客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

需求規(guī)格說明書

編號：RM-CRM

版本：1.0

作者：X.L.K日期：2009-9-14

審批：日期：

狀態(tài)修訂人修改口期版本備注

2009-9-141.0

1概述

客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系

管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶根本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶效勞信息的充分共享和標(biāo)準(zhǔn)化

管理；希望通過對銷售時機(jī)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)

及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時了解公司客戶

情況。

客戶效勞是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻粜谒降纳舷聸Q定著公司的核心競爭力。該客

戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶效勞在線平臺，使客戶效勞處理過程中相關(guān)人員可以在線完成效勞的處理和記錄

工作。

1.1目的

木文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為工程組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的

協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時本文檔也作為工程評審驗(yàn)收的依據(jù)之一。

1.2范圍

木系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用

于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細(xì)需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存

儲。

1.3讀者對象

1.4參考文檔

1.5術(shù)語定義

系統(tǒng)用戶：XX公司員工。

客戶：購置XX公司產(chǎn)品或有意句購置XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。

客戶效勞：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。

2系統(tǒng)說明

2.1概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動，這三局部

內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。

2.2用戶與角色

與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：

系統(tǒng)管理員：

管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

高管：

審查客戶奉獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶效勞構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。

客戶經(jīng)理：

維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。

接受客戶效勞請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶效勞。

處理分派給自己的客戶效勞。

對處理的效勞進(jìn)行反應(yīng)。

創(chuàng)立銷售時機(jī)。

對特定銷售時機(jī)制定客戶開發(fā)方案。

執(zhí)行客戶開發(fā)方案。

對負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失〃的措施。

銷售主管：

對客戶效勞進(jìn)行分配。

創(chuàng)立銷售時機(jī)。

對銷售時機(jī)進(jìn)行指派。

對特定銷售時機(jī)制定客戶開發(fā)方案。

分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶效勞構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。

2.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)

本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合三大范式,且標(biāo)準(zhǔn),易于維護(hù)。

使用vs2005進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。程序需使用MYC模式.采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)

展性。

采用div+css設(shè)計(jì)前臺頁面，盡量做到代碼精簡，大方。

3功能性需求

本系統(tǒng)分營銷管理.、客戶管理.、效勞管理.、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理八個模塊。

3.1營銷管理

營銷管理模塊包含俏售時機(jī)的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。

營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷色行為不屬于營銷管理的范畸。

客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售時機(jī)時，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售時機(jī)的信息。銷售主管

也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售時機(jī)。

所有的銷售時機(jī)由銷售主管進(jìn)行分配，每個銷售時機(jī)分配給一個客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機(jī)制定客戶開發(fā)方案，方案好分兒步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項(xiàng)。

制定完客戶開發(fā)方案后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫方案中每個步驟的執(zhí)行效果。

在開發(fā)方案結(jié)束的時候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售時機(jī)為“開發(fā)失敗〃或“開發(fā)成功”。

如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)立新的客戶記錄。

3.1.1銷售時機(jī)管理

3.1.1.1創(chuàng)立銷售時機(jī)

3.1.1.1.1使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.1.2輸入要素

創(chuàng)立銷售時機(jī)的系統(tǒng)界面如圖3所示。

圖3

3.1.1.1.3輸入要素

創(chuàng)立銷售時機(jī)時需錄入以下信息:

數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填

編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀

時機(jī)來源文本

客戶名稱文本是

成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是

概要對銷售時機(jī)的簡要描述文本是

聯(lián)系人文本

聯(lián)系人電話文本

時機(jī)描述文本是

創(chuàng)立人自動填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是

創(chuàng)立時間當(dāng)前系統(tǒng)時間輸入框只讀是

3.1.1.1.4處理流程

從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立新記錄。

3.1.1.1.5輸出要素

提示“保存成功"，或報(bào)告相應(yīng)錯誤。頁面必填項(xiàng)未填時不允許提交表單。

3.1.1.2修改銷售時機(jī)

3.1.1.2.1業(yè)務(wù)概述

對未分配的俏售時機(jī)記錄可以編輯。

3.1.1.2.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.2.3輸入要素

在銷售時機(jī)管理的列表頁面列由所有狀態(tài)為“未分配”的銷售時機(jī)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。

銷更機(jī)會管理

B客戶關(guān)系■理系統(tǒng)

B管植管理LOELJEU

-□銷要機(jī)會管理客戶名稱|電宴|餐系人f

Li.客戶開發(fā)計(jì)劃

e客戶?理

□服務(wù)?理媛號客戶名稱教要修系人修系人電話創(chuàng)建葉間攆作

Q統(tǒng)計(jì)報(bào)表

5基蟠據(jù)1?智數(shù)碼呆購一記本電腦意向劉先生1372923*392007年12月06日,4X

共59條記錄每頁回"條第廠費(fèi)/-5頁里一戶上一下一尹兄一一頁轉(zhuǎn)一六頁8

圖4

在編輯頁面，可以對時機(jī)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、時機(jī)描述進(jìn)行編輯。

其他信息不可編輯。

銷悠機(jī)會管理>編輯銷博機(jī)會

B.客戶關(guān)系?理系統(tǒng)

B管炳管理

銷集機(jī)會省理

L.,客戶開發(fā)計(jì)劃

a客戶?理

?服務(wù)管理

今統(tǒng)計(jì)報(bào)表

Q基礎(chǔ)效據(jù)

[TS嬴―3?小你.狗|~—:.

圖5

3.1.1.2.4處理流程

在列表頁面選擇“未分配”的銷售時機(jī)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單,

保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。

3.1.1.2.5輸出要素

提示“保存成功"，或報(bào)告相應(yīng)錯誤。頁面必填項(xiàng)未填時不允許提交表單。

3.1.1.3刪除銷售時機(jī)

3.1.1.3.1業(yè)務(wù)概述

狀態(tài)為“未分配”的銷售時機(jī)可以刪除。

刪除時需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售時機(jī)的創(chuàng)立人，否則不可刪除。

3.1.1.3.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.3.3輸入要素

如圖4所示，在“未指派〃的銷售時機(jī)列表中選擇一項(xiàng)刪除。

3.1.1.3.4處理流程

點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？"，用戶選"確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。

3.1.1.3.5輸出要素

刪除成功后提示“刪除成功”。

3.1.1.4指派銷售時機(jī)

3.1.1.4.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售時機(jī)進(jìn)行指派。

每個銷售時機(jī)指派給一個客戶經(jīng)理，專事專人。

指派成功后，銷售時機(jī)狀態(tài)改為“已指派”。

3.1.1.4.2使用者

銷售主管

3.1.1.4.3輸入要素

進(jìn)行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項(xiàng)。

的隹機(jī)會管理>指派仔I瞥機(jī)會

?客戶關(guān)系宣理系統(tǒng)r

^KAfUl1HW

T譽(yù)銷管理

—□炳?機(jī)會?短，號1機(jī)會來源

客戶開發(fā)計(jì)劃

0)0客戶管理客戶名稱，智電腦成功機(jī)率(?)70

股務(wù)管理

由統(tǒng)計(jì)報(bào)表我要京購電記本電腦富冏

3

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

聯(lián)系人劉先生聯(lián)系人電話1372^239239

機(jī)會描述

電電人力照2007年12月06日1Mga

圖6

3.1.1.4.4處理流程

選擇要指派的銷售時機(jī)，觀察銷售時機(jī)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。

3.1.1.4.5輸出要素

指派成功后提示“指派成功〃，該銷售時機(jī)狀態(tài)改為“已指派"(即''開發(fā)中〃)。

3.1.2客戶開發(fā)方案

對“一指派〃的銷售時機(jī)制定開發(fā)方案，執(zhí)行開發(fā)方案，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶

記錄。

3.1.2.1制定開發(fā)方案

3.1.2.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機(jī)制定開發(fā)方案。

3.1.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.1.3輸入要素

在制定開發(fā)方案時，應(yīng)顯示出銷售時機(jī)的詳細(xì)信息。

客戶經(jīng)理可以通過新建方案項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的方案項(xiàng)，即刪除方案項(xiàng)來針對一個銷售時機(jī)來制定客戶開發(fā)方

案。

每個方案項(xiàng)包括兩個輸入要素,：日期和方案內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007T2-13"。

客戶開發(fā)計(jì)劃〉制定計(jì)劃

8客戶關(guān)系*理系統(tǒng)

da有管理

卜一悄?機(jī)會管理娘號1機(jī)會聚源

n客戶開發(fā)計(jì)劃

S客戶管理客戶名稱寄智電電成功?幾率（%）70

Q照務(wù)1T理

B統(tǒng)計(jì)報(bào)妾概要采購第記本電后意向

由基咄數(shù)據(jù)

聯(lián)系人劉先生聯(lián)系人電話1372^3^39

機(jī)會描述

創(chuàng)建人力照flSlBtlfl20n年12月06日1時09分0婚

;蹴給郭小曼羯派酊間2007年12月GT日09時00分38公

圖7

編輯方案項(xiàng)時，口期不可以編輯。

3.1.2.1.4處理流程

首先選擇“已指派”的銷售時機(jī)進(jìn)行指定方案的操作，然后制定方案。

3.1.2.1.5輸出要素

提交并更新當(dāng)前頁面時在方案項(xiàng)列表中顯示新建的方案項(xiàng)。

3.1.2.2執(zhí)行開發(fā)方案

3.1.2.2.1業(yè)務(wù)概述

完成客戶開發(fā)方案的制定后，客戶經(jīng)理開始按照方案內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)方案，并按時記錄執(zhí)行結(jié)果。

3.1.2.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.2.3輸入要素

對每個方案項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。

圖8

3.1.2.3開發(fā)成功

3.1.2.3.1業(yè)務(wù)概述

某個客戶開發(fā)方案執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購置公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則

標(biāo)志客戶開發(fā)成功。

客戶開發(fā)成功時，需修改銷售時機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〃。并根據(jù)銷售時機(jī)中相應(yīng)信息自動創(chuàng)立客戶記錄。

3.1.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.3.3輸入要素

從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派〃的銷售時機(jī)，點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。

或者在執(zhí)行方案頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功”操作。

3.1.2.3.4處理流程

修改銷售時機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。

根據(jù)銷售時機(jī)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)立客戶記錄。

3.1.2.3.5輸出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.1.2.4開發(fā)失敗

3.1.2.4.1業(yè)務(wù)概述

某銷售時機(jī)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。

3.1.2.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.4.3輸入要素

從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售時機(jī)，點(diǎn)選“終止開發(fā)〃操作。

或者在執(zhí)行方案頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)〃操作。

3.1.2.4.4處理流程

修改銷售時機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗〃。

3.1.2.4.5輸出要素

操作成功后提示“操作成功〃。

3.2客戶管理

客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成局部之一，應(yīng)對其進(jìn)行妥善保管、充分利用。

每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而

發(fā)揮最大的價(jià)值。

有調(diào)查說明，公司的大局部利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶本錢相對較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對較大.因此我們有必

要對超過6個月沒有購置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。

客戶管理的子用例圖如圖9所示

3.2.1客戶信息管理

3.2.1.1編輯客戶信息

3.2.1.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常”的客戶信息。

3.2.1.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.1.3輸入要素

如下列圖所示，有“"標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所

有狀態(tài)為“正?！ǖ南到y(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是廣5。

客戶信息苣理>客戶信息

B客尸關(guān)殺窗理系統(tǒng)

IMb|■一人|交往記錄||歷史訂單||返國I像存

?I.譽(yù)U管理.----------------------------------------------------,-------------------------------------------------

3客戶管理客戶編號KMD71202001的|北京豚等信息科技有限

ko客戶信息管理

L.客戶流失管理地區(qū)|北京二J?客戶姓理|小明二J.

由…服務(wù)管理

□統(tǒng)計(jì)報(bào)表客戶等級|戰(zhàn)略合作伙伴二］.

￡>基咄數(shù)據(jù)

客戶滿意度|☆☆會二J?客戶信用度|☆☆☆二］?

圖10

3.2.1.1.4處理流程

從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存〃按鈕，返回

列表頁面。

3.2.1.1.5輸出要素

提示“保存成功”或報(bào)告錯誤。

3.2.1.2管理客戶聯(lián)系人

3.2.1.2.1業(yè)務(wù)概述

每個客戶可以有多個聯(lián)系人。

圖11

3.2.1.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.2.3輸入要素

新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號碼和備注信息。

注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。

圖表2

編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)

客戶信息管理>客戶信息>聯(lián)系人)編輯聚系人

EH?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

&管精管理

由客戶管理姓名fXKU?性別6男「女

I-O客戶信息管理

I-客戶源夫營理職位辦公電話668■

由服務(wù)管理

S-統(tǒng)計(jì)報(bào)袤手機(jī)注|

?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

圖表3

3.2.1.2.4處理流程

選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。

3.2.1.2.5輸出要素

客戶的聯(lián)系人信息。

3.2.1.3管理客戶交往記錄

3.2.1.3.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。

客戶信息管理>客戶信息>交往記錄

B客戶關(guān)系■理系統(tǒng)

■清,茶’■膽!§?

S-卷摘管理KAT

S客戶管理客戶娟號KW71202001客戶名麻蛻海信息科技部B公司

I-□客戶信息管理

L客戶海關(guān)笞理

(3服務(wù)管理時間地點(diǎn)就要蚱:增備注攆作

由統(tǒng)計(jì)報(bào)表a

S-基礎(chǔ)數(shù)據(jù)200T年10月09日及胃真筌訂意向協(xié)議…，X

200m6月01日公司露所亞畫L..懿雁:用麻/X

y

2007年07月25日公司過謂到公司參觀...

圖表4

3.2.1.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.3.3輸入要素

客戶經(jīng)理完成客戶效勞后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。

添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個備注信息。

圖表5

交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。

客戶信息管理>客戶信息>交往記錄>編輯交往記錄

B客戶關(guān)系管饅系統(tǒng)

0卷植管理

a客戶管理

1a客戶信息管理

客戶潦失管理

S照務(wù)管理

由統(tǒng)計(jì)報(bào)盤

由夏礎(chǔ)數(shù)據(jù)

圖表6

3.2.1.3.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護(hù)交往記錄信息。

3.2.1.3.5輸出要素

客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。

3.2.1.4查看客戶歷史訂單

3.2.1.4.1業(yè)務(wù)概述

客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷化系統(tǒng)中

讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。

3.2.1.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.4.3輸入要素

本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。

3.2.1.4.4處理流程

首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)C

3.2.1.4.5輸出要素

針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯

示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。

客戶信息管理>客戶信息>歷史訂單

B?客戶美不管理系統(tǒng)

B管橫邕理gins

9-客戶管理客戶編號KH07120200!客戶名稱)8海信息科技不限公司

i-D客戶信息管理

客戶流失道搏

e-服務(wù)管理訂◎境號日期送賃地址狀態(tài)操作

a-統(tǒng)計(jì)授表

s基礎(chǔ)數(shù)據(jù)134乂452007年11月13日北京海趣痂港20S號未回孜

1343444208年10月29日，區(qū)海皿利燧205號巳Ertt

130443200庫10月29日北京海通靛路205號已回聯(lián)包

共6蛛記錄.貫網(wǎng)"<up-K/MSfffcB上T下一頁?JCT**廣頁四

圖表7

對每個訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下列圖所示。

圖表8

3.2.2客戶流失管理

系統(tǒng)將對超過6個月沒有購置行為的。

3.2.2.1客戶流失預(yù)警

3.2.2.1.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。

3.2.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.1.3輸入要素

本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。

3.2.2.1.4處理流程

每周六凌晨02：0()系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶

流失預(yù)警記錄。

客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看?到。

客戶流失管理

s-客戶關(guān)系誓理系統(tǒng)

由蜀精誓理

S客戶管理

卜客戶信息富理

L口客尸源失富理

O震務(wù)*短

由統(tǒng)計(jì)帙表

由熱咄敗據(jù)

共5掙記錄每頁叵"條第頁/共5熨。二八J至T-?。華找到廣頁里!

圖表9

對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和"確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流

失〃。

3.2.2.1.5輸出要素

客戶流失預(yù)警記錄。

3.2.2.2暫緩客戶流失

3.2.2.2.1業(yè)務(wù)概述

對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因,

并采取應(yīng)對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。

3.2.2.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.23輸入要素

暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。

B客戶關(guān)系管理不統(tǒng)

今管植道理

B-客戶管理

客戶信息管理

La客戶流失*理

S熊務(wù)笞理

0統(tǒng)計(jì)報(bào)表

S基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

圖表10

3.2.2.2.4處理流程

選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。

3.2.2.2.5輸出要素

系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。

3.2.2.3確認(rèn)客戶流失

3.2.2.3.1業(yè)務(wù)概述

如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購置本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。

3.2.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.3.3輸入要素

在確認(rèn)客戶流失時要填寫客戶流失的原因。

客戶溢失管理>確認(rèn)流失

9--客戶關(guān)舉道理系統(tǒng)mingi.工

&客戶?理

二；客戶信息管理

；一口客戶潦失管理

S服務(wù)管理

&.嫵計(jì)率表

"戛鼬效據(jù)

圖表U

3.2.2.X4處理流程

選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。

3.2.2.35輸出要素

確認(rèn)客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為“已流失〃。

3.3效勞管理

處理流程

服務(wù)處理

分配服務(wù)

用例圖6

3.3.1效勞創(chuàng)立

3.3.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶效勞是客戶管理的重要工作。通過客戶效勞我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時幫助客戶解決問題、消除顧慮,

提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應(yīng)對措施。

3.3.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.1.3輸入要素

當(dāng)客戶收到客戶效勞請求的時候，要創(chuàng)匯一條效勞單據(jù)。效勞單據(jù)錄入界面如下列圖所示。

效勞編號由系統(tǒng)自動生成；效勞類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入：創(chuàng)立人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)立時間為當(dāng)前

系統(tǒng)時間。

圖表12

3.3.1.4處理流程

效勞添加成功后仍返回效勞創(chuàng)立頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下?條效勞。

3.3.1.5輸出要素

添加成功的效勞數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)立"。

3.3.2效勞分配

3.3.2.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)立〃的效勞單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。

3.3.2.2使用者

銷售主管

3.3.23輸入要素

分給的對象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。

客戶眼務(wù)管理＞服務(wù)分出

??

T3客戶??r服務(wù)類3!

T9

心日期I

一-I

豺

的客戶概要服務(wù)類型電RI人郵I日期分儂

觸

s4S8太陽藥業(yè)咨詢小明2007年12月02日|法逸.二J|分配|*一

Wmmk詢博ftMM-M~NB2MEI2而市X

454云南天河劃苴公司詢問收音機(jī)價(jià)格咨詢小明2007年12月02日分配X

垮枝

453云南天河⑥墓公司誨問收音機(jī)價(jià)格獨(dú)設(shè)小明2007年12月02日孫小貴分配X

咫相粒

452云南天濯￡豆公m詢同收音機(jī)價(jià)格譽(yù)詢小明2007年12月02日法遑瘡▼[分配X

圖表13

3.3.2.4處理流程

選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)立”的效勞單據(jù)，分配給專人。

3.3.2.5輸出要素

效勞分配給專人后，效勞單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。

3.3.3效勞處理

3.3.3.1業(yè)務(wù)概述

被分配處理效勞的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對效勞請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。

3.3.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.33輸入要素

填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。

3.3.3.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的效勞單據(jù)，選擇一個進(jìn)行處理。

圖表1

填寫處理方法后提交。

3.3.3.5輸出要素

處理完成的效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已處理〃。

3.3.4效勞反應(yīng)

3.3.4.1業(yè)務(wù)概述

刈狀態(tài)為“已處理”的效勞單據(jù)主動聯(lián)系客戶進(jìn)行反應(yīng)，填與處理結(jié)果。

3.3.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.43輸入要素

需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對效勞處理的滿意度?？蛻魸M意度為「5的值。

客戶盛務(wù)管理>?務(wù)處理

B?客戶關(guān)彳?理不統(tǒng)

國鷺境

S客戶?理嫣號456胺務(wù)關(guān)型：咨詢

B--服務(wù)?理

胚務(wù)包B1W?誨聞收■機(jī)訂?運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式

鹿鼻分配

一熊務(wù)處理客戶現(xiàn)藥業(yè)

i-O鹿務(wù)反銀

收音機(jī)訂單運(yùn)費(fèi)行承擔(dān)？

L照務(wù)婦檔最務(wù)請求

e統(tǒng)計(jì)報(bào)程

B基行攜t'BtA小明208年12月02日iswa?wb-

^-KM田n

墨務(wù)處理格塞相關(guān)制度，；元/畤?公里以內(nèi)由現(xiàn)n空凸”x尸承擔(dān)

處理人部小美處理心同zoo7年12月az日iTtyoe^ieb,

處理結(jié)果ji.ii逸拜二J?

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圖表16

3.3.4.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已處理〃的效勞單據(jù)，選擇一個進(jìn)行反應(yīng)。

客戶■務(wù)管理>服務(wù)反悻

B客戶關(guān)不道理系統(tǒng)30

&管楠?理

日，客戶富理客戶r服務(wù)類工1aj

索要z

B股務(wù)誓理Jr

卜服務(wù)創(chuàng)5t創(chuàng)建日期?-1狀杰?巳處改，j

熊務(wù)分配

蜃務(wù)處理

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一口艇務(wù)反饋客戶板要SOA創(chuàng)建日麗

曝務(wù)歸梏

S-統(tǒng)計(jì)減表456太陽櫛業(yè)淖同收看磯可學(xué)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式告誨小明200?年12月02日0

s-著臺據(jù)

4ss太陽藥業(yè)詢問收音機(jī)價(jià)格咨灣小明2007年12月02日今

454云南天河冊宣公司灣何收青祖價(jià)格?詢小明2007年12月02日9

4S3云南壬海炳百公司海同收音機(jī)價(jià)格小明20n年12月0?日O

圖表17

填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。

3.3.4.5輸出要素

根據(jù)客戶滿意度不同，效勞單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。

如果客戶滿意度大于等于3,效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔"。

如果效勞滿意度小于3,效勞狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。

3.3.5效勞歸檔

3.3.5.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以對已歸檔的效勞進(jìn)行資詢、查閱。便于參考解決類似問題。

3.3.52使用者

客戶經(jīng)理、銷售主管

3.3.53輸入要素

可以根據(jù)客戶、概要、效勞類型、創(chuàng)立口期進(jìn)行查詢。對每條效勞單據(jù)還可以查看明細(xì)。

產(chǎn)幻T卻，

B客戶關(guān)￥管珊不燒客戶［廠鬣妥in雇務(wù)小住加二］

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a客戶管理

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9段務(wù)管理

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般務(wù)處理

服務(wù)反偎0娜的業(yè)誨聞改音機(jī)訂■運(yùn)費(fèi)承箔方式答詞小明2007年12月02日巳日若改

筌石口檔

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電.統(tǒng)計(jì)維表?5E死業(yè)詢洋收■機(jī)價(jià)不16誨小明2OOT年12月oeB巳B替tai

ffi曷過軟謳<54云II天河削■公中誨泳&安機(jī)價(jià)格修誨小明206年12月02日已M簟」

0云南天河順,公司誨m板*機(jī)加有健儀47A2007412月￡日UI珀里

<52云?大兩4Ml公41誨得收貨機(jī)價(jià)6C-.W“M0T9?J|ttBCM?

451云網(wǎng)天河煙?公安誨問收安機(jī)酌格投5小明206年12月02日已用包川

圖表18

3.3.5.4處理流程

3.3.5.5輸出要素

效勞單據(jù)信息。

圖表19

3.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表

用例圖7

3.4.1客戶奉獻(xiàn)分析

3.4.1.1業(yè)務(wù)概述

對客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對企業(yè)的奉獻(xiàn)。

3.4.1.2使用者

銷售主管、高管

3.4.1.3輸入要素

可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。

3.4.1.4處理流程

3.4.1.5輸出要素

顯示客戶名稱和該客戶卜.單的總金額。

客戶員?分析

B客戶關(guān)系宣理系統(tǒng)

S-卷情管理

0客戶管理客戶名秣?年份?全部二j

田聯(lián)務(wù)?理

a統(tǒng)計(jì)報(bào)表

■Q客戶貢獻(xiàn)分析端號客戶名稱訂總金鼓（元）

客戶構(gòu)成分析

卜?客戶版分分析112海信縣科技有限公司9789980

客戶潦失分析

山基咄欺提2北京哪4科技有限公司896700

3太陽武業(yè)67760

4云南天河加堇公司35550