《導(dǎo)游實務(wù)》期末復(fù)習(xí)題及答案一、單項選擇題1.導(dǎo)游服務(wù)的社會性來源于（）的社會性。A.大眾旅游B.旅游活動C.游客D.現(xiàn)代交通答案：B解析：旅游活動是一種社會現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)是伴隨旅游活動的發(fā)展而產(chǎn)生的，其社會性來源于旅游活動的社會性。旅游活動涉及到不同地區(qū)、不同文化背景的人們的交流和互動，導(dǎo)游在其中起著連接和引導(dǎo)的作用，所以導(dǎo)游服務(wù)的社會性本質(zhì)上源于旅游活動的社會性。2.世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動出現(xiàn)于（）。A.1841年B.1845年C.1864年D.1872年答案：B解析：1845年，托馬斯·庫克組織了一次從萊斯特到利物浦的旅游活動，并親自擔(dān)任導(dǎo)游，這次活動是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動。1841年托馬斯·庫克組織的禁酒大會旅游只是一次團體旅游活動，沒有商業(yè)性導(dǎo)游陪同；1864年和1872年在導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展進程中也并非標志性的有商業(yè)性導(dǎo)游陪同旅游活動出現(xiàn)的時間。3.導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）。A.經(jīng)濟性B.文化性C.服務(wù)性D.社會性答案：B解析：導(dǎo)游服務(wù)的文化性體現(xiàn)在導(dǎo)游通過講解等方式，幫助游客了解旅游目的地的文化、歷史、藝術(shù)等知識，引導(dǎo)游客欣賞自然景觀和人文景觀的美，是審美和求知的媒介。經(jīng)濟性主要體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)為旅游企業(yè)和社會帶來經(jīng)濟效益；服務(wù)性強調(diào)導(dǎo)游為游客提供各種服務(wù)；社會性側(cè)重于導(dǎo)游服務(wù)與社會的廣泛聯(lián)系和互動。4.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要遵循“內(nèi)外有別”的原則，嚴守國家機密，這體現(xiàn)了導(dǎo)游人員必須（）。A.堅持“內(nèi)外有別”原則B.嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度C.自尊、自愛，不失人格、國格D.自覺遵紀守法答案：D解析：導(dǎo)游人員嚴守國家機密，遵循“內(nèi)外有別”原則，這是遵守國家法律法規(guī)的要求，體現(xiàn)了導(dǎo)游人員自覺遵紀守法?！皟?nèi)外有別”原則本身是一個方面，但這里強調(diào)的嚴守機密是遵紀守法的具體表現(xiàn)；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度主要側(cè)重于工作流程和規(guī)范；自尊、自愛，不失人格、國格更多體現(xiàn)在導(dǎo)游的言行舉止和道德層面。5.導(dǎo)游人員的（）是導(dǎo)游人員的知識水平、文化修養(yǎng)、思想境界和道德品質(zhì)的綜合反映。A.語言表達B.講解能力C.禮貌修養(yǎng)D.文明素質(zhì)答案：D解析：文明素質(zhì)涵蓋了導(dǎo)游人員的知識水平、文化修養(yǎng)、思想境界和道德品質(zhì)等多個方面，是這些因素的綜合反映。語言表達主要側(cè)重于導(dǎo)游運用語言進行溝通的能力；講解能力是導(dǎo)游對景點等進行介紹的能力；禮貌修養(yǎng)只是文明素質(zhì)中的一個部分，側(cè)重于禮儀方面。6.導(dǎo)游人員在帶團過程中要處理好一些關(guān)系，下列屬于“協(xié)調(diào)對象”的關(guān)系是（）。A.與游客的關(guān)系B.與旅游企業(yè)的關(guān)系C.與旅游行政管理部門的關(guān)系D.與司機的關(guān)系答案：D解析：在帶團過程中，導(dǎo)游需要協(xié)調(diào)與多個方面的關(guān)系。與司機的關(guān)系屬于協(xié)調(diào)對象的關(guān)系，導(dǎo)游要和司機配合好，保障旅游行程的順利進行。與游客的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；與旅游企業(yè)的關(guān)系是雇傭關(guān)系；與旅游行政管理部門的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系。7.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（）等。A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D.史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識答案：B解析：旅行常識包括交通知識（了解各種交通方式的特點和運營情況）、保險知識（如旅游保險的種類和作用）、通信知識（在旅游過程中如何保持聯(lián)系）、海關(guān)知識（出入境的相關(guān)規(guī)定）等。衛(wèi)生防疫知識、急救常識屬于生活常識和專業(yè)技能方面；旅游業(yè)知識、史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識等屬于導(dǎo)游專業(yè)知識體系的不同部分；待人接物常識、商品鑒別知識不屬于典型的旅行常識。8.導(dǎo)游人員在講解時要把講解內(nèi)容與游客的親身感受聯(lián)系起來，使游客產(chǎn)生共鳴，這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的（）原則。A.客觀性B.針對性C.靈活性D.關(guān)聯(lián)性答案：D解析：關(guān)聯(lián)性原則要求導(dǎo)游人員在講解時將講解內(nèi)容與游客的親身感受聯(lián)系起來，讓游客產(chǎn)生共鳴，使講解更具吸引力和感染力?？陀^性原則強調(diào)講解內(nèi)容要真實準確；針對性原則是根據(jù)不同游客的特點和需求進行講解；靈活性原則是根據(jù)實際情況靈活調(diào)整講解方式和內(nèi)容。9.導(dǎo)游人員在講解古建筑中“斗拱”時，將其比作古建的“骨骼”，這種講解方法是（）。A.類比法B.比喻法C.觸景生情法D.虛實結(jié)合法答案：B解析：比喻法是用具體、形象、熟悉的事物來比喻抽象、陌生的事物，導(dǎo)游將“斗拱”比作古建的“骨骼”，是運用了比喻的修辭手法，使游客更容易理解斗拱在古建筑中的作用和地位。類比法是將相似的事物進行比較；觸景生情法是結(jié)合景點引發(fā)情感和聯(lián)想；虛實結(jié)合法是將實際的景物與相關(guān)的傳說、故事等相結(jié)合。10.游客要求換餐，須在用餐前（）提出。A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時答案：C解析：一般情況下，游客要求換餐，須在用餐前3小時提出，這樣旅游團隊用餐的餐廳才有足夠的時間進行調(diào)整和準備。如果時間過短，餐廳可能無法及時處理換餐要求。二、多項選擇題1.導(dǎo)游服務(wù)的特點包括（）。A.獨立性強B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.跨文化性E.關(guān)聯(lián)度高答案：ABCDE解析：導(dǎo)游服務(wù)具有獨立性強的特點，導(dǎo)游在帶團過程中常常需要獨立處理各種問題；腦體高度結(jié)合，既要運用腦力進行講解、策劃等工作，又要付出體力帶領(lǐng)游客游覽；復(fù)雜多變，面對不同的游客、不同的情況和突發(fā)問題；跨文化性，接待來自不同文化背景的游客，促進文化交流；關(guān)聯(lián)度高，與旅游活動的各個環(huán)節(jié)和眾多部門都有密切聯(lián)系。2.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求包括（）。A.良好的思想品德B.淵博的知識C.較強的獨立工作能力D.熟練的導(dǎo)游技能E.較高的身心健康水平答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員需要具備良好的思想品德，包括愛國、敬業(yè)、誠信等；淵博的知識，涵蓋歷史、地理、文化等多個方面；較強的獨立工作能力，以便應(yīng)對各種突發(fā)情況；熟練的導(dǎo)游技能，如講解技能、組織協(xié)調(diào)技能等；較高的身心健康水平，才能適應(yīng)導(dǎo)游工作的高強度和高壓力。3.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括（）。A.愛國愛企、自尊自強B.遵紀守法、敬業(yè)愛崗C.公私分明、誠實善良D.克勤克儉、賓客至上E.熱情大度、清潔端莊答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包含多個方面。愛國愛企、自尊自強體現(xiàn)了對國家和企業(yè)的熱愛以及自身的尊嚴；遵紀守法、敬業(yè)愛崗是基本的職業(yè)要求；公私分明、誠實善良強調(diào)道德品質(zhì)；克勤克儉、賓客至上體現(xiàn)了服務(wù)意識；熱情大度、清潔端莊是外在形象和態(tài)度的要求。4.導(dǎo)游人員的帶團技能主要包括（）。A.組織技能B.溝通技能C.講解技能D.協(xié)調(diào)技能E.應(yīng)急處理技能答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員的帶團技能是多方面的。組織技能用于合理安排旅游行程和活動；溝通技能有助于與游客、司機、景點工作人員等進行有效的交流；講解技能是向游客介紹景點等知識的關(guān)鍵；協(xié)調(diào)技能用于協(xié)調(diào)旅游活動中的各種關(guān)系；應(yīng)急處理技能則在遇到突發(fā)情況時保障游客的安全和旅游活動的順利進行。5.導(dǎo)游講解的原則包括（）。A.客觀性原則B.針對性原則C.靈活性原則D.計劃性原則E.趣味性原則答案：ABC解析：導(dǎo)游講解的原則主要有客觀性原則（講解內(nèi)容真實準確）、針對性原則（根據(jù)游客特點和需求進行講解）、靈活性原則（根據(jù)實際情況靈活調(diào)整講解方式和內(nèi)容）。計劃性原則更多地體現(xiàn)在旅游行程的安排上；趣味性原則是導(dǎo)游講解追求的一個效果，但不是主要原則。6.導(dǎo)游人員在選擇講解方法時應(yīng)考慮的因素有（）。A.游客的特點B.景觀的特點C.時間和場合D.自身的特長E.講解的目的答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員選擇講解方法時，要考慮游客的特點，如年齡、文化背景、興趣愛好等，以滿足不同游客的需求；景觀的特點，不同的景觀適合不同的講解方法；時間和場合，如在有限的時間內(nèi)或特定的場合下選擇合適的講解方式；自身的特長，發(fā)揮自己擅長的講解技巧；講解的目的，是為了讓游客了解知識、欣賞美景還是引發(fā)思考等。7.游客在旅游過程中可能會提出一些特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.認真傾聽，盡量滿足B.及時向旅行社匯報C.視情況給予滿足或婉言拒絕D.對不合理要求要堅決拒絕E.給予耐心解釋答案：ABCDE解析：對于游客的特殊要求，導(dǎo)游人員首先要認真傾聽，了解游客的需求，盡量滿足合理的要求；對于一些重要或難以處理的要求，要及時向旅行社匯報；根據(jù)實際情況，對可以滿足的要求給予滿足，對無法滿足的要求要婉言拒絕；對于不合理的要求，要堅決拒絕，并給予耐心解釋，讓游客理解拒絕的原因。8.旅游安全事故主要包括（）。A.交通事故B.治安事故C.火災(zāi)事故D.食物中毒事故E.溺水事故答案：ABCDE解析：旅游安全事故涵蓋多個方面。交通事故是旅游過程中常見的安全事故，如車輛碰撞等；治安事故包括游客遭遇盜竊、搶劫等情況；火災(zāi)事故可能發(fā)生在酒店、景點等場所；食物中毒事故可能因游客食用不潔食物引起；溺水事故在有水域的旅游景點可能發(fā)生。9.導(dǎo)游人員在處理旅游安全事故時應(yīng)遵循的原則有（）。A.及時報告原則B.保護現(xiàn)場原則C.依法處理原則D.妥善處理善后原則E.教育游客原則答案：ABCD解析：導(dǎo)游人員處理旅游安全事故時，要及時報告相關(guān)部門，以便采取有效的救援和處理措施；保護現(xiàn)場，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供依據(jù)；依法處理，按照相關(guān)法律法規(guī)進行操作；妥善處理善后，保障游客的權(quán)益和安全。教育游客原則并不是處理安全事故時的主要原則，而是日常導(dǎo)游工作中的一項任務(wù)。10.導(dǎo)游人員在帶團過程中要做好旅游安全工作，應(yīng)（）。A.提醒游客注意安全B.采取各種安全防范措施C.熟悉旅游安全事故的處理程序D.組織游客購買旅游保險E.定期進行安全檢查答案：ABCDE解析：導(dǎo)游人員要做好旅游安全工作，需要提醒游客注意安全，增強游客的安全意識；采取各種安全防范措施，如提醒游客遵守景區(qū)規(guī)定等；熟悉旅游安全事故的處理程序，以便在事故發(fā)生時能夠及時、有效地處理；組織游客購買旅游保險，為游客提供一定的保障；定期進行安全檢查，如檢查車輛狀況、住宿場所的安全設(shè)施等。三、簡答題1.簡述導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要包括以下幾個方面：-經(jīng)濟性：導(dǎo)游服務(wù)能直接或間接地為旅游企業(yè)和社會帶來經(jīng)濟效益。直接方面，導(dǎo)游通過為游客提供服務(wù)，為旅行社創(chuàng)造收入；間接方面，促進旅游目的地的消費，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。-文化性：導(dǎo)游是文化傳播的使者，在導(dǎo)游過程中，向游客介紹旅游目的地的歷史、文化、藝術(shù)等知識，促進不同文化之間的交流和理解。-服務(wù)性：導(dǎo)游服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種無形的服務(wù)產(chǎn)品。導(dǎo)游要為游客提供全方位的服務(wù)，滿足游客在旅游過程中的各種需求。-社會性：旅游活動是一種社會現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)涉及到不同地區(qū)、不同文化背景的人們的交流和互動，與社會的各個方面都有著廣泛的聯(lián)系。-涉外性：在國際旅游中，導(dǎo)游服務(wù)具有涉外性。導(dǎo)游不僅要接待本國游客，還要接待外國游客，這就要求導(dǎo)游人員具備一定的外語能力和跨文化交流能力，同時要維護國家的形象和利益。2.簡述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)主要有：-根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽：導(dǎo)游要嚴格按照既定的行程安排，帶領(lǐng)游客前往各個景點，確保旅游活動的順利進行。-負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，傳播中國文化：運用豐富的知識和生動的講解技巧，向游客介紹景點的歷史、文化、傳說等內(nèi)容，讓游客更好地了解旅游目的地的文化內(nèi)涵。-配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：與交通、酒店等相關(guān)單位協(xié)調(diào)，保障游客的交通順暢和食宿舒適；同時，時刻關(guān)注游客的安全，采取必要的措施防止安全事故的發(fā)生。-耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題：對于游客提出的各種問題，要給予耐心、準確的解答；當游客遇到困難或問題時，要積極協(xié)助解決。-反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動：及時將游客的意見和要求反饋給旅行社，以便旅行社改進服務(wù)；如果游客有會見、座談等特殊需求，要協(xié)助進行安排。3.簡述導(dǎo)游講解的基本要求。導(dǎo)游講解的基本要求如下：-言之有物：講解內(nèi)容要豐富、充實，有實際的內(nèi)容，不能空洞無物。要包含景點的歷史、文化、地理等方面的知識，讓游客有所收獲。-言之有據(jù)：講解內(nèi)容要有可靠的依據(jù)，不能信口開河。引用的資料、數(shù)據(jù)等要準確無誤，確保講解的真實性和權(quán)威性。-言之有理：講解要符合邏輯，條理清晰。從景點的介紹到相關(guān)知識的拓展，要有合理的順序和層次，讓游客能夠理解和接受。-言之有情：導(dǎo)游要投入感情，用富有感染力的語言和表情來講解，使游客能夠感受到景點的魅力和文化的內(nèi)涵，產(chǎn)生共鳴。-言之有趣：講解要生動有趣，采用多種講解方法和技巧，如故事法、幽默法等，吸引游客的注意力，提高游客的興趣。-言之有神：講解要突出景點的特色和亮點，讓游客能夠抓住重點，對景點有深刻的印象。-言之有力：語言表達要有力度，聲音洪亮、清晰，富有節(jié)奏感，增強講解的感染力和說服力。-言之有節(jié)：講解要簡潔明了，把握好時間和節(jié)奏，避免冗長和繁瑣，讓游客在輕松愉快的氛圍中接受知識。4.簡述導(dǎo)游人員在帶團過程中如何處理游客的投訴。導(dǎo)游人員在帶團過程中處理游客投訴可按以下步驟進行：-認真傾聽：當游客提出投訴時，導(dǎo)游要保持冷靜，認真傾聽游客的意見和訴求，不要打斷游客的講話，讓游客把問題充分表達出來。-表示同情和理解：對游客的遭遇表示同情和理解，讓游客感受到導(dǎo)游對他們的關(guān)注和重視，緩解游客的不滿情緒。-調(diào)查核實：在傾聽游客投訴后，導(dǎo)游要對投訴的問題進行調(diào)查核實，了解事情的真相?？梢韵蛳嚓P(guān)人員了解情況，查看相關(guān)記錄等。-誠懇道歉：如果是導(dǎo)游自身的原因或旅行社的責(zé)任導(dǎo)致游客不滿，導(dǎo)游要誠懇地向游客道歉。道歉要真誠，讓游客感受到導(dǎo)游的歉意。-提出處理方案：根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，提出合理的處理方案。處理方案要能夠滿足游客的合理要求，如給予一定的補償、調(diào)整行程等。-與游客協(xié)商：將處理方案告知游客，與游客進行協(xié)商，聽取游客的意見。如果游客對處理方案不滿意，要進一步協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。-及時處理：一旦達成一致的處理方案，導(dǎo)游要及時進行處理，確保處理方案能夠得到落實。-總結(jié)經(jīng)驗：處理完投訴后，導(dǎo)游要對整個事件進行總結(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題的再次發(fā)生。5.簡述旅游安全事故的處理程序。旅游安全事故的處理程序一般如下：-報告：事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要立即向旅行社報告，同時向當?shù)氐穆糜涡姓芾聿块T、公安部門等相關(guān)部門報告事故的發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、傷亡情況等信息。-保護現(xiàn)場：在等待救援和相關(guān)部門處理的過程中，要保護好事故現(xiàn)場，盡量減少現(xiàn)場的破壞，以便相關(guān)部門進行調(diào)查和取證。-組織救援：導(dǎo)游人員要立即組織現(xiàn)場的救援工作，對受傷的游客進行急救和護理，如有必要，及時送往附近的醫(yī)院進行治療。-安撫游客：事故發(fā)生后，游客可能會感到恐慌和不安，導(dǎo)游人員要及時安撫游客的情緒，穩(wěn)定游客的心態(tài)，避免游客出現(xiàn)更大的恐慌。-協(xié)助調(diào)查：配合相關(guān)部門的調(diào)查工作，提供事故的相關(guān)信息和證據(jù)，如實回答調(diào)查人員的問題。-處理善后事宜：包括與受傷游客及其家屬進行溝通，處理賠償事宜；對其他游客的行程進行調(diào)整和安排，確保旅游活動能夠繼續(xù)進行或妥善結(jié)束。-總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：事故處理結(jié)束后，旅行社和導(dǎo)游人員要對事故進行總結(jié)，分析事故發(fā)生的原因，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的措施，防止類似事故的再次發(fā)生。四、案例分析題案例：某旅游團在游覽過程中，一名游客突然暈倒。導(dǎo)游小李立即上前查看情況，發(fā)現(xiàn)游客臉色蒼白，呼吸急促。小李迅速判斷游客可能是中暑了，他馬上讓其他游客幫忙將游客抬到陰涼通風(fēng)處，解開游客的衣領(lǐng)和腰帶，并用濕毛巾擦拭游客的額頭和頸部。同時，小李安排一名游客去附近的藥店購買藿香正氣水等解暑藥品。幾分鐘后，購買藥品的游客回來，小李給暈倒的游客服用了解暑藥品。經(jīng)過一段時間的休息，游客的癥狀有所緩解。隨后，小李聯(lián)系了景區(qū)的醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生對游客進行了進一步的檢查和治療，確認游客并無大礙。在整個過程中，小李一直陪伴在游客身邊，安慰游客不要著急，并向游客及其家屬表示歉意。問題：1.請分析導(dǎo)游小李在處理游客暈倒事件中的做法有哪些值得肯定的地方。導(dǎo)游小李在處理游客暈倒事件中的做法有很多值得肯定的地方：-迅速反應(yīng)：游客突然暈倒后，小李立即上前查看情況，迅速做出判斷，認為游客可能是中暑，展現(xiàn)出了導(dǎo)游的應(yīng)急反應(yīng)能力。-采取急救措施：讓其他游客幫忙將游客抬到陰涼通風(fēng)處，解開游客的衣領(lǐng)和腰帶，并用濕毛巾擦拭游客的額頭和頸部，這些急救措施是處理中暑情況的基本且有效的方法，能夠及時緩解游客