酒店客房服務(wù)流程規(guī)范與管理手冊引言客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的品牌形象及運營效益。本手冊旨在規(guī)范客房服務(wù)的各項流程，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，確保為賓客提供始終如一的、高品質(zhì)的住宿環(huán)境與服務(wù)。本手冊適用于酒店客房部全體員工，包括管理人員及一線服務(wù)人員。本手冊的制定基于“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)細節(jié)管理、流程優(yōu)化與持續(xù)改進。全體員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)、嚴格執(zhí)行，并在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，共同提升酒店客房服務(wù)水平。一、準備與排班：運籌帷幄，有的放矢1.1班前準備與交接*儀容儀表檢查：員工上崗前需按酒店規(guī)定著裝，保持制服整潔、熨燙平整，工牌佩戴規(guī)范。頭發(fā)、指甲、個人衛(wèi)生等需符合標準。*班前會：每日上崗前召開班前會，由主管/領(lǐng)班主持。內(nèi)容包括：總結(jié)昨日工作，傳達當(dāng)日工作重點、注意事項（如VIP客人、團隊入住、特殊需求等），分配當(dāng)日工作任務(wù)，強調(diào)安全規(guī)范與服務(wù)禮儀。*信息交接：仔細閱讀《客房部工作日志》及《特殊賓客通知單》，了解客房狀態(tài)、賓客特殊要求、維修事項等關(guān)鍵信息，確保信息準確傳遞。*工具與物料準備：檢查清潔工具（抹布、掃帚、吸塵器等）是否完好，清潔劑、客用品（布草、洗漱用品、飲用水、茶葉等）是否充足并符合標準，確保工作時得心應(yīng)手。1.2排班與工作量分配*科學(xué)排班：主管/領(lǐng)班根據(jù)客房預(yù)訂情況、在住率、員工技能水平及休假情況，進行合理排班，確保工作量均衡，高峰期有足夠人手。*任務(wù)分配：明確每位客房服務(wù)員的負責(zé)區(qū)域及清潔順序，優(yōu)先處理VIP房、預(yù)退房及有特殊要求的客房。同時，合理安排布草收發(fā)、公共區(qū)域清潔等輔助工作。*彈性調(diào)整：根據(jù)當(dāng)日實際入住情況及突發(fā)狀況，主管/領(lǐng)班有權(quán)對排班及工作量進行靈活調(diào)整，確保整體工作順暢。二、客房清潔與整理流程：精益求精，潔凈如新2.1進房前準備與規(guī)范*確認房態(tài)：根據(jù)房態(tài)表，確認待清潔客房狀態(tài)（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“維修房”等）。*敲門與通報：到達客房門口，先觀察門把手上是否有“請勿打擾”（DND）牌。若無，則輕敲房門三下（或按門鈴一次），間隔三秒，清晰通報：“您好，客房服務(wù)/清潔?！鄙院蚱?，等待客人回應(yīng)。*進入客房：若房內(nèi)無回應(yīng)，再次重復(fù)敲門通報流程。確認無人應(yīng)答后，使用工作鑰匙輕輕打開房門至約30公分，再次通報。確認無人后，方可進入，并將房門保持開啟狀態(tài)（或按規(guī)定角度停放工作車以示意正在清潔）。2.2客房清潔順序與標準遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離”的原則進行操作。*撤布草與垃圾：*進入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)天氣情況）。*移除床品：將使用過的床單、被套、枕套等撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚塵。若發(fā)現(xiàn)布草有嚴重污漬或破損，應(yīng)單獨存放并記錄。*收集垃圾：清空房內(nèi)所有垃圾桶及煙灰缸（注意檢查煙頭是否熄滅），將垃圾倒入工作車的垃圾袋中。*床鋪整理：*按照標準操作流程鋪設(shè)新布草，確保床單平整、無褶皺，被套、枕套套好，四角飽滿，床面挺括。*注意檢查床墊是否有污漬、毛發(fā)，及時處理。*除塵與擦拭：*使用干凈的干抹布，按照順時針或逆時針方向，依次擦拭家具表面（床頭柜、梳妝臺、書桌、電視柜、窗臺等）、鏡面、電器設(shè)備（電視、空調(diào)遙控器等）。*擦拭時注意邊角、縫隙處的灰塵，確保無遺漏。對于客人的私人物品，應(yīng)輕拿輕放，擦拭后放回原位。*地面清潔：*根據(jù)地面材質(zhì)（地毯/硬質(zhì)地面）選擇合適的清潔工具。*地毯：使用吸塵器徹底吸塵，包括床底、家具下方等不易清潔的區(qū)域。*硬質(zhì)地面：先掃后拖，使用專用清潔劑，確保地面潔凈、干燥、無水印。*衛(wèi)生間清潔：*干濕分離：先清潔干區(qū)（面盆、鏡面、臺面），后清潔濕區(qū)（淋浴間、浴缸），最后清潔馬桶。*面盆與臺面：使用專用清潔劑清潔面盆、水龍頭，擦拭臺面，確保無污漬、水痕。*鏡面：使用玻璃清潔劑和干抹布擦拭，確保光亮無水痕。*淋浴間/浴缸：清潔墻面、地面、水龍頭、花灑，去除水垢、皂漬，地漏確保通暢。*馬桶：使用馬桶清潔劑，依次清潔馬桶外部、內(nèi)部（注意沖水孔）、馬桶圈、馬桶蓋，最后用清水沖洗干凈，確保無異味、無污漬。*地面：徹底清潔衛(wèi)生間地面，確保潔凈、干燥。*客用品補充與整理：*按照酒店規(guī)定標準，補充客用品：茶葉、咖啡、糖包、礦泉水、杯具、洗漱用品（牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等）、衛(wèi)生紙、面巾紙等。*杯具需確保潔凈，無指紋、水漬。*整理窗簾、拖鞋，確保其擺放整齊。*拾遺處理：*清潔過程中如發(fā)現(xiàn)賓客遺落物品，應(yīng)立即停止操作，及時上報主管/領(lǐng)班，并按酒店《拾遺物品處理規(guī)定》進行登記、保管、上交。嚴禁私自處理或隱瞞。*最終檢查與離開：*清潔完畢后，按照“從上到下，從里到外”的順序?qū)头窟M行最后檢查，確保各項清潔標準達標，物品補充齊全，設(shè)施設(shè)備完好。*關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（根據(jù)酒店規(guī)定或季節(jié)調(diào)整）。*輕輕退出房間，將門關(guān)閉至規(guī)定狀態(tài)（如“已清潔”狀態(tài)指示）。2.3不同房態(tài)清潔重點*走客房（Check-Out）：進行徹底清潔與消毒，更換所有布草，補充全部客用品。*住客房（Stay-Over）：根據(jù)客人需求及酒店政策進行清潔整理。通常包括更換用過的布草、補充客用品、清潔衛(wèi)生間、除塵、整理床鋪（或根據(jù)客人習(xí)慣簡單整理）。注意盡量不打擾客人休息，如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問是否需要清潔。*空房（VacantClean）：每日進行簡單通風(fēng)、除塵、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好、客用品是否齊全，確保隨時可以出售。*請勿打擾房（DND）：嚴格遵守酒店規(guī)定，在規(guī)定時間前不得打擾。若超過規(guī)定時間仍為DND，應(yīng)按程序上報處理。三、客房服務(wù)流程：主動熱情，細致入微3.1客房服務(wù)中心運作*24小時值守：客房服務(wù)中心應(yīng)確保24小時有人在崗，接聽賓客電話，處理服務(wù)需求。*信息記錄與傳遞：對賓客的服務(wù)請求（如送餐、送水、洗衣、報修、問詢等）進行詳細記錄，并迅速準確地傳遞給相關(guān)崗位或部門。*協(xié)調(diào)與跟進：跟蹤服務(wù)請求的落實情況，確保及時響應(yīng)、高效處理，并對完成情況進行回訪。3.2常用客房服務(wù)項目操作規(guī)范*送餐服務(wù)（RoomService）：（通常由餐飲部負責(zé)，客房部協(xié)助）*接收訂單后，復(fù)述確認菜品、數(shù)量、送餐時間、房間號及特殊要求。*按規(guī)定時間送達客房，敲門、通報，得到允許后進入。*協(xié)助客人擺放餐品，介紹菜品（若有必要），詢問是否需要其他幫助。*送餐完畢后，禮貌道別。*客人用餐完畢后，及時回收餐具（按規(guī)定時間或客人通知）。*送物服務(wù)（如送水、加床、借用品等）：*接到需求后，確認物品名稱、數(shù)量、房間號。*迅速準備好物品，檢查物品完好性。*送至客房，按規(guī)范敲門、通報。*將物品交給客人，或按客人要求擺放。*若為收費物品，需請客人簽字確認（根據(jù)酒店流程）。*禮貌道別，及時返回并更新記錄。*洗衣服務(wù)：*接收客人送洗的衣物，仔細核對衣物件數(shù)、種類、是否有破損、污漬，檢查口袋內(nèi)是否有物品。*向客人說明洗衣服務(wù)種類、收費標準及取衣時間，請客人填寫洗衣單并簽字確認。*按洗衣單要求送洗衣房處理。*衣物送回后，檢查洗滌質(zhì)量，按規(guī)范送至客房或通知客人領(lǐng)取。*開夜床服務(wù)（Turn-DownService）：*通常在傍晚特定時間段進行。*輕輕進入房間（若客人在房內(nèi)，應(yīng)征得同意）。*拉上窗簾，打開床頭燈。*將床罩疊好放置于規(guī)定位置，將靠近床頭一側(cè)的被角向外折起，方便客人就寢。*在床頭放置晚安卡、巧克力（若有）。*補充飲用水、杯具，整理衛(wèi)生間，更換用過的毛巾。*保持房間整潔，確?？腿诵菹h(huán)境舒適。*輕輕退出房間。四、安全與應(yīng)急處理：防患未然，處變不驚4.1日常安全意識與規(guī)范*消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，掌握基本消防知識。嚴禁在工作區(qū)域吸煙，不亂拉亂接電線，及時發(fā)現(xiàn)并報告消防隱患。*用電安全：正確使用清潔設(shè)備及電器，發(fā)現(xiàn)電器故障及時報修，不得私自拆卸。*鑰匙與房卡管理：嚴格遵守鑰匙/房卡領(lǐng)用、交接、保管制度，不得私自復(fù)制或轉(zhuǎn)借他人，工作結(jié)束后及時交回。*防盜意識：在清潔過程中注意鎖好工作車，貴重物品妥善保管。發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況及時報告保安部及上級。4.2突發(fā)事件應(yīng)急處理*火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：一旦發(fā)現(xiàn)火情，保持鎮(zhèn)定，立即撥打酒店消防報警電話，并報告上級。在確保自身安全前提下，可嘗試使用就近消防器材初期滅火。引導(dǎo)客人疏散，遵循“小火快跑，大火關(guān)門”原則。*賓客意外傷害：如遇賓客滑倒、摔傷等意外，立即報告主管/領(lǐng)班及大堂副理，視情況聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員或撥打急救電話。保護現(xiàn)場，安撫客人情緒。*賓客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即報告主管/領(lǐng)班及大堂副理，聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員或撥打急救電話，切勿隨意搬動客人。*停水停電處理：按酒店統(tǒng)一應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，安撫客人，必要時提供照明設(shè)備。*地震等自然災(zāi)害：按照酒店應(yīng)急疏散預(yù)案，引導(dǎo)客人至安全區(qū)域。4.3設(shè)施設(shè)備報修流程*清潔過程中發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞、故障（如燈具不亮、水龍頭漏水、馬桶堵塞、空調(diào)故障等），應(yīng)立即停止使用該設(shè)備（若有必要），并詳細記錄在《客房維修通知單》上，及時上報主管/領(lǐng)班。*主管/領(lǐng)班核實后，及時通知工程部進行維修。*跟蹤維修進度，維修完畢后進行檢查確認，并更新客房狀態(tài)。五、質(zhì)量控制與檢查：層層把關(guān)，持續(xù)提升5.1自檢與互檢*員工自檢：客房服務(wù)員在完成每間客房清潔后，需進行自我檢查，確保符合清潔標準。*班組互檢：在條件允許時，可組織同班組員工進行交叉檢查，互相監(jiān)督，共同提高。5.2主管/領(lǐng)班檢查（日檢）*主管/領(lǐng)班對所負責(zé)區(qū)域的客房進行抽查或全面檢查，重點檢查清潔質(zhì)量、物品補充、設(shè)施完好、服務(wù)規(guī)范等。*對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知員工整改，并記錄在《客房質(zhì)量檢查表》中。*對多次出現(xiàn)的問題進行分析，制定改進措施。5.3部門經(jīng)理檢查（周檢/月檢）*客房部經(jīng)理定期對客房進行抽查，評估整體清潔質(zhì)量與服務(wù)水平。*檢查結(jié)果作為員工績效評估、培訓(xùn)需求分析及流程改進的依據(jù)。5.4賓客反饋與持續(xù)改進*重視賓客意見反饋（通過意見卡、在線評價、前臺轉(zhuǎn)達等方式），對涉及客房服務(wù)的問題進行認真分析。*定期召開質(zhì)量分析會，針對存在的問題制定糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展：賦能成長，共同進步6.1入職培訓(xùn)*新員工上崗前必須接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、客房部崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、清潔流程與標準、安全知識、應(yīng)急處理等。*培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格后方可上崗。6.2在崗培訓(xùn)與技能提升*定期組織在崗員工進行技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、新規(guī)范新流程培訓(xùn)等。*鼓勵“師帶徒”模式，幫助新員工快速適應(yīng)崗位。*開展技能比武、服務(wù)案例分享等活動，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情。6.3職業(yè)道德與行為規(guī)范教育*強調(diào)誠信、正直、尊重、保密等職業(yè)道德。*嚴禁索要小費、私拿客人財物、與客人發(fā)生爭執(zhí)等行為。*培養(yǎng)員工的主人翁意識和團隊合作精神。七、溝通與協(xié)作：內(nèi)外聯(lián)動，高效運轉(zhuǎn)7.1內(nèi)部溝通*縱向溝通：員工與主管/領(lǐng)班、主管/領(lǐng)班與部門經(jīng)理之間保持暢通的信息交流，及時匯報工作進展、問題與建議。*橫向溝通：客房部內(nèi)部各班組之間、員工之間應(yīng)加強協(xié)作，互相支持，確保工作高效進行。7.2跨部門協(xié)作*與前廳部：密切配合，及時溝通房態(tài)信息（如清潔完成、可售房、維修房等），確?？头夸N售與管理的順暢。協(xié)同處理客人入住、退房過程中的相關(guān)問題。*與工程部：及時報修客房設(shè)施設(shè)備故障，配合工程部進行維修工作。*與餐飲部：協(xié)作處理送餐服務(wù)、布草洗滌等事宜。*與保安部：在安全巡查、