企業(yè)管理-組團(tuán)社顧問工作流程SOP一、目的規(guī)范組團(tuán)社顧問工作流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度與轉(zhuǎn)化率，確保旅游行程安排合理、高效，保障旅游活動順利開展，維護(hù)公司良好形象與市場競爭力。二、適用范圍本SOP適用于組團(tuán)社內(nèi)所有顧問人員的日常工作，涵蓋旅游產(chǎn)品銷售、客戶咨詢、行程規(guī)劃、訂單處理、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。三、職責(zé)劃分組團(tuán)社顧問：負(fù)責(zé)接待客戶咨詢，提供專業(yè)旅游建議，設(shè)計(jì)旅游行程方案，完成旅游產(chǎn)品銷售，處理訂單相關(guān)事宜，協(xié)調(diào)旅游行程中的各類問題，跟進(jìn)售后服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。后勤支持部門：包括計(jì)調(diào)、票務(wù)、酒店預(yù)訂等崗位人員，協(xié)助顧問完成行程安排、資源預(yù)訂等工作，提供后勤保障?？头鞴埽罕O(jiān)督顧問工作流程執(zhí)行情況，處理客戶投訴與疑難問題，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化工作流程，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。四、工作流程（一）客戶咨詢接待即時響應(yīng)：通過電話、在線聊天、門店接待等渠道接收客戶咨詢，在1分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，使用禮貌、熱情的問候語，如“您好，歡迎咨詢，很高興為您服務(wù)！”需求了解：耐心傾聽客戶需求，通過提問方式詳細(xì)了解客戶旅游目的地、出行時間、人數(shù)、預(yù)算、特殊需求（如老人、兒童照顧，特殊餐飲要求等）等信息，做好記錄。專業(yè)推薦：根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司旅游產(chǎn)品庫，向客戶推薦合適的旅游線路、酒店、交通方式等產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特色、優(yōu)勢、價格及注意事項(xiàng)，解答客戶疑問。（二）行程方案設(shè)計(jì)方案制定：依據(jù)客戶需求和旅游資源情況，設(shè)計(jì)個性化旅游行程方案，明確每日行程安排、景點(diǎn)游覽順序、交通接駁方式、酒店住宿標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，制作《旅游行程計(jì)劃書》。方案優(yōu)化：對行程方案進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查行程合理性、時間安排緊湊度、費(fèi)用核算準(zhǔn)確性等，如有問題及時調(diào)整優(yōu)化。將優(yōu)化后的方案發(fā)送給客戶，根據(jù)客戶反饋意見進(jìn)一步修改完善，直至客戶滿意。（三）訂單處理與簽訂訂單確認(rèn)：客戶確定行程方案后，與客戶確認(rèn)出行人員信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式等）、費(fèi)用明細(xì)（團(tuán)費(fèi)、自費(fèi)項(xiàng)目、保險費(fèi)等），簽訂《旅游合同》，收取預(yù)付款，開具收款憑證。信息傳遞：將訂單信息及時傳遞給后勤支持部門，包括行程安排、客戶特殊需求等，跟進(jìn)資源預(yù)訂情況，確保酒店、機(jī)票、門票等預(yù)訂成功，并將預(yù)訂結(jié)果反饋給客戶。（四）行前準(zhǔn)備與溝通行前通知：在出行前3-5天，以短信、郵件或電話形式通知客戶集合時間、地點(diǎn)、攜帶物品清單、注意事項(xiàng)等信息，再次確認(rèn)客戶出行信息。建立溝通群：建立客戶出行溝通群，將客戶、導(dǎo)游、司機(jī)等相關(guān)人員拉入群中，在群內(nèi)發(fā)布行程動態(tài)，解答客戶疑問，做好行前溝通與服務(wù)。（五）行程跟蹤與問題處理實(shí)時跟蹤：在旅游行程期間，每天與導(dǎo)游保持聯(lián)系，了解行程進(jìn)展、客戶反饋等情況，及時處理行程中出現(xiàn)的問題，如交通延誤、景點(diǎn)變更、客戶投訴等。緊急情況處理：遇到緊急情況（如自然災(zāi)害、突發(fā)疾病等），立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處理，保障客戶人身安全和合法權(quán)益，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。（六）售后服務(wù)與客戶維護(hù)售后回訪：客戶行程結(jié)束后3天內(nèi)，進(jìn)行售后回訪，通過電話或在線問卷形式了解客戶對旅游行程的滿意度，收集意見和建議，記錄客戶反饋?？蛻艟S護(hù)：整理客戶反饋信息，對客戶提