酒店大堂服務(wù)流程規(guī)定一、總則

酒店大堂服務(wù)是酒店形象展示和賓客體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，確保高效、專業(yè)、友好的服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范大堂服務(wù)人員的操作行為，提升賓客滿意度，維護(hù)酒店良好聲譽(yù)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員需保持整潔、統(tǒng)一的著裝，確保制服干凈、無(wú)破損。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性需勤理胡須，女性需化淡雅職業(yè)妝。

3.鞋襪搭配得當(dāng)，保持鞋面光潔，指甲修剪干凈。

（二）服務(wù)準(zhǔn)備

1.提前15分鐘到崗，進(jìn)行服務(wù)流程回顧和崗位檢查。

2.熟悉當(dāng)日客情信息，包括VIP客人、團(tuán)隊(duì)安排等。

3.檢查大堂區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如叫醒鈴、指示牌、宣傳冊(cè)等）是否完好。

三、賓客接待流程

（一）主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)

1.賓客進(jìn)入大堂時(shí)，需主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”

2.根據(jù)賓客需求，提供方向指引或協(xié)助使用電梯/自助設(shè)備。

3.需要行李服務(wù)時(shí)，立即聯(lián)系行李部并協(xié)助搬運(yùn)行李。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.賓客詢問(wèn)酒店服務(wù)時(shí)，耐心解答并記錄需求（如餐飲推薦、周邊交通等）。

2.提供有效信息時(shí)，需附上相關(guān)宣傳資料（如菜單、地圖等）。

3.無(wú)法直接解決時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)（如前廳部、餐飲部）協(xié)調(diào)處理。

（三）突發(fā)事件處理

1.如遇賓客緊急情況（如身體不適），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或就近醫(yī)院。

2.發(fā)生設(shè)施故障（如電梯困人），第一時(shí)間安撫賓客并通知工程部。

3.保持冷靜，遵循酒店應(yīng)急預(yù)案，避免信息泄露或不當(dāng)承諾。

四、日常服務(wù)規(guī)范

（一）區(qū)域維護(hù)

1.定時(shí)巡視大堂，清理地面雜物、煙頭等，保持環(huán)境整潔。

2.確保自助設(shè)備（如Wi-Fi登錄、充電寶）正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充耗材。

3.檢查公共區(qū)域設(shè)施（如座椅、燈具）是否完好，損壞及時(shí)報(bào)修。

（二）服務(wù)交接

1.交接班時(shí)需詳細(xì)記錄未完成事項(xiàng)（如待辦電話、VIP需求）。

2.使用交接表確認(rèn)服務(wù)要點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。

3.重點(diǎn)關(guān)注夜間服務(wù)，確保叫醒鈴、夜燈等設(shè)施正常。

五、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.定期觀察賓客需求，主動(dòng)提供加水、叫車等增值服務(wù)。

2.收集賓客反饋，每日匯總至前廳部分析改進(jìn)。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.與其他部門(mén)保持溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確（如送餐、維修等）。

2.參加每月服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)溝通技巧和應(yīng)急處理方法。

六、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)效率

1.賓客從進(jìn)入大堂到獲得幫助的平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10秒。

2.簡(jiǎn)單咨詢問(wèn)題需當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜需求30分鐘內(nèi)提供解決方案。

（二）儀容儀表檢查

1.每日班前檢查儀容儀表，不符合要求不得上崗。

2.賓客對(duì)服務(wù)人員形象滿意度達(dá)95%以上。

（三）投訴處理率

1.賓客投訴需記錄并跟進(jìn)，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。

2.月投訴率低于2%，重大投訴需提交分析報(bào)告。

本規(guī)定適用于酒店所有大堂服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并定期考核。

一、總則

酒店大堂是賓客體驗(yàn)酒店服務(wù)的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量和形象直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象。大堂服務(wù)人員作為酒店的第一形象大使，必須具備專業(yè)的服務(wù)技能、良好的溝通能力和積極的服務(wù)態(tài)度。本規(guī)定旨在明確大堂服務(wù)人員的職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、規(guī)范、友好的服務(wù)，提升賓客滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，維護(hù)大堂區(qū)域的秩序與整潔，營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的酒店環(huán)境。

二、服務(wù)準(zhǔn)備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

(1)服務(wù)人員須穿著統(tǒng)一、干凈、平整的酒店制服，確保無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)變形。

(2)襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈，領(lǐng)帶（如要求）顏色搭配得當(dāng)，系緊。

(3)西裝外套（如要求）應(yīng)平整無(wú)褶皺，扣好最上方一顆紐扣，長(zhǎng)度適中（蓋過(guò)臀部）。

(4)襪子為深色（黑色或深藍(lán)色）正裝襪，長(zhǎng)度需適中，坐下時(shí)不露出小腿皮膚。

(5)鞋子為黑色或深棕色正裝皮鞋，保持光潔無(wú)塵，鞋跟牢固。

2.個(gè)人衛(wèi)生：

(1)頭發(fā)：男性需保持頭發(fā)整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)（一般不超過(guò)領(lǐng)口），不宜過(guò)油，可使用少量定型產(chǎn)品。女性需將頭發(fā)梳理整齊，可梳理成披肩發(fā)或盤(pán)發(fā)，不得有碎發(fā)散落。

(2)面部：保持面部清潔，男性需剃須干凈（除非有特殊規(guī)定），女性可化淡雅職業(yè)妝。

(3)手部：指甲修剪干凈，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴過(guò)多飾品（如戒指、手鏈等，具體參照酒店規(guī)定）。

(4)嗅覺(jué)：保持口氣清新，可使用口氣清新劑或含薄荷味的潤(rùn)喉糖。

3.儀態(tài)要求：

(1)站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，保持身體穩(wěn)定，不得倚靠墻柱或站立不穩(wěn)。

(2)坐姿：女士可背挺直，雙腳并攏或交疊；男士可保持雙腳分開(kāi)與肩同寬，背部挺直。不得翹二郎腿或身體晃動(dòng)。

(3)微笑：保持真誠(chéng)、自然的微笑，露出八顆牙齒為宜，眼神與賓客進(jìn)行適度交流。

（二）服務(wù)準(zhǔn)備

1.崗前準(zhǔn)備：

(1)提前15-20分鐘到達(dá)工作崗位，進(jìn)行個(gè)人形象檢查，確保完全符合儀容儀表要求。

(2)檢查制服、鞋子、配飾等是否符合規(guī)定，如有損壞或需要更換及時(shí)報(bào)備。

(3)摘掉個(gè)人飾品（如手表、耳環(huán)等，除非酒店規(guī)定允許），避免在服務(wù)中造成不便或安全隱患。

2.知識(shí)準(zhǔn)備：

(1)回顧當(dāng)日工作計(jì)劃，包括重要賓客、團(tuán)隊(duì)信息、特殊活動(dòng)安排等。

(2)熟悉當(dāng)日酒店服務(wù)信息，如餐廳預(yù)訂情況、特別菜單、周邊活動(dòng)推薦等。

(3)復(fù)習(xí)酒店服務(wù)流程和應(yīng)急處理預(yù)案，確保能夠熟練應(yīng)對(duì)各類情況。

3.環(huán)境檢查：

(1)檢查大堂區(qū)域的整體環(huán)境，包括地面清潔度、桌椅擺放、綠植狀態(tài)、光線亮度等，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)檢查公共設(shè)施設(shè)備，如自助上網(wǎng)設(shè)備、宣傳資料架、叫醒設(shè)備、電梯按鈕等是否完好、清潔、功能正常。

(3)檢查指示牌、歡迎牌等標(biāo)識(shí)是否清晰、完好，擺放位置是否規(guī)范。

4.團(tuán)隊(duì)溝通：

(1)與當(dāng)班同事進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通，明確各自職責(zé)分工、服務(wù)重點(diǎn)及信息傳遞方式。

(2)如有交接班安排，與接班同事進(jìn)行詳細(xì)交接，確保信息無(wú)誤。

三、賓客接待流程

（一）主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)

1.迎賓姿勢(shì)與位置：

(1)服務(wù)人員應(yīng)站在大堂入口附近顯眼位置，保持微笑和專注的姿態(tài)，主動(dòng)觀察進(jìn)出賓客。

(2)站姿自然，雙手微抬或自然下垂，確保身體正面朝向賓客，便于提供引導(dǎo)。

2.問(wèn)候時(shí)機(jī)與方式：

(1)賓客距離入口約3-5米時(shí)，目光接觸并面帶微笑，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”或“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

(2)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)根據(jù)時(shí)間變化調(diào)整，保持禮貌和熱情。

(3)如賓客已有明確目的地（如直接走向電梯），可在其經(jīng)過(guò)時(shí)點(diǎn)頭示意或輕聲說(shuō)“您好”，無(wú)需過(guò)多打擾。

3.行李服務(wù)：

(1)識(shí)別需要幫助的賓客（如攜帶動(dòng)人的行李、行動(dòng)不便者）。

(2)當(dāng)賓客放下行李或發(fā)出信號(hào)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，需要搬運(yùn)行李嗎？”

(3)確認(rèn)行李數(shù)量無(wú)誤后，使用標(biāo)準(zhǔn)的搬運(yùn)技巧（如身體蹲下、使用推車），輕拿輕放。

(4)引導(dǎo)賓客至電梯口或其目的地，并將行李穩(wěn)妥放置。

(5)遞送行李牌或告知行李已送至房間/指定地點(diǎn)，可補(bǔ)充一句“祝您入住愉快”。

4.方向指引：

(1)當(dāng)賓客詢問(wèn)方向時(shí)，停下手中的工作，面帶微笑，確認(rèn)賓客需求。

(2)使用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言描述方向，如“這邊走，電梯在您的右手邊”、“請(qǐng)往里走，洗手間在走廊盡頭”。

(3)如位置較遠(yuǎn)或情況復(fù)雜，可主動(dòng)引導(dǎo)或提供地圖/宣傳冊(cè)。

(4)需要操作設(shè)備（如電梯、自助設(shè)備）時(shí)，主動(dòng)協(xié)助，如按電梯按鈕、演示自助登錄流程。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.傾聽(tīng)與理解：

(1)耐心傾聽(tīng)賓客的咨詢內(nèi)容，保持專注，避免打斷。

(2)通過(guò)點(diǎn)頭、眼神交流或簡(jiǎn)單的回應(yīng)（如“嗯”、“是的”）表示正在傾聽(tīng)。

(3)嘗試?yán)斫赓e客的真正需求，必要時(shí)可反問(wèn)確認(rèn)，如“您是想了解餐廳的推薦菜品，還是需要預(yù)訂房間？”

2.信息提供：

(1)酒店服務(wù)：清晰介紹酒店設(shè)施，如餐廳類型、開(kāi)放時(shí)間、特色服務(wù)（如SPA、健身）、Wi-Fi使用方法、洗衣服務(wù)等。

(2)餐飲服務(wù)：提供當(dāng)日餐廳信息，包括招牌菜、特色菜、預(yù)訂方式、最低消費(fèi)等。可主動(dòng)推薦，但需基于賓客可能的口味或預(yù)算。

(3)周邊信息：根據(jù)賓客詢問(wèn)，提供周邊交通（公交、地鐵）、景點(diǎn)、購(gòu)物、餐飲等實(shí)用信息，確保信息準(zhǔn)確、最新。

(4)活動(dòng)信息：如酒店有舉辦活動(dòng)，主動(dòng)介紹活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。

3.資料提供：

(1)準(zhǔn)備好相關(guān)宣傳資料（如菜單、活動(dòng)手冊(cè)、地圖），方便賓客取用。

(2)將資料放置在顯眼、方便取放的位置，如宣傳架、信息臺(tái)。

(3)賓客詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)遞上相應(yīng)資料，并可簡(jiǎn)單介紹主要內(nèi)容。

4.問(wèn)題協(xié)調(diào)：

(1)如遇到無(wú)法直接回答的問(wèn)題（如特定供應(yīng)商信息、非酒店業(yè)務(wù)咨詢），禮貌告知賓客“抱歉，這個(gè)問(wèn)題我可能無(wú)法解答，但我可以幫您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)。”

(2)立即記錄賓客信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容），并迅速聯(lián)系相關(guān)人員（如餐廳經(jīng)理、市場(chǎng)部、總機(jī)）。

(3)獲取準(zhǔn)確信息后，盡快回復(fù)賓客，保持信息同步。

（三）突發(fā)事件處理

1.賓客投訴處理：

(1)傾聽(tīng)與安撫：當(dāng)賓客投訴時(shí)，首先保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，讓賓客充分表達(dá)不滿。期間保持微笑和專注，避免顯得不耐煩。

(2)表達(dá)理解：使用表示理解的語(yǔ)句，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”、“我理解您的感受”。

(3)信息記錄：準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容、賓客信息、發(fā)生時(shí)間、涉及人員等關(guān)鍵信息。

(4)尋求解決方案：判斷問(wèn)題性質(zhì)和自身權(quán)限，如能當(dāng)場(chǎng)解決則立即處理（如更換物品、補(bǔ)償飲品等）。如權(quán)限不足，需明確告知賓客將如何跟進(jìn)，并迅速上報(bào)給上級(jí)或相關(guān)部門(mén)（如前廳部、餐飲部）。

(5)后續(xù)跟進(jìn)：如需內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，并適時(shí)向賓客反饋處理進(jìn)展。處理完畢后，再次聯(lián)系賓客確認(rèn)滿意度。

(6)避免承諾：在未獲得上級(jí)或相關(guān)部門(mén)明確指示前，不隨意向賓客做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。

2.緊急情況處理：

(1)身體不適：如發(fā)現(xiàn)賓客在大堂區(qū)域身體不適，立即上前詢問(wèn)：“您好，您需要幫助嗎？”

(2)初步判斷與安撫：觀察賓客狀態(tài)，如臉色蒼白、呼吸困難等，保持鎮(zhèn)定，安撫賓客情緒，避免引起恐慌。

(3)通知與協(xié)助：立即通知醫(yī)務(wù)室或酒店急救人員，并準(zhǔn)備必要的急救箱（如創(chuàng)可貼、常用藥等，在允許的范圍內(nèi)）。協(xié)助賓客前往休息區(qū)或房間，或按指示送醫(yī)。

(4)保護(hù)隱私：在不影響施救的情況下，盡量保護(hù)賓客隱私，避免無(wú)關(guān)人員圍觀。

(5)報(bào)告記錄：事后及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況，并按規(guī)定進(jìn)行記錄。

3.設(shè)施故障處理：

(1)發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)：巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如電梯困人、燈管損壞、飲水機(jī)不出水），立即上前確認(rèn)情況。

(2)安撫與引導(dǎo)：如電梯困人，安撫被困賓客情緒，告知工程部正在處理，并引導(dǎo)其他等候電梯的賓客使用其他電梯。如燈管損壞，先在附近區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“警示：小心地滑”或簡(jiǎn)單注明“燈管故障，正在維修”）。

(3)通知與跟進(jìn)：立即通知工程部或相關(guān)部門(mén)，提供故障位置和詳細(xì)描述。跟進(jìn)維修進(jìn)度，并在修復(fù)后確認(rèn)功能正常。

(4)信息發(fā)布：如故障影響范圍較廣或需要較長(zhǎng)時(shí)間維修，可在大堂公告欄或通過(guò)廣播（如適用）發(fā)布臨時(shí)通知。

4.安全事件處理：

(1)保持警惕：時(shí)刻留意大堂區(qū)域的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常行為（如遺留物品、爭(zhēng)執(zhí)），保持警惕。

(2)觀察與報(bào)告：在不影響正常服務(wù)的前提下，暗中觀察情況，并立即向上級(jí)或酒店安保部門(mén)報(bào)告。

(3)協(xié)助與疏散：如發(fā)生火警、擁擠踩踏等緊急情況，按照酒店應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助賓客疏散，引導(dǎo)至安全區(qū)域。

(4)阻止不當(dāng)行為：如發(fā)現(xiàn)有人在酒店內(nèi)吸煙（若酒店禁止）、破壞公物等不當(dāng)行為，需上前禮貌勸阻，并根據(jù)情況上報(bào)處理。

四、日常服務(wù)規(guī)范

（一）區(qū)域維護(hù)

1.地面清潔：

(1)使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，定期（如每2小時(shí)）對(duì)大堂地面進(jìn)行清掃和拖地。

(2)及時(shí)清理地面上的紙屑、煙頭、飲料杯等雜物，確保地面干凈無(wú)污漬。

(3)雨雪天氣時(shí)，在入口處鋪設(shè)防滑墊，并密切關(guān)注地面濕滑情況，及時(shí)清理積水。

2.公共區(qū)域整理：

(1)定時(shí)整理休息座椅，確保表面干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物堆放。

(2)檢查并補(bǔ)充座椅上的靠墊、毛毯（如提供），確保整潔舒適。

(3)保持自助服務(wù)區(qū)域（如Wi-Fi、打印、資料取閱處）的整潔有序，設(shè)備擺放整齊，宣傳資料擺放整齊美觀。

3.物品擺放：

(1)確保指示牌、歡迎牌、裝飾品等物品擺放位置正確、穩(wěn)固、美觀。

(2)公共區(qū)域的小物件（如手機(jī)支架、眼鏡框）應(yīng)擺放整齊，方便賓客取用。

4.垃圾處理：

(1)定時(shí)清理垃圾桶，確保內(nèi)部垃圾不超過(guò)三分之二滿。

(2)及時(shí)更換垃圾袋，并按規(guī)定將垃圾投放到指定地點(diǎn)。

(3)保持垃圾桶周圍清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味。

5.綠化維護(hù)：

(1)檢查綠植盆栽狀態(tài)，如土壤是否干燥、葉片是否枯黃、花盆是否干凈。

(2)及時(shí)補(bǔ)充缺水，清理枯枝落葉，保持綠植整潔美觀。

（二）服務(wù)交接

1.交接班時(shí)間：

(1)通常為每日班次開(kāi)始前15分鐘（班前會(huì)）和班次結(jié)束后10分鐘（班后會(huì)）。

2.交接內(nèi)容（班前）：

(1)當(dāng)日重點(diǎn)：匯報(bào)需特別注意的賓客（如VIP、重要會(huì)議）、特殊安排（如團(tuán)隊(duì)入住/退房、大型活動(dòng)）。

(2)設(shè)施設(shè)備：檢查關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如電梯、叫醒系統(tǒng)、自助設(shè)備）。

(3)環(huán)境狀態(tài)：確認(rèn)大堂區(qū)域清潔、物品擺放符合要求。

(4)遺留問(wèn)題：說(shuō)明上一位服務(wù)人員未完成的事項(xiàng)。

(5)信息傳達(dá)：接收上級(jí)或相關(guān)部門(mén)傳達(dá)的最新信息或工作指令。

3.交接內(nèi)容（班后）：

(1)當(dāng)日完成情況：簡(jiǎn)要匯報(bào)本班次完成的主要工作、處理的重點(diǎn)事項(xiàng)。

(2)遺留問(wèn)題：說(shuō)明本班次未完成、需下一位服務(wù)人員跟進(jìn)的事項(xiàng)。

(3)客訴處理：匯報(bào)本班次處理的客訴情況及結(jié)果。

(4)環(huán)境狀態(tài)：確認(rèn)本班次清潔維護(hù)工作完成情況。

(5)異常情況：報(bào)告本班次遇到的特殊情況或異常事件。

4.交接方式：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)化的交接表，雙方逐項(xiàng)確認(rèn)。

(2)如無(wú)書(shū)面表格，由交接雙方進(jìn)行口頭確認(rèn)，并做好口頭記錄。

(3)交接過(guò)程中如遇疑問(wèn)，應(yīng)立即提出并澄清。

(4)交接完成后，雙方簽字（如使用表格）或口頭確認(rèn)完畢。

5.交接要點(diǎn)：

(1)保持清晰、簡(jiǎn)潔的溝通。

(2)確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

(3)重點(diǎn)關(guān)注未完成事項(xiàng)和潛在問(wèn)題。

（三）內(nèi)部協(xié)作

1.與其他部門(mén)溝通：

(1)前廳部：及時(shí)傳遞重要賓客信息、預(yù)訂變更、特殊需求等。

(2)餐飲部：協(xié)助引導(dǎo)用餐賓客、傳遞餐飲預(yù)訂信息、處理賓客餐飲相關(guān)咨詢。

(3)客房部：協(xié)助處理送餐、維修、行李送至房間等請(qǐng)求，傳遞賓客特殊需求。

(4)工程部：及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備故障，配合進(jìn)行維修工作。

(5)安保部：配合處理安全事件，提供信息支持。

(6)市場(chǎng)部：傳遞賓客對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息。

2.協(xié)作方式：

(1)使用對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話或當(dāng)面溝通等方式，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)化的信息傳遞語(yǔ)言，如“請(qǐng)前廳部協(xié)助聯(lián)系房號(hào)XXX的賓客”、“請(qǐng)餐飲部確認(rèn)XX桌的預(yù)訂狀態(tài)”。

(3)主動(dòng)詢問(wèn)其他部門(mén)同事是否需要幫助，建立良好的合作關(guān)系。

3.信息同步：

(1)參加班前會(huì)，了解各部門(mén)工作安排，提前做好準(zhǔn)備。

(2)在服務(wù)過(guò)程中，留意其他部門(mén)同事的忙碌程度，主動(dòng)分擔(dān)或協(xié)助。

(3)定期參與酒店組織的跨部門(mén)會(huì)議，了解整體運(yùn)營(yíng)情況。

4.團(tuán)隊(duì)精神：

(1)以大局為重，優(yōu)先保障酒店整體運(yùn)營(yíng)和賓客需求。

(2)互相支持，遇到困難時(shí)主動(dòng)尋求幫助，樂(lè)于助人。

(3)積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

五、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

1.預(yù)見(jiàn)性服務(wù)：

(1)觀察賓客行為，如賓客手持地圖長(zhǎng)時(shí)間研究，主動(dòng)上前問(wèn)：“您好，需要幫助嗎？對(duì)大堂區(qū)域或附近有什么想了解的嗎？”

(2)看到賓客在自助區(qū)域猶豫不決，主動(dòng)提供幫助，如“您好，需要幫忙使用Wi-Fi嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您需要打印文件嗎？”

(3)預(yù)判天氣變化，如遇下雨，主動(dòng)在入口處提供雨傘或指示雨具存放處。

2.個(gè)性化服務(wù)：

(1)記住熟客的姓氏或喜好（如常喝的飲品），在服務(wù)中適當(dāng)提及，如“王先生，您好，又見(jiàn)面了！想喝點(diǎn)什么？”

(2)對(duì)帶小孩的賓客，主動(dòng)提供協(xié)助，如指引母嬰室、提供兒童座椅等（如酒店設(shè)施允許）。

(3)在不違反隱私和規(guī)定的前提下，留意賓客的細(xì)微需求。

3.增值服務(wù)提供：

(1)主動(dòng)提供免費(fèi)瓶裝水、Wi-Fi密碼、本地交通信息等。

(2)如酒店提供小禮品（如歡迎禮品），在合適時(shí)機(jī)主動(dòng)提供給新入住賓客。

(3)推廣酒店特色服務(wù)，如SPA預(yù)約、健身課程等，但需自然、不強(qiáng)迫。

（二）賓客反饋收集與應(yīng)用

1.反饋渠道：

(1)留意賓客的直接反饋，如口頭表?yè)P(yáng)、建議或投訴。

(2)通過(guò)酒店意見(jiàn)卡、在線評(píng)論平臺(tái)等收集間接反饋。

(3)在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)詢問(wèn)賓客體驗(yàn)，如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們今天的服務(wù)滿意嗎？有什么可以改進(jìn)的地方嗎？”

2.反饋記錄與整理：

(1)對(duì)收集到的反饋進(jìn)行記錄，區(qū)分表?yè)P(yáng)、建議、投訴等類型。

(2)定期（如每日或每周）整理反饋信息，總結(jié)共性問(wèn)題。

3.信息傳遞與改進(jìn)：

(1)將整理后的反饋及時(shí)傳遞給上級(jí)或相關(guān)部門(mén)（如前廳部、服務(wù)品質(zhì)部）。

(2)參與討論如何改進(jìn)服務(wù)，提出個(gè)人建議。

(3)跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，觀察改進(jìn)效果。

（三）服務(wù)技能持續(xù)學(xué)習(xí)

1.內(nèi)部培訓(xùn)：

(1)積極參加酒店組織的服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等。

(2)通過(guò)觀察資深同事的服務(wù)方式，學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。

(3)參與內(nèi)部技能競(jìng)賽或分享會(huì)，提升服務(wù)水平。

2.外部學(xué)習(xí)：

(1)閱讀酒店行業(yè)相關(guān)書(shū)籍、雜志，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和服務(wù)理念。

(2)參加行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的活動(dòng)或研討會(huì)。

3.自我提升：

(1)主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，如酒店周邊信息更新、新推出的服務(wù)項(xiàng)目等。

(2)反思自身服務(wù)中的不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。

(3)關(guān)注個(gè)人儀容儀表和言行舉止，保持最佳狀態(tài)。

（四）儀容儀表與行為規(guī)范鞏固

1.每日自查：堅(jiān)持每日班前對(duì)儀容儀表進(jìn)行全面檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.行為禮儀：時(shí)刻注意言行舉止，使用文明用語(yǔ)（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），保持微笑服務(wù)。

3.形象維護(hù)：愛(ài)護(hù)酒店制服，保持個(gè)人衛(wèi)生，展現(xiàn)專業(yè)形象。

六、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

1.賓客滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、口頭反饋等方式收集賓客滿意度數(shù)據(jù)，目標(biāo)達(dá)成率≥90%。

2.服務(wù)響應(yīng)速度：從賓客發(fā)出請(qǐng)求到服務(wù)人員響應(yīng)的平均時(shí)間，目標(biāo)≤10秒。

3.服務(wù)準(zhǔn)確率：提供的信息、執(zhí)行的服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤，投訴中因信息錯(cuò)誤或服務(wù)失誤導(dǎo)致的占比≤3%。

4.儀容儀表檢查：每日班前檢查合格率100%，賓客對(duì)服務(wù)人員形象滿意度≥95%。

（二）工作執(zhí)行規(guī)范

1.流程遵守：嚴(yán)格按照本規(guī)定及酒店其他服務(wù)流程操作，流程執(zhí)行率≥98%。

2.區(qū)域維護(hù)：大堂地面、公共區(qū)域清潔度檢查合格率≥95%，無(wú)賓客投訴相關(guān)現(xiàn)象。

3.服務(wù)交接：交接班記錄完整、準(zhǔn)確，遺留問(wèn)題處理及時(shí)率≥90%。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)

1.協(xié)作評(píng)價(jià)：由上級(jí)或同事根據(jù)日常表現(xiàn)評(píng)價(jià)協(xié)作精神，得分≥80分（滿分100分）。

2.學(xué)習(xí)參與：積極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)出勤率100%，考核合格率≥85%。

（四）投訴處理能力

1.投訴記錄完整度：投訴記錄要素齊全、準(zhǔn)確，完整度100%。

2.投訴解決時(shí)效：投訴登記后30分鐘內(nèi)開(kāi)始處理，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決率≥90%。

3.投訴升級(jí)控制：因服務(wù)人員處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(jí)的比例≤2%。

本規(guī)定為酒店大堂服務(wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和要求，所有服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。酒店將定期對(duì)規(guī)定執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善，以持續(xù)提升大堂服務(wù)質(zhì)量。

一、總則

酒店大堂服務(wù)是酒店形象展示和賓客體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，確保高效、專業(yè)、友好的服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范大堂服務(wù)人員的操作行為，提升賓客滿意度，維護(hù)酒店良好聲譽(yù)。

二、服務(wù)準(zhǔn)備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.服務(wù)人員需保持整潔、統(tǒng)一的著裝，確保制服干凈、無(wú)破損。

2.頭發(fā)梳理整齊，男性需勤理胡須，女性需化淡雅職業(yè)妝。

3.鞋襪搭配得當(dāng)，保持鞋面光潔，指甲修剪干凈。

（二）服務(wù)準(zhǔn)備

1.提前15分鐘到崗，進(jìn)行服務(wù)流程回顧和崗位檢查。

2.熟悉當(dāng)日客情信息，包括VIP客人、團(tuán)隊(duì)安排等。

3.檢查大堂區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如叫醒鈴、指示牌、宣傳冊(cè)等）是否完好。

三、賓客接待流程

（一）主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)

1.賓客進(jìn)入大堂時(shí)，需主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”

2.根據(jù)賓客需求，提供方向指引或協(xié)助使用電梯/自助設(shè)備。

3.需要行李服務(wù)時(shí)，立即聯(lián)系行李部并協(xié)助搬運(yùn)行李。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.賓客詢問(wèn)酒店服務(wù)時(shí)，耐心解答并記錄需求（如餐飲推薦、周邊交通等）。

2.提供有效信息時(shí)，需附上相關(guān)宣傳資料（如菜單、地圖等）。

3.無(wú)法直接解決時(shí)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)（如前廳部、餐飲部）協(xié)調(diào)處理。

（三）突發(fā)事件處理

1.如遇賓客緊急情況（如身體不適），立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或就近醫(yī)院。

2.發(fā)生設(shè)施故障（如電梯困人），第一時(shí)間安撫賓客并通知工程部。

3.保持冷靜，遵循酒店應(yīng)急預(yù)案，避免信息泄露或不當(dāng)承諾。

四、日常服務(wù)規(guī)范

（一）區(qū)域維護(hù)

1.定時(shí)巡視大堂，清理地面雜物、煙頭等，保持環(huán)境整潔。

2.確保自助設(shè)備（如Wi-Fi登錄、充電寶）正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充耗材。

3.檢查公共區(qū)域設(shè)施（如座椅、燈具）是否完好，損壞及時(shí)報(bào)修。

（二）服務(wù)交接

1.交接班時(shí)需詳細(xì)記錄未完成事項(xiàng)（如待辦電話、VIP需求）。

2.使用交接表確認(rèn)服務(wù)要點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。

3.重點(diǎn)關(guān)注夜間服務(wù)，確保叫醒鈴、夜燈等設(shè)施正常。

五、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1.定期觀察賓客需求，主動(dòng)提供加水、叫車等增值服務(wù)。

2.收集賓客反饋，每日匯總至前廳部分析改進(jìn)。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.與其他部門(mén)保持溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確（如送餐、維修等）。

2.參加每月服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)溝通技巧和應(yīng)急處理方法。

六、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)效率

1.賓客從進(jìn)入大堂到獲得幫助的平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10秒。

2.簡(jiǎn)單咨詢問(wèn)題需當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜需求30分鐘內(nèi)提供解決方案。

（二）儀容儀表檢查

1.每日班前檢查儀容儀表，不符合要求不得上崗。

2.賓客對(duì)服務(wù)人員形象滿意度達(dá)95%以上。

（三）投訴處理率

1.賓客投訴需記錄并跟進(jìn)，當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。

2.月投訴率低于2%，重大投訴需提交分析報(bào)告。

本規(guī)定適用于酒店所有大堂服務(wù)人員，需嚴(yán)格遵守并定期考核。

一、總則

酒店大堂是賓客體驗(yàn)酒店服務(wù)的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量和形象直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象。大堂服務(wù)人員作為酒店的第一形象大使，必須具備專業(yè)的服務(wù)技能、良好的溝通能力和積極的服務(wù)態(tài)度。本規(guī)定旨在明確大堂服務(wù)人員的職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供高效、規(guī)范、友好的服務(wù)，提升賓客滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，維護(hù)大堂區(qū)域的秩序與整潔，營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的酒店環(huán)境。

二、服務(wù)準(zhǔn)備與儀容儀表

（一）儀容儀表

1.著裝規(guī)范：

(1)服務(wù)人員須穿著統(tǒng)一、干凈、平整的酒店制服，確保無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)變形。

(2)襯衫必須熨燙平整，領(lǐng)口、袖口干凈，領(lǐng)帶（如要求）顏色搭配得當(dāng)，系緊。

(3)西裝外套（如要求）應(yīng)平整無(wú)褶皺，扣好最上方一顆紐扣，長(zhǎng)度適中（蓋過(guò)臀部）。

(4)襪子為深色（黑色或深藍(lán)色）正裝襪，長(zhǎng)度需適中，坐下時(shí)不露出小腿皮膚。

(5)鞋子為黑色或深棕色正裝皮鞋，保持光潔無(wú)塵，鞋跟牢固。

2.個(gè)人衛(wèi)生：

(1)頭發(fā)：男性需保持頭發(fā)整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)（一般不超過(guò)領(lǐng)口），不宜過(guò)油，可使用少量定型產(chǎn)品。女性需將頭發(fā)梳理整齊，可梳理成披肩發(fā)或盤(pán)發(fā)，不得有碎發(fā)散落。

(2)面部：保持面部清潔，男性需剃須干凈（除非有特殊規(guī)定），女性可化淡雅職業(yè)妝。

(3)手部：指甲修剪干凈，保持清潔，不得涂指甲油或佩戴過(guò)多飾品（如戒指、手鏈等，具體參照酒店規(guī)定）。

(4)嗅覺(jué)：保持口氣清新，可使用口氣清新劑或含薄荷味的潤(rùn)喉糖。

3.儀態(tài)要求：

(1)站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，保持身體穩(wěn)定，不得倚靠墻柱或站立不穩(wěn)。

(2)坐姿：女士可背挺直，雙腳并攏或交疊；男士可保持雙腳分開(kāi)與肩同寬，背部挺直。不得翹二郎腿或身體晃動(dòng)。

(3)微笑：保持真誠(chéng)、自然的微笑，露出八顆牙齒為宜，眼神與賓客進(jìn)行適度交流。

（二）服務(wù)準(zhǔn)備

1.崗前準(zhǔn)備：

(1)提前15-20分鐘到達(dá)工作崗位，進(jìn)行個(gè)人形象檢查，確保完全符合儀容儀表要求。

(2)檢查制服、鞋子、配飾等是否符合規(guī)定，如有損壞或需要更換及時(shí)報(bào)備。

(3)摘掉個(gè)人飾品（如手表、耳環(huán)等，除非酒店規(guī)定允許），避免在服務(wù)中造成不便或安全隱患。

2.知識(shí)準(zhǔn)備：

(1)回顧當(dāng)日工作計(jì)劃，包括重要賓客、團(tuán)隊(duì)信息、特殊活動(dòng)安排等。

(2)熟悉當(dāng)日酒店服務(wù)信息，如餐廳預(yù)訂情況、特別菜單、周邊活動(dòng)推薦等。

(3)復(fù)習(xí)酒店服務(wù)流程和應(yīng)急處理預(yù)案，確保能夠熟練應(yīng)對(duì)各類情況。

3.環(huán)境檢查：

(1)檢查大堂區(qū)域的整體環(huán)境，包括地面清潔度、桌椅擺放、綠植狀態(tài)、光線亮度等，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)檢查公共設(shè)施設(shè)備，如自助上網(wǎng)設(shè)備、宣傳資料架、叫醒設(shè)備、電梯按鈕等是否完好、清潔、功能正常。

(3)檢查指示牌、歡迎牌等標(biāo)識(shí)是否清晰、完好，擺放位置是否規(guī)范。

4.團(tuán)隊(duì)溝通：

(1)與當(dāng)班同事進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通，明確各自職責(zé)分工、服務(wù)重點(diǎn)及信息傳遞方式。

(2)如有交接班安排，與接班同事進(jìn)行詳細(xì)交接，確保信息無(wú)誤。

三、賓客接待流程

（一）主動(dòng)問(wèn)候與引導(dǎo)

1.迎賓姿勢(shì)與位置：

(1)服務(wù)人員應(yīng)站在大堂入口附近顯眼位置，保持微笑和專注的姿態(tài)，主動(dòng)觀察進(jìn)出賓客。

(2)站姿自然，雙手微抬或自然下垂，確保身體正面朝向賓客，便于提供引導(dǎo)。

2.問(wèn)候時(shí)機(jī)與方式：

(1)賓客距離入口約3-5米時(shí)，目光接觸并面帶微笑，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”或“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

(2)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)根據(jù)時(shí)間變化調(diào)整，保持禮貌和熱情。

(3)如賓客已有明確目的地（如直接走向電梯），可在其經(jīng)過(guò)時(shí)點(diǎn)頭示意或輕聲說(shuō)“您好”，無(wú)需過(guò)多打擾。

3.行李服務(wù)：

(1)識(shí)別需要幫助的賓客（如攜帶動(dòng)人的行李、行動(dòng)不便者）。

(2)當(dāng)賓客放下行李或發(fā)出信號(hào)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，需要搬運(yùn)行李嗎？”

(3)確認(rèn)行李數(shù)量無(wú)誤后，使用標(biāo)準(zhǔn)的搬運(yùn)技巧（如身體蹲下、使用推車），輕拿輕放。

(4)引導(dǎo)賓客至電梯口或其目的地，并將行李穩(wěn)妥放置。

(5)遞送行李牌或告知行李已送至房間/指定地點(diǎn)，可補(bǔ)充一句“祝您入住愉快”。

4.方向指引：

(1)當(dāng)賓客詢問(wèn)方向時(shí)，停下手中的工作，面帶微笑，確認(rèn)賓客需求。

(2)使用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言描述方向，如“這邊走，電梯在您的右手邊”、“請(qǐng)往里走，洗手間在走廊盡頭”。

(3)如位置較遠(yuǎn)或情況復(fù)雜，可主動(dòng)引導(dǎo)或提供地圖/宣傳冊(cè)。

(4)需要操作設(shè)備（如電梯、自助設(shè)備）時(shí)，主動(dòng)協(xié)助，如按電梯按鈕、演示自助登錄流程。

（二）信息咨詢與協(xié)助

1.傾聽(tīng)與理解：

(1)耐心傾聽(tīng)賓客的咨詢內(nèi)容，保持專注，避免打斷。

(2)通過(guò)點(diǎn)頭、眼神交流或簡(jiǎn)單的回應(yīng)（如“嗯”、“是的”）表示正在傾聽(tīng)。

(3)嘗試?yán)斫赓e客的真正需求，必要時(shí)可反問(wèn)確認(rèn)，如“您是想了解餐廳的推薦菜品，還是需要預(yù)訂房間？”

2.信息提供：

(1)酒店服務(wù)：清晰介紹酒店設(shè)施，如餐廳類型、開(kāi)放時(shí)間、特色服務(wù)（如SPA、健身）、Wi-Fi使用方法、洗衣服務(wù)等。

(2)餐飲服務(wù)：提供當(dāng)日餐廳信息，包括招牌菜、特色菜、預(yù)訂方式、最低消費(fèi)等?？芍鲃?dòng)推薦，但需基于賓客可能的口味或預(yù)算。

(3)周邊信息：根據(jù)賓客詢問(wèn)，提供周邊交通（公交、地鐵）、景點(diǎn)、購(gòu)物、餐飲等實(shí)用信息，確保信息準(zhǔn)確、最新。

(4)活動(dòng)信息：如酒店有舉辦活動(dòng)，主動(dòng)介紹活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)。

3.資料提供：

(1)準(zhǔn)備好相關(guān)宣傳資料（如菜單、活動(dòng)手冊(cè)、地圖），方便賓客取用。

(2)將資料放置在顯眼、方便取放的位置，如宣傳架、信息臺(tái)。

(3)賓客詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)遞上相應(yīng)資料，并可簡(jiǎn)單介紹主要內(nèi)容。

4.問(wèn)題協(xié)調(diào)：

(1)如遇到無(wú)法直接回答的問(wèn)題（如特定供應(yīng)商信息、非酒店業(yè)務(wù)咨詢），禮貌告知賓客“抱歉，這個(gè)問(wèn)題我可能無(wú)法解答，但我可以幫您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)?！?/p>

(2)立即記錄賓客信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容），并迅速聯(lián)系相關(guān)人員（如餐廳經(jīng)理、市場(chǎng)部、總機(jī)）。

(3)獲取準(zhǔn)確信息后，盡快回復(fù)賓客，保持信息同步。

（三）突發(fā)事件處理

1.賓客投訴處理：

(1)傾聽(tīng)與安撫：當(dāng)賓客投訴時(shí)，首先保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，讓賓客充分表達(dá)不滿。期間保持微笑和專注，避免顯得不耐煩。

(2)表達(dá)理解：使用表示理解的語(yǔ)句，如“非常抱歉給您帶來(lái)不便”、“我理解您的感受”。

(3)信息記錄：準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容、賓客信息、發(fā)生時(shí)間、涉及人員等關(guān)鍵信息。

(4)尋求解決方案：判斷問(wèn)題性質(zhì)和自身權(quán)限，如能當(dāng)場(chǎng)解決則立即處理（如更換物品、補(bǔ)償飲品等）。如權(quán)限不足，需明確告知賓客將如何跟進(jìn)，并迅速上報(bào)給上級(jí)或相關(guān)部門(mén)（如前廳部、餐飲部）。

(5)后續(xù)跟進(jìn)：如需內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，并適時(shí)向賓客反饋處理進(jìn)展。處理完畢后，再次聯(lián)系賓客確認(rèn)滿意度。

(6)避免承諾：在未獲得上級(jí)或相關(guān)部門(mén)明確指示前，不隨意向賓客做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。

2.緊急情況處理：

(1)身體不適：如發(fā)現(xiàn)賓客在大堂區(qū)域身體不適，立即上前詢問(wèn)：“您好，您需要幫助嗎？”

(2)初步判斷與安撫：觀察賓客狀態(tài)，如臉色蒼白、呼吸困難等，保持鎮(zhèn)定，安撫賓客情緒，避免引起恐慌。

(3)通知與協(xié)助：立即通知醫(yī)務(wù)室或酒店急救人員，并準(zhǔn)備必要的急救箱（如創(chuàng)可貼、常用藥等，在允許的范圍內(nèi)）。協(xié)助賓客前往休息區(qū)或房間，或按指示送醫(yī)。

(4)保護(hù)隱私：在不影響施救的情況下，盡量保護(hù)賓客隱私，避免無(wú)關(guān)人員圍觀。

(5)報(bào)告記錄：事后及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況，并按規(guī)定進(jìn)行記錄。

3.設(shè)施故障處理：

(1)發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)：巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如電梯困人、燈管損壞、飲水機(jī)不出水），立即上前確認(rèn)情況。

(2)安撫與引導(dǎo)：如電梯困人，安撫被困賓客情緒，告知工程部正在處理，并引導(dǎo)其他等候電梯的賓客使用其他電梯。如燈管損壞，先在附近區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)（如“警示：小心地滑”或簡(jiǎn)單注明“燈管故障，正在維修”）。

(3)通知與跟進(jìn)：立即通知工程部或相關(guān)部門(mén)，提供故障位置和詳細(xì)描述。跟進(jìn)維修進(jìn)度，并在修復(fù)后確認(rèn)功能正常。

(4)信息發(fā)布：如故障影響范圍較廣或需要較長(zhǎng)時(shí)間維修，可在大堂公告欄或通過(guò)廣播（如適用）發(fā)布臨時(shí)通知。

4.安全事件處理：

(1)保持警惕：時(shí)刻留意大堂區(qū)域的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常行為（如遺留物品、爭(zhēng)執(zhí)），保持警惕。

(2)觀察與報(bào)告：在不影響正常服務(wù)的前提下，暗中觀察情況，并立即向上級(jí)或酒店安保部門(mén)報(bào)告。

(3)協(xié)助與疏散：如發(fā)生火警、擁擠踩踏等緊急情況，按照酒店應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助賓客疏散，引導(dǎo)至安全區(qū)域。

(4)阻止不當(dāng)行為：如發(fā)現(xiàn)有人在酒店內(nèi)吸煙（若酒店禁止）、破壞公物等不當(dāng)行為，需上前禮貌勸阻，并根據(jù)情況上報(bào)處理。

四、日常服務(wù)規(guī)范

（一）區(qū)域維護(hù)

1.地面清潔：

(1)使用專業(yè)清潔工具和清潔劑，定期（如每2小時(shí)）對(duì)大堂地面進(jìn)行清掃和拖地。

(2)及時(shí)清理地面上的紙屑、煙頭、飲料杯等雜物，確保地面干凈無(wú)污漬。

(3)雨雪天氣時(shí)，在入口處鋪設(shè)防滑墊，并密切關(guān)注地面濕滑情況，及時(shí)清理積水。

2.公共區(qū)域整理：

(1)定時(shí)整理休息座椅，確保表面干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物堆放。

(2)檢查并補(bǔ)充座椅上的靠墊、毛毯（如提供），確保整潔舒適。

(3)保持自助服務(wù)區(qū)域（如Wi-Fi、打印、資料取閱處）的整潔有序，設(shè)備擺放整齊，宣傳資料擺放整齊美觀。

3.物品擺放：

(1)確保指示牌、歡迎牌、裝飾品等物品擺放位置正確、穩(wěn)固、美觀。

(2)公共區(qū)域的小物件（如手機(jī)支架、眼鏡框）應(yīng)擺放整齊，方便賓客取用。

4.垃圾處理：

(1)定時(shí)清理垃圾桶，確保內(nèi)部垃圾不超過(guò)三分之二滿。

(2)及時(shí)更換垃圾袋，并按規(guī)定將垃圾投放到指定地點(diǎn)。

(3)保持垃圾桶周圍清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味。

5.綠化維護(hù)：

(1)檢查綠植盆栽狀態(tài)，如土壤是否干燥、葉片是否枯黃、花盆是否干凈。

(2)及時(shí)補(bǔ)充缺水，清理枯枝落葉，保持綠植整潔美觀。

（二）服務(wù)交接

1.交接班時(shí)間：

(1)通常為每日班次開(kāi)始前15分鐘（班前會(huì)）和班次結(jié)束后10分鐘（班后會(huì)）。

2.交接內(nèi)容（班前）：

(1)當(dāng)日重點(diǎn)：匯報(bào)需特別注意的賓客（如VIP、重要會(huì)議）、特殊安排（如團(tuán)隊(duì)入住/退房、大型活動(dòng)）。

(2)設(shè)施設(shè)備：檢查關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如電梯、叫醒系統(tǒng)、自助設(shè)備）。

(3)環(huán)境狀態(tài)：確認(rèn)大堂區(qū)域清潔、物品擺放符合要求。

(4)遺留問(wèn)題：說(shuō)明上一位服務(wù)人員未完成的事項(xiàng)。

(5)信息傳達(dá)：接收上級(jí)或相關(guān)部門(mén)傳達(dá)的最新信息或工作指令。

3.交接內(nèi)容（班后）：

(1)當(dāng)日完成情況：簡(jiǎn)要匯報(bào)本班次完成的主要工作、處理的重點(diǎn)事項(xiàng)。

(2)遺留問(wèn)題：說(shuō)明本班次未完成、需下一位服務(wù)人員跟進(jìn)的事項(xiàng)。

(3)客訴處理：匯報(bào)本班次處理的客訴情況及結(jié)果。

(4)環(huán)境狀態(tài)：確認(rèn)本班次清潔維護(hù)工作完成情況。

(5)異常情況：報(bào)告本班次遇到的特殊情況或異常事件。

4.交接方式：

(1)使用標(biāo)準(zhǔn)化的交接表，雙方逐項(xiàng)確認(rèn)。

(2)如無(wú)書(shū)面表格，由交接雙方進(jìn)行口頭確認(rèn)，并做好口頭記錄。

(3)交接過(guò)程中如遇疑問(wèn)，應(yīng)立即提出并澄清。

(4)交接完成后，雙方簽字（如使用表格）或口頭確認(rèn)完畢。

5.交接要點(diǎn)：

(1)保持清晰、簡(jiǎn)潔的溝通。

(2)確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

(3)重點(diǎn)關(guān)注未完成事項(xiàng)和潛在問(wèn)題。

（三）內(nèi)部協(xié)作

1.與其他部門(mén)溝通：

(1)前廳部：及時(shí)傳遞重要賓客信息、預(yù)訂變更、特殊需求等。

(2)餐飲部：協(xié)助引導(dǎo)用餐賓客、傳遞餐飲預(yù)訂信息、處理賓客餐飲相關(guān)咨詢。

(3)客房部：協(xié)助處理送餐、維修、行李送至房間等請(qǐng)求，傳遞賓客特殊需求。

(4)工程部：及時(shí)報(bào)告設(shè)施設(shè)備故障，配合進(jìn)行維修工作。

(5)安保部：配合處理安全事件，提供信息支持。

(6)市場(chǎng)部：傳遞賓客對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息。

2.協(xié)作方式：

(1)使用對(duì)講機(jī)、內(nèi)部電話或當(dāng)面溝通等方式，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)化的信息傳遞語(yǔ)言，如“請(qǐng)前廳部協(xié)助聯(lián)系房號(hào)XXX的賓客”、“請(qǐng)餐飲部確認(rèn)XX桌的預(yù)訂狀態(tài)”。

(3)主動(dòng)詢問(wèn)其他部門(mén)同事是否需要幫助，建立良好的合作關(guān)系。

3.信息同步：

(1)參加班前會(huì)，了解各部門(mén)工作安排，提前做好準(zhǔn)備。

(2)在服務(wù)過(guò)程中，留意其他部門(mén)同事的忙碌程度，主動(dòng)分擔(dān)或協(xié)助。

(3)定期參與酒店組織的跨部門(mén)會(huì)議，了解整體運(yùn)營(yíng)情況。

4.團(tuán)隊(duì)精神：

(1)以大局為重，優(yōu)先保障酒店整體運(yùn)營(yíng)和賓客需求。

(2)互相支持，遇到困難時(shí)主動(dòng)尋求幫助，樂(lè)于助人。

(3)積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

五、服務(wù)質(zhì)量提升

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

1.預(yù)見(jiàn)性服務(wù)：

(1)觀察賓客行為，如賓客手持地圖長(zhǎng)時(shí)間研究，主動(dòng)上前問(wèn)：“您好，需要幫助嗎？對(duì)大堂區(qū)域或附近有什么想了解的嗎？”

(2)看到賓