航空地面服務(wù)操作規(guī)范航空地面服務(wù)作為航空運輸鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，直接關(guān)系到航班的安全、正點、高效運行以及旅客的出行體驗。一套科學(xué)、嚴謹?shù)牟僮饕?guī)范是保障地面服務(wù)質(zhì)量的基石。本文旨在梳理航空地面服務(wù)的核心操作規(guī)范，為相關(guān)從業(yè)人員提供系統(tǒng)性的指引。一、地面服務(wù)基本原則地面服務(wù)工作繁雜且責任重大，所有操作均需遵循以下基本原則，以確保服務(wù)的安全性、規(guī)范性和高效性。1.安全第一，預(yù)防為主：將安全置于所有工作的首位，嚴格遵守各項安全操作規(guī)程，杜絕任何可能危及人員、航空器及設(shè)施設(shè)備安全的行為。定期進行安全隱患排查與風(fēng)險評估。2.客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以旅客和貨主為中心，提供主動、熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，致力于提升服務(wù)滿意度。尊重旅客的個體差異與合理需求。3.效率優(yōu)先，保障正點：在確保安全與服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化操作流程，提高工作效率，全力保障航班的正常起降與運行。4.遵章守紀，規(guī)范操作：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、公司規(guī)章制度以及各業(yè)務(wù)模塊的具體操作程序。5.團結(jié)協(xié)作，信息暢通：各崗位之間應(yīng)加強溝通，密切配合，確保信息傳遞準確、及時、完整，形成工作合力。二、旅客服務(wù)規(guī)范旅客服務(wù)是地面服務(wù)的核心內(nèi)容之一，直接體現(xiàn)航空公司的服務(wù)品質(zhì)。（一）值機與行李托運服務(wù)1.證件查驗與信息核對：*嚴格查驗旅客有效乘機身份證件和簽證（如需），確保人、證、票信息一致。*準確核對航班信息、目的地、航程等，避免錯乘、漏乘。2.行李收運與檢查：*按照航空公司規(guī)定和IATA相關(guān)條款，檢查托運行李的重量、尺寸、包裝及內(nèi)容物，嚴禁收運危險品、違禁品。*對可疑行李進行開箱檢查，向旅客解釋檢查原因及規(guī)定。*正確粘貼行李牌，確保行李牌信息與旅客航程相符，并將行李提取聯(lián)交給旅客。3.座位安排：*根據(jù)旅客需求及航班座位情況，提供合理的座位選擇建議。*優(yōu)先為特殊旅客（如老、弱、病、殘、孕及無人陪伴兒童等）安排適宜座位。4.特殊旅客服務(wù)：*針對特殊旅客的具體需求，提供個性化服務(wù)，如輪椅服務(wù)、無成人陪伴兒童/青少年服務(wù)、擔架旅客服務(wù)等。*確保特殊旅客信息準確錄入系統(tǒng)，并與相關(guān)部門做好交接。（二）候機樓服務(wù)1.引導(dǎo)與問詢：*在候機樓內(nèi)關(guān)鍵位置設(shè)立清晰的引導(dǎo)標識，并提供主動引導(dǎo)服務(wù)。*耐心、準確解答旅客關(guān)于航班、設(shè)施、交通等方面的問詢。2.候機區(qū)域管理：*維護候機區(qū)域秩序，保持環(huán)境整潔、安靜、舒適。*及時更新航班動態(tài)信息，通過廣播、顯示屏等多種渠道告知旅客。3.登機口服務(wù)：*按時開放/關(guān)閉登機口，組織旅客有序登機。*再次核對旅客登機牌信息，引導(dǎo)旅客按區(qū)域或座位號順序登機。*對晚到旅客、特殊旅客等進行妥善安置和優(yōu)先處理。*準確統(tǒng)計登機人數(shù)，并與機組進行交接。（三）行李查詢與交付服務(wù)1.行李查詢：*對于旅客報失的行李，詳細記錄旅客信息、行李特征、航班信息及丟失經(jīng)過。*按照規(guī)定流程啟動行李查詢系統(tǒng)，積極與相關(guān)航站聯(lián)系查找。*及時向旅客反饋查詢進展情況。2.行李交付：*確保行李準確、及時、完好地交付給旅客。*引導(dǎo)旅客通過行李提取轉(zhuǎn)盤提取托運行李。*對于錯運、漏運行李，按照規(guī)定程序辦理交接和賠付手續(xù)。三、航班保障規(guī)范航班保障是確保航班安全、正點運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涉及多個專業(yè)崗位的協(xié)同作業(yè)。（一）飛機引導(dǎo)與停放1.飛機引導(dǎo)：引導(dǎo)車駕駛員需嚴格按照指定路線和速度引導(dǎo)航空器安全滑入或滑出停機位。2.停機位檢查：在航空器入位前，對停機位的地面狀況、設(shè)施設(shè)備（如輪擋、地面電源、空調(diào)接頭等）進行檢查，確保符合停放要求。3.輪擋放置與系留：航空器停穩(wěn)后，按規(guī)定及時放置輪擋，并根據(jù)需要進行航空器系留。（二）客艙清潔與服務(wù)1.客艙清潔：按照清潔標準和流程，對客艙內(nèi)部進行全面清潔，包括座椅、小桌板、行李架、衛(wèi)生間、地板等，確?？团摥h(huán)境整潔衛(wèi)生。2.客艙供應(yīng)：根據(jù)航班類型和旅客需求，補充客艙內(nèi)的餐食、飲料、毛毯、枕頭、報刊雜志等服務(wù)用品。3.垃圾處理：及時、規(guī)范地收集和處理客艙內(nèi)的垃圾，分類存放，避免污染。（三）飛機配載與平衡1.載重計算：根據(jù)航班實際旅客人數(shù)、行李重量、貨物郵件重量等數(shù)據(jù)，精確計算飛機的載重。2.平衡配載：按照飛機配載平衡圖，合理安排旅客座位、行李、貨物郵件的裝載位置，確保飛機的重心在安全范圍內(nèi)。3.艙單制作與傳遞：準確制作艙單，并及時傳遞給機組和相關(guān)保障部門。四、行李與貨物處理規(guī)范行李與貨物的高效、安全處理是地面服務(wù)的重要組成部分。（一）行李處理1.行李收運：在值機柜臺接收旅客托運行李，進行稱重、貼簽、安檢。2.行李分揀：按照航班號、目的地等信息對行李進行分類分揀。3.行李裝卸：使用專用設(shè)備，按照操作規(guī)程安全、輕緩地裝卸行李，避免損壞。確保行李準確裝載到指定航班的指定貨艙。（二）貨物與郵件處理1.貨物收運與檢查：核對貨物運單信息，檢查貨物包裝、標識是否完好，貨物性質(zhì)是否符合運輸規(guī)定。2.貨物分揀與倉儲：按照航班、目的地對貨物進行分揀，并在倉庫內(nèi)分區(qū)、分類存放，做好防潮、防火、防盜措施。3.貨物裝卸：根據(jù)貨物的性質(zhì)、重量、體積，采用合適的裝卸方式和設(shè)備，確保貨物安全、準確裝載。五、航空器勤務(wù)規(guī)范航空器勤務(wù)主要涉及為航空器提供必要的地面保障，使其處于適航狀態(tài)。（一）電源與空調(diào)供應(yīng)1.地面電源：在航空器發(fā)動機停止運轉(zhuǎn)后，及時連接地面電源，確保航空器用電需求。2.地面空調(diào)：根據(jù)需要連接地面空調(diào)系統(tǒng)，為客艙提供適宜的溫度環(huán)境。（二）飛機加水與排污1.加水服務(wù)：按照規(guī)定標準和程序，為航空器水箱加注符合飲用標準的清水。2.排污服務(wù)：及時、徹底地排放航空器衛(wèi)生間的污水和污物，確保排污系統(tǒng)通暢。（三）飛機除冰與防冰1.除冰/防冰判斷：根據(jù)天氣情況、航空器表面污染物種類和厚度，判斷是否需要進行除冰/防冰作業(yè)。2.除冰/防冰操作：嚴格按照除冰/防冰液的使用規(guī)范和操作程序進行作業(yè)，確保除冰/防冰效果，防止航空器帶冰、雪、霜起飛。六、應(yīng)急處置規(guī)范地面服務(wù)過程中可能遇到各類突發(fā)事件，需遵循應(yīng)急處置預(yù)案，迅速、有效地進行處理。1.航班大面積延誤/取消：及時啟動應(yīng)急預(yù)案，做好旅客安撫、信息通報、食宿安排、改簽等后續(xù)服務(wù)工作。2.旅客突發(fā)疾病/意外傷害：立即報告相關(guān)部門，聯(lián)系醫(yī)療急救，同時采取必要的現(xiàn)場救助措施，保護旅客生命安全。3.航空器故障/事故：按照應(yīng)急程序，配合專業(yè)部門進行人員疏散、救援、現(xiàn)場保護等工作。4.危險品泄漏：立即啟動危險品應(yīng)急處置預(yù)案，疏散無關(guān)人員，采取防護措施，防止事態(tài)擴大，并報告相關(guān)部門。七、人員資質(zhì)與培訓(xùn)規(guī)范1.資質(zhì)要求：地面服務(wù)各崗位人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格并取得相應(yīng)資質(zhì)證書后方可上崗。2.崗前培訓(xùn)：新入職員工需接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，熟悉崗位職責、操作規(guī)范、安全知識等。3.在崗培訓(xùn)：定期組織在崗人員進行復(fù)訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，確保其知識和技能與行業(yè)發(fā)