人民大學(xué)版（第3版）教學(xué)設(shè)計-2025-2026學(xué)年中職中職專業(yè)課旅游服務(wù)與管理74旅游大類主備人備課成員課程基本信息1.課程名稱：旅游服務(wù)與管理

2.教學(xué)年級和班級：中職旅游專業(yè)三年級

3.授課時間：2025年11月15日星期一上午第二節(jié)課

4.教學(xué)時數(shù)：1課時核心素養(yǎng)目標(biāo)分析本節(jié)課旨在培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)意識、溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神。通過模擬旅游服務(wù)場景，學(xué)生將學(xué)會運(yùn)用所學(xué)知識提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)效率，同時增強(qiáng)對旅游文化的理解和尊重，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)和跨文化交流能力。教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)1.教學(xué)重點(diǎn)

①掌握旅游服務(wù)的基本流程和規(guī)范，包括接待、引導(dǎo)、講解、咨詢等服務(wù)環(huán)節(jié)。

②熟悉不同類型旅游者的需求，能夠提供針對性的服務(wù)和建議。

③學(xué)會處理旅游過程中的突發(fā)事件，如游客投訴、緊急救援等。

2.教學(xué)難點(diǎn)

①在模擬服務(wù)過程中，如何準(zhǔn)確判斷游客的需求，并提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

②如何在保持禮貌和效率的前提下，有效地與游客溝通，避免誤解和沖突。

③在面對不同文化背景的游客時，如何展現(xiàn)跨文化交流的技巧，增進(jìn)相互理解。學(xué)具準(zhǔn)備Xxx課型新授課教法學(xué)法講授法課時第一課時師生互動設(shè)計二次備課教學(xué)資源-軟硬件資源：投影儀、音響設(shè)備、筆記本電腦、白板、多媒體教學(xué)軟件

-課程平臺：旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)平臺

-信息化資源：旅游服務(wù)與管理相關(guān)視頻資料、在線案例庫、電子書籍

-教學(xué)手段：角色扮演、情景模擬、小組討論、實(shí)地考察教學(xué)過程設(shè)計1.導(dǎo)入新課（5分鐘）

目標(biāo)：引起學(xué)生對旅游服務(wù)與管理服務(wù)的興趣，激發(fā)其探索欲望。

過程：

開場提問：“你們有沒有去過旅游？在旅行中遇到過哪些優(yōu)質(zhì)或不足的服務(wù)？”

展示一些關(guān)于旅游服務(wù)的圖片或視頻片段，讓學(xué)生初步感受旅游服務(wù)的魅力或重要性。

簡短介紹旅游服務(wù)的基本概念和重要性，為接下來的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。

2.旅游服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識講解（10分鐘）

目標(biāo)：讓學(xué)生了解旅游服務(wù)與管理的基本概念、組成部分和原理。

過程：

講解旅游服務(wù)的定義，包括其主要組成元素或結(jié)構(gòu)。

詳細(xì)介紹旅游服務(wù)的組成部分或功能，使用圖表或示意圖幫助學(xué)生理解。

3.旅游服務(wù)與管理案例分析（20分鐘）

目標(biāo)：通過具體案例，讓學(xué)生深入了解旅游服務(wù)的特性和重要性。

過程：

選擇幾個典型的旅游服務(wù)案例進(jìn)行分析。

詳細(xì)介紹每個案例的背景、特點(diǎn)和意義，讓學(xué)生全面了解旅游服務(wù)的多樣性或復(fù)雜性。

引導(dǎo)學(xué)生思考這些案例對實(shí)際生活或?qū)W習(xí)的影響，以及如何應(yīng)用旅游服務(wù)解決實(shí)際問題。

4.學(xué)生小組討論（10分鐘）

目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的合作能力和解決問題的能力。

過程：

將學(xué)生分成若干小組，每組選擇一個與旅游服務(wù)相關(guān)的主題進(jìn)行深入討論。

小組內(nèi)討論該主題的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)以及可能的解決方案。

每組選出一名代表，準(zhǔn)備向全班展示討論成果。

5.課堂展示與點(diǎn)評（15分鐘）

目標(biāo)：鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力，同時加深全班對旅游服務(wù)的認(rèn)識和理解。

過程：

各組代表依次上臺展示討論成果，包括主題的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及解決方案。

其他學(xué)生和教師對展示內(nèi)容進(jìn)行提問和點(diǎn)評，促進(jìn)互動交流。

教師總結(jié)各組的亮點(diǎn)和不足，并提出進(jìn)一步的建議和改進(jìn)方向。

6.課堂小結(jié)（5分鐘）

目標(biāo)：回顧本節(jié)課的主要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)與管理的重要性和意義。

過程：

簡要回顧本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，包括旅游服務(wù)的基本概念、組成部分、案例分析等。

強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)與管理在現(xiàn)實(shí)生活或?qū)W習(xí)中的價值和作用，鼓勵學(xué)生進(jìn)一步探索和應(yīng)用旅游服務(wù)。

7.課后作業(yè)布置（5分鐘）

目標(biāo)：鞏固學(xué)習(xí)效果，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考和解決問題的能力。

過程：

布置課后作業(yè)：讓學(xué)生撰寫一篇關(guān)于旅游服務(wù)與管理的短文或報告，內(nèi)容可以包括對所學(xué)知識的總結(jié)、對旅游服務(wù)中存在的問題的分析以及個人對未來旅游服務(wù)發(fā)展的展望。

提醒學(xué)生注意作業(yè)的格式和字?jǐn)?shù)要求，并鼓勵他們在課后進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，以加深對旅游服務(wù)與管理知識的理解。學(xué)生學(xué)習(xí)效果學(xué)生學(xué)習(xí)效果是衡量教學(xué)成功與否的重要指標(biāo)。在本節(jié)課的教學(xué)過程中，學(xué)生通過一系列的實(shí)踐活動和理論學(xué)習(xí)，取得了以下方面的效果：

1.知識掌握：

學(xué)生能夠準(zhǔn)確地理解和掌握旅游服務(wù)與管理的基本概念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等知識點(diǎn)。他們對旅游服務(wù)的定義、類型、特點(diǎn)有了清晰的認(rèn)識，能夠區(qū)分不同類型的服務(wù)需求。

2.技能提升：

通過角色扮演和情景模擬，學(xué)生的服務(wù)技能得到了顯著提升。他們學(xué)會了如何禮貌地與游客溝通，如何處理游客的投訴和緊急情況，以及如何提供高效的服務(wù)。

3.問題解決能力：

學(xué)生在面對旅游服務(wù)中的問題時，能夠運(yùn)用所學(xué)知識進(jìn)行分析和解決。他們能夠識別問題的根源，提出合理的解決方案，并能夠靈活應(yīng)對各種服務(wù)場景。

4.團(tuán)隊協(xié)作能力：

在小組討論和課堂展示環(huán)節(jié)，學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力得到了鍛煉。他們學(xué)會了如何分工合作，如何傾聽他人的意見，以及如何在團(tuán)隊中發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

5.跨文化交流能力：

通過分析不同文化背景下的旅游服務(wù)案例，學(xué)生的跨文化交流能力得到了提升。他們能夠更好地理解不同文化背景下的游客需求，并能夠提供更加人性化的服務(wù)。

6.職業(yè)素養(yǎng)：

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)得到了加強(qiáng)。他們學(xué)會了尊重游客、遵守職業(yè)道德、維護(hù)旅游行業(yè)的良好形象，為將來從事旅游服務(wù)工作打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

7.創(chuàng)新思維：

在討論旅游服務(wù)的發(fā)展趨勢和改進(jìn)方向時，學(xué)生展現(xiàn)出了創(chuàng)新思維。他們能夠提出一些新穎的觀點(diǎn)和建議，為旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的智慧。

8.自主學(xué)習(xí)能力：

通過課后作業(yè)的完成，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力得到了提高。他們能夠主動查找資料，整理信息，獨(dú)立完成寫作任務(wù)，這對于他們未來的學(xué)習(xí)和工作都是非常有幫助的。課后作業(yè)1.實(shí)際案例分析：

作業(yè)內(nèi)容：請閱讀教材中關(guān)于旅游服務(wù)失誤的案例，分析案例中服務(wù)失誤的原因，并提出改進(jìn)措施。

作業(yè)示例：案例描述了一位導(dǎo)游在講解時因?yàn)榫o張而忘記了游客提出的問題。請分析這個失誤的原因，并提出防止類似情況發(fā)生的措施。

2.服務(wù)流程設(shè)計：

作業(yè)內(nèi)容：根據(jù)教材中介紹的旅游服務(wù)流程，設(shè)計一個針對特定旅游產(chǎn)品的服務(wù)流程圖。

作業(yè)示例：設(shè)計一個針對山地旅游服務(wù)的流程圖，包括游客咨詢、預(yù)訂、出發(fā)、游覽、結(jié)束等環(huán)節(jié)。

3.游客需求分析：

作業(yè)內(nèi)容：選擇教材中提到的不同類型游客，分析他們的需求和特點(diǎn)，并撰寫一份游客需求分析報告。

作業(yè)示例：分析“家庭游客”的需求和特點(diǎn)，包括對旅游產(chǎn)品的選擇、對服務(wù)的期望等。

4.服務(wù)規(guī)范練習(xí)：

作業(yè)內(nèi)容：根據(jù)教材中的服務(wù)規(guī)范，編寫一段情景對話，展示如何在旅游服務(wù)中遵守規(guī)范。

作業(yè)示例：編寫一段關(guān)于導(dǎo)游在遇到游客投訴時的對話，展示如何保持冷靜、禮貌地解決問題。

5.創(chuàng)新服務(wù)提案：

作業(yè)內(nèi)容：結(jié)合教材中的旅游服務(wù)理念，提出一項(xiàng)創(chuàng)新旅游服務(wù)的提案，并說明其可行性和預(yù)期效果。

作業(yè)示例：提案：開發(fā)一款基于智能手機(jī)的個性化旅游服務(wù)應(yīng)用，提供實(shí)時路線規(guī)劃、景點(diǎn)推薦、語言翻譯等功能。

答案示例：

1.案例分析作業(yè)答案：

原因分析：導(dǎo)游在講解時因?yàn)榫o張導(dǎo)致忘記游客問題，可能是因?yàn)槿狈ψ銐虻臏?zhǔn)備和自信心。

改進(jìn)措施：加強(qiáng)導(dǎo)游的培訓(xùn)，提高其應(yīng)對突發(fā)情況的能力；鼓勵導(dǎo)游提前熟悉景點(diǎn)信息，增強(qiáng)自信心。

2.服務(wù)流程設(shè)計作業(yè)答案：

流程圖設(shè)計：山地旅游服務(wù)流程圖，包括游客咨詢、預(yù)訂、安全提示、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲安排、返程等環(huán)節(jié)。

3.游客需求分析作業(yè)答案：

家庭游客需求分析報告：家庭游客更注重旅游體驗(yàn)的舒適性和安全性，希望景點(diǎn)適合兒童，服務(wù)親切友好。

4.服務(wù)規(guī)范練習(xí)作業(yè)答案：

情景對話：

游客：我覺得這個景點(diǎn)太擁擠了，我們能不能換個地方？

導(dǎo)游：非常抱歉給您帶來不便，我們馬上為您安排一個相對安靜的游覽區(qū)域。

5.創(chuàng)新服務(wù)提案作業(yè)答案：

創(chuàng)新服務(wù)提案：開發(fā)基于智能手機(jī)的個性化旅游服務(wù)應(yīng)用，通過收集游客數(shù)據(jù)，提供定制化的旅游路線和服務(wù)，提高游客滿意度。內(nèi)容邏輯關(guān)系1.旅游服務(wù)與管理概述

①旅游服務(wù)的定義：旅游服務(wù)是指為游客提供的一系列服務(wù)活動，包括交通、住宿、餐飲、游覽、購物等。

②旅游服務(wù)的特點(diǎn)：綜合性、多樣性、互動性、地域性。

③旅游服務(wù)的重要性：促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，提高游客滿意度，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

2.旅游服務(wù)流程

①接待服務(wù)：迎接游客，辦理入住手續(xù)，提供基本信息。

②引導(dǎo)服務(wù)：帶領(lǐng)游客參觀游覽，提供講解服務(wù)。

③講解服務(wù)：介紹景點(diǎn)歷史、文化、特色等。

④咨詢服務(wù)：解答游客疑問，提供幫助和建議。

⑤購物服務(wù)：介紹當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，協(xié)助游客購物。

3.旅游服務(wù)規(guī)范

①禮貌用語：使用文明、禮貌的語言與游客交流。

②儀容儀表：保持整潔、得體的形象。

③服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、細(xì)致、周到。

④服務(wù)效率：快速響應(yīng)游客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.旅游服務(wù)技巧

①觀察力：觀察游客需求，及時調(diào)整服務(wù)方式。

②溝通能力：與游客有效溝通，了解其需求。

③應(yīng)變能力：處理突發(fā)事件，保持冷靜、果斷。

④團(tuán)隊協(xié)作：與同事合作，共同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.旅游服務(wù)案例分析

①案例背景：分析案例中旅游服務(wù)的具體情況。

②案例分析：找出服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足。

③案例啟示：總結(jié)案例中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為實(shí)際工作提供參考。教學(xué)反思與總結(jié)今天這節(jié)課，我覺得還是收獲挺多的。首先，我想談?wù)劷虒W(xué)反思。

在教學(xué)過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足。比如，在講解旅游服務(wù)流程的時候，我發(fā)現(xiàn)有些學(xué)生對于一些具體的環(huán)節(jié)理解不夠深入，可能是因?yàn)槲覜]有用更加生動的方式來講解。所以，我打算在今后的教學(xué)中，嘗試使用更多的案例和情景模擬，讓學(xué)生在實(shí)際操作中更好地理解這些流程。

另外，我在課堂管理上也有些小插曲。有時候，學(xué)生可能會因?yàn)閷δ硞€話題特別感興趣而偏離主題，這需要我更加靈活地調(diào)整教學(xué)節(jié)奏，及時引導(dǎo)他們回到課堂的正軌上來。

總體來說，我覺得學(xué)生們的參與度很高，課堂氣氛活躍。他們在案例分析環(huán)節(jié)表現(xiàn)出了很強(qiáng)的分析能力和解決問題的能力。特別是在討論旅游服務(wù)創(chuàng)新提案時，很多學(xué)生都能提出有創(chuàng)意的想法，這讓我很欣慰。

在知識方面，學(xué)生們對旅游服務(wù)的基本概念、流程和規(guī)范有了更深入的理解。在技能上，他們的溝通能力和應(yīng)變能力也有所提升。情感態(tài)度上，他們對于旅游服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識更加全面，對于職業(yè)素養(yǎng)有了更深刻的認(rèn)識。

當(dāng)然，也有一些地方我覺得可以改進(jìn)。比如，在講解服務(wù)規(guī)范時，我可能沒有足夠的時間讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，這樣他們就不能在實(shí)踐中體會到規(guī)范的重要性。所以，我計劃在下一節(jié)課中增加這個環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實(shí)際操作中感受和體會。

最后，我想針對教學(xué)中存在的問題和不足，提出一些改進(jìn)措施和建議。

首先，我會更加注重教學(xué)方法的多樣性，嘗試不同的教學(xué)手段，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和效果。其次，我會加強(qiáng)對課堂管理的監(jiān)控，確保教學(xué)活動能夠順利進(jìn)行。此外，我還將鼓勵學(xué)生參與課堂討論，激發(fā)他們的思考能力和創(chuàng)新能力。作業(yè)布置與反饋?zhàn)鳂I(yè)布置：

為了鞏固本節(jié)課所學(xué)的旅游服務(wù)與管理知識，提高學(xué)生的實(shí)踐能力，以下是為學(xué)生布置的作業(yè)：

1.案例分析作業(yè)：

要求學(xué)生選擇教材中的一個旅游服務(wù)案例，分析案例中的服務(wù)失誤，并撰寫一份分析報告，包括失誤原因、改進(jìn)措施和建議。

2.服務(wù)流程設(shè)計作業(yè)：

學(xué)生需要根據(jù)教材中提到的旅游服務(wù)流程，設(shè)計一個針對特定旅游產(chǎn)品的服務(wù)流程圖，并解釋每個環(huán)節(jié)的目的和重要性。

3.游客需求調(diào)研：

學(xué)生分組進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解不同游客群體的需求，并撰寫一份調(diào)研報告，包括調(diào)研方法、結(jié)果和分析。

4.服務(wù)規(guī)范應(yīng)用：

學(xué)生模擬一個旅游服務(wù)場景，編寫一段對話，展示如何在實(shí)際工作中應(yīng)用服務(wù)規(guī)范，如禮貌用語、儀容儀表等。

5.服務(wù)創(chuàng)新提案：

學(xué)生結(jié)合教材內(nèi)容，提出一個創(chuàng)新旅游服務(wù)的提案，包括服務(wù)理念、目標(biāo)客戶