導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末測(cè)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A.社會(huì)性B.消遣性C.參與性D.享樂(lè)性答案：B。導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。古代社會(huì)雖然有旅行活動(dòng)，但多是出于商務(wù)、宗教等目的，消遣性旅游活動(dòng)的興起促使了導(dǎo)游服務(wù)的誕生。2.（）年，托馬斯·庫(kù)克利用包租火車(chē)的方式組織了一次從萊斯特到洛赫伯勒的團(tuán)體旅游，這標(biāo)志著近代旅游及旅游業(yè)的開(kāi)端。A.1841B.1845C.1855D.1865答案：A。1841年7月5日，托馬斯·庫(kù)克利用包租火車(chē)的方式組織了一次從萊斯特到洛赫伯勒的團(tuán)體旅游，這次活動(dòng)被認(rèn)為是近代旅游及旅游業(yè)的開(kāi)端。3.導(dǎo)游人員的（）是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。A.帶團(tuán)技能B.語(yǔ)言表達(dá)能力C.知識(shí)儲(chǔ)備D.交際能力答案：B。語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。導(dǎo)游人員只有具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，才能準(zhǔn)確、生動(dòng)地向游客傳遞各種信息。4.地陪在迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。A.15分鐘B.30分鐘C.1小時(shí)D.2小時(shí)答案：B。地陪應(yīng)提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）迎接旅游團(tuán)，以做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保旅游團(tuán)的順利接站。5.旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（）。A.分發(fā)住房卡B.保管住房卡C.收齊游客證件D.安排叫早服務(wù)答案：A。旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，這樣可以提高效率，讓游客盡快入住。6.旅游團(tuán)在參觀游覽過(guò)程中，若發(fā)生旅游者走失，地陪首先應(yīng)（）。A.了解情況，迅速尋找B.向有關(guān)部門(mén)報(bào)告C.與飯店聯(lián)系D.請(qǐng)全陪和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找答案：A。當(dāng)發(fā)生旅游者走失時(shí)，地陪首先要了解情況，迅速尋找走失的游客，爭(zhēng)取在第一時(shí)間找到游客。7.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言的規(guī)范性，避免使用（）。A.通俗易懂的語(yǔ)言B.形象生動(dòng)的語(yǔ)言C.方言土語(yǔ)D.幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言答案：C。導(dǎo)游人員講解應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言，方言土語(yǔ)可能會(huì)讓部分游客聽(tīng)不懂，影響信息的傳遞，所以要避免使用。8.旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級(jí)，其中造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）之間的事故屬于（）。A.輕微事故B.一般事故C.重大事故D.特大事故答案：B。根據(jù)旅游安全事故的等級(jí)劃分，造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）之間的事故屬于一般事故。9.導(dǎo)游人員在處理旅游者的投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.向旅游者道歉C.調(diào)查核實(shí)D.提出處理方案答案：A。導(dǎo)游人員處理旅游者投訴時(shí)，首先要認(rèn)真傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)和訴求，讓旅游者把話說(shuō)完，了解事情的全貌。10.全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)應(yīng)做好的工作主要有（）等。A.協(xié)助地陪做好當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)工作B.提供當(dāng)?shù)芈糜涡畔.做好各站的聯(lián)絡(luò)工作D.保管好旅游團(tuán)的行李答案：A。全陪在旅游團(tuán)抵達(dá)各站時(shí)，要協(xié)助地陪做好當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)工作，確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。11.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，要尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)于游客的宗教活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.積極參與B.提供必要的幫助C.進(jìn)行勸阻D.置之不理答案：B。導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)于游客的宗教活動(dòng)，在不違反法律法規(guī)和旅游行程安排的前提下，提供必要的幫助。12.旅游團(tuán)結(jié)束一地的旅游活動(dòng)，乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)時(shí)，地陪應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)。A.1小時(shí)B.1.5小時(shí)C.2小時(shí)D.3小時(shí)答案：C。旅游團(tuán)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)時(shí)，地陪應(yīng)提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，辦理相關(guān)手續(xù)，確保旅游團(tuán)順利登機(jī)。13.導(dǎo)游人員在講解古建筑時(shí)，應(yīng)突出其（）。A.歷史價(jià)值B.藝術(shù)價(jià)值C.科學(xué)價(jià)值D.以上都是答案：D。古建筑往往具有歷史價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值和科學(xué)價(jià)值，導(dǎo)游人員在講解時(shí)應(yīng)全面突出這些方面，讓游客對(duì)古建筑有更深入的了解。14.下列關(guān)于導(dǎo)游人員帶團(tuán)技巧的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是（）。A.樹(shù)立良好的第一印象B.合理安排旅游活動(dòng)C.與游客建立親密無(wú)間的關(guān)系D.善于運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言答案：C。導(dǎo)游人員與游客要建立良好的關(guān)系，但應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是親密無(wú)間，避免因關(guān)系過(guò)于親密而影響導(dǎo)游工作的正常開(kāi)展。15.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到游客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。A.盡量滿足B.直接拒絕C.婉言拒絕D.置之不理答案：C。當(dāng)游客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，既要維護(hù)游客的面子，又要堅(jiān)持原則，不能隨意滿足不合理的要求。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.關(guān)聯(lián)度高答案：ABCD。導(dǎo)游服務(wù)具有獨(dú)立性強(qiáng)，需要導(dǎo)游人員獨(dú)立處理各種問(wèn)題；腦體高度結(jié)合，既要運(yùn)用知識(shí)講解又要進(jìn)行體力活動(dòng)；復(fù)雜多變，面對(duì)各種游客和突發(fā)情況；關(guān)聯(lián)度高，與多個(gè)部門(mén)和行業(yè)相關(guān)聯(lián)等特點(diǎn)。2.導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)包括（）。A.思想素質(zhì)B.文化素質(zhì)C.心理素質(zhì)D.身體素質(zhì)答案：ABCD。導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)，樹(shù)立正確的價(jià)值觀；文化素質(zhì)，豐富的知識(shí)儲(chǔ)備；心理素質(zhì)，應(yīng)對(duì)各種壓力和突發(fā)情況；身體素質(zhì)，以適應(yīng)導(dǎo)游工作的強(qiáng)度。3.地陪在接站服務(wù)中，應(yīng)做好的工作有（）。A.提前到達(dá)接站地點(diǎn)B.認(rèn)找旅游團(tuán)C.核實(shí)人數(shù)D.集合登車(chē)答案：ABCD。地陪接站服務(wù)包括提前到達(dá)接站地點(diǎn)、認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)人數(shù)、集合登車(chē)等一系列工作，確保旅游團(tuán)順利接站。4.旅游團(tuán)在飯店入住后，地陪要向游客介紹飯店的（）。A.基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目B.安全注意事項(xiàng)C.周邊環(huán)境D.離店手續(xù)辦理答案：ABCD。地陪向游客介紹飯店的基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，方便游客使用；介紹安全注意事項(xiàng)，保障游客安全；介紹周邊環(huán)境，讓游客了解周邊情況；介紹離店手續(xù)辦理，為游客后續(xù)離店做好準(zhǔn)備。5.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，常用的講解方法有（）。A.分段講解法B.突出重點(diǎn)法C.觸景生情法D.虛實(shí)結(jié)合法答案：ABCD。導(dǎo)游人員常用的講解方法包括分段講解法，將景點(diǎn)分段講解；突出重點(diǎn)法，突出景點(diǎn)的重點(diǎn)內(nèi)容；觸景生情法，結(jié)合景點(diǎn)引發(fā)情感講解；虛實(shí)結(jié)合法，將實(shí)際景物與相關(guān)傳說(shuō)等虛的內(nèi)容結(jié)合講解。6.旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（）。A.立即組織搶救B.保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)C.及時(shí)報(bào)告D.做好善后處理工作答案：ABCD。旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員要立即組織搶救受傷人員，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)以便調(diào)查，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，同時(shí)做好善后處理工作，安撫游客情緒。7.全陪在旅游團(tuán)整個(gè)行程中應(yīng)做好的服務(wù)工作有（）。A.首站接團(tuán)服務(wù)B.途中服務(wù)C.各站服務(wù)D.末站送團(tuán)服務(wù)答案：ABCD。全陪在旅游團(tuán)整個(gè)行程中要做好首站接團(tuán)服務(wù)、途中服務(wù)、各站服務(wù)和末站送團(tuán)服務(wù)等工作，確保旅游活動(dòng)的全程順利。8.導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.尊重原則B.真誠(chéng)原則C.平等原則D.互利原則答案：ABC。導(dǎo)游人員與游客交往應(yīng)遵循尊重原則，尊重游客的意見(jiàn)和習(xí)慣；真誠(chéng)原則，真誠(chéng)對(duì)待游客；平等原則，平等對(duì)待每一位游客。9.旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，若遇到惡劣天氣，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.調(diào)整行程安排B.做好游客的安撫工作C.采取必要的安全措施D.繼續(xù)按原計(jì)劃游覽答案：ABC。遇到惡劣天氣時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程安排，做好游客的安撫工作，采取必要的安全措施，保障游客的安全和旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而不是繼續(xù)按原計(jì)劃游覽。10.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括（）。A.組織技能B.協(xié)調(diào)技能C.溝通技能D.應(yīng)變技能答案：ABCD。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括組織技能，合理組織旅游活動(dòng)；協(xié)調(diào)技能，協(xié)調(diào)各方關(guān)系；溝通技能，與游客和相關(guān)部門(mén)有效溝通；應(yīng)變技能，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。三、判斷題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是游客，因此導(dǎo)游人員只需關(guān)注游客的需求，無(wú)需考慮其他因素。（）答案：錯(cuò)誤。導(dǎo)游服務(wù)不僅要關(guān)注游客的需求，還要考慮旅游行程安排、旅游安全、與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)等多種因素。2.地陪在迎接旅游團(tuán)時(shí)，只要找到領(lǐng)隊(duì)或全陪，就可以確認(rèn)旅游團(tuán)的身份。（）答案：錯(cuò)誤。地陪認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，不能僅僅通過(guò)找到領(lǐng)隊(duì)或全陪來(lái)確認(rèn)旅游團(tuán)身份，還需要核實(shí)旅游團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)名等信息。3.旅游團(tuán)在飯店入住后，地陪應(yīng)將自己的聯(lián)系電話告知游客，以便游客有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系。（）答案：正確。地陪將自己的聯(lián)系電話告知游客，方便游客在有問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到導(dǎo)游，提供更好的服務(wù)。4.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示自己的專業(yè)水平。（）答案：錯(cuò)誤。導(dǎo)游講解應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓游客能夠輕松理解講解內(nèi)容。5.當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先組織游客撤離現(xiàn)場(chǎng)，確保游客安全。（）答案：正確。發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游人員首要任務(wù)是組織游客撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免二次事故，確保游客的生命安全。6.全陪在旅游團(tuán)行程結(jié)束時(shí)，應(yīng)做好末站送團(tuán)服務(wù)，如致歡送辭、協(xié)助辦理離站手續(xù)等。（）答案：正確。全陪在旅游團(tuán)行程結(jié)束時(shí)要做好末站送團(tuán)服務(wù)，致歡送辭表達(dá)感謝，協(xié)助辦理離站手續(xù)，讓游客順利結(jié)束行程。7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)與游客建立良好的關(guān)系，但不能與游客過(guò)于親近，以免影響工作。（）答案：正確。導(dǎo)游與游客建立良好關(guān)系的同時(shí)要保持適當(dāng)距離，避免過(guò)于親近影響工作的正常開(kāi)展和導(dǎo)游的職業(yè)形象。8.旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，若游客提出增加新的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游人員應(yīng)立即答應(yīng)游客的要求。（）答案：錯(cuò)誤。對(duì)于游客提出增加新的游覽項(xiàng)目的要求，導(dǎo)游人員要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷，考慮時(shí)間、行程安排等因素，不能立即答應(yīng)。9.導(dǎo)游人員在講解古建筑時(shí)，只需要講解其建筑結(jié)構(gòu)和歷史背景即可。（）答案：錯(cuò)誤。講解古建筑除了建筑結(jié)構(gòu)和歷史背景，還應(yīng)講解其藝術(shù)價(jià)值、文化內(nèi)涵等方面，讓游客全面了解古建筑。10.導(dǎo)游人員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)站在游客的角度，完全滿足游客的要求。（）答案：錯(cuò)誤。導(dǎo)游人員處理游客投訴時(shí)，要站在客觀公正的角度，根據(jù)實(shí)際情況處理，不能完全滿足游客不合理的要求。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。導(dǎo)游人員的基本職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。導(dǎo)游人員要嚴(yán)格按照既定的行程安排，帶領(lǐng)游客前往各個(gè)景點(diǎn)，確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，傳播中國(guó)文化。導(dǎo)游人員要運(yùn)用豐富的知識(shí)，生動(dòng)形象地向游客介紹景點(diǎn)的歷史、文化、地理等方面的知識(shí)，讓游客更好地了解旅游目的地。（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全。導(dǎo)游人員要與交通、飯店等相關(guān)單位密切配合，為游客提供良好的旅游條件，同時(shí)保障游客的安全。（4）反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。導(dǎo)游人員要及時(shí)了解游客的需求和意見(jiàn)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，同時(shí)協(xié)助安排游客的一些特殊活動(dòng)。（5）耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。導(dǎo)游人員要熱情、耐心地回答游客的問(wèn)題，遇到問(wèn)題時(shí)要及時(shí)處理，確保游客的旅游體驗(yàn)。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施。當(dāng)旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取以下措施：（1）立即報(bào)警。導(dǎo)游人員要第一時(shí)間撥打當(dāng)?shù)氐幕鹁娫?19，準(zhǔn)確報(bào)告火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、火勢(shì)等情況。（2）迅速通知游客。導(dǎo)游人員要通過(guò)呼喊、廣播等方式，迅速通知游