酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范手冊前言服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線，是塑造品牌形象、提升市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心要素。本手冊旨在系統(tǒng)規(guī)范酒店各項服務(wù)行為，明確服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗。全體員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會、嚴格執(zhí)行本手冊中的各項規(guī)定，將“以客為尊”的理念融入到每一個服務(wù)細節(jié)之中，共同鑄就酒店卓越的服務(wù)口碑。第一章總則1.1指導(dǎo)思想以賓客需求為導(dǎo)向，以提升賓客滿意度和忠誠度為目標，堅持“真誠、專業(yè)、高效、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，通過標準化、規(guī)范化、精細化的管理，持續(xù)提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。1.2基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和感受放在首位，想賓客之所想，急賓客之所急。2.質(zhì)量第一原則：樹立強烈的質(zhì)量意識，確保每一項服務(wù)都達到或超越既定標準。3.全員參與原則：服務(wù)質(zhì)量是全體員工的共同責(zé)任，需各部門協(xié)同合作，齊抓共管。4.持續(xù)改進原則：建立服務(wù)質(zhì)量反饋與評估機制，不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，追求卓越。5.個性化與人性化原則：在標準化基礎(chǔ)上，尊重賓客個體差異，提供富有人情味的個性化服務(wù)。1.3適用范圍本手冊適用于酒店全體員工（包括正式工、合同工、實習(xí)生及外包服務(wù)人員）在工作過程中的各項服務(wù)行為及相關(guān)管理活動。第二章核心服務(wù)標準與規(guī)范2.1預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂渠道暢通：確保電話、網(wǎng)絡(luò)、第三方平臺等各類預(yù)訂渠道的暢通與及時響應(yīng)。2.信息準確：準確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、抵離店日期、房型、房價、特殊需求等，并與賓客確認。3.專業(yè)推薦：根據(jù)賓客需求，專業(yè)、客觀地推薦合適的房型及酒店服務(wù)項目。4.熱情耐心：對賓客的咨詢保持熱情、耐心的態(tài)度，解答清晰、詳盡。5.預(yù)訂確認：在預(yù)訂完成后，及時向賓客發(fā)送預(yù)訂確認信息（可通過短信、郵件等方式）。2.2入住接待服務(wù)1.迎賓問候：當(dāng)賓客抵達時，門童/行李員應(yīng)主動上前問候，使用規(guī)范用語（如“您好！歡迎光臨XX酒店！”），并根據(jù)需要提供行李服務(wù)。2.快速登記：前臺接待員應(yīng)微笑問候，快速、準確地為賓客辦理入住登記手續(xù)。核對身份信息，確認預(yù)訂詳情，介紹房型及房價，推薦相關(guān)服務(wù)。3.信息告知：主動向賓客介紹酒店主要設(shè)施設(shè)備（如電梯位置、早餐時間及地點、健身房、游泳池等）、安全須知及周邊便利信息。4.房卡遞交：雙手遞交房卡，并清晰告知房號及電梯方向。5.引領(lǐng)服務(wù)：對有需要的賓客（如VIP、老弱病殘孕等）提供引領(lǐng)至客房的服務(wù)，并簡要介紹客房設(shè)施。6.特殊需求處理：對賓客提出的特殊需求，應(yīng)盡力滿足；無法立即滿足的，需及時上報并給予明確回復(fù)。2.3客房服務(wù)1.客房清潔標準：*整體要求：客房內(nèi)外干凈整潔，無灰塵、無污漬、無異味、無毛發(fā)。*床鋪：床單、被套、枕套潔白平整，無破損、無污漬，床鋪鋪設(shè)規(guī)范美觀。*衛(wèi)生間：馬桶、面盆、浴缸/淋浴間潔凈光亮，鏡面無水漬，地面干燥，洗漱用品補充齊全、擺放整齊。*物品補充：一次性用品、飲用水、茶葉等按標準補充齊全，客用品擺放規(guī)范。2.客房服務(wù)效率：*日常清潔應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成。*賓客提出的清掃、加床、送物等服務(wù)需求，應(yīng)及時響應(yīng)并盡快完成（如“請您稍等，我們將在X分鐘內(nèi)為您送到/處理”）。3.“三輕”原則：在客房區(qū)域工作時，應(yīng)做到說話輕、走路輕、操作輕，避免打擾賓客休息。4.進入客房：*進房前先按門鈴或輕敲門三下，報稱“客房服務(wù)”，得到賓客允許后方可進入。*若房內(nèi)無人應(yīng)答，需再次確認后方可按規(guī)定程序進入。5.客人物品保護：尊重賓客隱私，不隨意翻動或動用賓客物品。清掃時，賓客物品若有移動，清潔后應(yīng)放回原位。6.報修處理：發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)立即報修并跟進處理結(jié)果。2.4餐飲服務(wù)1.餐前準備：*餐廳環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，餐具潔凈完好，布草平整無污漬。*服務(wù)人員儀容儀表整潔，精神飽滿，提前了解當(dāng)日菜品、酒水及特色推薦。2.迎賓領(lǐng)位：主動熱情問候賓客，根據(jù)賓客人數(shù)、喜好安排合適座位，拉椅讓座。3.點餐服務(wù)：*耐心向賓客介紹菜品特點、口味、烹飪方式，提供專業(yè)的點餐建議。*準確記錄賓客點單內(nèi)容，復(fù)述確認，避免差錯。*尊重賓客飲食習(xí)慣及特殊要求（如清真、素食、過敏食材等）。4.上菜服務(wù)：*按照上菜順序及標準服務(wù)流程上菜，報菜名。*控制上菜節(jié)奏，確保熱菜熱、冷菜冷。*餐具擺放規(guī)范，服務(wù)動作嫻熟、輕巧，避免發(fā)出聲響。5.席間服務(wù)：*主動添加酒水、更換骨碟、餐巾，及時清理桌面雜物。*關(guān)注賓客用餐情況，及時響應(yīng)賓客需求。6.結(jié)賬服務(wù)：*當(dāng)賓客示意結(jié)賬時，快速呈上賬單，賬目清晰。*提供多種支付方式，收款找零準確無誤。*感謝賓客用餐，并歡迎再次光臨。7.食品安全：嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食材新鮮、加工衛(wèi)生、餐具消毒合格。2.5公共區(qū)域服務(wù)1.環(huán)境衛(wèi)生：大堂、電梯廳、走廊、樓梯、公共衛(wèi)生間等區(qū)域保持清潔、整齊、無雜物、無異味。2.設(shè)施維護：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如沙發(fā)、燈具、指示牌、電梯等）完好無損，功能正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.秩序維護：維護大堂等公共區(qū)域的良好秩序，避免大聲喧嘩或其他干擾行為。4.問詢指引：主動為賓客提供問詢解答、方向指引等幫助。5.電梯服務(wù)：電梯內(nèi)保持清潔，運行平穩(wěn)。電梯服務(wù)人員（如有）應(yīng)禮貌迎送賓客，規(guī)范操作。2.6離店服務(wù)1.結(jié)賬準備：前臺人員應(yīng)提前做好賓客離店結(jié)賬的準備工作，確保賬目清晰。2.快捷高效：快速為賓客辦理離店手續(xù)，核對賬目，準確處理支付。3.征詢意見：主動征詢賓客對酒店服務(wù)及設(shè)施的意見和建議，對賓客的表揚表示感謝，對提出的問題表示歉意并記錄。4.行李服務(wù)：根據(jù)賓客需求提供行李協(xié)助服務(wù)。5.送別問候：熱情送別賓客，使用規(guī)范用語（如“感謝您的光臨，歡迎再次下榻XX酒店！”）。6.遺留物品處理：仔細檢查客房，發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即按規(guī)定程序處理（登記、保管、歸還）。第三章服務(wù)質(zhì)量控制與保障3.1培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)：所有新入職員工必須接受本手冊及相關(guān)服務(wù)技能的入職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：定期組織服務(wù)技能提升、新產(chǎn)品知識、應(yīng)急處理等在崗培訓(xùn)，確保員工持續(xù)具備勝任崗位的能力。3.案例分析與分享：定期收集服務(wù)案例（正面及反面），組織員工進行分析和分享，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，提升服務(wù)意識和技巧。3.2檢查與督導(dǎo)1.日常巡查：各級管理人員應(yīng)加強對本部門服務(wù)質(zhì)量的日常巡查與現(xiàn)場督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)偏差。2.定期檢查：酒店質(zhì)量管理部門（或指定負責(zé)人）應(yīng)定期對各部門服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查與評估。3.神秘顧客暗訪：適時聘請第三方機構(gòu)或內(nèi)部安排“神秘顧客”進行暗訪，客觀評估服務(wù)質(zhì)量。4.檢查記錄與反饋：所有檢查結(jié)果均需詳細記錄，并及時向相關(guān)部門及員工進行反饋，督促整改。3.3賓客反饋管理1.反饋渠道：設(shè)立多種賓客反饋渠道，如意見卡、在線評價、投訴電話、電子郵箱、面對面溝通等。2.投訴處理原則：*真誠傾聽：耐心傾聽賓客的投訴，不打斷、不辯解。*表示歉意：無論責(zé)任在誰，首先對賓客的不愉快體驗表示歉意。*快速響應(yīng)：立即著手處理，無法當(dāng)場解決的，應(yīng)告知賓客處理時限并及時跟進。*解決問題：采取有效措施解決賓客的問題，滿足合理需求。*感謝與回訪：感謝賓客的反饋，并在問題解決后進行回訪，確認賓客滿意。3.反饋分析與運用：定期對賓客反饋信息進行匯總、統(tǒng)計和分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，作為服務(wù)改進的重要依據(jù)。3.4服務(wù)質(zhì)量改進1.問題整改：針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題、賓客投訴及反饋的意見，制定整改措施，明確責(zé)任人及完成時限，并跟蹤驗證整改效果。2.流程優(yōu)化：根據(jù)實際運作情況及賓客需求變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和便捷性。3.激勵機制：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度，對在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、受到賓客表揚的員工或團隊給予表彰和獎勵；對因服務(wù)失誤造成不良影響的，按規(guī)定進行處理。第四章員工行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)4.1儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著規(guī)定的工作制服，制服應(yīng)干凈、平整、挺括、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置。2.發(fā)型：發(fā)型整潔、大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男員工發(fā)不過耳、不蓄胡須；女員工長發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不過眉，可根據(jù)崗位要求佩戴發(fā)飾。3.妝容：女員工可化淡雅職業(yè)妝，男員工保持面容清爽。指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂艷麗指甲油。4.飾品：可佩戴簡約、得體的飾品，不宜過多或夸張。4.2言行舉止1.語言規(guī)范：*使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適度。*常用禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等。*稱呼得體：對賓客使用“先生”、“女士”、“小朋友”等尊稱。*避免使用服務(wù)忌語，不與賓客爭辯。2.行為舉止：*站姿標準：挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠、不叉腰、不抱胸。*走姿穩(wěn)?。翰椒ポp快、穩(wěn)健，不奔跑、不拖沓，在公共區(qū)域行走時應(yīng)靠右側(cè)。*坐姿端正：入座輕緩，上身挺直，不前俯后仰，不蹺二郎腿。*手勢規(guī)范：使用自然、得體的手勢輔助表達，避免指指點點或不禮貌手勢。*微笑服務(wù)：在與賓客目光接觸時，應(yīng)自然微笑，展現(xiàn)親切友好的態(tài)度。3.電話禮儀：*鈴響三聲內(nèi)接聽，首先清晰報出部門或崗位名稱及問候語（如“您好，XX酒店前臺”）。*通話時語氣溫和，耐心傾聽，準確記錄。*通話結(jié)束時，待賓客掛斷電話后再掛斷。4.3職業(yè)道德1.誠實守信：不欺騙賓客，不隱瞞事實，信守對賓客的承諾。2.尊重隱私：尊重賓客的個人隱私，不隨意泄露賓客信息。3.廉潔自律：不索要或收受賓客小費、禮品（特殊情況按酒店規(guī)定處理），不侵占酒店或賓客財物。4.團隊協(xié)作：各部門、各崗位之間應(yīng)相互配合，主動協(xié)作，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.保守秘密：嚴守酒店商業(yè)秘密及賓客信息秘密。4.4應(yīng)急處理能力1.熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、地震、醫(yī)療急救、停電、停水等），掌握基本的應(yīng)急處理程序和技能。2.遇到突發(fā)事件時，保持冷靜，首先確保賓客及自身安全，并立即按規(guī)定程序上報和處理。3.在緊急情況下，能主動安撫賓客情緒，提供必要的幫助和指引。第五章持續(xù)改進與創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個持續(xù)不斷的過程。各部門應(yīng)鼓勵員工積極發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的可改進點，提出合理化建議。質(zhì)量管理部門應(yīng)定期組織服務(wù)質(zhì)量