《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)內(nèi)容《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是研究導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原理、方法和程序的一門學(xué)科，對于導(dǎo)游人員提升業(yè)務(wù)水平、為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。以下將詳細(xì)闡述《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》中的基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)內(nèi)容。導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅游活動(dòng)中扮演著至關(guān)重要的角色，具有以下特點(diǎn)：-獨(dú)立性強(qiáng)：導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中常常需要獨(dú)立地處理各種問題。例如，在旅游行程中，可能會(huì)遇到游客突發(fā)疾病、交通延誤等意外情況，導(dǎo)游人員需要憑借自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立做出決策并采取相應(yīng)的措施，以保障游客的安全和旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。-腦體高度結(jié)合：導(dǎo)游工作不僅需要導(dǎo)游人員具備豐富的知識(shí)，如歷史、文化、地理等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行講解，還需要有良好的身體素質(zhì)。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員需要長時(shí)間行走、陪伴游客游覽景點(diǎn)，身體消耗較大。同時(shí)，在講解過程中，要運(yùn)用大腦的知識(shí)儲(chǔ)備，生動(dòng)形象地向游客介紹景點(diǎn)的特色和背后的故事。-復(fù)雜多變：導(dǎo)游服務(wù)面臨的情況復(fù)雜多樣。游客的需求各不相同，有的游客喜歡歷史文化景點(diǎn)，有的游客則更傾向于自然風(fēng)光；游客的性格也千差萬別，有的開朗活潑，有的則較為內(nèi)向。此外，旅游活動(dòng)中還可能出現(xiàn)各種突發(fā)事件，如天氣變化、景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉等，這都要求導(dǎo)游人員能夠靈活應(yīng)對。-關(guān)聯(lián)度高：導(dǎo)游服務(wù)與旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)密切相關(guān)，涉及到交通、住宿、餐飲、景區(qū)等多個(gè)方面。導(dǎo)游人員需要與這些部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，確保游客的行程安排順利。例如，要與酒店確認(rèn)游客的入住信息，與餐廳協(xié)調(diào)用餐時(shí)間和菜品，與景區(qū)溝通門票預(yù)訂等事宜。導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員可以分為不同的類型：-按業(yè)務(wù)范圍劃分：可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事出境旅游活動(dòng)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。-按職業(yè)性質(zhì)劃分：可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。專職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。兼職導(dǎo)游人員是指不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：-思想品德素質(zhì)：導(dǎo)游人員要具有愛國主義意識(shí)，在接待游客的過程中，傳播中國的文化和價(jià)值觀。同時(shí)，要遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，熱情友好，尊重游客的權(quán)利和習(xí)俗。-知識(shí)素質(zhì)：豐富的知識(shí)是導(dǎo)游人員做好工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員需要掌握歷史、地理、文化、宗教、民俗等多方面的知識(shí)，以便為游客提供準(zhǔn)確、生動(dòng)的講解。例如，在講解故宮時(shí)，要了解故宮的建筑歷史、文化背景、皇家生活等方面的知識(shí)。-能力素質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，能夠用清晰、流暢、生動(dòng)的語言向游客進(jìn)行講解。同時(shí)，要有組織協(xié)調(diào)能力，能夠合理安排旅游行程，協(xié)調(diào)好與各方面的關(guān)系。此外，還需要有應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的各種突發(fā)情況。-身心素質(zhì)：良好的身體素質(zhì)是導(dǎo)游人員從事工作的保障，要能夠適應(yīng)長時(shí)間的工作和奔波。心理素質(zhì)方面，要保持樂觀、積極的心態(tài)，能夠承受工作中的壓力和挫折。導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)в畏?wù)程序是導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)開始，到旅游團(tuán)送走為止的整個(gè)過程的工作程序。一般包括以下幾個(gè)階段：-準(zhǔn)備階段-業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員要熟悉接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的基本信息，如人數(shù)、客源地、旅游行程、特殊要求等。同時(shí)，要掌握旅游目的地的相關(guān)知識(shí)，包括景點(diǎn)介紹、風(fēng)俗習(xí)慣、法律法規(guī)等。-物質(zhì)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好導(dǎo)游所需的物品，如導(dǎo)游證、胸卡、名片、接站牌、旅游行程表等。-知識(shí)準(zhǔn)備：根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和行程安排，有針對性地進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備。例如，如果旅游團(tuán)中有很多老年游客，講解時(shí)要更加通俗易懂；如果旅游團(tuán)中有外國游客，要準(zhǔn)備好相關(guān)的外語知識(shí)。-形象準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員要注意自己的儀表儀容，穿著得體、整潔，給游客留下良好的第一印象。-接待階段-迎接服務(wù)：導(dǎo)游人員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，迎接旅游團(tuán)。接到游客后，要主動(dòng)與游客打招呼，進(jìn)行自我介紹，并介紹司機(jī)。同時(shí)，要幫助游客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)游客上車。-入店服務(wù)：帶領(lǐng)游客到達(dá)酒店后，協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，分發(fā)房卡，介紹酒店的設(shè)施和注意事項(xiàng)。-核對、商定日程：與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對旅游日程安排，如有變動(dòng)，要及時(shí)與旅行社溝通協(xié)商。-參觀游覽服務(wù)：這是導(dǎo)游服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。導(dǎo)游人員要提前到達(dá)景點(diǎn)，等候游客。在游覽過程中，要按照規(guī)定的線路和時(shí)間進(jìn)行講解，關(guān)注游客的安全和需求。例如，在講解景點(diǎn)時(shí)，要結(jié)合景點(diǎn)的實(shí)際情況，運(yùn)用生動(dòng)的語言和適當(dāng)?shù)闹v解技巧，讓游客更好地理解景點(diǎn)的內(nèi)涵。-其他服務(wù)：包括安排游客用餐、購物、娛樂等活動(dòng)，要確保各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。-結(jié)束階段-送行前的工作：提前與游客溝通離站時(shí)間和地點(diǎn)，提醒游客整理好行李。與酒店結(jié)清賬目，歸還借用的物品。-送行服務(wù)：帶領(lǐng)游客到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)和登機(jī)（車、船）手續(xù)。與游客告別，感謝游客的合作和支持。-后續(xù)工作：導(dǎo)游人員要及時(shí)向旅行社匯報(bào)旅游團(tuán)的情況，處理好游客的遺留問題。同時(shí)，要總結(jié)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游人員以豐富多彩的社會(huì)生活和璀璨壯麗的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識(shí)進(jìn)行整理、加工和提煉，用簡要明快的語言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。導(dǎo)游講解具有以下原則：-客觀性原則：導(dǎo)游講解要以客觀事實(shí)為依據(jù)，不能虛構(gòu)或夸大事實(shí)。例如，在講解歷史事件時(shí)，要依據(jù)歷史文獻(xiàn)和研究成果，向游客提供準(zhǔn)確的信息。-針對性原則：導(dǎo)游講解要根據(jù)游客的不同特點(diǎn)和需求，有針對性地進(jìn)行講解。例如，對于文化層次較高的游客，可以深入講解歷史文化知識(shí)；對于兒童游客，可以采用生動(dòng)有趣的方式進(jìn)行講解。-計(jì)劃性原則：導(dǎo)游人員要根據(jù)旅游行程和時(shí)間安排，制定合理的講解計(jì)劃。在講解過程中，要按照計(jì)劃進(jìn)行，確保講解內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性。-靈活性原則：在講解過程中，要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整講解內(nèi)容和方式。例如，如果游客對某個(gè)景點(diǎn)特別感興趣，可以適當(dāng)增加講解時(shí)間；如果遇到突發(fā)情況，要及時(shí)改變講解策略。導(dǎo)游講解的方法有很多種，常見的有：-概述法：是指對景點(diǎn)的基本情況進(jìn)行概括性的介紹，讓游客對景點(diǎn)有一個(gè)初步的了解。例如，在講解故宮時(shí)，可以先介紹故宮的占地面積、建筑年代、歷史地位等基本信息。-分段講解法：是指將一個(gè)大的景點(diǎn)分成若干個(gè)部分，分別進(jìn)行講解。這樣可以使講解更加清晰，便于游客理解。例如，在講解長城時(shí)，可以將長城分成不同的段落，分別介紹其建筑特點(diǎn)和歷史背景。-突出重點(diǎn)法：是指在講解過程中，突出景點(diǎn)的重點(diǎn)內(nèi)容和特色。例如，在講解頤和園時(shí)，可以重點(diǎn)介紹佛香閣、長廊等標(biāo)志性建筑。-虛實(shí)結(jié)合法：是指在講解過程中，將實(shí)際的景物與相關(guān)的傳說、故事等結(jié)合起來，使講解更加生動(dòng)有趣。例如，在講解西湖時(shí)，可以結(jié)合白蛇傳的傳說，讓游客更好地感受西湖的浪漫氛圍。-問答法：是指導(dǎo)游人員通過提問的方式，引導(dǎo)游客參與講解過程，增加互動(dòng)性。例如，在講解某個(gè)歷史人物時(shí)，可以問游客對該人物的了解程度，然后再進(jìn)行詳細(xì)的講解。旅游事故的處理與預(yù)防旅游事故是指在旅游活動(dòng)中，涉及游客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故。旅游事故可以分為不同的類型：-按事故性質(zhì)劃分：可分為安全性事故、業(yè)務(wù)性事故和技術(shù)性事故。安全性事故是指涉及游客人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事故，如交通事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。業(yè)務(wù)性事故是指由于旅行社或?qū)в稳藛T的工作失誤而導(dǎo)致的事故，如旅游日程變更、漏接游客等。技術(shù)性事故是指由于旅游設(shè)施設(shè)備故障而導(dǎo)致的事故，如電梯故障、空調(diào)故障等。-按事故嚴(yán)重程度劃分：可分為輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故。輕微事故是指一次事故造成游客輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下的事故。一般事故是指一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元（含10萬元）的事故。重大事故是指一次事故造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬元至100萬元（含100萬元）的事故。特大事故是指一次事故造成多名游客死亡，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上的事故。旅游事故的處理原則是：-沉著冷靜，積極處理：在發(fā)生旅游事故時(shí)，導(dǎo)游人員要保持冷靜，迅速采取措施，積極處理事故。-保護(hù)游客的生命安全：這是處理旅游事故的首要原則。在任何情況下，都要把游客的生命安全放在首位。-及時(shí)報(bào)告：導(dǎo)游人員要及時(shí)向旅行社和相關(guān)部門報(bào)告事故情況，以便得到及時(shí)的支持和幫助。-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：事故處理結(jié)束后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施防止類似事故的再次發(fā)生。旅游事故的預(yù)防措施包括：-加強(qiáng)安全教育：導(dǎo)游人員要在旅游活動(dòng)開始前，向游客進(jìn)行安全教育，提醒游客注意人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。例如，提醒游客遵守交通規(guī)則，保管好自己的財(cái)物。-做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：導(dǎo)游人員要在旅游活動(dòng)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如檢查旅游車輛的安全狀況，確認(rèn)酒店的安全設(shè)施等。-密切關(guān)注游客動(dòng)態(tài)：在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員要密切關(guān)注游客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。例如，注意游客的身體狀況，如有游客身體不適，要及時(shí)安排就醫(yī)。導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員還需要了解一些與導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)：-交通知識(shí)：要了解航空、鐵路、公路、水路等交通方式的特點(diǎn)和運(yùn)營情況，以便為游客安排合理的交通行程。例如，要知道不同航空公司的航班時(shí)刻表，不同車次的火車票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間等。-通信知識(shí)：了解國內(nèi)外的通信方式和費(fèi)用，幫助游客解決通信問題。例如，為游客提供當(dāng)?shù)氐碾娫捒ㄙ徺I信息，介紹國際漫游的使用方法等。-貨幣知識(shí)：了解不同國家和地區(qū)的貨幣種類、匯率情況，以及貨