酒店前臺接待日常操作規(guī)范酒店前臺作為賓客抵達(dá)與離開的第一站，是酒店服務(wù)形象的集中體現(xiàn)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)與酒店的市場聲譽(yù)。為確保前臺接待工作高效、準(zhǔn)確、規(guī)范，提升賓客滿意度，特制定本操作規(guī)范。全體前臺接待人員需嚴(yán)格遵照執(zhí)行，以專業(yè)的素養(yǎng)和熱情的態(tài)度，為每一位賓客提供卓越服務(wù)。一、班前準(zhǔn)備與交接（一）儀容儀表與崗前自檢每日上崗前，前臺接待人員應(yīng)按酒店規(guī)定著裝，確保制服整潔挺括、無污漬、無破損。頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持手部清潔。上崗前檢查個人精神狀態(tài)，確保精力充沛，面帶微笑。（二）工作區(qū)域準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，開啟前臺電腦系統(tǒng)、打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。整理前臺臺面，確保各類表單、宣傳資料、文具用品擺放有序，桌面干凈無雜物。補(bǔ)充房卡、鑰匙等常用物品，確保備用充足。檢查大堂及前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，如有異常及時通知相關(guān)部門處理。（三）信息交接與確認(rèn)與上一班次接待人員進(jìn)行詳細(xì)工作交接，內(nèi)容包括：1.在住賓客信息：重點(diǎn)關(guān)注VIP賓客、團(tuán)隊(duì)賓客的特殊需求及注意事項(xiàng)。2.預(yù)訂信息：確認(rèn)當(dāng)日預(yù)訂情況，特別是重要客戶、特殊房型及特殊要求的預(yù)訂。3.房態(tài)信息：核對實(shí)時房態(tài)，了解可售房數(shù)量、維修房狀態(tài)及預(yù)計退房時間，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。4.賬務(wù)信息：交接未結(jié)賬務(wù)、押金情況及特殊賬務(wù)處理記錄。5.物品交接：清點(diǎn)前臺備用金、發(fā)票、鑰匙、對講機(jī)等，并在交接本上簽字確認(rèn)。6.遺留問題與待辦事項(xiàng)：明確上一班次未完成的工作及需要跟進(jìn)的賓客需求。二、賓客抵達(dá)與入住登記（一）熱情迎賓當(dāng)賓客走近前臺時，應(yīng)主動起身，面帶微笑，目光注視賓客，使用規(guī)范問候語，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或“晚上好，請問有什么可以幫您？”。若賓客攜帶行李，可根據(jù)情況詢問是否需要協(xié)助。（二）查詢預(yù)訂與信息核對1.詢問預(yù)訂：主動詢問賓客是否有預(yù)訂，如“請問您有提前預(yù)訂嗎？”。2.核實(shí)信息：根據(jù)賓客提供的姓名或預(yù)訂號，快速在系統(tǒng)中查詢預(yù)訂記錄。核對預(yù)訂人姓名、抵離日期、房型、房價、預(yù)訂保留時間等關(guān)鍵信息。3.無預(yù)訂賓客：對于未預(yù)訂的散客，應(yīng)熱情介紹酒店可售房型、當(dāng)前房價及優(yōu)惠活動，根據(jù)賓客需求推薦合適房型。（三）入住登記辦理1.身份登記：禮貌詢問賓客人數(shù)，提示并請每位成年賓客出示有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等國家規(guī)定的有效證件）。仔細(xì)核對身份證件，確保人證一致，并準(zhǔn)確、快速地將客人信息錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、民族、出生日期、身份證號碼、住址、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間號等。2.信息確認(rèn)與填寫：請賓客在登記單上簽字確認(rèn)（若為電子登記，則引導(dǎo)賓客完成電子簽名）。確保登記單信息與系統(tǒng)錄入信息一致。3.押金收取：根據(jù)酒店規(guī)定及房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向賓客說明押金金額（通常為房費(fèi)的1.5-2倍），并詢問賓客的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等）。收取押金后，開具押金收據(jù)，并將收據(jù)聯(lián)交給賓客妥善保管。4.房卡制作與發(fā)放：在系統(tǒng)中完成入住操作，制作房卡/鑰匙。將房卡、早餐券（如有）、押金收據(jù)一并雙手遞給賓客，并清晰告知房號、電梯方向、早餐時間與地點(diǎn)。5.信息告知：簡要向賓客介紹酒店服務(wù)設(shè)施，如健身房、游泳池、商務(wù)中心、餐廳位置及營業(yè)時間，提醒賓客注意事項(xiàng)，如退房時間（通常為次日中午12點(diǎn)前）、客房內(nèi)收費(fèi)物品、安全須知等。6.送別引導(dǎo)：最后以“祝您入住愉快！”或“有任何需要，請隨時聯(lián)系我們?！苯Y(jié)束，并視情況指引賓客前往電梯口。三、住店期間服務(wù)（一）問詢與解答耐心、準(zhǔn)確地解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂等方面的問詢。對于無法立即回答的問題，應(yīng)主動告知賓客查詢途徑或記錄下來，及時向相關(guān)部門咨詢后給予回復(fù)，不可隨意推諉或含糊其辭。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.接聽規(guī)范：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，XX酒店前臺”。通話過程中保持語氣溫和、吐字清晰、耐心傾聽。2.轉(zhuǎn)接服務(wù)：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先詢問對方姓名及事由，確認(rèn)后告知“請您稍等，我為您轉(zhuǎn)接”。若電話無人接聽或占線，應(yīng)及時向來電者說明情況，并詢問是否需要留言或稍后再撥。3.留言服務(wù)：準(zhǔn)確記錄賓客留言信息，包括留言人、被留言人、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容、留言時間，并及時通知相關(guān)賓客或客房服務(wù)員傳遞留言。（三）預(yù)訂修改與取消受理賓客的預(yù)訂修改（如變更日期、房型、人數(shù)等）或取消請求，需在系統(tǒng)中及時操作并確認(rèn)，同時向賓客復(fù)述修改后的信息，確保無誤。對于已支付預(yù)付款或有特殊取消政策的預(yù)訂，需向賓客說明相關(guān)規(guī)定。（四）物品寄存與轉(zhuǎn)交1.物品寄存：為賓客提供臨時物品寄存服務(wù)。檢查寄存物品，對于貴重物品、易燃易爆、易腐、違禁品等不予寄存，并向賓客解釋原因。填寫寄存單，注明物品名稱、數(shù)量、存取日期、賓客姓名及聯(lián)系方式，雙方簽字確認(rèn)。取件時憑寄存單和有效證件核對領(lǐng)取。2.物品轉(zhuǎn)交：接收外來人員或其他部門轉(zhuǎn)交賓客的物品，需登記物品名稱、轉(zhuǎn)交人、接收日期時間，并及時通知賓客領(lǐng)取。賓客領(lǐng)取時需核對身份信息。（五）投訴處理當(dāng)賓客提出投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不與賓客爭辯。認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，向賓客表示歉意（無論責(zé)任在誰，先表示理解和歉意），并承諾盡快處理。根據(jù)投訴性質(zhì)，及時上報當(dāng)班主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果，將處理情況反饋給賓客，爭取賓客的諒解。四、賓客離店與結(jié)賬（一）主動問候與準(zhǔn)備當(dāng)賓客來到前臺表示要離店時，主動問候“您好，請問是退房嗎？”，并詢問房號。立即在系統(tǒng)中調(diào)取該客房信息，通知客房部進(jìn)行查房（對于有快速退房服務(wù)的酒店，按相應(yīng)流程操作）。（二）賬目核對與確認(rèn)1.等待查房結(jié)果：待客房部確認(rèn)客房內(nèi)無物品損壞、消費(fèi)品無遺漏消費(fèi)后，方可進(jìn)行結(jié)賬。如客房部發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與賓客溝通核實(shí)。2.打印賬單：為賓客打印詳細(xì)的消費(fèi)賬單，包括房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、餐飲、洗衣、迷你吧等各項(xiàng)消費(fèi)。雙手遞給賓客，并耐心解釋賬單明細(xì)，解答賓客疑問。3.確認(rèn)支付方式：詢問賓客的支付方式，與入住時記錄一致。如使用信用卡預(yù)授權(quán)，進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作；如使用現(xiàn)金，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。4.退還押金：核對無誤后，按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)算，退還多余押金。如為現(xiàn)金押金，需在押金收據(jù)上注明“已退”并由賓客簽字確認(rèn)；如為銀行卡預(yù)授權(quán)，則原路退回。5.開具發(fā)票：根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票。核對發(fā)票抬頭、稅號、金額等信息，確保無誤后交給賓客。（三）送別與感謝完成結(jié)賬后，向賓客表示感謝：“感謝您的入住，歡迎下次光臨！”或“祝您旅途愉快！”。主動詢問賓客是否需要協(xié)助叫車或有其他需求。五、服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)（一）微笑服務(wù)與主動熱情始終保持真誠的微笑，以積極主動的態(tài)度為賓客提供服務(wù)，預(yù)見賓客需求，主動提供幫助。（二）語言規(guī)范與溝通技巧使用規(guī)范的服務(wù)用語，語音語調(diào)適中，吐字清晰，語速平穩(wěn)。善于傾聽，準(zhǔn)確理解賓客意圖，有效進(jìn)行溝通。（三）保密意識嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露賓客個人信息、入住記錄、消費(fèi)信息等隱私內(nèi)容。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客房部、工程部、保安部、餐飲部等相關(guān)部門保持良好溝通與協(xié)作，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）應(yīng)急處理能力熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、停電、停水、醫(yī)療急救等，遇突發(fā)事件時能沉著應(yīng)對，按預(yù)案流程及時上報