信息系統(tǒng)運(yùn)維事件管理規(guī)

1.1適用圍

本規(guī)適用于信息系統(tǒng)運(yùn)維事件，包括對(duì)信息系統(tǒng)的使用咨詢，系統(tǒng)故障，以及有關(guān)

業(yè)務(wù)應(yīng)用的支持要求。

1.2定義與術(shù)語

術(shù)語術(shù)語解釋

一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱為A角，當(dāng)A角不能

崗位AB角

履行職責(zé)時(shí)，山B角替代。

呼叫中心接收用戶運(yùn)維請(qǐng)求的受理平臺(tái)。

和呼叫中心一起組成事件處理流程，有效解決各類IT突發(fā)事件，

事件管理

盡快恢復(fù)IT服務(wù)。

管理各IT資產(chǎn)系統(tǒng)（配置元素，配置項(xiàng)）的流程，包括相互間的關(guān)

配置管理

聯(lián)與依賴關(guān)系。

配置管理數(shù)據(jù)對(duì)所有IT組件、組件的不同版本和狀態(tài)以及組件之間的相互關(guān)系

庫進(jìn)行跟蹤、記錄。

運(yùn)維管理知識(shí)

操作指前，開發(fā)文檔、技術(shù)文檔、驗(yàn)收文檔等技術(shù)資料的集合。

庫

影響程度問題造成對(duì)IT環(huán)境的影響圍，包括對(duì)其他IT系統(tǒng)，對(duì)相關(guān)人員等。

優(yōu)先級(jí)問題需耍找到解決方法和處理措施的緊急程度。

重大故障在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為一級(jí)故障的故障現(xiàn)象，均視為

術(shù)語術(shù)語解釋

重大故障。

在各系統(tǒng)的系統(tǒng)故障分級(jí)中定義為二、三級(jí)故障的故障現(xiàn)象，視

一般故障

為一般故障。

1.3角色與職責(zé)

本過程設(shè)立運(yùn)維負(fù)責(zé)人、支持受理人、問題反映人、各系統(tǒng)管理崗，崗位設(shè)立AB

角，負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)維事件的管理，具體職責(zé)要求如下：

序號(hào)角色名稱定義/職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)運(yùn)維各項(xiàng)工作。

2.審核審批各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)制度規(guī)和工作流程，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

各部門間的工作。

3.負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作.

4.負(fù)責(zé)建立健全本級(jí)運(yùn)維與上級(jí)運(yùn)維部門、本級(jí)運(yùn)維與

下級(jí)運(yùn)維之間高級(jí)技術(shù)支持之間的順暢溝通機(jī)制。

1運(yùn)維負(fù)責(zé)人

5.負(fù)責(zé)本級(jí)運(yùn)維隊(duì)伍的管理、培訓(xùn)工作。

6.負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)運(yùn)維部門提出的運(yùn)行維護(hù)任務(wù)。

7.管理運(yùn)行維護(hù)部門員工的工作。

8.通過呼叫中心事件管理報(bào)告，監(jiān)控事件管理的效率，

改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

9.負(fù)責(zé)系統(tǒng)重大故障及緊急事件的處理，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)

序號(hào)角色名稱定義/職責(zé)

行相關(guān)事故原因的調(diào)查分析，形成事故分析報(bào)告和相

應(yīng)的解決方案。

10.在業(yè)務(wù)部門，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，以及信息中心部維持良

好的溝通渠道。

1L完善和維護(hù)事件管理系統(tǒng)。

1.負(fù)責(zé)接收用戶反映的信息系統(tǒng)問題，并對(duì)問題記錄、

整理。

2.負(fù)責(zé)對(duì)事件分類和提供初始的支持。

3.將問題的解決步驟文檔化。

4.將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘M。

5.跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理過程以確保在規(guī)定的時(shí)間解決問

題，同時(shí)在系統(tǒng)里更新相應(yīng)信息。

6.對(duì)于無法解答的技術(shù)問題，及時(shí)轉(zhuǎn)送其他相關(guān)人員；

2支持受理人

對(duì)于無法解答的業(yè)務(wù)問題，及時(shí)提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人。

7.與服務(wù)請(qǐng)求的提交者進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處

理情況。

8.在結(jié)束事件之前要確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的提交者對(duì)事件的解

決過程及結(jié)果是否滿意。

9.作為事件的責(zé)任人，監(jiān)控，跟蹤所有的事件處理過程，

并作為和客戶溝通的唯一聯(lián)系點(diǎn)。

10.編制管理信息報(bào)告。

序號(hào)角色名稱定義/職責(zé)

1.對(duì)于本級(jí)運(yùn)維解決有困難的問題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中

心、高級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門及時(shí)準(zhǔn)確地上

報(bào)。

3問題反應(yīng)人2.對(duì)于緊急、重大故障問題，負(fù)責(zé)向上級(jí)運(yùn)維中心、高

級(jí)技術(shù)支持或國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)維部門及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。

3.負(fù)責(zé)全程配合、協(xié)助國(guó)家電網(wǎng)解決上報(bào)問題，并跟蹤

問題的進(jìn)展、解決、落實(shí)過程。

1.在規(guī)定的時(shí)間解決服務(wù)請(qǐng)求。

2.對(duì)利用“臨時(shí)方案”解決的服務(wù)需求，在資源及時(shí)間允

許時(shí)應(yīng)找到問題根源。

3.在需要時(shí)（有重大故障及升級(jí)需求時(shí)），及時(shí)利用其它

4系統(tǒng)管理員資源（開發(fā)商或供應(yīng)商）幫助用戶解決問題。

4.將服務(wù)請(qǐng)求的解決方案的步驟文檔化，并錄入系統(tǒng)。

5.更新文檔記錄。

6.和主機(jī)管理人、存儲(chǔ)管理人、數(shù)據(jù)庫管理人、中間件

管理人一道，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)行全方位的管理。

1.4工作流程與活動(dòng)

參與事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、重大故障處理、事件升級(jí)、一般事件處理、服務(wù)報(bào)

告管理流程涉及的系統(tǒng)運(yùn)維工作。具體工作容如下:

1.3.1事件管理

運(yùn)維事件管理的總體流程如圖1《問題響應(yīng)管理總體流程》所示：

1.支持受理人接受來自各種渠道的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故障事件等；

2.通過服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)將事件進(jìn)行記錄、分類、確定優(yōu)先級(jí)；

3.根據(jù)預(yù)定義的重大故障分類，判斷是否啟動(dòng)《重大故障處理流程》（見圖3）;

4.如遇緊急事件，則直接執(zhí)行《升級(jí)流程》（見圖4）,由運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接調(diào)用適

當(dāng)資源盡快處理；一般事件則執(zhí)行《一般事件處理流程》（見圖5）o

問題響應(yīng)總體流程

（系統(tǒng)事件）

否

___X___

一般事件

處理流程

重大故障

處理流程or

管理報(bào)告?

（圖1問題響應(yīng)管理總體流程）

1.3.2服務(wù)請(qǐng)求管理

1.支持受理人接受來自各種渠道提交的有關(guān)信息系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)請(qǐng)求、告警、故

障事件等；

2.確認(rèn)事件請(qǐng)求人是否屬于服務(wù)對(duì)象。如果不是，則拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)交其它部門處理;

問題概要需要在《服務(wù)請(qǐng)求記錄表》（見附錄1）中進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如詳細(xì)

情況描述；

1）按照預(yù)定義的“系統(tǒng)服務(wù)分類”對(duì)事件涉及的系統(tǒng)進(jìn)行分類，如：網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)，主機(jī)系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等；

2）根據(jù)預(yù)定義的配置管理數(shù)據(jù)庫的相關(guān)容，將事件與配置項(xiàng)聯(lián)系起來；

3）選擇事件的影響程度：

■低：造成個(gè)別用戶不能正常訪問。

■中：局域網(wǎng)超過5%的用戶不能正常訪問。

■高:營(yíng)銷系統(tǒng)、“95598”系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大面積癱瘓，不能正常

對(duì)公眾提供服務(wù)，造成負(fù)面的社會(huì)影響。

4）選擇優(yōu)先級(jí)：

"無優(yōu)先級(jí)：無時(shí)限要求，在方便的時(shí)候排除故障。

?低：24小時(shí)排除故障。

■中：8小時(shí)排除故障。

?高：4小時(shí)排除故障。

■最高：2小時(shí)排除故障。

服務(wù)請(qǐng)求管理流程如圖4所示。

服務(wù)赫管理

記翹締求事件

劉就胸

艘魏象麟?㈱僵崛

w?gg6

_

高

一

i）M8件

處理前在

（圖2服務(wù)請(qǐng)求流程）

1.3.3重大故障管理

支持受理人完成服務(wù)請(qǐng)求流程后，如果事件是屬于影響程度最高的故障，則即刻啟

動(dòng)《重大故障處理流程》；

i.向最終用戶發(fā)出服務(wù)中斷通知;

2.支持受理人同時(shí)要盡快將故障情況向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

3.運(yùn)維負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及災(zāi)難恢復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組（由主要業(yè)務(wù)部門領(lǐng)

導(dǎo)，信息中心領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)等組成），決定本故障是否通過上級(jí)運(yùn)維部門才

能解決，如果是，則由問題反映者聯(lián)系上級(jí)運(yùn)維中心，上級(jí)運(yùn)維部門根據(jù)有關(guān)

流程予以解決；

4.如果不用上級(jí)運(yùn)維部門解決，則根據(jù)恢復(fù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；確

定需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，山應(yīng)急預(yù)案小組執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)運(yùn)作;

5.同時(shí)運(yùn)維負(fù)責(zé)人要召集所有相關(guān)技術(shù)專家（項(xiàng)目組技術(shù)負(fù)責(zé)人，服務(wù)商，廠商

以及各系統(tǒng)管理員）進(jìn)行集中診斷，制定系統(tǒng)修復(fù)方案。并由相關(guān)系統(tǒng)管理人

聯(lián)合服務(wù)商一起執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)方案；

6.系統(tǒng)修復(fù)并經(jīng)測(cè)試成功后，支持受理人發(fā)布系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)通告；

7.聯(lián)合系統(tǒng)管理員在服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)中將故障的所有信息進(jìn)行更新，如解決方案，

關(guān)閉代碼，如果在呼叫登記階段錄入的配置項(xiàng)目，分類等有誤，需要一并修正;

8.聯(lián)合相關(guān)系統(tǒng)管理員準(zhǔn)備“重大故障責(zé)任報(bào)告”并提出整改措施；

9.運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱批準(zhǔn)重大事件責(zé)任報(bào)告，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)此報(bào)告；

10.運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改措施。重大故障管理流程如圖5所示。

i大故障處毓程

聯(lián)合相關(guān)第

破嚏大雌責(zé)

系軸頻告更翻件記錄管飄準(zhǔn)備嗜燭

任報(bào)告”

戟任腦"

遹知相然得碌相關(guān)服務(wù)除系好顆

及應(yīng)簫理域耕診斷，皖瞄殿旅

踴嚏大故

整改雕展進(jìn)

總責(zé)任魅”

灘豌叭

的計(jì)珈失備

晶計(jì)如災(zāi)）一1

7娘心/娥煙

f

J

S/

心

瑞

國(guó)

算上貨運(yùn)蒯門

.1

一

I

、

二

W

紅

?航系維修復(fù)

格

（圖（圖

3重大故障處理流程）

1.3.4事件升級(jí)

如果支持受理人接到緊急的服務(wù)請(qǐng)求（優(yōu)先級(jí)最高），或在一般事件處理流程中，

事件的完成時(shí)限超過了承諾的服務(wù)時(shí)限時(shí)，支持受理人可以啟動(dòng)升級(jí)流程。

1.支持受理人通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求支持；

2.運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題;

3.支持受理人負(fù)責(zé)跟蹤事件進(jìn)度以及確定事件狀態(tài);

4.事件解決后，由支持受理人與服務(wù)請(qǐng)求者確認(rèn)并更新事件記錄;

5.支持受理人關(guān)閉事件。事件升級(jí)流程如圖4所示。

事件升級(jí)流程

M力珊關(guān)㈱-

（圖4事件升級(jí)流程）

1.3.5一般事件處理

1、支持受理人接受的服務(wù)請(qǐng)求如果不屬于“重大故障”或“緊急事件”，按照《一

般事件處理流程》完成事件的處理。一般事件處理流程如圖6所示。

2、如果服務(wù)請(qǐng)求屬于指定工作組的責(zé)任，支持受理人直接將服務(wù)請(qǐng)求分派給各

工作組。對(duì)分派給指定工作組的事件，支持受理人耍負(fù)責(zé)跟蹤事件的解決狀態(tài)，并定

期監(jiān)督相關(guān)服務(wù)人員盡快完成。如果相關(guān)服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限（可定為超過服務(wù)時(shí)

限的8。%的時(shí)間）仍沒有確定的解決方案，支持受理人需請(qǐng)求相關(guān)專家協(xié)助完成。對(duì)

不能在服務(wù)時(shí)限完成的事件，支持受理人應(yīng)通過《升級(jí)流程》加快事件的解決速度。

事件解決后，支持受理人通過等方式與呼叫者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。

3、對(duì)于非指定工作組處理的事件，支持受理人對(duì)事件進(jìn)行診斷分析，嘗試解決。

4、對(duì)不能在線及時(shí)解決的事件，支持受理人應(yīng)先在運(yùn)維管理知識(shí)庫中查找相應(yīng)

解決方案，找到解決方案后，盡快完成服務(wù)請(qǐng)求。不能解決的事件，請(qǐng)盡快根據(jù)服務(wù)

圍職責(zé)劃分（服務(wù)支持流程人員表），將事件升級(jí)給二線支持人員，并跟蹤事件處理狀

態(tài)。如果相關(guān)二線支持服務(wù)組在接近服務(wù)時(shí)限的最后期限（可定為超過服務(wù)時(shí)限的

8。%的時(shí)間）仍沒有確定的解決方案，相應(yīng)系統(tǒng)管理人則需判斷是否需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)運(yùn)

維部門予以解決。如果需要，則通過問題反映者向上級(jí)運(yùn)維部門報(bào)告，上級(jí)運(yùn)維部門

則按有關(guān)流程予以解決，如果不需要?jiǎng)t請(qǐng)求三線支持人員協(xié)助完成。對(duì)不能在服務(wù)時(shí)

限完成的事件，支持受理人應(yīng)通過《升級(jí)流程》加快事件的解決。事件解決后，支持

受理人通過等方式與服務(wù)請(qǐng)求者進(jìn)行確認(rèn)，并更新事件記錄，關(guān)閉事件。

|一般事件處理流程

|響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求||與呼叫石鵬認(rèn)

阪蹤事件

處理狀上

請(qǐng)求轉(zhuǎn)派給相應(yīng)

工作制

金

利

*謂來專家支持|

野叱應(yīng)《務(wù)由求

一

定

雙

第上繳運(yùn)雉部門

分析眸決問卷|

?1,

（圖5

一般事件處理流程）

?支持受理人是事件管理流程的一線支持。

?各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、主機(jī)管理員等是事件管理流程的二線支持工程師。

?開發(fā)商、集成商、設(shè)備供應(yīng)商等外部服務(wù)專家是事件管理流程的三線支持。

1.3.6服務(wù)報(bào)告管理

服務(wù)主管每月利用服務(wù)記錄表，按照服務(wù)管理的指標(biāo)分類整理各類數(shù)據(jù)，形成服

務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)告，提交給運(yùn)維負(fù)責(zé)人進(jìn)行審閱。運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及業(yè)務(wù)部

門針對(duì)服務(wù)管理報(bào)告進(jìn)行溝通，如果必要提出諸如用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議，并負(fù)

責(zé)跟進(jìn)改進(jìn)計(jì)劃。

1.5彳

1、運(yùn)維中心應(yīng)設(shè)立呼叫中心，做為IT服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶

的服務(wù)請(qǐng)求。沒條件設(shè)立呼叫中心的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線。

2、除非特別的服務(wù)說明，任何事件處理不應(yīng)繞過服務(wù)熱線來解決。

3、所有最終用戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)由統(tǒng)一的系統(tǒng)記錄在案，并通過系統(tǒng)完成工作分

派，監(jiān)測(cè)跟蹤，事件升級(jí)管理和質(zhì)量管理。

4、呼叫系統(tǒng)應(yīng)包含對(duì)事件處理進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控的流程。

5、負(fù)責(zé)呼叫系統(tǒng)的員工應(yīng)盡最大可能在一線解決用戶的問題。

6、對(duì)所有問題的解決方法應(yīng)在呼叫系統(tǒng)所使用的系統(tǒng)工具中存檔。

7、應(yīng)盡量將服務(wù)請(qǐng)求與配置項(xiàng)目聯(lián)系起來。

8、應(yīng)及時(shí)向提交問題的最終用戶通報(bào)問題的處理情況，系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的進(jìn)度和

情況也應(yīng)由服務(wù)請(qǐng)求支持員工與最終用戶進(jìn)行溝通。

9、服務(wù)請(qǐng)求完成后應(yīng)確定最終用戶對(duì)事件解決方案的滿意程度。

10、應(yīng)完整的描述和記錄當(dāng)前信息中心為其它部門所提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、以

及提供響應(yīng)的流程文檔。

1.6附錄

1.6.1附表1服務(wù)請(qǐng)求記錄表

服務(wù)請(qǐng)求記錄表

請(qǐng)求信息

報(bào)修時(shí)間

故障地點(diǎn)

客戶電話

IP地址

記錄人

系統(tǒng)服務(wù)分類：口網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)口安全系統(tǒng)口主機(jī)系統(tǒng)口存儲(chǔ)備份系統(tǒng)

□“95593”系統(tǒng)口營(yíng)銷系統(tǒng)口生產(chǎn)管理系統(tǒng)口0A系統(tǒng)

□人力資源系統(tǒng)口財(cái)務(wù)系統(tǒng)

事件影響程度：□高口中口低

優(yōu)先級(jí)：口最高匚高口中口低口無優(yōu)先級(jí)

故障現(xiàn)象

處理過程:

信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)

■

罰

本規(guī)適用于公司本部和基層單位主機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括各種路由器、交換機(jī)、

防火墻、樓層交換機(jī)以及邊界路由器和將來投入使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理工作。

3.2定于與術(shù)語

術(shù)語術(shù)語解釋

一個(gè)崗位安排兩個(gè)人，其中一個(gè)主要負(fù)責(zé)，稱為A角，當(dāng)A角不能

崗位AB角

履行職責(zé)時(shí)，由B角替代。

由于網(wǎng)絡(luò)故障，如路由故障、交換故障、IP地址沖突，線路故障、

網(wǎng)絡(luò)事件

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障等造成網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)質(zhì)量卜降的任何事件。

3.3角色與職責(zé)

設(shè)立網(wǎng)絡(luò)管理崗，崗位設(shè)立AB角，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理和監(jiān)控,

保障網(wǎng)絡(luò)通訊的暢通。具體職責(zé)要求如下:

序號(hào)角色職責(zé)

1支持受理人將服務(wù)請(qǐng)求分派給適當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維工作，包括參與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)；

版本發(fā)布；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管理；負(fù)責(zé)IP地址規(guī)劃、分配

2網(wǎng)絡(luò)管理員

和管理；協(xié)助安全管理員對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全狀況進(jìn)行評(píng)估，提

出安全解決方案；參與網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備管理；定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)

序號(hào)角色職責(zé)

人提交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理報(bào)告等。

2、完成網(wǎng)絡(luò)配置工作，如：路由、交換協(xié)議的配置等；

負(fù)責(zé)IP地址的規(guī)劃、分配和管理；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶管

理。

3、分析解決網(wǎng)絡(luò)故障；對(duì)于重大、緊急網(wǎng)絡(luò)問題，應(yīng)

立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)。對(duì)于外部（例如電信局）原因

造成的網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即向運(yùn)維負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)通

知有關(guān)部門予以解決。

4、定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢查，檢查的容應(yīng)包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀

況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志錯(cuò)誤報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份、IOS

版本、補(bǔ)丁級(jí)別等。

5、定期編寫網(wǎng)絡(luò)維護(hù)報(bào)告，主要包括網(wǎng)絡(luò)帶寬性能很

告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整報(bào)告。

6、配置信息管理：對(duì)目前使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置管

理，記錄設(shè)備的基本信息，如：主機(jī)名、序列號(hào)、操作

系統(tǒng)和版本號(hào)、存、容量、模塊信息、剩余插槽、管理

IP、端口IP、端口的連接信息等；記錄設(shè)備的維護(hù)信息，

如：購(gòu)買時(shí)間、上線時(shí)間、退役時(shí)間、廠商、集成商、

服務(wù)提供商、維修記錄等；及時(shí)變更配置信息。

7、故障監(jiān)控：監(jiān)控所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)備的拓?fù)湫畔⒑捅O(jiān)

序號(hào)角色職責(zé)

控關(guān)鍵鏈路的狀態(tài);接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)送的trap信息和日

志，并進(jìn)行分析、報(bào)警。監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的事件應(yīng)至少

包括：鏈路狀態(tài)：通/斷，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：DOWN/UP,網(wǎng)

絡(luò)設(shè)備故障：如模塊down,電源、風(fēng)扇故障，性能監(jiān)

控中超出閾值的事件，重復(fù)IP等。

8、性能監(jiān)控：監(jiān)控廣域網(wǎng)鏈路的性能，性能指標(biāo)應(yīng)包

括流量、丟包、錯(cuò)包、ping延遲等；監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的性

能，性能指標(biāo)應(yīng)包括CPU利用率、存等。

9、網(wǎng)絡(luò)管理員為應(yīng)用、操作系統(tǒng)管理員提供網(wǎng)絡(luò)方面

的支持。

10、網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)配合安全管理員定期檢查非法訪問、

網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)工作，如，失敗的非法登錄、網(wǎng)絡(luò)流量分

析等，并保留記錄，歸檔備查。

9、其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理工作。

負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源對(duì)重大故障及緊急故障進(jìn)行事故原因

3運(yùn)維負(fù)責(zé)人

的調(diào)查分析。

3.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)前配置基線

3.3.1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)信息

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)行分級(jí)管理的原則，分為核心層設(shè)備，匯聚層設(shè)備，接入層設(shè)備。

其中核心層設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)流量的最終承受者和匯聚者，包括網(wǎng)絡(luò)中的核心交換機(jī)和

路由器設(shè)備（如公司本部的QuidwayS8512,CISCO6509交換機(jī),C7206,7513Mx

是網(wǎng)絡(luò)核心層設(shè)備），保障核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的核心所在。

匯聚層設(shè)備用于為核心層和接入層提供橋梁作用，通常實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)管理，防止廣播

風(fēng)暴，快速交換數(shù)據(jù)包等功能，公司本部匯聚層設(shè)備為所有邊界路由器。

接入層主要功能是為最終用戶提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問的途徑，接入層設(shè)備包括各設(shè)備間

接入交換機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)配置基線詳見附表1《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表》

3.3.2核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置信息

保障核心層設(shè)備的正常工作是運(yùn)維工作的重中之中，核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表的通

常目標(biāo)是為了更好的維護(hù)核心層設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)中使用的核心硬件和軟件組成的列表,

其組成詳見附表2《核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表》

3.3.3網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

1.廣域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

Bin送維管理系統(tǒng)【Di-四川省電力公司

BT-jn系茨音理?拓外國(guó)營(yíng)理(&設(shè)備團(tuán)能務(wù)和監(jiān)視Q)日志(DIM(D望口(!)智勒00

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2.公司本部局域網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

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3.5工作流程與活動(dòng)

3.5.1網(wǎng)絡(luò)事件管理

箭蛙就

為讖馥姍

嬲就秦

L服務(wù)請(qǐng)求受理人接收用戶報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)事件，根據(jù)問題響應(yīng)流程-服務(wù)請(qǐng)求流程

將事件分派給網(wǎng)絡(luò)管理員。

2.網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)事件的圍、影響和緊急程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分級(jí)。

(1)一級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率＞50%),網(wǎng)管、

業(yè)務(wù)不可用，且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間＞4小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成

關(guān)鍵應(yīng)用不能被訪問，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間》4小時(shí)。

(2)二級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率＞50%),業(yè)務(wù)不可用,

且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)由于設(shè)備或鏈路故障造成關(guān)鍵應(yīng)用不能

被訪問，業(yè)務(wù)中斷時(shí)間》2小時(shí)。

(3)三級(jí)故障：廣域網(wǎng)絡(luò)因鏈路中斷或質(zhì)量嚴(yán)重下降(丟包率＞50%),業(yè)務(wù)不可用,

且持續(xù)等效停機(jī)時(shí)間＞0.5小時(shí)。局域網(wǎng)絡(luò)山于設(shè)備或鏈路故障造成業(yè)務(wù)中斷時(shí)

間》0.5小時(shí)。

3.遇有一、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)管理員須立刻將事件升級(jí)到信息中心運(yùn)維負(fù)責(zé)人。

4.運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，處理網(wǎng)絡(luò)事件，并通告相關(guān)部門。

(1)事件受理人向用戶發(fā)出通知，通報(bào)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)事件及進(jìn)展。

(2)網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商，各系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)相應(yīng)的系統(tǒng)，對(duì)事件進(jìn)行診

斷、定位，查找問題根源。

(3)找到原因后需要確定受影響的系統(tǒng)圍，進(jìn)行緊急修復(fù)，如系統(tǒng)隔離、設(shè)置防

火墻、路由器規(guī)則，更新系統(tǒng)補(bǔ)丁等。在進(jìn)行修復(fù)時(shí)應(yīng)注意采取措施進(jìn)行證

據(jù)的收集和保全，記錄或復(fù)制入侵證據(jù)、破壞和損失，歸檔備查°

(4)恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)和數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)管理員聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和系統(tǒng)管理員對(duì)受到影響

的系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)估，并對(duì)存在類似隱患的所有系統(tǒng)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，制定相

應(yīng)的解決方案，并由網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。

5.對(duì)于三級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障，由網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)聯(lián)合系統(tǒng)服務(wù)商和各系

統(tǒng)管理員。

6.進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)、加固防護(hù)所進(jìn)行的配置和更改工作，都需要進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。

故障恢復(fù)后要網(wǎng)絡(luò)管理員要負(fù)責(zé)填寫并維護(hù)《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障登記表》，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)

事件的跟蹤管理，

3.5.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)維管理

1、規(guī)劃與建設(shè)。參與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一些重大問題提出參

考意見、建議。提出具體實(shí)施方案并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

2、版本發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)管理員參與項(xiàng)目的測(cè)試和發(fā)布，根據(jù)項(xiàng)目要求完成測(cè)試網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

的搭建、測(cè)試及維護(hù)工作。

3、管理報(bào)告。網(wǎng)絡(luò)管理員定期向運(yùn)維負(fù)責(zé)人提交網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況報(bào)告，報(bào)告的容包括

當(dāng)期網(wǎng)絡(luò)故障情況、帶寬的使用率和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的任務(wù)完成情況等。

4、災(zāi)備計(jì)劃。網(wǎng)絡(luò)管理員參與災(zāi)備管理工作，在創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃時(shí)，負(fù)責(zé)

制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)層面的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃及測(cè)試該計(jì)劃；在災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的演練時(shí)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的

恢復(fù)演練；在網(wǎng)絡(luò)有大的變更時(shí)，負(fù)責(zé)更新災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的相應(yīng)部分；災(zāi)難發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)

網(wǎng)絡(luò)的恢復(fù)、切換工作。網(wǎng)絡(luò)災(zāi)備計(jì)劃參見《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案》。

5、系統(tǒng)資源變更。在操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫或各應(yīng)用系統(tǒng)等提出變更需求時(shí)，若需要網(wǎng)

絡(luò)作相應(yīng)變更，網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助完成相關(guān)變更。

6、用戶管理。創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的用戶，定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用戶權(quán)限，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)

備的用戶密碼進(jìn)行變更。

7、安全管理。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)協(xié)議的的安全性，更新IOS補(bǔ)

T,使用訪問控制列表對(duì)協(xié)議、端口進(jìn)行配置。

8、配置管理。網(wǎng)絡(luò)管理員定期備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件，按照配置管理的要求提供網(wǎng)

絡(luò)的操作系統(tǒng)，硬件和配置信息，并以書面形式和電子文檔形式交給機(jī)房值班人員保管，

當(dāng)配置信息變更時(shí)，及時(shí)更新。對(duì)于需要的部分信息可以采取加密等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行保護(hù)。

3.5.3網(wǎng)絡(luò)巡查管理

每天例行工作容

檢查核心層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，巡查的容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀

態(tài)、VRRP狀態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告》給運(yùn)維

負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。

每周例行工作容

檢查網(wǎng)絡(luò)匯聚層硬件運(yùn)行情況，巡查的容包括：硬件設(shè)備狀況，路由狀態(tài)、VLAN狀

態(tài)、端口狀態(tài)等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告》給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄

送信息中心負(fù)責(zé)人。

每月例行工作容

對(duì)本單位核心層和匯聚層設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查容包括硬件運(yùn)行情況，日志錯(cuò)誤報(bào)

告，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份，IOS版本等。網(wǎng)絡(luò)管理員巡查結(jié)束后提交《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡查報(bào)告》

給運(yùn)維負(fù)責(zé)人，并抄送信息中心負(fù)責(zé)人。

對(duì)接入層設(shè)備進(jìn)行抽查，檢查容包括接入層設(shè)備硬件運(yùn)行情況，指示燈狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)連

通狀態(tài)等。

3.5.4網(wǎng)絡(luò)故障處理

網(wǎng)絡(luò)管理員分析和解決由支持受理人或機(jī)房值班員分派的網(wǎng)絡(luò)故障。故障解決后，將

故障原因，解決辦法等信息反饋給支持受理人或機(jī)房值班員。并根據(jù)需要維護(hù)運(yùn)維管理知

識(shí)庫相關(guān)容。一級(jí)故障需在故障恢復(fù)后填寫附表4《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理報(bào)告》，提交給運(yùn)維

負(fù)責(zé)人。

3.5.4.1故障處理步驟

（1）收集故障癥狀，判斷故障原因

1）分析現(xiàn)存癥狀

2）判斷所屬

3）窄化圍

4）判定癥狀

5）記錄癥狀

（2）分離問題

1）從物理層開始向上排查，直到應(yīng)用層。常用于懷疑問題發(fā)生在物理層，或

在處理復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)使用。

2）從應(yīng)用層開始向下排查故障，用于懷疑問題發(fā)生在軟件部分。

3）選擇OSI模型的特定層（數(shù)據(jù)鏈路層、網(wǎng)絡(luò)層、傳輸層）開始故障處理，

確定問題是在該層、還是上層或5層。

（3）糾正問題

線路故障處理方法

線路嵋處理流程

使聊ING命令等

執(zhí)行系麟復(fù)與醐

頻工具

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雕町殿網(wǎng)珞

1.當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，首先通過使用ping命令快速判斷是線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因,

還是用戶方面的原因，以便分清責(zé)任，盡快加以解決。

2.若屬于線路運(yùn)營(yíng)商方面的原因，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商對(duì)問題進(jìn)行診斷，

定位，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商查找問題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

3.若鏈路故障是因?yàn)閷?duì)端網(wǎng)絡(luò)中斷引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)及時(shí)通知對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員

對(duì)問題進(jìn)行診斷，定位，并協(xié)助對(duì)端網(wǎng)絡(luò)管理員查找問題根源，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)

4.若鏈路故障是因本端網(wǎng)絡(luò)引起的，網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行診斷、定位、查找問

題根源。

5.執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見附表7

設(shè)備故障處理方法

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1.當(dāng)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理員首先確認(rèn)是軟件故障還是硬件故障。

2.如判斷為軟件故障，如配置文件丟失或非法更改，網(wǎng)絡(luò)管理員利用事先的備份配

置文件重新配置設(shè)備并進(jìn)行測(cè)試。

3.如判斷為硬件故障，首先檢查設(shè)備的端口的LED狀態(tài)指示燈是否正常，如端口指

示燈顯示故障，將該端口網(wǎng)線連接到其他冗余端口，如端口指示燈正常，則需要

繼續(xù)查找。

4.其次查看特定部件，如為板卡故障，切換到備用板卡并進(jìn)行配置和測(cè)試，故障板

卡報(bào)修；

5.如為主引擎故障，緊急切換到備用交換機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)配置和測(cè)試，整機(jī)進(jìn)行保

修。

6.執(zhí)行系統(tǒng)修復(fù)和測(cè)試。詳細(xì)操作步驟可參見附表7。

3.6考核辦法

3.7.2考核目的

信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為電力公司信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，在電力系統(tǒng)已起到至關(guān)重要的

作用。為保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行以及確保本規(guī)明確的各項(xiàng)工作要求在實(shí)際工作中得

到貫徹和落實(shí)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)、管理、考核工作應(yīng)是必不可少的。

3.7.2考核容

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員的考核是由部門運(yùn)維負(fù)責(zé)人直接考核，其主要容應(yīng)包含：

(1)是否對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控與巡查，并嚴(yán)格按照規(guī)定記錄相關(guān)信息；

(2)是否對(duì)故障以及問題進(jìn)行及時(shí)的解決；

(3)是否按照規(guī)定對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份;

(4)在維護(hù)流程中是否按照規(guī)定，進(jìn)行書面申請(qǐng)或記錄;

3.7附錄

3.8.1附表1網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)列表

管理人開始

序IOS版維護(hù)合設(shè)備原廠商集成商/結(jié)束使備

設(shè)備分級(jí)設(shè)備分類設(shè)備喬號(hào)序列號(hào)普理IP/使用使用

號(hào)本同/聯(lián)系方式麻系方式用時(shí)間注

人時(shí)間

交換機(jī)Quidway公司本部

1華為/

S8512中心機(jī)房

交換機(jī)公司本部

2c6509CISCO

核心層中心機(jī)房

路由器公司本部

3C7206CISCO

中心機(jī)房

4路由器R7513MX梨花街CISCO

5匯聚層

6接入層

7防火墻

入侵檢測(cè)

8

設(shè)備

許可證軟

9

件

10

3.8.2附表2核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表

核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置表

分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注

設(shè)備名稱

設(shè)備型號(hào)

CPU類型

FLASH

一般信息

DRAM

接口描述

用戶名

口令

介質(zhì)類型

速率

第1層雙工模式

接口號(hào)

連接插座或端口

MAC地址

STP狀態(tài)

STP根橋

速端口信息

VLAN

Etherchannel配置

第2層

封裝

中繼狀態(tài)

接口類型

端口安全

VTP狀態(tài)

VTP模式

IP地址

HSRP地址

第3層

子網(wǎng)掩碼

路由協(xié)議

分級(jí)項(xiàng)目詳細(xì)信息備注

ACL

隧道信息

環(huán)路接口

附：收集配置信息操作指南(以CISC。設(shè)備為例):

1、收集路由器和第3