天然氣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定一、概述

天然氣作為重要的能源資源，其消費(fèi)涉及千家萬(wàn)戶，保障消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。本規(guī)定旨在明確天然氣消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范天然氣供應(yīng)企業(yè)行為，促進(jìn)天然氣市場(chǎng)健康發(fā)展。通過明確各方責(zé)任、規(guī)范服務(wù)流程、建立投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者獲得安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的天然氣服務(wù)。

二、消費(fèi)者權(quán)利

（一）安全用氣權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)獲得符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的天然氣產(chǎn)品，確保用氣安全。

2.供應(yīng)企業(yè)需定期對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)防燃?xì)庑孤┑劝踩鹿省?/p>

3.消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)提供安全用氣知識(shí)宣傳及指導(dǎo)。

（二）知情權(quán)

1.供應(yīng)企業(yè)應(yīng)提前公示燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

2.消費(fèi)者有權(quán)查詢個(gè)人用氣量、費(fèi)用明細(xì)及賬單。

3.企業(yè)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，并明確繳費(fèi)流程及期限。

（三）選擇權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)選擇符合條件的燃?xì)夤?yīng)商（如允許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）。

2.供應(yīng)企業(yè)不得強(qiáng)制捆綁銷售其他商品或服務(wù)。

3.消費(fèi)者有權(quán)變更或終止供氣合同，并按規(guī)定辦理手續(xù)。

（四）公平交易權(quán)

1.企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無正當(dāng)理由不得隨意調(diào)整價(jià)格。

2.消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制服務(wù)或高價(jià)服務(wù)項(xiàng)目。

3.計(jì)量器具需定期校驗(yàn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確無誤。

三、供應(yīng)企業(yè)義務(wù)

（一）保障供氣穩(wěn)定

1.企業(yè)需確保區(qū)域內(nèi)天然氣供應(yīng)穩(wěn)定，滿足居民基本用氣需求。

2.遇供氣中斷或不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布通知并盡快恢復(fù)。

3.建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如設(shè)備故障、管道爆裂等）。

（二）規(guī)范服務(wù)流程

1.提供便捷的報(bào)裝、過戶、繳費(fèi)等服務(wù)，簡(jiǎn)化辦理流程。

2.對(duì)用戶設(shè)施進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

3.建立用戶檔案，記錄用氣信息及服務(wù)歷史。

（三）加強(qiáng)信息披露

1.定期公布供氣能力、價(jià)格政策、服務(wù)投訴電話等信息。

2.提供用氣指南，包括安全操作規(guī)范、應(yīng)急處理方法等。

3.對(duì)用戶反饋的問題及時(shí)響應(yīng)，并予以答復(fù)或處理。

（四）處理用戶投訴

1.設(shè)立專門投訴渠道，接受用戶舉報(bào)及建議。

2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）反饋處理進(jìn)度及結(jié)果。

3.對(duì)合理訴求應(yīng)予滿足，并賠償因此造成的損失（如合理費(fèi)用）。

四、投訴與糾紛處理

（一）投訴途徑

1.消費(fèi)者可通過企業(yè)客服熱線、線上平臺(tái)或線下門店提交投訴。

2.對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。

3.通過仲裁或訴訟解決爭(zhēng)議，法律程序應(yīng)依法進(jìn)行。

（二）處理流程

1.企業(yè)收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)登記并啟動(dòng)調(diào)查。

2.調(diào)查結(jié)束后，于5個(gè)工作日內(nèi)出具處理報(bào)告。

3.對(duì)重大或復(fù)雜問題，可延長(zhǎng)處理時(shí)限，但需提前告知消費(fèi)者。

（三）糾紛調(diào)解

1.鼓勵(lì)雙方通過協(xié)商解決爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)積極配合調(diào)解。

2.行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可介入調(diào)解，促成和解協(xié)議。

3.調(diào)解不成的，可依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

五、附則

（一）本規(guī)定適用于所有天然氣供應(yīng)企業(yè)及終端用戶，解釋權(quán)歸行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（二）企業(yè)應(yīng)定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保持續(xù)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，舊有規(guī)定同時(shí)廢止。

一、概述

天然氣作為重要的能源資源，其消費(fèi)涉及千家萬(wàn)戶，保障消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。本規(guī)定旨在明確天然氣消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范天然氣供應(yīng)企業(yè)行為，促進(jìn)天然氣市場(chǎng)健康發(fā)展。通過明確各方責(zé)任、規(guī)范服務(wù)流程、建立投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者獲得安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的天然氣服務(wù)。

二、消費(fèi)者權(quán)利

（一）安全用氣權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)獲得符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的天然氣產(chǎn)品，確保用氣安全。

(1)天然氣供應(yīng)企業(yè)必須使用符合國(guó)家現(xiàn)行安全標(biāo)準(zhǔn)（如GB17820-2012《城鎮(zhèn)燃?xì)鈿赓|(zhì)》等）的天然氣進(jìn)行供應(yīng)，保障燃?xì)獬煞帧毫?、熱值等指?biāo)在安全范圍內(nèi)。

(2)消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)對(duì)其使用的燃?xì)夤艿?、閥門、灶具等設(shè)施符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。

(3)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者普及安全用氣知識(shí)，包括但不限于燃?xì)庑孤┑淖R(shí)別方法、應(yīng)急處理措施、燃?xì)饩叩恼_使用與維護(hù)等，可以通過宣傳冊(cè)、社區(qū)講座、線上平臺(tái)等多種形式進(jìn)行。

2.供應(yīng)企業(yè)需定期對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)防燃?xì)庑孤┑劝踩鹿省?/p>

(1)企業(yè)應(yīng)建立完善的管網(wǎng)巡檢制度，至少每季度對(duì)用戶管道進(jìn)行一次外觀檢查，包括管道銹蝕、接口松動(dòng)、閥門損壞等情況。

(2)應(yīng)采用專業(yè)設(shè)備（如氣體檢測(cè)儀、超聲波檢測(cè)儀等）對(duì)地下管網(wǎng)、調(diào)壓站等關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行定期檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患。

(3)對(duì)于老舊管網(wǎng)或高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)提高檢測(cè)頻率，并制定專項(xiàng)檢測(cè)計(jì)劃。

3.消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)提供安全用氣設(shè)施（如燃?xì)鈭?bào)警器）的安裝指導(dǎo)或服務(wù)。

(1)在條件允許且消費(fèi)者自愿的情況下，企業(yè)可提供燃?xì)鈭?bào)警器（可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警器）的安裝建議或推薦合作安裝服務(wù)商。

(2)應(yīng)向消費(fèi)者說明燃?xì)鈭?bào)警器的選擇標(biāo)準(zhǔn)、安裝位置要求及日常維護(hù)方法。

(3)對(duì)于使用燃?xì)饩咻^多的用戶，可提供報(bào)警器的優(yōu)惠安裝服務(wù)。

（二）知情權(quán)

1.供應(yīng)企業(yè)應(yīng)提前公示燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

(1)企業(yè)應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳、官方網(wǎng)站、社區(qū)公告欄等顯著位置公示當(dāng)前的天然氣銷售價(jià)格，包括基礎(chǔ)價(jià)格、階梯價(jià)格（如有）、政府補(bǔ)貼信息（如有）等。

(2)應(yīng)詳細(xì)說明燃?xì)庥?jì)費(fèi)方式，如按體積計(jì)量、熱值計(jì)量等，并列出計(jì)算公式或說明。

(3)公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括報(bào)裝流程、過戶條件、維修響應(yīng)時(shí)間、投訴渠道等，確保信息透明。

2.消費(fèi)者有權(quán)查詢個(gè)人用氣量、費(fèi)用明細(xì)及賬單。

(1)企業(yè)應(yīng)提供多種查詢途徑，如：官方網(wǎng)站在線查詢、手機(jī)APP查詢、客服電話查詢、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)查詢等。

(2)應(yīng)按月出具詳細(xì)燃?xì)赓~單，包括本期用氣量、上期結(jié)余、本期應(yīng)繳金額、已繳金額、余額等信息。

(3)賬單應(yīng)清晰明了，對(duì)于階梯氣價(jià)用戶，需明確標(biāo)注各檔氣量及價(jià)格。

3.企業(yè)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，并明確繳費(fèi)流程及期限。

(1)應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶、手機(jī)APP轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行、自助繳費(fèi)終端等多種繳費(fèi)方式。

(2)應(yīng)明確各繳費(fèi)方式的操作流程，并在繳費(fèi)渠道顯著位置公示。

(3)應(yīng)設(shè)定合理的繳費(fèi)期限，并在到期前通過短信、電話等方式提醒消費(fèi)者繳費(fèi)，避免因逾期產(chǎn)生額外費(fèi)用（如滯納金，需提前公示并合理收取）。

（三）選擇權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)選擇符合條件的燃?xì)夤?yīng)商（如允許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）。

(1)在符合條件的地區(qū)，應(yīng)允許消費(fèi)者自主選擇燃?xì)夤?yīng)商，并保障轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的便捷性。

(2)新進(jìn)入的燃?xì)夤?yīng)商需符合安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，并由行業(yè)主管部門進(jìn)行審批或備案。

(3)供應(yīng)企業(yè)在營(yíng)銷推廣時(shí)，應(yīng)遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)性承諾。

2.供應(yīng)企業(yè)不得強(qiáng)制捆綁銷售其他商品或服務(wù)。

(1)消費(fèi)者在選擇燃?xì)夥?wù)時(shí)，有權(quán)拒絕購(gòu)買或使用企業(yè)推薦但非必需的附加商品或服務(wù)，如特定品牌的燃?xì)饩?、套餐服?wù)等。

(2)不得以停止供氣、提高價(jià)格等手段脅迫消費(fèi)者購(gòu)買其他商品或服務(wù)。

(3)應(yīng)明確告知消費(fèi)者可自主選擇的服務(wù)項(xiàng)目及其費(fèi)用，不得進(jìn)行隱蔽收費(fèi)。

3.消費(fèi)者有權(quán)變更或終止供氣合同，并按規(guī)定辦理手續(xù)。

(1)消費(fèi)者因房屋轉(zhuǎn)讓、拆除燃?xì)饩叩仍蛐枰兏蚪K止供氣合同，有權(quán)向原供應(yīng)企業(yè)提出申請(qǐng)。

(2)企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化辦理流程，一般應(yīng)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成變更或終止手續(xù)。

(3)對(duì)于變更用戶，應(yīng)核實(shí)新用戶的身份信息和用氣資格；對(duì)于終止用戶，應(yīng)完成燃?xì)饩卟鸪?、管道封閉等操作，并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

（四）公平交易權(quán)

1.企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無正當(dāng)理由不得隨意調(diào)整價(jià)格。

(1)燃?xì)鈨r(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公開、透明原則，需提前通過政府價(jià)格主管部門審批（如適用），并向社會(huì)公布調(diào)整方案及依據(jù)。

(2)企業(yè)應(yīng)公示現(xiàn)行執(zhí)行的燃?xì)鈨r(jià)格政策，包括基礎(chǔ)價(jià)格、各類補(bǔ)貼、階梯價(jià)格結(jié)構(gòu)等。

(3)除政府指導(dǎo)價(jià)或政策調(diào)整外，企業(yè)不得擅自提高燃?xì)怃N售價(jià)格，如遇成本變化確需調(diào)整，應(yīng)進(jìn)行充分論證并履行相應(yīng)程序。

2.消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制服務(wù)或高價(jià)服務(wù)項(xiàng)目。

(1)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)遵循消費(fèi)者自愿原則，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受任何服務(wù)。

(2)對(duì)于需要額外收費(fèi)的服務(wù)（如燃?xì)饩咔逑础惭b、管網(wǎng)維修等），應(yīng)明確告知服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)自主決定是否接受。

(3)應(yīng)避免設(shè)置不公平的格式條款，如默認(rèn)勾選同意額外服務(wù)、限制消費(fèi)者權(quán)利等。

3.計(jì)量器具需定期校驗(yàn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確無誤。

(1)企業(yè)應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)庥?jì)量器具，并建立計(jì)量器具檔案，記錄安裝、校驗(yàn)、維修等信息。

(2)計(jì)量器具應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定周期（如膜式燃?xì)獗硪话憬ㄗh每年校驗(yàn)一次）進(jìn)行強(qiáng)制校驗(yàn)或用戶申請(qǐng)校驗(yàn)，校驗(yàn)合格后方可繼續(xù)使用。

(3)校驗(yàn)結(jié)果應(yīng)向用戶公示，用戶對(duì)校驗(yàn)結(jié)果有異議的，可申請(qǐng)復(fù)校或向計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)第三方檢定。

三、供應(yīng)企業(yè)義務(wù)

（一）保障供氣穩(wěn)定

1.企業(yè)需確保區(qū)域內(nèi)天然氣供應(yīng)穩(wěn)定，滿足居民基本用氣需求。

(1)應(yīng)根據(jù)區(qū)域用氣負(fù)荷預(yù)測(cè)，合理規(guī)劃氣源，確保高峰時(shí)段和日常用氣需求得到滿足。

(2)建立完善的管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理影響供氣的壓力波動(dòng)問題。

(3)在供氣能力允許范圍內(nèi)，應(yīng)優(yōu)先保障居民生活用氣，合理調(diào)配工業(yè)、商業(yè)用氣。

2.遇供氣中斷或不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布通知并盡快恢復(fù)。

(1)如遇計(jì)劃性停氣（如維護(hù)檢修），應(yīng)提前至少24小時(shí)通過多種渠道（如短信、電話、社區(qū)公告、官方網(wǎng)站等）告知用戶停氣時(shí)間、范圍及原因。

(2)如遇非計(jì)劃性停氣（如設(shè)備故障、外力破壞），應(yīng)在停氣后第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快搶修，并在搶修過程中及時(shí)向用戶通報(bào)進(jìn)展情況。

(3)停氣恢復(fù)后，應(yīng)進(jìn)行燃?xì)鈮毫Α⒘髁康葴y(cè)試，確保供氣恢復(fù)正常。

3.建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如設(shè)備故障、管道爆裂等）。

(1)應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、責(zé)任人、物資準(zhǔn)備、外部協(xié)調(diào)（如與搶修單位、政府部門）等內(nèi)容。

(2)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

(3)應(yīng)儲(chǔ)備必要的搶修物資和設(shè)備（如管道專用材料、閥門、搶修車輛、應(yīng)急通訊設(shè)備等），確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)。

（二）規(guī)范服務(wù)流程

1.提供便捷的報(bào)裝、過戶、繳費(fèi)等服務(wù)，簡(jiǎn)化辦理流程。

(1)報(bào)裝：簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，提供線上申請(qǐng)渠道（如填寫電子表格、上傳身份證明照片等），承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如7個(gè)工作日）完成入戶安檢和通氣。

(2)過戶：提供線上或線下申請(qǐng)渠道，明確辦理?xiàng)l件（如房屋所有權(quán)證明等），承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）完成過戶手續(xù)。

(3)繳費(fèi)：優(yōu)化繳費(fèi)流程，推廣電子支付方式，提供自動(dòng)代扣服務(wù)（需用戶授權(quán)），減少用戶排隊(duì)等候時(shí)間。

2.對(duì)用戶設(shè)施進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

(1)應(yīng)制定用戶設(shè)施檢查計(jì)劃，對(duì)用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿?、閥門、灶具等設(shè)施進(jìn)行定期（如每年一次）的安全檢查。

(2)檢查人員應(yīng)持證上崗，檢查時(shí)應(yīng)向用戶說明檢查項(xiàng)目、目的和標(biāo)準(zhǔn)。

(3)對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即向用戶指出，并告知整改建議和時(shí)限，必要時(shí)可提供有償維修服務(wù)。

3.建立用戶檔案，記錄用氣信息及服務(wù)歷史。

(1)應(yīng)為每位用戶建立電子檔案，詳細(xì)記錄用戶基本信息、地址、用氣量、繳費(fèi)記錄、服務(wù)投訴記錄、設(shè)施檢查記錄等。

(2)用戶檔案應(yīng)妥善保管，確保信息安全，并按規(guī)定進(jìn)行更新。

(3)用戶檔案信息應(yīng)作為服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)，如分析用戶用氣規(guī)律、改進(jìn)服務(wù)流程等。

（三）加強(qiáng)信息披露

1.定期公布供氣能力、價(jià)格政策、服務(wù)投訴電話等信息。

(1)應(yīng)在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等位置公示本區(qū)域的天然氣供應(yīng)能力、氣源構(gòu)成、管網(wǎng)覆蓋范圍等信息。

(2)應(yīng)及時(shí)更新價(jià)格政策信息，包括政府調(diào)整價(jià)格、補(bǔ)貼政策變化等。

(3)應(yīng)在顯著位置公示客服電話、投訴電話、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、服務(wù)時(shí)間等，方便用戶聯(lián)系。

2.提供用氣指南，包括安全操作規(guī)范、應(yīng)急處理方法等。

(1)應(yīng)編制《燃?xì)獍踩脷馐謨?cè)》或類似指南，內(nèi)容涵蓋燃?xì)饩哒_使用、定期維護(hù)、燃?xì)庑孤?yīng)急處理、燃?xì)鈭?bào)警器使用方法、燃?xì)庠O(shè)施安全標(biāo)志識(shí)別等。

(2)指南應(yīng)圖文并茂，語(yǔ)言通俗易懂，可通過線上線下渠道分發(fā)給用戶。

(3)應(yīng)在社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所張貼用氣安全宣傳畫，提高公眾安全意識(shí)。

3.對(duì)用戶反饋的問題及時(shí)響應(yīng)，并予以答復(fù)或處理。

(1)應(yīng)設(shè)立專門的客服部門，負(fù)責(zé)處理用戶咨詢、報(bào)修、投訴等事宜。

(2)應(yīng)建立問題處理流程，對(duì)于用戶反映的問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）給予答復(fù)或受理。

(3)對(duì)于投訴問題，應(yīng)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)解決，并向用戶反饋處理結(jié)果。

（四）處理用戶投訴

1.設(shè)立專門投訴渠道，接受用戶舉報(bào)及建議。

(1)應(yīng)提供多種投訴渠道，包括：服務(wù)熱線（如12345或企業(yè)自設(shè)熱線）、官方網(wǎng)站投訴入口、微信公眾號(hào)/小程序投訴、電子郵件、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)投訴等。

(2)應(yīng)在所有渠道顯著位置公示投訴受理范圍、處理流程、時(shí)限承諾等信息。

(3)應(yīng)對(duì)用戶的投訴和建議進(jìn)行登記、分類、轉(zhuǎn)辦和跟蹤，確保問題得到有效處理。

2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）反饋處理進(jìn)度及結(jié)果。

(1)對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)告知用戶受理情況，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限。

(2)對(duì)于復(fù)雜問題，如涉及第三方責(zé)任、需要現(xiàn)場(chǎng)勘查等，應(yīng)在初步調(diào)查后告知用戶進(jìn)展，并在問題解決后及時(shí)反饋處理結(jié)果。

(3)處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，說明問題是否解決、解決方案是什么、費(fèi)用承擔(dān)情況（如適用）等。

3.對(duì)合理訴求應(yīng)予滿足，并賠償因此造成的損失（如合理費(fèi)用）。

(1)對(duì)于因企業(yè)責(zé)任（如服務(wù)不當(dāng)、設(shè)施故障等）給用戶造成的損失，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

(2)賠償范圍應(yīng)合理，可包括直接經(jīng)濟(jì)損失（如維修費(fèi)用、誤工費(fèi)等，需提供有效憑證）。

(3)應(yīng)積極與用戶協(xié)商，達(dá)成賠償協(xié)議，并在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)完成賠償。

四、投訴與糾紛處理

（一）投訴途徑

1.消費(fèi)者可通過企業(yè)客服熱線、線上平臺(tái)或線下門店提交投訴。

(1)企業(yè)客服熱線：應(yīng)提供7x24小時(shí)或工作時(shí)間的熱線電話，受理用戶的咨詢、報(bào)修、投訴等。

(2)線上平臺(tái)：應(yīng)建立用戶友好的官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，提供在線投訴、留言、評(píng)價(jià)等功能。

(3)線下門店：應(yīng)在社區(qū)附近設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)廳，提供面對(duì)面的咨詢和投訴受理服務(wù)。

2.對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。

(1)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)：消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)燃?xì)庑袠I(yè)管理的部門（如市政公用事業(yè)管理局等）進(jìn)行投訴，部門將依法進(jìn)行調(diào)解或處理。

(2)消費(fèi)者協(xié)會(huì)：消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助，協(xié)會(huì)將協(xié)助消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行溝通，或進(jìn)行調(diào)解。

3.通過仲裁或訴訟解決爭(zhēng)議，法律程序應(yīng)依法進(jìn)行。

(1)仲裁：如雙方在投訴調(diào)解階段未能達(dá)成一致，可自愿選擇向約定的仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，仲裁裁決具有法律效力。

(2)訴訟：如仲裁不成功或消費(fèi)者不接受仲裁結(jié)果，可依法向人民法院提起訴訟，通過司法程序解決爭(zhēng)議。

（二）處理流程

1.企業(yè)收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)登記并啟動(dòng)調(diào)查。

(1)客服人員應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，并進(jìn)行編號(hào)。

(2)根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門（如維修部門、客服部門、法務(wù)部門等）進(jìn)行調(diào)查處理。

(3)對(duì)于緊急投訴（如燃?xì)庑孤?、?yán)重服務(wù)態(tài)度問題等），應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。

2.調(diào)查結(jié)束后，于5個(gè)工作日內(nèi)出具處理報(bào)告。

(1)負(fù)責(zé)調(diào)查的部門應(yīng)在完成調(diào)查后，撰寫調(diào)查報(bào)告，說明事實(shí)調(diào)查情況、處理意見、處理依據(jù)等。

(2)調(diào)查報(bào)告需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交給客服部門。

(3)客服部門應(yīng)在收到調(diào)查報(bào)告后2個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果通知用戶，并說明是否需要進(jìn)一步溝通或采取行動(dòng)。

3.對(duì)重大或復(fù)雜問題，可延長(zhǎng)處理時(shí)限，但需提前告知消費(fèi)者。

(1)對(duì)于涉及法律問題、需要協(xié)調(diào)多方、調(diào)查取證難度大的復(fù)雜投訴，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。

(2)延長(zhǎng)處理時(shí)限前，應(yīng)向用戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)新的處理完成時(shí)間。

(3)延長(zhǎng)時(shí)限一般不得超過原定時(shí)限的一半，且最長(zhǎng)不超過15個(gè)工作日。

（三）糾紛調(diào)解

1.鼓勵(lì)雙方通過協(xié)商解決爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)積極配合調(diào)解。

(1)在投訴處理過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮協(xié)商解決方式，邀請(qǐng)雙方代表進(jìn)行溝通。

(2)企業(yè)應(yīng)派出有經(jīng)驗(yàn)的員工參與協(xié)商，耐心聽取用戶訴求，解釋相關(guān)政策和情況。

(3)在協(xié)商過程中，應(yīng)堅(jiān)持公平、公正原則，尋求雙方都能接受的解決方案。

2.行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可介入調(diào)解，促成和解協(xié)議。

(1)當(dāng)企業(yè)與用戶在協(xié)商中產(chǎn)生分歧，無法達(dá)成一致時(shí)，消費(fèi)者可申請(qǐng)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入調(diào)解。

(2)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將組織雙方進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)可邀請(qǐng)專家、第三方機(jī)構(gòu)參與。

(3)調(diào)解成功后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可協(xié)助雙方簽訂和解協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議履行。

3.調(diào)解不成的，可依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

(1)如經(jīng)調(diào)解，雙方仍無法達(dá)成一致意見，且爭(zhēng)議涉及較大金額或法律權(quán)利義務(wù)，消費(fèi)者可依法選擇仲裁或訴訟。

(2)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在調(diào)解不成功后，一般不再主動(dòng)介入后續(xù)的法律程序，但可提供必要的法律咨詢服務(wù)。

(3)消費(fèi)者應(yīng)按照法律程序，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。

五、附則

（一）本規(guī)定適用于所有天然氣供應(yīng)企業(yè)及終端用戶，解釋權(quán)歸行業(yè)主管部門。

(1)本規(guī)定是規(guī)范天然氣市場(chǎng)秩序、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要依據(jù)，所有從事天然氣供應(yīng)的企業(yè)均應(yīng)遵守。

(2)用戶在與企業(yè)簽訂供氣合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，了解自身權(quán)利義務(wù)。

(3)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)本規(guī)定的解釋工作，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（二）企業(yè)應(yīng)定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保持續(xù)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。

(1)天然氣市場(chǎng)和技術(shù)不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)定期（如每年）評(píng)估和更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引入更先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段。

(2)更新后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等渠道向社會(huì)公布，并確保員工得到培訓(xùn)。

(3)應(yīng)積極參與行業(yè)交流，學(xué)習(xí)借鑒其他企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，舊有規(guī)定同時(shí)廢止。

(1)本規(guī)定發(fā)布后，原有的相關(guān)管理規(guī)定或企業(yè)內(nèi)部制度中與本規(guī)定不一致的內(nèi)容，以本規(guī)定為準(zhǔn)。

(2)企業(yè)應(yīng)做好新舊規(guī)定的銜接工作，確保平穩(wěn)過渡。

(3)消費(fèi)者應(yīng)了解并遵守本規(guī)定，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

一、概述

天然氣作為重要的能源資源，其消費(fèi)涉及千家萬(wàn)戶，保障消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。本規(guī)定旨在明確天然氣消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范天然氣供應(yīng)企業(yè)行為，促進(jìn)天然氣市場(chǎng)健康發(fā)展。通過明確各方責(zé)任、規(guī)范服務(wù)流程、建立投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者獲得安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的天然氣服務(wù)。

二、消費(fèi)者權(quán)利

（一）安全用氣權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)獲得符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的天然氣產(chǎn)品，確保用氣安全。

2.供應(yīng)企業(yè)需定期對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)防燃?xì)庑孤┑劝踩鹿省?/p>

3.消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)提供安全用氣知識(shí)宣傳及指導(dǎo)。

（二）知情權(quán)

1.供應(yīng)企業(yè)應(yīng)提前公示燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

2.消費(fèi)者有權(quán)查詢個(gè)人用氣量、費(fèi)用明細(xì)及賬單。

3.企業(yè)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，并明確繳費(fèi)流程及期限。

（三）選擇權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)選擇符合條件的燃?xì)夤?yīng)商（如允許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）。

2.供應(yīng)企業(yè)不得強(qiáng)制捆綁銷售其他商品或服務(wù)。

3.消費(fèi)者有權(quán)變更或終止供氣合同，并按規(guī)定辦理手續(xù)。

（四）公平交易權(quán)

1.企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無正當(dāng)理由不得隨意調(diào)整價(jià)格。

2.消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制服務(wù)或高價(jià)服務(wù)項(xiàng)目。

3.計(jì)量器具需定期校驗(yàn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確無誤。

三、供應(yīng)企業(yè)義務(wù)

（一）保障供氣穩(wěn)定

1.企業(yè)需確保區(qū)域內(nèi)天然氣供應(yīng)穩(wěn)定，滿足居民基本用氣需求。

2.遇供氣中斷或不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布通知并盡快恢復(fù)。

3.建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如設(shè)備故障、管道爆裂等）。

（二）規(guī)范服務(wù)流程

1.提供便捷的報(bào)裝、過戶、繳費(fèi)等服務(wù)，簡(jiǎn)化辦理流程。

2.對(duì)用戶設(shè)施進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

3.建立用戶檔案，記錄用氣信息及服務(wù)歷史。

（三）加強(qiáng)信息披露

1.定期公布供氣能力、價(jià)格政策、服務(wù)投訴電話等信息。

2.提供用氣指南，包括安全操作規(guī)范、應(yīng)急處理方法等。

3.對(duì)用戶反饋的問題及時(shí)響應(yīng)，并予以答復(fù)或處理。

（四）處理用戶投訴

1.設(shè)立專門投訴渠道，接受用戶舉報(bào)及建議。

2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）反饋處理進(jìn)度及結(jié)果。

3.對(duì)合理訴求應(yīng)予滿足，并賠償因此造成的損失（如合理費(fèi)用）。

四、投訴與糾紛處理

（一）投訴途徑

1.消費(fèi)者可通過企業(yè)客服熱線、線上平臺(tái)或線下門店提交投訴。

2.對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。

3.通過仲裁或訴訟解決爭(zhēng)議，法律程序應(yīng)依法進(jìn)行。

（二）處理流程

1.企業(yè)收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)登記并啟動(dòng)調(diào)查。

2.調(diào)查結(jié)束后，于5個(gè)工作日內(nèi)出具處理報(bào)告。

3.對(duì)重大或復(fù)雜問題，可延長(zhǎng)處理時(shí)限，但需提前告知消費(fèi)者。

（三）糾紛調(diào)解

1.鼓勵(lì)雙方通過協(xié)商解決爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)積極配合調(diào)解。

2.行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可介入調(diào)解，促成和解協(xié)議。

3.調(diào)解不成的，可依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

五、附則

（一）本規(guī)定適用于所有天然氣供應(yīng)企業(yè)及終端用戶，解釋權(quán)歸行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（二）企業(yè)應(yīng)定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保持續(xù)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，舊有規(guī)定同時(shí)廢止。

一、概述

天然氣作為重要的能源資源，其消費(fèi)涉及千家萬(wàn)戶，保障消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。本規(guī)定旨在明確天然氣消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范天然氣供應(yīng)企業(yè)行為，促進(jìn)天然氣市場(chǎng)健康發(fā)展。通過明確各方責(zé)任、規(guī)范服務(wù)流程、建立投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者獲得安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的天然氣服務(wù)。

二、消費(fèi)者權(quán)利

（一）安全用氣權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)獲得符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的天然氣產(chǎn)品，確保用氣安全。

(1)天然氣供應(yīng)企業(yè)必須使用符合國(guó)家現(xiàn)行安全標(biāo)準(zhǔn)（如GB17820-2012《城鎮(zhèn)燃?xì)鈿赓|(zhì)》等）的天然氣進(jìn)行供應(yīng)，保障燃?xì)獬煞?、壓力、熱值等指?biāo)在安全范圍內(nèi)。

(2)消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)對(duì)其使用的燃?xì)夤艿?、閥門、灶具等設(shè)施符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。

(3)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者普及安全用氣知識(shí)，包括但不限于燃?xì)庑孤┑淖R(shí)別方法、應(yīng)急處理措施、燃?xì)饩叩恼_使用與維護(hù)等，可以通過宣傳冊(cè)、社區(qū)講座、線上平臺(tái)等多種形式進(jìn)行。

2.供應(yīng)企業(yè)需定期對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行檢測(cè)，預(yù)防燃?xì)庑孤┑劝踩鹿省?/p>

(1)企業(yè)應(yīng)建立完善的管網(wǎng)巡檢制度，至少每季度對(duì)用戶管道進(jìn)行一次外觀檢查，包括管道銹蝕、接口松動(dòng)、閥門損壞等情況。

(2)應(yīng)采用專業(yè)設(shè)備（如氣體檢測(cè)儀、超聲波檢測(cè)儀等）對(duì)地下管網(wǎng)、調(diào)壓站等關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行定期檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患。

(3)對(duì)于老舊管網(wǎng)或高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，應(yīng)提高檢測(cè)頻率，并制定專項(xiàng)檢測(cè)計(jì)劃。

3.消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)提供安全用氣設(shè)施（如燃?xì)鈭?bào)警器）的安裝指導(dǎo)或服務(wù)。

(1)在條件允許且消費(fèi)者自愿的情況下，企業(yè)可提供燃?xì)鈭?bào)警器（可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警器）的安裝建議或推薦合作安裝服務(wù)商。

(2)應(yīng)向消費(fèi)者說明燃?xì)鈭?bào)警器的選擇標(biāo)準(zhǔn)、安裝位置要求及日常維護(hù)方法。

(3)對(duì)于使用燃?xì)饩咻^多的用戶，可提供報(bào)警器的優(yōu)惠安裝服務(wù)。

（二）知情權(quán)

1.供應(yīng)企業(yè)應(yīng)提前公示燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

(1)企業(yè)應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳、官方網(wǎng)站、社區(qū)公告欄等顯著位置公示當(dāng)前的天然氣銷售價(jià)格，包括基礎(chǔ)價(jià)格、階梯價(jià)格（如有）、政府補(bǔ)貼信息（如有）等。

(2)應(yīng)詳細(xì)說明燃?xì)庥?jì)費(fèi)方式，如按體積計(jì)量、熱值計(jì)量等，并列出計(jì)算公式或說明。

(3)公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括報(bào)裝流程、過戶條件、維修響應(yīng)時(shí)間、投訴渠道等，確保信息透明。

2.消費(fèi)者有權(quán)查詢個(gè)人用氣量、費(fèi)用明細(xì)及賬單。

(1)企業(yè)應(yīng)提供多種查詢途徑，如：官方網(wǎng)站在線查詢、手機(jī)APP查詢、客服電話查詢、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)查詢等。

(2)應(yīng)按月出具詳細(xì)燃?xì)赓~單，包括本期用氣量、上期結(jié)余、本期應(yīng)繳金額、已繳金額、余額等信息。

(3)賬單應(yīng)清晰明了，對(duì)于階梯氣價(jià)用戶，需明確標(biāo)注各檔氣量及價(jià)格。

3.企業(yè)應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，并明確繳費(fèi)流程及期限。

(1)應(yīng)支持現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶、手機(jī)APP轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行、自助繳費(fèi)終端等多種繳費(fèi)方式。

(2)應(yīng)明確各繳費(fèi)方式的操作流程，并在繳費(fèi)渠道顯著位置公示。

(3)應(yīng)設(shè)定合理的繳費(fèi)期限，并在到期前通過短信、電話等方式提醒消費(fèi)者繳費(fèi)，避免因逾期產(chǎn)生額外費(fèi)用（如滯納金，需提前公示并合理收取）。

（三）選擇權(quán)

1.消費(fèi)者有權(quán)選擇符合條件的燃?xì)夤?yīng)商（如允許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）。

(1)在符合條件的地區(qū)，應(yīng)允許消費(fèi)者自主選擇燃?xì)夤?yīng)商，并保障轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的便捷性。

(2)新進(jìn)入的燃?xì)夤?yīng)商需符合安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，并由行業(yè)主管部門進(jìn)行審批或備案。

(3)供應(yīng)企業(yè)在營(yíng)銷推廣時(shí)，應(yīng)遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)性承諾。

2.供應(yīng)企業(yè)不得強(qiáng)制捆綁銷售其他商品或服務(wù)。

(1)消費(fèi)者在選擇燃?xì)夥?wù)時(shí)，有權(quán)拒絕購(gòu)買或使用企業(yè)推薦但非必需的附加商品或服務(wù)，如特定品牌的燃?xì)饩?、套餐服?wù)等。

(2)不得以停止供氣、提高價(jià)格等手段脅迫消費(fèi)者購(gòu)買其他商品或服務(wù)。

(3)應(yīng)明確告知消費(fèi)者可自主選擇的服務(wù)項(xiàng)目及其費(fèi)用，不得進(jìn)行隱蔽收費(fèi)。

3.消費(fèi)者有權(quán)變更或終止供氣合同，并按規(guī)定辦理手續(xù)。

(1)消費(fèi)者因房屋轉(zhuǎn)讓、拆除燃?xì)饩叩仍蛐枰兏蚪K止供氣合同，有權(quán)向原供應(yīng)企業(yè)提出申請(qǐng)。

(2)企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化辦理流程，一般應(yīng)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)完成變更或終止手續(xù)。

(3)對(duì)于變更用戶，應(yīng)核實(shí)新用戶的身份信息和用氣資格；對(duì)于終止用戶，應(yīng)完成燃?xì)饩卟鸪?、管道封閉等操作，并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。

（四）公平交易權(quán)

1.企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，無正當(dāng)理由不得隨意調(diào)整價(jià)格。

(1)燃?xì)鈨r(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循公開、透明原則，需提前通過政府價(jià)格主管部門審批（如適用），并向社會(huì)公布調(diào)整方案及依據(jù)。

(2)企業(yè)應(yīng)公示現(xiàn)行執(zhí)行的燃?xì)鈨r(jià)格政策，包括基礎(chǔ)價(jià)格、各類補(bǔ)貼、階梯價(jià)格結(jié)構(gòu)等。

(3)除政府指導(dǎo)價(jià)或政策調(diào)整外，企業(yè)不得擅自提高燃?xì)怃N售價(jià)格，如遇成本變化確需調(diào)整，應(yīng)進(jìn)行充分論證并履行相應(yīng)程序。

2.消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制服務(wù)或高價(jià)服務(wù)項(xiàng)目。

(1)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)遵循消費(fèi)者自愿原則，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受任何服務(wù)。

(2)對(duì)于需要額外收費(fèi)的服務(wù)（如燃?xì)饩咔逑?、安裝、管網(wǎng)維修等），應(yīng)明確告知服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者有權(quán)自主決定是否接受。

(3)應(yīng)避免設(shè)置不公平的格式條款，如默認(rèn)勾選同意額外服務(wù)、限制消費(fèi)者權(quán)利等。

3.計(jì)量器具需定期校驗(yàn)，確保計(jì)量準(zhǔn)確無誤。

(1)企業(yè)應(yīng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)庥?jì)量器具，并建立計(jì)量器具檔案，記錄安裝、校驗(yàn)、維修等信息。

(2)計(jì)量器具應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定周期（如膜式燃?xì)獗硪话憬ㄗh每年校驗(yàn)一次）進(jìn)行強(qiáng)制校驗(yàn)或用戶申請(qǐng)校驗(yàn)，校驗(yàn)合格后方可繼續(xù)使用。

(3)校驗(yàn)結(jié)果應(yīng)向用戶公示，用戶對(duì)校驗(yàn)結(jié)果有異議的，可申請(qǐng)復(fù)校或向計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)第三方檢定。

三、供應(yīng)企業(yè)義務(wù)

（一）保障供氣穩(wěn)定

1.企業(yè)需確保區(qū)域內(nèi)天然氣供應(yīng)穩(wěn)定，滿足居民基本用氣需求。

(1)應(yīng)根據(jù)區(qū)域用氣負(fù)荷預(yù)測(cè)，合理規(guī)劃氣源，確保高峰時(shí)段和日常用氣需求得到滿足。

(2)建立完善的管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理影響供氣的壓力波動(dòng)問題。

(3)在供氣能力允許范圍內(nèi)，應(yīng)優(yōu)先保障居民生活用氣，合理調(diào)配工業(yè)、商業(yè)用氣。

2.遇供氣中斷或不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布通知并盡快恢復(fù)。

(1)如遇計(jì)劃性停氣（如維護(hù)檢修），應(yīng)提前至少24小時(shí)通過多種渠道（如短信、電話、社區(qū)公告、官方網(wǎng)站等）告知用戶停氣時(shí)間、范圍及原因。

(2)如遇非計(jì)劃性停氣（如設(shè)備故障、外力破壞），應(yīng)在停氣后第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快搶修，并在搶修過程中及時(shí)向用戶通報(bào)進(jìn)展情況。

(3)停氣恢復(fù)后，應(yīng)進(jìn)行燃?xì)鈮毫?、流量等測(cè)試，確保供氣恢復(fù)正常。

3.建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（如設(shè)備故障、管道爆裂等）。

(1)應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理流程、責(zé)任人、物資準(zhǔn)備、外部協(xié)調(diào)（如與搶修單位、政府部門）等內(nèi)容。

(2)應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

(3)應(yīng)儲(chǔ)備必要的搶修物資和設(shè)備（如管道專用材料、閥門、搶修車輛、應(yīng)急通訊設(shè)備等），確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)。

（二）規(guī)范服務(wù)流程

1.提供便捷的報(bào)裝、過戶、繳費(fèi)等服務(wù)，簡(jiǎn)化辦理流程。

(1)報(bào)裝：簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，提供線上申請(qǐng)渠道（如填寫電子表格、上傳身份證明照片等），承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如7個(gè)工作日）完成入戶安檢和通氣。

(2)過戶：提供線上或線下申請(qǐng)渠道，明確辦理?xiàng)l件（如房屋所有權(quán)證明等），承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）完成過戶手續(xù)。

(3)繳費(fèi)：優(yōu)化繳費(fèi)流程，推廣電子支付方式，提供自動(dòng)代扣服務(wù)（需用戶授權(quán)），減少用戶排隊(duì)等候時(shí)間。

2.對(duì)用戶設(shè)施進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

(1)應(yīng)制定用戶設(shè)施檢查計(jì)劃，對(duì)用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿馈㈤y門、灶具等設(shè)施進(jìn)行定期（如每年一次）的安全檢查。

(2)檢查人員應(yīng)持證上崗，檢查時(shí)應(yīng)向用戶說明檢查項(xiàng)目、目的和標(biāo)準(zhǔn)。

(3)對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即向用戶指出，并告知整改建議和時(shí)限，必要時(shí)可提供有償維修服務(wù)。

3.建立用戶檔案，記錄用氣信息及服務(wù)歷史。

(1)應(yīng)為每位用戶建立電子檔案，詳細(xì)記錄用戶基本信息、地址、用氣量、繳費(fèi)記錄、服務(wù)投訴記錄、設(shè)施檢查記錄等。

(2)用戶檔案應(yīng)妥善保管，確保信息安全，并按規(guī)定進(jìn)行更新。

(3)用戶檔案信息應(yīng)作為服務(wù)優(yōu)化的依據(jù)，如分析用戶用氣規(guī)律、改進(jìn)服務(wù)流程等。

（三）加強(qiáng)信息披露

1.定期公布供氣能力、價(jià)格政策、服務(wù)投訴電話等信息。

(1)應(yīng)在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等位置公示本區(qū)域的天然氣供應(yīng)能力、氣源構(gòu)成、管網(wǎng)覆蓋范圍等信息。

(2)應(yīng)及時(shí)更新價(jià)格政策信息，包括政府調(diào)整價(jià)格、補(bǔ)貼政策變化等。

(3)應(yīng)在顯著位置公示客服電話、投訴電話、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、服務(wù)時(shí)間等，方便用戶聯(lián)系。

2.提供用氣指南，包括安全操作規(guī)范、應(yīng)急處理方法等。

(1)應(yīng)編制《燃?xì)獍踩脷馐謨?cè)》或類似指南，內(nèi)容涵蓋燃?xì)饩哒_使用、定期維護(hù)、燃?xì)庑孤?yīng)急處理、燃?xì)鈭?bào)警器使用方法、燃?xì)庠O(shè)施安全標(biāo)志識(shí)別等。

(2)指南應(yīng)圖文并茂，語(yǔ)言通俗易懂，可通過線上線下渠道分發(fā)給用戶。

(3)應(yīng)在社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所張貼用氣安全宣傳畫，提高公眾安全意識(shí)。

3.對(duì)用戶反饋的問題及時(shí)響應(yīng)，并予以答復(fù)或處理。

(1)應(yīng)設(shè)立專門的客服部門，負(fù)責(zé)處理用戶咨詢、報(bào)修、投訴等事宜。

(2)應(yīng)建立問題處理流程，對(duì)于用戶反映的問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）給予答復(fù)或受理。

(3)對(duì)于投訴問題，應(yīng)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)解決，并向用戶反饋處理結(jié)果。

（四）處理用戶投訴

1.設(shè)立專門投訴渠道，接受用戶舉報(bào)及建議。

(1)應(yīng)提供多種投訴渠道，包括：服務(wù)熱線（如12345或企業(yè)自設(shè)熱線）、官方網(wǎng)站投訴入口、微信公眾號(hào)/小程序投訴、電子郵件、營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)投訴等。

(2)應(yīng)在所有渠道顯著位置公示投訴受理范圍、處理流程、時(shí)限承諾等信息。

(3)應(yīng)對(duì)用戶的投訴和建議進(jìn)行登記、分類、轉(zhuǎn)辦和跟蹤，確保問題得到有效處理。

2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如3個(gè)工作日）反饋處理進(jìn)度及結(jié)果。

(1)對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在收到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)告知用戶受理情況，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限。

(2)對(duì)于復(fù)雜問題，如涉及第三方責(zé)任、需要現(xiàn)場(chǎng)勘查等，應(yīng)在初步調(diào)查后告知用戶進(jìn)展，并在問題解決后及時(shí)反饋處理結(jié)果。

(3)處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，說明問題是否解決、解決方案是什么、費(fèi)用承擔(dān)情況（如適用）等。

3.對(duì)合理訴求應(yīng)予滿足，并賠償因此造成的損失（如合理費(fèi)用）。

(1)對(duì)于因企業(yè)責(zé)任（如服務(wù)不當(dāng)、設(shè)施故障等）給用戶造成的損失，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

(2)賠償范圍應(yīng)合理，可包括直接經(jīng)濟(jì)損失（如維修費(fèi)用、誤工費(fèi)等，需提供有效憑證）。

(3)應(yīng)積極與用戶協(xié)商，達(dá)成賠償協(xié)議，并在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)完成賠償。

四、投訴與糾紛處理

（一）投訴途徑

1.消費(fèi)者可通過企業(yè)客服熱線、線上平臺(tái)或線下門店提交投訴。

(1)企業(yè)客服熱線：應(yīng)提供7x24小時(shí)或工作時(shí)間的熱線電話，受理用戶的咨詢、報(bào)修、投訴等。

(2)線上平臺(tái)：應(yīng)建立用戶友好的官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，提供在線投訴、留言、評(píng)價(jià)等功能。

(3)線下門店：應(yīng)在社區(qū)附近設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)廳，提供面對(duì)面的咨詢和投訴受理服務(wù)。

2.對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可向行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映。

(1)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)：消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)燃?xì)庑袠I(yè)管理的部門（如市政公用事業(yè)管理局等）進(jìn)行投訴，部門將依法進(jìn)行調(diào)解或處理。

(2)消費(fèi)者協(xié)會(huì)：消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助，協(xié)會(huì)將協(xié)助消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行溝通，或進(jìn)行調(diào)解。

3.通過仲裁或訴訟解