網(wǎng)約配送員

國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

（2021年版）

1.職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱

網(wǎng)約配送員

1.2職業(yè)編碼

4-02-07-10

1.3職業(yè)定義

通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等，從事接收、驗(yàn)視客戶訂單，根據(jù)訂單需求，按照平臺(tái)智

能規(guī)劃路線，在一定時(shí)間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。

1.4職業(yè)技能等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、

二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。

1.5職業(yè)環(huán)境條件

室內(nèi)、外。

1.6職業(yè)能力特征

具備一般智力、溝通能力、計(jì)算能力、空間感和色覺。

1

1.7普通受教育程度

初中畢業(yè)（或相當(dāng)文化程度）。

1.8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)

五級(jí)/初級(jí)工不少于53標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，四級(jí)/中級(jí)工不少于46標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級(jí)/

高級(jí)工不少于49標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級(jí)/技師不少于34標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級(jí)/高級(jí)技師不少

于26標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.9職業(yè)技能鑒定要求

1.9.1申報(bào)條件

具備以下條件之一者，可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工：

（1）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年（含）以上。

（2）本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。

具備以下條件之一者，可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，

累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年（含）以上。

（3）取得技工院校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在

校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)

學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

具備以下條件之一者，可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，

累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書），

并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)

①相關(guān)職業(yè)：快遞員、郵政營(yíng)業(yè)員、郵政投遞員、快件處理員、郵政分揀員、郵政轉(zhuǎn)運(yùn)員、物流服務(wù)師等，

下同。

②本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)：郵政通信管理專業(yè)、快遞運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)、物流管理專業(yè)等，下同。

2

生）；或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書），并

具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)

證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

（3）具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書，并取得本職業(yè)或相關(guān)職

業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)

工作2年（含）以上。

具備以下條件之一者，可申報(bào)二級(jí)/技師：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，

累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）的

高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年（含）以

上；或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)

或相關(guān)職業(yè)工作2年（含）以上。

具備以下條件者，可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師：

取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí)/技師職業(yè)資格證書（技能等級(jí)證書）后，累計(jì)

從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

1.9.2鑒定方式

分為理論知識(shí)考試、技能考核以及綜合評(píng)審。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等

方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求；技

能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)模擬、實(shí)際操作等方式進(jìn)行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)

應(yīng)具備的技能水平；綜合評(píng)審主要針對(duì)技師和高級(jí)技師，通常采取審閱申報(bào)材料、

答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。

理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分（含）

以上者為合格。

1.9.3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不少于1:15，每個(gè)考場(chǎng)不少于2名

監(jiān)考人員；技能考核中的考評(píng)人員與考生配比為1:5，且考評(píng)人員為3人（含）

3

以上單數(shù)；綜合評(píng)審委員為3人（含）以上單數(shù)。

1.9.4鑒定時(shí)間

理論知識(shí)考試時(shí)間：五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工不少于90min，三級(jí)/高級(jí)

工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師不少于120min；技能考核時(shí)間：五級(jí)/初級(jí)工、

四級(jí)/中級(jí)工不少于30min，三級(jí)/高級(jí)工不少于35min，二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)

技師不少于40min；綜合評(píng)審時(shí)間不少于30min。

1.9.5鑒定場(chǎng)所設(shè)備

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行；技能考核在

配備模擬配送業(yè)務(wù)操作所需的手持終端、配送車輛等相關(guān)設(shè)備及業(yè)務(wù)軟件的場(chǎng)所

進(jìn)行。

4

2.基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識(shí)

2.1.2職業(yè)守則

（1）遵紀(jì)守法，服務(wù)社會(huì)。

（2）著裝整潔，禮貌文明。

（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮務(wù)實(shí)。

（4）保守秘密，確保安全。

2.2基礎(chǔ)知識(shí)

2.2.1專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

（1）網(wǎng)約配送服務(wù)知識(shí)。

（2）安全和應(yīng)急處理知識(shí)。

（3）網(wǎng)約配送信息知識(shí)。

（4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備知識(shí)。

（5）基礎(chǔ)道路交通知識(shí)。

2.2.2職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

（1）職業(yè)性質(zhì)、任務(wù)、方式方法及工作程序。

（2）基本素質(zhì)和行為規(guī)范。

（3）權(quán)利與義務(wù)。

2.2.3相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

（1）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)。

（2）《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)。

5

（3）《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識(shí)。

（4）《中華人民共和國(guó)消防法》相關(guān)知識(shí)。

（5）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》相關(guān)知識(shí)。

（6）《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)。

（7）《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》相關(guān)知識(shí)。

（8）《中華人民共和國(guó)郵政法》相關(guān)知識(shí)。

（9）《中華人民共和國(guó)食品安全法》相關(guān)知識(shí)。

6

3工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高

級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

3.1五級(jí)/初級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1能配戴和使用手機(jī)、充1.1.1配送裝備配戴要求

電寶，并保證手機(jī)、充電寶的1.1.2配送裝備使用和清

電量及流量充足潔知識(shí)

1.1.2能保持配送車輛外觀整1.1.3儀容儀表要求

1.1接單前準(zhǔn)備

潔，配送箱內(nèi)外清潔、無(wú)破損1.1.4城市區(qū)域、道路劃分

1.1.3能保持儀容儀表整潔知識(shí)

1.1.4能根據(jù)地圖辨認(rèn)商圈內(nèi)

主要街道及建筑物小區(qū)

1.2.1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收網(wǎng)1.2.1訂單的推送與接收

絡(luò)平臺(tái)③推送的訂單1.2.2定位與路徑規(guī)劃知

1.2.2能按照網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的識(shí)

1.訂單接1.2訂單收取

定位、路徑規(guī)劃，在約定時(shí)間

收與驗(yàn)視

內(nèi)到達(dá)訂單收取地點(diǎn)并上報(bào)網(wǎng)

絡(luò)平臺(tái)

1.3.1能核對(duì)訂單號(hào)碼及物1.3.1訂單信息核對(duì)知識(shí)

品，確認(rèn)物品數(shù)量1.3.2訂單外包裝檢查基

1.3訂單核對(duì)

1.3.2能檢查訂單外包裝情本要求

況，確保包裝完整

1.4.1能及時(shí)補(bǔ)錄訂單信息1.4.1訂單的補(bǔ)錄

1.4.2能協(xié)調(diào)開具收據(jù)或發(fā)票1.4.2收據(jù)或發(fā)票的開具

1.4接單后處理1.4.3能與商戶結(jié)清預(yù)付款1.4.3預(yù)付款的結(jié)算

1.4.4能對(duì)確認(rèn)無(wú)誤的物品進(jìn)

行接單并即刻上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

2.1.1能及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)2.1.1與消費(fèi)者的聯(lián)系與

2.訂單配送2.1配送前準(zhǔn)備

系，確認(rèn)訂單內(nèi)容與地址溝通

③網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

7

2.1.2能按照類別分類存放物2.1.2物品的分類及存放

品2.1.3訂單的接收與配送

2.1.3能按照接單順序、物品順序的優(yōu)化

特性和配送距離編排配送順序

2.2.1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將配送2.2.1配送服務(wù)相關(guān)知識(shí)

物品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)2.2.2配送物品的驗(yàn)視與

2.2.2能提示消費(fèi)者驗(yàn)視和簽簽收

收配送物品2.2.3配送清單與發(fā)票支

2.2配送服務(wù)

2.2.3能向消費(fèi)者提供配送清付的相關(guān)要求

單、發(fā)票等支付憑證2.2.4包裝保護(hù)相關(guān)知識(shí)

2.2.4能在配送途中確保物品

包裝完整

2.3.1能在消費(fèi)者確認(rèn)物品無(wú)2.3.1物品的確認(rèn)

誤后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)2.3.2超時(shí)賠付相關(guān)知識(shí)

2.3配送后處理平臺(tái)

2.3.2能將超時(shí)訂單賠付情況

上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

3.1.1能按照公共衛(wèi)生防控要3.1.1公共衛(wèi)生安全知識(shí)

3.1公共安全防求做好個(gè)人衛(wèi)生管理及安全防3.1.2貨款安全知識(shí)

護(hù)護(hù)

3.安全與3.1.2能保證訂單貨款安全

質(zhì)量管理3.2.1能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成交3.2.1交通事故處理流程

3.2管理安全防通事故處理流程要求

護(hù)3.2.2能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成保3.2.2保險(xiǎn)報(bào)案流程要求

險(xiǎn)報(bào)案流程

4.1.1投訴與索賠信息的

4.1.1能記錄投訴與索賠信息

記錄

4.1客訴處理4.1.2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)移交投訴

4.1.2投訴與索賠信息的

與索賠信息

移交

4.2.1能及時(shí)識(shí)別訂單異常情4.2.1異常訂單的識(shí)別

4．異常管理4.2異常訂單處況4.2.2異常訂單的上報(bào)

理4.2.2能將異常訂單通過網(wǎng)絡(luò)

平臺(tái)上報(bào)

4.3.1能通過所處環(huán)境判斷緊4.3.1緊急情況的判定

4.3應(yīng)急處理急情況4.3.2突發(fā)事件的上報(bào)

4.3.2能及時(shí)上報(bào)配送過程中

8

的突發(fā)事件

5.1.1文明禮貌用語(yǔ)知識(shí)

5.1.1能使用文明禮貌用語(yǔ)提

供服務(wù)

5.1客戶服務(wù)5.1.2在線客戶服務(wù)知識(shí)

5.1.2能按平臺(tái)要求在線完成

客戶服務(wù)

5.客戶服務(wù)

與開發(fā)5.2.1客戶配送需求相關(guān)

5.2.1能滿足客戶在配送服務(wù)

知識(shí)

覆蓋范圍內(nèi)的配送需求

5.2客戶維護(hù)5.2.2客戶問題反饋的相

5.2.2能及時(shí)反饋客戶提出的

關(guān)要求

問題

9

3.2四級(jí)/中級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1配送車輛的安全檢

1.1.1能對(duì)配送車輛進(jìn)行安全性

查

檢查

1.1.2配送裝備的使用和

1.1接單前準(zhǔn)1.1.2能操作不同配送模式下的

維護(hù)要求

備常用配送裝備

1.1.3不同配送模式的裝

1.1.3能根據(jù)城市熱力圖④選擇

備要求

配送區(qū)域

1.1.4城市熱力圖的識(shí)別

1.2.1能按照訂單收取地點(diǎn)編排1.2.1訂單接收、配送順

接收、配送順序序的編排

1.訂單接收1.2訂單收取

1.2.2能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成臨時(shí)1.2.2臨時(shí)調(diào)度訂單的收

與驗(yàn)視

調(diào)度訂單的收取取

1.3.1限運(yùn)品、禁運(yùn)品的

1.3.1能識(shí)別限運(yùn)品、禁運(yùn)品

識(shí)別

1.3訂單核對(duì)1.3.2能對(duì)限運(yùn)品、禁運(yùn)品做限

1.3.2限運(yùn)品、禁運(yùn)品的

制配送和不能配送說(shuō)明

配送

1.4.1能對(duì)疑似限運(yùn)品、禁運(yùn)品1.4.1疑似限運(yùn)品、禁運(yùn)

1.4接單后處進(jìn)行處理品的處理

理1.4.2能對(duì)調(diào)度訂單進(jìn)行交接與1.4.2調(diào)度訂單的交接與

核對(duì)核對(duì)

2.1.1能核對(duì)預(yù)付款和到付資費(fèi)2.1.1預(yù)付款和到付資費(fèi)

2.1配送前準(zhǔn)

2.1.2能針對(duì)異常天氣采取物品的核對(duì)

備

防護(hù)措施2.1.2物品防護(hù)相關(guān)知識(shí)

2.2.1預(yù)付款和到付資費(fèi)

2.2.1能收取預(yù)付款和到付資費(fèi)

2.2配送服務(wù)的結(jié)算

2.2.2能完成調(diào)配訂單配送

2.2.2調(diào)配訂單的配送

2.訂單配送

2.3.1能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào)無(wú)法2.3.1無(wú)法配送訂單的上

配送訂單的信息報(bào)

2.3配送后處2.3.2能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求移交無(wú)2.3.2無(wú)法配送訂單的移

理法配送的訂單交

2.3.3能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的調(diào)配2.3.3調(diào)配訂單的復(fù)核

清單復(fù)核配送信息

④城市熱力圖：特殊高亮的形式顯示訪客熱衷的地理區(qū)域的圖示。

10

3.1.1能按照配送員基本安全要3.1.1配送員安全知識(shí)

3.1公共安全求完成配送3.1.2交通事故的處理

防護(hù)3.1.2能處理交通事故，并運(yùn)用

3.安全與質(zhì)

防御性駕駛技巧

量管理

3.2.1能發(fā)現(xiàn)并上報(bào)入網(wǎng)食品安3.2.1入網(wǎng)食品的安全隱

3.2管理安全

全隱患及問題患

防護(hù)

3.2.2能保護(hù)客戶隱私信息3.2.2客戶隱私的防護(hù)

4.1.1能現(xiàn)場(chǎng)處理延誤等簡(jiǎn)單配4.1.1簡(jiǎn)單配送服務(wù)問題

送服務(wù)問題的處理

4.1客訴處理

4.1.2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交客訴反4.1.2客訴反饋意見的提

饋意見交

4.2.1能處理配送延誤、多次遞配送異常相關(guān)知識(shí)

送、消費(fèi)者拒收、商品包裝破損

4.2異常訂單導(dǎo)致的配送異常

處理4.2.2能處理地址錯(cuò)誤、商品傾

4．異常管理灑、漏送、消費(fèi)者失聯(lián)導(dǎo)致的配

送異常

4.3.1能對(duì)可能發(fā)生的緊急情況4.3.1緊急情況的判定

（如商品存放、配送車狀況等）4.3.2低風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的

進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備處理

4.3應(yīng)急處理4.3.2能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的

設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通

事故、配送員身體狀況等情況中

的低風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理

5.1.1能在配送過程中與客戶進(jìn)5.1.1與客戶主動(dòng)溝通的

行主動(dòng)溝通相關(guān)知識(shí)

5.1客戶服務(wù)

5.客戶服務(wù)5.1.2能滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需5.1.2客戶個(gè)性化服務(wù)需

與開發(fā)求求的相關(guān)知識(shí)

5.2.1能根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行拜訪5.2.1客戶特點(diǎn)的分析

5.2客戶維護(hù)

5.2.2能與客戶維持關(guān)系5.2.2客戶關(guān)系的維護(hù)

11

3.3三級(jí)/高級(jí)工

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1能對(duì)配送車輛問題進(jìn)行處1.1.1配送車輛問題的處理

1.1接單前準(zhǔn)理1.1.2排班計(jì)劃的制訂

備1.1.2能制訂排班計(jì)劃并進(jìn)行出1.1.3出勤管控相關(guān)知識(shí)

勤管控

1.2.1訂單配送路線的設(shè)計(jì)

1.2.1能設(shè)計(jì)訂單配送路線

知識(shí)

1.2訂單收取1.2.2能完成特殊物品訂單的收

1.2.2特殊物品訂單的收取

取

1.訂單接收知識(shí)

與驗(yàn)視1.3.1能根據(jù)特殊物品訂單的配1.3.1特殊物品訂單的驗(yàn)視

送要求進(jìn)行驗(yàn)視1.3.2配送建議相關(guān)知識(shí)

1.3訂單核對(duì)

1.3.2能根據(jù)驗(yàn)視情況提供配送

建議

1.4.1能對(duì)特殊物品訂單配送采1.4.1特殊物品的防護(hù)

1.4接單后處取防護(hù)措施1.4.2多次調(diào)度訂單的接收

理1.4.2能接收并調(diào)配多次調(diào)度訂與調(diào)配

單

2.1.1能完成配送區(qū)域內(nèi)的運(yùn)力2.1.1運(yùn)力檢核相關(guān)知識(shí)

2.1配送前準(zhǔn)檢核2.1.2運(yùn)力調(diào)配相關(guān)知識(shí)

備2.1.2能根據(jù)訂單需求調(diào)配人員

和車輛

2.2.1能根據(jù)城市熱力圖優(yōu)化配2.2.1配送區(qū)域的優(yōu)化

2．訂單配送2.2配送服

送區(qū)域2.2.2配送訂單的調(diào)配

務(wù)

2.2.2能對(duì)配送訂單進(jìn)行調(diào)配

2.3.1能針對(duì)不滿意訂單進(jìn)行跟2.3.1訂單的跟蹤

2.3配送后處

蹤2.3.2投訴與索賠訂單的處

理

2.3.2能處理投訴與索賠訂單理

3.1.1能對(duì)公共安全事件進(jìn)行處3.1.1公共安全事件的處理

3.1公共安全理知識(shí)

防護(hù)3.1.2能疏導(dǎo)配送員的心理健康3.1.2心理健康問題的疏導(dǎo)

3.安全與質(zhì)問題

量管理3.2.1能組織召開網(wǎng)約配送相關(guān)3.2.1會(huì)議的籌備與召開

3.2管理安全安全會(huì)議3.2.2財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔鑒別

防護(hù)3.2.2能組織財(cái)產(chǎn)安全、偽鈔鑒知識(shí)

別培訓(xùn)

12

4.1.1能現(xiàn)場(chǎng)處理涉及保險(xiǎn)保4.1.1投訴處理相關(guān)知識(shí)

價(jià)、退款、貨損等的投訴4.1.2賠償解決相關(guān)知識(shí)

4.1客訴處理

4.1.2能對(duì)退款、貨損等情況提

出賠償解決方案

4.2.1能處理手機(jī)及配送車輛等4.2.1訂單的改派

設(shè)備故障、備用金不足、交通事4.2.2客戶原因?qū)е碌漠惓?/p>

故、訂單量過多等原因?qū)е碌挠喦闆r

單改派4.2.3平臺(tái)原因?qū)е碌漠惓?/p>

4.2異常訂單

4.2.2能處理商戶無(wú)法提供物情況

處理

4．異常管理品、消費(fèi)者取消訂單等客戶原因

導(dǎo)致的異常情況

4.2.3能處理訂單超區(qū)、價(jià)格異

常等平臺(tái)原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r

4.3.1能對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能確定安全性4.3.1不能確定安全性物品

的物品進(jìn)行處置的處理

4.3.2能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的設(shè)4.3.2中風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處

4.3應(yīng)急處理

備故障、客戶間的沖突、交通事理

故、配送員身體狀況等情況中的

中風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理

5.1.1能根據(jù)訂單配送情況的變5.1.1針對(duì)訂單配送情況變

化進(jìn)行服務(wù)反饋化進(jìn)行的服務(wù)反饋

5.1客戶服務(wù)5.1.2能監(jiān)督、核檢四級(jí)/中級(jí)5.1.2客戶服務(wù)質(zhì)量的核檢

工及以下級(jí)別人員的客戶服務(wù)

質(zhì)量

5.2.1配送服務(wù)和產(chǎn)品的推

5.2.1能向客戶推薦配送服務(wù)和

薦

5.客戶服務(wù)5.2客戶開發(fā)產(chǎn)品

5.2.2客戶服務(wù)需求信息的

與開發(fā)5.2.2能收集客戶服務(wù)需求信息

收集

5.3.1能及時(shí)完成客戶基本信息5.3.1客戶信息的變更

變更5.3.2服務(wù)優(yōu)化相關(guān)知識(shí)

5.3.2能根據(jù)客戶需求提出服務(wù)

5.3客戶維護(hù)

優(yōu)化建議

5.3.3能通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送的方

式聯(lián)絡(luò)客戶

6.1.1能根據(jù)運(yùn)力缺口制訂團(tuán)隊(duì)6.1.1團(tuán)隊(duì)的組建

6.管理培訓(xùn)6.1團(tuán)隊(duì)組建

組建人員需求方案6.1.2人員的招聘

13

6.1.2能根據(jù)人員需求方案組織6.1.3效率管控相關(guān)知識(shí)

人員招聘

6.1.3能根據(jù)不同的配送形態(tài)制

定效率管控的方案

6.2.1能組織四級(jí)/中級(jí)工及以6.2.1崗前培訓(xùn)的組織

下級(jí)別人員召開每日例會(huì)6.2.2崗前培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)

6.2培訓(xùn)指導(dǎo)

6.2.2能組織新入職人員的崗前備

培訓(xùn)

14

3.4二級(jí)/技師

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1能整理與分析城市熱1.1.1數(shù)據(jù)的整理與分析

力圖數(shù)據(jù)1.1.2訂單配送數(shù)據(jù)圖表的制

1.1數(shù)據(jù)整理1.1.2能制作訂單配送數(shù)據(jù)作

分析圖表

1.安全與質(zhì)1.1.3能定期整理、分析評(píng)

量管理價(jià)信息

1.2.1能提供復(fù)雜配送方案1.2.1復(fù)雜配送方案相關(guān)知識(shí)

1.2.2能根據(jù)配送環(huán)節(jié)的監(jiān)1.2.2配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.2質(zhì)量管理

督、檢查、調(diào)配信息編制質(zhì)

量評(píng)價(jià)報(bào)告

2.1.1能整理、分析客訴事2.1.1客訴事件的整理與分析

件2.1.2多方權(quán)責(zé)相關(guān)的投訴問

2.1客訴處理

2.1.2能處理多方權(quán)責(zé)難以題的處理

界定的復(fù)雜投訴問題

2.2.1能處理因即時(shí)運(yùn)力不配送異常的處理

足導(dǎo)致的配送異常

2.2.2能處理極端天氣導(dǎo)致

2.2異常處理的配送異常

2.2.3能處理嚴(yán)重交通事

2．異常管理故、沖突等緊急事件導(dǎo)致的

配送異常

2.3.1能對(duì)配送過程中出現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處理

的設(shè)備故障、客戶間的沖

突、交通事故、配送員身體

狀況等情況中的高風(fēng)險(xiǎn)突

2.3應(yīng)急處理

發(fā)事件進(jìn)行處理

2.3.2能指導(dǎo)三級(jí)/高級(jí)工

及以下級(jí)別人員進(jìn)行突發(fā)

事件的處理

3.1.1能根據(jù)客戶服務(wù)需要3.1.1營(yíng)銷方案的制訂

3.客戶服務(wù)制訂營(yíng)銷方案3.1.2潛在客戶的挖掘

3.1客戶開發(fā)

與開發(fā)3.1.2能根據(jù)營(yíng)銷方案挖掘

潛在客戶

15

3.2.1能進(jìn)行客戶滿意度調(diào)3.2.1客戶滿意度調(diào)查

3.2.2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

3.2客戶維護(hù)查

3.2.2能維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

4.1.1能制定績(jī)效考核體系4.1.1績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)

4.1團(tuán)隊(duì)組建4.1.2能根據(jù)考核體系完善4.1.2績(jī)效考核辦法的完善

績(jī)效考核辦法

4.2.1能依據(jù)日常運(yùn)營(yíng)情況4.2.1運(yùn)營(yíng)情況基本知識(shí)

進(jìn)行管理4.2.2運(yùn)營(yíng)效率提升方案的制

4.2管理服務(wù)

4.2.2能制訂運(yùn)營(yíng)效率提升訂

方案

4.管理培訓(xùn)

4.3.1能編制配送培訓(xùn)計(jì)劃4.3.1培訓(xùn)計(jì)劃的編制

4.3.2能編制培訓(xùn)教材4.3.2培訓(xùn)教材的編制

4.3.3能制定標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)規(guī)4.3.3標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)規(guī)范及培訓(xùn)

4.3培訓(xùn)指導(dǎo)范及培訓(xùn)流程流程的制定

4.3.4能對(duì)三級(jí)/高級(jí)工及4.3.4操作技能的培訓(xùn)

以下級(jí)別人員進(jìn)行操作技

能培訓(xùn)

16

3.5一級(jí)/高級(jí)技師

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

1.1.1配送業(yè)務(wù)指標(biāo)體系

1.1.1能根據(jù)配送業(yè)務(wù)的特點(diǎn)的設(shè)計(jì)

及需求設(shè)計(jì)指標(biāo)體系1.1.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

1.1數(shù)據(jù)整理1.1.2能編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)的編制

分析表并撰寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告1.1.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

1.1.3能根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)規(guī)劃區(qū)的撰寫

1.安全與質(zhì)

域配送服務(wù)1.1.4區(qū)域配送服務(wù)的規(guī)

量管理

劃

1.2.1能根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果針1.2.1配送方案的改進(jìn)

對(duì)人員、區(qū)域范圍、場(chǎng)地設(shè)備1.2.2配送作業(yè)流程的優(yōu)

1.2質(zhì)量管理提出改進(jìn)方案化

1.2.2能根據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告優(yōu)

化配送作業(yè)流程

2.1.1能處理輿情風(fēng)險(xiǎn)類投訴2.1.1輿情風(fēng)險(xiǎn)類投訴問

問題題的處理

2.1.2能定期制訂客訴事件處2.1.2客訴事件處理整改

2.1客訴處理

理整改方案方案的制訂

2.1.3能配合處理仲裁、訴訟2.1.3法律層面客訴問題

等法律層面的客訴問題的處理

2.2.1異常訂單的總結(jié)和

2.2.1能總結(jié)和分析異常訂單

分析

2.2異常處理2.2.2能按照異常情況的類別

2．異常管理2.2.2異常情況分類處理

分類編制異常處理解決辦法

解決辦法的編制

2.3.1能評(píng)估公共衛(wèi)生事件、2.3.1應(yīng)急處理程序的啟

極端天氣、交通事故等突發(fā)情動(dòng)

況級(jí)別，并啟動(dòng)應(yīng)急處理程序2.3.2應(yīng)急預(yù)案的制定

2.3應(yīng)急處理2.3.2能對(duì)配送過程突發(fā)事件

提出應(yīng)急預(yù)案

2.3.3能指導(dǎo)二級(jí)/技師及以

下級(jí)別人員進(jìn)行突發(fā)事件處理

3.1.1能根據(jù)市場(chǎng)需求變化制3.1.1營(yíng)銷方案的制訂

3.客戶服務(wù)

3.1客戶開發(fā)訂營(yíng)銷方案3.1.2營(yíng)銷活動(dòng)的組織

與開發(fā)

3.1.2能組織營(yíng)銷活動(dòng)

17

3.2.1能建立客戶信息動(dòng)態(tài)調(diào)3.2.1客戶信息動(dòng)態(tài)調(diào)整

整