銀行柜員崗位操作規(guī)程及技術(shù)指引前言銀行柜員作為銀行服務(wù)客戶的一線窗口，其操作的規(guī)范性、準(zhǔn)確性與效率性直接關(guān)系到客戶體驗、銀行聲譽乃至資金安全。本規(guī)程及指引旨在為廣大柜員提供一套系統(tǒng)、實用的日常工作行為準(zhǔn)則與技術(shù)操作參考，以期通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，防范操作風(fēng)險，提升服務(wù)質(zhì)量，確保各項業(yè)務(wù)安全、高效運行。每一位柜員都應(yīng)深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本指引中的各項要求，將合規(guī)意識內(nèi)化于心，外化于行。一、班前準(zhǔn)備與交接1.1提前到崗與環(huán)境檢查每日應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，預(yù)留充足時間進(jìn)行班前準(zhǔn)備。首先檢查工作區(qū)域環(huán)境，確保桌面整潔有序，無與工作無關(guān)的雜物。檢查終端設(shè)備、點鈔機(jī)、打印機(jī)、身份證鑒別儀等辦公機(jī)具是否連接正常、運行良好，如有異常應(yīng)立即報告并聯(lián)系技術(shù)支持。1.2系統(tǒng)登錄與狀態(tài)確認(rèn)按照規(guī)定流程登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)，仔細(xì)核對系統(tǒng)顯示的柜員信息、機(jī)構(gòu)信息是否準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)各項業(yè)務(wù)權(quán)限是否正常，如發(fā)現(xiàn)權(quán)限異?；蛳到y(tǒng)提示錯誤，應(yīng)立即停止操作并向主管或技術(shù)部門報告。1.3晨會與信息傳達(dá)積極參與班前晨會，認(rèn)真聽取當(dāng)日業(yè)務(wù)重點、風(fēng)險提示、最新通知及服務(wù)規(guī)范要求。對晨會中提出的問題及時反饋，確保對當(dāng)日工作要求有清晰的認(rèn)識。1.4重要物品交接與核對與上一班柜員辦理交接手續(xù)時，必須在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行，逐項核對現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、有價單證、U盾、口令卡等重要物品的種類、數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。如有不符，應(yīng)立即查明原因并報告主管，嚴(yán)禁在未查清原因的情況下隨意調(diào)整或開始業(yè)務(wù)操作。交接完畢后，雙方在交接登記簿上簽字確認(rèn)，做到責(zé)任分明。1.5現(xiàn)金與憑證的擺放將核對無誤的現(xiàn)金按照券別整齊碼放于款箱或保險柜內(nèi)，便于存取。重要空白憑證、印章等應(yīng)存放于專用保險柜或抽屜內(nèi)，做到隨用隨取，用后即鎖，確保安全。二、日間操作規(guī)范2.1客戶接待與咨詢接待客戶應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用規(guī)范文明用語?！澳茫堊?，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請您慢走?！钡然居谜Z應(yīng)自然流暢。對于客戶的咨詢，應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答；如遇不確定的問題，應(yīng)主動引導(dǎo)至相關(guān)部門或咨詢主管，不得隨意猜測或誤導(dǎo)客戶。2.2業(yè)務(wù)受理與審核2.2.1客戶身份識別嚴(yán)格執(zhí)行實名制規(guī)定，對辦理開戶、存取款、轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務(wù)的客戶，務(wù)必核對其有效身份證件原件。通過身份證鑒別儀等工具對身份證件的真?zhèn)芜M(jìn)行核驗，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入客戶身份信息。對于代理業(yè)務(wù)，還需同時核對代理人和被代理人的身份證件。2.2.2憑證審核要點接收客戶提交的業(yè)務(wù)憑證時，應(yīng)認(rèn)真審查憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、字跡是否清晰、大小寫金額是否一致、印鑒是否相符（如有）。對要素不全或填寫錯誤的憑證，應(yīng)禮貌地請客戶補充或更正，確保憑證的合規(guī)性與完整性。2.2.3業(yè)務(wù)信息錄入將審核無誤的憑證信息準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。錄入過程中應(yīng)集中注意力，仔細(xì)核對，避免因疏忽導(dǎo)致錄入錯誤。對于系統(tǒng)自動校驗不符的信息，應(yīng)暫停操作，重新核對原始憑證，必要時與客戶確認(rèn)。2.3現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作2.3.1現(xiàn)金收付原則堅持“先收款后記賬，先記賬后付款”的原則。辦理現(xiàn)金收款時，需當(dāng)面點清款項，一筆一清，不得將幾筆款項混收。清點時應(yīng)使用點鈔機(jī)與手工清點相結(jié)合的方式，確保金額準(zhǔn)確無誤，并注意識別假幣。辦理現(xiàn)金付款時，應(yīng)核對支付憑證與系統(tǒng)指令，按券別配款，唱付現(xiàn)金，并請客戶當(dāng)面點驗。2.3.2假幣識別與處理熟練掌握假幣識別技巧，對可疑幣應(yīng)借助多種鑒別手段進(jìn)行確認(rèn)。一旦發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)依據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，雙人復(fù)核確認(rèn)，向客戶說明情況，出具假幣收繳憑證，并在假幣上加蓋“假幣”印章。嚴(yán)禁將假幣退還客戶或私自處理。2.3.3殘損幣兌換按照中國人民銀行有關(guān)殘損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)，為客戶辦理殘損幣兌換業(yè)務(wù)。耐心向客戶解釋兌換標(biāo)準(zhǔn)，對符合兌換條件的殘損幣按規(guī)定比例兌換；對不符合兌換條件的，應(yīng)向客戶說明原因。2.3.4大額現(xiàn)金管理嚴(yán)格執(zhí)行大額現(xiàn)金存取款預(yù)約及報備制度。對于超過規(guī)定金額的大額現(xiàn)金收付，需按要求經(jīng)主管授權(quán)審批，并對客戶身份信息及資金來源、用途進(jìn)行必要了解和記錄。2.4非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作2.4.1轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)根據(jù)客戶需求辦理不同渠道（柜面、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等）的轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。仔細(xì)核對收付款人賬號、戶名、金額等關(guān)鍵信息，對于大額或可疑轉(zhuǎn)賬，應(yīng)按照反洗錢相關(guān)規(guī)定進(jìn)行盡職調(diào)查和風(fēng)險提示。2.4.2掛失與解掛業(yè)務(wù)客戶辦理掛失業(yè)務(wù)時，需嚴(yán)格核實客戶身份信息，確認(rèn)其為賬戶本人。詳細(xì)告知掛失的種類、有效期及后續(xù)處理流程。掛失期滿辦理補卡或解掛手續(xù)時，同樣需進(jìn)行嚴(yán)格的身份核驗，確保業(yè)務(wù)的安全性。2.4.3賬戶開立與維護(hù)按照賬戶管理規(guī)定，為符合條件的客戶辦理各類賬戶的開立手續(xù)。詳細(xì)登記客戶信息，履行盡職調(diào)查義務(wù)。對于賬戶信息變更、銷戶等業(yè)務(wù)，需驗證客戶身份，并審核相關(guān)證明材料的有效性。2.5授權(quán)與復(fù)核對于規(guī)定金額以上的業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)（如掛失、凍結(jié)、解凍等）以及系統(tǒng)提示需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度。提交授權(quán)時，應(yīng)將原始憑證、客戶身份證件等相關(guān)資料完整、清晰地提交給授權(quán)人員。授權(quán)人員審核無誤并完成授權(quán)后，方可繼續(xù)操作。業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員應(yīng)進(jìn)行自我復(fù)核，確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確無誤。2.6業(yè)務(wù)終了處理每筆業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)將相關(guān)憑證、回單等整理齊全，加蓋業(yè)務(wù)印章后交予客戶。同時，提醒客戶核對回單信息。對于客戶遺留在柜臺的物品，應(yīng)妥善保管，并積極尋找失主或上交主管處理。三、特殊情況處理與風(fēng)險防范3.1客戶投訴與糾紛處理遇到客戶投訴或發(fā)生糾紛時，應(yīng)保持冷靜克制，耐心聽取客戶意見，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對于自身能夠解決的問題，應(yīng)積極妥善處理；對于超出權(quán)限或難以當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時報告主管，并向客戶做好解釋說明，引導(dǎo)客戶通過正常渠道解決。3.2系統(tǒng)故障應(yīng)對如遇業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，應(yīng)立即停止相關(guān)業(yè)務(wù)操作，安撫客戶情緒，并及時向技術(shù)部門和主管報告。根據(jù)指示采取應(yīng)急措施，如啟用手工登記簿、引導(dǎo)客戶到其他網(wǎng)點辦理等，確保業(yè)務(wù)中斷期間的客戶服務(wù)得到妥善安排。3.3長短款處理每日結(jié)賬時如發(fā)生現(xiàn)金長短款，應(yīng)立即認(rèn)真查找原因，進(jìn)行賬務(wù)核對。長款不得私自挪用或隱瞞，短款不得自補不報。經(jīng)查找仍無法確定原因的，應(yīng)按規(guī)定程序上報，并根據(jù)審批意見進(jìn)行處理。3.4風(fēng)險防范意識時刻保持風(fēng)險防范意識，警惕各類金融詐騙活動。對陌生客戶的大額交易、異常交易模式、頻繁轉(zhuǎn)賬等情況要保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行反洗錢和反恐怖融資相關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。同時，注意保護(hù)客戶信息安全，嚴(yán)禁泄露或違規(guī)查詢、使用客戶信息。四、班后整理與軋賬4.1賬務(wù)核對與軋賬營業(yè)終了，柜員應(yīng)首先進(jìn)行自身賬務(wù)核對，確保當(dāng)日辦理的所有業(yè)務(wù)均已正確錄入系統(tǒng)，傳票附件齊全。然后進(jìn)行現(xiàn)金軋賬，核對實際庫存現(xiàn)金與系統(tǒng)尾箱余額是否一致。如有不符，立即查找原因，直至賬實相符。4.2重要物品清點與保管對現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、有價單證、U盾等重要物品進(jìn)行逐項清點，核對無誤后，按規(guī)定入柜（庫）保管，并確保保險柜等存放設(shè)施鎖閉完好。4.3印章與憑證的保管業(yè)務(wù)用印章應(yīng)隨用隨蓋，嚴(yán)禁預(yù)先在空白憑證上蓋章。班后，所有業(yè)務(wù)印章必須入庫（柜）保管，做到人離章收，確保安全。4.4系統(tǒng)簽退與設(shè)備關(guān)閉完成所有軋賬和整理工作后，按規(guī)定流程安全退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)。關(guān)閉終端、打印機(jī)、點鈔機(jī)等辦公設(shè)備電源，整理好工作臺面。4.5工作交接（日中或班后）如涉及工作交接（如輪班、臨時離崗），必須與接交柜員辦理清晰、完整的交接手續(xù)，對現(xiàn)金、重要物品、未了事項等進(jìn)行詳細(xì)登記，并雙方簽字確認(rèn)，確保工作的連續(xù)性和責(zé)任的明確性。五、職業(yè)素養(yǎng)與持續(xù)提升5.1職業(yè)道德與行為規(guī)范恪守職業(yè)道德，廉潔自律，公正履職，自覺抵制各種不正之風(fēng)和違法違紀(jì)行為。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和銀行各項規(guī)章制度，維護(hù)銀行的良好形象。5.2服務(wù)禮儀與溝通技巧注重服務(wù)禮儀，保持得體的儀容儀表和規(guī)范的行為舉止。不斷提升溝通表達(dá)能力，學(xué)會換位思考，為客戶提供更加貼心、周到的服務(wù)。5.3業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技能提升金融業(yè)務(wù)知識和操作技能日新月異，柜員應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的理念，積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競賽，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素養(yǎng)和操作技能，以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新要求。5.4情緒管理與壓力調(diào)適一線工作壓力較大，柜員應(yīng)學(xué)會科學(xué)管理個人情緒，保持積極樂觀的心態(tài)，合理