2025年導游證考試《導游實務》基礎題及答案一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.導游服務是隨著（）旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A.社會性B.消遣性C.參與性D.享樂性答案：B解析：導游服務是隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。古代的旅游活動多為帝王巡游、文人漫游等消遣性質(zhì)的活動，為了更好地引導游客游覽，導游服務應運而生。社會性強調(diào)的是旅游活動在社會層面的影響；參與性側重于游客在旅游過程中的參與程度；享樂性只是旅游的一種目的體現(xiàn)，但不是導游服務產(chǎn)生的根源。所以本題選B。2.導游人員在帶團過程中，要根據(jù)不同的情況采用不同的方法來調(diào)節(jié)旅游者的情緒，當旅游者產(chǎn)生煩躁、焦慮、不安等情緒時，導游人員應采用（）的方法來緩解其情緒。A.補償法B.轉移注意法C.分析法D.暗示法答案：B解析：當旅游者產(chǎn)生煩躁、焦慮、不安等情緒時，轉移注意法是比較有效的。導游可以通過介紹新的景點、講述有趣的故事等方式，將旅游者的注意力從讓他們產(chǎn)生負面情緒的事情上轉移開。補償法主要是針對游客因某些原因未得到滿足而進行物質(zhì)或精神上的補償；分析法是通過分析事情的原因和后果，讓游客理解和接受現(xiàn)狀；暗示法是通過含蓄的方式影響游客的心理和行為。所以本題選B。3.旅游團抵達前，地陪應提前（）到達機場（車站、碼頭）迎接旅游團。A.15分鐘B.30分鐘C.60分鐘D.90分鐘答案：B解析：地陪應提前30分鐘到達機場（車站、碼頭）迎接旅游團。這樣做可以有足夠的時間做好迎接準備工作，如與司機聯(lián)系、確認旅游團的到達信息等，同時也能避免因突發(fā)情況而導致迎接不及時。提前15分鐘時間可能不夠充裕；提前60分鐘或90分鐘對于一般的迎接工作來說時間過長，會造成不必要的等待。所以本題選B。4.地陪在接團時，如發(fā)現(xiàn)旅游團人數(shù)與接待計劃有出入，應首先（）。A.與旅游團領隊核實B.與旅行社有關部門聯(lián)系C.重新落實該團用餐、用房、用車的情況D.提醒旅行社有關人員及時通知下一站答案：A解析：當發(fā)現(xiàn)旅游團人數(shù)與接待計劃有出入時，地陪首先應與旅游團領隊核實實際人數(shù)。因為領隊是旅游團的負責人，對團隊情況最為了解，通過與領隊核實可以快速準確地掌握實際情況。在核實人數(shù)后，再根據(jù)具體情況與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實用餐、用房、用車等情況，并提醒旅行社有關人員及時通知下一站。所以本題選A。5.旅游團在參觀游覽過程中，若發(fā)生游客走失的情況，導游人員應首先（）。A.了解情況，迅速尋找B.向有關部門報告C.與飯店聯(lián)系D.請全團人員迅速尋找答案：A解析：當發(fā)生游客走失情況時，導游人員應首先了解情況，迅速尋找。通過向周圍游客詢問走失游客的去向、查看附近是否有游客走失的跡象等方式，盡快確定游客可能走失的范圍并進行尋找。在尋找無果的情況下，再向有關部門報告；與飯店聯(lián)系通常是在確定游客可能返回飯店時才進行；請全團人員迅速尋找可能會導致團隊混亂，不利于有序地開展尋找工作。所以本題選A。6.導游人員在講解時，應根據(jù)不同的對象和場合，靈活運用語言表達方式，做到（）。A.準確性、邏輯性、生動性B.準確性、鮮明性、生動性C.準確性、邏輯性、鮮明性D.邏輯性、鮮明性、生動性答案：B解析：導游人員講解時應做到準確性、鮮明性、生動性。準確性是指講解內(nèi)容要準確無誤，包括史實、數(shù)據(jù)等；鮮明性要求導游的觀點明確，態(tài)度鮮明，讓游客清楚理解講解的重點；生動性則是通過運用形象的語言、恰當?shù)男揶o手法等，使講解更具吸引力和感染力。邏輯性雖然也是講解的重要要求之一，但不是這里強調(diào)的三個方面。所以本題選B。7.旅游團乘坐飛機離站，導游人員應協(xié)助游客辦理登機手續(xù)，一般應在飛機起飛前（）到達機場。A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.150分鐘答案：C解析：旅游團乘坐飛機離站，導游人員應協(xié)助游客辦理登機手續(xù)，一般應在飛機起飛前120分鐘到達機場。這樣可以留出足夠的時間辦理登機牌、托運行李、通過安檢等手續(xù)，避免因時間緊張而耽誤行程。提前60分鐘或90分鐘可能會因排隊等原因?qū)е聲r間不夠；提前150分鐘時間過長，會讓游客在機場等待過久。所以本題選C。8.游客提出想要購買中藥材并攜帶出境，導游人員應（）。A.告知游客中國海關的相關規(guī)定B.讓游客自行辦理購買和托運手續(xù)C.協(xié)助游客到正規(guī)藥店購買D.為游客提供購買建議答案：A解析：當游客提出想要購買中藥材并攜帶出境時，導游人員應首先告知游客中國海關的相關規(guī)定。因為中藥材攜帶出境有一定的限制和要求，如品種、數(shù)量等，游客需要了解這些規(guī)定才能合法合規(guī)地攜帶。讓游客自行辦理購買和托運手續(xù)可能會導致游客不了解相關規(guī)定而出現(xiàn)問題；協(xié)助游客到正規(guī)藥店購買和為游客提供購買建議雖然也是可以做的，但不是首要的任務。所以本題選A。9.導游人員在帶團過程中，如遇到游客提出不合理的要求，應（）。A.盡量滿足游客的要求B.斷然拒絕游客的要求C.耐心解釋，婉言拒絕D.讓游客與旅行社聯(lián)系答案：C解析：當遇到游客提出不合理的要求時，導游人員應耐心解釋，婉言拒絕。盡量滿足游客要求對于不合理的要求是不可行的；斷然拒絕可能會引起游客的不滿，影響旅游團的氣氛；讓游客與旅行社聯(lián)系會顯得導游缺乏處理問題的能力。通過耐心解釋和婉言拒絕，可以讓游客理解導游的立場，同時也不會讓游客感到過于尷尬。所以本題選C。10.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生交通事故，導游人員應首先（）。A.組織游客自救B.保護現(xiàn)場C.立即報案D.搶救傷員答案：D解析：在發(fā)生交通事故時，導游人員應首先搶救傷員。人的生命安全是最重要的，及時搶救傷員可以最大程度地減少傷亡情況。在搶救傷員的同時，可以組織游客自救、保護現(xiàn)場和立即報案。所以本題選D。11.導游人員的帶團技能主要包括（）。A.組織技能、溝通技能、講解技能B.組織技能、協(xié)調(diào)技能、應變技能C.溝通技能、講解技能、應變技能D.組織技能、溝通技能、協(xié)調(diào)技能答案：B解析：導游人員的帶團技能主要包括組織技能、協(xié)調(diào)技能、應變技能。組織技能體現(xiàn)在對旅游團行程的合理安排、游客活動的有序組織等方面；協(xié)調(diào)技能是指協(xié)調(diào)游客之間、游客與旅游相關部門之間的關系；應變技能則是在遇到突發(fā)情況時能夠迅速做出正確的反應和處理。講解技能雖然也是導游的重要技能之一，但不屬于帶團技能的核心分類。所以本題選B。12.地陪在旅游團入住飯店時，應協(xié)助領隊和全陪辦理（）手續(xù)。A.入住登記B.行李運送C.客房分配D.以上都是答案：D解析：地陪在旅游團入住飯店時，應協(xié)助領隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，讓游客順利進入飯店；協(xié)助安排行李運送，確保游客的行李能安全送到房間；還需要參與客房分配，根據(jù)游客的要求和實際情況進行合理安排。所以本題選D。13.旅游團在游覽過程中，導游人員應始終與游客保持（）的距離。A.適中B.較近C.較遠D.隨意答案：A解析：導游人員在游覽過程中應始終與游客保持適中的距離。保持適中距離既可以讓導游方便照顧到游客，及時為游客提供講解和服務，又不會讓游客感到過于擁擠和有壓迫感。距離過近可能會讓游客感到不自在；距離過遠則可能無法及時滿足游客的需求。所以本題選A。14.導游人員在講解時，應注意語言的（），避免使用過于生僻、晦澀的詞匯。A.通俗性B.專業(yè)性C.學術性D.規(guī)范性答案：A解析：導游講解應注意語言的通俗性，避免使用過于生僻、晦澀的詞匯。因為導游的講解對象是普通游客，通俗的語言更容易讓游客理解。專業(yè)性和學術性的語言可能會讓游客感到難以理解；規(guī)范性雖然也是語言的要求之一，但這里強調(diào)的是讓游客易于接受，所以通俗性更符合題意。所以本題選A。15.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客患病的情況，導游人員應（）。A.立即將游客送往醫(yī)院B.請領隊或全陪陪同游客去醫(yī)院C.及時通知旅行社，并協(xié)助游客就醫(yī)D.讓游客自行去醫(yī)院答案：C解析：當發(fā)生游客患病情況時，導游人員應及時通知旅行社，并協(xié)助游客就醫(yī)。立即將游客送往醫(yī)院可能在不了解病情和沒有相關準備的情況下導致不良后果；請領隊或全陪陪同游客去醫(yī)院而不通知旅行社是不合適的；讓游客自行去醫(yī)院不符合導游的職責要求。所以本題選C。16.導游人員在帶團過程中，應尊重游客的（），不得強迫游客購物或參加自費項目。A.知情權B.選擇權C.隱私權D.安全權答案：B解析：導游人員不得強迫游客購物或參加自費項目，這是尊重游客選擇權的體現(xiàn)。游客有權利自主選擇是否購物、參加哪些自費項目等。知情權強調(diào)游客對旅游相關信息的了解；隱私權是指游客個人隱私不受侵犯；安全權是指游客在旅游過程中的人身和財產(chǎn)安全得到保障。所以本題選B。17.旅游團在旅游過程中，若遇到不可抗力因素，如自然災害等，導游人員應（）。A.及時向旅行社報告B.調(diào)整旅游行程C.安撫游客情緒D.以上都是答案：D解析：當遇到不可抗力因素時，導游人員應及時向旅行社報告，以便旅行社做出相應的決策；調(diào)整旅游行程，盡量減少不可抗力因素對旅游活動的影響；安撫游客情緒，讓游客保持冷靜和理解。所以本題選D。18.導游人員在講解時，應運用（）的方法，使講解內(nèi)容更加生動形象。A.比喻B.夸張C.擬人D.以上都是答案：D解析：導游人員在講解時可以運用比喻、夸張、擬人等多種修辭手法，使講解內(nèi)容更加生動形象。比喻可以將抽象的事物形象化；夸張可以突出事物的特點，增強感染力；擬人可以賦予事物人的情感和行為，讓講解更具趣味性。所以本題選D。19.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客與當?shù)鼐用癜l(fā)生沖突的情況，導游人員應（）。A.及時制止沖突B.了解情況，公正處理C.向旅行社報告D.以上都是答案：D解析：當發(fā)生游客與當?shù)鼐用駴_突的情況時，導游人員應及時制止沖突，避免沖突進一步升級；了解情況，公正處理，分清責任，妥善解決問題；并向旅行社報告，以便旅行社采取相應的措施。所以本題選D。20.導游人員在帶團結束后，應及時做好（）工作。A.總結B.報賬C.回訪D.以上都是答案：D解析：導游人員在帶團結束后，應及時做好總結工作，分析帶團過程中的經(jīng)驗和不足；做好報賬工作，將旅游過程中的費用支出等情況進行結算；還可以進行回訪，了解游客對旅游活動的滿意度和意見建議。所以本題選D。二、多項選擇題（每題2分，共30分）1.導游服務的特點包括（）。A.獨立性強B.腦體高度結合C.復雜多變D.關聯(lián)度高答案：ABCD解析：導游服務具有獨立性強的特點，導游在帶團過程中需要獨立處理各種問題；腦體高度結合，既需要運用腦力進行講解、策劃等工作，又需要付出體力帶領游客游覽；復雜多變，面臨的游客情況、旅游環(huán)境等都具有不確定性；關聯(lián)度高，與旅游活動的各個環(huán)節(jié)，如交通、住宿、餐飲等都密切相關。所以本題選ABCD。2.導游人員的職業(yè)素養(yǎng)主要包括（）。A.思想素質(zhì)B.道德素質(zhì)C.業(yè)務素質(zhì)D.身體素質(zhì)答案：ABCD解析：導游人員的職業(yè)素養(yǎng)涵蓋多個方面。思想素質(zhì)包括正確的世界觀、人生觀和價值觀等；道德素質(zhì)要求導游遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、熱情服務等；業(yè)務素質(zhì)包括豐富的知識、良好的講解能力等；身體素質(zhì)是能夠勝任導游工作的基礎，需要有足夠的體力和精力。所以本題選ABCD。3.地陪在接團前的業(yè)務準備工作包括（）。A.熟悉接待計劃B.落實接待事宜C.做好物質(zhì)準備D.進行心理準備答案：ABC解析：地陪接團前的業(yè)務準備工作包括熟悉接待計劃，了解旅游團的基本情況、行程安排等；落實接待事宜，如與飯店、車隊等聯(lián)系確認；做好物質(zhì)準備，如導游旗、接待計劃等。心理準備雖然也是重要的，但不屬于業(yè)務準備工作的范疇。所以本題選ABC。4.旅游團在旅游過程中，導游人員應做好的安全工作包括（）。A.交通安全B.游覽安全C.飲食安全D.住宿安全答案：ABCD解析：導游人員在旅游過程中要做好多方面的安全工作。交通安全方面，要提醒司機注意行車安全，協(xié)助游客安全上下車等；游覽安全方面，要提醒游客注意景區(qū)的安全規(guī)定，避免發(fā)生意外；飲食安全方面，要選擇衛(wèi)生可靠的餐廳；住宿安全方面，要提醒游客保管好個人財物，注意房間的安全設施。所以本題選ABCD。5.導游人員在講解時，應遵循的原則包括（）。A.客觀性原則B.針對性原則C.計劃性原則D.靈活性原則答案：ABCD解析：導游講解應遵循客觀性原則，講解內(nèi)容要真實準確；針對性原則，根據(jù)不同的游客對象進行有針對性的講解；計劃性原則，按照旅游行程和講解內(nèi)容進行合理安排；靈活性原則，根據(jù)實際情況靈活調(diào)整講解方式和內(nèi)容。所以本題選ABCD。6.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客丟失證件的情況，導游人員應（）。A.協(xié)助游客尋找B.及時報告旅行社C.協(xié)助游客補辦證件D.安撫游客情緒答案：ABCD解析：當游客丟失證件時，導游人員應協(xié)助游客尋找證件；及時報告旅行社，以便旅行社采取相應措施；協(xié)助游客補辦證件，提供必要的幫助和指導；安撫游客情緒，讓游客不要過于著急。所以本題選ABCD。7.導游人員的語言表達要求包括（）。A.語音清晰B.語調(diào)適中C.語速恰當D.用詞準確答案：ABCD解析：導游人員的語言表達要求語音清晰，讓游客能夠清楚聽到講解內(nèi)容；語調(diào)適中，根據(jù)講解內(nèi)容和場景調(diào)整語調(diào)；語速恰當，既不能過快讓游客跟不上，也不能過慢浪費時間；用詞準確，表達的意思要明確無誤。所以本題選ABCD。8.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客財物被盜的情況，導游人員應（）。A.保護現(xiàn)場B.及時報案C.協(xié)助調(diào)查D.安慰游客答案：ABCD解析：當發(fā)生游客財物被盜情況時，導游人員應保護現(xiàn)場，以便警方進行調(diào)查；及時報案，讓警方介入處理；協(xié)助調(diào)查，提供相關線索和信息；安慰游客，緩解游客的緊張和焦慮情緒。所以本題選ABCD。9.導游人員在帶團過程中，應如何與領隊合作（）。A.尊重領隊的權限B.支持領隊的工作C.避免與領隊發(fā)生沖突D.多與領隊溝通答案：ABCD解析：導游人員與領隊合作時，要尊重領隊的權限，認可領隊在旅游團中的地位和職責；支持領隊的工作，共同完成旅游活動；避免與領隊發(fā)生沖突，遇到問題通過友好協(xié)商解決；多與領隊溝通，及時交流旅游團的情況和相關信息。所以本題選ABCD。10.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客對旅游服務質(zhì)量不滿意的情況，導游人員應（）。A.認真傾聽游客的意見B.誠懇地向游客道歉C.采取措施彌補不足D.及時向旅行社報告答案：ABCD解析：當游客對旅游服務質(zhì)量不滿意時，導游人員應認真傾聽游客的意見，了解游客的不滿之處；誠懇地向游客道歉，表達對游客感受的關注；采取措施彌補不足，如調(diào)整行程、改善服務等；及時向旅行社報告，以便旅行社做出進一步的處理。所以本題選ABCD。11.導游人員在講解自然景觀時，可以采用的方法有（）。A.突出重點法B.觸景生情法C.虛實結合法D.類比法答案：ABCD解析：講解自然景觀時，突出重點法可以讓游客關注到景觀的主要特色；觸景生情法可以通過描述景觀引發(fā)游客的情感共鳴；虛實結合法將景觀的實際情況與相關的傳說、故事等結合起來講解；類比法可以將景觀與游客熟悉的事物進行類比，幫助游客更好地理解。所以本題選ABCD。12.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客與導游人員之間的矛盾，導游人員應（）。A.冷靜分析原因B.主動與游客溝通C.采取措施解決問題D.必要時向旅行社匯報答案：ABCD解析：當發(fā)生與游客的矛盾時，導游人員應冷靜分析原因，找出矛盾產(chǎn)生的根源；主動與游客溝通，了解游客的想法和需求；采取措施解決問題，化解矛盾；如果問題比較嚴重，必要時向旅行社匯報，尋求更有效的解決辦法。所以本題選ABCD。13.導游人員在帶團過程中，應如何處理游客的投訴（）。A.認真傾聽投訴內(nèi)容B.表示同情和理解C.調(diào)查核實情況D.提出處理方案答案：ABCD解析：處理游客投訴時，要認真傾聽投訴內(nèi)容，確保全面了解游客的訴求；表示同情和理解，讓游客感受到導游的關心；調(diào)查核實情況，確定投訴的真實性和合理性；提出處理方案，解決游客的問題。所以本題選ABCD。14.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客突發(fā)疾病的情況，導游人員應掌握的急救知識包括（）。A.心肺復蘇B.外傷止血C.骨折固定D.中暑處理答案：ABCD解析：導游人員應掌握一些基本的急救知識，如心肺復蘇，在游客心臟驟停時進行急救；外傷止血，處理游客的外傷出血情況；骨折固定，避免骨折部位進一步損傷；中暑處理，應對游客中暑的癥狀。所以本題選ABCD。15.導游人員在帶團結束后，總結工作的內(nèi)容包括（）。A.帶團過程中的經(jīng)驗教訓B.游客的反饋意見C.旅游行程的執(zhí)行情況D.與各相關部門的合作情況答案：ABCD解析：帶團結束后的總結工作應涵蓋多個方面。包括帶團過程中的經(jīng)驗教訓，以便在今后的工作中改進；游客的反饋意見，了解游客對旅游活動的滿意度和建議；旅游行程的執(zhí)行情況，評估行程安排是否合理；與各相關部門的合作情況，總結合作中的優(yōu)點和不足。所以本題選ABCD。三、判斷題（每題1分，共10分）1.導游服務是一種有償服務，因此導游人員可以為了個人利益而強迫游客購物。（）答案：錯誤解析：導游服務雖然是有償服務，但導游人員必須遵守職業(yè)道德規(guī)范，不得強迫游客購物。強迫游客購物不僅損害了游客的權益，也違反了相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。2.導游人員在帶團過程中，只要做好講解工作就可以了，不需要關注游客的其他需求。（）答案：錯誤解析：導游人員在帶團過程中，除了做好講解工作外，還需要關注游客的其他需求，如安全需求、生活需求等。全面關心游客，才能提供優(yōu)質(zhì)的導游服務。3.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客走失的情況，導游人員應立即向有關部門報告。（）答案：錯誤解析：旅游團發(fā)生游客走失情況時，導游人員應首先了解情況，迅速尋找，在尋找無果的情況下再向有關部門報告。4.導游人員的講解語言只要生動就可以了，不需要考慮準確性。（）答案：錯誤解析：導游人員的講解語言既要生動，更要準確。準確性是講解的基礎，只有準確的講解才能讓游客獲得正確的信息。5.地陪在接團時，不需要與司機聯(lián)系，司機自然會按照約定時間到達。（）答案：錯誤解析：地陪在接團時，應提前與司機聯(lián)系，確認司機的位置、到達時間等信息，以確保旅游團的順利迎接。6.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生交通事故，導游人員應先組織游客自救，再搶救傷員。（）答案：錯誤解析：發(fā)生交通事故時，導游人員應首先搶救傷員，因為人的生命安全是最重要的，在搶救傷員的同時可以組織游客自救。7.導游人員在帶團過程中，可以根據(jù)自己的喜好調(diào)整旅游行程。（）答案：錯誤解析：導游人員不能根據(jù)自己的喜好調(diào)整旅游行程，旅游行程是按照合同和接待計劃確定的，如需調(diào)整應與旅行社和游客協(xié)商，并獲得同意。8.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客財物被盜的情況，導游人員應先安慰游客，再保護現(xiàn)場。（）答案：錯誤解析：發(fā)生游客財物被盜情況時，導游人員應首先保護現(xiàn)場，以便警方進行調(diào)查，然后再安慰游客。9.導游人員在講解時，應盡量使用專業(yè)術語，以顯示自己的專業(yè)性。（）答案：錯誤解析：導游講解應使用通俗易懂的語言，避免過多使用專業(yè)術語，以便游客能夠理解講解內(nèi)容。10.旅游團在旅游過程中，若發(fā)生游客對旅游服務質(zhì)量不滿意的情況，導游人員可以不予理會。（）答案：錯誤解析：當游客對旅游服務質(zhì)量不滿意時，導游人員應認真對待，采取措施解決問題，不能不予理會。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述導游人員在帶團過程中如何處理游客的個別要求。答：導游人員在帶團過程中處理游客個別要求時，應遵循以下原則和方法：（1）認真傾聽，盡量滿足。對于游客提出的個別要求，導游人員要認真傾聽，詳細了解游客的需求和想法。在合理且可能的情況下，應盡量滿足游客的要求。例如，游客提出更換餐食口味的要求，如果餐廳能夠提供相應的菜品，導游應協(xié)助安排。（2）耐心解釋，婉言拒絕。對于一些不合理或無法滿足的要求，導游人員要耐心向游客解釋原因，以誠懇的態(tài)度婉言拒絕。比如游客要求在禁止進入的區(qū)域游覽，導游應向游客說明該區(qū)域存在安全隱患等原因，拒絕游客的要求。（3）請示匯報，爭取支持。對于一些比較復雜或涉及重大利益的個別要求，導游人員應及時向旅行社請示匯報，根據(jù)旅行社的指示進行處理。例如，游客要求大幅度調(diào)整旅游行程，導游應將情況上報旅行社，由旅行社決定是否可行。（4）區(qū)別對待，合理安排。對于不同類型的游客個別要求，要區(qū)別對待。對于一些合理且不影響旅游團整體行程的要求，如個別游客需要提前購買紀念品，導游可以在不耽誤行程的情況下，合理安排時間讓其購買；對于一些可能影響旅游團整體利益的要求，要謹慎處理，以保證旅游活動的順利進行。（5）關注游客情緒，做好安撫工作。在處理游客個別要求的過程中，要關注游客的情緒變化。如果游客因要求未得到滿足而產(chǎn)生不滿情緒，導游人員要及時做好安撫工作，通過解釋、道歉等方式，讓游客理解導游的難處和旅游活動的安排。2.簡述導游人員在旅游團抵達前應做好哪些準備工作。答：導游人員在旅游團抵達前應做好以下準備工作：（1）業(yè)務準備-熟悉接待計劃：詳細了解旅游團的基本信息，包括旅游團的名稱、人數(shù)、客源地、領隊姓名等；掌握旅游團的行程安排，如抵達和離開的時間、地點，游覽景點、用餐、住宿等安排；了解游客的特殊要求和注意事項。-落實接待事宜：與旅游車司機聯(lián)系，確定接站時間、地點和停車位置；與飯店聯(lián)系，確認房間安排、用餐標準等；與餐廳聯(lián)系，落實用餐時間、地點和菜品；與景點聯(lián)系，了解門票預訂等情況。-準備相關資料和物品：準備好導游旗、接站牌、旅游行程表、游客名單、導游證等必要的資料和物品。（2）知識準備-根據(jù)旅游團的行程和游客的特點，準備相關的知識內(nèi)容。如了解游覽景點的歷史、文化、地理等方面的知識；掌握當?shù)氐娘L俗習慣、宗教信仰等信息，以便更好地為游客講解和服務。-針對游客可能提出的問題，提前做好準備，確保