公路收費(fèi)培訓(xùn)課件演講人：日期:CATALOGUE目錄01收費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)02操作流程規(guī)范03設(shè)備操作技能04客戶服務(wù)技巧05安全與合規(guī)管理06常見(jiàn)問(wèn)題解決01收費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)硬件設(shè)備軟件系統(tǒng)包括車道控制器、自動(dòng)欄桿機(jī)、車牌識(shí)別攝像頭、地感線圈、費(fèi)額顯示器、票據(jù)打印機(jī)等核心設(shè)備，確保車輛通行與費(fèi)用計(jì)算的物理基礎(chǔ)。涵蓋收費(fèi)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)引擎、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析模塊，支持費(fèi)率計(jì)算、交易記錄、異常處理及報(bào)表生成等功能。收費(fèi)系統(tǒng)組成要素網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施依賴光纖專網(wǎng)或無(wú)線傳輸技術(shù)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站與省級(jí)/國(guó)家級(jí)數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)同步，確保計(jì)費(fèi)信息實(shí)時(shí)上傳與指令下發(fā)。人員與管理制度需配備收費(fèi)員、系統(tǒng)維護(hù)員及稽查人員，并制定標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、應(yīng)急預(yù)案及安全審計(jì)機(jī)制，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。分為按里程計(jì)費(fèi)（適用于高速公路）、按次計(jì)費(fèi)（適用于橋梁/隧道）和時(shí)段差異化收費(fèi)（如高峰時(shí)段費(fèi)率上浮）。按計(jì)費(fèi)模式分類區(qū)分普通車輛、優(yōu)惠車輛（如軍車、應(yīng)急車輛）及特殊車輛（超限運(yùn)輸車），需通過(guò)系統(tǒng)預(yù)設(shè)差異化費(fèi)率規(guī)則。按用戶類型分類01020304包含人工收費(fèi)（MTC）、電子不停車收費(fèi)（ETC）和混合車道收費(fèi)，ETC通過(guò)OBU設(shè)備實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)，提升通行效率。按通行方式分類支持預(yù)付卡、后付賬戶（綁定銀行卡）、第三方支付（支付寶/微信）及現(xiàn)金支付，需與金融機(jī)構(gòu)對(duì)接清分系統(tǒng)。按結(jié)算方式分類收費(fèi)類型與分類說(shuō)明系統(tǒng)工作流程概述系統(tǒng)根據(jù)車型、入口站、出口站及當(dāng)前費(fèi)率表實(shí)時(shí)計(jì)算費(fèi)用，校驗(yàn)支付方式（如ETC余額不足需轉(zhuǎn)人工）。費(fèi)率計(jì)算與交易處理數(shù)據(jù)同步與稽核設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控與維護(hù)地感線圈觸發(fā)車輛進(jìn)入信號(hào)，車牌識(shí)別系統(tǒng)抓拍圖像并提取車牌號(hào)，ETC車道通過(guò)RSU讀取OBU信息。交易完成后，數(shù)據(jù)上傳至省級(jí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)本地存儲(chǔ)備份；后臺(tái)稽核模塊對(duì)異常交易（如車牌不符）進(jìn)行標(biāo)記。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車道設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如欄桿機(jī)故障），觸發(fā)告警并生成工單，維護(hù)人員遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)處理故障。車輛檢測(cè)與識(shí)別02操作流程規(guī)范車輛分類標(biāo)準(zhǔn)與識(shí)別軸數(shù)與載重劃分根據(jù)車輛軸數(shù)和核定載重劃分類型，如1-2軸為小型客車，3軸及以上為大型貨車，需結(jié)合地磅數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)校準(zhǔn)載重誤差。外觀特征輔助識(shí)別通過(guò)車身高度、集裝箱標(biāo)識(shí)等視覺(jué)特征輔助分類，例如冷藏車、危險(xiǎn)品運(yùn)輸車需單獨(dú)標(biāo)注并匹配特殊費(fèi)率。ETC與人工車道協(xié)同ETC車道通過(guò)OBU設(shè)備自動(dòng)識(shí)別車型，人工車道需結(jié)合車牌識(shí)別系統(tǒng)與收費(fèi)員目視復(fù)核，確保分類一致性。費(fèi)率矩陣應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)比對(duì)入口信息與路徑擬合結(jié)果，對(duì)超時(shí)車輛啟動(dòng)路徑還原算法，防止逃費(fèi)或計(jì)費(fèi)異常。動(dòng)態(tài)計(jì)費(fèi)驗(yàn)證異常處理機(jī)制針對(duì)稱重?cái)?shù)據(jù)異常（如軸重失衡）、車牌識(shí)別失敗等情況，觸發(fā)人工干預(yù)流程并留存稽核日志。依據(jù)車型、里程、路段等級(jí)（如山區(qū)/平原）調(diào)用費(fèi)率矩陣，疊加節(jié)假日或區(qū)域優(yōu)惠政策生成應(yīng)收金額。收費(fèi)計(jì)算方法與步驟現(xiàn)金與非現(xiàn)金支付處理執(zhí)行“雙人復(fù)核”制度，使用驗(yàn)鈔機(jī)鑒偽，零錢備付金按面額分層存放，每日三次定時(shí)盤點(diǎn)?，F(xiàn)金收付標(biāo)準(zhǔn)化支持掃碼支付、ETC扣費(fèi)、無(wú)感支付等多渠道，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬并生成分賬報(bào)表，誤差超閾值時(shí)觸發(fā)預(yù)警。電子支付全鏈路對(duì)接紙質(zhì)票據(jù)需連號(hào)發(fā)放、作廢聯(lián)留存，電子票據(jù)通過(guò)短信或平臺(tái)推送，存根聯(lián)保存期限符合監(jiān)管要求。票據(jù)管理規(guī)范01020303設(shè)備操作技能系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理收費(fèi)員需掌握個(gè)人賬號(hào)登錄流程，熟悉權(quán)限分級(jí)設(shè)置，確保操作合規(guī)性。涉及密碼定期更換、異常登錄報(bào)警功能啟用等安全措施。車輛信息錄入與核對(duì)準(zhǔn)確輸入車牌號(hào)、車型分類及通行路徑信息，通過(guò)高清抓拍系統(tǒng)輔助驗(yàn)證，避免人工輸入誤差導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。支付方式處理支持現(xiàn)金、ETC、移動(dòng)支付等多渠道收款，需熟練切換支付模式，完成票據(jù)打印或電子憑證生成，并處理找零、退款等特殊情況。數(shù)據(jù)同步與上傳實(shí)時(shí)將交易記錄上傳至省級(jí)結(jié)算平臺(tái)，確保數(shù)據(jù)完整性，掌握手動(dòng)補(bǔ)傳和異常數(shù)據(jù)修正操作流程。收費(fèi)終端基本操作設(shè)備日常維護(hù)要點(diǎn)硬件清潔與檢查每日清潔鍵盤、讀卡器、打印機(jī)等外設(shè)，檢查線纜連接狀態(tài)，防止灰塵堆積導(dǎo)致接觸不良或機(jī)械故障。軟件系統(tǒng)更新定期接收并安裝收費(fèi)系統(tǒng)補(bǔ)丁，升級(jí)病毒庫(kù)，備份本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，避免因版本滯后引發(fā)兼容性問(wèn)題。耗材更換與儲(chǔ)備監(jiān)控打印紙、色帶、硬幣箱等耗材余量，建立預(yù)警機(jī)制，提前補(bǔ)充庫(kù)存，確保收費(fèi)過(guò)程不間斷。環(huán)境適應(yīng)性調(diào)整針對(duì)高溫、潮濕等極端環(huán)境，啟動(dòng)設(shè)備散熱或除濕程序，定期校準(zhǔn)稱重設(shè)備及車牌識(shí)別攝像頭精度。常見(jiàn)故障應(yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)中斷應(yīng)對(duì)啟用本地緩存模式繼續(xù)收費(fèi)，記錄未上傳數(shù)據(jù)，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后優(yōu)先補(bǔ)傳，同步檢查路由器、光纖模塊狀態(tài)。強(qiáng)制關(guān)閉非響應(yīng)終端，按標(biāo)準(zhǔn)流程重啟系統(tǒng)，核查故障日志上報(bào)技術(shù)部門，臨時(shí)切換備用車道分流車輛。ETC交易失敗時(shí)轉(zhuǎn)為人工輸入OBU信息，移動(dòng)支付超時(shí)則引導(dǎo)現(xiàn)金繳費(fèi)，事后通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)賬修正交易記錄。立即啟用UPS不間斷電源，維持關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行，聯(lián)系電工排查電路問(wèn)題，必要時(shí)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電保障。設(shè)備死機(jī)重啟支付異常處置電源故障預(yù)案04客戶服務(wù)技巧使用清晰、禮貌的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言，如“您好”“請(qǐng)出示通行卡”“謝謝”等，確保溝通高效且態(tài)度友善，避免歧義或誤解。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)保持微笑、目光接觸及端正坐姿，傳遞專業(yè)與親和力；避免雙手交叉、倚靠等消極動(dòng)作，體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)。肢體語(yǔ)言與表情管理統(tǒng)一穿著制服并保持整潔，佩戴工牌；男性需剃須，女性宜淡妝，頭發(fā)不得遮擋面部，展現(xiàn)規(guī)范化的服務(wù)形象。著裝與儀容要求專業(yè)溝通與禮儀規(guī)范投訴處理流程與方法主動(dòng)傾聽(tīng)與記錄耐心聽(tīng)取客戶訴求，不打斷對(duì)方發(fā)言，同時(shí)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間及車輛信息，為后續(xù)處理提供依據(jù)。情緒安撫與解決方案通過(guò)道歉、共情等方式平復(fù)客戶情緒，提供替代方案（如重新核查費(fèi)用、開(kāi)具證明等），避免矛盾升級(jí)。分級(jí)響應(yīng)機(jī)制根據(jù)投訴嚴(yán)重程度劃分優(yōu)先級(jí)，普通問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)交上級(jí)并承諾反饋時(shí)限，確?？蛻舾兄街匾暋８鶕?jù)車流量動(dòng)態(tài)調(diào)整開(kāi)放車道數(shù)量，定期維護(hù)收費(fèi)設(shè)備（如ETC識(shí)別系統(tǒng)），減少因技術(shù)故障導(dǎo)致的延誤。車道分流與設(shè)備優(yōu)化定期開(kāi)展收費(fèi)系統(tǒng)操作、應(yīng)急事件處理等培訓(xùn)，通過(guò)角色扮演模擬突發(fā)場(chǎng)景，提升員工應(yīng)變能力與服務(wù)速度。業(yè)務(wù)培訓(xùn)與模擬演練分析高峰時(shí)段、常見(jiàn)投訴類型等數(shù)據(jù)，針對(duì)性優(yōu)化排班或流程，例如增設(shè)移動(dòng)支付通道以縮短車輛停留時(shí)間。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)改進(jìn)高效服務(wù)策略實(shí)施05安全與合規(guī)管理收費(fèi)員需熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)、欄桿機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等操作流程，禁止違規(guī)操作或擅自修改系統(tǒng)參數(shù)，確保設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金交接、清點(diǎn)、存放流程，票據(jù)需按編號(hào)順序使用并定期核銷，防止丟失或挪用。收費(fèi)員需穿戴反光背心，夜間佩戴警示燈，禁止在車道內(nèi)隨意走動(dòng)或與司乘人員發(fā)生沖突。發(fā)現(xiàn)車輛滯留、設(shè)備故障等情況時(shí)，需立即上報(bào)并配合疏導(dǎo)，避免引發(fā)二次事故或擁堵。安全操作規(guī)程要求收費(fèi)亭設(shè)備操作規(guī)范現(xiàn)金與票據(jù)安全管理個(gè)人防護(hù)與行為準(zhǔn)則交通疏導(dǎo)與異常處理法規(guī)遵守與合規(guī)檢查嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家及地方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，禁止私自減免、加收或議價(jià)，定期核查費(fèi)率表更新情況。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要求對(duì)符合減免政策的鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車輛，需核驗(yàn)貨單、貨物類別及裝載量，留存影像資料備查。司乘人員個(gè)人信息、車牌等敏感數(shù)據(jù)僅限業(yè)務(wù)使用，禁止泄露或用于其他用途。綠色通道車輛查驗(yàn)接受內(nèi)部及上級(jí)部門稽查時(shí)，需提供完整臺(tái)賬、監(jiān)控錄像及操作日志，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可追溯?；榕c審計(jì)配合01020403數(shù)據(jù)隱私保護(hù)緊急情況響應(yīng)步驟火災(zāi)或設(shè)備故障處置惡劣天氣應(yīng)對(duì)措施交通事故現(xiàn)場(chǎng)管理突發(fā)治安事件處理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，切斷電源并疏散人員，使用滅火器材撲救初起火災(zāi)，同步上報(bào)監(jiān)控中心。設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并救助傷員，記錄事故車輛信息及證人證言，協(xié)助交警處理。暴雨、大霧等天氣下開(kāi)啟警示燈，降低欄桿機(jī)靈敏度，必要時(shí)暫停收費(fèi)并引導(dǎo)車輛緩行。遭遇搶劫、沖卡等事件時(shí)，優(yōu)先保障人身安全，隱蔽觸發(fā)報(bào)警裝置并記錄嫌疑車輛特征。06常見(jiàn)問(wèn)題解決典型問(wèn)題識(shí)別與分析收費(fèi)系統(tǒng)故障包括設(shè)備死機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、通信中斷等，需通過(guò)日志分析和技術(shù)檢測(cè)定位具體原因，如硬件老化、軟件沖突或網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)。01車輛逃費(fèi)行為如沖卡、遮擋車牌、使用假證等，需結(jié)合監(jiān)控錄像和車牌識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行行為模式分析，識(shí)別高頻逃費(fèi)車輛及路段。收費(fèi)爭(zhēng)議處理司機(jī)對(duì)費(fèi)率、車型分類等提出異議時(shí)，需核查收費(fèi)政策依據(jù)、系統(tǒng)記錄及現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，明確爭(zhēng)議焦點(diǎn)。人員操作失誤如誤判車型、重復(fù)收費(fèi)或找零錯(cuò)誤，需通過(guò)操作記錄復(fù)核和流程回溯，分析培訓(xùn)漏洞或操作規(guī)范缺失。020304解決方案與執(zhí)行步驟系統(tǒng)故障應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備或切換至人工收費(fèi)模式，同步聯(lián)系技術(shù)團(tuán)隊(duì)修復(fù)，確保故障恢復(fù)后數(shù)據(jù)同步與校驗(yàn)。逃費(fèi)行為處置流程立即上報(bào)稽查部門，保存視頻證據(jù)并錄入黑名單系統(tǒng)，聯(lián)合交警進(jìn)行后續(xù)追繳與處罰。爭(zhēng)議協(xié)商機(jī)制提供政策文件解釋，必要時(shí)調(diào)取通行記錄復(fù)核，若確屬錯(cuò)誤則啟動(dòng)退費(fèi)程序并道歉。操作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)針對(duì)高頻錯(cuò)誤制定雙人復(fù)核制度，定期開(kāi)展模擬操作考核，強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的流程意識(shí)。預(yù)防措施