君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化方案研究摘要互聯(lián)網(wǎng)革命使世界發(fā)生了巨大變革，隨之電子商務(wù)也快速向各領(lǐng)域進(jìn)行了滲透，其已轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?、服?wù)、教育、社交，就連各項(xiàng)管理工作中的渠道也發(fā)生了根本性的變化。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，快速發(fā)展為新的營(yíng)銷(xiāo)方式并深刻影響著全社會(huì)，也改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為與理念。基于此，本文以君樂(lè)寶奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為例，參考了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，并結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)對(duì)君樂(lè)寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行了剖析，研究君樂(lè)寶奶粉現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，運(yùn)用相關(guān)方法找出已存在或可能存在的問(wèn)題并做出成因分析，給出了相應(yīng)的解決措施，期望這些解決措施能對(duì)君樂(lè)寶今后開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)給予一定的借鑒，并對(duì)同類(lèi)型企業(yè)提供啟示，與此同時(shí)，也可以有助于推動(dòng)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞：君樂(lè)寶奶粉；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略目錄TOC\o"1-3"\h\u6886一、前言 126301二、相關(guān)理論概述 2304522.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念 2193372.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 2237612.3SWOT分析 224528三、君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 2180473.1公司概況 3181473.2公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略分析 3240823.2.1網(wǎng)絡(luò)品牌策略 3282603.2.2網(wǎng)絡(luò)推廣策略 379363.2.3顧客方便策略 4324833.2.4客戶(hù)溝通策略 41733四、基于SWOT下君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)分析 5170094.1優(yōu)勢(shì)分析 5306284.1.1金字招牌 5145474.1.2權(quán)威的質(zhì)量認(rèn)證 5180754.1.3全產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)模式 536394.2劣勢(shì)分析 6301404.2.1營(yíng)銷(xiāo)思路不明、理念落后 642434.2.2營(yíng)銷(xiāo)人才短缺 6262504.3機(jī)會(huì)分析 6248664.3.1政策和消費(fèi)環(huán)境的利好 6276644.3.2國(guó)家主導(dǎo)的“內(nèi)循環(huán)” 6190944.3.3公眾對(duì)高質(zhì)量奶粉的需求 688994.4威脅分析 6107374.4.1國(guó)內(nèi)外大型乳企的擠壓 6257184.4.2地方保護(hù)主義的威脅 71837五、君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化方案 784215.1開(kāi)發(fā)新型電子營(yíng)銷(xiāo)渠道 792395.2逐步完善電商平臺(tái) 7265315.3加強(qiáng)新型數(shù)字媒體營(yíng)銷(xiāo)策略 8151125.4完善管理和服務(wù) 85744六、結(jié)論 813409參考文獻(xiàn) 9一、前言電子商務(wù)中蘊(yùn)含著無(wú)限的商機(jī)，然而在各種電子商務(wù)網(wǎng)站百花齊放信息時(shí)代的今天，競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。尤其是B2C電商平臺(tái)和電商商城，如果要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中，生存和發(fā)展下去，保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力，那么，互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就成為了其中最重要的因素之一[1]。本研究正是基于這一背景，運(yùn)用有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論與管理知識(shí)對(duì)君樂(lè)寶奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題展開(kāi)了深入的研究，本文還提出了相關(guān)改善策略與保障措施建議，有助于提升君樂(lè)寶運(yùn)營(yíng)效率與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)其良性發(fā)展，也可以為同類(lèi)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)提供一定的指導(dǎo)，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的穩(wěn)定發(fā)展。二、相關(guān)理論概述2.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念網(wǎng)上銷(xiāo)售是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)上網(wǎng)進(jìn)行的一種平臺(tái)銷(xiāo)售行為。對(duì)于一個(gè)公司而言，在公司的整個(gè)市場(chǎng)中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)起到了一個(gè)非常重要的作用，這是公司想要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并根據(jù)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)理論，來(lái)招攬顧客。提升企業(yè)知名度，獲取較高利潤(rùn)的一個(gè)重要途徑。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是組織或者個(gè)人在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行的一系列運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程中滿(mǎn)足組織或者個(gè)人的需要，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用因特網(wǎng)的特點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式[2]。從更廣泛的意義上說(shuō)，一個(gè)公司利用所有的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)銷(xiāo)售手段及活動(dòng)，都可以被稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。在較窄的范圍內(nèi)，凡是以國(guó)際因特網(wǎng)為主體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，以達(dá)到一定的市場(chǎng)目的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，統(tǒng)稱(chēng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。2.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)網(wǎng)上銷(xiāo)售有五大特征：一是必須依托于與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的技術(shù)，并采取多樣化的經(jīng)營(yíng)方式；第二個(gè)特征是不受時(shí)間限制的，它依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以隨時(shí)將市場(chǎng)活動(dòng)的消息傳遞給目標(biāo)顧客或者潛在可能目標(biāo)的顧客；第三個(gè)特點(diǎn)就是多樣性，與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)僅能通過(guò)紙質(zhì)、電話(huà)和視頻等有限手段不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有很多途徑，主要有彈窗文字信息、語(yǔ)音、圖片、視頻等，傳播手段多樣化，可以為消費(fèi)者量身定制，更接近消費(fèi)者的實(shí)際需求；第四個(gè)特點(diǎn)就是個(gè)性化，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)就是一對(duì)多的營(yíng)銷(xiāo)，是將相同的信息不加區(qū)別地發(fā)送到消費(fèi)者手中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)則能夠?qū)崿F(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，為不同消費(fèi)者量身打造不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者處于主導(dǎo)地位，他們能夠非常自如和迅速的獲取所需信息和完成購(gòu)買(mǎi)，與此同時(shí)，這樣還能夠極大的提升商家訂單效率；第五個(gè)特點(diǎn)就是成本低廉，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要花費(fèi)裝修、水電等成本，僅需要網(wǎng)絡(luò)成本、平臺(tái)成本、硬件成本及招聘技術(shù)人員、客服人員成本等，極大地減少了公司的開(kāi)支[3]。2.3SWOT分析美國(guó)管理教授韋里克于20世紀(jì)80年代初提出SWOT分析[4]。其中S代表著優(yōu)勢(shì)、W代表著劣勢(shì)、O代表著機(jī)會(huì)、T代表著威脅。這種分析方法就是要分析研究對(duì)象所處內(nèi)部和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，通過(guò)考察，列出其內(nèi)在優(yōu)勢(shì)、內(nèi)在劣勢(shì)以及可能存在的機(jī)會(huì)和可能存在的威脅，運(yùn)用系統(tǒng)思想對(duì)其所處態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析，并據(jù)此得出結(jié)論，其結(jié)論一般都具有一定決策性。SWOT分析方法能夠從這四個(gè)方面對(duì)研究對(duì)象所處的環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的研究，確定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)遇，以便制定出相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)策略等。三、君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析3.1公司概況君樂(lè)寶乳品公司創(chuàng)建于一九九五年，二十八年來(lái)一直致力于乳品行業(yè)的發(fā)展，致力于向廣大消費(fèi)者提供健康，營(yíng)養(yǎng)，安全的乳品。目前，公司擁有超過(guò)15000名的雇員，在河北，河南，江蘇，吉林建立了21個(gè)生產(chǎn)基地和17個(gè)現(xiàn)代化的大農(nóng)場(chǎng)。其經(jīng)營(yíng)范圍包括了嬰幼兒奶粉、酸奶、低溫鮮奶、常溫液態(tài)奶、牧業(yè)、草業(yè)等板塊，構(gòu)建出一套可以覆蓋奶業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)上下游協(xié)同發(fā)展，為消費(fèi)者提供營(yíng)養(yǎng)、健康、安全的乳產(chǎn)品[5]。3.2公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略分析3.2.1網(wǎng)絡(luò)品牌策略網(wǎng)絡(luò)品牌通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行樹(shù)立與傳播，它是客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象與價(jià)值的一種感知，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有著潛在而長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值與利益[6]。企業(yè)或者商業(yè)平臺(tái)擁有良好的知名度與品牌形象，客戶(hù)就會(huì)更加樂(lè)于并安心的購(gòu)買(mǎi)，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，能夠提高商品的品牌價(jià)值，提高商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)絡(luò)的知名度，是塑造網(wǎng)絡(luò)品牌的根本。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略實(shí)施上，君樂(lè)寶借助互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)了打造與推廣。一是，借助網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)，比如網(wǎng)絡(luò)廣告、虛擬社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)群體、商業(yè)網(wǎng)站等來(lái)將網(wǎng)站信息傳達(dá)給用戶(hù)，樹(shù)立品牌形象與知名度。二是，構(gòu)建并設(shè)計(jì)了一個(gè)用于品牌宣傳與推廣的網(wǎng)站，將品牌易閱讀的LOGO或者內(nèi)容顯示到網(wǎng)站中，使客戶(hù)能夠一眼就看出企業(yè)的品牌宣傳信息并加深企業(yè)印象，最后對(duì)于品牌價(jià)值有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。三是，在公司的網(wǎng)頁(yè)上，或是使用其他的多媒體技術(shù)方法，對(duì)公司品牌的內(nèi)涵、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念以及為顧客服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行展現(xiàn)，這樣就可以體現(xiàn)出營(yíng)銷(xiāo)是從顧客的視角開(kāi)始，為顧客提供高質(zhì)量的嬰兒奶粉及相關(guān)的服務(wù)，以增加客戶(hù)品牌認(rèn)知度。四是，通過(guò)構(gòu)建信任策略增強(qiáng)客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度，例如提供商品與服務(wù)信息、售后服務(wù)以促進(jìn)品牌內(nèi)涵價(jià)值。五是，借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的宣傳來(lái)啟動(dòng)品牌傳播途徑。比如，通過(guò)百度搜索引擎推廣等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行推廣。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)蓬勃發(fā)展的今天，借助互聯(lián)網(wǎng)打造網(wǎng)絡(luò)品牌仍然是君樂(lè)寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重要內(nèi)容，品牌建設(shè)也只有緊跟企業(yè)發(fā)展腳步，才有可能在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上擁有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.2網(wǎng)絡(luò)推廣策略互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系紐帶，以及信息交換媒介。如何讓電子商務(wù)平臺(tái)能夠在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)上吸引更多的訪(fǎng)客，增加“眼球效益”，來(lái)獲取目標(biāo)客戶(hù)，增加網(wǎng)絡(luò)知名度，建立品牌網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與開(kāi)展過(guò)程中，推廣毫無(wú)疑問(wèn)是非常重要的一環(huán)[7]。1.搜索引擎推廣策略搜索引擎就是使用搜索引擎進(jìn)行檢索的規(guī)則，當(dāng)用戶(hù)使用關(guān)鍵信息找到站點(diǎn)時(shí)，通過(guò)增加檢索排名來(lái)向用戶(hù)顯示信息，使網(wǎng)站處于搜索領(lǐng)先地位，從而取得品牌、推廣等好處[8]。君樂(lè)寶主要是利用百度按效付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎服務(wù)推廣為主，旨在使需要幫助的客戶(hù)輕松尋找到君樂(lè)寶，作為潛在客戶(hù)，幫助增強(qiáng)企業(yè)品牌影響力，宣傳產(chǎn)品。百度搜索引擎服務(wù)在國(guó)內(nèi)商家及用戶(hù)使用頻率最高，搜索引擎網(wǎng)站按有效用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量收費(fèi)，否則無(wú)須支付費(fèi)用，對(duì)于普通企業(yè)而言總體成本并不高，適用于君樂(lè)寶成功應(yīng)用推廣的可能性。2.建立鏈接推廣君樂(lè)寶增加了站點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)幾率，并通過(guò)對(duì)外設(shè)置站點(diǎn)。鏈接推廣的方式一般有兩種：一種是在其他網(wǎng)站掛上公司產(chǎn)品的鏈接，一般是雙方彼此有相互信任的基礎(chǔ)，存在合作伙伴關(guān)系，又叫友情鏈接。一般情況下，雙方網(wǎng)站性質(zhì)類(lèi)似，內(nèi)容具有某種關(guān)聯(lián)性或互補(bǔ)性，訪(fǎng)問(wèn)的程度也基本相同，能夠在對(duì)等的前提下開(kāi)展長(zhǎng)期的互利合作，同時(shí)也極大的增加了點(diǎn)擊幾率。君樂(lè)寶挑選友情網(wǎng)站時(shí)，還會(huì)顧及對(duì)方站點(diǎn)的信譽(yù)，避免對(duì)方不佳信譽(yù)對(duì)本企業(yè)形象造成沖擊。二是通過(guò)在網(wǎng)站或電子郵件等超媒體以及即時(shí)通訊工具上嵌入鏈接，并添加適量信息來(lái)吸引目標(biāo)客戶(hù)點(diǎn)擊來(lái)實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)，這類(lèi)主動(dòng)式信息促銷(xiāo)費(fèi)用低廉。3.會(huì)員制推廣策略會(huì)員制就是運(yùn)用一些優(yōu)惠與保障措施提供高質(zhì)量差異化服務(wù)，以吸引用戶(hù)加入到公司中來(lái)，從而提升顧客忠誠(chéng)度與回頭率以及企業(yè)銷(xiāo)售績(jī)效[9]。用戶(hù)注冊(cè)成為君樂(lè)寶會(huì)員后在網(wǎng)站上會(huì)獲得一些基礎(chǔ)積分，之后在每一次購(gòu)買(mǎi)物品之后都會(huì)獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，同時(shí)也會(huì)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)物品之后所做的評(píng)估自動(dòng)提升。會(huì)員積分到達(dá)一定水平后，可根據(jù)有關(guān)規(guī)則將積分用于網(wǎng)站。會(huì)員制在君樂(lè)寶應(yīng)用中證明效果良好，除發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)推廣作用外，也利于新客戶(hù)的發(fā)展，在長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系管理中發(fā)揮了巨大的貢獻(xiàn)。4.信息發(fā)布推廣信息發(fā)布是拉式推廣方法之一，也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)工具[10]。君樂(lè)寶會(huì)在潛在客戶(hù)有可能接入的站點(diǎn)發(fā)布企業(yè)站點(diǎn)推廣信息，以相關(guān)方式捕捉客戶(hù)關(guān)注，吸引客戶(hù)入駐企業(yè)站點(diǎn)，使客戶(hù)對(duì)站點(diǎn)信息進(jìn)行瀏覽，從而實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)推廣。信息發(fā)布能夠展現(xiàn)出企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息與企業(yè)的整體實(shí)力，君樂(lè)寶還通過(guò)論壇等其他媒介推送信息進(jìn)行宣傳。3.2.3顧客方便策略方便策略指的是為消費(fèi)者提供最大程度的購(gòu)物便利，在實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)考慮到消費(fèi)者的方便，而便捷戰(zhàn)略是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方面[11]。君樂(lè)寶的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售便利化戰(zhàn)略主要從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，物流配送，支付便利化三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。一是，君樂(lè)寶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)給顧客帶來(lái)便捷購(gòu)物體驗(yàn)，購(gòu)物全程簡(jiǎn)單輕松。二是，物流配送方面，君樂(lè)寶挑選了國(guó)內(nèi)服務(wù)品質(zhì)好、速度快的物流或快遞公司來(lái)安排配送，以確保顧客能夠在短期內(nèi)接收到商品，同時(shí)對(duì)包裹進(jìn)行追蹤。三是，在付款上，君樂(lè)寶可采用多種手段進(jìn)行付款，為顧客提供了便利選擇，增加了顧客體驗(yàn)度，比如銀行在線(xiàn)付款、支付寶付款、微信支付等等，積分較多的用戶(hù)也可選擇貨到付款。四是為顧客提供電話(huà)、即時(shí)通訊工具和網(wǎng)上咨詢(xún)等多元化的交流渠道，以便于顧客進(jìn)行咨詢(xún)和服務(wù)。3.2.4客戶(hù)溝通策略溝通策略在網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)理論中處于核心地位，是軟營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用最為廣泛的領(lǐng)域，更是4Cs整合策略的重要組成部分，它已成為企業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)管理中屢見(jiàn)不鮮的一個(gè)課題[12]?？蛻?hù)溝通策略?xún)?nèi)涵就是要與客戶(hù)主動(dòng)、有效的進(jìn)行信息雙向交流，構(gòu)建互利互贏、新型客戶(hù)關(guān)系。君樂(lè)寶客戶(hù)溝通策略以坦誠(chéng)、激情、包容、尊重等為原則。溝通策略對(duì)君樂(lè)寶服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品及品牌形象，以及最終對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)效果都有影響。君樂(lè)寶借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，構(gòu)建了一套溝通策略，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展提供了強(qiáng)力的支撐。1.建立客戶(hù)服務(wù)中心君樂(lè)寶客戶(hù)服務(wù)中心利用熱線(xiàn)電話(huà)、web呼叫及文本交互向顧客提供多種售前及售后服務(wù)，服務(wù)中心則通過(guò)與顧客進(jìn)行適時(shí)交流，可以迅速地進(jìn)行產(chǎn)品信息的介紹、數(shù)據(jù)的共享以及產(chǎn)品的查詢(xún)，從而大大地提升了市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作的效率。特別是在互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)通信，它不僅可以讓人們更加方便、快速、低成本、高親和力地進(jìn)行交互溝通，還可以支持文字、圖像、語(yǔ)音和文件的傳送。2.FAQ應(yīng)用策略FAQ是FrequentlyAskedQuestions（FAQ）的簡(jiǎn)稱(chēng)，君樂(lè)寶FAQ為顧客提供了關(guān)于公司信息，關(guān)于產(chǎn)品信息、購(gòu)買(mǎi)方式、支付方式，會(huì)員系統(tǒng)等方面的一些問(wèn)題。旨在幫助顧客快速獲得所需或關(guān)心的資訊，能引導(dǎo)顧客在線(xiàn)瀏覽體驗(yàn)并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)關(guān)注和興趣。FAQ作為君樂(lè)寶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能之一，設(shè)計(jì)中采用點(diǎn)擊導(dǎo)航來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)配以相關(guān)鏈接指導(dǎo)瀏覽，操作簡(jiǎn)單方便，既節(jié)約了服務(wù)人員工作量，同時(shí)也確保顧客獲得信息的效果，增加顧客好感及網(wǎng)站關(guān)注。3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程溝通策略在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中溝通尤為重要，關(guān)系著每一次營(yíng)銷(xiāo)是否高效與成功。君樂(lè)寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)流程中的溝通策略主要包括如下幾個(gè)方面：一是員工和顧客之間交流的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要在和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候員工應(yīng)該保持激情，誠(chéng)懇和耐心，及時(shí)回應(yīng)的心態(tài)才是真正考慮顧客，回答顧客所需。二是，培養(yǎng)員工和客戶(hù)之間的溝通技巧以確?？蛻?hù)服務(wù)的質(zhì)量。三是，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系的建立，表現(xiàn)為對(duì)顧客的關(guān)心、經(jīng)常交流回訪(fǎng)、假期回訪(fǎng)等。四是，關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)反饋與評(píng)估，并通過(guò)在線(xiàn)留言反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行分析，從而為營(yíng)銷(xiāo)改善奠定基礎(chǔ)。五是，以互聯(lián)網(wǎng)為主要交流手段，開(kāi)展“軟營(yíng)銷(xiāo)”，且可借助實(shí)時(shí)交流工具實(shí)現(xiàn)一對(duì)一雙向交流。六是，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)廣告、信息發(fā)布和平臺(tái)論壇等多種溝通手段向客戶(hù)提供信息。四、基于SWOT下君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)分析4.1優(yōu)勢(shì)分析4.1.1金字招牌習(xí)近平總書(shū)記在2018年1月24號(hào)視察君樂(lè)寶集團(tuán)旗下的乳制品公司時(shí)發(fā)表了一項(xiàng)重大講話(huà)，指出要建立一個(gè)有全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的乳制品行業(yè)，要培養(yǎng)一個(gè)有全球影響力的乳制品企業(yè)，要讓中國(guó)的新一代乳制品企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，要讓我們的孩子們吃上更好的乳制品[13]。君樂(lè)寶牢記囑托，努力推動(dòng)奶業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，致力于做到四個(gè)“最”：即質(zhì)量最優(yōu)、品牌最強(qiáng)、社會(huì)最放心、消費(fèi)者最滿(mǎn)意，生產(chǎn)讓人民群眾放心、滿(mǎn)意的嬰幼兒奶粉。為了達(dá)到高品質(zhì)的發(fā)展，君樂(lè)寶公司還提出了一個(gè)全新的“全產(chǎn)業(yè)鏈”的管理方式，將牧場(chǎng)的種植、奶牛的飼養(yǎng)、生產(chǎn)和加工等環(huán)節(jié)整合在一起，這樣才能保證產(chǎn)品的安全和放心。并努力構(gòu)建出“六個(gè)世界級(jí)”的經(jīng)營(yíng)方式，以世界級(jí)的育種水平、世界級(jí)的研發(fā)水平、世界級(jí)的牧場(chǎng)、世界級(jí)的先進(jìn)工廠、世界級(jí)的優(yōu)秀合作伙伴以及世界級(jí)的食物質(zhì)量管理系統(tǒng)，來(lái)保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。4.1.2權(quán)威的質(zhì)量認(rèn)證君樂(lè)寶嬰兒乳粉已獲得BRCGSAA+國(guó)際食物安全標(biāo)準(zhǔn)，正式在香港和澳門(mén)上市；2018年11月，君樂(lè)寶獲中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。憑借對(duì)卓越品質(zhì)、豐富化營(yíng)養(yǎng)、創(chuàng)新性品類(lèi)的追求，君樂(lè)寶陸續(xù)推出至臻A2型奶牛奶粉、優(yōu)萃有機(jī)奶粉、旗幟奶粉、悅鮮活、0添加蔗糖簡(jiǎn)醇酸奶等明星產(chǎn)品，得到消費(fèi)者廣泛認(rèn)可[14]。4.1.3全產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)模式從牧場(chǎng)的養(yǎng)殖、奶牛的飼養(yǎng)、到產(chǎn)品的制造、加工、營(yíng)銷(xiāo)等，君樂(lè)寶的整個(gè)供應(yīng)鏈都具備了自主管理的能力。在市場(chǎng)上，君樂(lè)寶的全套產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)方式具有明顯的優(yōu)勢(shì)，一是它利潤(rùn)高、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)、穩(wěn)定議價(jià)能力，能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的發(fā)展；二是全產(chǎn)業(yè)鏈可以構(gòu)成有機(jī)整體，營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)，從而達(dá)到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的全面優(yōu)化；三是能夠有效地降低成本，取得生產(chǎn)、物流、庫(kù)存以及銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。4.2劣勢(shì)分析4.2.1營(yíng)銷(xiāo)思路不明、理念落后君樂(lè)寶目前的產(chǎn)品覆蓋范圍并不廣，現(xiàn)在主要針對(duì)北京和天津這樣的一二線(xiàn)城市，以河南、山東為主，但由于一、二級(jí)城市是本土企業(yè)與國(guó)外企業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)，因此導(dǎo)致在市場(chǎng)中的競(jìng)品非常多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，且國(guó)外品牌優(yōu)勢(shì)較大，所以君樂(lè)寶產(chǎn)品的份額并不高。4.2.2營(yíng)銷(xiāo)人才短缺君樂(lè)寶奶粉在近幾年推出了研發(fā)、生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，但是銷(xiāo)售人才方面有短板，對(duì)中小乳企而言，人數(shù)的不足很難支撐起龐大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；專(zhuān)業(yè)水平低更難得到年輕媽媽們的信賴(lài)，盡管銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)比較豐富，但是相比較大型乳企來(lái)說(shuō)專(zhuān)業(yè)性較差，企業(yè)忠誠(chéng)度低。在這一方面可借鑒伊利、蒙牛等乳企，利用校園招聘來(lái)發(fā)掘和培育。在新的經(jīng)濟(jì)條件與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，君樂(lè)寶奶粉所針對(duì)的市場(chǎng)主體若持續(xù)處于一二線(xiàn)城市，則營(yíng)銷(xiāo)人才需求就會(huì)更加緊迫，而企業(yè)自身對(duì)于人才卻沒(méi)有大型乳企更有吸引力，在相同維度的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，應(yīng)該采用降維打擊的方式比較穩(wěn)妥。4.3機(jī)會(huì)分析4.3.1政策和消費(fèi)環(huán)境的利好在國(guó)家扶持和關(guān)注乳業(yè)的背景下，勢(shì)必為奶粉產(chǎn)業(yè)特別是嬰幼兒奶粉的發(fā)展帶來(lái)巨大的政策利好。為了防止被市場(chǎng)所壟斷，中國(guó)的農(nóng)業(yè)部門(mén)和食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)都在積極支持中國(guó)的牛奶企業(yè)研發(fā)嬰兒牛奶。當(dāng)?shù)卣畬?zhuān)門(mén)開(kāi)通了一條農(nóng)產(chǎn)品“綠色通道”，并對(duì)相關(guān)的相關(guān)政策進(jìn)行了健全，以支持牛奶企業(yè)的發(fā)展和發(fā)展。壓縮了他們?cè)诋a(chǎn)、銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用。4.3.2國(guó)家主導(dǎo)的“內(nèi)循環(huán)”“新冠”疫情暴發(fā)之后，逆全球化深入發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式不斷調(diào)整，以國(guó)家為主導(dǎo)的“內(nèi)循環(huán)”悄然興起，我國(guó)巨大的人口消費(fèi)數(shù)量勢(shì)必在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)發(fā)展與提升，對(duì)君樂(lè)寶奶粉來(lái)說(shuō)更是一個(gè)不可多得的市場(chǎng)機(jī)遇；并且隨著我國(guó)的人口變化，像開(kāi)放二胎政策等政策日趨完善，在新的市場(chǎng)環(huán)境下我國(guó)一定會(huì)在拉動(dòng)內(nèi)需上使力，君樂(lè)寶奶粉借此機(jī)會(huì)應(yīng)全力尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。4.3.3公眾對(duì)高質(zhì)量奶粉的需求在選擇嬰兒奶粉時(shí)，人們格外注重，不僅要進(jìn)行貨比三家的工作，還要對(duì)其中的功能屬性和營(yíng)養(yǎng)成份進(jìn)行深入的分析，因此，在現(xiàn)在的大多數(shù)食物中，嬰兒配方奶粉都是抽樣檢測(cè)和檢驗(yàn)的對(duì)象，在2019年高至99.79%[15]。有機(jī)嬰幼兒奶粉發(fā)展空間大、市場(chǎng)潛力大，更有乳企針對(duì)這一行業(yè)空白，紛紛進(jìn)軍有機(jī)嬰幼兒奶粉，如今經(jīng)國(guó)家登記注冊(cè)的有機(jī)奶粉僅有20多種，而有機(jī)嬰幼兒奶粉則正向著產(chǎn)品高端化的方向邁進(jìn)，并將于近期改變高端嬰幼兒奶粉被分割的局面。4.4威脅分析4.4.1國(guó)內(nèi)外大型乳企的擠壓從內(nèi)外部的角度來(lái)看，伊利和蒙牛等世界一流的乳業(yè)企業(yè)已經(jīng)搶占了我國(guó)嬰兒配方奶的市場(chǎng)份額，而外資企業(yè)正在大力“侵入”中國(guó)配方奶的市場(chǎng)份額，從而向中下游滲透。外資和國(guó)內(nèi)大型乳品公司由于其有效的經(jīng)營(yíng)和執(zhí)行能力，使得他們的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用降低，從而可以將更多的精力用在研發(fā)、推廣和廣告上。使其在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，這讓本已內(nèi)外交困，處境艱難的中小乳企更是雪上加霜。此外，現(xiàn)階段通過(guò)國(guó)家注冊(cè)的有機(jī)奶粉共21款，有機(jī)奶粉市場(chǎng)占比相比較無(wú)機(jī)奶粉并不是很高，愈來(lái)愈多的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)在后期進(jìn)入，會(huì)有越來(lái)越多乳企參與到有機(jī)奶粉市場(chǎng)中來(lái)，但是對(duì)于君樂(lè)寶奶粉而言，幸運(yùn)的是有機(jī)奶粉市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)較高，有機(jī)牧場(chǎng)投資周期需要三年，可能放緩競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。4.4.2地方保護(hù)主義的威脅有些地方政府由于稅收和其他原因，會(huì)保護(hù)本地企業(yè)利益而區(qū)別對(duì)待外來(lái)企業(yè)，避免外來(lái)企業(yè)影響本土企業(yè)的正常成長(zhǎng)。地方保護(hù)主義使君樂(lè)寶奶粉無(wú)法開(kāi)拓更多新的市場(chǎng)，從政策層面影響君樂(lè)寶奶粉進(jìn)一步拓展，從資源配置方面偏向本土企業(yè)造成盈利困難。五、君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化方案5.1開(kāi)發(fā)新型電子營(yíng)銷(xiāo)渠道近年來(lái)出現(xiàn)了很多新的銷(xiāo)售渠道，比如直播平臺(tái)就是快消品的一個(gè)很好的銷(xiāo)售渠道，君樂(lè)寶奶粉能夠建立直播工作室，不僅能夠傳播公司品牌理念還能夠增加銷(xiāo)售渠道。君樂(lè)寶奶粉可通過(guò)啟動(dòng)行業(yè)電子母嬰商城和設(shè)立線(xiàn)上母嬰論壇等方式進(jìn)一步拓展自身銷(xiāo)售渠道。君樂(lè)寶奶粉還能用直播追溯源頭，家長(zhǎng)們對(duì)于寶寶健康的需求一直無(wú)窮無(wú)盡，君樂(lè)寶奶粉要牢牢把握家長(zhǎng)們的這種心態(tài)，打開(kāi)企業(yè)直播云追溯源頭。從奶源地環(huán)境、奶牛飼喂、奶源品質(zhì)和配方加工幾個(gè)方面詮釋了君樂(lè)寶嬰幼兒奶粉的“新鮮”奧秘，使君樂(lè)寶的市場(chǎng)定位和品牌形象更加深入人心。5.2逐步完善電商平臺(tái)電商的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的。君樂(lè)寶的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)才剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的電商平臺(tái)還處于起步狀態(tài)，無(wú)論是從網(wǎng)頁(yè)的制作還是網(wǎng)頁(yè)的維護(hù)，都還有很大的改進(jìn)和發(fā)展的余地。電商平臺(tái)的建設(shè)與完善是個(gè)系統(tǒng)工程，并非一日之功。在君樂(lè)寶當(dāng)前各方面現(xiàn)狀之間，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)推廣中存在的問(wèn)題，品牌建設(shè)遲緩等方面，君樂(lè)寶應(yīng)逐漸完善電商平臺(tái)。一是，以用戶(hù)體驗(yàn)為主線(xiàn)，對(duì)頁(yè)面的版面與內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，以商品與服務(wù)為主線(xiàn)開(kāi)始信息展現(xiàn)，布局應(yīng)合理、簡(jiǎn)明，頁(yè)面應(yīng)美觀新穎，各功能板塊應(yīng)呈現(xiàn)清晰、分割分明、層次清楚、有創(chuàng)意有新意，通過(guò)精美、真實(shí)、鮮活的圖片和簡(jiǎn)練的文字互相向顧客呈現(xiàn)商品信息，從而提高頁(yè)面瀏覽速度。二是，搞好網(wǎng)站的維護(hù)工作，做到網(wǎng)站功能持續(xù)升級(jí)、網(wǎng)站瀏覽反應(yīng)迅速、系統(tǒng)工作穩(wěn)定、內(nèi)容更新及時(shí)、便于與顧客交流利用，在帶給顧客新鮮感的同時(shí)，為顧客提供更具價(jià)值的商業(yè)信息，增加顧客對(duì)企業(yè)的信任。三是，君樂(lè)寶除了增加搜索引擎投放外，也可使用一些較為經(jīng)濟(jì)的自然搜索引擎優(yōu)化方法來(lái)提高頁(yè)面在搜索引擎自然搜索結(jié)果出現(xiàn)率、排序等方面地位，按照搜索引擎規(guī)則調(diào)整網(wǎng)站設(shè)計(jì)可以是一種非商業(yè)推廣，用來(lái)增加自然搜索引擎排名。四是，君樂(lè)寶要優(yōu)化信息管理系統(tǒng)，整合交易系統(tǒng)與公司的其它系統(tǒng)，保證系統(tǒng)和模塊相互之間的連接，對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行整理，降低重復(fù)性工作，對(duì)存在的問(wèn)題加以改進(jìn)和完善。5.3加強(qiáng)新型數(shù)字媒體營(yíng)銷(xiāo)策略數(shù)字媒體作為一種數(shù)字化信息存儲(chǔ)、傳輸與接受的手段與平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可以在其幫助下討論與共享熱點(diǎn)話(huà)題、愛(ài)好、技術(shù)研究與文化娛樂(lè)，從而奠定商業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)。對(duì)君樂(lè)寶來(lái)說(shuō)，若能夠充分利用新的數(shù)字媒體進(jìn)行宣傳，且費(fèi)用及成本低廉，則不失為一個(gè)好辦法。1.口碑營(yíng)銷(xiāo)口碑營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)病毒營(yíng)銷(xiāo)，它是網(wǎng)絡(luò)軟營(yíng)銷(xiāo)中最重要的組成部分之一，它通過(guò)有關(guān)活動(dòng)或者手段來(lái)激發(fā)顧客間的相互交流與傳播，有效地信息交流把企業(yè)的商品或品牌通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播出去，樹(shù)立起強(qiáng)有力的形象與信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)宣傳與提升?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)已成為一種深受人們喜愛(ài)的新數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)方式，它可以利用電子郵箱、文字消息和互聯(lián)網(wǎng)的虛擬社區(qū)還有及時(shí)的消息交流工具，來(lái)展開(kāi)消息的發(fā)布，還可以利用網(wǎng)上的消費(fèi)論壇來(lái)進(jìn)行消息的傳播。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，我們不能小覷口頭行銷(xiāo)的功能。2.SNS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)SNS，全名是SocialNetworkingServices，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。SNS營(yíng)銷(xiāo)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的崛起所產(chǎn)生的一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法，它是利用數(shù)字化媒體建立起來(lái)的一種網(wǎng)絡(luò)電子渠道。SNS網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)以其快速傳播快、影響范圍較廣、交互性與參與性高、精確性高、成本費(fèi)用低的特征給諸多電子商務(wù)企業(yè)提供了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。5.4完善管理和服務(wù)1.完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人才資源配備當(dāng)前君樂(lè)寶人才匱乏始終限制營(yíng)銷(xiāo)策略的成功實(shí)施。無(wú)論是純粹有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)還是有計(jì)算機(jī)技術(shù)的人才，君樂(lè)寶必須對(duì)其進(jìn)行裝備或者強(qiáng)化管理以去確保網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)取得成功。此外，君樂(lè)寶想要不斷成長(zhǎng)壯大，還需要企業(yè)管理人才的兼具或儲(chǔ)備。破解人才資源難題，君樂(lè)寶可先從人才市場(chǎng)招到素質(zhì)高，特別是復(fù)合型、有堅(jiān)實(shí)專(zhuān)業(yè)與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的人才，具有敏銳洞察與分析能力，強(qiáng)烈責(zé)任感，頑強(qiáng)拼搏。這種人才用好了才能對(duì)企業(yè)發(fā)展起著決定性作用。此外,培訓(xùn)或有計(jì)劃地培訓(xùn)現(xiàn)有員工，其內(nèi)容包括職業(yè)化培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技能、溝通技能、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新理念等，來(lái)提高他們的整體素養(yǎng)和技能，進(jìn)而為公司的持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)首先，注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，這就需要君樂(lè)寶對(duì)為顧客提供服務(wù)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再梳理，企業(yè)全體員工無(wú)論是普通職員都應(yīng)該如此，或者是領(lǐng)導(dǎo)們都應(yīng)該重視顧客服務(wù)，建立正確的服務(wù)觀，理清服務(wù)顧客的思路與邏輯，提升各個(gè)環(huán)節(jié)的層次與效益，并力求改進(jìn)與革新，使顧客滿(mǎn)意度達(dá)到新高點(diǎn)。其次，注重顧客的服務(wù)體驗(yàn)與感受，員工應(yīng)時(shí)刻保持誠(chéng)惶誠(chéng)恐的良好態(tài)度，始終從顧客的角度出發(fā)，塑造以服務(wù)顧客為目的的高大企業(yè)形象，把握好服務(wù)顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)，做到服務(wù)熱線(xiàn)通暢、接聽(tīng)及時(shí)，在處理在線(xiàn)咨詢(xún)、留言時(shí)速度快，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)反應(yīng)快、處理速度快，打消客戶(hù)懷疑，從而增強(qiáng)企業(yè)聲譽(yù)。再次，要加強(qiáng)和顧客的互動(dòng)，密切和顧客的聯(lián)系，時(shí)刻掌握顧客動(dòng)態(tài)，積極查詢(xún)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用狀況