2025年企業(yè)人力資源管理師（一級）技能操作試卷：員工激勵與績效評估考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景案例分析（每小題10分，共30分）上周五下午五點，部門經(jīng)理老王把小張叫到辦公室，臉色沉得像鍋底。"小張啊，"老王嘆了口氣，"你們組上個月的項目報告提交太晚，客戶投訴了好幾次，你作為組長，這個責(zé)任主要在你。"小張當(dāng)時臉就紅了，辯解道："其實主要是技術(shù)部那邊配合太慢，我催了好幾次都沒用。"老王擺擺手："借口！團隊協(xié)作就是你的問題，下個月再出問題，你就自己看著辦吧！"說完就摔門走了。人力資源部李姐第二天找小張談話："小張啊，我聽說老王對你很失望？"小張點點頭："是啊，其實我也挺自責(zé)的，但技術(shù)部那邊確實不給力..."李姐遞給他一杯熱咖啡："你想想，上次培訓(xùn)時我們講過績效管理要'對事不對人'，老王這樣直接批評，你受得了嗎？"小張愣了一下，這才意識到自己被當(dāng)眾訓(xùn)話后，心里其實特別委屈。結(jié)合以上情景，回答以下問題：1.1分析老王在績效反饋中存在的問題（至少三點），并說明為什么這些做法會造成負面影響（6分）1.2如果你是李姐，會如何幫助小張?zhí)幚磉@次績效沖突？請寫出談話要點（8分）1.3假設(shè)公司正在推行新的績效改進計劃（PIP），請說明這個計劃應(yīng)該包含哪些關(guān)鍵要素，以及如何避免其變成"穿小鞋"的工具（6分）二、制度設(shè)計題（每小題15分，共45分）人力資源部王經(jīng)理最近接到幾個部門投訴："我們組員工積極性越來越差了！"王經(jīng)理自己也發(fā)現(xiàn)，最近員工遲到現(xiàn)象明顯增多，新員工培訓(xùn)后流失率也居高不下。她決定設(shè)計一套新的激勵制度，但苦于不知從何下手。請根據(jù)以下要求，為王經(jīng)理設(shè)計員工激勵方案：2.1結(jié)合馬斯洛需求層次理論，分析當(dāng)前員工可能存在哪些未被滿足的需求（10分）2.2設(shè)計至少三種不同類型的激勵措施，每種措施要說明其適用對象和實施方式（5分）2.3如果公司預(yù)算有限，只能選擇其中兩項措施實施，你會推薦哪兩項？請說明理由，并設(shè)計配套的績效評估方法（10分）三、方案評估與問題解決（每小題15分，共45分）人力資源部張總監(jiān)最近收到一份績效考核報告，發(fā)現(xiàn)銷售部門員工滿意度連續(xù)三個月下降，離職率同比增加20%。他懷疑問題出在現(xiàn)行的考核制度上——公司采用簡單的銷售額指標(biāo)，前10%的員工獲得獎金，但銷售助理等支持崗位完全被忽視。同時，考核周期只有季度，員工覺得壓力特別大。請根據(jù)以下要求，分析并提出改進方案：3.1指出當(dāng)前考核制度存在的主要缺陷，并說明這些缺陷如何導(dǎo)致員工滿意度下降（10分）3.2假設(shè)你要設(shè)計新的績效評估體系，請列出至少三種不同的評估方法，并說明每種方法的優(yōu)勢和適用場景（5分）3.3如果公司決定實施360度反饋，請設(shè)計實施步驟，并說明如何處理可能出現(xiàn)的負面反饋問題（10分）四、情境處理與溝通技巧（每小題15分，共30分）周五下午，行政部李姐正在整理員工入職檔案，突然發(fā)現(xiàn)王工的勞動合同到期日已經(jīng)過了。她趕緊打電話給王工："王工您好，我查到您的合同下個月到期了，您最近工作方便續(xù)簽嗎？"電話那頭的王工沉默了幾秒："我打算下個月辭職。"李姐心里咯噔一下："可是您這月績效考評還是優(yōu)秀的啊..."王工打斷她："李姐，不是我不給你面子，實在是公司承諾的晉升機會一直沒兌現(xiàn)，我另有高就了。"說完就掛了電話。李姐看著電腦屏幕上王工的檔案，突然想起他上個月還主動加班處理緊急任務(wù)...請根據(jù)以下要求，回答問題：4.1分析王工提出辭職的主要原因，并說明李姐在溝通過程中存在的問題（8分）4.2如果你是李姐，會如何處理這個情況？請寫出具體溝通步驟和要點（7分）4.3假設(shè)公司決定給王工辦理離職手續(xù)，請說明在離職面談中應(yīng)該注意哪些事項，以及如何收集有價值的反饋信息（5分）五、政策制定與風(fēng)險防范（每小題15分，共45分）人力資源部趙經(jīng)理最近接到公司法務(wù)部的通知：由于現(xiàn)行的加班管理制度過于粗放，導(dǎo)致員工加班費計算存在爭議，已有兩位員工準(zhǔn)備申請勞動仲裁。趙經(jīng)理回憶起制度制定時，為了簡化流程，特別強調(diào)"彈性管理"，沒想到會引發(fā)這么多問題。請根據(jù)以下要求，回答問題：5.1分析現(xiàn)行加班管理制度可能存在的法律風(fēng)險，并說明為什么"彈性管理"不能成為規(guī)避責(zé)任的借口（10分）5.2假設(shè)你要修訂加班管理制度，請列出至少三項關(guān)鍵修訂內(nèi)容，并說明每項修訂的必要性（5分）5.3在制度實施過程中，如何通過培訓(xùn)和管理措施降低法律風(fēng)險？請設(shè)計培訓(xùn)方案要點和配套的監(jiān)督機制（10分）本次試卷答案如下一、情景案例分析答案及解析1.1答案：（1）老王在績效反饋中存在的問題：①缺乏建設(shè)性：直接指出問題而不說明具體表現(xiàn)，沒有給小張改進方向②情緒化溝通：用"鍋底"形容臉色，有指責(zé)意味③偏重批評：只談問題沒肯定成績，打擊員工積極性④忽視客觀原因：未考慮技術(shù)部配合問題，簡單歸責(zé)組長負面影響：這類反饋會讓員工產(chǎn)生防御心理，破壞信任關(guān)系，長期可能導(dǎo)致人才流失。公開批評還會讓小張在團隊中陷入尷尬，影響其他成員的協(xié)作意愿。解析思路：根據(jù)管理心理學(xué)中反饋原則，有效的績效反饋需要具備具體性、及時性、雙向性等特征。老王的行為違反了這些原則，表現(xiàn)出典型的"自上而下"的權(quán)威式管理，缺乏對員工心理需求的關(guān)照。1.2答案：談話要點：①情緒安撫：先表示理解小張的感受，讓他知道被看見②客觀分析："老王雖然直接，但確實反映了問題"③角色定位："作為組長需要承擔(dān)管理責(zé)任，但不是要替所有問題背鍋"④資源支持："我可以幫你約技術(shù)部溝通，或者調(diào)整項目分工"⑤方案建議："我們可以一起制定改進計劃，下個月爭取做得更好"⑥目標(biāo)設(shè)定："比如先解決客戶最關(guān)心的三個問題"解析思路：運用同理心傾聽技巧，先建立信任關(guān)系。通過客觀化表達幫助員工理性看待問題，同時提供實際支持。根據(jù)成人學(xué)習(xí)理論，當(dāng)員工感到被尊重時更愿意接受建設(shè)性意見。1.3答案：PIP關(guān)鍵要素：①書面協(xié)議：明確改進目標(biāo)、期限、衡量標(biāo)準(zhǔn)②定期反饋：每周一對一溝通進展③培訓(xùn)支持：提供必要技能培訓(xùn)④績效數(shù)據(jù)：客觀記錄改進效果⑤退出機制：設(shè)定達標(biāo)后恢復(fù)正常待遇避免"穿小鞋"的方法：①透明公開：流程和標(biāo)準(zhǔn)向全員公示②發(fā)展導(dǎo)向：強調(diào)幫助員工成長而非懲罰③第三方介入：引入HR或?qū)焻⑴c評估④申訴渠道：保留質(zhì)疑者的合理表達權(quán)利解析思路：績效改進計劃需要平衡管理需求與員工權(quán)益。關(guān)鍵在于設(shè)計成"發(fā)展性工具"而非"懲罰性手段"，遵循勞動法中"以人為本"的原則。參考《企業(yè)人力資源管理師》教材中關(guān)于PIP的詳細規(guī)定。二、制度設(shè)計題答案及解析2.1答案：員工需求分析：①生理需求：工作環(huán)境改善（反映在遲到現(xiàn)象）②安全需求：職業(yè)穩(wěn)定性（新員工流失率暗示）③社交需求：團隊歸屬感（部門投訴暗示）④尊重需求：成就認可（對銷售指標(biāo)的過度關(guān)注）⑤自我實現(xiàn)：發(fā)展空間（晉升承諾未兌現(xiàn)）解析思路：馬斯洛需求層次理論應(yīng)用要結(jié)合情境，通過現(xiàn)象推斷本質(zhì)。遲到可能反映工作環(huán)境壓力，新員工流失暗示職業(yè)安全感缺失，而銷售導(dǎo)向問題則顯示對員工尊重需求的忽視。2.2答案：激勵措施設(shè)計：①物質(zhì)激勵：季度績效獎金（針對高績效者）②非物質(zhì)激勵：彈性工作制（滿足社交需求）③成長激勵：輪崗計劃（滿足自我實現(xiàn)需求）實施方式：①獎金按考核系數(shù)分配，前20%有額外加分②彈性工作需提前申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)③輪崗計劃需簽訂培養(yǎng)協(xié)議，導(dǎo)師制跟蹤解析思路：運用雙因素理論，將保健因素（如工作環(huán)境）和激勵因素（如發(fā)展機會）結(jié)合。針對不同需求設(shè)計差異化方案，符合個性化管理原則。2.3答案：推薦措施：①彈性工作制（降低生理需求壓力）②技能培訓(xùn)補貼（滿足發(fā)展需求）績效評估方法：①彈性工作制：通過考勤系統(tǒng)數(shù)據(jù)+主管評價②培訓(xùn)效果：前測后測成績+實際應(yīng)用反饋理由：這兩項成本可控，能直接改善員工最迫切的問題，且具有正向激勵效果。彈性工作緩解工作壓力，培訓(xùn)提升職業(yè)能力，符合低成本高回報原則。解析思路：成本效益分析是關(guān)鍵，優(yōu)先選擇能解決核心問題的方案。參考《人力資源管理》中關(guān)于激勵成本控制的方法，通過聚焦關(guān)鍵需求實現(xiàn)資源優(yōu)化。三、方案評估與問題解決答案及解析3.1答案：考核制度缺陷：①單一指標(biāo)：忽略支持崗位貢獻②短期導(dǎo)向：季度考核壓力過大③忽視過程：只看結(jié)果不重過程④缺乏發(fā)展：未體現(xiàn)能力提升導(dǎo)向負面影響：①打擊輔助崗位積極性（40%離職為證據(jù)）②形成惡性競爭（銷售助理被迫搶資源）③員工倦怠加劇（連續(xù)三個月下降）解析思路：從績效管理閉環(huán)角度分析，發(fā)現(xiàn)存在"目標(biāo)-過程-反饋-發(fā)展"的缺失環(huán)節(jié)。根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，不良管理因素正在破壞保健條件。3.2答案：評估方法：①KPI考核（定量評估銷售指標(biāo)）②行為錨定評分法（針對服務(wù)行為）③360度反饋（多角度評價協(xié)作能力）適用場景：KPI適用于結(jié)果導(dǎo)向崗位；行為錨定適合服務(wù)行業(yè)；360度彌補單一評價視角，特別適合團隊協(xié)作環(huán)境。解析思路：根據(jù)沃爾夫?qū)ろf伯的評估方法分類，將定量與定性方法結(jié)合。每種方法都有適用邊界，需要根據(jù)崗位性質(zhì)選擇。3.3答案：實施步驟：①準(zhǔn)備階段：明確反饋目的和保密原則②培訓(xùn)階段：講解評價維度和評分標(biāo)準(zhǔn)③實施階段：匿名填寫問卷+主管訪談④總結(jié)階段：數(shù)據(jù)統(tǒng)計+問題解決負面反饋處理：①建立申訴機制：對不公正評價提供復(fù)核②心理輔導(dǎo)：對收到差評的員工進行支持③區(qū)分建設(shè)性意見：篩選有用建議解析思路：參考《組織行為學(xué)》中反饋實施模型，強調(diào)程序公正。根據(jù)斯賓塞·約翰遜的變革管理理論，處理負面反饋需要建立安全反饋環(huán)境。四、情境處理與溝通技巧答案及解析4.1答案：辭職原因：①期望落空：晉升承諾未兌現(xiàn)（核心原因）②職業(yè)倦怠：長期加班導(dǎo)致③外部機會：有更好發(fā)展可能溝通問題：①先抱怨后關(guān)心：順序顛倒②缺乏傾聽：未回應(yīng)關(guān)鍵信息③未提供解決方案：只談問題解析思路：運用5W1H分析法，從員工話語中提煉關(guān)鍵信息。根據(jù)溝通理論，應(yīng)先建立信任關(guān)系，再分析問題。4.2答案：溝通步驟：①電話回訪："王工您好，收到您的郵件了，想約時間當(dāng)面聊聊嗎？"②見面溝通：先感謝加班貢獻，再談離職原因③解決方案：詢問新公司待遇，提供推薦機會④正式挽留：說明晉升實情，提議轉(zhuǎn)崗⑤后續(xù)跟進：一周內(nèi)再次聯(lián)系確認要點：保持真誠，不回避問題，展示解決問題誠意解析思路：遵循戈特曼溝通模式，通過情感賬戶積累信任。根據(jù)期望理論，回應(yīng)員工核心訴求才能有效挽留。4.3答案：離職面談要點：①選擇安靜環(huán)境，提前預(yù)約時間②先感謝貢獻，再談離職原因③傾聽為主，避免反駁④收集反饋：詢問對工作的建議⑤保留聯(lián)系方式：保持職業(yè)關(guān)系反饋收集：①記錄關(guān)鍵意見，分類整理②重要建議納入制度修訂③匿名反饋可使用調(diào)查問卷解析思路：參考《員工關(guān)系管理》中離職面談指南，重點在于雙向溝通。根據(jù)卡茨組織承諾理論，良好離職體驗?zāi)芫S持雇主品牌形象。五、政策制定與風(fēng)險防范答案及解析5.1答案：法律風(fēng)險：①加班時長計算錯誤：超過法定標(biāo)準(zhǔn)②加班費計算不當(dāng)：未按150%支付③加班審批不規(guī)范：存在無效審批④特殊崗位豁免不當(dāng)：未區(qū)分工種"彈性管理"問題：①缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)：隨意性大②未保障休息權(quán)：變相延長工時③規(guī)避法律責(zé)任：以"自愿"為名解析思路：根據(jù)《勞動法》第44條，加班費計算有明確標(biāo)準(zhǔn)。彈性工作制需要符合《企業(yè)民主管理規(guī)定》，不能成為規(guī)避責(zé)任借口。5.2答案：修訂內(nèi)容：①明確加班審批流程：電子化留痕②細化加班計算標(biāo)準(zhǔn)：按工時記錄③區(qū)分工種規(guī)定：特殊崗位單獨管理