餐廳服務(wù)員實(shí)操技能考核方案一、總則（一）考核目的為客觀、公正地評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員的實(shí)際操作技能水平，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情與職業(yè)素養(yǎng)，特制定本方案。旨在通過(guò)系統(tǒng)考核，明確員工技能短板，為后續(xù)培訓(xùn)提供方向，最終促進(jìn)餐廳整體服務(wù)水準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。（二）考核對(duì)象本方案適用于餐廳全體在職服務(wù)員，包括新入職試用期員工轉(zhuǎn)正考核、在崗員工定期技能評(píng)估及晉升考核等場(chǎng)景。（三）考核原則1.實(shí)用性原則：考核內(nèi)容緊密結(jié)合餐廳日常服務(wù)工作實(shí)際，注重操作技能的應(yīng)用性與規(guī)范性。2.公平性原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過(guò)程公開(kāi)，確保所有參考人員在同等條件下接受評(píng)估。3.客觀性原則：考核結(jié)果以實(shí)際操作表現(xiàn)為依據(jù)，避免主觀臆斷，采用量化與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.發(fā)展性原則：考核不僅是對(duì)現(xiàn)有技能的檢驗(yàn)，更著眼于員工未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)持續(xù)學(xué)習(xí)與技能提升。二、考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分為核心服務(wù)技能與綜合素養(yǎng)兩大模塊，總分設(shè)定為百分制。（一）核心服務(wù)技能（總分70分）1.餐前準(zhǔn)備（10分）*儀容儀表（3分）：著裝整潔規(guī)范，工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型妝容符合崗位要求，指甲干凈。*區(qū)域準(zhǔn)備（4分）：負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)餐桌、椅、餐具、布草等物品擺放規(guī)范、潔凈無(wú)污；檢查餐具完好度；備齊服務(wù)用品（如菜單、點(diǎn)菜單、筆、開(kāi)瓶器等）。*知識(shí)準(zhǔn)備（3分）：熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品、酒水信息（含特色、做法、口味、價(jià)格、沽清等），了解當(dāng)日?qǐng)?bào)表及促銷活動(dòng)。2.迎賓與引座（10分）*主動(dòng)問(wèn)候（3分）：當(dāng)客人靠近時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候，使用規(guī)范敬語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨！”）。*詢問(wèn)引導(dǎo)（4分）：禮貌詢問(wèn)客人人數(shù)及有無(wú)預(yù)定，根據(jù)客人需求（如吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)、靠窗/安靜角落等）合理安排座位，引導(dǎo)時(shí)走在客人側(cè)前方，適時(shí)介紹餐廳環(huán)境。*拉椅讓座（3分）：主動(dòng)為客人拉椅讓座，協(xié)助擺放衣物（如需要）。3.點(diǎn)餐服務(wù)（15分）*菜單呈遞（2分）：雙手呈遞菜單，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩。*菜品介紹與推薦（5分）：根據(jù)客人喜好、人數(shù)、消費(fèi)意向等，主動(dòng)、專業(yè)地介紹菜品特點(diǎn)，合理推薦（如當(dāng)日特色、招牌菜、葷素搭配等），清晰解答客人疑問(wèn)。*點(diǎn)單記錄（4分）：準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品、酒水及特殊要求（如辣度、口味偏好、忌口等），復(fù)述訂單內(nèi)容，確保無(wú)誤。*酒水服務(wù)（4分）：點(diǎn)酒后，確認(rèn)酒水種類及數(shù)量，服務(wù)酒水時(shí)遵循規(guī)范操作（如示酒、開(kāi)酒、斟酒順序與量）。4.上菜服務(wù)（15分）*上菜規(guī)范（5分）：遵循“左上右撤”原則，上菜前確認(rèn)桌號(hào)與菜品；上菜時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)，報(bào)菜名；菜品擺放美觀，注意葷素、冷熱、顏色搭配。*餐具更換（3分）：根據(jù)菜品類型及時(shí)更換相應(yīng)餐具，骨碟、煙灰缸更換及時(shí)、主動(dòng)。*特殊菜品處理（4分）：如帶骨、帶殼或需現(xiàn)場(chǎng)加工的菜品，提供相應(yīng)工具（如骨碟、濕巾、手套等），并做簡(jiǎn)要說(shuō)明。*上菜節(jié)奏控制（3分）：根據(jù)客人用餐進(jìn)度和菜品烹飪時(shí)間，合理控制上菜速度，避免間隔過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。5.席間服務(wù)（15分）*巡臺(tái)服務(wù)（4分）：定時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)關(guān)注客人需求（如添水、換骨碟、催菜、打包等），保持桌面整潔。*酒水續(xù)加（3分）：主動(dòng)詢問(wèn)并為客人續(xù)加茶水、酒水。*處理客訴（5分）：面對(duì)客人投訴或不滿時(shí)，保持冷靜、耐心傾聽(tīng)，及時(shí)道歉并嘗試在權(quán)限范圍內(nèi)解決；無(wú)法解決時(shí)，禮貌告知將立即上報(bào)上級(jí)處理，并跟進(jìn)結(jié)果。*突發(fā)事件應(yīng)對(duì)（3分）：如客人打翻物品、突發(fā)身體不適等情況，能迅速、妥善地進(jìn)行初步處理和上報(bào)。6.結(jié)賬與送客（5分）*結(jié)賬準(zhǔn)備（1分）：當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，快速響應(yīng)。*賬單呈遞（2分）：清晰打印賬單，雙手呈遞給客人核對(duì)，解釋清晰。*送別服務(wù)（2分）：客人離席時(shí)，主動(dòng)提醒帶好隨身物品，微笑道別（如“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”），協(xié)助拉椅。（二）綜合素養(yǎng)（總分30分）1.服務(wù)態(tài)度與溝通能力（10分）*微笑服務(wù)，態(tài)度熱情、友善、耐心。*語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、得體，善于傾聽(tīng)。*與客人及同事溝通積極、有效。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)變能力（10分）*積極配合其他崗位同事完成工作。*面對(duì)突發(fā)狀況，能保持冷靜，靈活應(yīng)變。*主動(dòng)分擔(dān)工作，有集體榮譽(yù)感。3.衛(wèi)生與安全意識(shí)（5分）*個(gè)人衛(wèi)生良好，操作過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*注意服務(wù)過(guò)程中的安全細(xì)節(jié)（如地面濕滑提示、熱菜上桌提醒等）。*保持工作區(qū)域的整潔有序。4.效率與規(guī)范操作（5分）*服務(wù)動(dòng)作麻利，工作效率高。*嚴(yán)格遵守餐廳各項(xiàng)服務(wù)流程與操作規(guī)范。三、考核方式與流程（一）考核方式1.模擬場(chǎng)景考核：設(shè)置若干典型服務(wù)場(chǎng)景（如散客接待、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、特殊客人服務(wù)等），由考生扮演服務(wù)員，考官或指定人員扮演顧客，進(jìn)行全過(guò)程模擬服務(wù)。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操觀察：在實(shí)際工作中，由考核小組對(duì)考生的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行隨機(jī)或重點(diǎn)觀察記錄。3.口頭提問(wèn)：針對(duì)菜單知識(shí)、酒水知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等進(jìn)行隨機(jī)提問(wèn)。（二）考核流程1.考核準(zhǔn)備：*成立考核小組，明確分工（主考官、評(píng)分員、場(chǎng)景布置員等）。*制定詳細(xì)考核日程安排，提前通知參考人員。*準(zhǔn)備考核所需場(chǎng)地、道具（餐桌、餐具、菜單、點(diǎn)菜單、模擬菜品等）。*考官進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，熟悉考核標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)分尺度一致。2.考核實(shí)施：*考生簽到，抽取考核順序或場(chǎng)景。*在指定區(qū)域候考，依次進(jìn)入考核區(qū)。*考官根據(jù)考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考生的操作表現(xiàn)進(jìn)行逐項(xiàng)觀察、記錄與打分，并可進(jìn)行必要提問(wèn)。*每位考生考核時(shí)間根據(jù)場(chǎng)景復(fù)雜程度設(shè)定，一般控制在合理范圍內(nèi)。3.評(píng)分匯總：*考核結(jié)束后，考官獨(dú)立打分，去掉一個(gè)最高分和一個(gè)最低分（如有多名考官），取平均分作為考生最終得分。*匯總考核結(jié)果，填寫(xiě)考核記錄表。四、考核結(jié)果與應(yīng)用1.考核等次劃分：*優(yōu)秀：得分90分及以上*良好：得分80分至89分*合格：得分70分至79分*待改進(jìn)：得分60分至69分*不合格：得分60分以下2.結(jié)果應(yīng)用：*試用期員工：考核合格者準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正；不合格者，根據(jù)情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用。*在崗員工：*考核結(jié)果作為績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)之一。*優(yōu)秀者可作為晉升儲(chǔ)備人才或給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。*待改進(jìn)及不合格者，由部門(mén)組織針對(duì)性的技能提升培訓(xùn)，并安排補(bǔ)考；補(bǔ)考仍不合格者，將考慮崗位調(diào)整或按相關(guān)規(guī)定處理。*培訓(xùn)方向：根據(jù)考核中普遍存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定下階段的員工培訓(xùn)計(jì)劃，提升整體服務(wù)水平。五、考核注意事項(xiàng)1.考官要求：考官應(yīng)具備豐富的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好的職業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守考核紀(jì)律，確保公平公正。2.考生要求：考生應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，按時(shí)參加考核，遵守考場(chǎng)紀(jì)律，展現(xiàn)真實(shí)技能水平?？己诉^(guò)程中應(yīng)保持沉著冷靜，積極應(yīng)對(duì)。3.場(chǎng)地與道具：確?？己藞?chǎng)地安靜、整潔，所需道具齊全、完好，盡可能模擬真實(shí)工作環(huán)境。4.反饋與申訴：考核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向考生反饋考核結(jié)果及存在的問(wèn)題?？忌鷮?duì)考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向相關(guān)部門(mén)提出書(shū)面申訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在合理期限內(nèi)予以復(fù)核并答復(fù)。六、附則1.