2025湖北咸寧招聘通城縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員13人考試參考題庫(kù)及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.辦理行政事務(wù)的群眾在政務(wù)服務(wù)中心遇到工作人員態(tài)度惡劣時(shí)，應(yīng)該（）A.與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)B.向其他工作人員抱怨C.向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或投訴渠道反映情況D.離開政務(wù)服務(wù)中心答案：C解析：在政務(wù)服務(wù)中心，工作人員應(yīng)當(dāng)文明服務(wù)。如果群眾遇到工作人員態(tài)度惡劣的情況，應(yīng)當(dāng)保持冷靜，通過正當(dāng)渠道反映問題。向其他工作人員抱怨可能無法解決問題，甚至引發(fā)沖突。向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或投訴渠道反映情況是最有效的途徑，有助于維護(hù)自身權(quán)益，并促使工作人員改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。離開政務(wù)服務(wù)中心雖然可以避免沖突，但不能解決問題。2.政務(wù)服務(wù)中心工作人員在接待群眾時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模ǎ〢.耐心解答群眾提出的問題B.要求群眾提供不必要的證件C.引導(dǎo)群眾到正確的服務(wù)窗口D.向群眾解釋辦事流程答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心工作人員的職責(zé)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。耐心解答群眾問題、引導(dǎo)群眾到正確的服務(wù)窗口、解釋辦事流程都是恰當(dāng)?shù)男袨?。要求群眾提供不必要的證件會(huì)增加群眾辦事難度，是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?.政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)置原則不包括（）A.方便群眾B.提高效率C.節(jié)約成本D.監(jiān)管嚴(yán)格答案：D解析：政務(wù)服務(wù)中心的設(shè)置原則主要是為了方便群眾辦事、提高行政效率、節(jié)約行政成本。監(jiān)管嚴(yán)格雖然重要，但不是設(shè)置原則。4.群眾在政務(wù)服務(wù)中心提交申請(qǐng)材料后，一般情況下需要（）A.立即得到批準(zhǔn)B.等待工作人員通知結(jié)果C.親自每天詢問進(jìn)度D.通過網(wǎng)站查詢辦理進(jìn)度答案：B解析：群眾提交申請(qǐng)材料后，需要一定時(shí)間進(jìn)行處理。一般情況下，工作人員會(huì)告知辦理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，群眾需要等待工作人員通知結(jié)果。親自每天詢問進(jìn)度會(huì)浪費(fèi)工作人員時(shí)間，也不太現(xiàn)實(shí)。通過網(wǎng)站查詢辦理進(jìn)度是一種便捷的方式，但并非所有政務(wù)服務(wù)中心都提供此服務(wù)。5.政務(wù)服務(wù)中心工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）A.優(yōu)先辦理關(guān)系密切的人的業(yè)務(wù)B.遵守工作紀(jì)律，按規(guī)定辦事C.為了提高效率，簡(jiǎn)化辦事流程D.根據(jù)個(gè)人喜好，決定辦理順序答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心工作人員應(yīng)當(dāng)遵守工作紀(jì)律，嚴(yán)格按照規(guī)定辦事，公平對(duì)待每一位群眾。優(yōu)先辦理關(guān)系密切的人的業(yè)務(wù)是不公平的。簡(jiǎn)化辦事流程需要經(jīng)過審批，不能隨意進(jìn)行。根據(jù)個(gè)人喜好決定辦理順序也是不恰當(dāng)?shù)摹?.關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心的開放時(shí)間，以下說法正確的是（）A.只在工作日開放B.只在上午開放C.法定節(jié)假日全部關(guān)閉D.一般會(huì)延長(zhǎng)工作時(shí)間方便群眾答案：D解析：政務(wù)服務(wù)中心是為了方便群眾辦事而設(shè)立的，一般會(huì)延長(zhǎng)工作時(shí)間或提供周末服務(wù)，方便群眾在非工作時(shí)間辦事。只在工作日或上午開放不符合設(shè)立宗旨。法定節(jié)假日部分窗口可能會(huì)關(guān)閉，但不會(huì)全部關(guān)閉。7.政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)應(yīng)該是（）A.簡(jiǎn)單的指示牌B.清晰明了，方便識(shí)別C.色彩鮮艷，吸引眼球D.小型，不易引起注意答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰明了，方便群眾識(shí)別和找到所需服務(wù)窗口。過于簡(jiǎn)單、色彩鮮艷或小型都不利于群眾使用。8.在政務(wù)服務(wù)中心，以下哪種行為是違反規(guī)定的（）A.工作人員著裝整齊B.群眾大聲喧嘩C.工作人員保持微笑服務(wù)D.群眾文明排隊(duì)答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心需要保持良好的秩序和環(huán)境。工作人員著裝整齊、保持微笑服務(wù)、群眾文明排隊(duì)都是文明規(guī)范的行為。群眾大聲喧嘩會(huì)擾亂秩序，是違反規(guī)定的行為。9.政務(wù)服務(wù)中心的宗旨是（）A.完成上級(jí)交辦的任務(wù)B.提高行政效率C.服務(wù)群眾，方便群眾D.獲取經(jīng)濟(jì)利益答案：C解析：政務(wù)服務(wù)中心的宗旨是為群眾提供服務(wù)，方便群眾辦事。完成上級(jí)交辦的任務(wù)、提高行政效率是工作內(nèi)容，獲取經(jīng)濟(jì)利益則不符合其性質(zhì)。10.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員應(yīng)該具備（）A.豐富的專業(yè)知識(shí)B.良好的溝通能力C.強(qiáng)烈的個(gè)人意識(shí)D.高學(xué)歷答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要與群眾打交道，因此良好的溝通能力非常重要。豐富的專業(yè)知識(shí)也有助于更好地服務(wù)群眾。強(qiáng)烈個(gè)人意識(shí)和過高學(xué)歷并非必備條件。11.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，群眾需要提供虛假證明材料，工作人員的正確處理方式是（）A.為圖省事，接受虛假材料B.婉言拒絕，并解釋規(guī)定C.私下收取好處，快速辦理D.置之不理，讓群眾自行解決答案：B解析：工作人員必須堅(jiān)持原則，遵守規(guī)章制度。面對(duì)群眾提供虛假證明材料的情況，應(yīng)當(dāng)婉言拒絕，并耐心解釋相關(guān)政策和規(guī)定，說明提供虛假材料的危害性和可能帶來的后果。接受虛假材料、私下收受好處或置之不理都是嚴(yán)重違紀(jì)行為，必須杜絕。12.政務(wù)服務(wù)中心大廳的設(shè)置應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮（）A.窗口工作人員的個(gè)人舒適度B.群眾辦事的便捷性和效率C.建筑物的美觀程度D.管理人員的指揮便利性答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心的核心是為群眾服務(wù)，因此大廳的設(shè)置應(yīng)當(dāng)以方便群眾辦事、提高辦事效率為首要目標(biāo)。窗口設(shè)置、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、等候區(qū)域規(guī)劃等都要圍繞這一中心展開。工作人員的個(gè)人舒適度、建筑美觀或管理便利性是次要考慮因素。13.群眾在政務(wù)服務(wù)中心咨詢業(yè)務(wù)流程后，表示理解了，工作人員應(yīng)當(dāng)（）A.不再理睬，繼續(xù)忙其他工作B.讓群眾自行查找相關(guān)資料C.再次確認(rèn)群眾是否還有其他疑問D.要求群眾寫下來，以便存檔答案：C解析：提供咨詢服務(wù)后，工作人員有責(zé)任確保群眾理解。再次確認(rèn)群眾是否還有其他疑問，可以及時(shí)解答，避免群眾因誤解而辦事失敗，體現(xiàn)服務(wù)宗旨。不再理睬、讓群眾自行查找資料或強(qiáng)制要求寫下來都不是積極的服務(wù)態(tài)度。14.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員在服務(wù)過程中，遇到難以解決的問題時(shí)，應(yīng)該（）A.直接向群眾解釋無法解決B.幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門或人員C.私下將問題轉(zhuǎn)給朋友處理D.直接將群眾帶到其他窗口答案：B解析：工作人員應(yīng)當(dāng)具備解決問題的責(zé)任感和能力。遇到自己無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)積極幫助群眾聯(lián)系到負(fù)責(zé)部門或人員，或者提供其他可行的解決方案，而不是簡(jiǎn)單拒絕或隨意引導(dǎo)。私下轉(zhuǎn)給朋友處理是違規(guī)行為。15.關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心的辦事指南，以下說法正確的是（）A.辦事指南只需在網(wǎng)站公布B.辦事指南應(yīng)圖文并茂，易于理解C.辦事指南內(nèi)容可以經(jīng)常變動(dòng)，無需通知D.辦事指南只需口頭告知群眾答案：B解析：辦事指南是群眾了解辦事流程的重要依據(jù)，應(yīng)當(dāng)力求清晰、準(zhǔn)確、易于理解。除了在網(wǎng)站公布，也應(yīng)在中心內(nèi)醒目位置張貼。內(nèi)容變動(dòng)時(shí)需要及時(shí)更新并通知群眾。僅口頭告知或形式單一都不符合要求。16.政務(wù)服務(wù)中心為了方便群眾，通常會(huì)提供哪些服務(wù)（）A.代繳水電費(fèi)B.提供免費(fèi)飲用水和充電服務(wù)C.提供法律咨詢D.辦理所有類型的商業(yè)登記答案：B解析：政務(wù)服務(wù)中心主要提供行政許可和公共服務(wù)。代繳水電費(fèi)、提供法律咨詢可能由其他機(jī)構(gòu)承擔(dān)。辦理所有類型的商業(yè)登記超出了一般政務(wù)服務(wù)中心的職能范圍。提供免費(fèi)飲用水和充電服務(wù)是提升服務(wù)體驗(yàn)、方便群眾的常見舉措。17.工作人員在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持怎樣的儀表（）A.衣著隨意，體現(xiàn)個(gè)性B.整潔大方，符合工作要求C.穿著名牌，展現(xiàn)身份D.只在領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)注意形象答案：B解析：工作人員的儀表代表著政務(wù)服務(wù)中心的形象。應(yīng)當(dāng)保持整潔大方，穿著得體，符合工作要求，給群眾留下良好的第一印象。衣著隨意、穿著名牌或只在特定場(chǎng)合注意形象都不符合服務(wù)行業(yè)規(guī)范。18.群眾到政務(wù)服務(wù)中心辦事，工作人員應(yīng)當(dāng)（）A.要求群眾先排隊(duì)，再詢問需求B.主動(dòng)詢問群眾需要辦理什么業(yè)務(wù)C.只管辦理自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍D.讓群眾自行在導(dǎo)引牌上尋找答案：B解析：主動(dòng)服務(wù)是政務(wù)服務(wù)中心的基本要求。工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候，并主動(dòng)詢問群眾需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后根據(jù)情況提供引導(dǎo)或幫助。讓群眾盲目排隊(duì)、只顧自己業(yè)務(wù)或只依靠導(dǎo)引牌都不夠主動(dòng)和人性化。19.政務(wù)服務(wù)中心的工作流程應(yīng)當(dāng)（）A.簡(jiǎn)單化，減少環(huán)節(jié)B.規(guī)范化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)C.靈活化，隨意處理D.復(fù)雜化，增加難度答案：B解析：規(guī)范化是提高工作效率和保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段。政務(wù)服務(wù)中心的工作流程應(yīng)當(dāng)制定明確的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理有章可循，公平一致。簡(jiǎn)單化、靈活化或復(fù)雜化都不利于工作的規(guī)范運(yùn)行。20.處理群眾投訴時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)（）A.推卸責(zé)任，不予理睬B.耐心傾聽，調(diào)查核實(shí)C.與投訴群眾爭(zhēng)吵D.立即公開投訴內(nèi)容答案：B解析：對(duì)待群眾投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。首先應(yīng)當(dāng)耐心傾聽投訴內(nèi)容，然后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照規(guī)定進(jìn)行處理。推卸責(zé)任、與投訴群眾爭(zhēng)吵或隨意公開投訴內(nèi)容都是錯(cuò)誤的做法。二、多選題1.政務(wù)服務(wù)中心工作人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)C.嚴(yán)格的保密意識(shí)D.耐心細(xì)致的工作態(tài)度E.強(qiáng)烈的個(gè)人表現(xiàn)欲答案：ABCD解析：政務(wù)服務(wù)中心工作人員面對(duì)的是廣大群眾，需要具備良好的溝通能力以便有效溝通，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)才能準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格的保密意識(shí)是處理群眾信息的基本要求，耐心細(xì)致的工作態(tài)度能提升服務(wù)體驗(yàn)。強(qiáng)烈個(gè)人表現(xiàn)欲不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和提供均衡服務(wù)。2.政務(wù)服務(wù)中心大廳的布局應(yīng)當(dāng)考慮哪些因素（）A.辦事窗口的合理分布B.標(biāo)識(shí)導(dǎo)引的清晰明確C.等候區(qū)域的舒適便捷D.休息區(qū)域的面積大小E.管理人員辦公室的位置答案：ABC解析：政務(wù)服務(wù)中心大廳布局的核心是方便群眾辦事。辦事窗口的合理分布、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引的清晰明確、等候區(qū)域的舒適便捷都是為了提升辦事效率和群眾體驗(yàn)。休息區(qū)域面積、管理人員辦公室位置并非大廳布局的首要考慮因素。3.群眾在政務(wù)服務(wù)中心辦事時(shí)，可能遇到哪些情況（）A.需要咨詢業(yè)務(wù)流程B.需要提交申請(qǐng)材料C.需要查詢辦理進(jìn)度D.遇到工作人員態(tài)度不佳E.辦事過程中遇到障礙答案：ABCDE解析：群眾在政務(wù)服務(wù)中心辦事是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，可能涉及咨詢、提交材料、查詢進(jìn)度、遇到服務(wù)問題或過程中遇到各種障礙等環(huán)節(jié)。這些都是實(shí)際可能發(fā)生的情況。4.政務(wù)服務(wù)中心提供的服務(wù)通常具有哪些特點(diǎn)（）A.公開性B.公平性C.規(guī)范性D.便民性E.收費(fèi)性答案：ABCD解析：政務(wù)服務(wù)中心提供的是公共行政服務(wù)，其特點(diǎn)通常體現(xiàn)為公開、公平、規(guī)范、便民。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這些是基本要求。一般來說，政務(wù)服務(wù)中心提供的服務(wù)是免費(fèi)的，具有非營(yíng)利性。5.工作人員在政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)（）A.使用文明用語B.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律C.私下議論同事D.保護(hù)群眾隱私E.熱情主動(dòng)服務(wù)答案：ABDE解析：工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，遵守工作紀(jì)律，保護(hù)群眾隱私，并做到熱情主動(dòng)服務(wù)。私下議論同事是不恰當(dāng)?shù)男袨?，有損同事關(guān)系和工作氛圍。6.政務(wù)服務(wù)中心為了提升服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)采取哪些措施（）A.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)B.設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)C.完善辦事指南D.引入電子政務(wù)系統(tǒng)E.定期征求群眾意見答案：ABCDE解析：提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，可以通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高工作人員能力，設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)提供即時(shí)幫助，完善辦事指南方便群眾了解流程，引入電子政務(wù)系統(tǒng)提高效率，以及定期征求群眾意見改進(jìn)工作等多種措施實(shí)現(xiàn)。7.以下哪些行為體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)中心的便民原則（）A.設(shè)置自助服務(wù)終端B.提供免費(fèi)飲用水C.延長(zhǎng)工作時(shí)間D.要求群眾提供多種重復(fù)證明E.提供母嬰室服務(wù)答案：ABCE解析：便民原則旨在為群眾提供更便捷的服務(wù)。設(shè)置自助服務(wù)終端、提供免費(fèi)飲用水、延長(zhǎng)工作時(shí)間、提供母嬰室服務(wù)都是體現(xiàn)便民原則的具體措施。要求群眾提供多種重復(fù)證明則是不便民的行為。8.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則（）A.耐心傾聽B.調(diào)查核實(shí)C.公平處理D.及時(shí)反饋E.推卸責(zé)任答案：ABCD解析：處理投訴是服務(wù)的重要組成部分。工作人員應(yīng)遵循耐心傾聽、調(diào)查核實(shí)、公平處理、及時(shí)反饋的原則，以解決群眾問題。推卸責(zé)任是錯(cuò)誤且不負(fù)責(zé)任的做法。9.政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容（）A.中心名稱標(biāo)識(shí)B.功能分區(qū)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)C.業(yè)務(wù)窗口名稱標(biāo)識(shí)D.公共信息公告標(biāo)識(shí)E.禁止進(jìn)入的區(qū)域標(biāo)識(shí)答案：ABCD解析：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是引導(dǎo)群眾、方便群眾的重要設(shè)施。應(yīng)當(dāng)包括中心名稱標(biāo)識(shí)、功能分區(qū)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)（如各服務(wù)部門位置）、業(yè)務(wù)窗口名稱標(biāo)識(shí)、公共信息公告標(biāo)識(shí)等。禁止進(jìn)入的區(qū)域標(biāo)識(shí)屬于安全管理范疇，但不是標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的核心內(nèi)容。10.在政務(wù)服務(wù)中心工作，需要與哪些部門或人員打交道（）A.其他窗口工作人員B.領(lǐng)導(dǎo)管理人員C.跨部門協(xié)作人員D.監(jiān)督檢查人員E.外來施工單位答案：ABCD解析：在政務(wù)服務(wù)中心工作，需要與內(nèi)部其他工作人員、領(lǐng)導(dǎo)管理人員、因業(yè)務(wù)需要進(jìn)行的跨部門協(xié)作人員以及進(jìn)行監(jiān)督檢查的上級(jí)或外部人員打交道。外來施工單位一般不屬于日常工作接觸范圍。11.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員在服務(wù)過程中，為了提高效率，可以采取哪些措施（）A.簡(jiǎn)化必要的審批環(huán)節(jié)B.推廣網(wǎng)上預(yù)約辦理C.提供多窗口聯(lián)辦服務(wù)D.限制群眾提問次數(shù)E.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程答案：ABCE解析：提高政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)效率需要多方面努力。簡(jiǎn)化必要的審批環(huán)節(jié)、推廣網(wǎng)上預(yù)約辦理、提供多窗口聯(lián)辦服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程都是有效的方法。限制群眾提問次數(shù)會(huì)損害服務(wù)態(tài)度，不可取。12.政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括哪些方面（）A.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化C.服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化D.工作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化E.辦事收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化答案：ABCE解析：政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)旨在提升服務(wù)的一致性和規(guī)范性。服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語言、辦事收費(fèi)（依據(jù)規(guī)定）等方面都可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。工作時(shí)間雖然需要規(guī)定，但彈性可能較大，不一定完全標(biāo)準(zhǔn)化。13.群眾在政務(wù)服務(wù)中心辦事遇到困難時(shí)，可以向哪些人求助（）A.同一窗口的其他工作人員B.中心咨詢臺(tái)工作人員C.領(lǐng)導(dǎo)干部D.監(jiān)督投訴人員E.自行解決，無需求助答案：ABCD解析：政務(wù)服務(wù)中心提供的是公共服務(wù)，當(dāng)群眾遇到困難時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供幫助。同一窗口的其他工作人員、中心咨詢臺(tái)工作人員、領(lǐng)導(dǎo)干部、監(jiān)督投訴人員都可以根據(jù)情況提供幫助或指引。自行解決并非唯一途徑，中心設(shè)有求助渠道。14.政務(wù)服務(wù)中心的信息公開應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容（）A.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單B.辦事指南及流程C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)D.工作人員崗位職責(zé)E.中心工作計(jì)劃答案：ABCE解析：信息公開是政務(wù)服務(wù)中心透明度的重要體現(xiàn)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南及流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、中心工作計(jì)劃等屬于應(yīng)公開的內(nèi)容。工作人員崗位職責(zé)屬于內(nèi)部管理信息，一般不對(duì)外公開。15.工作人員在政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)如何維護(hù)良好的工作秩序（）A.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度B.文明禮貌服務(wù)群眾C.嚴(yán)禁在窗口從事與工作無關(guān)的活動(dòng)D.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理突發(fā)事件E.優(yōu)先辦理自己熟悉的業(yè)務(wù)答案：ABCD解析：維護(hù)良好的工作秩序需要工作人員共同遵守。遵守規(guī)章制度、文明禮貌服務(wù)、嚴(yán)禁從事無關(guān)活動(dòng)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序處理突發(fā)事件都是維護(hù)秩序的具體要求。優(yōu)先辦理自己熟悉的業(yè)務(wù)有失公平，不利于秩序維護(hù)。16.政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置咨詢臺(tái)的作用是什么（）A.解答群眾疑問B.提供辦事指引C.協(xié)助填寫表格D.排隊(duì)秩序維護(hù)E.收集群眾意見答案：ABCE解析：政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置咨詢臺(tái)的主要功能是為群眾提供咨詢和幫助。解答疑問、提供辦事指引、協(xié)助填寫表格、收集群眾意見都是咨詢臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。排隊(duì)秩序維護(hù)通常由工作人員在隊(duì)伍中完成。17.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備哪些能力（）A.溝通表達(dá)能力B.業(yè)務(wù)執(zhí)行能力C.應(yīng)變處理能力D.保密能力E.語言表達(dá)障礙答案：ABCD解析：政務(wù)服務(wù)中心工作人員需要具備多種能力。良好的溝通表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、一定的應(yīng)變處理能力、嚴(yán)格的保密能力都是必備的。語言表達(dá)障礙則不利于服務(wù)工作。18.群眾到政務(wù)服務(wù)中心辦事，需要準(zhǔn)備哪些材料（）A.身份證明B.相關(guān)申請(qǐng)表格C.初步審查意見D.證明材料原件及復(fù)印件E.工作人員的推薦信答案：ABD解析：群眾辦事通常需要提供身份證明、填寫相關(guān)申請(qǐng)表格、以及根據(jù)具體業(yè)務(wù)要求提供證明材料原件及復(fù)印件。初步審查意見可能是內(nèi)部流轉(zhuǎn)文件，非群眾必帶材料。工作人員的推薦信與政務(wù)服務(wù)中心辦事流程無關(guān)。19.政務(wù)服務(wù)中心的硬件設(shè)施應(yīng)當(dāng)滿足哪些需求（）A.辦事窗口設(shè)置合理B.提供必要的自助設(shè)備C.設(shè)置等候區(qū)域并配備座椅D.配備飲水機(jī)和衛(wèi)生間E.建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控中心答案：ABCD解析：政務(wù)服務(wù)中心的硬件設(shè)施是為了方便群眾辦事。合理的窗口布局、必要的自助設(shè)備（如打印機(jī)、掃描儀）、舒適的等候區(qū)域（座椅、飲水機(jī)）、以及基本的衛(wèi)生間設(shè)施都是必要的。高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控中心雖然重要，但不是直接面向群眾的服務(wù)需求。20.處理與群眾之間的矛盾時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.積極溝通，了解情況B.平等對(duì)待，耐心解釋C.堅(jiān)持原則，按規(guī)定辦事D.逃避責(zé)任，不予理睬E.情緒化處理，激化矛盾答案：ABC解析：處理與群眾的矛盾需要講究方法。應(yīng)當(dāng)積極溝通了解情況，平等對(duì)待群眾，耐心解釋相關(guān)政策規(guī)定，并堅(jiān)持原則按規(guī)矩辦事。逃避責(zé)任、情緒化處理只會(huì)使矛盾升級(jí)，是錯(cuò)誤的做法。三、判斷題1.政務(wù)服務(wù)中心的工作人員可以因?yàn)閭€(gè)人喜好，對(duì)不同的群眾采用不同的服務(wù)態(tài)度。（）答案：錯(cuò)誤解析：政務(wù)服務(wù)中心的工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所有群眾一視同仁，提供平等、規(guī)范的服務(wù)，不能因?yàn)閭€(gè)人喜好等原因?qū)θ罕姺?wù)態(tài)度有差別。這是基本的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德要求。2.群眾在政務(wù)服務(wù)中心提交的申請(qǐng)材料不齊全，工作人員應(yīng)當(dāng)直接拒絕辦理。（）答案：錯(cuò)誤解析：根據(jù)規(guī)定，如果群眾提交的申請(qǐng)材料不齊全，工作人員應(yīng)當(dāng)一次性告知群眾需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并說明理由。群眾按照要求補(bǔ)正材料后，工作人員再進(jìn)行受理。直接拒絕辦理不符合規(guī)定，不利于群眾辦事。3.政務(wù)服務(wù)中心的辦事流程一旦確定，就永久不能改變。（）答案：錯(cuò)誤解析：政務(wù)服務(wù)中心的辦事流程并非一成不變。隨著社會(huì)發(fā)展、政策調(diào)整以及群眾需求的變化，可能會(huì)對(duì)辦事流程進(jìn)行修訂和完善。流程的調(diào)整需要經(jīng)過規(guī)定的程序批