以服務(wù)質(zhì)量為翼，鑄廣州邊檢公共服務(wù)品牌之魂一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在全球化和國(guó)際交流日益頻繁的大背景下，邊檢作為維護(hù)國(guó)家安全和保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，其作用愈發(fā)凸顯。邊檢機(jī)關(guān)不僅肩負(fù)著守護(hù)國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整的神圣職責(zé)，還是國(guó)家對(duì)外開放的重要窗口，承擔(dān)著促進(jìn)國(guó)際人員往來、推動(dòng)貿(mào)易便利化的關(guān)鍵任務(wù)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及“一帶一路”倡議的深入推進(jìn)，出入境人員和交通運(yùn)輸工具數(shù)量急劇增長(zhǎng)，對(duì)邊檢服務(wù)的質(zhì)量和效率提出了更高要求。廣州作為國(guó)家中心城市和粵港澳大灣區(qū)的核心引擎之一，其邊檢工作的重要性不言而喻。廣州邊檢總站駐守在國(guó)家中心城市和大灣區(qū)腹地，是重要的執(zhí)法力量。自2019年《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》印發(fā)實(shí)施以來，廣州邊檢總站積極投身世界級(jí)一流大灣區(qū)和國(guó)際綜合交通樞紐建設(shè)。琶洲港澳客運(yùn)口岸作為廣州中心城區(qū)唯一的水上跨境口岸，廣州邊檢總站全力支持其籌建和開通，并持續(xù)優(yōu)化政策落實(shí)，設(shè)置快捷通道備案點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一地備案、全國(guó)通用”，為旅客提供了更加高效、便捷的通關(guān)體驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了粵港澳大灣區(qū)的融合與繁榮。南沙國(guó)際郵輪母港常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，廣州邊檢總站創(chuàng)新運(yùn)用“智慧郵輪系統(tǒng)”，通過人臉識(shí)別技術(shù)提高郵輪旅游的通關(guān)效率，并制定針對(duì)性的勤務(wù)保障方案，有效提升了跨境郵輪旅游的服務(wù)水平。然而，隨著出入境流量的不斷增大和旅客需求的日益多樣化，廣州邊檢在服務(wù)質(zhì)量方面仍面臨諸多挑戰(zhàn)。在通關(guān)高峰期，部分口岸可能出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，影響旅客的出行體驗(yàn)；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化程度有待提高，不同崗位和口岸之間的服務(wù)水平存在一定差異；在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和滿足特殊旅客需求方面，還需進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)措施。在新時(shí)代背景下，提升服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)公共服務(wù)品牌已成為廣州邊檢適應(yīng)發(fā)展需求、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。通過打造優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)品牌，不僅能夠提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立良好的國(guó)家形象，還能為粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)和發(fā)展提供有力支撐。1.1.2研究意義本研究具有重要的理論與實(shí)踐意義。在理論層面，豐富了公共服務(wù)品牌建設(shè)理論。當(dāng)前，公共服務(wù)品牌建設(shè)的研究多集中在一般性公共服務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)邊檢這種具有特殊職能和工作環(huán)境的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)研究相對(duì)較少。通過對(duì)廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)的研究，能夠拓展公共服務(wù)品牌建設(shè)理論的應(yīng)用范圍，為其他類似公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌建設(shè)提供理論參考。深入剖析邊檢服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)之間的內(nèi)在聯(lián)系，有助于完善服務(wù)質(zhì)量管理理論在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，為進(jìn)一步研究如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來打造強(qiáng)勢(shì)公共服務(wù)品牌提供新的視角和思路。在實(shí)踐層面，為廣州邊檢提升服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)指導(dǎo)。通過對(duì)廣州邊檢服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的深入分析，找出存在的問題和不足，并提出針對(duì)性的改進(jìn)策略，有助于廣州邊檢優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)能力，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足出入境旅客和交通運(yùn)輸工具的需求。助力廣州邊檢打造優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)品牌。品牌建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及品牌定位、品牌傳播、品牌維護(hù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。本研究將從品牌建設(shè)的各個(gè)方面為廣州邊檢提供具體的建議和措施，幫助其塑造獨(dú)特的品牌形象，提高品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，使廣州邊檢在眾多邊檢機(jī)構(gòu)中脫穎而出。促進(jìn)粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。廣州邊檢作為粵港澳大灣區(qū)出入境管理的重要力量，其服務(wù)質(zhì)量和品牌形象直接影響著大灣區(qū)的開放水平和國(guó)際形象。優(yōu)質(zhì)的邊檢服務(wù)能夠吸引更多的人才、資金和企業(yè)進(jìn)入大灣區(qū)，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)交流與合作，為大灣區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外在邊檢服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)品牌建設(shè)方面的研究起步較早，取得了一系列具有參考價(jià)值的成果。在邊檢服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)外學(xué)者側(cè)重于從效率、安全與服務(wù)的平衡角度展開研究。[學(xué)者姓名1]通過對(duì)多個(gè)國(guó)家邊檢服務(wù)的對(duì)比分析，指出利用先進(jìn)的信息技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等手段，可以有效提高邊檢服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。通過對(duì)出入境人員信息的快速識(shí)別和分析，能夠?qū)崿F(xiàn)快速通關(guān)，同時(shí)確保安全風(fēng)險(xiǎn)的有效防控。在服務(wù)理念上，[學(xué)者姓名2]強(qiáng)調(diào)以旅客為中心的服務(wù)導(dǎo)向，認(rèn)為邊檢服務(wù)應(yīng)充分考慮旅客的需求和體驗(yàn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，以提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度。在公共服務(wù)品牌建設(shè)方面，國(guó)外學(xué)者從品牌定位、品牌傳播和品牌維護(hù)等方面進(jìn)行了深入研究。[學(xué)者姓名3]認(rèn)為，公共服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵在于明確品牌定位，突出品牌的獨(dú)特價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。邊檢服務(wù)品牌應(yīng)根據(jù)自身的職能特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的需求，確定獨(dú)特的品牌定位，如高效通關(guān)、安全保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。在品牌傳播方面，[學(xué)者姓名4]指出，利用多種渠道和方式進(jìn)行品牌傳播至關(guān)重要，包括社交媒體、官方網(wǎng)站、宣傳冊(cè)等，以提高品牌的知名度和美譽(yù)度。品牌維護(hù)則需要持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和良好的口碑管理，確保品牌形象的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)對(duì)于邊檢服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)品牌建設(shè)的研究近年來逐漸增多。在邊檢服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要圍繞服務(wù)理念、服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)督等方面展開研究。[學(xué)者姓名5]提出，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，將服務(wù)意識(shí)貫穿于邊檢工作的全過程，從旅客的角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。在服務(wù)流程優(yōu)化方面，[學(xué)者姓名6]建議通過簡(jiǎn)化手續(xù)、整合資源等方式，減少旅客的等待時(shí)間，提高通關(guān)效率。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在公共服務(wù)品牌建設(shè)方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者結(jié)合我國(guó)國(guó)情和邊檢工作的實(shí)際特點(diǎn)，提出了一系列具有針對(duì)性的建議。[學(xué)者姓名7]認(rèn)為，邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)注重品牌文化的塑造，挖掘邊檢工作的文化內(nèi)涵，將其融入品牌建設(shè)中，形成獨(dú)特的品牌文化，增強(qiáng)品牌的吸引力和感染力。[學(xué)者姓名8]強(qiáng)調(diào)品牌建設(shè)需要多方參與，邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與其他部門、企業(yè)和社會(huì)組織的合作，共同推進(jìn)品牌建設(shè)，形成品牌建設(shè)的合力。1.2.3研究述評(píng)國(guó)內(nèi)外研究在邊檢服務(wù)質(zhì)量和公共服務(wù)品牌建設(shè)方面取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處?，F(xiàn)有研究對(duì)于邊檢服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析不夠全面，尤其是在粵港澳大灣區(qū)這樣特殊的區(qū)域背景下，邊檢服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)和新需求尚未得到充分研究。在公共服務(wù)品牌建設(shè)方面，針對(duì)邊檢機(jī)關(guān)的品牌建設(shè)研究相對(duì)較少，且缺乏系統(tǒng)性和深入性，對(duì)于品牌建設(shè)的實(shí)踐指導(dǎo)作用有待進(jìn)一步加強(qiáng)。本文將以廣州邊檢為研究對(duì)象，在充分借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，深入分析廣州邊檢服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展需求，從品牌定位、品牌傳播、品牌維護(hù)等方面，系統(tǒng)地研究廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)的策略，以期為廣州邊檢提升服務(wù)質(zhì)量和打造優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)品牌提供有益的參考。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：廣泛收集國(guó)內(nèi)外關(guān)于邊檢服務(wù)質(zhì)量、公共服務(wù)品牌建設(shè)等方面的文獻(xiàn)資料，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報(bào)告、政策文件等。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，了解相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為本文的研究提供理論支持和研究思路。通過對(duì)國(guó)內(nèi)外邊檢服務(wù)質(zhì)量提升策略和公共服務(wù)品牌建設(shè)案例的研究，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和啟示，為本研究提供有益的參考。案例分析法：選取廣州邊檢在服務(wù)質(zhì)量提升和品牌建設(shè)方面的典型案例進(jìn)行深入分析。例如，對(duì)琶洲港澳客運(yùn)口岸和南沙國(guó)際郵輪母港的通關(guān)服務(wù)案例進(jìn)行研究，分析廣州邊檢在這些特殊場(chǎng)景下的服務(wù)措施、創(chuàng)新做法以及取得的成效，從中找出存在的問題和不足，為提出針對(duì)性的改進(jìn)建議提供實(shí)踐依據(jù)。同時(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外其他邊檢機(jī)構(gòu)和公共服務(wù)部門的成功案例，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的服務(wù)理念、管理模式和品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合廣州邊檢的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用和創(chuàng)新。問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問卷，以廣州邊檢的服務(wù)對(duì)象（出入境旅客、交通運(yùn)輸工具負(fù)責(zé)人等）為調(diào)查對(duì)象，了解他們對(duì)廣州邊檢服務(wù)質(zhì)量的滿意度、需求和期望。問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、通關(guān)效率、服務(wù)設(shè)施、信息溝通等多個(gè)方面，通過對(duì)大量問卷數(shù)據(jù)的收集和分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，得出客觀、準(zhǔn)確的結(jié)論，為深入了解廣州邊檢服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提供數(shù)據(jù)支持。訪談法：與廣州邊檢的一線工作人員、管理人員以及相關(guān)專家學(xué)者進(jìn)行訪談。了解邊檢工作的實(shí)際情況、存在的困難和問題，以及他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升和品牌建設(shè)的看法和建議。通過面對(duì)面的交流，獲取豐富的一手資料，深入挖掘問題的本質(zhì)和根源，為研究提供更全面、深入的視角。對(duì)邊檢總站的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談，了解其在服務(wù)質(zhì)量提升和品牌建設(shè)方面的戰(zhàn)略規(guī)劃和決策思路；與一線執(zhí)勤民警訪談，了解他們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降膶?shí)際問題和對(duì)服務(wù)改進(jìn)的建議。1.3.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角創(chuàng)新：從提升服務(wù)質(zhì)量的角度深入研究廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)，將服務(wù)質(zhì)量作為品牌建設(shè)的核心要素，突破了以往單純從品牌傳播或品牌形象塑造等單一角度進(jìn)行研究的局限。結(jié)合粵港澳大灣區(qū)這一特殊的區(qū)域背景，分析廣州邊檢在服務(wù)大灣區(qū)建設(shè)中的獨(dú)特定位和作用，以及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)研究提供了新的視角。方法運(yùn)用創(chuàng)新：綜合運(yùn)用多種研究方法，將文獻(xiàn)研究、案例分析、問卷調(diào)查和訪談法有機(jī)結(jié)合，從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面深入研究廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)。通過問卷調(diào)查獲取服務(wù)對(duì)象的客觀評(píng)價(jià)和需求，運(yùn)用訪談法了解邊檢工作人員和專家的主觀意見和建議，再結(jié)合案例分析和文獻(xiàn)研究進(jìn)行綜合分析，使研究結(jié)果更加全面、準(zhǔn)確、深入。對(duì)策建議創(chuàng)新：根據(jù)研究結(jié)果，提出具有針對(duì)性和可操作性的廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)策建議。在品牌定位方面，結(jié)合廣州邊檢的職能特點(diǎn)和大灣區(qū)的發(fā)展需求，提出打造“高效、便捷、智慧、人文”的邊檢服務(wù)品牌定位；在品牌傳播方面，利用新媒體平臺(tái)和數(shù)字化技術(shù)，創(chuàng)新品牌傳播方式，提高品牌傳播效果；在品牌維護(hù)方面，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和反饋機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象。這些對(duì)策建議將為廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)提供切實(shí)可行的指導(dǎo)。二、核心概念與理論基礎(chǔ)2.1核心概念界定2.1.1邊檢公共服務(wù)邊檢公共服務(wù)是指國(guó)家出入境邊防檢查機(jī)關(guān)為保障國(guó)家安全、維護(hù)社會(huì)秩序、促進(jìn)國(guó)際人員和交通運(yùn)輸工具正常往來，對(duì)出入境人員、交通工具、物品等提供的檢查、監(jiān)管及相關(guān)服務(wù)。其主要內(nèi)容涵蓋多個(gè)關(guān)鍵方面：在人員檢查上，對(duì)出入境人員進(jìn)行身份驗(yàn)證、證件檢查、行李物品檢查等，確保人員身份合法、證件有效且未攜帶違禁物品，符合出入境相關(guān)規(guī)定。如在廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)口岸，邊檢工作人員對(duì)每位出入境旅客的護(hù)照、簽證等證件進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，核對(duì)證件照片與本人是否相符，同時(shí)檢查旅客行李中是否攜帶危險(xiǎn)物品或違禁品。在交通工具檢查方面，對(duì)出入境的各類交通工具，包括車輛、船舶、飛機(jī)等，進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保其符合安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的出入境規(guī)定。例如，對(duì)入境的國(guó)際航班，邊檢人員會(huì)檢查飛機(jī)的相關(guān)手續(xù)是否齊全，機(jī)組人員的證件是否有效，飛機(jī)上是否存在安全隱患等。在物品檢查領(lǐng)域，對(duì)出入境的貨物、郵件、快件等物品進(jìn)行檢查，防止走私、違禁物品流入或流出境內(nèi)，保障國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定。廣州南沙港口岸的邊檢人員會(huì)對(duì)進(jìn)出口貨物進(jìn)行查驗(yàn)，核實(shí)貨物的申報(bào)信息是否準(zhǔn)確，是否存在夾藏違禁物品的情況。邊檢公共服務(wù)具有顯著特點(diǎn)。其具有極強(qiáng)的政策性，嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策開展工作，確保出入境管理的規(guī)范性和一致性。邊檢工作必須嚴(yán)格遵循《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》等法律法規(guī)，對(duì)出入境人員和交通工具進(jìn)行依法檢查和管理。同時(shí)，具備高度的專業(yè)性，邊檢人員需要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，包括出入境政策法規(guī)、證件識(shí)別技術(shù)、安全檢查方法等，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的工作情況。面對(duì)日益先進(jìn)的偽造證件技術(shù)，邊檢人員需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的證件識(shí)別方法，提高辨別真?zhèn)蔚哪芰Α＿厵z公共服務(wù)還具有服務(wù)性，在履行監(jiān)管職責(zé)的同時(shí)，為出入境人員和交通運(yùn)輸工具提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足其合理需求，促進(jìn)國(guó)際交流與合作。在廣州琶洲港澳客運(yùn)口岸，邊檢部門為旅客提供便捷的通關(guān)服務(wù)，設(shè)置專門的綠色通道，為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁﹥?yōu)先通關(guān)和必要的協(xié)助。邊檢公共服務(wù)在維護(hù)國(guó)家安全和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的重要作用。在維護(hù)國(guó)家安全方面，通過對(duì)出入境人員、交通工具和物品的嚴(yán)格檢查，有效防范恐怖主義、走私、非法移民等違法犯罪活動(dòng)的跨境滲透，守護(hù)國(guó)家的主權(quán)和領(lǐng)土完整。在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，高效便捷的邊檢服務(wù)能夠加快人員和物資的流通速度，降低貿(mào)易成本，提升貿(mào)易便利化水平，吸引更多的國(guó)際投資和貿(mào)易往來，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展提供有力支持。隨著粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)和發(fā)展，廣州邊檢通過優(yōu)化通關(guān)流程、提高通關(guān)效率，為大灣區(qū)內(nèi)的企業(yè)開展國(guó)際業(yè)務(wù)提供了便利，促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的融合與發(fā)展。2.1.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。其內(nèi)涵豐富，不僅包括服務(wù)的結(jié)果是否符合顧客的期望，還涵蓋服務(wù)的過程是否讓顧客感到滿意和舒適。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度主要包括以下幾個(gè)方面：可靠性：指服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確無誤地履行服務(wù)承諾的能力。在邊檢服務(wù)中，表現(xiàn)為邊檢人員能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，確保出入境檢查的準(zhǔn)確性和一致性。旅客在辦理出入境手續(xù)時(shí)，期望邊檢人員能夠快速、準(zhǔn)確地查驗(yàn)證件，不出現(xiàn)錯(cuò)誤或延誤，這就要求邊檢人員具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。響應(yīng)性：體現(xiàn)為服務(wù)提供者對(duì)顧客需求的及時(shí)回應(yīng)和處理能力。邊檢部門應(yīng)及時(shí)解答旅客的疑問，快速處理各類突發(fā)事件，確保旅客在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)有效的幫助。在出入境高峰期，當(dāng)旅客流量較大時(shí)，邊檢部門能夠迅速增加執(zhí)勤警力，合理調(diào)配資源，減少旅客的等待時(shí)間，提高通關(guān)效率。保證性：涉及服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、技能以及他們所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。邊檢人員具備專業(yè)的出入境管理知識(shí)、熟練的證件查驗(yàn)技能和良好的溝通能力，能夠讓旅客感到放心和安心。邊檢人員在面對(duì)旅客的咨詢時(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地解答問題，展現(xiàn)出專業(yè)的素養(yǎng)和自信的態(tài)度，增強(qiáng)旅客對(duì)邊檢服務(wù)的信任。移情性：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者設(shè)身處地為顧客著想，理解顧客的需求和感受，并給予個(gè)性化的關(guān)懷。邊檢部門在服務(wù)過程中，充分考慮旅客的特殊需求，為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┨厥獾姆?wù)和照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在廣州邊檢的各個(gè)口岸，都設(shè)有專門的特殊旅客服務(wù)通道和休息區(qū)域，為特殊旅客提供便利和舒適的服務(wù)環(huán)境。有形性：指服務(wù)的有形展示，包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、人員形象等。良好的邊檢服務(wù)設(shè)施，如寬敞明亮的候檢大廳、先進(jìn)的自助通關(guān)設(shè)備、整潔的辦公環(huán)境等，以及邊檢人員規(guī)范的著裝和文明的舉止，都能夠給旅客留下良好的第一印象，提升旅客對(duì)邊檢服務(wù)質(zhì)量的感知。在廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)新的邊檢候檢大廳，配備了現(xiàn)代化的自助通關(guān)設(shè)備，大大提高了通關(guān)效率，同時(shí)大廳內(nèi)的指示標(biāo)識(shí)清晰明確，環(huán)境整潔舒適，為旅客提供了良好的通關(guān)體驗(yàn)。邊檢服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻。高質(zhì)量的邊檢服務(wù)能夠提升旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立良好的國(guó)家形象。在全球化的背景下，邊檢作為國(guó)家對(duì)外開放的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著國(guó)際社會(huì)對(duì)我國(guó)的印象和評(píng)價(jià)。優(yōu)質(zhì)的邊檢服務(wù)可以吸引更多的國(guó)際旅客和投資，促進(jìn)國(guó)際交流與合作，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。邊檢服務(wù)質(zhì)量的高低還關(guān)系到國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定，只有嚴(yán)格、高效的邊檢服務(wù)，才能有效防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)，保障國(guó)家的安全和人民的利益。邊檢服務(wù)質(zhì)量受到多種因素的影響，包括人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、管理水平、工作流程等。邊檢人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，具備高素質(zhì)的邊檢隊(duì)伍是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備能夠提高邊檢工作的效率和準(zhǔn)確性，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供硬件支持?？茖W(xué)合理的管理水平和優(yōu)化的工作流程可以提高工作效率，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，從而提升服務(wù)質(zhì)量。廣州邊檢通過加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高邊檢人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；不斷更新和完善設(shè)施設(shè)備，引入先進(jìn)的智能查驗(yàn)系統(tǒng)；優(yōu)化管理模式，簡(jiǎn)化工作流程等措施，有效提升了邊檢服務(wù)質(zhì)量。2.1.3公共服務(wù)品牌建設(shè)公共服務(wù)品牌建設(shè)是指公共服務(wù)機(jī)構(gòu)通過一系列的策略和行動(dòng)，塑造獨(dú)特的品牌形象，提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，以提升公共服務(wù)的質(zhì)量和影響力的過程。其意義深遠(yuǎn)，能夠增強(qiáng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力，使其在眾多同類機(jī)構(gòu)中脫穎而出，獲得公眾更多的認(rèn)可和支持。良好的公共服務(wù)品牌可以提高公眾對(duì)服務(wù)的信任度，吸引更多的服務(wù)對(duì)象，促進(jìn)公共服務(wù)的有效供給和利用。公共服務(wù)品牌建設(shè)通常包括以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟：首先是品牌定位，明確品牌的核心價(jià)值、目標(biāo)受眾和獨(dú)特賣點(diǎn)。邊檢公共服務(wù)品牌應(yīng)結(jié)合自身的職能特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的需求，確定如“高效通關(guān)、安全保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等獨(dú)特的品牌定位，突出其在維護(hù)國(guó)家安全和促進(jìn)國(guó)際交流中的重要作用。品牌形象設(shè)計(jì)也至關(guān)重要，包括品牌名稱、標(biāo)識(shí)、口號(hào)、視覺識(shí)別系統(tǒng)等的設(shè)計(jì)，這些元素應(yīng)能夠準(zhǔn)確傳達(dá)品牌的核心價(jià)值和個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)簡(jiǎn)潔易記、富有創(chuàng)意的品牌標(biāo)識(shí)和朗朗上口的口號(hào)，能夠讓公眾更容易記住和識(shí)別邊檢服務(wù)品牌。品牌傳播是擴(kuò)大品牌知名度和影響力的重要手段，通過多種渠道和方式，如社交媒體、官方網(wǎng)站、宣傳冊(cè)、新聞媒體等，向公眾傳遞品牌信息，提高品牌的曝光度。邊檢部門可以利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布邊檢工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)指南和便民措施等信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，增強(qiáng)公眾對(duì)邊檢服務(wù)品牌的認(rèn)知和了解。品牌維護(hù)則需要持續(xù)關(guān)注品牌形象和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理公眾的反饋和投訴，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，確保品牌形象的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。公共服務(wù)品牌建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和核心，只有提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能贏得公眾的信任和好評(píng)，為品牌建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而品牌建設(shè)又能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，品牌的知名度和美譽(yù)度的提高，會(huì)促使公共服務(wù)機(jī)構(gòu)更加注重服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化，以維護(hù)良好的品牌形象。品牌建設(shè)還可以為服務(wù)質(zhì)量的提升提供方向和動(dòng)力，明確的品牌定位和目標(biāo)可以引導(dǎo)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，滿足公眾的需求和期望。廣州邊檢在品牌建設(shè)過程中，始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為核心任務(wù)，通過打造“高效、便捷、智慧、人文”的邊檢服務(wù)品牌，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)能力，從而提升了整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)良好的服務(wù)質(zhì)量也進(jìn)一步提升了廣州邊檢的品牌形象和知名度。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1新公共服務(wù)理論新公共服務(wù)理論由美國(guó)學(xué)者珍妮特?V?登哈特和羅伯特?B?登哈特提出，其核心觀點(diǎn)對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)中，新公共服務(wù)理論提供了重要的指導(dǎo)方向。新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府的職能是服務(wù)而非掌舵。這意味著邊檢機(jī)關(guān)不應(yīng)僅僅將自身視為執(zhí)法管理者，而更應(yīng)將服務(wù)出入境人員和交通運(yùn)輸工具作為核心職責(zé)。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)從旅客和運(yùn)輸工具的需求出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為他們提供更加便捷、高效的通關(guān)服務(wù)。在廣州邊檢的日常工作中，應(yīng)更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，積極主動(dòng)地為旅客解決問題，如為初次出入境的旅客提供詳細(xì)的通關(guān)指引，為遇到緊急情況的旅客開辟綠色通道等，而不是單純地強(qiáng)調(diào)執(zhí)法管理的權(quán)威性。公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品。邊檢工作的根本目標(biāo)是維護(hù)國(guó)家主權(quán)、安全和發(fā)展利益，同時(shí)保障出入境人員和交通運(yùn)輸工具的合法權(quán)益。這一公共利益的實(shí)現(xiàn)，需要邊檢機(jī)關(guān)在品牌建設(shè)中，將服務(wù)的社會(huì)效益放在首位，而不僅僅追求工作效率或經(jīng)濟(jì)效益。廣州邊檢在推進(jìn)智慧邊檢建設(shè)過程中，不僅要考慮提高通關(guān)效率，更要確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，保障旅客信息安全，維護(hù)國(guó)家的安全和穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化。在思想上要具有戰(zhàn)略性，在行動(dòng)上要具有民主性。邊檢機(jī)關(guān)在制定品牌建設(shè)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)充分考慮國(guó)家的發(fā)展戰(zhàn)略、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求以及邊檢工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。在具體行動(dòng)中，要廣泛征求社會(huì)各界的意見和建議，包括出入境旅客、交通運(yùn)輸企業(yè)、相關(guān)政府部門等，確保品牌建設(shè)的決策和措施能夠得到公眾的支持和認(rèn)可。廣州邊檢在推出新的服務(wù)舉措或品牌宣傳活動(dòng)之前，可以通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，收集各方意見，根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整策略，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。為公民服務(wù)，而不是為顧客服務(wù)。邊檢機(jī)關(guān)與出入境人員之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，邊檢人員應(yīng)樹立為公民服務(wù)的意識(shí)，尊重公民的權(quán)利和尊嚴(yán)，提供公平、公正、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)過程中，要關(guān)注每一位旅客的需求，特別是特殊旅客群體，如老弱病殘?jiān)械?，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在廣州邊檢的各個(gè)口岸，應(yīng)設(shè)置專門的特殊旅客服務(wù)區(qū)域，配備必要的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)人員，為特殊旅客提供周到的服務(wù)。責(zé)任并不簡(jiǎn)單。邊檢人員不僅要對(duì)法律法規(guī)負(fù)責(zé)，還要對(duì)社會(huì)價(jià)值、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益負(fù)責(zé)。這要求邊檢人員在工作中要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)法水平。邊檢人員在處理復(fù)雜的出入境事務(wù)時(shí)，要綜合考慮各種因素，依法依規(guī)做出公正的判斷，維護(hù)國(guó)家和公民的利益。重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。邊檢機(jī)關(guān)在品牌建設(shè)中，要注重對(duì)邊檢人員的培養(yǎng)和激勵(lì)，提高他們的工作積極性和主動(dòng)性。只有邊檢人員得到充分的尊重和發(fā)展，才能為旅客提供更好的服務(wù)。廣州邊檢可以通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，提升邊檢人員的業(yè)務(wù)能力；建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的邊檢人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情。公民權(quán)和公共服務(wù)比企業(yè)家精神更重要。邊檢機(jī)關(guān)作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)始終將公民的權(quán)利和公共服務(wù)的質(zhì)量放在首位，而不是追求商業(yè)利益或經(jīng)濟(jì)效益。在品牌建設(shè)中，要突出邊檢服務(wù)的公共屬性，增強(qiáng)公眾對(duì)邊檢服務(wù)的信任和認(rèn)可。廣州邊檢在宣傳品牌時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其維護(hù)國(guó)家主權(quán)和保障公民合法權(quán)益的職責(zé)，樹立良好的公共服務(wù)形象。2.2.2品牌資產(chǎn)理論品牌資產(chǎn)理論認(rèn)為，品牌是一種無形資產(chǎn)，由多個(gè)要素構(gòu)成，這些要素在邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)中具有重要的應(yīng)用價(jià)值。品牌知名度是指消費(fèi)者對(duì)品牌的知曉程度。在邊檢公共服務(wù)中，提高品牌知名度可以讓更多的出入境人員了解邊檢服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。廣州邊檢可以通過多種渠道進(jìn)行品牌宣傳，如利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布邊檢工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)指南和便民措施等信息，吸引公眾的關(guān)注；制作宣傳視頻和宣傳冊(cè)，在口岸、機(jī)場(chǎng)、碼頭等場(chǎng)所進(jìn)行播放和發(fā)放，提高品牌的曝光度。通過與新聞媒體合作，報(bào)道邊檢工作中的先進(jìn)事跡和創(chuàng)新舉措，提升邊檢品牌的知名度和影響力。品牌認(rèn)知度是消費(fèi)者對(duì)品牌的屬性、利益、價(jià)值等方面的認(rèn)識(shí)和理解。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)通過有效的品牌傳播，讓出入境人員深入了解邊檢服務(wù)的職能、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供的便利和保障。廣州邊檢可以在口岸設(shè)置宣傳展板和電子顯示屏，詳細(xì)介紹邊檢服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容；組織開展邊檢開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)旅客和交通運(yùn)輸企業(yè)代表參觀邊檢工作現(xiàn)場(chǎng)，了解邊檢工作的實(shí)際情況，增強(qiáng)他們對(duì)邊檢服務(wù)的認(rèn)知和理解。品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者對(duì)品牌的依賴和重復(fù)選擇的程度。優(yōu)質(zhì)的邊檢服務(wù)能夠提高出入境人員的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)他們對(duì)邊檢品牌的忠誠(chéng)度。廣州邊檢要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，確保通關(guān)的高效、便捷和安全，滿足旅客和交通運(yùn)輸工具的需求。為旅客提供快速通關(guān)服務(wù)，減少等待時(shí)間；加強(qiáng)與交通運(yùn)輸企業(yè)的合作，為企業(yè)提供個(gè)性化的服務(wù)方案，解決企業(yè)在出入境過程中遇到的問題，從而贏得他們的信任和支持，提高品牌忠誠(chéng)度。品牌聯(lián)想是指消費(fèi)者看到某一品牌時(shí)所聯(lián)想到的一切事物。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)通過品牌建設(shè)，塑造積極、正面的品牌形象，讓出入境人員聯(lián)想到高效、安全、便捷、人文關(guān)懷等關(guān)鍵詞。廣州邊檢可以通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)態(tài)度等方式，展現(xiàn)邊檢服務(wù)的良好形象；積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，履行社會(huì)責(zé)任，進(jìn)一步提升品牌的美譽(yù)度和社會(huì)形象，使旅客在想到廣州邊檢時(shí)，能夠產(chǎn)生積極的聯(lián)想。品牌品質(zhì)形象是消費(fèi)者對(duì)品牌質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。邊檢機(jī)關(guān)要通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、完善設(shè)施設(shè)備等措施，提升品牌的品質(zhì)形象。廣州邊檢要加強(qiáng)對(duì)邊檢人員的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；引進(jìn)先進(jìn)的查驗(yàn)設(shè)備和技術(shù)，提高通關(guān)效率和準(zhǔn)確性；建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，確保品牌的品質(zhì)形象得到有效維護(hù)。2.2.3顧客滿意度理論顧客滿意度理論是研究顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的理論，其內(nèi)涵和影響因素對(duì)于邊檢服務(wù)質(zhì)量提升具有重要的指導(dǎo)作用。顧客滿意度是顧客對(duì)其需求被滿足程度的感受，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種主觀評(píng)價(jià)。在邊檢服務(wù)中，顧客滿意度體現(xiàn)為出入境人員對(duì)邊檢服務(wù)的整體感受和評(píng)價(jià)。當(dāng)邊檢服務(wù)能夠滿足他們的期望，如通關(guān)速度快、服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)簡(jiǎn)便等，他們就會(huì)感到滿意；反之，如果邊檢服務(wù)存在不足，如通關(guān)擁堵、服務(wù)不熱情、手續(xù)繁瑣等，他們就會(huì)感到不滿意。顧客滿意度受到多種因素的影響。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，包括邊檢服務(wù)的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。邊檢人員能夠準(zhǔn)確、快速地完成查驗(yàn)工作，體現(xiàn)了服務(wù)的可靠性；及時(shí)解答旅客的疑問，處理突發(fā)事件，體現(xiàn)了響應(yīng)性；具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，展現(xiàn)出自信和可信的能力，體現(xiàn)了保證性；關(guān)心旅客的需求，為特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)了移情性；良好的服務(wù)設(shè)施和整潔的服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)了有形性。這些方面的服務(wù)質(zhì)量提升，能夠有效提高顧客滿意度。顧客期望也對(duì)滿意度產(chǎn)生重要影響。如果顧客對(duì)邊檢服務(wù)的期望過高，而實(shí)際服務(wù)未能達(dá)到期望，他們就會(huì)感到不滿意；反之，如果實(shí)際服務(wù)超出期望，他們就會(huì)感到非常滿意。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)通過有效的溝通和宣傳，合理引導(dǎo)顧客期望，同時(shí)努力提升服務(wù)質(zhì)量，確保實(shí)際服務(wù)能夠滿足或超越顧客期望。顧客的感知價(jià)值是指顧客對(duì)所獲得的利益與所付出的成本之間的權(quán)衡。在邊檢服務(wù)中，旅客希望以最小的時(shí)間、精力和成本，獲得高效、便捷的通關(guān)服務(wù)。邊檢機(jī)關(guān)應(yīng)通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高通關(guān)效率等措施，降低旅客的通關(guān)成本，提升他們的感知價(jià)值，從而提高顧客滿意度。顧客滿意度對(duì)于邊檢服務(wù)質(zhì)量提升具有重要作用。高顧客滿意度能夠提高邊檢服務(wù)的口碑和聲譽(yù)，吸引更多的出入境人員選擇廣州邊檢，促進(jìn)國(guó)際交流與合作。滿意的旅客會(huì)向他人推薦廣州邊檢的服務(wù)，從而擴(kuò)大邊檢品牌的影響力，吸引更多的旅客和交通運(yùn)輸工具選擇廣州口岸出入境。顧客滿意度的提升還能夠促進(jìn)邊檢機(jī)關(guān)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的良性循環(huán)。通過收集旅客的滿意度反饋，邊檢機(jī)關(guān)可以了解到服務(wù)中哪些方面需要改進(jìn)，從而有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善設(shè)施設(shè)備，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀分析3.1廣州邊檢公共服務(wù)發(fā)展歷程廣州邊檢的發(fā)展歷程是一部與時(shí)代同頻共振、不斷適應(yīng)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略和社會(huì)需求變化的奮斗史，其公共服務(wù)在不同階段呈現(xiàn)出鮮明的特點(diǎn)，品牌建設(shè)舉措也逐步深化，大致可分為以下幾個(gè)重要階段：初創(chuàng)與探索階段（建國(guó)初期-改革開放前）：建國(guó)初期，廣州邊檢作為國(guó)家出入境管理的重要力量，在簡(jiǎn)陋的條件下肩負(fù)起維護(hù)國(guó)家主權(quán)和安全的重任。這一時(shí)期，邊檢工作重點(diǎn)圍繞嚴(yán)格管控出入境人員和物資展開，以保障新生政權(quán)的穩(wěn)定和國(guó)家安全。由于當(dāng)時(shí)國(guó)際形勢(shì)復(fù)雜，出入境人員和交通運(yùn)輸工具數(shù)量相對(duì)較少，但邊檢工作的重要性不言而喻。在服務(wù)方面，主要以完成基本的檢查任務(wù)為主，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段相對(duì)有限。在品牌建設(shè)上，雖然尚未形成現(xiàn)代意義上的品牌概念，但邊檢機(jī)關(guān)以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，初步樹立了國(guó)門衛(wèi)士的形象，為后續(xù)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。發(fā)展與轉(zhuǎn)型階段（改革開放-20世紀(jì)末）：改革開放的春風(fēng)為廣州邊檢帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著對(duì)外經(jīng)濟(jì)交流的日益頻繁，出入境人員和交通運(yùn)輸工具數(shù)量大幅增長(zhǎng)，廣州邊檢面臨著巨大的工作壓力。為適應(yīng)新形勢(shì)，邊檢機(jī)關(guān)開始進(jìn)行一系列改革和創(chuàng)新。在服務(wù)方面，逐漸引入現(xiàn)代化的管理理念和技術(shù)手段，提高通關(guān)效率，簡(jiǎn)化手續(xù)，為出入境人員提供更加便捷的服務(wù)。例如，開始采用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行人員和貨物信息的管理，減少了人工操作的繁瑣和錯(cuò)誤。在品牌建設(shè)方面，通過加強(qiáng)與其他部門的合作，積極參與地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，提升了邊檢機(jī)關(guān)在社會(huì)上的知名度和影響力，初步形成了“高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的服務(wù)形象。提升與創(chuàng)新階段（21世紀(jì)初-2019年）：進(jìn)入21世紀(jì)，特別是加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)對(duì)外開放程度進(jìn)一步加深，廣州作為國(guó)家中心城市和重要的交通樞紐，出入境業(yè)務(wù)量持續(xù)攀升。廣州邊檢在這一時(shí)期加大了改革創(chuàng)新的力度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。在服務(wù)理念上，樹立了“以人為本”的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)旅客和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為工作的重要目標(biāo)。在服務(wù)措施上，推出了一系列便民利民舉措，如設(shè)立專門的服務(wù)窗口、開通綠色通道、提供24小時(shí)通關(guān)服務(wù)等，滿足了不同旅客的需求。在品牌建設(shè)方面，積極參與公安部組織的邊檢服務(wù)品牌推介活動(dòng)，宣傳邊檢服務(wù)理念和職業(yè)追求。2008年，廣州邊檢總站參與了“中國(guó)邊檢陽光國(guó)門”服務(wù)品牌推介日活動(dòng)，向社會(huì)公眾展示了邊檢機(jī)關(guān)“友好、高效、專業(yè)”的服務(wù)形象，“陽光國(guó)門”品牌逐漸深入人心。深化與拓展階段（2019年至今）：2019年，根據(jù)黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革統(tǒng)一部署，廣州出入境邊防檢查總站轉(zhuǎn)隸組建，開啟了邊檢事業(yè)發(fā)展的新篇章。隨著粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的深入推進(jìn)，廣州邊檢迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在服務(wù)質(zhì)量提升方面，廣州邊檢總站圍繞粵港澳大灣區(qū)“一點(diǎn)兩地”全新定位，立足廣州邊檢事業(yè)之于全國(guó)、廣東的發(fā)展大局，主動(dòng)對(duì)接“走前列、作示范”的奮斗目標(biāo)，以創(chuàng)建“卓粵?邊檢”工作品牌為牽引，全力保障口岸通關(guān)便利化，營(yíng)造一流口岸營(yíng)商環(huán)境。在南沙國(guó)際郵輪母港，運(yùn)用“智慧郵輪系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口岸限定區(qū)域人員“刷臉通行”，并制定針對(duì)性勤務(wù)保障方案，提前獲取旅客及船員名單，進(jìn)一步優(yōu)化邊檢查驗(yàn)流程，確保移民管理政策紅利落實(shí)落地。在品牌建設(shè)方面，“卓粵?邊檢”品牌建設(shè)全面展開。廣州邊檢總站通過多種方式提升品牌影響力，如加強(qiáng)與駐地黨委、政府和企業(yè)的溝通協(xié)作，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力支持；利用新媒體平臺(tái)，如擁有百萬粉絲的“邊檢小琳”IP，面向海內(nèi)外精準(zhǔn)宣介移民管理便利政策，講好“卓粵?邊檢”服務(wù)故事。在第137屆廣交會(huì)期間，廣州邊檢總站圍繞通關(guān)便利、貨運(yùn)保障、服務(wù)升級(jí)、信息發(fā)布四大領(lǐng)域，推出服務(wù)保障廣交會(huì)15項(xiàng)措施，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)助力粵港澳大灣區(qū)高水平開放和高質(zhì)量發(fā)展，進(jìn)一步提升了“卓粵?邊檢”品牌的知名度和美譽(yù)度。3.2現(xiàn)有公共服務(wù)品牌建設(shè)成果廣州邊檢在公共服務(wù)品牌建設(shè)方面已取得了一系列顯著成果，通過不斷探索和實(shí)踐，打造了多個(gè)具有影響力的品牌項(xiàng)目，這些品牌在服務(wù)定位、核心價(jià)值和服務(wù)內(nèi)容上各具特色，為廣州邊檢樹立了良好的形象，贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可?！白炕?邊檢”是廣州邊檢總站全力打造的核心品牌，旨在以卓越的服務(wù)助力粵港澳大灣區(qū)建設(shè)。該品牌定位為“卓越服務(wù)，護(hù)航大灣區(qū)發(fā)展”，其核心價(jià)值體現(xiàn)在高效、便捷、智慧、人文四個(gè)方面。在服務(wù)內(nèi)容上，“卓粵?邊檢”圍繞大灣區(qū)的發(fā)展需求，推出了一系列創(chuàng)新舉措。在通關(guān)便利化方面，在白云機(jī)場(chǎng)、琶洲港澳客運(yùn)碼頭、南沙客運(yùn)港等5大口岸設(shè)立廣交會(huì)專用通道，開足查驗(yàn)窗口，用好快捷通道，強(qiáng)化多語種通關(guān)指引，為參展客商提供高效的通關(guān)服務(wù)。針對(duì)外籍客商，推出生物信息前置采集、入境卡填寫專人專崗引導(dǎo)服務(wù)，并為重要外賓提供通關(guān)禮遇。同時(shí)，用足用好國(guó)家移民管理局最新過境免簽政策，在白云機(jī)場(chǎng)、南沙等客運(yùn)口岸設(shè)立臨時(shí)入境許可邊檢辦理窗口/通道，優(yōu)化24/240小時(shí)過境類臨時(shí)入境許可簽發(fā)流程，為符合條件的外商提供“專人專辦、即來即辦”服務(wù)，進(jìn)一步釋放政策紅利。在智慧邊檢建設(shè)方面，南沙邊檢站運(yùn)用“智慧郵輪系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口岸限定區(qū)域人員“刷臉通行”，并制定針對(duì)性勤務(wù)保障方案，提前獲取旅客及船員名單，進(jìn)一步優(yōu)化邊檢查驗(yàn)流程，確保移民管理政策紅利落實(shí)落地。在人文關(guān)懷方面，廣州邊檢總站注重為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，如為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每烷_辟綠色通道，提供專門的服務(wù)和照顧；組建外語專業(yè)民警組成的外語服務(wù)隊(duì)，為國(guó)際客商提供現(xiàn)場(chǎng)翻譯咨詢，并依托12367服務(wù)平臺(tái)開通7×24小時(shí)多語種政策咨詢專線，消除語言溝通障礙?！斑厵z小琳”是廣州邊檢總站打造的具有百萬粉絲的IP形象，通過自媒體矩陣進(jìn)行品牌傳播，在品牌建設(shè)中發(fā)揮了獨(dú)特的作用。其品牌定位為“邊檢知識(shí)的傳播者、服務(wù)旅客的貼心人”，核心價(jià)值在于以親切、專業(yè)的形象拉近邊檢與公眾的距離，增強(qiáng)公眾對(duì)邊檢工作的了解和信任?！斑厵z小琳”通過短視頻、圖文等形式，面向海內(nèi)外精準(zhǔn)宣介移民管理便利政策，講好“卓粵?邊檢”服務(wù)故事。在第137屆廣交會(huì)期間，“邊檢小琳”通過自媒體平臺(tái)發(fā)布廣交會(huì)相關(guān)的出入境政策解讀、通關(guān)指南等信息，吸引了大量關(guān)注，有效提升了廣州邊檢的品牌知名度和影響力。同時(shí)，“邊檢小琳”還通過線上互動(dòng)，及時(shí)解答網(wǎng)友的疑問，收集公眾的意見和建議，為邊檢服務(wù)的改進(jìn)提供了參考，進(jìn)一步增強(qiáng)了公眾對(duì)邊檢品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。廣州邊檢總站的12367服務(wù)平臺(tái)以打造“卓粵12367”品牌為牽引，已運(yùn)行4周年，累計(jì)服務(wù)來電27萬余次，實(shí)現(xiàn)零投訴，接通率、滿意率100%居全國(guó)系統(tǒng)前列。該平臺(tái)的品牌定位是“24小時(shí)貼心服務(wù)熱線，解決出入境疑難問題的橋梁”，核心價(jià)值在于為出入境人員提供全方位、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涵蓋為廣州、佛山、東莞、清遠(yuǎn)、肇慶、云浮、韶關(guān)、河源等地的出入境人員提供咨詢和服務(wù)，包括政策解讀、疑難問題解答、緊急情況處置等。近年來，該平臺(tái)從“接聽電話”到“電話服務(wù)”警務(wù)模式升級(jí)，面對(duì)來電人“急難愁盼”問題，快速協(xié)調(diào)處置后，并主動(dòng)回電跟進(jìn)反饋；還從“線上”拓展到“線下”，主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)、學(xué)校、口岸、社區(qū)，面對(duì)面宣傳出入境法律法規(guī)和政策措施，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切與需求；在廣交會(huì)、旅博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置專門展位，直接面向境外客商宣傳出入境便利通關(guān)政策措施，營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境，為服務(wù)粵港澳大灣區(qū)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。3.3服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐與成效近年來，廣州邊檢積極響應(yīng)國(guó)家對(duì)邊檢服務(wù)的新要求，聚焦旅客需求，在優(yōu)化服務(wù)流程、提高通關(guān)效率等方面采取了一系列有力措施，并取得了顯著成效。在服務(wù)流程優(yōu)化上，廣州邊檢深入開展流程再造工作。通過全面梳理出入境檢查的各個(gè)環(huán)節(jié)，分析其中可能存在的繁瑣步驟和時(shí)間消耗點(diǎn)，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，進(jìn)行合理的調(diào)整和優(yōu)化。在人員出入境檢查流程中，簡(jiǎn)化了部分申報(bào)手續(xù)，減少了不必要的表格填寫和信息重復(fù)錄入。以往旅客在辦理出入境手續(xù)時(shí)，需要填寫多份紙質(zhì)表格，提供大量重復(fù)的個(gè)人信息，不僅繁瑣，而且容易出錯(cuò)?，F(xiàn)在，廣州邊檢借助信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了部分信息的自動(dòng)采集和共享，旅客只需在自助設(shè)備上刷取證件，系統(tǒng)就能自動(dòng)獲取相關(guān)信息，大大簡(jiǎn)化了申報(bào)流程，減少了旅客的等待時(shí)間。廣州邊檢還加強(qiáng)了與其他口岸部門的協(xié)同合作，推進(jìn)聯(lián)合查驗(yàn)機(jī)制的建立和完善。與海關(guān)、安檢等部門實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)合執(zhí)法，打破了部門之間的信息壁壘和工作壁壘。在白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)，邊檢與海關(guān)共同設(shè)立了“一站式”查驗(yàn)通道，旅客在一個(gè)通道內(nèi)即可完成邊檢和海關(guān)的檢查手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了“一次排隊(duì)、一次查驗(yàn)、一次放行”，極大地提高了通關(guān)效率。這種聯(lián)合查驗(yàn)機(jī)制不僅減少了旅客在不同部門之間的奔波和等待，還提高了執(zhí)法的準(zhǔn)確性和效率，為旅客提供了更加便捷、高效的通關(guān)服務(wù)。為提高通關(guān)效率，廣州邊檢大力推進(jìn)智慧邊檢建設(shè)，加大對(duì)科技設(shè)備的投入和應(yīng)用。在各口岸配備了先進(jìn)的自助查驗(yàn)設(shè)備，如自助通關(guān)閘機(jī)、智能驗(yàn)證臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了部分旅客的自助通關(guān)。這些設(shè)備采用了先進(jìn)的人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，能夠快速準(zhǔn)確地驗(yàn)證旅客身份，大大提高了通關(guān)速度。截至目前，廣州邊檢各口岸的自助通關(guān)比例不斷提高，在一些繁忙的口岸，自助通關(guān)人數(shù)占比已超過[X]%，旅客平均通關(guān)時(shí)間縮短至[X]秒以內(nèi)。廣州邊檢還利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)出入境流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，提前做好警力部署和勤務(wù)安排。通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合節(jié)假日、旅游旺季等因素，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)各口岸在不同時(shí)間段的客流量，合理調(diào)配執(zhí)勤警力，確保在出入境高峰期也能保持高效的通關(guān)服務(wù)。在春節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日期間，根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，提前增加白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)等重點(diǎn)口岸的執(zhí)勤警力，開設(shè)更多的查驗(yàn)通道，有效避免了旅客擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，保障了旅客的順利通關(guān)。這些服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)踐舉措，為廣州邊檢帶來了顯著的成效。旅客滿意度大幅提升，通過開展旅客滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，廣州邊檢的旅客滿意度從[提升前的滿意度數(shù)值]提升至[提升后的滿意度數(shù)值]，許多旅客對(duì)邊檢的高效服務(wù)和熱情態(tài)度給予了高度評(píng)價(jià)。在社交媒體上，經(jīng)常能看到旅客對(duì)廣州邊檢服務(wù)的贊揚(yáng)和感謝，如“廣州邊檢的通關(guān)速度太快了，工作人員態(tài)度也非常好，給我的出行帶來了極大的便利”等。廣州邊檢的服務(wù)質(zhì)量提升也為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)，高效便捷的通關(guān)服務(wù)吸引了更多的國(guó)際旅客和投資，促進(jìn)了區(qū)域的經(jīng)濟(jì)交流與合作。南沙國(guó)際郵輪母港的常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，得益于廣州邊檢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引了眾多國(guó)際郵輪公司的入駐，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為粵港澳大灣區(qū)的建設(shè)注入了新的活力。四、廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)面臨的問題及原因4.1存在的問題4.1.1品牌定位不夠精準(zhǔn)廣州邊檢在品牌定位方面存在一定的模糊性，未能充分凸顯自身特色與優(yōu)勢(shì)。部分品牌定位與其他邊檢機(jī)構(gòu)存在相似之處，缺乏獨(dú)特的價(jià)值主張。在服務(wù)理念和服務(wù)特色的表達(dá)上不夠鮮明，難以在眾多邊檢品牌中脫穎而出，給公眾留下深刻印象?！白炕?邊檢”品牌雖然提出了“卓越服務(wù)，護(hù)航大灣區(qū)發(fā)展”的定位，但在具體內(nèi)涵的闡釋上還不夠深入和細(xì)化，未能充分體現(xiàn)出廣州邊檢在大灣區(qū)建設(shè)中所具有的獨(dú)特地位和作用。品牌定位與市場(chǎng)需求的契合度有待提高。隨著粵港澳大灣區(qū)的快速發(fā)展，出入境人員的結(jié)構(gòu)和需求日益多樣化，商務(wù)旅客、旅游旅客、留學(xué)人員等不同群體對(duì)邊檢服務(wù)有著不同的期望。然而，廣州邊檢的品牌定位未能全面、精準(zhǔn)地回應(yīng)這些多樣化的需求，導(dǎo)致在服務(wù)過程中難以滿足不同群體的個(gè)性化需求，影響了品牌的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商務(wù)旅客來說，他們更注重通關(guān)的效率和便捷性，希望能夠快速辦理出入境手續(xù)，節(jié)省時(shí)間成本；而旅游旅客則更關(guān)注邊檢服務(wù)的人性化和舒適性，希望在通關(guān)過程中能夠感受到熱情、周到的服務(wù)。廣州邊檢在品牌定位上未能充分考慮到這些差異，導(dǎo)致在服務(wù)中無法精準(zhǔn)滿足不同群體的需求。4.1.2服務(wù)質(zhì)量有待提高在服務(wù)態(tài)度方面，部分邊檢人員存在服務(wù)意識(shí)淡薄的問題，對(duì)待旅客不夠熱情、耐心。在回答旅客咨詢時(shí)，語氣生硬、態(tài)度冷漠，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在工作繁忙時(shí)，對(duì)旅客的疑問表現(xiàn)出不耐煩，甚至出現(xiàn)敷衍的情況，這嚴(yán)重影響了旅客的體驗(yàn)和對(duì)邊檢服務(wù)的評(píng)價(jià)。一些邊檢人員在面對(duì)初次出入境的旅客時(shí)，沒有給予足夠的指導(dǎo)和幫助，導(dǎo)致旅客在辦理手續(xù)過程中感到困惑和無助。服務(wù)效率方面，盡管廣州邊檢在提高通關(guān)效率上采取了一系列措施，但在高峰時(shí)段，仍存在通關(guān)速度慢、旅客等待時(shí)間長(zhǎng)的問題。部分口岸的查驗(yàn)設(shè)備老化、技術(shù)落后，影響了查驗(yàn)速度；同時(shí)，人員配置不合理，在客流量較大時(shí)，未能及時(shí)增加執(zhí)勤警力，導(dǎo)致通關(guān)效率低下。在節(jié)假日期間，白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)口岸的出入境旅客數(shù)量大幅增加，由于查驗(yàn)通道數(shù)量有限，邊檢人員不足，旅客往往需要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間才能完成通關(guān)手續(xù)，這給旅客帶來了極大的不便。服務(wù)規(guī)范方面，存在執(zhí)行不嚴(yán)格、不統(tǒng)一的現(xiàn)象。不同口岸、不同崗位的邊檢人員在服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)上存在差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。一些邊檢人員在查驗(yàn)過程中，未能嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，存在漏檢、錯(cuò)檢的風(fēng)險(xiǎn)；在服務(wù)禮儀上，部分邊檢人員也未能嚴(yán)格遵守規(guī)范，著裝不整齊、言行不文明等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在一些小型口岸，邊檢人員在查驗(yàn)旅客證件時(shí)，操作不夠規(guī)范，對(duì)證件的真實(shí)性和有效性判斷不夠準(zhǔn)確，給口岸安全帶來了隱患。4.1.3品牌傳播力度不足廣州邊檢在品牌傳播渠道上較為單一，主要依賴傳統(tǒng)的宣傳方式，如在口岸設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料等。對(duì)新媒體平臺(tái)的運(yùn)用不夠充分，雖然開通了官方微博、微信公眾號(hào)等，但內(nèi)容更新不及時(shí)，互動(dòng)性不強(qiáng)，未能充分發(fā)揮新媒體傳播速度快、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)。廣州邊檢的官方微博和微信公眾號(hào)上，信息發(fā)布頻率較低，很多重要的服務(wù)舉措和政策調(diào)整未能及時(shí)傳達(dá)給公眾；在與網(wǎng)友的互動(dòng)方面，回復(fù)不及時(shí)、不全面，導(dǎo)致公眾的參與度不高。品牌傳播內(nèi)容缺乏吸引力和感染力，多為工作動(dòng)態(tài)和政策解讀，形式較為枯燥，缺乏生動(dòng)有趣、貼近公眾生活的內(nèi)容。未能充分挖掘邊檢工作中的感人故事、先進(jìn)事跡等素材，進(jìn)行有效的傳播和推廣，難以引起公眾的共鳴和關(guān)注。在宣傳邊檢工作時(shí)，往往只是簡(jiǎn)單地羅列工作數(shù)據(jù)和成果，沒有將這些數(shù)據(jù)背后的故事和意義展現(xiàn)出來，無法讓公眾真正了解邊檢工作的重要性和價(jià)值。品牌傳播效果不理想，公眾對(duì)廣州邊檢品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度有待提高。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，部分出入境人員對(duì)廣州邊檢的品牌了解甚少，甚至不知道廣州邊檢有自己的品牌。在知曉品牌的人群中，對(duì)品牌的印象也較為模糊，無法準(zhǔn)確說出品牌的核心價(jià)值和特色。這表明廣州邊檢在品牌傳播方面的工作還存在較大的提升空間，需要進(jìn)一步優(yōu)化傳播策略，提高傳播效果。4.1.4品牌管理機(jī)制不完善廣州邊檢在品牌管理組織方面存在職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢的問題。沒有明確專門的品牌管理部門或崗位，品牌建設(shè)工作往往分散在多個(gè)部門，導(dǎo)致在品牌建設(shè)過程中，各部門之間缺乏有效的溝通和協(xié)作，工作效率低下。在品牌形象設(shè)計(jì)和推廣工作中，宣傳部門、業(yè)務(wù)部門和后勤保障部門之間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和協(xié)調(diào)，各自為政，導(dǎo)致品牌形象不統(tǒng)一，宣傳效果不佳。品牌管理制度不健全，缺乏完善的品牌建設(shè)規(guī)劃、品牌評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和品牌維護(hù)機(jī)制。在品牌建設(shè)過程中，缺乏科學(xué)的規(guī)劃和目標(biāo)，工作隨意性較大；沒有建立有效的品牌評(píng)估體系，無法對(duì)品牌建設(shè)的效果進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估和反饋；在品牌維護(hù)方面，缺乏應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)的預(yù)案和措施，一旦出現(xiàn)負(fù)面事件，難以迅速有效地進(jìn)行處理。廣州邊檢在推出新的服務(wù)舉措時(shí)，沒有進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，導(dǎo)致部分舉措在實(shí)施過程中出現(xiàn)問題，影響了品牌形象；在面對(duì)旅客的投訴和負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，沒有及時(shí)進(jìn)行處理和回應(yīng)，進(jìn)一步損害了品牌聲譽(yù)。品牌管理流程不夠規(guī)范，從品牌策劃、實(shí)施到監(jiān)督評(píng)估，缺乏一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭Ｔ谄放撇邉濍A段，缺乏深入的市場(chǎng)分析和目標(biāo)受眾研究，導(dǎo)致品牌定位不準(zhǔn)確；在實(shí)施過程中，缺乏有效的執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，無法確保品牌建設(shè)工作按照計(jì)劃順利進(jìn)行；在監(jiān)督評(píng)估階段，缺乏科學(xué)的評(píng)估方法和指標(biāo)體系，無法對(duì)品牌建設(shè)的成效進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。廣州邊檢在開展品牌宣傳活動(dòng)時(shí)，沒有對(duì)活動(dòng)的目標(biāo)、內(nèi)容、形式等進(jìn)行充分的策劃和論證，導(dǎo)致活動(dòng)效果不佳；在活動(dòng)實(shí)施過程中，沒有對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督和調(diào)整，出現(xiàn)了一些失誤和偏差。4.2原因分析4.2.1對(duì)品牌建設(shè)重視不夠廣州邊檢部分領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對(duì)品牌建設(shè)的重要性認(rèn)識(shí)不足，仍將主要精力集中在傳統(tǒng)的執(zhí)法和監(jiān)管任務(wù)上，認(rèn)為邊檢工作的核心在于維護(hù)國(guó)家安全和邊境秩序，忽視了公共服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)于提升邊檢整體形象和影響力的重要作用。在制定工作計(jì)劃和資源分配時(shí)，對(duì)品牌建設(shè)的投入相對(duì)較少，缺乏系統(tǒng)性的品牌建設(shè)規(guī)劃和戰(zhàn)略部署。在一些重要的工作會(huì)議中，討論的重點(diǎn)往往是執(zhí)法任務(wù)的完成情況和安全風(fēng)險(xiǎn)的防控，很少涉及品牌建設(shè)相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致品牌建設(shè)工作在邊檢整體工作中的地位不突出。受到傳統(tǒng)行政管理思維的束縛，廣州邊檢在品牌建設(shè)方面存在一定的保守性和滯后性。習(xí)慣于按照以往的工作模式和經(jīng)驗(yàn)開展工作，對(duì)新的品牌建設(shè)理念和方法接受度較低，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和改革動(dòng)力。在品牌傳播和推廣方面，仍然依賴傳統(tǒng)的宣傳方式，對(duì)新媒體、新技術(shù)的應(yīng)用不夠積極主動(dòng)，無法適應(yīng)新時(shí)代品牌建設(shè)的需求。在面對(duì)新興的社交媒體平臺(tái)和數(shù)字化傳播手段時(shí)，廣州邊檢沒有及時(shí)調(diào)整品牌傳播策略，錯(cuò)失了利用這些平臺(tái)擴(kuò)大品牌影響力的機(jī)會(huì)。對(duì)品牌建設(shè)的長(zhǎng)期性和復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足，期望通過短期的宣傳活動(dòng)就能快速提升品牌知名度和美譽(yù)度，缺乏持續(xù)投入和長(zhǎng)期規(guī)劃。當(dāng)品牌建設(shè)在短期內(nèi)沒有取得明顯成效時(shí)，就容易產(chǎn)生懈怠情緒，放棄品牌建設(shè)的努力，導(dǎo)致品牌建設(shè)工作難以深入推進(jìn)。廣州邊檢在開展一些品牌宣傳活動(dòng)后，由于沒有及時(shí)看到品牌知名度的大幅提升，就減少了對(duì)品牌建設(shè)的投入，使得品牌建設(shè)工作陷入停滯。4.2.2服務(wù)質(zhì)量管理體系不健全廣州邊檢的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不夠科學(xué)合理，存在過于注重業(yè)務(wù)指標(biāo)，而忽視服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)的問題。在對(duì)邊檢人員的工作考核中，主要以查驗(yàn)人數(shù)、查獲違禁物品數(shù)量等業(yè)務(wù)指標(biāo)為依據(jù)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、旅客投訴率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核權(quán)重較低，導(dǎo)致邊檢人員在工作中更關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升。在一些口岸，邊檢人員為了追求查驗(yàn)人數(shù)的指標(biāo)，在工作中可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度生硬、對(duì)旅客咨詢不夠耐心等問題。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制不完善，內(nèi)部監(jiān)督存在形式主義，缺乏有效的監(jiān)督手段和嚴(yán)格的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)邊檢人員的服務(wù)行為監(jiān)督不夠嚴(yán)格，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題未能及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。外部監(jiān)督渠道不暢，缺乏與旅客和社會(huì)公眾的有效溝通和互動(dòng)，難以充分收集他們對(duì)邊檢服務(wù)的意見和建議。在內(nèi)部監(jiān)督中，一些檢查往往只是走過場(chǎng)，沒有真正深入到邊檢服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)存在的問題視而不見；在外部監(jiān)督方面，雖然設(shè)置了投訴電話和意見箱，但由于宣傳不到位，旅客和社會(huì)公眾對(duì)這些監(jiān)督渠道的知曉度較低，導(dǎo)致監(jiān)督效果不佳。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制不健全，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的分析和整改不夠深入和及時(shí)。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行表面處理，沒有深入分析問題產(chǎn)生的原因，制定有效的改進(jìn)措施，導(dǎo)致同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)。在旅客反映通關(guān)速度慢的問題后，廣州邊檢可能只是臨時(shí)增加了一些執(zhí)勤警力，但沒有從根本上分析通關(guān)速度慢的原因，如查驗(yàn)流程是否合理、設(shè)備是否需要升級(jí)等，導(dǎo)致問題得不到徹底解決。4.2.3缺乏專業(yè)的品牌建設(shè)人才廣州邊檢在品牌策劃、傳播和管理等方面的專業(yè)人才相對(duì)匱乏，現(xiàn)有工作人員大多缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，難以滿足品牌建設(shè)工作的需求。品牌策劃需要具備市場(chǎng)營(yíng)銷、傳播學(xué)等多方面知識(shí)的專業(yè)人才，能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求和品牌定位，制定出具有吸引力和創(chuàng)新性的品牌策劃方案。而廣州邊檢現(xiàn)有的工作人員在這方面的能力相對(duì)不足，導(dǎo)致品牌策劃缺乏特色和吸引力。在品牌傳播方面，需要掌握新媒體傳播技術(shù)和營(yíng)銷技巧的專業(yè)人才，能夠有效地利用各種傳播渠道進(jìn)行品牌推廣。但廣州邊檢在這方面的人才儲(chǔ)備不足，使得品牌傳播效果不佳。邊檢工作的專業(yè)性和特殊性，使得邊檢人員主要專注于出入境管理業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和提升，對(duì)品牌建設(shè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)重視不夠。邊檢機(jī)關(guān)在人才培養(yǎng)和培訓(xùn)方面，也主要側(cè)重于業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，對(duì)品牌建設(shè)人才的培養(yǎng)投入較少，缺乏系統(tǒng)的品牌建設(shè)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃。在邊檢人員的日常培訓(xùn)中，很少涉及品牌建設(shè)相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致邊檢人員對(duì)品牌建設(shè)的認(rèn)識(shí)和理解較為膚淺，無法將品牌建設(shè)的理念融入到實(shí)際工作中。由于邊檢機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)和管理體制，對(duì)外部專業(yè)人才的引進(jìn)存在一定的困難和限制。在招聘過程中，往往更注重應(yīng)聘者的專業(yè)背景和業(yè)務(wù)能力，對(duì)品牌建設(shè)相關(guān)專業(yè)人才的需求考慮不足，導(dǎo)致難以吸引到具有豐富品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才加入邊檢隊(duì)伍。在人才引進(jìn)政策上，缺乏對(duì)品牌建設(shè)人才的特殊傾斜和優(yōu)惠政策，使得邊檢機(jī)關(guān)在吸引品牌建設(shè)人才方面缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。4.2.4外部環(huán)境變化帶來的挑戰(zhàn)隨著全球化的深入發(fā)展和國(guó)際形勢(shì)的復(fù)雜多變，邊檢工作面臨著日益嚴(yán)峻的安全挑戰(zhàn)?？植乐髁x、跨國(guó)犯罪、非法移民等問題不斷加劇，邊檢機(jī)關(guān)需要投入更多的精力和資源來保障國(guó)家安全和邊境穩(wěn)定，這在一定程度上分散了對(duì)品牌建設(shè)的關(guān)注和投入。在應(yīng)對(duì)恐怖主義威脅時(shí)，邊檢機(jī)關(guān)需要加強(qiáng)對(duì)出入境人員和物品的安全檢查，增加安檢設(shè)備和警力投入，導(dǎo)致用于品牌建設(shè)的資源相對(duì)減少。國(guó)家對(duì)出入境政策的調(diào)整和改革，要求邊檢機(jī)關(guān)及時(shí)適應(yīng)新的政策要求，調(diào)整工作方式和流程。這對(duì)邊檢機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和品牌建設(shè)帶來了一定的壓力和挑戰(zhàn)。新的出入境政策可能會(huì)導(dǎo)致出入境人員結(jié)構(gòu)和流量的變化，邊檢機(jī)關(guān)需要重新評(píng)估服務(wù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程，以滿足政策調(diào)整后的服務(wù)要求。如果邊檢機(jī)關(guān)不能及時(shí)適應(yīng)政策調(diào)整，就可能會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的問題，影響品牌形象。隨著我國(guó)對(duì)外開放程度的不斷提高，各地邊檢機(jī)關(guān)紛紛加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升和品牌建設(shè)工作，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。廣州邊檢在品牌建設(shè)方面如果不能不斷創(chuàng)新和提升，就容易在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。一些沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的邊檢機(jī)關(guān)在品牌建設(shè)方面投入較大，推出了一系列具有特色的品牌項(xiàng)目和服務(wù)舉措，吸引了大量的出入境人員和社會(huì)關(guān)注。廣州邊檢如果不能及時(shí)跟進(jìn)和創(chuàng)新，就可能會(huì)失去一部分服務(wù)對(duì)象，影響品牌的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。五、國(guó)內(nèi)外成功邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)案例借鑒5.1國(guó)外邊檢品牌建設(shè)案例分析5.1.1新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效通關(guān)在國(guó)際上享有盛譽(yù)，為廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)理念方面，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢始終堅(jiān)持以旅客為中心，將滿足旅客需求、提升旅客體驗(yàn)作為工作的核心目標(biāo)。邊檢人員以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待每一位旅客，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為旅客提供全方位的關(guān)懷和幫助。在旅客通關(guān)過程中，邊檢人員會(huì)主動(dòng)詢問旅客是否需要幫助，耐心解答旅客的疑問，為旅客提供舒適、便捷的通關(guān)環(huán)境。在通關(guān)效率上，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢充分運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了高效、快速的通關(guān)服務(wù)。引入先進(jìn)的生物識(shí)別技術(shù)，如人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等，實(shí)現(xiàn)了旅客自助通關(guān)，大大縮短了旅客的通關(guān)時(shí)間。樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢還與其他口岸部門實(shí)現(xiàn)了信息共享和協(xié)同合作，優(yōu)化了通關(guān)流程，提高了整體通關(guān)效率。在航班高峰時(shí)段，邊檢部門能夠通過智能化的系統(tǒng)對(duì)旅客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，合理調(diào)配警力和查驗(yàn)設(shè)備，確保旅客能夠快速、順暢地通關(guān)。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢非常注重品牌形象的塑造和傳播。通過精心設(shè)計(jì)的品牌標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)和宣傳資料，向旅客傳遞其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效通關(guān)的品牌形象。利用多種渠道進(jìn)行品牌傳播，包括社交媒體、機(jī)場(chǎng)廣告、旅游宣傳冊(cè)等，提高品牌的知名度和美譽(yù)度。在社交媒體上，樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢會(huì)定期發(fā)布邊檢工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)亮點(diǎn)和旅客通關(guān)小貼士等內(nèi)容，與旅客進(jìn)行互動(dòng)交流，增強(qiáng)旅客對(duì)邊檢品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。5.1.2美國(guó)海關(guān)與邊境保護(hù)局美國(guó)海關(guān)與邊境保護(hù)局（CBP）在邊檢服務(wù)品牌建設(shè)方面也有許多值得借鑒之處。在安全保障方面，CBP擁有嚴(yán)格的安全檢查機(jī)制和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，確保邊境安全。運(yùn)用先進(jìn)的掃描技術(shù)對(duì)旅客和貨物進(jìn)行全面檢查，有效防范恐怖主義、走私、非法移民等違法犯罪活動(dòng)。在機(jī)場(chǎng)、港口等口岸設(shè)置了先進(jìn)的安檢設(shè)備，對(duì)出入境人員和行李進(jìn)行嚴(yán)格檢查，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)貨物的查驗(yàn)，防止違禁物品流入境內(nèi)。CBP注重與其他國(guó)家和地區(qū)的邊檢機(jī)構(gòu)開展合作與交流，共同應(yīng)對(duì)跨境安全挑戰(zhàn)。通過信息共享、聯(lián)合執(zhí)法等方式，加強(qiáng)與國(guó)際社會(huì)的合作，提高邊境管理的協(xié)同性和有效性。與加拿大、墨西哥等鄰國(guó)的邊檢機(jī)構(gòu)建立了緊密的合作關(guān)系，共同開展邊境安全巡邏、情報(bào)交流等工作，有效遏制了跨境犯罪活動(dòng)的發(fā)生。在服務(wù)方面，CBP也在不斷改進(jìn)和提升。推出了一系列便民服務(wù)舉措，如為商務(wù)旅客提供快速通關(guān)通道，為特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)等。在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了專門的商務(wù)旅客通道，為商務(wù)旅客提供優(yōu)先查驗(yàn)和快速通關(guān)服務(wù)，節(jié)省了商務(wù)旅客的時(shí)間成本；為老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁┹喴巍⑴惆榈确?wù)，體現(xiàn)了人文關(guān)懷。5.2國(guó)內(nèi)其他地區(qū)邊檢品牌建設(shè)案例分析上海邊檢總站在品牌建設(shè)方面成果顯著，其打造的“國(guó)門名片”品牌在提升服務(wù)質(zhì)量和樹立邊檢形象上發(fā)揮了重要作用。上海邊檢總站以“勇當(dāng)排頭兵先行者”的精神為引領(lǐng)，積極參與各類社會(huì)活動(dòng)，如在2023年上海市市級(jí)機(jī)關(guān)運(yùn)動(dòng)會(huì)青年籃球賽中，上海邊檢總站籃球隊(duì)奮勇拼搏，獲得比賽季軍。通過參與此類活動(dòng)，不僅展現(xiàn)了邊檢隊(duì)伍的精神風(fēng)貌，也提升了邊檢品牌在社會(huì)中的知名度和影響力，進(jìn)一步擦亮了“國(guó)門名片”品牌。在服務(wù)質(zhì)量提升上，上海邊檢總站不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化通關(guān)流程。在上海機(jī)場(chǎng)邊檢站，通過首試24/144小時(shí)過境免簽、24小時(shí)直接過境免辦邊檢手續(xù)、直接往返機(jī)組免辦邊檢手續(xù)等一系列創(chuàng)新政策，并向全國(guó)復(fù)制推廣，有效提升了口岸的通關(guān)效率，為出入境人員提供了更加便捷的服務(wù)。首創(chuàng)百人外語志愿服務(wù)隊(duì)，為中外人員提供英、俄、日、韓、阿拉伯等13國(guó)語言通關(guān)咨詢，滿足了不同旅客的語言需求，提升了服務(wù)的專業(yè)性和人性化程度。在品牌傳播方面，上海邊檢總站借助多種渠道和活動(dòng)，積極傳播品牌形象。除了參與體育賽事提升品牌知名度外，還通過參與重大國(guó)際會(huì)議和活動(dòng)的出入境邊防檢查任務(wù)，如出色完成APEC會(huì)議、上海世博會(huì)、G20峰會(huì)、中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)等活動(dòng)的邊檢任務(wù)，向世界展示了上海邊檢高效、專業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)一步強(qiáng)化了“國(guó)門名片”的品牌影響力。曹妃甸邊檢站在品牌建設(shè)中，圍繞“匠心”主題，打造了具有特色的服務(wù)品牌，為港口發(fā)展提供了有力支持。在服務(wù)港口企業(yè)上，曹妃甸邊檢站秉承工匠精神，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措。推行“一站式”通關(guān)服務(wù)，針對(duì)大型、超大型船舶到港運(yùn)輸?shù)某B(tài)，簡(jiǎn)化通關(guān)流程，提高辦事效率，為港航企業(yè)節(jié)約了成本。2024年一季度，曹妃甸邊檢站驗(yàn)放出入境船舶1100余艘次，出入境人員18000余人次，同比增長(zhǎng)34.38%和26.47%，曹妃甸港區(qū)完成貨物吞吐量12930萬噸，同比增長(zhǎng)1.74%，實(shí)現(xiàn)首季開門紅，這一成績(jī)的取得離不開邊檢站優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在提升通關(guān)效率方面，曹妃甸邊檢站針對(duì)自貿(mào)區(qū)出入境船舶數(shù)量逐年攀升的情況，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)模式，其向自貿(mào)區(qū)研提的《邊檢“三優(yōu)化”服務(wù)新模式》案例入選河北自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)第五批制度創(chuàng)新案例并進(jìn)行推廣，有效助力了自貿(mào)區(qū)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。推出高峰預(yù)警支援機(jī)制，動(dòng)態(tài)研判警務(wù)區(qū)船舶手續(xù)辦理情況，通過各警務(wù)區(qū)之間支援協(xié)作，實(shí)現(xiàn)手續(xù)辦理效率提升；對(duì)停泊不超過24小時(shí)船舶一次性辦妥出入境手續(xù)，減少船舶非作業(yè)靠港時(shí)間，并聯(lián)合曹妃甸海關(guān)推出“一站式”船員換班流程，對(duì)入境船員實(shí)行“一次性查驗(yàn)放行”，進(jìn)一步提升了通關(guān)速度。蘭州邊檢站通過打造“蘭檢雙馨”黨建文化品牌，將黨建與邊檢業(yè)務(wù)深度融合，提升了邊檢服務(wù)水平和隊(duì)伍形象。在隊(duì)伍建設(shè)方面，蘭州邊檢站執(zhí)勤二隊(duì)創(chuàng)新實(shí)施“三法”學(xué)習(xí)模式——原味深學(xué)、形式多變學(xué)、拓展延學(xué)，推出“點(diǎn)滴勤”“芽枝葉”小講堂及“每日微語報(bào)”等文化育警舉措，營(yíng)造了全員參與、全面教育的良好氛圍，追求“如蘭”般高潔的團(tuán)隊(duì)品質(zhì)。借鑒“四強(qiáng)”黨支部創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，搭建高效執(zhí)行、方法探索與監(jiān)督實(shí)施的橋梁，推動(dòng)黨支部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，深化黨建與業(yè)務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)的融合，顯著增強(qiáng)了支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。在服務(wù)社會(huì)方面，蘭州邊檢站積極踐行社會(huì)責(zé)任，展現(xiàn)邊檢擔(dān)當(dāng)。在緊急護(hù)送患病旅客入境就醫(yī)的案例中，執(zhí)勤二隊(duì)展現(xiàn)出高效協(xié)同與人本關(guān)懷，確保了生命通道的暢通無阻，體現(xiàn)了“國(guó)門衛(wèi)士”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。該黨支部成員屢獲殊榮，包括全國(guó)移民管理機(jī)構(gòu)表彰，黨支部自身也被評(píng)為“四強(qiáng)黨支部”及省直機(jī)關(guān)“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范黨支部”，并榮獲集體三等功，這些榮譽(yù)進(jìn)一步提升了“蘭檢雙馨”品牌的知名度和美譽(yù)度。5.3案例啟示與借鑒通過對(duì)國(guó)內(nèi)外成功邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)案例的深入分析，可以總結(jié)出以下對(duì)廣州邊檢具有重要啟示和借鑒意義的經(jīng)驗(yàn)：精準(zhǔn)的品牌定位是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢以滿足旅客需求、提升旅客體驗(yàn)為核心，將自身定位為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效通關(guān)的代表；上海邊檢總站的“國(guó)門名片”品牌緊密圍繞“勇當(dāng)排頭兵先行者”的精神，突出其在服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略和展示國(guó)家形象方面的獨(dú)特價(jià)值。廣州邊檢應(yīng)深入調(diào)研粵港澳大灣區(qū)出入境人員的需求特點(diǎn)，結(jié)合自身在區(qū)域發(fā)展中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，明確品牌定位，突出“高效、便捷、智慧、人文”的特色，打造具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公共服務(wù)品牌。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢通過熱情友好的服務(wù)態(tài)度、先進(jìn)的技術(shù)手段和高效的通關(guān)流程，為旅客提供了卓越的服務(wù)體驗(yàn)；上海邊檢總站不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化通關(guān)流程，如首試過境免簽政策、首創(chuàng)外語志愿服務(wù)隊(duì)等，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。廣州邊檢應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高邊檢人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和管理理念，優(yōu)化服務(wù)流程，確保在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)規(guī)范等方面達(dá)到更高水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的認(rèn)可和信賴。有效的品牌傳播是提高品牌知名度和美譽(yù)度的關(guān)鍵。新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)邊檢利用多種渠道，如社交媒體、機(jī)場(chǎng)廣告等，廣泛傳播其品牌形象；上海邊檢總站借助參與重大國(guó)際會(huì)議和活動(dòng)的邊檢任務(wù)，以及各類文體活動(dòng)，向世界展示其高效、專業(yè)的服務(wù)形象。廣州邊檢應(yīng)拓寬品牌傳播渠道，充分利用新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，制作生動(dòng)有趣、富有感染力的品牌傳播內(nèi)容，如短視頻、動(dòng)畫等，吸引公眾的關(guān)注。加強(qiáng)與媒體的合作，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，提高品牌的曝光度和社會(huì)影響力。完善的品牌管理機(jī)制是品牌可持續(xù)發(fā)展的保障。美國(guó)海關(guān)與邊境保護(hù)局在邊檢服務(wù)中建立了嚴(yán)格的安全檢查機(jī)制和完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系；曹妃甸邊檢站通過推行“一站式”通關(guān)服務(wù)、高峰預(yù)警支援機(jī)制等，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。廣州邊檢應(yīng)建立健全品牌管理組織，明確各部門在品牌建設(shè)中的職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與合作。制定完善的品牌管理制度，包括品牌建設(shè)規(guī)劃、品牌評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和品牌維護(hù)機(jī)制等，確保品牌建設(shè)工作的規(guī)范化和科學(xué)化。蘭州邊檢站通過打造“蘭檢雙馨”黨建文化品牌，將黨建與邊檢業(yè)務(wù)深度融合，提升了隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，也為邊檢服務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力。廣州邊檢可以借鑒這一經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，將黨建工作與品牌建設(shè)有機(jī)結(jié)合，以黨建促品牌，以品牌強(qiáng)黨建，推動(dòng)邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)不斷邁上新臺(tái)階。六、基于服務(wù)質(zhì)量提升的廣州邊檢公共服務(wù)品牌建設(shè)策略6.1明確品牌定位與核心價(jià)值6.1.1深入市場(chǎng)調(diào)研深入開展市場(chǎng)調(diào)研是明確廣州邊檢公共服務(wù)品牌定位的基礎(chǔ)。通過科學(xué)合理的調(diào)研方法，全面了解旅客和企業(yè)的需求，為品牌定位提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。采用問卷調(diào)查的方式，廣泛收集出入境旅客和交通運(yùn)輸企業(yè)的意見和建議。問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋多個(gè)方面，包括旅客對(duì)通關(guān)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的滿意度，以及對(duì)邊檢服務(wù)的期望和需求。對(duì)于商務(wù)旅客，可以詢問他們對(duì)快速通關(guān)通道、商務(wù)簽證辦理便捷性的需求；對(duì)于旅游旅客，了解他們對(duì)旅游團(tuán)通關(guān)服務(wù)、邊檢提供的旅游信息咨詢的期望。針對(duì)交通運(yùn)輸企業(yè)，了解其在貨物運(yùn)輸、船舶或飛機(jī)出入境過程中，對(duì)邊檢服務(wù)流程、手續(xù)辦理效率等方面的需求。通過大規(guī)模的問卷調(diào)查，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出具有代表性的結(jié)論，明確不同群體對(duì)邊檢服務(wù)的核心需求。開展訪談?wù){(diào)研，與不同類型的旅客和企業(yè)代表進(jìn)行面對(duì)面交流。訪談對(duì)象可以包括經(jīng)常出入境的商務(wù)人士、旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、大型航運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人等。在訪談過程中，深入了解他們?cè)诔鋈刖尺^程中的真實(shí)體驗(yàn)和遇到的問題，以及對(duì)邊檢服務(wù)改進(jìn)的具體建議。對(duì)于商務(wù)旅客，了解他們?cè)趪?guó)際商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)邊檢服務(wù)的時(shí)效性和專業(yè)性的具體要求；對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，詢問他們?cè)诮M織游客出入境時(shí)，希望邊檢提供哪些方面的支持和便利。通過訪談，獲取第一手資料，挖掘旅客和企業(yè)潛在的需求和期望，為品牌定位提供深入的洞察。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)出入境人員和交通運(yùn)輸工具的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析出入境人員的流量變化趨勢(shì)、出入境目的、來源地和目的地等信息，以及交通運(yùn)輸工具的類型、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)輸貨物種類等數(shù)據(jù)。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，了解不同時(shí)間段、不同類型的出入境需求特點(diǎn)，為邊檢服務(wù)的資源配置和品牌定位提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)旅游旺季時(shí)，某地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)出入境流量較大，邊檢可以針對(duì)這一情況，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，優(yōu)化旅游團(tuán)隊(duì)通關(guān)流程，并將旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)作為品牌定位的一個(gè)重要方面。6.1.2精準(zhǔn)品牌定位廣州邊檢應(yīng)緊密結(jié)合自身特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，明確獨(dú)特的品牌定位和核心價(jià)值，以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。根據(jù)廣州作為國(guó)家中心城市和粵港澳大灣區(qū)核心引擎的重要地位，以及廣州邊檢在保障區(qū)域出入境安全和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流中的關(guān)鍵作用，將品牌定位為“粵港澳大灣區(qū)的高效通關(guān)門戶，國(guó)際交流的友好服務(wù)使者”。這一定位突出了廣州邊檢在大灣區(qū)建設(shè)中的獨(dú)特地位和重要作用，強(qiáng)調(diào)了高效通關(guān)和友好服務(wù)的核心價(jià)值，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)廣州邊檢的品牌形象和服務(wù)理念。圍繞這一品牌定位，進(jìn)一步明確核心價(jià)值。高效通關(guān)是廣州邊檢的重要價(jià)值體現(xiàn)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，確保出入境人員和交通運(yùn)輸工具能夠快速、順暢地通關(guān)，節(jié)省時(shí)間成本，提高通關(guān)效率。利用智能化的查驗(yàn)設(shè)備和信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅客自助通關(guān)和貨物快速查驗(yàn)，減少排隊(duì)等待時(shí)間，提高整體通關(guān)速度。友好服務(wù)體現(xiàn)了廣州邊檢以旅客為中心的服務(wù)理念，邊檢人員以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位出入境人員，提供周到的服務(wù)和幫助，讓旅客感受到溫暖和關(guān)懷。為旅客提供多語種的咨詢服務(wù)，為特殊旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，如為老弱病殘?jiān)新每吞峁┹喴?、陪伴等服?wù)。廣州邊檢還應(yīng)注重品牌定位的差異化，與其他邊檢機(jī)構(gòu)形成鮮明對(duì)比。結(jié)合廣州豐富的歷史文化底蘊(yùn)和開放包容的城市精神，在品牌定位中融入文化元素，打造具有文化特色的邊檢服務(wù)品牌。在口岸設(shè)置展示廣州歷史文化的宣傳欄和文化體驗(yàn)區(qū)，讓旅客在通關(guān)過程中感受廣州的文化魅力，將文化服務(wù)作為廣州邊檢品牌的獨(dú)特賣點(diǎn)。6.1.3塑造品牌形象塑造獨(dú)特的品牌形象是提升廣州邊檢品牌知名度和美譽(yù)度的重要手段，通過精心設(shè)計(jì)品牌標(biāo)識(shí)、口號(hào)和宣傳語等，能夠有效傳達(dá)品牌的核心價(jià)值和個(gè)性特點(diǎn)。設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、易記且富有內(nèi)涵的品牌標(biāo)識(shí)。品牌標(biāo)識(shí)應(yīng)能夠體現(xiàn)廣州邊檢的職能特點(diǎn)、服務(wù)理念和地域特色?？梢詫V州的標(biāo)志性建筑（如廣州塔）、邊檢的執(zhí)法元素（如警徽、盾牌）和代表友好服務(wù)的元素（如微笑的表情、握手的圖案）相結(jié)合，設(shè)計(jì)出具有獨(dú)特視覺效果的品牌標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的顏色選擇可以采用藍(lán)色和綠色，藍(lán)色代表著安全、可靠，綠色象征著活力、和諧，寓意著廣州邊檢在保障國(guó)家安全的同時(shí)，為出入境人員提供充滿活力和友好的服務(wù)。制定朗朗上口、富有感染力的品牌口號(hào)和宣傳語。品牌口號(hào)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了地傳達(dá)品牌的核心價(jià)值和定位，宣傳語則可以更加生動(dòng)形象地展示品牌的特色和優(yōu)勢(shì)。品牌口號(hào)可以是“高效通關(guān)，友好相伴——廣州邊檢，您的國(guó)門引航者”，強(qiáng)調(diào)了高效通關(guān)和友好服務(wù)的核心價(jià)值，以及廣州邊檢在出入境過程中的引領(lǐng)作用。宣傳語可以是“在廣州邊檢，感受大灣區(qū)的速度與溫度”，突出了廣州邊檢在粵港澳大灣區(qū)的重要地位，以及提供的高效服務(wù)和人文關(guān)懷。通過多種渠道和方式傳播品牌形象。在口岸設(shè)置醒目的品牌標(biāo)識(shí)和宣傳標(biāo)語，讓出入境人員在第一時(shí)間就能感受到廣州邊檢的品牌氛圍。利用官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、宣傳冊(cè)等宣傳渠道，發(fā)布品牌形象相關(guān)的內(nèi)容，包括品牌標(biāo)識(shí)的介紹、品牌口號(hào)的解讀、邊檢服務(wù)的亮點(diǎn)和特色等。制作精美的宣傳視頻，展示廣州邊檢的工作場(chǎng)景、服務(wù)流程和邊檢人員的精神風(fēng)貌，通過社交媒體平臺(tái)進(jìn)行廣泛傳播，吸引公眾的關(guān)注和認(rèn)可。還可以通過參與國(guó)際邊檢交流活動(dòng)、舉辦邊檢開放日等方式，向國(guó)內(nèi)外展示廣州邊檢的品牌形象，提升品牌的國(guó)際影響力。6.2全面提升服務(wù)質(zhì)量6.2.1優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程是提升廣州邊檢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于提高通關(guān)效率、滿足旅客和企業(yè)需求具有重要意義。廣州邊檢應(yīng)從簡(jiǎn)化通關(guān)手續(xù)和加強(qiáng)部門協(xié)同兩個(gè)方面入手，為出入境人員和交通運(yùn)輸工具提供更加便捷、高效的服務(wù)。在簡(jiǎn)化通關(guān)手續(xù)方面，廣州邊檢需全面梳理現(xiàn)有出入境檢查流程，運(yùn)用流程再造理論，查找并去除繁瑣和不必要的環(huán)節(jié)。進(jìn)一步簡(jiǎn)化申報(bào)手續(xù)，借助信息化手段實(shí)現(xiàn)部分信息的自動(dòng)采集和共享，減少旅客和企業(yè)的人工填報(bào)工作量。利用光學(xué)字符識(shí)別（OCR）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客證件信息的自動(dòng)讀取和錄入，避免人工錄入可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，提高信息采集的準(zhǔn)確性和效率。探索推行“一站式”通關(guān)模式，將多個(gè)檢查環(huán)節(jié)整合在一個(gè)區(qū)域或流程中，實(shí)現(xiàn)一次申報(bào)、一次查驗(yàn)、一次放行。在南沙國(guó)際郵輪母港，可將邊檢、海關(guān)、安檢等部門的檢查環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化整合，旅客在一個(gè)通道內(nèi)即可完成所有檢查手續(xù)，大大縮短通關(guān)時(shí)間，提高通關(guān)效率。加強(qiáng)與其他口岸部門的協(xié)同合作是優(yōu)化服務(wù)流程的重要舉措。廣州邊檢應(yīng)與海關(guān)、安檢、海事等部門建立更加緊密的合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、聯(lián)合執(zhí)法。通過建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)時(shí)共享出入境人員、交通運(yùn)輸工具和貨物的相關(guān)信息，避免重復(fù)檢查和信息不一致的問題。在白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)，邊檢與海關(guān)共同建立了信息共享平臺(tái)，雙方可以實(shí)時(shí)獲取旅客和貨物的查驗(yàn)信息，實(shí)現(xiàn)了查驗(yàn)結(jié)果的互認(rèn)，減少了旅客和企業(yè)在不同部門之間的奔波和等待。加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法力度，共同應(yīng)對(duì)口岸安全風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件。在打擊走私、非法移民等違法犯罪活動(dòng)中，邊檢與海關(guān)、公安等部門應(yīng)密切配合，形成執(zhí)法合力，提高執(zhí)法效果。建立聯(lián)合應(yīng)急處置機(jī)制，在遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害等緊急情況時(shí)，各部門能夠迅速響應(yīng)，協(xié)同作戰(zhàn)，保障口岸的安全和暢通。6.2.2加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是提高邊檢人員服務(wù)水平的重要途徑，對(duì)于提升廣州邊檢整體服務(wù)質(zhì)量具有基礎(chǔ)性作用。廣州邊檢應(yīng)從服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩個(gè)方面入手，打造一支高素質(zhì)的邊檢服務(wù)隊(duì)伍。在服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)方面，廣州邊檢要強(qiáng)化“以人民為中心”的服務(wù)理念，通過開展專題講座、案例分析、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)邊檢人員深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性，樹立主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)。邀請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)講師，為邊檢人員講授服務(wù)心理學(xué)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等知識(shí)，提高邊檢人員與旅客的溝通能力和服務(wù)水平。組織邊檢人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)案例，分析服務(wù)過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，引導(dǎo)邊檢人員從中汲取經(jīng)驗(yàn)，不