客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

需求規(guī)格說明書

編號：JB-RM-CRM

版本：1.0

H.L.日期：2007-12-12

審批:日期：

狀態(tài)修訂人修改H期版本備注

新創(chuàng)立PM2007-12-12

1概述............................................................................................4

目的......................................................................................4

范圍......................................................................................4

讀者對象..................................................................................4

參考文檔..................................................................................4

術(shù)語定義..................................................................................4

2系統(tǒng)說明..............................................................................................6

概述......................................................................................6

用戶與角色................................................................................6

系統(tǒng)功能..................................................................................7

當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)............................................................................7

3功能性需求..........................................................................................8

營銷管理..................................................................................8

銷售時機管理........................................................................9

客戶開發(fā)方案.........................................................................14

客戶管理...................................................................................17

客戶信息管理.........................................................................18

客戶流失管理.........................................................................27

效勞管理...................................................................................31

效勞創(chuàng)立............................................................................31

效勞分配..............................................................................32

效勞處理..............................................................................33

效勞反應(yīng)..............................................................................35

效勞歸檔..............................................................................37

統(tǒng)計報表...................................................................................40

客戶奉獻分析.........................................................................40

客戶構(gòu)成分析.........................................................................41

客戶效勞分析.........................................................................42

客戶流失分析.........................................................................43

根底數(shù)據(jù)...................................................................................45

數(shù)據(jù)字典管理.........................................................................45

查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù).........................................................................47

查詢庫存..............................................................................48

權(quán)限管理...................................................................................49

4非功能性需求...................................................................................50

技術(shù)需求...................................................................................50

軟硬件環(huán)境需求.......................................................................50

性能需求..............................................................................50

平安保密需求.........................................................................50

可維護性和可擴展性..................................................................50

文檔需求..................................................................................51

文檔清單.............................................................................51

用戶手冊.............................................................................51

5驗收標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................52

6附錄...............................................................................53

附錄A：系統(tǒng)原型................................................................................53

客戶：

購置XX公司產(chǎn)品或有意向購置XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。

客戶效勞：

由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。

2系統(tǒng)說明

2.1概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活

動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)

據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。

2.2用戶與角色

與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：

系統(tǒng)管理員：

管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。

銷售主管：

對客戶效勞進行分配。

創(chuàng)立銷售付機。

對銷售時機進行指派。

對特定銷售時機制定客戶開發(fā)方案。

分析客戶奉獻、客戶構(gòu)成、客戶效勞構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。

客戶經(jīng)理：

維護負(fù)責(zé)的客戶信息。

接受客戶效勞請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶效勞。

處理分派給自己的客戶效勞。

對處理的效勞進行反應(yīng)。

創(chuàng)立銷售時機。

對特定銷售時機制定客戶開發(fā)方案。

執(zhí)行客戶開發(fā)方案。

對負(fù)賁的流失客戶采取“暫緩流失”或"確定流失”的措施。

高管：

審杳客戶奉獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶效勞構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。

2.3系統(tǒng)功能

系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”局部。

圖1

2.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)

本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫，使用JavaEE進行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)

計原則上符合第三范式，且標(biāo)準(zhǔn)，易于維護。

程序需使用MVC模式，夾用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。

3功能性需求

本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計報表、根底數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。

3.1營銷管理

營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。

客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售時機時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售時機的信

息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售時機。

所有的銷售時機由銷售主管進行分配，每個銷售時機分配給一個客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機制定客戶開發(fā)方案，方案好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時

間和具體事項。

制定完客戶開發(fā)方案后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功能填寫方案中每個步驟的執(zhí)行效果。

在開發(fā)方案結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售時機為“開發(fā)失敗”或"開發(fā)成功”。

如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)立新的客戶記錄。

3.1.1銷售時機管理

3.1.1.1創(chuàng)立銷售時機

3.1.1.1.1業(yè)務(wù)概述

見3.1節(jié)的描述。

3.1.1.1.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.1.3輸入要素

創(chuàng)立銷售時機的系統(tǒng)界面如圖3所示。

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圖3

創(chuàng)立銷售時機時需錄入以下信息：

表1

數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填

編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀

時機來源文本

客戶名稱文本是

成功機率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是

概要對銷售時機的簡要描述文本是

聯(lián)系人文本

聯(lián)系人文本

時機描述文本是

創(chuàng)立人自動填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是

創(chuàng)立時間當(dāng)前系統(tǒng)時間輸入框只讀是

3.1.1.1.4處理流程

從頁面獲取愉入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立新記錄。

3.1.1.1.5輸出要素

提示“保存成功”，或報告用應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。

3.1.1.2修改銷售時機

3.1.1.2.1業(yè)務(wù)概述

對未分配的銷售時機記錄可以編輯。

3.1.1.2.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.2.3輸入要素

在銷售時機管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售時機記錄，可選擇一條進行編輯。

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圖4

在編輯頁面，可以對時機來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人、時機描述

進行編輯。

其他信息不可編輯。

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圖5

3.1.1.2.4處理流程

在列表頁面選擇“未分配”的銷售時機進行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面：在編輯頁面填入更新的信

息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。

3.1.1.2.5輸出要素

提示“保存成功”，或報告用應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。

3.1.1.3刪除銷售時機

3.1.1.3.1業(yè)務(wù)概述

狀態(tài)為“未分配”的銷售時機可以刪除C

刪除時需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售時機的創(chuàng)立人，否則不可刪除。

3.1.1.3.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.3.3輸入要素

如圖4所示，在“未指派”的銷售時機列表中選擇一項刪除。

3.1.1.3.4處理流程

點選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？"，用戶選"確定”那么執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。

3.1.1.3.5輸出要素

刪除成功后提示“刪除成功”。

3.1.1.4指派銷售時機

3.1.1.4.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售時機進行指派。

每個銷售時機指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。

指派成功后，銷售時機狀態(tài)改為''已指派"。

3.1.1.4.2使用者

銷售主管

3.1.1.4.3輸入要素

進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。

圖6

3.1.1.4.4處理流程

選擇要指派的銷售時機，觀察銷售時機的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。

3.1.1.4.5輸出要素

指派成功后提示“指派成功’，該銷售時機狀態(tài)改為“己指派’（即“開發(fā)中”）。

3.1.2客戶開發(fā)方案

對“已指派”的銷售時機制定開發(fā)方案，執(zhí)行開發(fā)方案，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶開發(fā)成功還將

創(chuàng)立新的客戶記錄。

3.1.2.1制定開發(fā)方案

3.1.2.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機制定開發(fā)方案。

3.1.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.1.3輸入要素

在制定開發(fā)方案時.，應(yīng)顯示出銷售時機的詳細信息。

客戶經(jīng)理可以通過新建方案項，編輯己經(jīng)有的方案項，即刪除方案項來針對一個銷售時機來制

定客戶開發(fā)方案。

每個方案項包括兩個輸入要素：日期和方案內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為

**2007-12-13"o

編輯方案項時，日期不可以編輯。

圖7

3.1.2.1.4處理流程

首先選擇一“已指派”的銷售時機進行指定方案的操作，然后制定方案。

3.1.2.1.5輸出要素

提交并更新當(dāng)前頁面時在方案項列表中顯示新建的方案項。

3.1.2.2執(zhí)行開發(fā)方案

3.1.2.2.1業(yè)務(wù)概述

完成客戶開發(fā)方案的制定后，客戶經(jīng)理開始按照方案內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)方案，并按時記錄執(zhí)行

結(jié)果。

3.1.2.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.2.3輸入要素

對每個方案項填寫執(zhí)行效果，并保存。

圖8

3.1.2.3開發(fā)成功

3.1.2.3.1業(yè)務(wù)概述

某個客戶開發(fā)方案執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購置公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂

銷售合同，那么標(biāo)志客戶開發(fā)成功。

客戶開發(fā)成功時，需修改銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)成功"。并根據(jù)銷售時機中相應(yīng)信息自動創(chuàng)

立客戶記錄。

3.1.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.3.3輸入要素

從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售時機，點選“開發(fā)成功”操作。

或者在執(zhí)行方案頁面點選“開發(fā)成功”操作。

3.1.2.3.4處理流程

修改銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。

根據(jù)銷售時機中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人）自動創(chuàng)立客戶記錄。

3.1.2.3.5輸出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.1.2.4開發(fā)失敗

3.1.2.4.1業(yè)務(wù)概述

某銷售時機在確認(rèn)客戶確實沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。

3.1.2.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.4.3輸入要素

從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售時機，點選“終止開發(fā)”操作。

或者在執(zhí)行方案頁面點選“終止開發(fā)”操作。

3.1.2.4.4處理流程

修改銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。

3.1.2.4.5輸出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.2客戶管理

客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成局部之一，應(yīng)對其進行妥善保管、充分利用。

每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分

的共享，從而發(fā)揮最大的價值。

有調(diào)查說明，公司的大局部利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶本錢相對較高而且風(fēng)險相對較大。

因此我們有必要對超過6個月沒有購置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。

3.2.1客戶信息管理

3.2.1.1編輯客戶信息

3.2.1.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“王?！钡目蛻粜畔?。

3.2.1.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.1.3輸入要素

如下列圖所示，有““”標(biāo)記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護；客戶經(jīng)理

候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是1~5,

圖10

3.2.1.1.4處理流程

從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯"按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”

按鈕，返回列表頁面。

3.2.1.1.5輸出要素

提示“保存成功”或報告錯誤。

3.2.1.2管理客戶聯(lián)系人

3.2.1.2.1業(yè)務(wù)概述

每個客戶可以有多個聯(lián)系人,

圖11

3.2.1.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.2.3輸入要素

新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公，必輸。還可輸入號碼和備注信息。

注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。

圖表2

編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公為必輸項。

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圖表3

3.2.1.2.4處理流程

選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添

加聯(lián)系人。

3.2.1.2.5輸出要素

客戶的聯(lián)系人信息。

3.2.1.3管理客戶交往記錄

3.2.1.3.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。

圖表4

32132使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.3.3輸入要素

客戶經(jīng)理完成客戶效勞后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的靠件。

添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個

備注信息。

圖表5

交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。

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圖表6

3.2.1.3.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。

3.2.1.3.5輸出要素

客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。

3.2.1.4查看客戶歷史訂單

3.2.1.4.1業(yè)務(wù)概述

客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要

從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)〔對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)

為5或6)。

3.2.1.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.4.3輸入要素

本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂的。

3.2.1.4.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。

3.2.1.4.5輸出要素

針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需

要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。

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而完畢

圖表7

對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下列圖所示。

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