酒店外賣配送流程規(guī)定一、概述

酒店外賣配送流程規(guī)定旨在規(guī)范酒店與外賣平臺、配送人員之間的協(xié)作，確保外賣服務(wù)的高效、安全與優(yōu)質(zhì)。本流程規(guī)定了從訂單接收、餐品準(zhǔn)備、配送安排到客戶簽收的完整環(huán)節(jié)，旨在提升客戶滿意度，優(yōu)化運(yùn)營效率。以下是詳細(xì)的操作流程與注意事項(xiàng)。

二、外賣訂單接收與處理

（一）訂單接收

1.外賣平臺訂單通過酒店管理系統(tǒng)（PMS）自動(dòng)同步至指定平臺。

2.客戶電話下單：前臺人員記錄訂單信息，包括菜品、數(shù)量、送餐地址及特殊要求。

3.訂單確認(rèn)：系統(tǒng)或人工核對訂單準(zhǔn)確性，避免錯(cuò)漏。

（二）訂單分類

1.標(biāo)準(zhǔn)菜品：按餐廳菜單價(jià)格及制作時(shí)間分類。

2.加急訂單：標(biāo)注優(yōu)先處理，需預(yù)留額外準(zhǔn)備時(shí)間。

3.特殊要求：如過敏原、溫度要求等，需特殊標(biāo)注并提醒廚房。

三、餐品準(zhǔn)備與打包

（一）廚房協(xié)作

1.接收訂單后，廚師按菜品優(yōu)先級排序，確保加急訂單優(yōu)先制作。

2.根據(jù)客戶要求調(diào)整菜品（如分餐、保溫/冷藏處理）。

3.使用專用打包盒/袋，標(biāo)注菜品名稱、送餐地址及客戶備注。

（二）打包規(guī)范

1.熱食保溫：使用保溫袋或真空包裝，確保送達(dá)時(shí)溫度達(dá)標(biāo)（示例：熱食≥60℃）。

2.冷食保鮮：全程冷藏，避免變質(zhì)（示例：冷飲≤4℃）。

3.清潔檢查：打包前確認(rèn)餐具無污漬，密封完好。

四、配送安排與執(zhí)行

（一）配送人員管理

1.外賣平臺配送員：通過平臺系統(tǒng)接單，需提前完成身份驗(yàn)證及健康證明。

2.酒店自有配送員（如適用）：由后勤部門統(tǒng)一調(diào)度，需佩戴工牌，遵守配送規(guī)范。

（二）配送流程

1.接收訂單：配送員確認(rèn)訂單信息，包括地址、電話及特殊要求。

2.出車準(zhǔn)備：檢查車輛清潔，核對餐品清單與數(shù)量。

3.快速配送：規(guī)劃最優(yōu)路線，避免交通擁堵（示例：預(yù)留10-15分鐘彈性時(shí)間）。

4.客戶簽收：核對收件人信息，確認(rèn)餐品無誤后完成簽收，并記錄簽收時(shí)間。

五、異常處理與反饋

（一）配送異常

1.菜品損壞：配送員現(xiàn)場拍照存證，聯(lián)系酒店客服協(xié)調(diào)退換。

2.超時(shí)送達(dá)：超出平臺規(guī)定時(shí)限（示例：30分鐘），需主動(dòng)聯(lián)系客戶致歉。

3.地址錯(cuò)誤：立即聯(lián)系客戶確認(rèn)新地址，協(xié)商重新配送。

（二）客戶反饋

1.收到投訴：客服記錄問題，及時(shí)調(diào)查并解決（如退款、免單等）。

2.建議采納：定期匯總客戶意見，優(yōu)化菜品包裝或配送方案。

六、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）每日檢查

1.餐品質(zhì)量：隨機(jī)抽查廚房出品，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.配送時(shí)效：統(tǒng)計(jì)送達(dá)時(shí)間，分析延誤原因。

（二）定期評估

1.客戶滿意度：每月抽樣調(diào)查，評分低于85%需針對性改進(jìn)。

2.成本控制：優(yōu)化打包材料，減少浪費(fèi)（示例：可重復(fù)使用打包袋比例≥50%）。

七、安全與衛(wèi)生

（一）食品安全

1.廚房操作：嚴(yán)格執(zhí)行生熟分開，避免交叉污染。

2.餐品留樣：每批次留存樣品（示例：100g），保存48小時(shí)備查。

（二）配送安全

1.車輛維護(hù)：定期檢查剎車、輪胎，確保行駛安全。

2.惡劣天氣：暴雨、大雪等天氣下，酌情調(diào)整配送方案或增加補(bǔ)貼。

八、附則

1.本流程適用于所有酒店外賣服務(wù)，各部門需嚴(yán)格遵守。

2.規(guī)定每半年修訂一次，確保與行業(yè)動(dòng)態(tài)同步。

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一、概述

酒店外賣配送流程規(guī)定旨在規(guī)范酒店與外賣平臺、配送人員之間的協(xié)作，確保外賣服務(wù)的高效、安全與優(yōu)質(zhì)。本流程規(guī)定了從訂單接收、餐品準(zhǔn)備、配送安排到客戶簽收的完整環(huán)節(jié)，旨在提升客戶滿意度，優(yōu)化運(yùn)營效率。本規(guī)定的實(shí)施有助于統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)漏洞，提升酒店品牌在外賣服務(wù)領(lǐng)域的形象。以下是詳細(xì)的操作流程與注意事項(xiàng)。

二、外賣訂單接收與處理

（一）訂單接收

1.平臺訂單同步：

酒店需確保其餐廳系統(tǒng)（或獨(dú)立的接單系統(tǒng)）與主流外賣平臺（如美團(tuán)、餓了么等）的接口穩(wěn)定且配置正確。

訂單通過API自動(dòng)推送至酒店管理系統(tǒng)（PMS）或?qū)ｉT的訂單管理軟件。系統(tǒng)需能實(shí)時(shí)接收，并自動(dòng)生成內(nèi)部訂單號。

接收人員（通常是前臺或?qū)ｉT的接單崗）需定期檢查訂單同步記錄，確保無遺漏或錯(cuò)誤訂單。如發(fā)現(xiàn)同步問題，需及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持或平臺方解決。

2.電話/現(xiàn)場下單處理：

前臺人員接到電話訂單時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詢問并記錄以下信息：

客戶姓名及聯(lián)系方式：準(zhǔn)確記錄，以便后續(xù)聯(lián)系。

送餐地址：詳細(xì)到樓層、單元、房間號或具體門牌號，必要時(shí)詢問確認(rèn)，避免地址模糊。

訂單菜品：逐一確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格、數(shù)量，特別是客戶自選菜品。

特殊要求：明確記錄客戶的特殊需求，如“無需香菜”、“多加辣”、“請溫?zé)崴瓦_(dá)”等，并確保信息傳遞至廚房。

預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間/取餐時(shí)間：了解客戶期望。

支付方式：確認(rèn)是到店自取還是平臺在線支付。

對于現(xiàn)場下單（如在酒店大堂），服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客戶至指定接單區(qū)域，使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單單據(jù)完成記錄。

3.訂單確認(rèn)與系統(tǒng)錄入：

無論訂單來源，接收人員需在系統(tǒng)中進(jìn)行二次確認(rèn)，核對所有信息無誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)接單”。

系統(tǒng)自動(dòng)分配訂單狀態(tài)為“待處理”或“待準(zhǔn)備”，并通知相關(guān)部門（如廚房、配送部）。

（二）訂單分類與優(yōu)先級排序

1.分類標(biāo)準(zhǔn)：

按平臺分類：區(qū)分不同外賣平臺的訂單，便于與平臺溝通和對賬。

按菜品類型：標(biāo)準(zhǔn)菜品、特色菜品、需特殊處理的菜品（如冷飲、保溫餐）。

按客戶需求：加急訂單、特殊飲食要求（如素食、過敏）、大型團(tuán)餐訂單。

2.優(yōu)先級排序規(guī)則：

加急訂單：標(biāo)記為最高優(yōu)先級，需立即通知廚房，并在系統(tǒng)中置頂顯示。

平臺規(guī)定時(shí)效訂單：遵守外賣平臺關(guān)于最低送達(dá)時(shí)間的承諾，優(yōu)先安排。

客戶特殊要求優(yōu)先：如需特殊保溫/冷藏的訂單，需提前安排相應(yīng)設(shè)備。

距離遠(yuǎn)近：在條件允許且不影響其他訂單的情況下，可考慮將距離較近的訂單優(yōu)先安排給配送員。

3.實(shí)施方式：

接收人員在系統(tǒng)中為訂單打上優(yōu)先級標(biāo)簽（如“加急”、“普通”、“冷藏”）。

生成清晰的廚房接單清單或使用系統(tǒng)推送功能，明確告知廚房各訂單的優(yōu)先級和特殊要求。

三、餐品準(zhǔn)備與打包

（一）廚房協(xié)作與準(zhǔn)備流程

1.接收指令：

廚房接單員（或?qū)ｉT的外賣接單廚師）通過廚房顯示系統(tǒng)（KDS）、對講機(jī)或紙質(zhì)單據(jù)接收來自前臺的訂單信息。

仔細(xì)核對訂單詳情，特別是特殊要求、過敏原信息，并在系統(tǒng)中或單據(jù)上做醒目標(biāo)記。

2.優(yōu)先級執(zhí)行：

廚房根據(jù)接收訂單時(shí)的優(yōu)先級進(jìn)行排程。加急訂單優(yōu)先進(jìn)入準(zhǔn)備流程。

使用看板或電子白板公示當(dāng)前訂單優(yōu)先級，確保所有廚師知曉。

3.食材準(zhǔn)備與制作：

根據(jù)訂單菜品，準(zhǔn)備所需食材，注意先進(jìn)先出原則，確保食材新鮮。

按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行烹飪，保證菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。

對于需要預(yù)制的半成品（如沙拉底料），需提前準(zhǔn)備好，并冷藏保存。

4.特殊處理：

保溫/冷藏：需要保溫的菜品（如熱湯、面食）在打包前確保溫度；需冷藏的菜品（如冷盤、水果沙拉）確保在打包前放入冷藏設(shè)備。

分餐要求：如客戶要求分餐，需使用一次性餐具，單獨(dú)打包，并清晰標(biāo)注。

過敏原處理：如訂單涉及過敏原，需使用專用工具和容器，或由專門的員工操作，并再次確認(rèn)無交叉污染風(fēng)險(xiǎn)。

（二）打包規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1.包裝材料要求：

專用性：使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專用外賣餐盒、餐袋、保溫袋、保鮮膜等。禁止使用內(nèi)部有殘留異味的包裝材料。

環(huán)保性：優(yōu)先選用可降解或可重復(fù)使用的包裝材料，符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求（示例：可重復(fù)使用餐盒比例達(dá)到30%）。

完好性：檢查包裝是否完好無損，無破損、漏氣現(xiàn)象。

2.打包操作要點(diǎn)：

菜品分類放置：熱食、冷食、湯汁類、干品類分開打包，避免串味或污染。

標(biāo)識清晰：

每個(gè)餐盒/袋上清晰標(biāo)注菜品名稱和數(shù)量。

使用不干膠標(biāo)簽或防水馬克筆，確保信息在運(yùn)輸過程中不脫落、不模糊。

標(biāo)注送餐地址、客戶姓名（如有要求）。

標(biāo)注特殊要求（如“請溫?zé)帷?、“請冷藏”、“防撞”等）?/p>

如使用保溫/保冷袋，標(biāo)注使用時(shí)限和內(nèi)容。

密封與固定：湯汁類菜品需使用防漏餐盒或加密封膜；易碎品（如冰淇淋）需妥善固定，防止晃動(dòng)損壞。

外觀整潔：打包完畢后，餐品擺放整齊，外包裝清潔，無油漬、污漬。

3.打包后檢查：

打包完成后，由專人（或打包員本人）進(jìn)行最終檢查，核對訂單與打包內(nèi)容是否一致，確認(rèn)無遺漏、無錯(cuò)誤。

如有疑問，立即聯(lián)系接單員或廚房主管復(fù)核。

四、配送安排與執(zhí)行

（一）配送人員管理

1.配送員類型與職責(zé)：

平臺配送員：主要通過外賣平臺派單，需遵守平臺規(guī)則和酒店規(guī)定，按時(shí)送達(dá)，完成簽收。酒店可與平臺協(xié)商，制定專屬配送員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店自有配送員（如適用）：由酒店直接管理，需經(jīng)過培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝（工牌），使用指定車輛或交通工具，能處理更復(fù)雜情況（如客戶不在、需要等待等）。

2.人員要求與培訓(xùn)：

基本要求：身體健康，形象整潔，遵守交通規(guī)則，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。

培訓(xùn)內(nèi)容：

酒店地理位置及常用配送路線圖。

訂單系統(tǒng)操作（如平臺APP、酒店內(nèi)部系統(tǒng)）。

餐品識別與保溫/保冷要求。

客戶溝通技巧（電話、上門）。

異常情況處理流程（客戶不在、電話不通、天氣影響等）。

食品安全與衛(wèi)生知識。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。

3.績效考核：

設(shè)定考核指標(biāo)，如準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率（示例：目標(biāo)95%）、客戶好評率、餐品完好率、違紀(jì)次數(shù)等。

定期進(jìn)行績效評估，與薪酬或獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

（二）配送流程詳解（StepbyStep）

1.接收訂單與準(zhǔn)備出車：

配送員通過平臺APP或酒店系統(tǒng)接收派單。

確認(rèn)訂單信息（地址、電話、特殊要求、餐品清單）。

檢查手機(jī)電量、GPS定位是否正常。

如使用酒店車輛，檢查車輛狀況（油量、清潔、剎車等）。

如自備交通工具，確保符合安全要求。

準(zhǔn)備必要的工具（如雨傘、紙巾、備用聯(lián)系方式）。

2.路線規(guī)劃與出發(fā)：

根據(jù)訂單地址和實(shí)時(shí)路況，規(guī)劃最優(yōu)配送路線。

注意避開擁堵區(qū)域，預(yù)留一定的緩沖時(shí)間（示例：高峰時(shí)段預(yù)留15-20分鐘）。

出發(fā)前再次確認(rèn)訂單信息，特別是地址和客戶特殊要求。

3.途中檢查與保溫/保冷：

行駛途中，可通過手機(jī)APP查看訂單狀態(tài)，必要時(shí)與酒店或客戶保持聯(lián)系。

對于需要保溫的餐品，檢查保溫袋/箱是否正常工作，必要時(shí)調(diào)整位置。

對于需要冷藏的餐品，確保在車內(nèi)有適當(dāng)冷藏條件，或提前規(guī)劃好送達(dá)時(shí)間。

4.到達(dá)與聯(lián)系客戶：

準(zhǔn)備送達(dá)前，提前通過電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)其在家的可能性及大致位置。

告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

5.客戶簽收流程：

客戶在：

按門鈴或電話告知客戶。

將餐品放置在指定位置（如門口、玄關(guān)），避免燙傷或弄臟客戶。

簡單告知菜品情況，確認(rèn)客戶收到無誤。

收取餐費(fèi)（如需現(xiàn)場支付）或提醒客戶平臺自動(dòng)結(jié)算。

感謝客戶，禮貌道別。

客戶不在：

確認(rèn)客戶電話，嘗試聯(lián)系，詢問是否方便稍后送達(dá)或改用其他方式（如留置于指定地點(diǎn)）。

如客戶同意稍后送達(dá)，記錄新的預(yù)計(jì)時(shí)間，并再次聯(lián)系確認(rèn)。

如客戶無法等待，需在系統(tǒng)中備注，并及時(shí)反饋給酒店。酒店可與客戶協(xié)商解決方案（如聯(lián)系其他配送員、到店自取等）。

禁止：未經(jīng)許可，擅自將餐品放置門外或無人區(qū)域。

無法聯(lián)系客戶：

在系統(tǒng)中備注，聯(lián)系酒店客服，由酒店協(xié)助聯(lián)系客戶。

如多次聯(lián)系無效，需將情況上報(bào)，按酒店規(guī)定處理（如取消訂單，餐品按損耗處理）。

6.簽收確認(rèn)與反饋：

完成簽收后，在平臺APP或系統(tǒng)中確認(rèn)送達(dá)狀態(tài)。

如客戶有反饋（好評或差評），記錄關(guān)鍵信息，供后續(xù)改進(jìn)。

整理配送記錄，準(zhǔn)備下一單。

（三）異常配送處理預(yù)案

1.交通嚴(yán)重?fù)矶拢?/p>

立即通過平臺申請延遲送達(dá)或取消訂單（根據(jù)平臺規(guī)則和酒店政策）。

及時(shí)聯(lián)系客戶說明情況，協(xié)商解決方案。

2.天氣極端惡劣：

評估配送風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)暫停配送或聯(lián)系客戶更改訂單。

使用雨具、保暖/防暑措施保護(hù)餐品。

3.餐品送達(dá)時(shí)已不達(dá)標(biāo)：

立即聯(lián)系客戶，詢問是否需要更換或退款。

將情況反饋給廚房和酒店管理，分析原因。

4.配送員物品丟失/損壞：

立即上報(bào)酒店，啟動(dòng)調(diào)查程序。

根據(jù)情況提供相應(yīng)補(bǔ)償或處理。

五、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）每日質(zhì)量檢查

1.訂單準(zhǔn)確率檢查：

隨機(jī)抽取一定比例（示例：5%）的已完成訂單，核對系統(tǒng)記錄、打包單與實(shí)際送達(dá)的餐品是否一致。

記錄錯(cuò)誤類型（如菜品錯(cuò)、數(shù)量錯(cuò)、特殊要求遺漏），分析原因。

2.配送時(shí)效監(jiān)控：

統(tǒng)計(jì)各配送員的平均送達(dá)時(shí)間，與平臺要求和客戶期望對比。

分析延誤原因（如訂單量、天氣、交通、配送員操作），提出改進(jìn)措施。

3.餐品狀態(tài)檢查：

在配送高峰時(shí)段，可安排人員在指定地點(diǎn)（如酒店門口）觀察送達(dá)餐品的狀態(tài)（溫度、外觀）。

（二）定期質(zhì)量評估與改進(jìn)

1.客戶滿意度調(diào)查：

每月或每季度通過短信、微信或平臺評價(jià)抽取客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

調(diào)查內(nèi)容可包括：餐品口味、溫度、包裝、配送速度、服務(wù)態(tài)度等。

分析調(diào)查結(jié)果，識別服務(wù)短板，制定改進(jìn)計(jì)劃。

2.內(nèi)部評審會議：

每月召開外賣服務(wù)評審會，參與部門包括前臺、廚房、配送部、客服部。

通報(bào)上月服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（準(zhǔn)確率、時(shí)效、滿意度等）。

討論存在的問題、客戶反饋及改進(jìn)方案。

分配改進(jìn)任務(wù)并設(shè)定完成時(shí)限。

3.成本效益分析：

定期評估外賣服務(wù)的成本（食材成本、包裝成本、配送費(fèi)用、潛在損耗等）與收益（訂單量、客戶增長、品牌形象提升等）。

探索優(yōu)化方案，如調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)、改進(jìn)打包方式以降低成本、提升訂單轉(zhuǎn)化率等。

示例：通過優(yōu)化保溫袋使用方式，將平均保溫成本降低5%。

六、安全與衛(wèi)生

（一）食品安全保障

1.食材管理：

嚴(yán)格執(zhí)行食材采購、驗(yàn)收、儲存制度，確保來源可靠、保質(zhì)期新鮮。

遵循“先進(jìn)先出”原則，定期檢查庫存，及時(shí)處理臨期或變質(zhì)食材。

冷鏈?zhǔn)称罚ㄊ纠豪洳販囟取?℃，冷凍溫度≤-18℃）需全程溫控，避免解凍。

2.廚房操作規(guī)范：

廚師需持有效健康證明上崗，穿戴清潔的工作服、帽、口罩。

嚴(yán)格執(zhí)行生熟分開制度，使用不同刀具、砧板、容器處理生熟食材。

避免交叉污染，特別是在處理客戶特殊要求（如素食）的訂單時(shí)。

烹飪過程確保中心溫度達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)（示例：肉類≥70℃）。

3.打包與儲存：

打包前確保餐具、容器清潔衛(wèi)生，無異味。

包裝封口嚴(yán)密，防止污染和水分流失。

需冷藏的餐品，打包后立即放入酒店指定的冷藏設(shè)備，并記錄存放時(shí)間。

（二）配送過程安全

1.車輛安全：

酒店自用配送車輛需定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車況良好。

配送員需遵守交通規(guī)則，文明駕駛，佩戴安全頭盔（如適用）。

車輛內(nèi)外保持清潔，無障礙物，確保夜間行車安全。

2.物品安全：

配送員在運(yùn)送過程中注意保護(hù)餐品，避免碰撞、摔落導(dǎo)致破損。

對于易碎、貴重物品（如有），需采取額外防護(hù)措施。

確保餐品在客戶簽收前始終處于可控狀態(tài)。

3.環(huán)境適應(yīng)：

配送員需具備一定的環(huán)境適應(yīng)能力，能應(yīng)對不同天氣（高溫、嚴(yán)寒、雨雪、大風(fēng)）下的配送工作。

如遇惡劣天氣，可適當(dāng)調(diào)整配送區(qū)域或?qū)で罂蛻魠f(xié)助（如請客戶開門）。

七、附則

1.本流程規(guī)定自發(fā)布之日起生效，適用于酒店所有涉及外賣配送的服務(wù)環(huán)節(jié)。

2.各部門及所有相關(guān)員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本流程，確保外賣服務(wù)質(zhì)量。

3.酒店管理層保留根據(jù)實(shí)際情況、業(yè)務(wù)發(fā)展及外部環(huán)境變化，對本流程進(jìn)行修訂和解釋的權(quán)利。

4.本流程的修訂需經(jīng)過酒店內(nèi)部審批程序，并正式通知所有相關(guān)人員。

5.鼓勵(lì)員工提出合理化建議，以持續(xù)改進(jìn)外賣配送流程。

一、概述

酒店外賣配送流程規(guī)定旨在規(guī)范酒店與外賣平臺、配送人員之間的協(xié)作，確保外賣服務(wù)的高效、安全與優(yōu)質(zhì)。本流程規(guī)定了從訂單接收、餐品準(zhǔn)備、配送安排到客戶簽收的完整環(huán)節(jié)，旨在提升客戶滿意度，優(yōu)化運(yùn)營效率。以下是詳細(xì)的操作流程與注意事項(xiàng)。

二、外賣訂單接收與處理

（一）訂單接收

1.外賣平臺訂單通過酒店管理系統(tǒng)（PMS）自動(dòng)同步至指定平臺。

2.客戶電話下單：前臺人員記錄訂單信息，包括菜品、數(shù)量、送餐地址及特殊要求。

3.訂單確認(rèn)：系統(tǒng)或人工核對訂單準(zhǔn)確性，避免錯(cuò)漏。

（二）訂單分類

1.標(biāo)準(zhǔn)菜品：按餐廳菜單價(jià)格及制作時(shí)間分類。

2.加急訂單：標(biāo)注優(yōu)先處理，需預(yù)留額外準(zhǔn)備時(shí)間。

3.特殊要求：如過敏原、溫度要求等，需特殊標(biāo)注并提醒廚房。

三、餐品準(zhǔn)備與打包

（一）廚房協(xié)作

1.接收訂單后，廚師按菜品優(yōu)先級排序，確保加急訂單優(yōu)先制作。

2.根據(jù)客戶要求調(diào)整菜品（如分餐、保溫/冷藏處理）。

3.使用專用打包盒/袋，標(biāo)注菜品名稱、送餐地址及客戶備注。

（二）打包規(guī)范

1.熱食保溫：使用保溫袋或真空包裝，確保送達(dá)時(shí)溫度達(dá)標(biāo)（示例：熱食≥60℃）。

2.冷食保鮮：全程冷藏，避免變質(zhì)（示例：冷飲≤4℃）。

3.清潔檢查：打包前確認(rèn)餐具無污漬，密封完好。

四、配送安排與執(zhí)行

（一）配送人員管理

1.外賣平臺配送員：通過平臺系統(tǒng)接單，需提前完成身份驗(yàn)證及健康證明。

2.酒店自有配送員（如適用）：由后勤部門統(tǒng)一調(diào)度，需佩戴工牌，遵守配送規(guī)范。

（二）配送流程

1.接收訂單：配送員確認(rèn)訂單信息，包括地址、電話及特殊要求。

2.出車準(zhǔn)備：檢查車輛清潔，核對餐品清單與數(shù)量。

3.快速配送：規(guī)劃最優(yōu)路線，避免交通擁堵（示例：預(yù)留10-15分鐘彈性時(shí)間）。

4.客戶簽收：核對收件人信息，確認(rèn)餐品無誤后完成簽收，并記錄簽收時(shí)間。

五、異常處理與反饋

（一）配送異常

1.菜品損壞：配送員現(xiàn)場拍照存證，聯(lián)系酒店客服協(xié)調(diào)退換。

2.超時(shí)送達(dá)：超出平臺規(guī)定時(shí)限（示例：30分鐘），需主動(dòng)聯(lián)系客戶致歉。

3.地址錯(cuò)誤：立即聯(lián)系客戶確認(rèn)新地址，協(xié)商重新配送。

（二）客戶反饋

1.收到投訴：客服記錄問題，及時(shí)調(diào)查并解決（如退款、免單等）。

2.建議采納：定期匯總客戶意見，優(yōu)化菜品包裝或配送方案。

六、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）每日檢查

1.餐品質(zhì)量：隨機(jī)抽查廚房出品，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.配送時(shí)效：統(tǒng)計(jì)送達(dá)時(shí)間，分析延誤原因。

（二）定期評估

1.客戶滿意度：每月抽樣調(diào)查，評分低于85%需針對性改進(jìn)。

2.成本控制：優(yōu)化打包材料，減少浪費(fèi)（示例：可重復(fù)使用打包袋比例≥50%）。

七、安全與衛(wèi)生

（一）食品安全

1.廚房操作：嚴(yán)格執(zhí)行生熟分開，避免交叉污染。

2.餐品留樣：每批次留存樣品（示例：100g），保存48小時(shí)備查。

（二）配送安全

1.車輛維護(hù)：定期檢查剎車、輪胎，確保行駛安全。

2.惡劣天氣：暴雨、大雪等天氣下，酌情調(diào)整配送方案或增加補(bǔ)貼。

八、附則

1.本流程適用于所有酒店外賣服務(wù)，各部門需嚴(yán)格遵守。

2.規(guī)定每半年修訂一次，確保與行業(yè)動(dòng)態(tài)同步。

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一、概述

酒店外賣配送流程規(guī)定旨在規(guī)范酒店與外賣平臺、配送人員之間的協(xié)作，確保外賣服務(wù)的高效、安全與優(yōu)質(zhì)。本流程規(guī)定了從訂單接收、餐品準(zhǔn)備、配送安排到客戶簽收的完整環(huán)節(jié)，旨在提升客戶滿意度，優(yōu)化運(yùn)營效率。本規(guī)定的實(shí)施有助于統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)漏洞，提升酒店品牌在外賣服務(wù)領(lǐng)域的形象。以下是詳細(xì)的操作流程與注意事項(xiàng)。

二、外賣訂單接收與處理

（一）訂單接收

1.平臺訂單同步：

酒店需確保其餐廳系統(tǒng)（或獨(dú)立的接單系統(tǒng)）與主流外賣平臺（如美團(tuán)、餓了么等）的接口穩(wěn)定且配置正確。

訂單通過API自動(dòng)推送至酒店管理系統(tǒng)（PMS）或?qū)ｉT的訂單管理軟件。系統(tǒng)需能實(shí)時(shí)接收，并自動(dòng)生成內(nèi)部訂單號。

接收人員（通常是前臺或?qū)ｉT的接單崗）需定期檢查訂單同步記錄，確保無遺漏或錯(cuò)誤訂單。如發(fā)現(xiàn)同步問題，需及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持或平臺方解決。

2.電話/現(xiàn)場下單處理：

前臺人員接到電話訂單時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)詢問并記錄以下信息：

客戶姓名及聯(lián)系方式：準(zhǔn)確記錄，以便后續(xù)聯(lián)系。

送餐地址：詳細(xì)到樓層、單元、房間號或具體門牌號，必要時(shí)詢問確認(rèn)，避免地址模糊。

訂單菜品：逐一確認(rèn)菜品名稱、規(guī)格、數(shù)量，特別是客戶自選菜品。

特殊要求：明確記錄客戶的特殊需求，如“無需香菜”、“多加辣”、“請溫?zé)崴瓦_(dá)”等，并確保信息傳遞至廚房。

預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間/取餐時(shí)間：了解客戶期望。

支付方式：確認(rèn)是到店自取還是平臺在線支付。

對于現(xiàn)場下單（如在酒店大堂），服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客戶至指定接單區(qū)域，使用POS系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單單據(jù)完成記錄。

3.訂單確認(rèn)與系統(tǒng)錄入：

無論訂單來源，接收人員需在系統(tǒng)中進(jìn)行二次確認(rèn)，核對所有信息無誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)接單”。

系統(tǒng)自動(dòng)分配訂單狀態(tài)為“待處理”或“待準(zhǔn)備”，并通知相關(guān)部門（如廚房、配送部）。

（二）訂單分類與優(yōu)先級排序

1.分類標(biāo)準(zhǔn)：

按平臺分類：區(qū)分不同外賣平臺的訂單，便于與平臺溝通和對賬。

按菜品類型：標(biāo)準(zhǔn)菜品、特色菜品、需特殊處理的菜品（如冷飲、保溫餐）。

按客戶需求：加急訂單、特殊飲食要求（如素食、過敏）、大型團(tuán)餐訂單。

2.優(yōu)先級排序規(guī)則：

加急訂單：標(biāo)記為最高優(yōu)先級，需立即通知廚房，并在系統(tǒng)中置頂顯示。

平臺規(guī)定時(shí)效訂單：遵守外賣平臺關(guān)于最低送達(dá)時(shí)間的承諾，優(yōu)先安排。

客戶特殊要求優(yōu)先：如需特殊保溫/冷藏的訂單，需提前安排相應(yīng)設(shè)備。

距離遠(yuǎn)近：在條件允許且不影響其他訂單的情況下，可考慮將距離較近的訂單優(yōu)先安排給配送員。

3.實(shí)施方式：

接收人員在系統(tǒng)中為訂單打上優(yōu)先級標(biāo)簽（如“加急”、“普通”、“冷藏”）。

生成清晰的廚房接單清單或使用系統(tǒng)推送功能，明確告知廚房各訂單的優(yōu)先級和特殊要求。

三、餐品準(zhǔn)備與打包

（一）廚房協(xié)作與準(zhǔn)備流程

1.接收指令：

廚房接單員（或?qū)ｉT的外賣接單廚師）通過廚房顯示系統(tǒng)（KDS）、對講機(jī)或紙質(zhì)單據(jù)接收來自前臺的訂單信息。

仔細(xì)核對訂單詳情，特別是特殊要求、過敏原信息，并在系統(tǒng)中或單據(jù)上做醒目標(biāo)記。

2.優(yōu)先級執(zhí)行：

廚房根據(jù)接收訂單時(shí)的優(yōu)先級進(jìn)行排程。加急訂單優(yōu)先進(jìn)入準(zhǔn)備流程。

使用看板或電子白板公示當(dāng)前訂單優(yōu)先級，確保所有廚師知曉。

3.食材準(zhǔn)備與制作：

根據(jù)訂單菜品，準(zhǔn)備所需食材，注意先進(jìn)先出原則，確保食材新鮮。

按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行烹飪，保證菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。

對于需要預(yù)制的半成品（如沙拉底料），需提前準(zhǔn)備好，并冷藏保存。

4.特殊處理：

保溫/冷藏：需要保溫的菜品（如熱湯、面食）在打包前確保溫度；需冷藏的菜品（如冷盤、水果沙拉）確保在打包前放入冷藏設(shè)備。

分餐要求：如客戶要求分餐，需使用一次性餐具，單獨(dú)打包，并清晰標(biāo)注。

過敏原處理：如訂單涉及過敏原，需使用專用工具和容器，或由專門的員工操作，并再次確認(rèn)無交叉污染風(fēng)險(xiǎn)。

（二）打包規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1.包裝材料要求：

專用性：使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專用外賣餐盒、餐袋、保溫袋、保鮮膜等。禁止使用內(nèi)部有殘留異味的包裝材料。

環(huán)保性：優(yōu)先選用可降解或可重復(fù)使用的包裝材料，符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求（示例：可重復(fù)使用餐盒比例達(dá)到30%）。

完好性：檢查包裝是否完好無損，無破損、漏氣現(xiàn)象。

2.打包操作要點(diǎn)：

菜品分類放置：熱食、冷食、湯汁類、干品類分開打包，避免串味或污染。

標(biāo)識清晰：

每個(gè)餐盒/袋上清晰標(biāo)注菜品名稱和數(shù)量。

使用不干膠標(biāo)簽或防水馬克筆，確保信息在運(yùn)輸過程中不脫落、不模糊。

標(biāo)注送餐地址、客戶姓名（如有要求）。

標(biāo)注特殊要求（如“請溫?zé)帷?、“請冷藏”、“防撞”等）?/p>

如使用保溫/保冷袋，標(biāo)注使用時(shí)限和內(nèi)容。

密封與固定：湯汁類菜品需使用防漏餐盒或加密封膜；易碎品（如冰淇淋）需妥善固定，防止晃動(dòng)損壞。

外觀整潔：打包完畢后，餐品擺放整齊，外包裝清潔，無油漬、污漬。

3.打包后檢查：

打包完成后，由專人（或打包員本人）進(jìn)行最終檢查，核對訂單與打包內(nèi)容是否一致，確認(rèn)無遺漏、無錯(cuò)誤。

如有疑問，立即聯(lián)系接單員或廚房主管復(fù)核。

四、配送安排與執(zhí)行

（一）配送人員管理

1.配送員類型與職責(zé)：

平臺配送員：主要通過外賣平臺派單，需遵守平臺規(guī)則和酒店規(guī)定，按時(shí)送達(dá)，完成簽收。酒店可與平臺協(xié)商，制定專屬配送員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店自有配送員（如適用）：由酒店直接管理，需經(jīng)過培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝（工牌），使用指定車輛或交通工具，能處理更復(fù)雜情況（如客戶不在、需要等待等）。

2.人員要求與培訓(xùn)：

基本要求：身體健康，形象整潔，遵守交通規(guī)則，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。

培訓(xùn)內(nèi)容：

酒店地理位置及常用配送路線圖。

訂單系統(tǒng)操作（如平臺APP、酒店內(nèi)部系統(tǒng)）。

餐品識別與保溫/保冷要求。

客戶溝通技巧（電話、上門）。

異常情況處理流程（客戶不在、電話不通、天氣影響等）。

食品安全與衛(wèi)生知識。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。

3.績效考核：

設(shè)定考核指標(biāo)，如準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率（示例：目標(biāo)95%）、客戶好評率、餐品完好率、違紀(jì)次數(shù)等。

定期進(jìn)行績效評估，與薪酬或獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

（二）配送流程詳解（StepbyStep）

1.接收訂單與準(zhǔn)備出車：

配送員通過平臺APP或酒店系統(tǒng)接收派單。

確認(rèn)訂單信息（地址、電話、特殊要求、餐品清單）。

檢查手機(jī)電量、GPS定位是否正常。

如使用酒店車輛，檢查車輛狀況（油量、清潔、剎車等）。

如自備交通工具，確保符合安全要求。

準(zhǔn)備必要的工具（如雨傘、紙巾、備用聯(lián)系方式）。

2.路線規(guī)劃與出發(fā)：

根據(jù)訂單地址和實(shí)時(shí)路況，規(guī)劃最優(yōu)配送路線。

注意避開擁堵區(qū)域，預(yù)留一定的緩沖時(shí)間（示例：高峰時(shí)段預(yù)留15-20分鐘）。

出發(fā)前再次確認(rèn)訂單信息，特別是地址和客戶特殊要求。

3.途中檢查與保溫/保冷：

行駛途中，可通過手機(jī)APP查看訂單狀態(tài)，必要時(shí)與酒店或客戶保持聯(lián)系。

對于需要保溫的餐品，檢查保溫袋/箱是否正常工作，必要時(shí)調(diào)整位置。

對于需要冷藏的餐品，確保在車內(nèi)有適當(dāng)冷藏條件，或提前規(guī)劃好送達(dá)時(shí)間。

4.到達(dá)與聯(lián)系客戶：

準(zhǔn)備送達(dá)前，提前通過電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)其在家的可能性及大致位置。

告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

5.客戶簽收流程：

客戶在：

按門鈴或電話告知客戶。

將餐品放置在指定位置（如門口、玄關(guān)），避免燙傷或弄臟客戶。

簡單告知菜品情況，確認(rèn)客戶收到無誤。

收取餐費(fèi)（如需現(xiàn)場支付）或提醒客戶平臺自動(dòng)結(jié)算。

感謝客戶，禮貌道別。

客戶不在：

確認(rèn)客戶電話，嘗試聯(lián)系，詢問是否方便稍后送達(dá)或改用其他方式（如留置于指定地點(diǎn)）。

如客戶同意稍后送達(dá)，記錄新的預(yù)計(jì)時(shí)間，并再次聯(lián)系確認(rèn)。

如客戶無法等待，需在系統(tǒng)中備注，并及時(shí)反饋給酒店。酒店可與客戶協(xié)商解決方案（如聯(lián)系其他配送員、到店自取等）。

禁止：未經(jīng)許可，擅自將餐品放置門外或無人區(qū)域。

無法聯(lián)系客戶：

在系統(tǒng)中備注，聯(lián)系酒店客服，由酒店協(xié)助聯(lián)系客戶。

如多次聯(lián)系無效，需將情況上報(bào)，按酒店規(guī)定處理（如取消訂單，餐品按損耗處理）。

6.簽收確認(rèn)與反饋：

完成簽收后，在平臺APP或系統(tǒng)中確認(rèn)送達(dá)狀態(tài)。

如客戶有反饋（好評或差評），記錄關(guān)鍵信息，供后續(xù)改進(jìn)。

整理配送記錄，準(zhǔn)備下一單。

（三）異常配送處理預(yù)案

1.交通嚴(yán)重?fù)矶拢?/p>

立即通過平臺申請延遲送達(dá)或取消訂單（根據(jù)平臺規(guī)則和酒店政策）。

及時(shí)聯(lián)系客戶說明情況，協(xié)商解決方案。

2.天氣極端惡劣：

評估配送風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)暫停配送或聯(lián)系客戶更改訂單。

使用雨具、保暖/防暑措施保護(hù)餐品。

3.餐品送達(dá)時(shí)已不達(dá)標(biāo)：

立即聯(lián)系客戶，詢問是否需要更換或退款。

將情況反饋給廚房和酒店管理，分析原因。

4.配送員物品丟失/損壞：

立即上報(bào)酒店，啟動(dòng)調(diào)查程序。

根據(jù)情況提供相應(yīng)補(bǔ)償或處理。

五、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)

（一）每日質(zhì)量檢查

1.訂單準(zhǔn)確率檢查：

隨機(jī)抽取一定比例（示例：5%）的已完成訂單，核對系統(tǒng)記錄、打包單與實(shí)際送達(dá)的餐品是否一致。

記錄錯(cuò)誤類型（如菜品錯(cuò)、數(shù)量錯(cuò)、特殊要求遺漏），分析原因。

2.配送時(shí)效監(jiān)控：

統(tǒng)計(jì)各配送員的平均送達(dá)時(shí)間，與平臺