2026年度中國工商銀行總行本部校園招聘考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在處理突發(fā)事件時，哪個做法是首要的（）A.立即向上級匯報，等待指示B.堅守崗位，維持秩序C.立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展D.尋求同事幫助，共同解決答案：C解析：突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊迫性，必須迅速采取行動控制事態(tài)發(fā)展，防止情況進一步惡化。立即采取措施是首要任務，然后再向上級匯報，等待進一步指示。堅守崗位和尋求同事幫助也是必要的，但必須在控制事態(tài)的基礎上進行。2.在團隊合作中，以下哪種行為不利于團隊目標的實現(xiàn)（）A.積極溝通，及時反饋B.各自為政，互不干涉C.互相支持，共同進步D.明確分工，責任到人答案：B解析：團隊合作強調(diào)成員之間的協(xié)作和配合，各自為政、互不干涉的行為會破壞團隊的凝聚力和協(xié)作精神，不利于團隊目標的實現(xiàn)。積極溝通、互相支持和明確分工都是促進團隊合作的重要手段。3.在公文寫作中，以下哪種格式是不規(guī)范的（）A.標題居中，正文左對齊B.日期在頁面底部居中C.發(fā)文機關署名在頁面右下方D.摘要放在正文之前答案：B解析：公文寫作有嚴格的格式要求，日期通常在頁面右上角或頁面底部居中，但一般不會在頁面底部居中。標題居中，正文左對齊，發(fā)文機關署名在頁面右下方，摘要放在正文之前都是規(guī)范的格式。4.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度是不恰當?shù)模ǎ〢.耐心傾聽，理解客戶訴求B.立即反駁，維護自身權益C.積極解決問題，爭取客戶滿意D.及時跟進，反饋處理結果答案：B解析：處理客戶投訴時，應保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，首先傾聽客戶的訴求，理解客戶的不滿，然后積極尋找解決方案，爭取客戶的滿意。立即反駁會激化矛盾，不利于問題的解決。5.在日常工作中，以下哪種行為不利于個人職業(yè)發(fā)展（）A.不斷學習，提升能力B.做事拖沓，效率低下C.積極溝通，建立良好關系D.樂于助人，積累人脈答案：B解析：個人職業(yè)發(fā)展需要不斷學習和提升能力，積極溝通建立良好關系，樂于助人積累人脈。做事拖沓、效率低下會嚴重影響工作質(zhì)量和進度，不利于個人職業(yè)發(fā)展。6.在組織會議時，以下哪個環(huán)節(jié)是首要的（）A.準備會議材料B.發(fā)送會議通知C.確定會議議程D.安排會議場地答案：B解析：組織會議時，首先要發(fā)送會議通知，告知參會人員會議的時間、地點和主要內(nèi)容。然后才能準備會議材料、確定會議議程和安排會議場地。發(fā)送會議通知是確保會議順利進行的首要環(huán)節(jié)。7.在執(zhí)行任務時，以下哪種做法是錯誤的（）A.嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行B.根據(jù)實際情況靈活調(diào)整C.偏離規(guī)定，追求效率D.及時匯報，溝通協(xié)調(diào)答案：C解析：執(zhí)行任務時，應嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，同時根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，并及時匯報，溝通協(xié)調(diào)。偏離規(guī)定，追求效率的做法是錯誤的，會導致工作質(zhì)量和安全風險。8.在撰寫報告時，以下哪種做法是不規(guī)范的（）A.數(shù)據(jù)準確，來源可靠B.邏輯清晰，條理分明C.語言簡潔，避免冗余D.添加個人觀點，增強說服力答案：D解析：撰寫報告時，應確保數(shù)據(jù)準確，來源可靠，邏輯清晰，條理分明，語言簡潔，避免冗余。添加個人觀點可能會影響報告的客觀性，不利于信息的準確傳達。9.在處理人際關系時，以下哪種做法是不恰當?shù)模ǎ〢.尊重他人，禮貌待人B.堅持原則，不卑不亢C.言行一致，信守承諾D.喜怒無常，情緒化處理答案：D解析：處理人際關系時，應尊重他人，禮貌待人，堅持原則，不卑不亢，言行一致，信守承諾。喜怒無常、情緒化處理會破壞人際關系，不利于和諧共處。10.在進行工作總結時，以下哪種做法是錯誤的（）A.回顧工作成果，總結經(jīng)驗B.分析問題，找出不足C.提出改進措施，明確方向D.夸大成績，回避問題答案：D解析：進行工作總結時，應回顧工作成果，總結經(jīng)驗，分析問題，找出不足，并提出改進措施，明確方向?？浯蟪煽儭⒒乇軉栴}是錯誤的，會導致問題無法得到解決，影響工作質(zhì)量的提升。11.在處理突發(fā)事件時，哪個做法是首要的（）A.立即向上級匯報，等待指示B.堅守崗位，維持秩序C.立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展D.尋求同事幫助，共同解決答案：C解析：突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊迫性，必須迅速采取行動控制事態(tài)發(fā)展，防止情況進一步惡化。立即采取措施是首要任務，然后再向上級匯報，等待進一步指示。堅守崗位和尋求同事幫助也是必要的，但必須在控制事態(tài)的基礎上進行。12.在團隊合作中，以下哪種行為不利于團隊目標的實現(xiàn)（）A.積極溝通，及時反饋B.各自為政，互不干涉C.互相支持，共同進步D.明確分工，責任到人答案：B解析：團隊合作強調(diào)成員之間的協(xié)作和配合，各自為政、互不干涉的行為會破壞團隊的凝聚力和協(xié)作精神，不利于團隊目標的實現(xiàn)。積極溝通、互相支持和明確分工都是促進團隊合作的重要手段。13.在公文寫作中，以下哪種格式是不規(guī)范的（）A.標題居中，正文左對齊B.日期在頁面底部居中C.發(fā)文機關署名在頁面右下方D.摘要放在正文之前答案：B解析：公文寫作有嚴格的格式要求，日期通常在頁面右上角或頁面底部居中，但一般不會在頁面底部居中。標題居中，正文左對齊，發(fā)文機關署名在頁面右下方，摘要放在正文之前都是規(guī)范的格式。14.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度是不恰當?shù)模ǎ〢.耐心傾聽，理解客戶訴求B.立即反駁，維護自身權益C.積極解決問題，爭取客戶滿意D.及時跟進，反饋處理結果答案：B解析：處理客戶投訴時，應保持耐心和專業(yè)的態(tài)度，首先傾聽客戶的訴求，理解客戶的不滿，然后積極尋找解決方案，爭取客戶的滿意。立即反駁會激化矛盾，不利于問題的解決。15.在日常工作中，以下哪種行為不利于個人職業(yè)發(fā)展（）A.不斷學習，提升能力B.做事拖沓，效率低下C.積極溝通，建立良好關系D.樂于助人，積累人脈答案：B解析：個人職業(yè)發(fā)展需要不斷學習和提升能力，積極溝通建立良好關系，樂于助人積累人脈。做事拖沓、效率低下會嚴重影響工作質(zhì)量和進度，不利于個人職業(yè)發(fā)展。16.在組織會議時，以下哪個環(huán)節(jié)是首要的（）A.準備會議材料B.發(fā)送會議通知C.確定會議議程D.安排會議場地答案：B解析：組織會議時，首先要發(fā)送會議通知，告知參會人員會議的時間、地點和主要內(nèi)容。然后才能準備會議材料、確定會議議程和安排會議場地。發(fā)送會議通知是確保會議順利進行的首要環(huán)節(jié)。17.在執(zhí)行任務時，以下哪種做法是錯誤的（）A.嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行B.根據(jù)實際情況靈活調(diào)整C.偏離規(guī)定，追求效率D.及時匯報，溝通協(xié)調(diào)答案：C解析：執(zhí)行任務時，應嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，同時根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，并及時匯報，溝通協(xié)調(diào)。偏離規(guī)定，追求效率的做法是錯誤的，會導致工作質(zhì)量和安全風險。18.在撰寫報告時，以下哪種做法是不規(guī)范的（）A.數(shù)據(jù)準確，來源可靠B.邏輯清晰，條理分明C.語言簡潔，避免冗余D.添加個人觀點，增強說服力答案：D解析：撰寫報告時，應確保數(shù)據(jù)準確，來源可靠，邏輯清晰，條理分明，語言簡潔，避免冗余。添加個人觀點可能會影響報告的客觀性，不利于信息的準確傳達。19.在處理人際關系時，以下哪種做法是不恰當?shù)模ǎ〢.尊重他人，禮貌待人B.堅持原則，不卑不亢C.言行一致，信守承諾D.喜怒無常，情緒化處理答案：D解析：處理人際關系時，應尊重他人，禮貌待人，堅持原則，不卑不亢，言行一致，信守承諾。喜怒無常、情緒化處理會破壞人際關系，不利于和諧共處。20.在進行工作總結時，以下哪種做法是錯誤的（）A.回顧工作成果，總結經(jīng)驗B.分析問題，找出不足C.提出改進措施，明確方向D.夸大成績，回避問題答案：D解析：進行工作總結時，應回顧工作成果，總結經(jīng)驗，分析問題，找出不足，并提出改進措施，明確方向?？浯蟪煽?、回避問題是錯誤的，會導致問題無法得到解決，影響工作質(zhì)量的提升。二、多選題1.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，下列關于建設項目安全設施“三同時”的說法中，正確的有（）?A.建設項目安全設施必須與主體工程同時設計?B.建設項目安全設施必須與主體工程同時施工?C.建設項目安全設施必須與主體工程同時投入生產(chǎn)和使用?D.安全設施投資應當納入建設項目概算?E.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門應對安全設施設計負責?答案：ABCD?解析：本題考查安全生產(chǎn)法中“三同時”制度的核心內(nèi)容?！叭瑫r”制度是保障建設項目安全的重要制度，其明確要求建設項目的安全設施必須與主體工程同時設計（A正確）、同時施工（B正確）、同時投入生產(chǎn)和使用（C正確），目的是從源頭上消除安全隱患。同時，為確保安全設施的落實，法律規(guī)定安全設施投資應當納入建設項目概算（D正確）。?選項E錯誤，根據(jù)規(guī)定，設計單位對安全設施設計負責，而非安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門，監(jiān)督管理部門主要承擔監(jiān)督檢查職責。因此，正確答案為ABCD。2.以下哪些屬于公文的基本組成部分（）A.標題B.主送機關C.正文D.附件E.落款答案：ABCDE解析：公文的基本組成部分包括標題、主送機關、正文、附件和落款。標題概括公文的主要內(nèi)容，主送機關表明公文的主要受理機關，正文是公文的主體，闡述具體內(nèi)容，附件是補充說明或相關文件，落款包括發(fā)文機關和成文日期。這些部分共同構成了完整的公文。3.以下哪些是處理人際關系時應該遵循的原則（）A.尊重他人B.誠實守信C.積極溝通D.堅持己見E.理解包容答案：ABCE解析：處理人際關系時應該遵循尊重他人、誠實守信、積極溝通和理解包容的原則。尊重他人是建立良好關系的基礎，誠實守信能夠贏得信任，積極溝通有助于消除誤解，理解包容則能夠促進和諧。堅持己見雖然重要，但不應忽視他人的意見，因此不屬于處理人際關系時應該遵循的原則。4.以下哪些屬于突發(fā)事件應急響應的步驟（）A.信息收集與報告B.應急預案啟動C.應急處置措施實施D.善后處置與恢復E.信息發(fā)布與輿論引導答案：ABCDE解析：突發(fā)事件應急響應的步驟包括信息收集與報告、應急預案啟動、應急處置措施實施、善后處置與恢復以及信息發(fā)布與輿論引導。信息收集與報告是應急響應的起點，應急預案啟動是為了有序應對突發(fā)事件，應急處置措施實施是控制事態(tài)發(fā)展的關鍵，善后處置與恢復是為了減少損失和影響，信息發(fā)布與輿論引導則是為了維護社會穩(wěn)定和公眾信心。5.以下哪些是公文寫作的基本要求（）A.內(nèi)容真實B.邏輯清晰C.語言簡潔D.格式規(guī)范E.語氣正式答案：ABCDE解析：公文寫作的基本要求包括內(nèi)容真實、邏輯清晰、語言簡潔、格式規(guī)范和語氣正式。內(nèi)容真實是公文的基礎，邏輯清晰能夠使讀者易于理解，語言簡潔能夠避免冗余，格式規(guī)范體現(xiàn)了公文的嚴肅性，語氣正式則符合公文的性質(zhì)和目的。因此，這五項都是公文寫作的基本要求。6.以下哪些屬于團隊合作的優(yōu)點（）A.提高工作效率B.增強創(chuàng)新能力C.分擔工作壓力D.減少溝通成本E.促進個人成長答案：ABCE解析：團隊合作的優(yōu)點包括提高工作效率、增強創(chuàng)新能力、分擔工作壓力和促進個人成長。團隊合作能夠集中成員的智慧和力量，從而提高工作效率，不同成員的視角和經(jīng)驗能夠激發(fā)創(chuàng)新思維，團隊合作能夠分擔個體的工作壓力，促進成員之間的溝通和交流，從而減少溝通成本，同時也能夠促進個人成長和提升。7.以下哪些是處理客戶投訴的技巧（）A.耐心傾聽B.理解客戶訴求C.積極回應D.堅持己見E.及時解決答案：ABCE解析：處理客戶投訴的技巧包括耐心傾聽、理解客戶訴求、積極回應和及時解決。耐心傾聽能夠讓客戶感受到被尊重，理解客戶訴求是解決問題的前提，積極回應能夠讓客戶知道問題正在被關注，及時解決則是最終目標。堅持己見不利于問題的解決，因此不屬于處理客戶投訴的技巧。8.以下哪些屬于制定工作計劃的關鍵要素（）A.明確目標B.任務分解C.時間安排D.資源配置E.風險評估答案：ABCDE解析：制定工作計劃的關鍵要素包括明確目標、任務分解、時間安排、資源配置和風險評估。明確目標是工作計劃的方向，任務分解是將目標細化為具體的行動步驟，時間安排是確保任務按時完成的關鍵，資源配置是保證任務順利進行的基礎，風險評估是提前識別和應對潛在問題的必要步驟。因此，這五項都是制定工作計劃的關鍵要素。9.以下哪些是提高工作效率的方法（）A.明確工作優(yōu)先級B.合理安排時間C.減少干擾D.提升專業(yè)技能E.保持積極心態(tài)答案：ABCDE解析：提高工作效率的方法包括明確工作優(yōu)先級、合理安排時間、減少干擾、提升專業(yè)技能和保持積極心態(tài)。明確工作優(yōu)先級能夠確保重要任務得到優(yōu)先處理，合理安排時間能夠充分利用時間資源，減少干擾能夠提高專注度，提升專業(yè)技能能夠提高工作質(zhì)量，保持積極心態(tài)能夠增強工作動力。因此，這五項都是提高工作效率的方法。10.以下哪些屬于事業(yè)單位的職責（）A.提供公共服務B.管理公共事務C.維護公共利益D.促進經(jīng)濟發(fā)展E.保障國家安全答案：ABC解析：事業(yè)單位的職責主要包括提供公共服務、管理公共事務和維護公共利益。事業(yè)單位是政府提供公共服務、管理公共事務和維護公共利益的重要載體，其職責在于為社會公眾提供各類服務，管理公共事務，維護社會秩序和公共利益。促進經(jīng)濟發(fā)展和保障國家安全雖然重要，但通常不是事業(yè)單位的主要職責。11.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，下列關于建設項目安全設施“三同時”的說法中，正確的有（）?A.建設項目安全設施必須與主體工程同時設計?B.建設項目安全設施必須與主體工程同時施工?C.建設項目安全設施必須與主體工程同時投入生產(chǎn)和使用?D.安全設施投資應當納入建設項目概算?E.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門應對安全設施設計負責?答案：ABCD?解析：本題考查安全生產(chǎn)法中“三同時”制度的核心內(nèi)容?！叭瑫r”制度是保障建設項目安全的重要制度，其明確要求建設項目的安全設施必須與主體工程同時設計（A正確）、同時施工（B正確）、同時投入生產(chǎn)和使用（C正確），目的是從源頭上消除安全隱患。同時，為確保安全設施的落實，法律規(guī)定安全設施投資應當納入建設項目概算（D正確）。?選項E錯誤，根據(jù)規(guī)定，設計單位對安全設施設計負責，而非安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門，監(jiān)督管理部門主要承擔監(jiān)督檢查職責。因此，正確答案為ABCD。12.以下哪些屬于公文的基本組成部分（）A.標題B.主送機關C.正文D.附件E.落款答案：ABCDE解析：公文的基本組成部分包括標題、主送機關、正文、附件和落款。標題概括公文的主要內(nèi)容，主送機關表明公文的主要受理機關，正文是公文的主體，闡述具體內(nèi)容，附件是補充說明或相關文件，落款包括發(fā)文機關和成文日期。這些部分共同構成了完整的公文。13.以下哪些是處理人際關系時應該遵循的原則（）A.尊重他人B.誠實守信C.積極溝通D.堅持己見E.理解包容答案：ABCE解析：處理人際關系時應該遵循尊重他人、誠實守信、積極溝通和理解包容的原則。尊重他人是建立良好關系的基礎，誠實守信能夠贏得信任，積極溝通有助于消除誤解，理解包容則能夠促進和諧。堅持己見雖然重要，但不應忽視他人的意見，因此不屬于處理人際關系時應該遵循的原則。14.以下哪些屬于突發(fā)事件應急響應的步驟（）A.信息收集與報告B.應急預案啟動C.應急處置措施實施D.善后處置與恢復E.信息發(fā)布與輿論引導答案：ABCDE解析：突發(fā)事件應急響應的步驟包括信息收集與報告、應急預案啟動、應急處置措施實施、善后處置與恢復以及信息發(fā)布與輿論引導。信息收集與報告是應急響應的起點，應急預案啟動是為了有序應對突發(fā)事件，應急處置措施實施是控制事態(tài)發(fā)展的關鍵，善后處置與恢復是為了減少損失和影響，信息發(fā)布與輿論引導則是為了維護社會穩(wěn)定和公眾信心。15.以下哪些是公文寫作的基本要求（）A.內(nèi)容真實B.邏輯清晰C.語言簡潔D.格式規(guī)范E.語氣正式答案：ABCDE解析：公文寫作的基本要求包括內(nèi)容真實、邏輯清晰、語言簡潔、格式規(guī)范和語氣正式。內(nèi)容真實是公文的基礎，邏輯清晰能夠使讀者易于理解，語言簡潔能夠避免冗余，格式規(guī)范體現(xiàn)了公文的嚴肅性，語氣正式則符合公文的性質(zhì)和目的。因此，這五項都是公文寫作的基本要求。16.以下哪些屬于團隊合作的優(yōu)點（）A.提高工作效率B.增強創(chuàng)新能力C.分擔工作壓力D.減少溝通成本E.促進個人成長答案：ABCE解析：團隊合作的優(yōu)點包括提高工作效率、增強創(chuàng)新能力、分擔工作壓力和促進個人成長。團隊合作能夠集中成員的智慧和力量，從而提高工作效率，不同成員的視角和經(jīng)驗能夠激發(fā)創(chuàng)新思維，團隊合作能夠分擔個體的工作壓力，促進成員之間的溝通和交流，從而減少溝通成本，同時也能夠促進個人成長和提升。17.以下哪些是處理客戶投訴的技巧（）A.耐心傾聽B.理解客戶訴求C.積極回應D.堅持己見E.及時解決答案：ABCE解析：處理客戶投訴的技巧包括耐心傾聽、理解客戶訴求、積極回應和及時解決。耐心傾聽能夠讓客戶感受到被尊重，理解客戶訴求是解決問題的前提，積極回應能夠讓客戶知道問題正在被關注，及時解決則是最終目標。堅持己見不利于問題的解決，因此不屬于處理客戶投訴的技巧。18.以下哪些屬于制定工作計劃的關鍵要素（）A.明確目標B.任務分解C.時間安排D.資源配置E.風險評估答案：ABCDE解析：制定工作計劃的關鍵要素包括明確目標、任務分解、時間安排、資源配置和風險評估。明確目標是工作計劃的方向，任務分解是將目標細化為具體的行動步驟，時間安排是確保任務按時完成的關鍵，資源配置是保證任務順利進行的基礎，風險評估是提前識別和應對潛在問題的必要步驟。因此，這五項都是制定工作計劃的關鍵要素。19.以下哪些是提高工作效率的方法（）A.明確工作優(yōu)先級B.合理安排時間C.減少干擾D.提升專業(yè)技能E.保持積極心態(tài)答案：ABCDE解析：提高工作效率的方法包括明確工作優(yōu)先級、合理安排時間、減少干擾、提升專業(yè)技能和保持積極心態(tài)。明確工作優(yōu)先級能夠確保重要任務得到優(yōu)先處理，合理安排時間能夠充分利用時間資源，減少干擾能夠提高專注度，提升專業(yè)技能能夠提高工作質(zhì)量，保持積極心態(tài)能夠增強工作動力。因此，這五項都是提高工作效率的方法。20.以下哪些屬于事業(yè)單位的職責（）A.提供公共服務B.管理公共事務C.維護公共利益D.促進經(jīng)濟發(fā)展E.保障國家安全答案：ABC解析：事業(yè)單位的職責主要包括提供公共服務、管理公共事務和維護公共利益。事業(yè)單位是政府提供公共服務、管理公共事務和維護公共利益的重要載體，其職責在于為社會公眾提供各類服務，管理公共事務，維護社會秩序和公共利益。促進經(jīng)濟發(fā)展和保障國家安全雖然重要，但通常不是事業(yè)單位的主要職責。三、判斷題1.根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，從業(yè)人員有權拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營單位不得因此降低其工資、福利等待遇或者解除與其訂立的勞動合同。（）答案：正確解析：本題考查安全生產(chǎn)法中從業(yè)人員的權利保障?！吨腥A人民共和國安全生產(chǎn)法》明確規(guī)定，從業(yè)人員有權拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)，這是保護從業(yè)人員生命安全和健康的重要權利。同時，法律嚴格禁止生產(chǎn)經(jīng)營單位以從業(yè)人員拒絕違章指揮、強令冒險作業(yè)為由，降低其工資、福利等待遇或者解除勞動合同。這一規(guī)定既賦予了從業(yè)人員維護自身安全的主動權，也從法律層面約束了生產(chǎn)經(jīng)營單位的不當行為，確保從業(yè)人員的合法權益不受侵害。因此，題目表述正確。2.公文寫作要求語言生動形象，可以使用口語化表達。（）答案：錯誤解析：本題考查公文寫作的基本要求。公文寫作要求語言準確、簡潔、規(guī)范、嚴謹，注重邏輯性和條理性，避免使用口語化、情緒化或過于華麗的辭藻。語言生動形象雖然能夠增強表達效果，但在公文寫作中并不適用，因為公文的性質(zhì)和目的決定了其語言必須保持嚴肅性和規(guī)范性。因此，題目表述錯誤。3.團隊合作能夠提高工作效率，但不會對個人能力提升產(chǎn)生積極影響。（）答案：錯誤解析：本題考查團隊合作的優(yōu)勢。團隊合作不僅能夠提高工作效率，促進任務順利完成，而且能夠為團隊成員提供學習和交流的機會，從而促進個人能力的提升。通過參與團隊合作，成員可以學習他人的長處，彌補自身的不足，拓寬視野，增強溝通協(xié)調(diào)能力，從而實現(xiàn)個人能力的全面發(fā)展。因此，題目表述錯誤。4.處理客戶投訴時，應該首先傾聽客戶的訴求，理解客戶的不滿。（）答案：正確解析：本題考查處理客戶投訴的技巧。處理客戶投訴時，首先應該耐心傾聽客戶的訴求，理解客戶的不滿和抱怨，這是建立信任、解決問題的第一步。只有充分了解客戶的問題和需求，才能有針對性地制定解決方案，滿足客戶的期望，提升客戶滿意度。因此，題目表述正確。5.制定工作計劃時，只需要考慮工作目標，不需要考慮時間安排和資源配置。（）答案：錯誤解析：本題考查制定工作計劃的關鍵要素。制定工作計劃時，不僅要明確工作目標，還需要合理安排時間，明確每個任務的起止時間和先后順