汽車維修店服務(wù)規(guī)范與流程手冊(cè)一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范本店汽車維修服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，確保維修作業(yè)安全、高效、有序進(jìn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本店實(shí)際情況，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為全體員工提供清晰的服務(wù)指引，塑造專業(yè)、誠(chéng)信、可靠的店鋪形象。1.2適用范圍本規(guī)范適用于本店全體員工，包括但不限于服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、前臺(tái)接待、配件管理員及管理人員。所有與客戶服務(wù)及維修作業(yè)相關(guān)的活動(dòng)，均須遵循本手冊(cè)規(guī)定。1.3服務(wù)宗旨本店秉持“以客戶為中心，以質(zhì)量為生命，以信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，致力于為客戶提供專業(yè)、透明、便捷、貼心的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)。二、服務(wù)流程規(guī)范2.1客戶接待與咨詢2.1.1主動(dòng)迎賓當(dāng)客戶駕車或步行到達(dá)門店時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)或前臺(tái)接待人員應(yīng)立即主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)，如“您好！歡迎光臨！”或“上午/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。2.1.2需求了解耐心傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障或保養(yǎng)需求的描述，主動(dòng)詢問(wèn)相關(guān)信息，如車輛使用情況、故障發(fā)生時(shí)間、癥狀表現(xiàn)等，并做好初步記錄。對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)，應(yīng)給予清晰、專業(yè)的解答。2.1.3車輛初步檢查與信息登記引導(dǎo)客戶將車輛停放至指定區(qū)域。與客戶一同對(duì)車輛外觀、隨車物品進(jìn)行初步檢查，并在《維修委托單》上記錄車輛基本信息（車牌號(hào)、車型、VIN碼、行駛里程等）、外觀狀況及隨車物品，由客戶確認(rèn)。2.1.4引導(dǎo)至接待區(qū)邀請(qǐng)客戶至接待區(qū)就座，提供飲用水。如需等待診斷，應(yīng)向客戶說(shuō)明大致等待時(shí)間，并介紹休息區(qū)設(shè)施。2.2故障診斷與評(píng)估2.2.1專業(yè)診斷由資深維修技師或服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶描述及初步檢查結(jié)果，利用專業(yè)設(shè)備對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)一步的故障診斷。診斷過(guò)程應(yīng)細(xì)致、規(guī)范，確保準(zhǔn)確判斷故障原因。2.2.2維修方案制定根據(jù)診斷結(jié)果，結(jié)合車輛實(shí)際情況及客戶需求，制定合理的維修或保養(yǎng)方案。方案應(yīng)包括故障原因分析、建議維修項(xiàng)目、預(yù)計(jì)所需工時(shí)、配件信息及大致費(fèi)用范圍。2.2.3透明溝通服務(wù)顧問(wèn)向客戶詳細(xì)解釋維修方案，包括為什么需要進(jìn)行這些維修、不維修可能產(chǎn)生的后果、各維修項(xiàng)目的必要性等。對(duì)于客戶提出的任何疑問(wèn)，均應(yīng)耐心、如實(shí)解答，確?？蛻舫浞掷斫狻?.3維修方案確認(rèn)與授權(quán)2.3.1書面報(bào)價(jià)在客戶理解并初步同意維修方案后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫詳細(xì)的《維修委托單》（或稱《施工單》），明確列出維修項(xiàng)目、配件名稱及規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、工時(shí)費(fèi)、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、預(yù)計(jì)交車時(shí)間等信息，并向客戶出示。2.3.2客戶授權(quán)請(qǐng)客戶仔細(xì)閱讀《維修委托單》內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后簽字授權(quán)。對(duì)于涉及重大維修項(xiàng)目或費(fèi)用較高的情況，可建議客戶與店內(nèi)技術(shù)主管進(jìn)一步溝通確認(rèn)。如客戶需要，可提供相關(guān)配件樣品或圖片進(jìn)行展示。2.3.3特殊情況處理如在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障或需要增加維修項(xiàng)目、變更維修方案時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明情況，征得客戶同意并獲得書面（或其他可追溯的）授權(quán)后方可進(jìn)行后續(xù)作業(yè)。2.4維修作業(yè)執(zhí)行2.4.1派工管理服務(wù)顧問(wèn)將經(jīng)客戶授權(quán)的《維修委托單》提交給車間主管，由車間主管根據(jù)技師技能特長(zhǎng)、工作飽和度等情況進(jìn)行合理派工。2.4.2維修作業(yè)規(guī)范維修技師應(yīng)嚴(yán)格按照維修手冊(cè)、技術(shù)規(guī)范及《維修委托單》要求進(jìn)行作業(yè)。*安全第一：作業(yè)前檢查安全防護(hù)措施，確保作業(yè)環(huán)境安全。*規(guī)范操作：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，正確使用維修工具、設(shè)備和儀器。*配件管理：使用原廠配件或經(jīng)認(rèn)證的合格配件，嚴(yán)禁使用假冒偽劣配件。對(duì)更換下來(lái)的舊件應(yīng)妥善保管，以備客戶查驗(yàn)。*過(guò)程記錄：對(duì)關(guān)鍵維修步驟、檢測(cè)數(shù)據(jù)等進(jìn)行必要記錄。2.4.3過(guò)程溝通在維修過(guò)程中，如遇特殊情況或預(yù)計(jì)交車時(shí)間延遲，技師應(yīng)及時(shí)反饋給車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通說(shuō)明。2.5質(zhì)量檢驗(yàn)與交車準(zhǔn)備2.5.1自檢與互檢維修技師完成維修作業(yè)后，首先進(jìn)行自我質(zhì)量檢驗(yàn)。班組長(zhǎng)或其他資深技師可進(jìn)行互檢，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.5.2終檢車間主管或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員根據(jù)《維修委托單》及質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)維修車輛進(jìn)行全面、細(xì)致的最終檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容包括維修項(xiàng)目是否完成、故障是否排除、車輛性能是否恢復(fù)、維修部位是否清潔等。對(duì)不合格項(xiàng)，應(yīng)立即通知技師進(jìn)行返工。2.5.3車輛清潔與準(zhǔn)備檢驗(yàn)合格后，應(yīng)對(duì)車輛內(nèi)外進(jìn)行清潔（至少包括維修部位、駕駛室內(nèi)部及車身外部可見(jiàn)污漬），檢查油液、胎壓等，確保車輛狀況良好，并將車輛停放至交車區(qū)域。2.6結(jié)算與交車2.6.1費(fèi)用核算服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)實(shí)際維修項(xiàng)目、更換配件及工時(shí)，準(zhǔn)確核算最終維修費(fèi)用，生成結(jié)算單。2.6.2交車說(shuō)明服務(wù)顧問(wèn)通知客戶車輛已維修完畢，邀請(qǐng)客戶到店。向客戶詳細(xì)介紹維修內(nèi)容、更換的配件（展示舊件）、車輛目前狀況及后續(xù)使用建議。演示維修后的車輛功能，確?？蛻魸M意。2.6.3費(fèi)用解釋與結(jié)算向客戶出示結(jié)算單，清晰解釋各項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成。客戶確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)辦理結(jié)算手續(xù)。提供正規(guī)發(fā)票。2.6.4資料移交將《維修委托單》客戶聯(lián)、結(jié)算單、發(fā)票、車輛行駛證、鑰匙等一并交還給客戶，并提醒客戶妥善保管維修記錄，以便后續(xù)查詢和保養(yǎng)。2.6.5送別客戶主動(dòng)送別客戶，感謝客戶的信任與光臨，并告知售后服務(wù)及質(zhì)保政策。2.7售后跟蹤與回訪2.7.1電話回訪在客戶提車后的適當(dāng)時(shí)間（如1-3天內(nèi)），由服務(wù)顧問(wèn)或?qū)ｉT的客服人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解車輛使用情況、客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。2.7.2問(wèn)題處理對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或客戶反饋的不滿，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，安排專人跟進(jìn)處理，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。2.7.3客戶關(guān)系維護(hù)建立客戶檔案，定期向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒、用車小貼士、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，維系良好的客戶關(guān)系。三、人員行為規(guī)范3.1儀容儀表*統(tǒng)一穿著干凈、整潔的工裝，佩戴工牌。*男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性員工淡妝上崗，發(fā)型整潔。*保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，無(wú)異味。3.2行為舉止*站姿、坐姿端正，精神飽滿。*在店內(nèi)行走穩(wěn)健，舉止得體，不追逐打鬧，不大聲喧嘩。*工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、閑聊等。*尊重客戶，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心對(duì)待客戶的詢問(wèn)和要求。3.3溝通禮儀*使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。*與客戶溝通時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適中，表達(dá)清晰。*認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，不隨意打斷。*涉及專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言解釋。*對(duì)客戶的隱私信息予以保密。四、服務(wù)環(huán)境規(guī)范4.1接待區(qū)/前臺(tái)*保持干凈、整潔、明亮，空氣清新。*辦公用品擺放有序，宣傳資料整齊。*設(shè)置客戶休息區(qū)，提供舒適座椅、飲用水、報(bào)刊雜志、電視或網(wǎng)絡(luò)等。4.2維修車間*地面保持清潔，無(wú)油污、積水、雜物。*維修設(shè)備、工具、配件等分類存放，擺放有序。*車輛維修區(qū)域劃分清晰，通道暢通。*做好必要的安全警示標(biāo)識(shí)。*定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。4.3公共區(qū)域*衛(wèi)生間保持清潔、無(wú)異味。*走廊、樓梯等公共區(qū)域干凈整潔，照明良好。4.4安全規(guī)范*嚴(yán)格執(zhí)行消防安全規(guī)定，配備合格消防器材并定期檢查。*遵守用電安全規(guī)范，不亂拉亂接電線。*危險(xiǎn)化學(xué)品按規(guī)定存放和使用。*定期進(jìn)行安全巡查和隱患排查。五、質(zhì)量控制與改進(jìn)5.1維修質(zhì)量保證*明確各崗位質(zhì)量職責(zé)，建立質(zhì)量責(zé)任制。*嚴(yán)格執(zhí)行維修前、維修中、維修后的三級(jí)檢驗(yàn)制度。*對(duì)維修竣工車輛提供合理的質(zhì)保期承諾，并嚴(yán)格履行。5.2客戶反饋處理機(jī)制*設(shè)立客戶意見(jiàn)箱、投訴電話或郵箱，方便客戶反饋。*對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)及時(shí)受理、登記、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予客戶答復(fù)。*定期對(duì)客戶反饋進(jìn)行分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施。5.3持續(xù)改進(jìn)*定期組織員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。*定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范。*積極學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，引進(jìn)新的服務(wù)理念和管理方法。六、附則6.1手冊(cè)宣貫本店