高校學(xué)生信訪接待操作流程高校學(xué)生信訪工作是學(xué)校聯(lián)系廣大學(xué)生、傾聽學(xué)生心聲、解決學(xué)生實(shí)際問題、維護(hù)校園和諧穩(wěn)定的重要渠道，也是學(xué)校民主管理和依法治校的重要組成部分。為規(guī)范學(xué)生信訪接待工作，提高工作效率和質(zhì)量，保障學(xué)生合法權(quán)益，特制定本操作流程。一、信訪接待工作原則學(xué)生信訪接待工作應(yīng)遵循以下原則：1.以生為本，立德樹人：始終將學(xué)生的成長成才放在首位，尊重學(xué)生、理解學(xué)生，用心用情解決學(xué)生合理訴求。2.依法依規(guī)，客觀公正：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、校紀(jì)校規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項(xiàng)，堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正。3.分級負(fù)責(zé)，歸口辦理：明確信訪事項(xiàng)的責(zé)任主體，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)、妥善處理。4.及時(shí)高效，注重實(shí)效：對學(xué)生反映的問題，迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，力求將問題解決在萌芽狀態(tài)，注重解決實(shí)際問題。5.保密原則：對信訪人個(gè)人信息及信訪內(nèi)容，除法律法規(guī)另有規(guī)定或因工作需要必須披露的情況外，應(yīng)嚴(yán)格保密。二、信訪接待機(jī)構(gòu)與人員1.接待機(jī)構(gòu)：高校應(yīng)明確學(xué)生信訪工作的牽頭部門（通常為學(xué)生工作部、校長辦公室或信訪辦公室），并設(shè)立專門的學(xué)生信訪接待室或指定固定接待地點(diǎn)。2.接待人員：信訪接待人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和學(xué)校規(guī)章制度，責(zé)任心強(qiáng)，作風(fēng)正派。接待人員需經(jīng)過必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、事前準(zhǔn)備1.制度建設(shè)：制定和完善本校學(xué)生信訪工作管理辦法、接待工作細(xì)則等規(guī)章制度，明確工作流程、職責(zé)分工和處理時(shí)限。2.信息公開：通過校園網(wǎng)、公告欄等多種渠道，向?qū)W生公開信訪受理范圍、接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式（如電話、郵箱）、接待流程及相關(guān)政策法規(guī)，方便學(xué)生了解和反映問題。3.人員準(zhǔn)備：接待人員應(yīng)提前了解近期學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，熟悉相關(guān)政策文件，做好解答準(zhǔn)備。4.場所與物資準(zhǔn)備：確保接待場所安靜、整潔、私密，配備必要的辦公設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、電話）、文具（如登記本、筆）以及相關(guān)政策宣傳資料。四、接待與受理流程（一）熱情接待，安撫情緒1.接待人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地接待來訪學(xué)生，耐心傾聽其訴求。2.對于情緒激動(dòng)或有不滿情緒的學(xué)生，應(yīng)先進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和安撫，使其冷靜下來，理性表達(dá)訴求?？烧垖W(xué)生入座，提供飲用水，營造平和的溝通氛圍。（二）聽取訴求，了解情況1.引導(dǎo)學(xué)生清晰、準(zhǔn)確、全面地陳述信訪事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過、主要訴求及理由。2.接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，不隨意打斷，適時(shí)進(jìn)行必要的、有針對性的詢問，以核實(shí)情況、弄清事實(shí)，但避免誘導(dǎo)性提問。（三）登記與記錄1.對來訪學(xué)生的基本信息（如姓名、學(xué)號(hào)、學(xué)院、聯(lián)系方式等）及信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，填寫《學(xué)生信訪登記表》。2.記錄應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整，包括：信訪時(shí)間、接待人員、信訪人基本情況、反映的主要問題、具體訴求、相關(guān)證據(jù)材料（如有）等。3.對于學(xué)生通過書信、電子郵件、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等非來訪形式提出的信訪事項(xiàng)，也應(yīng)參照上述要求進(jìn)行登記和記錄。（四）初步研判與分類處理1.即時(shí)解答：對于事實(shí)清楚、政策明確、能夠當(dāng)場解答或解決的簡單問題，接待人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定當(dāng)場予以明確答復(fù)或協(xié)調(diào)處理。2.引導(dǎo)分流：對于不屬于本部門受理范圍或需由其他職能部門處理的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)向?qū)W生說明情況，并告知其相應(yīng)的受理部門、聯(lián)系方式或引導(dǎo)其前往相關(guān)部門。必要時(shí)，可進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)辦。3.受理待辦：對于情況較為復(fù)雜、需進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或研究處理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)正式受理，并向?qū)W生出具受理憑證（如有規(guī)定），告知其大致的處理時(shí)限和后續(xù)聯(lián)系方式。4.不予受理：對于不符合信訪受理?xiàng)l件的（如不屬于本校職責(zé)范圍、已依法通過其他途徑解決等），應(yīng)向?qū)W生耐心解釋原因，說明依據(jù)，并告知其其他合法解決途徑。（五）初步調(diào)查與核實(shí)（如需）1.對于受理待辦的信訪事項(xiàng)，根據(jù)“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，由牽頭部門協(xié)調(diào)或轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.責(zé)任部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，通過查閱資料、找相關(guān)人員談話、實(shí)地走訪等方式，客觀、公正地查清事實(shí)真相。（六）處理與答復(fù)1.形成處理意見：責(zé)任部門在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)國家法律法規(guī)、校紀(jì)校規(guī)及相關(guān)政策，提出具體的處理意見。對于重大或復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)集體研究決定。2.內(nèi)部審批：處理意見按規(guī)定程序報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.答復(fù)信訪人：*處理意見形成后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如無明確規(guī)定，應(yīng)在合理期限內(nèi)）將處理結(jié)果書面或口頭（重要事項(xiàng)應(yīng)書面）告知信訪人。*答復(fù)時(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地向信訪人說明處理依據(jù)和結(jié)果。*聽取信訪人對處理結(jié)果的意見。如信訪人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心解釋；如確有需要，可告知其申請復(fù)查的途徑和程序。（七）復(fù)查與復(fù)核（如適用）1.信訪人對處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定期限內(nèi)向上一級信訪處理機(jī)構(gòu)或?qū)W校指定的復(fù)查機(jī)構(gòu)申請復(fù)查。2.復(fù)查機(jī)構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知信訪人。3.如涉及復(fù)核程序，參照復(fù)查程序執(zhí)行。五、事后跟進(jìn)與反饋1.結(jié)果反饋：確保處理結(jié)果準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋給信訪學(xué)生。對于轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)跟蹤了解辦理進(jìn)度和結(jié)果。2.后續(xù)跟進(jìn)與疏導(dǎo)：對于處理完畢的信訪事項(xiàng)，如信訪人仍有情緒或困惑，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行回訪和疏導(dǎo)，確保問題真正得到化解。對群體性或苗頭性問題，應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注和研判。3.歸檔與總結(jié)：*信訪事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)將《學(xué)生信訪登記表》、調(diào)查材料、處理意見、答復(fù)記錄等所有相關(guān)材料整理歸檔，做到一案一檔，規(guī)范管理。*定期對學(xué)生信訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，梳理學(xué)生反映的普遍性、傾向性問題，為學(xué)校改進(jìn)工作、完善政策提供參考依據(jù)。六、特殊情況處理1.緊急情況：如遇學(xué)生信訪事項(xiàng)可能引發(fā)不穩(wěn)定事件、涉及學(xué)生人身安全或重大財(cái)產(chǎn)損失等緊急情況，接待人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人及學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并迅速采取有效措施進(jìn)行處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.情緒失控或行為過激：對于情緒失控、言行過激的信訪學(xué)生，接待人員應(yīng)保持冷靜，避免激化矛盾，立即報(bào)告安保部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理，確保接待場所秩序和人員安全。必要時(shí)，可請心理咨詢老師介入。3.群體性信訪：應(yīng)迅速