2025年新版站務(wù)員測評考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.當(dāng)乘客持單程票在閘機(jī)處無法正常通過時，站務(wù)員首先應(yīng)（）。A.直接為乘客處理車票B.詢問乘客情況C.讓乘客去客服中心D.忽略該乘客，處理下一位答案：B。站務(wù)員在遇到乘客車票無法正常通過閘機(jī)的情況時，首先詢問乘客情況，可以準(zhǔn)確了解問題所在，以便更有針對性地處理，而不是盲目處理或直接讓乘客去客服中心等。2.車站發(fā)生大客流時，站務(wù)員應(yīng)遵循的原則是（）。A.先控制進(jìn)站，再控制換乘，最后控制出站B.先控制出站，再控制換乘，最后控制進(jìn)站C.先控制換乘，再控制進(jìn)站，最后控制出站D.先控制進(jìn)站，再控制出站，最后控制換乘答案：C。在車站發(fā)生大客流時，先控制換乘可以避免換乘通道擁堵，影響整個運(yùn)營秩序；接著控制進(jìn)站能減少站內(nèi)人員的進(jìn)一步增加；最后控制出站是在站內(nèi)情況基本穩(wěn)定后，有序引導(dǎo)乘客出站。3.下列哪種情況不屬于乘客投訴的范圍（）。A.站務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好B.列車晚點(diǎn)C.乘客自己坐過站D.車站衛(wèi)生環(huán)境差答案：C。乘客自己坐過站是自身原因?qū)е碌?，不屬于對車站服?wù)、設(shè)施等方面的投訴范圍。而站務(wù)員服務(wù)態(tài)度、列車晚點(diǎn)、車站衛(wèi)生環(huán)境都與車站運(yùn)營服務(wù)相關(guān)，屬于投訴范圍。4.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時，應(yīng)（）。A.自行保管遺失物品B.立即將遺失物品交至客服中心C.扔掉遺失物品D.等待失主自行尋找答案：B。站務(wù)員在處理乘客遺失物品時，應(yīng)立即將遺失物品交至客服中心，由客服中心按照規(guī)定流程進(jìn)行登記、保管和招領(lǐng)，而不是自行保管、扔掉或單純等待失主。5.車站的自動扶梯發(fā)生故障時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.繼續(xù)讓乘客使用B.立即停止扶梯運(yùn)行，并設(shè)置警示標(biāo)識C.自行維修扶梯D.等待維修人員，不做任何處理答案：B。當(dāng)車站自動扶梯發(fā)生故障時，為了保障乘客安全，應(yīng)立即停止扶梯運(yùn)行，并設(shè)置警示標(biāo)識，提醒乘客注意。站務(wù)員沒有維修扶梯的專業(yè)能力，不能自行維修，也不能繼續(xù)讓乘客使用或不做任何處理。6.當(dāng)接到上級通知有重要領(lǐng)導(dǎo)或貴賓要進(jìn)站乘車時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.不予理會B.做好迎接和引導(dǎo)工作C.只關(guān)注自己的本職工作D.詢問領(lǐng)導(dǎo)或貴賓的身份答案：B。接到上級通知有重要領(lǐng)導(dǎo)或貴賓要進(jìn)站乘車時，站務(wù)員應(yīng)做好迎接和引導(dǎo)工作，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象，確保領(lǐng)導(dǎo)或貴賓順利進(jìn)站乘車。7.站務(wù)員在站臺接發(fā)列車時，應(yīng)站在（）位置。A.任意位置B.屏蔽門端門處C.規(guī)定的立崗位置D.靠近列車車頭處答案：C。站務(wù)員在站臺接發(fā)列車時，應(yīng)站在規(guī)定的立崗位置，以便清晰觀察列車運(yùn)行情況和乘客上下車情況，保障站臺安全。8.乘客在車站內(nèi)突發(fā)疾病，站務(wù)員首先應(yīng)（）。A.撥打120急救電話B.疏散周圍乘客C.對患者進(jìn)行急救D.報告上級領(lǐng)導(dǎo)答案：A。乘客在車站內(nèi)突發(fā)疾病，站務(wù)員首先應(yīng)撥打120急救電話，爭取專業(yè)醫(yī)療救援，同時可以報告上級領(lǐng)導(dǎo)，但首要任務(wù)是呼叫急救。站務(wù)員一般不具備專業(yè)急救能力，不能貿(mào)然進(jìn)行急救，疏散周圍乘客也不是首要操作。9.車站的照明系統(tǒng)出現(xiàn)部分故障時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.等待維修人員，不采取任何措施B.自行修理照明設(shè)備C.檢查故障情況并報告上級，同時設(shè)置警示標(biāo)識D.關(guān)閉所有照明設(shè)備答案：C。車站照明系統(tǒng)出現(xiàn)部分故障時，站務(wù)員應(yīng)檢查故障情況并報告上級，同時設(shè)置警示標(biāo)識，提醒乘客注意安全。站務(wù)員沒有專業(yè)維修能力，不能自行修理，也不能關(guān)閉所有照明設(shè)備或不采取任何措施。10.站務(wù)員在售賣單程票時，應(yīng)遵循的原則是（）。A.隨意售賣，不考慮乘客需求B.先收錢，后給票C.先給票，后收錢D.只售賣特定線路的車票答案：B。站務(wù)員在售賣單程票時，應(yīng)遵循先收錢，后給票的原則，以保障票務(wù)交易的準(zhǔn)確性和安全性。11.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時，站務(wù)員應(yīng)按照（）的順序進(jìn)行處理。A.報警、滅火、疏散乘客B.滅火、報警、疏散乘客C.疏散乘客、報警、滅火D.報警、疏散乘客、滅火答案：A。車站發(fā)生火災(zāi)時，首先應(yīng)報警，讓消防部門及時趕來救援；接著進(jìn)行滅火，控制火勢蔓延；最后疏散乘客，保障乘客生命安全。12.站務(wù)員在引導(dǎo)乘客乘坐電梯時，應(yīng)提醒乘客（）。A.隨意站立，不用注意安全B.靠右側(cè)站立，留出左側(cè)通道C.在電梯上奔跑D.攜帶超大行李乘坐電梯答案：B。站務(wù)員在引導(dǎo)乘客乘坐電梯時，應(yīng)提醒乘客靠右側(cè)站立，留出左側(cè)通道，方便有急事的乘客通行，同時要提醒乘客注意安全，不能在電梯上奔跑，也不建議攜帶超大行李乘坐電梯。13.乘客對車票金額有異議時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.不理會乘客的異議B.耐心解釋，必要時請客服中心人員協(xié)助處理C.讓乘客去其他車站處理D.與乘客爭吵答案：B。當(dāng)乘客對車票金額有異議時，站務(wù)員應(yīng)耐心解釋，若自己無法解決，必要時請客服中心人員協(xié)助處理，而不是不理會、讓乘客去其他車站或與乘客爭吵。14.站務(wù)員在清理站臺垃圾時，應(yīng)（）。A.在列車進(jìn)站時進(jìn)行清理B.不佩戴防護(hù)用品C.按照規(guī)定的時間和區(qū)域進(jìn)行清理D.將垃圾隨意丟棄在站臺角落答案：C。站務(wù)員在清理站臺垃圾時，應(yīng)按照規(guī)定的時間和區(qū)域進(jìn)行清理，不能在列車進(jìn)站時清理，要佩戴防護(hù)用品，也不能將垃圾隨意丟棄。15.當(dāng)車站的屏蔽門無法正常打開時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.強(qiáng)行打開屏蔽門B.等待列車司機(jī)處理C.報告上級并協(xié)助列車司機(jī)手動打開屏蔽門D.讓乘客自行打開屏蔽門答案：C。車站屏蔽門無法正常打開時，站務(wù)員應(yīng)報告上級并協(xié)助列車司機(jī)手動打開屏蔽門，不能強(qiáng)行打開、讓乘客自行打開或單純等待列車司機(jī)處理。16.站務(wù)員在與乘客溝通時，應(yīng)使用（）。A.方言B.文明用語C.隨意的語言D.不耐煩的語氣答案：B。站務(wù)員在與乘客溝通時，應(yīng)使用文明用語，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象，不能使用方言、隨意的語言或不耐煩的語氣。17.車站的安檢設(shè)備出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.繼續(xù)讓乘客通過安檢B.停止安檢，讓乘客自由進(jìn)站C.報告上級并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修，同時做好乘客解釋工作D.自行修理安檢設(shè)備答案：C。車站安檢設(shè)備出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)報告上級并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修，同時做好乘客解釋工作，不能繼續(xù)讓乘客通過安檢、停止安檢讓乘客自由進(jìn)站，也不具備自行修理的能力。18.當(dāng)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.允許乘客攜帶進(jìn)站B.沒收違禁物品C.耐心勸阻乘客不要攜帶違禁物品進(jìn)站，并告知相關(guān)規(guī)定D.對乘客進(jìn)行罰款答案：C。當(dāng)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站時，站務(wù)員應(yīng)耐心勸阻乘客不要攜帶違禁物品進(jìn)站，并告知相關(guān)規(guī)定，不能允許乘客攜帶進(jìn)站，站務(wù)員沒有沒收物品和罰款的權(quán)力。19.站務(wù)員在進(jìn)行站臺巡視時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.乘客的穿著打扮B.屏蔽門狀態(tài)、乘客動態(tài)和站臺設(shè)施情況C.站臺的廣告內(nèi)容D.其他站務(wù)員的工作情況答案：B。站務(wù)員在進(jìn)行站臺巡視時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注屏蔽門狀態(tài)、乘客動態(tài)和站臺設(shè)施情況，以保障站臺的安全和正常運(yùn)營。20.當(dāng)車站的廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.停止所有廣播通知B.采用人工喊話的方式進(jìn)行必要的通知C.等待維修人員，不做任何通知D.隨意播放廣播內(nèi)容答案：B。車站廣播系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)采用人工喊話的方式進(jìn)行必要的通知，不能停止所有廣播通知、不做任何通知或隨意播放廣播內(nèi)容。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.站務(wù)員的工作職責(zé)包括（）。A.售票服務(wù)B.站臺接發(fā)列車C.處理乘客投訴D.車站設(shè)備維護(hù)答案：ABC。站務(wù)員的工作職責(zé)主要包括售票服務(wù)、站臺接發(fā)列車、處理乘客投訴等。車站設(shè)備維護(hù)一般由專業(yè)的維修人員負(fù)責(zé)，站務(wù)員主要是發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題并及時報告。2.車站發(fā)生大客流時，站務(wù)員可以采取的措施有（）。A.增加安檢通道B.控制進(jìn)站人數(shù)C.引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)D.關(guān)閉車站答案：ABC。車站發(fā)生大客流時，可以增加安檢通道提高安檢效率，控制進(jìn)站人數(shù)避免站內(nèi)過于擁擠，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)。一般情況下不會輕易關(guān)閉車站。3.站務(wù)員在處理乘客糾紛時，應(yīng)（）。A.保持冷靜B.了解糾紛原因C.偏袒一方D.公正調(diào)解答案：ABD。站務(wù)員在處理乘客糾紛時，應(yīng)保持冷靜，了解糾紛原因，公正調(diào)解，不能偏袒任何一方。4.車站的安全設(shè)施包括（）。A.滅火器B.應(yīng)急照明C.屏蔽門D.自動扶梯答案：ABC。滅火器用于滅火，應(yīng)急照明在緊急情況下提供照明，屏蔽門保障站臺安全，它們都屬于車站的安全設(shè)施。自動扶梯主要是方便乘客上下，不屬于嚴(yán)格意義上的安全設(shè)施。5.站務(wù)員在與乘客溝通時，應(yīng)注意（）。A.語言表達(dá)清晰B.態(tài)度親切和藹C.尊重乘客D.及時回應(yīng)乘客問題答案：ABCD。站務(wù)員在與乘客溝通時，語言表達(dá)要清晰，態(tài)度要親切和藹，尊重乘客，及時回應(yīng)乘客問題，以提高服務(wù)質(zhì)量。6.當(dāng)車站發(fā)生緊急情況時，站務(wù)員應(yīng)（）。A.聽從上級指揮B.積極協(xié)助處理C.保護(hù)好自身安全D.逃離現(xiàn)場答案：ABC。當(dāng)車站發(fā)生緊急情況時，站務(wù)員應(yīng)聽從上級指揮，積極協(xié)助處理，同時保護(hù)好自身安全，不能逃離現(xiàn)場。7.站務(wù)員在售賣車票時，需要注意的事項(xiàng)有（）。A.確認(rèn)乘客目的地B.檢查車票質(zhì)量C.準(zhǔn)確找零D.多收乘客費(fèi)用答案：ABC。站務(wù)員在售賣車票時，要確認(rèn)乘客目的地，以便售賣正確的車票；檢查車票質(zhì)量，確保車票能正常使用；準(zhǔn)確找零。不能多收乘客費(fèi)用。8.車站的衛(wèi)生清潔工作包括（）。A.站臺清掃B.站廳拖地C.衛(wèi)生間清潔D.設(shè)備表面擦拭答案：ABCD。車站的衛(wèi)生清潔工作涵蓋站臺清掃、站廳拖地、衛(wèi)生間清潔、設(shè)備表面擦拭等多個方面，以保持車站的整潔衛(wèi)生。9.站務(wù)員在站臺發(fā)現(xiàn)乘客掉落物品到軌道時，應(yīng)（）。A.立即跳下軌道撿取物品B.報告上級C.阻止其他乘客靠近掉落物品處D.等待列車停止運(yùn)行后處理答案：BCD。站務(wù)員在站臺發(fā)現(xiàn)乘客掉落物品到軌道時，不能立即跳下軌道撿取物品，這非常危險。應(yīng)報告上級，阻止其他乘客靠近掉落物品處，等待列車停止運(yùn)行后，由專業(yè)人員進(jìn)行處理。10.站務(wù)員可以通過（）方式提高服務(wù)質(zhì)量。A.參加培訓(xùn)B.總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)C.學(xué)習(xí)服務(wù)技巧D.與乘客多交流答案：ABCD。站務(wù)員可以通過參加培訓(xùn)提升專業(yè)知識和技能，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)工作方法，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧更好地與乘客溝通，與乘客多交流了解乘客需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。三、判斷題（每題1分，共10分）1.站務(wù)員可以在工作時間內(nèi)玩手機(jī)。（）答案：錯誤。站務(wù)員在工作時間應(yīng)專注于工作，玩手機(jī)會影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量，是不允許的。2.乘客持過期車票無法進(jìn)站時，站務(wù)員可以直接為其更新車票。（）答案：錯誤。乘客持過期車票無法進(jìn)站時，站務(wù)員應(yīng)先詢問情況，按照規(guī)定的流程處理，不能直接更新車票。3.車站發(fā)生緊急情況時，站務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保障乘客安全。（）答案：正確。在車站發(fā)生緊急情況時，保障乘客安全是站務(wù)員的首要任務(wù)。4.站務(wù)員可以隨意更改車票價格。（）答案：錯誤。車票價格是有規(guī)定的，站務(wù)員不能隨意更改，必須按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.當(dāng)乘客與站務(wù)員發(fā)生沖突時，站務(wù)員可以與乘客爭吵。（）答案：錯誤。當(dāng)乘客與站務(wù)員發(fā)生沖突時，站務(wù)員應(yīng)保持冷靜，不能與乘客爭吵，應(yīng)通過合理的方式解決問題。6.站務(wù)員在站臺接發(fā)列車時，不需要觀察列車運(yùn)行情況。（）答案：錯誤。站務(wù)員在站臺接發(fā)列車時，需要密切觀察列車運(yùn)行情況，確保站臺安全。7.車站的衛(wèi)生清潔工作只需要在晚上進(jìn)行。（）答案：錯誤。車站的衛(wèi)生清潔工作應(yīng)在不同時間段根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，不只是在晚上。8.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時，可以不做登記。（）答案：錯誤。站務(wù)員在處理乘客遺失物品時，必須按照規(guī)定進(jìn)行登記，以便后續(xù)管理和失主認(rèn)領(lǐng)。9.當(dāng)車站的自動售票機(jī)出現(xiàn)故障時，站務(wù)員可以不做處理。（）答案：錯誤。當(dāng)車站自動售票機(jī)出現(xiàn)故障時，站務(wù)員應(yīng)檢查情況并報告上級，同時做好對乘客的解釋工作。10.站務(wù)員可以在車站內(nèi)吸煙。（）答案：錯誤。車站內(nèi)一般是禁止吸煙的，站務(wù)員應(yīng)遵守規(guī)定，不能在車站內(nèi)吸煙。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述站務(wù)員在處理乘客投訴時的流程和方法。答：站務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)遵循以下流程和方法：首先，要熱情接待投訴乘客，讓乘客感受到被重視。使用文明用語，如“您好，請您先消消氣，慢慢說”等，穩(wěn)定乘客情緒。然后，認(rèn)真傾聽乘客的投訴內(nèi)容，不打斷乘客說話，同時做好記錄，包括投訴時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、乘客訴求等關(guān)鍵信息。接著，對投訴事件進(jìn)行分析判斷，確定問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。如果是自己能夠解決的問題，要及時給予解決方案，如對乘客的誤解進(jìn)行耐心解釋，按照規(guī)定為乘客處理車票問題等。如果問題比較復(fù)雜或自己無法解決，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助上級進(jìn)行處理。在處理過程中，要與乘客保持溝通，告知處理進(jìn)度，讓乘客了解情況。處理完成后，要對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，詢問乘客對處理結(jié)果是否滿意，收集乘客的反饋意見，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。同時，站務(wù)員在處理投