寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文（15篇）

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇1

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部

全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，

并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_年

是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我

們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的

事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個

良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根

據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余

次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，

回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和

日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如

“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)立時成績到月底進(jìn)行獎懲，

使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40虬

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直入斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)°主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清

楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也式是交了物業(yè)管理費我們公

司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我

們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，

短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)

合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常

的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一

筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，

合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20—年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金

及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直

未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。

而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換

新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的

篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們

已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_多

住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水

費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)

整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員

入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們

盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元

/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住

戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約

2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前

一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們

采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主

的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。

據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),

客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽

滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的

一頁！

客服部20_年工作計劃：

一、針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,

以便提高20_年收費率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)見》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水

平。

四、根據(jù)公司要求，在20_年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素

質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制，在實際工作中不斷加

以完善。

六、完成陽臺維修工作。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇2

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心

譜寫嶄新輝煌的一頁!20__年我們的工作計劃是：

一、針對—年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，

以便提高20—年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《服務(wù)規(guī)范》、《規(guī)范用語》、《表》、《行為》，提高員

工素質(zhì)及服務(wù)水平C

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇3

時光荏苒，我到物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領(lǐng)

導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照的要求和部署，較好的

完成了本職工作。

我通過今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的

進(jìn)步，現(xiàn)將20__年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小

區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個部。也正因為如此，制定了“天天讓

您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決

制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。

客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處

理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距

離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識方面的

學(xué)習(xí)，在這方面也加強(qiáng)了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我

們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平

方面的確有了一定的進(jìn)步。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的

工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的

態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實際工

作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力

提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這一年工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主

要表現(xiàn)在：

第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是

邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)

一步提高；第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;

第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛對一名合格管理員的

要求。

對于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物

業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我

們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好利益，積極為業(yè)主提

供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作

成績。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇4

我從物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)

客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟

悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事

的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來，

我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充

實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)

管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了

各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時二下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本°

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，

各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，

要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。

我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那

一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。師傅一次

又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材

料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次

路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分維修工作，

每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動

了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己

的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報自由學(xué)校集中處理，一方面

報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,

落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民

晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清滴舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化

工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作

堅持共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團(tuán)

結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服

務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無

理），及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示

等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)?/p>

所學(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念

有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處

事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效

果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身

就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持°“勞酬君

子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬二高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群

體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，

誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，

掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜

和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們物業(yè)隨著新年悄

然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇5

截止到20__年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝

修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。

車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累

計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用

_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用

詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43虬我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點

受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及

折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率

達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有—的隊伍引導(dǎo)成一

個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把

部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)

管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，

未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的.成績，但但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平

標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的

直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政

策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快

捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的

生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇6

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、穴斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知

識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，

同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿

?足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿°

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗

場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗

位直至個人，按計劃分步實施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中

心考察；并分析結(jié)具，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及

時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量

管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌

形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，

因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力

來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無

法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公

司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定

要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下云，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇7

忙碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這

一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年—月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中

無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管

是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣

性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效

率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的

同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行

了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”

等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較

大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建

陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头桥c業(yè)主打交

道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所

以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我

們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，

即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,

更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中

遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物

業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大

家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。

都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

四、20—年工作計劃

20—年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們物業(yè)公司服務(wù)中心譜寫嶄新

輝煌的一頁！20__年我們的工作計劃是：

1、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，

以便提高20—年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、

《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行

為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及

時發(fā)現(xiàn)及時處理。

時光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；

漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

不知不覺來到—銀行客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間

了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到

一個上班族的改變；

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇8

轉(zhuǎn)瞬間20_年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?；厥?0_年物業(yè)

公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能

的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時

也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力

工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項工作制度不斷得

到完善和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員

的腦海。回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工

作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20_年的重點是

深化落實為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟

悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善

客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的這樣就

做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加

的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。

根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解

決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

四、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)積極開展_、—區(qū)物業(yè)費的收繳

工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司

下達(dá)的收費指標(biāo)。

五、能源費的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時又完成了公

司布置的新的任務(wù)----—區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店

項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在—月份完成了_#、_#的收樓工作；同時又完成了部分—區(qū)回遷

樓（_#—1、2單元）收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知—的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次

以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成。

接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次

募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了

對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度在小

區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各

位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并

提出了公道的建議。

總之在20_年的工作基礎(chǔ)上20_年我們滿懷信心與?？丛谛?/p>

的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取

我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇9

、本年度個人工作情況

4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一

些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的

工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個

人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝_總在我

的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工

作狀態(tài)。

3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一

期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪

銷售工作的開展。

8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工

作。

10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工

作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工

作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合

與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款

手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成_總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那

項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方

還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好

細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的

工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工

作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的

問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活

的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個

人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一

次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一

定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是

個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工

作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面

的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工

作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們

就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工

作都實實在在的落實到位。

三、20_的工作計劃

的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起

點的開始°因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著

挑戰(zhàn)。公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司制定的銷

售任務(wù)，但是在最后的.工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后

的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并天是十分的順利，在此同時

對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大

的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售

帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)

市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀

態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我

們的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)

該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理

念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以

下幾點迎接的工作。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇10

第一部分：工作綜述

—年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對

客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合

理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能

夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提

供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。

并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)

工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，

對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之

前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公

環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分

工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作

效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，

并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)

中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物

權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)

驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的

良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：—年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

一、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平

穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此—年度我部共辦理：

收樓12戶；累計收樓121戶；遷出10戶；累計遷出15戶；實

際收樓111戶：收樓面積64522.92m2；占大廈可售面積的95.90

%；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872.41nf；大廈租

戶20戶面積：24650.51nf；配樓1戶；面積：3876.91nf；入住客

戶累計：107戶；入住面積：63035.60m2；占大廈可售面積的93.70

%

二、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件

并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無

法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28

件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本

處理完成。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。

做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合

通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)

租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入；天堂和樓層電梯廳水牌制作;

貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常

服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶；累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：

其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57

塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；

直飲水購買輸水共計168.8噸；車位辦理共計151個：其中B1固

定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個；保

險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起。

三、收費工作的完成情況

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶

繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員

跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織

客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋

信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催

繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），

所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送

到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn)；另外大廈還有18

個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影

響管理處的正常運(yùn)營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送

到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人

員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同

時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員

還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費

工作。

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇11

時光如梭，不知不覺中來_服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作

技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服

人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的_員工，對

客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會至h

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，

并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文伶的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單H5份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗又豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的

時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人

員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做

細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我

看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,

也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到

職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作

崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的

工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱

與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表

的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第

三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了

自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)

主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的

笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起

到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，

積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；

接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在—的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論

是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)

做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，

才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作

都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,

完善客服接待流程及禮儀；

5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP,coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)

節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，_

的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。

此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超

越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

寫字樓物業(yè)客服年終總結(jié)范文篇12

忙碌的年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這

一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員

的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得

了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作

中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不

管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連

慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作

效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實

的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)

規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、

《送客禮儀》、《接聽禮儀》〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還

進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)

范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有

了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿.足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門

進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建

陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)I、

規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，

物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱

情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們

的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問

題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面

時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也

提提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《—市住宅區(qū)物業(yè)管理條

例》、《—工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際

當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交

了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,

大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任

等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

一年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心

譜寫嶄新輝煌的一頁!—年我們的工作計劃是：

一、針對—年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,

以便提高一年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用

語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止

行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時發(fā)現(xiàn)及時處理。篇二

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知

識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與

業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，

總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分

析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的

工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日

后物業(yè)管理工作開展°

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗

場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗

位直至個人，按計劃分步實施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理