人壽客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)的基本職能是（）A.補(bǔ)償損失B.給付保險(xiǎn)金C.防災(zāi)防損D.資金融通2.客服熱線一般是（）A.95518B.95585C.95519D.955953.以下哪種情況不屬于理賠范圍（）A.意外受傷B.疾病身故C.投保人故意騙保D.自然死亡4.人壽保險(xiǎn)合同的主體不包括（）A.保險(xiǎn)人B.投保人C.被保險(xiǎn)人D.保險(xiǎn)標(biāo)的5.客服對客戶咨詢的回復(fù)時(shí)間一般要求是（）A.立即回復(fù)B.1小時(shí)內(nèi)C.24小時(shí)內(nèi)D.48小時(shí)內(nèi)6.人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間通常是（）A.短期B.中期C.長期D.不定期7.客服處理投訴的首要原則是（）A.維護(hù)公司利益B.安撫客戶情緒C.盡快解決問題D.遵循流程8.以下屬于人壽保險(xiǎn)附加險(xiǎn)的是（）A.重疾險(xiǎn)B.意外險(xiǎn)C.醫(yī)療險(xiǎn)D.豁免險(xiǎn)9.客服工作中常用的溝通方式不包括（）A.電話B.郵件C.面對面D.短信10.人壽保險(xiǎn)的費(fèi)率厘定依據(jù)不包括（）A.死亡率B.利率C.費(fèi)用率D.匯率答案：1.B2.C3.C4.D5.C6.C7.B8.D9.C10.D多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)的分類包括（）A.定期壽險(xiǎn)B.終身壽險(xiǎn)C.兩全保險(xiǎn)D.年金保險(xiǎn)2.客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.專業(yè)知識(shí)C.耐心D.應(yīng)變能力3.理賠所需材料可能包括（）A.保險(xiǎn)合同B.醫(yī)院診斷證明C.身份證D.發(fā)票4.人壽保險(xiǎn)的作用有（）A.經(jīng)濟(jì)保障B.資金融通C.社會(huì)穩(wěn)定D.風(fēng)險(xiǎn)管理5.客服工作流程包括（）A.客戶咨詢B.問題記錄C.處理反饋D.跟進(jìn)回訪6.影響人壽保險(xiǎn)費(fèi)率的因素有（）A.年齡B.性別C.職業(yè)D.健康狀況7.人壽保險(xiǎn)的特點(diǎn)有（）A.風(fēng)險(xiǎn)的特殊性B.業(yè)務(wù)的長期性C.儲(chǔ)蓄性D.補(bǔ)償性8.客服在與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意（）A.語言規(guī)范B.態(tài)度親切C.及時(shí)回應(yīng)D.準(zhǔn)確解答9.人壽保險(xiǎn)合同的變更包括（）A.投保人變更B.被保險(xiǎn)人變更C.受益人變更D.保險(xiǎn)金額變更10.客服處理客戶問題的方法有（）A.傾聽訴求B.分析問題C.提供方案D.跟蹤結(jié)果答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.人壽保險(xiǎn)只能以人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的。（）2.客服接到投訴必須馬上解決，不用了解具體情況。（）3.保險(xiǎn)金額可以隨意變更。（）4.人壽保險(xiǎn)的保費(fèi)繳納方式只有年繳。（）5.被保險(xiǎn)人一定是投保人本人。（）6.客服工作就是接電話解答問題。（）7.理賠申請必須在事故發(fā)生后立即提出。（）8.人壽保險(xiǎn)合同一旦簽訂就不能解除。（）9.客服不需要了解競爭對手的產(chǎn)品。（）10.受益人可以是多人。（）答案：1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述人壽保險(xiǎn)的基本要素。答：包括保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、保險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)期限等。2.客服如何提高溝通效率？答：清晰表達(dá)，理解需求，簡潔回應(yīng)，避免重復(fù)，及時(shí)反饋。3.人壽保險(xiǎn)理賠的流程是什么？答：出險(xiǎn)報(bào)案、提交材料、審核材料、核定賠付、支付賠款。4.客服處理客戶緊急問題的要點(diǎn)有哪些？答：冷靜應(yīng)對，快速記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)，給出臨時(shí)方案，后續(xù)跟進(jìn)反饋。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升人壽客服的服務(wù)質(zhì)量？答：加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化流程，利用技術(shù)手段，收集反饋改進(jìn)。2.談?wù)勅藟郾ｋU(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性。答：滿足多樣需求，適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)競爭力，吸引客戶。3.