機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)崗位操作規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）相關(guān)崗位的日常操作行為，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提升機(jī)場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)管理水平與服務(wù)質(zhì)量。手冊(cè)內(nèi)容基于國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本場(chǎng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求制定，是系統(tǒng)操作人員的指導(dǎo)性文件和行為準(zhǔn)則。所有相關(guān)崗位人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，并在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)建議，共同促進(jìn)系統(tǒng)效能的最大化發(fā)揮。第一章適用范圍與崗位職責(zé)1.1適用范圍本手冊(cè)適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有直接或間接操作、維護(hù)、管理機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的崗位人員，包括但不限于系統(tǒng)管理員、航班信息監(jiān)控員、旅客服務(wù)專員、資源調(diào)度員、行李處理協(xié)調(diào)員等。具體崗位清單由人力資源部與信息技術(shù)部共同界定并適時(shí)更新。1.2崗位職責(zé)各崗位人員應(yīng)明確自身職責(zé)邊界，在授權(quán)范圍內(nèi)開展工作，確保信息傳遞準(zhǔn)確、操作執(zhí)行到位、問題響應(yīng)及時(shí)。*系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常運(yùn)行監(jiān)控、用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)故障排查與初步處理、操作日志審計(jì)及系統(tǒng)版本更新協(xié)調(diào)等工作。*航班信息監(jiān)控員：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)航班動(dòng)態(tài)信息，包括計(jì)劃、預(yù)計(jì)、實(shí)際的起飛/到達(dá)時(shí)間，航班狀態(tài)變更，以及相關(guān)保障信息的錄入與核對(duì)，確保航班信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。*旅客服務(wù)專員：依托系統(tǒng)提供的值機(jī)、安檢、登機(jī)等旅客流程相關(guān)功能，為旅客提供便捷服務(wù)，準(zhǔn)確錄入和查詢旅客信息，處理旅客在系統(tǒng)使用過程中遇到的常規(guī)問題。*資源調(diào)度員：根據(jù)航班計(jì)劃及實(shí)際運(yùn)行情況，通過系統(tǒng)進(jìn)行機(jī)位、廊橋、值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道等關(guān)鍵資源的分配、調(diào)整與監(jiān)控，優(yōu)化資源利用效率。*行李處理協(xié)調(diào)員：負(fù)責(zé)通過系統(tǒng)跟蹤行李的收運(yùn)、分揀、裝載、卸載等全流程信息，協(xié)調(diào)處理行李異常情況，確保行李運(yùn)輸順暢。第二章通用操作規(guī)范2.1系統(tǒng)登錄與退出*操作人員必須使用本人唯一的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、共用賬號(hào)或使用他人賬號(hào)。*密碼應(yīng)定期更換（周期不超過規(guī)定時(shí)限），且應(yīng)包含字母、數(shù)字及特殊符號(hào)，長(zhǎng)度符合系統(tǒng)要求，確保安全性。嚴(yán)禁使用簡(jiǎn)單密碼或與賬號(hào)相同的密碼。*登錄系統(tǒng)后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)提示信息及當(dāng)前用戶權(quán)限，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行操作。*工作結(jié)束、暫時(shí)離開工作崗位或完成特定操作環(huán)節(jié)后，必須及時(shí)退出系統(tǒng)或鎖定操作界面，防止非授權(quán)人員使用。*如遇登錄異常（如密碼錯(cuò)誤次數(shù)超限、賬號(hào)被鎖定等），應(yīng)立即聯(lián)系系統(tǒng)管理員處理，不得自行嘗試破解或?qū)で蠓钦?guī)途徑解決。2.2信息錄入與處理*所有通過系統(tǒng)錄入的數(shù)據(jù)信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。錄入前需仔細(xì)核對(duì)原始信息，錄入過程中應(yīng)注意力集中，避免錯(cuò)輸、漏輸。*涉及航班號(hào)、旅客姓名、證件號(hào)碼、行李牌號(hào)碼等關(guān)鍵信息，錄入后必須進(jìn)行二次核對(duì)，確保無誤。*系統(tǒng)操作應(yīng)遵循“誰操作、誰負(fù)責(zé)”的原則，操作人員對(duì)其在系統(tǒng)內(nèi)的所有操作行為及產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)。*不得擅自修改、刪除、泄露系統(tǒng)內(nèi)存儲(chǔ)的任何數(shù)據(jù)信息，除非有明確的操作指令和授權(quán)。對(duì)于確需修改的數(shù)據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)修改流程進(jìn)行，并做好記錄。2.3操作行為規(guī)范*操作人員應(yīng)保持高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)定的流程和步驟進(jìn)行操作。*嚴(yán)禁利用系統(tǒng)從事任何違法違規(guī)活動(dòng)，或?yàn)閭€(gè)人及他人謀取不正當(dāng)利益。*愛護(hù)操作終端設(shè)備及相關(guān)硬件設(shè)施，保持設(shè)備清潔，避免因不當(dāng)操作造成設(shè)備損壞。*工作期間發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)界面異常、功能故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等情況，應(yīng)立即停止相關(guān)操作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向直接上級(jí)及系統(tǒng)管理員報(bào)告。2.4信息安全與保密*嚴(yán)格遵守機(jī)場(chǎng)信息安全管理規(guī)定，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)涉及的旅客信息、航班商業(yè)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)敏感信息等嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)人員泄露。*嚴(yán)禁私自復(fù)制、傳播、存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確因工作需要導(dǎo)出數(shù)據(jù)時(shí)，必須經(jīng)授權(quán)并采取加密等安全措施，使用完畢后及時(shí)刪除，防止數(shù)據(jù)外泄。*妥善保管個(gè)人賬號(hào)信息及系統(tǒng)相關(guān)的紙質(zhì)或電子文檔，不得隨意丟棄或放置在非安全區(qū)域。*發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致信息安全事件的隱患或行為，應(yīng)立即報(bào)告。第三章系統(tǒng)核心功能模塊操作規(guī)范3.1航班信息管理模塊3.1.1航班計(jì)劃導(dǎo)入與維護(hù)*每日指定時(shí)間，系統(tǒng)管理員或授權(quán)操作員接收并核對(duì)由空管部門或航空公司提供的航班計(jì)劃數(shù)據(jù)。*通過系統(tǒng)指定功能模塊，按照既定格式導(dǎo)入航班計(jì)劃信息，包括航班號(hào)、起降機(jī)場(chǎng)、計(jì)劃起降時(shí)間、aircrafttype、航空公司等。*導(dǎo)入后，應(yīng)對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行抽樣檢查，確保數(shù)據(jù)導(dǎo)入完整無誤。*對(duì)于臨時(shí)新增、取消或變更的航班計(jì)劃，操作員應(yīng)根據(jù)有效指令，在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)操作，并記錄操作原因及指令來源。3.1.2航班動(dòng)態(tài)監(jiān)控與更新*航班信息監(jiān)控員應(yīng)持續(xù)關(guān)注系統(tǒng)內(nèi)航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班預(yù)計(jì)到達(dá)/起飛時(shí)間、登機(jī)口分配、值機(jī)柜臺(tái)分配等。*當(dāng)接收到空管、航空公司或現(xiàn)場(chǎng)保障單位發(fā)來的航班動(dòng)態(tài)變更信息（如延誤、備降、返航等）時(shí)，應(yīng)立即在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)與更新。*更新操作需準(zhǔn)確選擇變更類型及原因，并錄入相關(guān)備注信息，確保其他關(guān)聯(lián)崗位能及時(shí)獲取最新動(dòng)態(tài)。*對(duì)于延誤達(dá)到一定時(shí)長(zhǎng)或狀態(tài)發(fā)生重大變化的航班，應(yīng)按照規(guī)定流程觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制或信息通報(bào)流程。3.2旅客服務(wù)相關(guān)模塊3.2.1值機(jī)管理*旅客服務(wù)專員根據(jù)航班計(jì)劃及旅客流量，在系統(tǒng)內(nèi)開啟或關(guān)閉相應(yīng)的值機(jī)柜臺(tái)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。*為旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確掃描或輸入旅客身份證件信息，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)航班信息。*根據(jù)旅客需求及航空公司規(guī)定，為旅客選擇座位、打印登機(jī)牌，并將行李信息（件數(shù)、重量、行李牌號(hào)碼）準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。*對(duì)特殊旅客（如輪椅旅客、無人陪伴兒童等），應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識(shí)，并提示后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)。3.2.2安檢與登機(jī)管理*安檢操作員通過系統(tǒng)獲取旅客安檢信息，對(duì)旅客及隨身行李進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果（通過/未通過）及時(shí)錄入系統(tǒng)。*登機(jī)口操作員在航班開始登機(jī)前，通過系統(tǒng)確認(rèn)航班登機(jī)信息，包括登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間、旅客名單等。*旅客登機(jī)時(shí)，掃描登機(jī)牌上的條形碼或二維碼，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)并記錄登機(jī)狀態(tài)，防止錯(cuò)登、漏登。*對(duì)于未按時(shí)登機(jī)的旅客，應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)確認(rèn)，并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注。3.3行李處理模塊*行李收運(yùn)員在值機(jī)環(huán)節(jié)錄入行李信息后，系統(tǒng)生成行李牌數(shù)據(jù)，通過條碼打印機(jī)打印行李牌。*行李分揀系統(tǒng)根據(jù)行李牌信息及航班目的地，自動(dòng)或人工將行李分配至相應(yīng)的分揀口或集裝器。*行李處理協(xié)調(diào)員通過系統(tǒng)跟蹤行李在分揀、運(yùn)輸、裝載等環(huán)節(jié)的狀態(tài)，確保行李與航班同步。*對(duì)于行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)、破損等情況，操作員應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)記錄詳細(xì)信息，并啟動(dòng)相應(yīng)的查詢與處理流程。3.4資源調(diào)度模塊3.4.1機(jī)位分配*資源調(diào)度員根據(jù)航班類型、機(jī)型、預(yù)計(jì)到港時(shí)間及機(jī)場(chǎng)機(jī)位容量等因素，遵循公平、高效、安全的原則，通過系統(tǒng)進(jìn)行機(jī)位預(yù)分配。*當(dāng)航班實(shí)際到港時(shí)間與計(jì)劃偏差較大，或出現(xiàn)特殊情況（如飛機(jī)故障、緊急醫(yī)療等）時(shí)，需對(duì)機(jī)位進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并及時(shí)通知相關(guān)保障單位。*機(jī)位分配結(jié)果應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)更新，并通過信息發(fā)布系統(tǒng)向航空公司、地面服務(wù)代理等單位推送。3.4.2廊橋/客梯車等保障資源調(diào)度*根據(jù)機(jī)位分配情況及航班需求，在系統(tǒng)內(nèi)為靠橋航班分配廊橋，并協(xié)調(diào)廊橋操作員進(jìn)行對(duì)接操作。*對(duì)于遠(yuǎn)機(jī)位航班，根據(jù)旅客數(shù)量等因素，合理調(diào)度客梯車、擺渡車等地面保障資源，并在系統(tǒng)內(nèi)記錄資源使用狀態(tài)。3.5不正常航班處理模塊*當(dāng)發(fā)生航班延誤、取消、備降等不正常情況時(shí)，相關(guān)操作員應(yīng)立即在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)記航班狀態(tài)。*系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)觸發(fā)不正常航班處理流程，通知旅客服務(wù)、資源調(diào)度、地面保障等相關(guān)部門。*操作員需在系統(tǒng)內(nèi)記錄不正常航班的原因、處置措施、進(jìn)展情況及最終結(jié)果，形成完整的事件檔案。*協(xié)調(diào)處理因航班不正常導(dǎo)致的旅客安置、改簽、行李提取等后續(xù)事宜，并在系統(tǒng)內(nèi)更新相關(guān)信息。第四章應(yīng)急處理規(guī)范4.1系統(tǒng)故障應(yīng)急處理*當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)登錄困難、響應(yīng)緩慢、功能異常或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等故障時(shí)，操作員應(yīng)首先進(jìn)行初步排查，如檢查網(wǎng)絡(luò)連接、重啟終端等。*若初步排查無效，應(yīng)立即向系統(tǒng)管理員報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等。*系統(tǒng)管理員接到報(bào)告后，應(yīng)迅速響應(yīng)，進(jìn)行故障定位和處理。若無法立即解決，需啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門切換至備用操作方式（如手工記錄、電話協(xié)調(diào)等）。*在系統(tǒng)故障期間，操作員應(yīng)嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行操作，確保關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)不中斷，并做好詳細(xì)的手工記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)補(bǔ)錄數(shù)據(jù)。4.2數(shù)據(jù)異常應(yīng)急處理*發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)不一致等情況時(shí)，操作員不得擅自進(jìn)行修改，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)和系統(tǒng)管理員。*系統(tǒng)管理員會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行評(píng)估，確定數(shù)據(jù)恢復(fù)方案或修正措施。*在數(shù)據(jù)異常處理過程中，應(yīng)確保操作的可追溯性，詳細(xì)記錄處理過程和結(jié)果。4.3突發(fā)事件應(yīng)急信息錄入與傳遞*發(fā)生航空器突發(fā)事件、公共衛(wèi)生事件、治安事件等緊急情況時(shí)，相關(guān)崗位人員應(yīng)迅速將事件基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、程度等）錄入系統(tǒng)指定模塊。*系統(tǒng)根據(jù)事件級(jí)別自動(dòng)或手動(dòng)向機(jī)場(chǎng)應(yīng)急指揮中心及相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位推送預(yù)警信息。*操作員應(yīng)保持與應(yīng)急指揮中心的通訊暢通，及時(shí)更新事件處置動(dòng)態(tài)信息。第五章系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)5.1日常檢查*系統(tǒng)管理員每日應(yīng)對(duì)服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫(kù)性能、網(wǎng)絡(luò)連接狀況等進(jìn)行例行檢查，并填寫《系統(tǒng)運(yùn)行日志》。*操作員每日上崗前應(yīng)檢查操作終端設(shè)備（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等）是否正常工作，外設(shè)連接是否穩(wěn)固。5.2數(shù)據(jù)備份*系統(tǒng)管理員應(yīng)按照規(guī)定的備份策略（如每日增量備份、每周全量備份）對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。*備份介質(zhì)應(yīng)妥善保管，存放于安全地點(diǎn)，并定期進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的有效性。5.3病毒防護(hù)*所有接入系統(tǒng)的終端設(shè)備必須安裝殺毒軟件，并保持病毒庫(kù)實(shí)時(shí)更新。*嚴(yán)禁在工作終端上使用未經(jīng)授權(quán)的移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，確需使用時(shí)必須進(jìn)行病毒查殺。*定期進(jìn)行全盤病毒掃描，發(fā)現(xiàn)病毒感染立即隔離處理，并追查病毒來源。第六章培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)*新入職人員必須接受本手冊(cè)及系統(tǒng)操作技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可獨(dú)立上崗。*信息技術(shù)部與各業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期組織系統(tǒng)操作技能提升培訓(xùn)和新功能應(yīng)用培訓(xùn)。*培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識(shí)、操作流程、應(yīng)急處理及信息安全等方面。6.2考核*定期對(duì)系統(tǒng)操作人員的操作規(guī)范性、業(yè)務(wù)熟練度、信息安全意識(shí)等進(jìn)行考核。*考核結(jié)果與崗位績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核不合格