2025年美容師初級技能水平測試卷：夏季美容院美容師溝通試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的字母填在括號內）1.在夏季美容院接待剛進店、面色顯得有些疲憊的顧客時，美容師首先應該采取的溝通方式是？A.立即詢問她想做什么項目B.微笑點頭示意，并詢問她今天是否有事C.直接開始介紹夏季主打補水項目D.評論她今天氣色不好，需要做護理2.顧客在咨詢面部護理時，反復詢問“你們的產品真的有用嗎？”，以下哪種回應方式最能體現專業(yè)且建立信任？A.“當然有用，不信你可以試試，不好用不要錢。”B.“我推薦這款是有根據的，它主要成分是XX，針對你的皮膚問題很有效果，很多顧客都用過了?！盋.“這個效果因人而異，可能別人用得好，你可能不一定。”D.“這個問題問得很好，讓我再幫你看看皮膚吧?！?.當顧客對推薦的夏季防曬產品價格表示猶豫時，美容師強調產品成分和功效時，顧客打斷說“我就是覺得太貴了”，此時美容師更適宜的回應是？A.“您覺得貴就可以不買。”B.“這款產品確實投資一點，但想想它能保護您的皮膚免受曬傷和老化，長期來看是值得的?！盋.“我們有其他平價一點的防曬產品，您要不要看看？”D.“哎呀，您太客氣了，產品價格都不重要的。”4.在為顧客講解夏季皮膚補水的重要性時，美容師主要運用了哪種溝通技巧？A.命令式溝通B.復述技巧C.原因說明法D.情緒感染法5.顧客在服務過程中突然表示眼睛不舒服，流眼淚，美容師首先應該做什么？A.立即停止手部操作，詢問顧客是不是對產品過敏B.小聲提醒顧客要放松，不要想太多C.繼續(xù)進行服務，表示可能有點累D.告訴顧客可能是空調太冷了6.顧客詢問如何在家進行防曬，美容師建議使用物理防曬配合化學防曬，并詳細解釋了不同SPF值和PA等級的含義，這體現了美容師的哪種素質？A.推銷能力B.專業(yè)知識C.溝通技巧D.服務態(tài)度7.在與顧客溝通時，美容師使用過多專業(yè)術語，導致顧客表示聽不懂，美容師意識到后，應該？A.繼續(xù)使用術語，但加快語速B.解釋說“我就是專業(yè)術語多”C.調整語言，用更簡單、通俗的方式解釋專業(yè)概念D.告訴顧客他自己也不太會說話8.顧客對美容師推薦的產品表示懷疑，并提到了其他品牌的使用體驗，美容師恰當的處理方式是？A.強調自己的品牌最好，否定其他品牌B.冷靜傾聽，了解顧客的具體顧慮，然后提供針對性的解釋和證據C.直接轉換話題，不討論其他品牌D.與顧客爭論品牌優(yōu)劣二、情景模擬題情景一：一位顧客預約了夏季控油潔面護理，但在服務中抱怨說“你們清潔得太干了，做完臉感覺緊繃繃的，不舒服”。請你模擬寫出美容師應如何回應和溝通，以安撫顧客情緒，并解釋護理的必要性和效果。情景二：一位顧客正在咨詢夏季美白身體護理項目，她擔心效果不明顯，并且價格偏高。請你模擬寫出美容師應如何回應，既要打消她的顧慮，又要突出項目的價值，嘗試促成咨詢或預約。情景三：顧客來到咨詢區(qū)，詢問如何在家預防曬黑和曬傷。她平時不喜歡使用防曬霜，擔心油膩和影響妝容。請你模擬寫出美容師應如何解答，提供多種可行的居家防曬建議，并引導顧客認識到防曬的重要性。三、簡答題1.簡述在夏季美容院接待顧客時，進行有效開場溝通的步驟和要點。2.當顧客對夏季護膚產品的功效表示懷疑時，美容師可以運用哪些溝通策略來建立信任并說服顧客？3.在處理顧客的投訴或異議時，美容師應保持怎樣的心態(tài)和溝通態(tài)度？試卷答案一、選擇題1.B2.B3.C4.C5.A6.B7.C8.B二、情景模擬題（以下為參考回答思路，非唯一標準答案）情景一：參考思路：首先，要表示理解顧客的感受，可以說“非常抱歉，讓您感覺不舒服了，清潔后臉蛋有緊繃感確實不太理想。”其次，解釋護理的原理，例如“我們的控油潔面主要是通過深層清潔毛孔里的油脂和污垢，如果皮膚本身比較干燥或者清潔力過強，暫時可能會感覺緊繃，等皮膚稍微吸收一下會好很多?！痹俅危瑥娬{后續(xù)的保濕步驟很重要，“我們會立刻為您進行保濕鎖水護理，幫助皮膚恢復水潤感?！弊詈螅梢杂^察顧客反應，如果顧客仍然不滿意，可以詢問是否需要調整清潔產品或強度，體現以顧客為中心。情景二：參考思路：首先，表示理解顧客的顧慮，可以說“我完全理解您的想法，效果和價格都是大家非常關心的問題?！逼浯?，針對效果，可以結合顧客的皮膚狀況（如果了解）或普遍情況解釋，例如“這款美白身體護理主要是通過XX成分（如煙酰胺、熊果苷等）來抑制黑色素生成，并促進老廢角質代謝，堅持做的話，對于淡化色斑、提亮膚色是有幫助的，很多顧客反饋效果不錯的。”再次，針對價格，可以將其與價值掛鉤，例如“確實，好的產品和服務都需要一定的投入。這個項目的價格包含了我們精選的進口成分、專業(yè)的技師手法以及完整的護理流程，不僅關注效果，也注重過程的舒適度和安全性，可以說是物有所值的?！弊詈?，可以提供小樣體驗或折扣活動（如果允許）作為促成因素，例如“如果您還是不太確定，我們可以先給您申請一個體驗裝試用一下，或者看看近期有沒有優(yōu)惠活動?！鼻榫叭簠⒖妓悸罚菏紫?，肯定顧客的想法，表示理解“很多人一開始也覺得防曬霜油膩或者影響妝容，這是很常見的顧慮?！逼浯危瑥娬{防曬的極端重要性，可以結合夏季特點，例如“但在夏季，紫外線非常強烈，不做好防曬，皮膚很容易曬傷、曬黑，甚至加速老化，比如長斑、長皺紋，那才是真正的‘貴’?！痹俅?，提供多種居家防曬解決方案，打消“油膩”、“影響妝容”的顧慮，例如：“其實現在有很多質地清爽的物理防曬霜，像含氧化鋅、二氧化鈦成分的，非常輕薄不油膩，對皮膚友好?；蛘?，您可以選擇硬防曬，比如出門打遮陽傘、戴寬檐帽、穿防曬衣、墨鏡，這些物理方式也非常有效。還可以戴遮瑕度高的防曬隔離霜，既能遮瑕又能防曬，后續(xù)上妝也服帖。”最后，總結強調選擇適合自己的防曬方式很關鍵，鼓勵顧客預防優(yōu)于補救。三、簡答題1.參考思路：有效開場溝通首先需要有一個禮貌的問候，如問好并自我介紹。其次，進行簡單的寒暄，如詢問顧客今天天氣如何、心情怎么樣，或者關心顧客等人的情況，拉近距離。接著，自然地引入主題，詢問顧客的需求或來店目的，例如“今天想做什么項目呢？”“是皮膚有什么不舒服的地方嗎？”最后，簡要介紹店內環(huán)境或特色，或者針對顧客的需求，推薦一兩個可能適合的項目，為后續(xù)的咨詢或服務做好鋪墊。要點在于態(tài)度熱情友好，語言自然得體，快速建立信任感。2.參考思路：首先，耐心傾聽，不打斷，讓顧客充分表達顧慮。其次，表示理解和共情，讓顧客感覺被尊重。再次，運用專業(yè)知識，清晰、準確地解釋產品成分、作用原理以及針對顧客皮膚問題的有效性，可以提供案例或口碑作為佐證。同時，可以運用“二選一”法則引導，例如“您是更擔心效果持久還是覺得價格有點高呢？針對XX問題，這款產品是目前效果比較顯著的……”或者“這款有A和B兩種，A側重XX，B側重XX，您看哪種更適合您？”此外，提供小樣試用、演示產品質地、分享其他顧客的成功經驗等，都能有效建立信任。最后，保持真誠、自信、不卑不亢的態(tài)度。3.參考思路：處理顧客投訴或異議時，心態(tài)上要保持冷靜、平和、耐心，不急不躁，不推卸責任，將顧客的不滿視為改進服務的機會。溝通態(tài)度上要真誠、友善、尊