商場客服投訴處理流程規(guī)范一、總則（一）目的與意義為規(guī)范商場客服投訴處理工作，確保顧客投訴得到及時(shí)、公正、有效的解決，提升顧客滿意度與忠誠度，維護(hù)商場良好聲譽(yù)及正常運(yùn)營秩序，特制定本流程規(guī)范。本規(guī)范旨在為客服人員提供清晰的工作指引，確保投訴處理過程專業(yè)、高效，并將投訴轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化管理的契機(jī)。（二）適用范圍本規(guī)范適用于商場內(nèi)所有客服人員及相關(guān)部門在處理顧客針對商場設(shè)施、服務(wù)、商品、環(huán)境、安全及其他相關(guān)事宜的投訴。（三）基本原則1.尊重與理解原則：尊重每一位投訴顧客，理解其不滿情緒，以同理心對待。2.客觀中立原則：不偏袒任何一方，基于事實(shí)進(jìn)行調(diào)查與處理。3.快速響應(yīng)與高效處理原則：對顧客投訴及時(shí)響應(yīng)，迅速采取行動(dòng)，在承諾時(shí)限內(nèi)予以解決或反饋。4.有效溝通原則：與顧客保持積極、坦誠的溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確、完整。5.合法合規(guī)原則：處理投訴需符合國家法律法規(guī)及商場各項(xiàng)規(guī)章制度。6.記錄分析與持續(xù)改進(jìn)原則：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容與處理過程，定期分析投訴數(shù)據(jù)，為商場管理改進(jìn)提供依據(jù)。二、投訴處理流程（一）投訴接待與受理1.主動(dòng)迎接：當(dāng)顧客前往客服中心或通過其他渠道（如電話、線上平臺）提出投訴時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)、熱情迎接，面帶微笑，使用規(guī)范問候語。2.耐心傾聽：全神貫注，耐心聽取顧客的陳述，不輕易打斷，讓顧客感受到被尊重和理解。在傾聽過程中，可適時(shí)通過點(diǎn)頭等肢體語言回應(yīng)。3.情緒安撫：對于情緒激動(dòng)的顧客，首先應(yīng)進(jìn)行情緒安撫，引導(dǎo)其冷靜表達(dá)，例如：“先生/女士，非常理解您現(xiàn)在的心情，請您先消消氣，慢慢說，我們一定會盡力幫您解決?！?.明確訴求：在顧客陳述完畢后，客服人員應(yīng)簡要復(fù)述顧客的主要投訴內(nèi)容和訴求，以確認(rèn)理解無誤，例如：“您好，您剛才反映的情況是……，您希望我們能……，對嗎？”5.初步判斷與受理：*對于符合受理范圍的投訴，應(yīng)立即予以受理，并告知顧客。*對于超出商場職責(zé)范圍或無理取鬧的投訴，應(yīng)禮貌解釋，說明原因，并盡可能提供合理建議或引導(dǎo)。6.信息記錄：使用規(guī)范的《顧客投訴處理記錄表》，清晰、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，包括但不限于：投訴人基本信息（如愿意提供）、投訴對象（具體商鋪、商品、服務(wù)或員工）、投訴事由、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、具體經(jīng)過、顧客的訴求以及顧客提供的相關(guān)證據(jù)（如有）。確保記錄客觀、詳實(shí)，避免加入個(gè)人主觀判斷。（二）問題核實(shí)與評估1.內(nèi)部調(diào)查：客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，如需進(jìn)一步核實(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門（如涉事商鋪、物業(yè)部、安保部等）進(jìn)行溝通，調(diào)取相關(guān)信息（如監(jiān)控錄像、交易記錄等），查明事實(shí)真相。2.多方求證：對于復(fù)雜投訴，應(yīng)向相關(guān)人員（包括涉事員工、目擊者等）了解情況，確保信息的全面性和準(zhǔn)確性。3.問題評估：在核實(shí)清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，對投訴問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、責(zé)任歸屬進(jìn)行評估，初步判斷可能的解決方案。（三）解決方案提出與協(xié)商1.制定方案：根據(jù)評估結(jié)果及商場相關(guān)規(guī)定，結(jié)合顧客合理訴求，制定切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)遵循公平合理、合情合法的原則，兼顧顧客與商場雙方利益。常見解決方案包括：道歉、解釋說明、退換貨、維修、補(bǔ)償（如小額贈(zèng)品、優(yōu)惠券等）、協(xié)助聯(lián)系相關(guān)方處理等。2.溝通協(xié)商：將初步解決方案向顧客進(jìn)行清晰、誠懇的說明，并耐心聽取顧客意見。如顧客對方案不滿意，應(yīng)積極與顧客協(xié)商，在商場能力范圍內(nèi)，尋求雙方都能接受的替代方案。3.達(dá)成一致：盡最大努力與顧客達(dá)成一致意見，并明確解決方案的具體內(nèi)容、執(zhí)行時(shí)限及負(fù)責(zé)部門/人員。（四）方案執(zhí)行與跟進(jìn)1.內(nèi)部協(xié)調(diào)：客服人員需及時(shí)將協(xié)商一致的解決方案傳達(dá)至相關(guān)執(zhí)行部門，并跟蹤督促方案的落實(shí)情況，確保各環(huán)節(jié)順暢銜接。2.過程監(jiān)控：對解決方案的執(zhí)行過程進(jìn)行必要的監(jiān)控，確保執(zhí)行到位，避免出現(xiàn)推諉、拖延現(xiàn)象。3.及時(shí)反饋：在方案執(zhí)行過程中及完成后，應(yīng)及時(shí)向顧客反饋進(jìn)展情況及最終結(jié)果，讓顧客了解處理動(dòng)態(tài)。（五）投訴處理后跟進(jìn)與總結(jié)1.顧客回訪：在投訴處理完畢后的適當(dāng)時(shí)間（如1-3個(gè)工作日內(nèi)），對顧客進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度，以及是否有其他未盡事宜?；卦L可通過電話、短信或當(dāng)面等方式進(jìn)行。2.記錄歸檔：將整個(gè)投訴處理過程的所有記錄（包括投訴表、溝通記錄、調(diào)查材料、處理結(jié)果等）整理歸檔，以備查閱。3.案例分析：定期對投訴案例進(jìn)行匯總、分類、分析，找出投訴產(chǎn)生的共性問題、薄弱環(huán)節(jié)及潛在風(fēng)險(xiǎn)，形成分析報(bào)告。4.改進(jìn)建議：根據(jù)分析結(jié)果，向商場管理層及相關(guān)部門提出針對性的改進(jìn)建議，以優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。三、特殊/復(fù)雜投訴處理指引1.重大投訴：涉及人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損失、群體性事件或可能對商場聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的投訴，客服人員應(yīng)立即上報(bào)客服主管及商場管理層，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.媒體介入投訴：如遇媒體介入的投訴，客服人員應(yīng)保持冷靜，不擅自發(fā)表評論，及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一應(yīng)對。3.情緒失控顧客：對于情緒失控、言行過激的顧客，應(yīng)首先確保自身及他人安全，嘗試引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，必要時(shí)可請安保人員協(xié)助維持秩序，但需注意方式方法，避免激化矛盾。同時(shí)立即上報(bào)上級主管。四、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.各商場可根據(jù)自身實(shí)際情況，對本規(guī)范進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和細(xì)化。3.本規(guī)范由商場客服部（或指