導(dǎo)游業(yè)務(wù)形考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，要善于調(diào)動(dòng)游客的情緒，營(yíng)造輕松愉快的氛圍。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.關(guān)聯(lián)度高答案：B解析：導(dǎo)游服務(wù)需要導(dǎo)游人員具備良好的身體素質(zhì)來(lái)完成帶團(tuán)過(guò)程中的各項(xiàng)工作，同時(shí)又要運(yùn)用腦力去調(diào)動(dòng)游客情緒、安排行程等，體現(xiàn)了腦體高度結(jié)合的特點(diǎn)。獨(dú)立性強(qiáng)主要體現(xiàn)在導(dǎo)游在一定范圍內(nèi)獨(dú)立組織旅游活動(dòng)；復(fù)雜多變強(qiáng)調(diào)旅游過(guò)程中情況復(fù)雜多樣且多變；關(guān)聯(lián)度高指導(dǎo)游服務(wù)與多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)相關(guān)聯(lián)。2.迎接乘飛機(jī)來(lái)的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員通常應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.20分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘答案：A解析：迎接乘飛機(jī)來(lái)的散客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員一般提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)站隔離區(qū)門(mén)外等候。提前30分鐘通常是迎接旅游團(tuán)乘坐火車(chē)等交通工具時(shí)的提前到達(dá)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。3.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。A.告知游客超標(biāo)，不能滿足B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)C.立即退掉原訂房間，換住高標(biāo)準(zhǔn)房間D.請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定答案：B解析：當(dāng)游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，如果飯店有符合要求的房間，導(dǎo)游可予以滿足，但需向游客說(shuō)明要交付原房間的退房損失費(fèi)和新房間的房費(fèi)差價(jià)。直接告知不能滿足未考慮到實(shí)際情況的可能性；立即退掉原訂房間沒(méi)有考慮費(fèi)用等問(wèn)題；請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社一般適用于一些重大問(wèn)題或超出導(dǎo)游權(quán)限的情況，此問(wèn)題導(dǎo)游可自行處理。4.導(dǎo)游員在講解時(shí)，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽(tīng)講解的游客，可把視線落點(diǎn)放在（）游客的頭部。A.最后邊B.最前面C.最中間D.最左面答案：C解析：導(dǎo)游員在講解時(shí)，把視線落點(diǎn)放在最中間游客的頭部，這樣可以統(tǒng)攝全部聽(tīng)講解的游客，讓每個(gè)游客都感覺(jué)導(dǎo)游在關(guān)注自己。放在最后邊可能前面游客會(huì)覺(jué)得被忽視；放在最前面不能很好地照顧到后面的游客；放在最左面不能覆蓋到其他方向的游客。5.旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在當(dāng)?shù)氐挠H友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該（）。A.婉言拒絕B.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見(jiàn)C.表示贊同D.首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答案：B解析：當(dāng)游客希望帶其在當(dāng)?shù)氐挠H友隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游首先應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見(jiàn)，因?yàn)檫@涉及到團(tuán)隊(duì)其他成員的感受和行程安排等問(wèn)題。不能直接婉言拒絕，要考慮游客的需求；也不能直接表示贊同而不征求他人意見(jiàn)；一般這種情況不需要首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，導(dǎo)游可先自行處理。6.導(dǎo)游服務(wù)集體中各成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，應(yīng)以（）為依據(jù)，合理解決。A.旅游協(xié)議B.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C.旅游法規(guī)D.行業(yè)規(guī)范答案：A解析：旅游協(xié)議是旅行社與游客簽訂的具有法律效力的文件，規(guī)定了旅游活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容和要求。導(dǎo)游服務(wù)集體中各成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，應(yīng)以旅游協(xié)議為依據(jù)來(lái)合理解決。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要用于衡量導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量；旅游法規(guī)是宏觀層面的法律約束；行業(yè)規(guī)范是行業(yè)內(nèi)的一般性準(zhǔn)則，而旅游協(xié)議是針對(duì)具體旅游活動(dòng)的具體約定。7.游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.婉言拒絕B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整C.如有可能，適當(dāng)予以滿足D.立即與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足答案：D解析：對(duì)于游客調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，盡量予以滿足。這體現(xiàn)了導(dǎo)游為游客服務(wù)的態(tài)度和職責(zé)。婉言拒絕沒(méi)有積極解決問(wèn)題；請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整不是優(yōu)先的解決辦法；雖然要盡量滿足，但強(qiáng)調(diào)立即與飯店聯(lián)系更能體現(xiàn)導(dǎo)游的積極行動(dòng)。8.導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中，應(yīng)始終佩戴導(dǎo)游證，未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，處（）的罰款。A.500元以下B.1000元以上3萬(wàn)元以下C.5000元以上5萬(wàn)元以下D.1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下答案：A解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員未佩戴導(dǎo)游證，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。1000元以上3萬(wàn)元以下一般是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)向旅游者兜售物品等違法行為的罰款標(biāo)準(zhǔn)；5000元以上5萬(wàn)元以下等其他標(biāo)準(zhǔn)不符合此情況。9.導(dǎo)游人員在講解中運(yùn)用“突出重點(diǎn)法”時(shí)，一般不突出（）。A.突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處B.突出游客感興趣的內(nèi)容C.突出“……之最”D.突出景區(qū)的物價(jià)水平答案：D解析：突出重點(diǎn)法是導(dǎo)游講解的重要方法之一，通常會(huì)突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處、游客感興趣的內(nèi)容、“……之最”等，以吸引游客的注意力和提高講解效果。而景區(qū)的物價(jià)水平與景點(diǎn)的核心講解內(nèi)容關(guān)系不大，一般不會(huì)作為講解重點(diǎn)突出。10.旅游團(tuán)抵達(dá)一地后，若有人行李未到，導(dǎo)游人員首先應(yīng)在（）進(jìn)行查找。A.其他游客的行李中B.本團(tuán)所乘交通工具上C.上一站機(jī)場(chǎng)D.下榻飯店答案：B解析：當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)一地后有人行李未到，導(dǎo)游人員首先應(yīng)在本團(tuán)所乘交通工具上進(jìn)行查找，因?yàn)樾欣詈芸赡苓€遺留在交通工具上。在其他游客行李中查找不太符合常理；上一站機(jī)場(chǎng)是下一步可能查找的方向，但不是首先查找的地方；下榻飯店一般是在確認(rèn)不在交通工具上后再去排查的地方。11.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到游客要求中途退團(tuán)的情況，下列做法錯(cuò)誤的是（）。A.配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游B.若游客因特殊原因執(zhí)意退團(tuán)，可滿足其要求C.協(xié)助游客辦理離團(tuán)手續(xù)D.告知游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還答案：D解析：游客因特殊原因執(zhí)意中途退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若游客堅(jiān)持，可滿足其要求并協(xié)助辦理離團(tuán)手續(xù)。對(duì)于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按照旅游合同的規(guī)定處理，并非一律不予退還。12.旅游團(tuán)在參觀游覽中，若有游客走失，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A.了解情況，迅速尋找B.向有關(guān)部門(mén)報(bào)告C.與飯店聯(lián)系D.請(qǐng)全團(tuán)原地等待答案：A解析：當(dāng)有游客走失時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門(mén)報(bào)告是在尋找一段時(shí)間無(wú)果后的措施；與飯店聯(lián)系一般在確定游客可能返回飯店時(shí)進(jìn)行；請(qǐng)全團(tuán)原地等待不是首要做法，應(yīng)先去尋找走失游客。13.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富有感染力。下列不屬于增強(qiáng)語(yǔ)言生動(dòng)性的方法是（）。A.運(yùn)用比喻B.運(yùn)用夸張C.運(yùn)用平鋪直敘D.運(yùn)用幽默答案：C解析：運(yùn)用比喻、夸張、幽默等方法都可以增強(qiáng)語(yǔ)言的生動(dòng)性和感染力，使講解更加吸引人。而平鋪直敘是一種平淡、沒(méi)有起伏和變化的敘述方式，不利于增強(qiáng)語(yǔ)言的生動(dòng)性。14.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.積極協(xié)助安排C.要求游客自己安排D.告知游客風(fēng)味餐價(jià)格貴，不建議品嘗答案：B解析：對(duì)于游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助安排，滿足游客的合理需求。予以婉拒沒(méi)有體現(xiàn)為游客服務(wù)的宗旨；要求游客自己安排顯得不夠負(fù)責(zé)；告知游客價(jià)格貴不建議品嘗可能會(huì)影響游客的體驗(yàn)和需求。15.導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)遵循的基本原則不包括（）。A.合理而可能原則B.認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋原則C.尊重游客、滿足一切要求原則D.請(qǐng)示匯報(bào)原則答案：C解析：導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)遵循合理而可能原則、認(rèn)真傾聽(tīng)耐心解釋原則、請(qǐng)示匯報(bào)原則等。但不能滿足游客的一切要求，因?yàn)橛行┮罂赡懿缓侠砘虿痪邆鋵?shí)現(xiàn)的條件。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要包括（）。A.社會(huì)性B.文化性C.服務(wù)性D.經(jīng)濟(jì)性E.涉外性答案：ABCDE解析：導(dǎo)游服務(wù)具有社會(huì)性，它是社會(huì)活動(dòng)的一部分；具有文化性，通過(guò)導(dǎo)游講解傳播文化知識(shí)；具有服務(wù)性，為游客提供各種服務(wù)；具有經(jīng)濟(jì)性，能促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；具有涉外性，在接待外國(guó)游客時(shí)體現(xiàn)出與國(guó)外的交流。2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有（）。A.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽B.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源C.配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全D.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)E.耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題答案：ABCDE解析：這些都是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。安排和組織游客參觀游覽是導(dǎo)游的核心工作之一；導(dǎo)游講解傳播文化；配合安排交通、食宿并保護(hù)游客安全是保障游客旅游順利進(jìn)行的重要方面；反映游客意見(jiàn)和協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)等活動(dòng)體現(xiàn)了導(dǎo)游的溝通協(xié)調(diào)作用；解答問(wèn)詢和處理問(wèn)題是為游客提供服務(wù)的具體表現(xiàn)。3.地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作主要有（）。A.熟悉接待計(jì)劃B.落實(shí)接待事宜C.做好物質(zhì)準(zhǔn)備D.進(jìn)行心理準(zhǔn)備E.與全陪聯(lián)系答案：ABCD解析：地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前要熟悉接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的基本情況和行程安排；落實(shí)接待事宜，如預(yù)訂飯店、安排車(chē)輛等；做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游旗、門(mén)票等；進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以良好的狀態(tài)迎接旅游團(tuán)。與全陪聯(lián)系一般是在旅游團(tuán)抵達(dá)后或在某些特殊情況下進(jìn)行，不是抵達(dá)前的主要業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。4.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)掌握的社交禮儀有（）。A.見(jiàn)面禮儀B.介紹禮儀C.交談禮儀D.餐飲禮儀E.送客禮儀答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中需要掌握各種社交禮儀。見(jiàn)面禮儀包括問(wèn)候、行禮等；介紹禮儀用于介紹游客之間、游客與他人之間等；交談禮儀涉及語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)等方面；餐飲禮儀在與游客一起用餐時(shí)很重要；送客禮儀則是在旅游結(jié)束時(shí)體現(xiàn)對(duì)游客的尊重。5.游客要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.提醒游客注意安全B.提醒游客帶上飯店店徽C.提醒游客不要走得太遠(yuǎn)D.提醒游客帶上通訊工具E.若可能，幫助游客叫車(chē)答案：ABCDE解析：當(dāng)游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客注意安全，這是首要的；提醒帶上飯店店徽方便游客返回飯店；提醒不要走得太遠(yuǎn)以免耽誤行程或出現(xiàn)意外；提醒帶上通訊工具以便聯(lián)系；若可能幫助游客叫車(chē)方便游客出行。6.導(dǎo)游講解的基本要求有（）。A.言之有物B.言之有據(jù)C.言之有理D.言之有情E.言之有趣答案：ABCDE解析：言之有物要求講解內(nèi)容充實(shí)；言之有據(jù)強(qiáng)調(diào)講解要有依據(jù)，真實(shí)可靠；言之有理是指講解要符合邏輯和常理；言之有情要求導(dǎo)游在講解中投入感情；言之有趣則使講解更具吸引力。7.旅游故障按照狀態(tài)劃分，可分為（）。A.單一性故障B.復(fù)合性故障C.既成故障D.潛在故障E.重大故障答案：CD解析：按照狀態(tài)劃分，旅游故障可分為既成故障，即已經(jīng)發(fā)生的故障；潛在故障，即可能發(fā)生但尚未發(fā)生的故障。單一性故障和復(fù)合性故障是按故障的性質(zhì)劃分；重大故障是按故障的嚴(yán)重程度劃分。8.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)，冷靜分析B.尊重游客，滿足要求C.積極采取措施，迅速處理D.做好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)E.大事化小，小事化了答案：ACD解析：處理游客投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)游客的訴求，冷靜分析問(wèn)題；積極采取措施迅速處理，以解決游客的問(wèn)題；做好記錄并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。尊重游客但不是滿足其所有要求，要合理處理；“大事化小，小事化了”不是正確的處理原則，應(yīng)實(shí)事求是地解決問(wèn)題。9.導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事基礎(chǔ)有（）。A.有共同的工作對(duì)象B.有共同的工作任務(wù)C.有共同的努力目標(biāo)D.有共同的經(jīng)濟(jì)利益E.有共同的社會(huì)地位答案：ABC解析：導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事基礎(chǔ)包括有共同的工作對(duì)象——游客；有共同的工作任務(wù)——安排和組織游客的旅游活動(dòng)；有共同的努力目標(biāo)——讓游客滿意，完成旅游行程。經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)地位并不是協(xié)作共事的基礎(chǔ)。10.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)游客購(gòu)物時(shí)，應(yīng)（）。A.如實(shí)介紹商品的情況B.帶游客到正規(guī)的購(gòu)物場(chǎng)所C.鼓勵(lì)游客多購(gòu)物D.避免強(qiáng)迫游客購(gòu)物E.幫助游客討價(jià)還價(jià)答案：ABD解析：導(dǎo)游在引導(dǎo)游客購(gòu)物時(shí)，應(yīng)如實(shí)介紹商品情況，讓游客了解商品；帶游客到正規(guī)購(gòu)物場(chǎng)所，保障游客權(quán)益；避免強(qiáng)迫游客購(gòu)物，尊重游客的自主選擇權(quán)。鼓勵(lì)游客多購(gòu)物可能會(huì)給游客帶來(lái)壓力；幫助游客討價(jià)還價(jià)不是導(dǎo)游的主要職責(zé)。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)主要有：-環(huán)境的流動(dòng)性：導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客在不同的景點(diǎn)、餐廳、酒店等場(chǎng)所之間移動(dòng)，不斷變換工作環(huán)境。-接觸的短暫性：與游客的相處時(shí)間通常是在旅游行程期間，相對(duì)短暫，需要在短時(shí)間內(nèi)建立良好的關(guān)系。-服務(wù)的主動(dòng)性：導(dǎo)游要主動(dòng)為游客提供各種服務(wù)，如講解、安排行程、處理問(wèn)題等，以滿足游客的需求。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則有：-游客至上原則：以游客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，始終把游客的滿意度放在首位。-服務(wù)至上原則：提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，讓游客感受到舒適和滿意。-履行合同原則：嚴(yán)格按照旅游合同的約定安排旅游活動(dòng)，保障游客的合法權(quán)益。-公平對(duì)待原則：公平對(duì)待每一位游客，不偏袒、不歧視，確保每位游客都能享受到平等的服務(wù)。2.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員處理游客投訴的一般程序。導(dǎo)游人員處理游客投訴的一般程序如下：-認(rèn)真傾聽(tīng)：保持冷靜，耐心傾聽(tīng)游客的投訴內(nèi)容，讓游客把話說(shuō)完，不要中途打斷。-記錄要點(diǎn)：在傾聽(tīng)過(guò)程中，記錄游客投訴的要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、游客的要求等。-分析問(wèn)題：對(duì)游客投訴的問(wèn)題進(jìn)行冷靜分析，判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。-誠(chéng)懇道歉：如果是導(dǎo)游自身或旅行社的過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇地向游客道歉，表達(dá)歉意和解決問(wèn)題的誠(chéng)意。-提出解決方案：根據(jù)問(wèn)題的分析結(jié)果，提出合理的解決方案，并征求游客的意見(jiàn)。-實(shí)施處理方案：一旦游客同意解決方案，要立即實(shí)施，盡快解決問(wèn)題。-檢查落實(shí)情況：處理完問(wèn)題后，要檢查落實(shí)情況，確保游客對(duì)處理結(jié)果滿意。-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)游客投訴事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。四、案例分析題（每題20分，共20分）某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，一位游客因與同伴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，情緒激動(dòng)，要求中途退團(tuán)自行返回。導(dǎo)游人員小李得知后，采取了以下措施：首先，小李耐心地傾聽(tīng)了該游客的訴求，了解了爭(zhēng)執(zhí)的原因。然后，小李對(duì)該游客進(jìn)行了安慰，并勸說(shuō)他以大局為重，繼續(xù)隨團(tuán)旅游，同時(shí)承諾會(huì)協(xié)調(diào)解決他與同伴之間的矛盾。經(jīng)過(guò)一番溝通，游客的情緒有所緩和，但仍堅(jiān)持要退團(tuán)。小