高安市S賓館服務(wù)質(zhì)量實習(xí)調(diào)研報告一、選題的依據(jù)及意義：（一）選題依據(jù)隨著國內(nèi)酒店業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)各企業(yè)規(guī)模不斷擴大，酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量更加受到重視。酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量問題也成為當(dāng)前酒店業(yè)急需解決的一個重大問題。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，服務(wù)接觸質(zhì)量高低直接影響著一家酒店乃至整個行業(yè)的發(fā)展。隨著人們生活水平的提高，國內(nèi)餐飲公司的經(jīng)營思想也在發(fā)生著變化，慢慢從“以產(chǎn)品為主”到“以顧客體驗與服務(wù)質(zhì)量為主”。很多酒店都會從改善環(huán)境、提升設(shè)備質(zhì)量、提升服務(wù)質(zhì)量等方面入手，力求引起酒店賓客的關(guān)注。然而，酒店的服務(wù)質(zhì)量也存在著許多問題，例如服務(wù)意識薄弱、個性化服務(wù)缺失等等。本文將以高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量為例，通過文獻研究法、問卷調(diào)查法來分析該酒店目前的狀況，并找出存在的問題，然后提出解決問題的具體方案。在如今酒店行業(yè)如此激烈競爭的市場上，高安市瑞雪賓館若能在服務(wù)和餐飲上面有進一步的提高，那么就會更好地適應(yīng)市場需求，從而吸引到更多的顧客，從而促進酒店的發(fā)展。筆者希望本文的研究能夠改善高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量，為賓客提供舒適的酒店環(huán)境，并為類似酒店的前餐飲部服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的參考。（二）選題意義在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，許多酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，希望通過高質(zhì)量的服務(wù)在競爭中獲得更多的市場份額。而餐飲服務(wù)是酒店整體服務(wù)的前提和重點，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量已成為酒店業(yè)提升整體形象的一個最直接的手段。但根據(jù)市場調(diào)查，當(dāng)前的中國酒店餐飲普遍存在著各種各樣的問題，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量難以提高，整體的經(jīng)營管理出現(xiàn)困難，效益較低?；诖耍疚囊愿甙彩腥鹧┵e館為研究對象，通過對酒店服務(wù)質(zhì)量進行詳細(xì)的分析，從而發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，然后提出了一系列有助于提高服務(wù)質(zhì)量的策略，同時也為其他酒店和餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒意義，以此來促進我國酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展。二、國內(nèi)外研究概況及發(fā)展趨勢（含文獻綜述）：（一）文獻綜述對于酒店的服務(wù)屬性，國外的研究人員早就有了不同的定義和理解。Gupta(2018)將服務(wù)定義為顧客、中介、機械與體系交互的行為。Tafere,Afework和Yalew(2018)將“服務(wù)”定義為一項或一組在向客戶進行的以幫助客戶實現(xiàn)需求的行為，這些行為表現(xiàn)出一種看不見的特性。Farooq等人（2018）認(rèn)為服務(wù)失敗的主要原因是員工不明白自己的任務(wù)，管理者必須給任何員工說明他們的工作細(xì)節(jié)。Ahmed,Fatima和Ian(2018)指出，服務(wù)質(zhì)量這個要素會對酒店的運營和管理產(chǎn)生一定的作用，酒店的產(chǎn)品不應(yīng)當(dāng)僅僅是給顧客們帶來入住的客房，而更應(yīng)當(dāng)是酒店中最主要的一種，而且，它也是評判酒店好壞的一個關(guān)鍵要素。我國學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量也有著不同的研究。黃雅文（2019）以融城大飯店為例，從“服務(wù)品質(zhì)要素”的角度出發(fā)，通過對其進行深入的剖析和研究，找出其中的不足之處，以期為我國酒店行業(yè)的“服務(wù)品質(zhì)”提供一定的借鑒。\o""朱海\o""燕、\o""祝道\o""才（2022）通過對酒店行業(yè)中所面臨的問題及客戶感受的相關(guān)因素進行全面剖析，并針對如何提高飯店行業(yè)中的服務(wù)品質(zhì)，給出了相關(guān)建議。陳梅花（2019）深度訪談設(shè)計了包含38個題項的調(diào)查問卷，采用SPSS數(shù)據(jù)進行了因素分析，獲得了酒店內(nèi)化行為因素4個，以及對酒店客戶服務(wù)品質(zhì)的影響因素5個，為酒店行業(yè)的經(jīng)營決策和經(jīng)營決策的科學(xué)性研究奠定了堅實的基礎(chǔ)。董雪嬌，吳寶宏（2021）提出相關(guān)策略來提高酒店服務(wù)禮儀的水平，以改善顧客對酒店的滿意度，為酒店創(chuàng)造良好的形象以及獲得更高的利潤。賀源（2019）針對如何提升客戶對酒店的感受，給出了一些相關(guān)的建議，希望能為酒店的管理工作帶來一些參考，從而推動酒店的服務(wù)品質(zhì)的提升，從而讓酒店在日益激烈的市場中獲得更大的成功?？偟膩碚f，我國學(xué)者在對于酒店服務(wù)質(zhì)量這塊，有著較深入的研究。（二）國內(nèi)同行業(yè)概況及發(fā)展趨勢中國酒店行業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，已形成一個龐大的產(chǎn)業(yè)，已成為酒店業(yè)發(fā)展的重要組成部分。根據(jù)《中國飯店產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)，國內(nèi)酒店數(shù)量從2006年的14353家增長到2015年底的36852家，年平均增長率達到了15.4%。經(jīng)過20年的發(fā)展，中國酒店業(yè)已初步形成了具有相當(dāng)規(guī)模和競爭優(yōu)勢、服務(wù)質(zhì)量總體上與國際水平接軌、以國內(nèi)市場為主、以接待團隊旅游和商務(wù)客人為主、與旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)合緊密、具有自身特點的產(chǎn)業(yè)格局。目前，國內(nèi)酒店業(yè)已經(jīng)具備了一定的規(guī)模，但在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量等方面仍存在較多問題，主要有：第一，酒店數(shù)量增長過快，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；第二，經(jīng)營管理水平偏低；第三，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高；第四，從業(yè)人員的收入水平偏低；第五，酒店產(chǎn)品創(chuàng)新不足。（三）國外同行業(yè)概況及發(fā)展趨勢在國外，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店競爭力的重要體現(xiàn)，是酒店生存發(fā)展的基礎(chǔ)。由于服務(wù)質(zhì)量不到位會導(dǎo)致顧客流失，從而使酒店失去應(yīng)有的市場份額。因此，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注是國際酒店業(yè)普遍重視和采用的一種經(jīng)營管理手段。國際上許多酒店集團都十分重視對服務(wù)質(zhì)量的管理。美國飯店協(xié)會（AmericanHotelAssociation）在2002年根據(jù)全球飯店業(yè)在市場上面臨的挑戰(zhàn)及顧客需求，公布了國際飯店行業(yè)最新版《全球飯店服務(wù)質(zhì)量指南》。該指南是在美國飯店協(xié)會《全球飯店業(yè)展望》一書中，根據(jù)國際飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和顧客需求對標(biāo)準(zhǔn)進行修改后形成的。該指南提供了一套完整的飯店質(zhì)量保障體系，包括酒店提供的設(shè)施和服務(wù)是否達到其標(biāo)準(zhǔn)、酒店的質(zhì)量管理體系、顧客滿意度調(diào)查、員工培訓(xùn)、對員工的滿意度調(diào)查以及酒店在市場上的聲譽等方面，為飯店經(jīng)營者提供了可靠的參考。三、研究內(nèi)容及實驗方案：（一）研究的主要內(nèi)容本文將分為五個部分。第一部分為高安市瑞雪賓館的簡介，介紹瑞雪賓館基本情況、地理優(yōu)勢、經(jīng)營范圍等等。第二部分為國內(nèi)外行業(yè)概況及發(fā)展趨勢，介紹國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢。第三部分分析所學(xué)專業(yè)與實習(xí)行業(yè)及企業(yè)（公司）的聯(lián)系。第四部分為調(diào)研內(nèi)容與結(jié)論，介紹調(diào)研方法、高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、存在問題以及具體的解決措施。（二）實驗方案本文采用文獻研究法、問卷調(diào)查法分析高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量目前的狀況，并指出其中問題，比如員工的頻繁更換、管理措施不當(dāng)、員工培訓(xùn)有所欠缺等等。針對這些問題，筆者將提出具體的解決措施，比如加強員工對酒店的認(rèn)同感、重視員工管理、加強員工的培訓(xùn)等等。四、目標(biāo)、主要特色及工作進度（一）目標(biāo)：筆者希望經(jīng)過本文的研究，能夠幫助高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量改善自身的經(jīng)營現(xiàn)狀，同時也為其他酒店和餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供借鑒意義。（二）主要特色：本文運用問卷調(diào)查法對高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量進行研究，重點分析其中服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及解決措施。這些問題也恰好是如今酒店行業(yè)會存在的問題，存在著很大的普遍性，因此本文對高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量進行研究，不僅可以指出高安市瑞雪賓館服務(wù)質(zhì)量存在的問題，而且也可以為同行業(yè)的發(fā)展提出建議。（三）工作進度：（1）確定畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）選題（實習(xí)單位）第1周（2）查閱論文相關(guān)資料第2周-第3周（3）修訂畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）前三項內(nèi)容第4周-第5周（4）提交畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）前三項內(nèi)容初稿第6周（5）撰寫、修訂畢業(yè)論文全文第7周-第9周（6）提交畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）全文第10周（7）畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）定稿第11周-第12周（8）畢業(yè)設(shè)計（調(diào)研報告）答辯第13周（9）畢業(yè)設(shè)計文件及相關(guān)材料整理提交歸檔第14周-第15周五、參考文獻GuptaH.EvaluatingservicequalityofairlineindustryusinghybridbestworstmethodandVIKOR[J].JournalofAirTransportManagement,2018,68(MAY):35-47.TafereTE,AfeworkMF,YalewAW.AntenatalcareservicequalityincreasestheoddsofutilizinginstitutionaldeliveryinBahirDarcityadministration,NorthWesternEthiopia:Aprospectivefollowupstudy[J].PLoSONE,2018,13(2):e0192428.FarooqMS,SalamM,FayolleA,etal.ImpactofservicequalityoncustomersatisfactioninMal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