城市軌道交通票務(wù)售票系統(tǒng)管理制度一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范城市軌道交通票務(wù)售票系統(tǒng)（以下簡稱“票務(wù)系統(tǒng)”）的運營管理，確保票務(wù)工作的安全、準確、高效，保障乘客與運營單位的合法權(quán)益，依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及本單位運營管理規(guī)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本城市軌道交通運營線路范圍內(nèi)所有與票務(wù)售票系統(tǒng)相關(guān)的管理、操作、維護及監(jiān)督工作。涉及的人員包括但不限于運營單位票務(wù)管理部門、技術(shù)管理部門、車站各級人員以及參與系統(tǒng)維護的相關(guān)單位人員。（三）基本原則票務(wù)系統(tǒng)管理遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、安全第一、準確高效、規(guī)范操作、全程監(jiān)控”的原則。二、系統(tǒng)構(gòu)成與職責（一）系統(tǒng)構(gòu)成票務(wù)系統(tǒng)主要由中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)、自動售檢票設(shè)備（包括自動售票機、自動檢票機、半自動售票機、便攜式驗票機等）、票卡管理系統(tǒng)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)成。（二）職責分工1.運營單位票務(wù)管理部門：負責票務(wù)政策的制定與解讀，票務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則的審核，票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析與稽查，以及對車站票務(wù)工作的指導與監(jiān)督。2.運營單位技術(shù)管理部門：負責票務(wù)系統(tǒng)軟硬件的技術(shù)支持、維護保養(yǎng)、升級改造，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全與備份。3.車站：*值班站長：作為當班期間車站票務(wù)工作的負責人，對本站票務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)、票務(wù)作業(yè)的規(guī)范性及票款安全負總責。*售票員/客服中心人員：負責半自動售票機的操作，包括售票、充值、退票、異常票處理等，確保操作準確無誤，服務(wù)規(guī)范。*站務(wù)員：負責自動售檢票設(shè)備的日常巡視，協(xié)助處理乘客在使用自動設(shè)備時遇到的問題，及時報告設(shè)備故障。三、系統(tǒng)運行管理（一）日常巡檢與維護1.車站人員每日對所轄區(qū)域內(nèi)的自動售檢票設(shè)備進行外觀檢查、功能測試，確保設(shè)備清潔、顯示正常、語音清晰、硬幣和紙幣模塊工作正常、閘機開關(guān)門順暢。發(fā)現(xiàn)異常及時報修并做好記錄。2.技術(shù)部門或維保單位應(yīng)按照維護計劃，對票務(wù)系統(tǒng)進行定期的預防性維護，包括硬件檢測、軟件日志檢查、數(shù)據(jù)備份等，并留存維護記錄。（二）運行操作規(guī)范1.系統(tǒng)開機與關(guān)機應(yīng)嚴格按照規(guī)定流程操作，由授權(quán)人員執(zhí)行。每日運營開始前，確保所有設(shè)備正常啟動并進入服務(wù)狀態(tài)；運營結(jié)束后，按規(guī)程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備。2.售票員上崗前需進行身份認證，登錄半自動售票機系統(tǒng)。操作過程中應(yīng)嚴格遵守業(yè)務(wù)流程，準確錄入信息，嚴禁進行與工作無關(guān)的操作。3.對于自動售票機，應(yīng)確保票卡和找零硬幣、紙幣的充足供應(yīng)。補票、補幣操作需雙人核對，并在相應(yīng)臺賬上記錄。（三）故障處理1.車站人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)立即在“設(shè)備故障記錄本”上詳細記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時間，并及時通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)報修。2.技術(shù)部門或維保單位接到報修后，應(yīng)盡快響應(yīng)并組織修復。對于影響乘客服務(wù)的關(guān)鍵設(shè)備故障，應(yīng)優(yōu)先處理。3.故障設(shè)備修復后，需經(jīng)車站人員確認功能恢復正常方可投入使用，并更新故障處理記錄。（四）票務(wù)處理1.售票員當班期間，應(yīng)嚴格執(zhí)行“唱收唱付”制度，票款日清日結(jié)。交接班時，需對票卡、現(xiàn)金進行盤點，與系統(tǒng)記錄核對無誤后，雙方簽字確認。2.對于乘客的異常票卡（如超程、超時、無效票等），應(yīng)根據(jù)票務(wù)政策及系統(tǒng)提示，耐心向乘客解釋，并按規(guī)定程序處理。3.特殊情況下的票務(wù)處理（如設(shè)備故障導致的乘客無法進出站、大面積退票等），需嚴格按照應(yīng)急預案執(zhí)行，并及時上報上級主管部門。（五）數(shù)據(jù)管理與備份1.票務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的所有交易數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)均為重要數(shù)據(jù)，技術(shù)部門應(yīng)確保數(shù)據(jù)的完整性、準確性和安全性。2.建立完善的數(shù)據(jù)備份機制，定期進行數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管和定期測試，確保數(shù)據(jù)可恢復性。3.數(shù)據(jù)查詢、導出等操作需經(jīng)授權(quán)，并有詳細記錄，確保數(shù)據(jù)不被泄露或篡改。四、票卡管理1.票卡的采購、入庫、配發(fā)、回收、清點、銷毀等環(huán)節(jié)應(yīng)建立嚴格的管理制度和流程，確保票卡數(shù)量清晰，流向可追溯。2.車站對庫存票卡應(yīng)妥善保管，分類存放，防止鼠咬、潮濕、高溫等損壞。定期進行盤點，做到賬實相符。3.對于回收的單程票，應(yīng)進行清分、消毒（如需）后，方可重新投入循環(huán)使用。五、人員與權(quán)限管理1.票務(wù)系統(tǒng)操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格后方可上崗。培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、票務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處理等。2.系統(tǒng)用戶賬號實行實名制管理，一人一賬號。賬號密碼應(yīng)定期更換，并妥善保管，嚴禁轉(zhuǎn)借他人使用。3.根據(jù)工作需要，對不同崗位人員分配相應(yīng)的系統(tǒng)操作權(quán)限，遵循最小權(quán)限原則。人員離職或崗位變動時，應(yīng)及時注銷或調(diào)整其賬號權(quán)限。六、系統(tǒng)升級與變更1.因業(yè)務(wù)需求或技術(shù)發(fā)展需要對票務(wù)系統(tǒng)進行升級、功能變更時，應(yīng)由業(yè)務(wù)部門提出申請，技術(shù)部門進行可行性評估和方案制定。2.系統(tǒng)升級或變更前，必須進行充分的測試驗證，并制定詳細的實施方案和回退預案。3.升級或變更完成后，應(yīng)對系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)準確性進行驗證，并組織相關(guān)人員進行培訓，確保其了解新功能和操作流程。七、安全管理1.嚴格遵守消防安全規(guī)定，設(shè)備機房及操作區(qū)域嚴禁存放易燃易爆物品，消防器材完好有效。2.禁止非授權(quán)人員進入設(shè)備機房或操作與工作無關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備。3.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，定期進行安全檢查，防止病毒感染和非法入侵。4.票務(wù)現(xiàn)金、票卡的保管和運輸應(yīng)符合安全規(guī)定，確保不發(fā)生遺失、被盜等事件。八、監(jiān)督與考核1.運營單位票務(wù)管理部門及相關(guān)稽查人員將定期或不定期對票務(wù)系統(tǒng)的運行情況、票務(wù)作業(yè)的規(guī)范性進行檢查與抽查。2.對嚴格遵守本制度，工作認真負責，有效避免或挽回損失的人員，給予表揚或獎勵。3.對違反本制度規(guī)定，造成票務(wù)差錯、票款損失、系統(tǒng)故障或不良影響的，將視情節(jié)輕重，對相關(guān)責任人進行批評教育、經(jīng)濟處罰直至紀律處分；構(gòu)成犯罪的，依法