ICS03.080非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范上海市市場監(jiān)督管理局IDB31/T1210—2020 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 24總要求 3 56房屋和設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù) 67秩序維護與安全服務(wù) 8環(huán)境管理服務(wù) 9綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù) 10應(yīng)急管理 11倉儲與搬運 12服務(wù)質(zhì)量評價 20附錄A(規(guī)范性附錄)辦公樓專項服務(wù)規(guī)范 21附錄B(規(guī)范性附錄)商業(yè)物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范 25附錄C(規(guī)范性附錄)公眾物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范 附錄D(規(guī)范性附錄)醫(yī)院物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范 41附錄E(規(guī)范性附錄)園區(qū)物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范 45附錄F(規(guī)范性附錄)學(xué)校物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范 50參考文獻 57Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市房屋管理局提出并組織實施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、上海青藍管理咨詢有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理有限公司、上海明華物業(yè)管理有限公司、上海生樂物業(yè)管理有限公司、上海浦江物業(yè)有限公司、上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司、上海吉晨衛(wèi)生后勤服務(wù)管理有限公司、上海復(fù)醫(yī)天健股份有限公司、上海上房服務(wù)股份有限公司、上海東方大學(xué)城物業(yè)管理有限公司、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司、上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司、上海虹橋經(jīng)濟開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司。傅其昌、陳鈞芳、陳宇偉、徐靜、王若冰、高吉、黃晨、王偉、毛霆。DB31/T1210—20201非居住物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了非居住物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)活動中基本要求、顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù)、秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、應(yīng)急管理和服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市內(nèi)非居住物業(yè)管理服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用原則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13271鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15603常用化學(xué)危險品貯存通則GB15982醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB18466醫(yī)療機構(gòu)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB26860電力安全工作規(guī)程發(fā)電廠和變電站電氣部分GB50333醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)GB/T51168城市古樹名木養(yǎng)護和復(fù)壯工程技術(shù)規(guī)范TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則ZBFGH19鍋爐房安全管理規(guī)則DB31/199污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)2DB31/T1210—2020DB31/213小型鍋爐和常壓熱水鍋爐技術(shù)要求及運行管理DB31/T316城市環(huán)境(裝飾)照明規(guī)范DB31/329.6重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第6部分：學(xué)校、幼兒園、托育機構(gòu)DB31/329.11重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第11部分：醫(yī)療機構(gòu)DB31/387鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)DB31/T405集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范DB31/T493屋頂綠化技術(shù)規(guī)范DB31/T637高等學(xué)校學(xué)生公寓管理服務(wù)規(guī)范DG/TJ08-207房屋修繕工程技術(shù)規(guī)程DG/TJ08-702園林綠化養(yǎng)護技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1除用于居住以外的已建成并交付使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3.2非居住物業(yè)管理nonresidentialpropertymanagement物業(yè)所有權(quán)人通過委托物業(yè)服務(wù)機構(gòu)、其他管理人或者自行管理等方式，對辦公樓、商業(yè)、園區(qū)、公眾、醫(yī)院和學(xué)校等房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，以及提供各專項服務(wù)的活動。3.3顧客customer接受服務(wù)的組織或個人。注1:顧客可以是業(yè)主或使用人。注2:業(yè)主是房屋產(chǎn)權(quán)人。3.4專項設(shè)備設(shè)施specializedequipment存在于商業(yè)、公眾、學(xué)校、醫(yī)院等物業(yè)，用于特定服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。3.5共用部位commonarea物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部由業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。3.6辦公樓officebuilding已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。3.7商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。DB31/T1210—202033.8公眾物業(yè)pubicproperty已建成并交付使用的，對公眾開放的建筑物及附屬設(shè)施，包括公眾文化場館、公共體育場館、公共交通場館、大型會展場館等。3.9產(chǎn)業(yè)園區(qū)industrialparks能滿足生產(chǎn)、辦公和科學(xué)實驗需求的實施封閉式管理的建筑群體及相關(guān)區(qū)域。本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)簡稱園區(qū)。3.10按照國家規(guī)定設(shè)立的有目的、有計劃、有組織地進行系統(tǒng)教育的機構(gòu)，包括：大學(xué)、中學(xué)、小區(qū)及其他教育機構(gòu)。3.11醫(yī)院物業(yè)管理hospitalpropertymanagement物業(yè)的常規(guī)管理和醫(yī)院特有的后勤延伸服務(wù)管理(如：消毒、醫(yī)療廢物管理及醫(yī)用輔助設(shè)施設(shè)備管理等)。3.12醫(yī)用氣體medicalgas用于醫(yī)療的氧氣、氮氣、氨氣、氧化亞氮、二氧化碳及壓縮空氣等。4總要求4.1服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置要求4.1.1物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點或物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備管理服務(wù)人員。4.1.2物業(yè)管理服務(wù)人員，應(yīng)：a)符合教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷或?qū)I(yè)技術(shù)等相關(guān)能力要求；b)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；c)統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，儀表整潔；用語文明規(guī)范、耐心熱情；d)掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉相關(guān)物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.2管理要求4.2.1應(yīng)做好維護保養(yǎng)工作，保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.2.2應(yīng)為所管物業(yè)提供24小時的公共秩序維護服務(wù)和安全服務(wù)。4.2.3應(yīng)按時完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.2.4應(yīng)對所管物業(yè)范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進行養(yǎng)護服務(wù)，保持所管物業(yè)整體的景觀效果。4.2.5應(yīng)根據(jù)所管物業(yè)的特點及其相關(guān)活動要求，確保專項活動的服務(wù)或?qū)ｍ椷\行過程的管理的有效實施。4.2.6應(yīng)對專業(yè)維保外包服務(wù)和維修工具、備品和備件或用于服務(wù)的物資的采購及儲存的庫房進行控制，使專業(yè)維保服務(wù)、采購和庫房的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境和安全等方面的要求。4.2.7應(yīng)從實際出發(fā)，制定和實施適宜、有效的節(jié)約能源計劃、實施方案和相關(guān)措施。4.2.8應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和物業(yè)服務(wù)機構(gòu)上級組織和有關(guān)部門，并4DB31/T1210—-2020采取相應(yīng)措施。4.2.9應(yīng)針對所選擇的任何可能影響服務(wù)符合性的外包過程，組織應(yīng)確保對外包過程(含外包方或承包方)實施控制。對外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。4.3.1財務(wù)管理財務(wù)管理，應(yīng)：a)建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其他有償服務(wù)費的收支進行財務(wù)管理，分類結(jié)算，運作規(guī)范，賬目清晰，需要時，定期公布。b)做好物業(yè)管理各項財務(wù)預(yù)算、控制、核算、分析和考核等工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點，制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程，制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。其中內(nèi)容包括但不限于：a)人力資源管理制度；b)財務(wù)管理制度；c)合同管理制度；d)收費管理制度；e)客戶服務(wù)管理制度；f)房屋維修養(yǎng)護管理制度；g)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；h)秩序維護管理制度；i)環(huán)境保護管理制度；j)綠化養(yǎng)護管理制度；k)安全生產(chǎn)管理制度；1)應(yīng)急預(yù)案管理制度；m)消防管理制度；n)信息公開管理制度；o)外包服務(wù)和物資采購管理制度。檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)物業(yè)竣工驗收檔案；b)物業(yè)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊；c)設(shè)備管理檔案；d)顧客資料檔案；e)合同管理檔案；f)日常管理檔案。4.4標(biāo)識管理4.4.1物業(yè)管理區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識，包括：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務(wù)中心、問詢處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放DB31/T1210—20205點標(biāo)識等引導(dǎo)指示牌和功能標(biāo)識。4.4.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)、河道等設(shè)置警示性標(biāo)識。4.4.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的主要道路及停車場設(shè)施交通安全標(biāo)識，主要路口設(shè)路標(biāo)。4.4.4配置并在適當(dāng)時使用“維修進行中”“小心地滑”“作業(yè)中”等臨時性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。4.4.5標(biāo)識的圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的要求。各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛(擺放)應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范，保持完好。5顧客服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1非居住物業(yè)的接待服務(wù)，應(yīng)符合：a)接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項目、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保100%答復(fù)率。b)當(dāng)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目宜當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。5.1.2辦公樓接待服務(wù)除應(yīng)符合5.1.1要求外，還應(yīng)符合附錄A的A.1.1要求。5.1.3園區(qū)接待服務(wù)應(yīng)除應(yīng)符合5.1.1要求外，還應(yīng)符合附錄E的E.4.1~E.4.5要求。5.2.1應(yīng)建立并按照投訴處理流程及時受理顧客上門、來電、來函等各類投訴；應(yīng)核實情況，分清責(zé)任，及時采取措施，包括道歉、糾正、解釋、回復(fù)等，取得顧客諒解。5.2.2與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報上級主管部門處理。5.2.3受理顧客投訴，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過3個工作日。5.2.4顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作。5.2.5向公安機關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理。5.2.6涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。5.2.7受理、處置顧客投訴應(yīng)保留相關(guān)記錄。5.3.1辦公樓的裝修管理，應(yīng)符合A.1.6的要求。5.3.2商業(yè)物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合附錄B的B.1.2的要求。5.3.3公眾物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合附錄C的C.7.2.2的要求。5.3.4園區(qū)物業(yè)的裝修管理，應(yīng)符合E.4.7的要求。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)特點，提供相關(guān)專項活動服務(wù)，包括但不限于：a)辦公樓或其他物業(yè)涉及物業(yè)服務(wù)費、停車費、能耗費、通信費、雜費等收費，顧客報修、超時空調(diào)等其他服務(wù)收費服務(wù)，以及租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)等有償服務(wù)應(yīng)符合A.1.2～A.1.5條款的要求以及相關(guān)約定。b)商場住戶服務(wù)應(yīng)符合B.1的要求；c)公眾服務(wù)、專項活動服務(wù)應(yīng)符合C.1和C.2的要求；d)園區(qū)的綜合服務(wù)，應(yīng)符合E.4的要求；6DB31/T1210—2020e)學(xué)校的住宿管理和服務(wù)，應(yīng)符合附錄F中F.4的要求；特約服務(wù)應(yīng)符合F.7的要求。6房屋和設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù)6.1房屋維護管理6.1.1房屋的維修養(yǎng)護房屋的維修養(yǎng)護，應(yīng)：a)建立健全房屋檔案，指導(dǎo)和督促顧客執(zhí)行安全使用房屋的有關(guān)規(guī)范要求；b)實施房屋共用部位的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；c)根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；d)需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和費用預(yù)算，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。6.1.2房屋結(jié)構(gòu)檢查房屋的結(jié)構(gòu)檢查，應(yīng)：a)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時修繕。b)不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期應(yīng)按DG/TJ08-207要求，并參照表1實施。表1房屋結(jié)構(gòu)(預(yù)計)檢查周期表60年以下55260年以下5725注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等依次進行全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。6.2共用部位日常維修服務(wù)共用部位日常服務(wù)保養(yǎng)、維修服務(wù)要求，見表2。DB31/T1210-20207表2共用部位日常服務(wù)保養(yǎng)、維修服務(wù)要求1玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活2345清晰完整，維護設(shè)施得當(dāng)6衛(wèi)生間、茶水間78避難層、平臺9綠地、花臺服務(wù)機構(gòu)應(yīng)立即告知業(yè)主，并督促其采取相應(yīng)措施；當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃幕墻損壞或者存在安全隱患可能危及人身財產(chǎn)安全，但顧客采取消除危險措施的，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施，并立即報告相關(guān)行政主管部門6.3公共設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)應(yīng)符合但不限于以下要求：a)設(shè)施設(shè)備臺賬、設(shè)備卡清晰準(zhǔn)確，實施動態(tài)管理；b)制定針對性的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃、方案并組織實施；c)設(shè)施設(shè)備日常巡視檢查、維修養(yǎng)護及緊急情況處理記錄完整；d)共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；e)制定設(shè)施設(shè)備安全隱患排查記錄及防范措施；f)制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)演練并有記錄。機房管理，應(yīng)：a)應(yīng)定人、定機和持證操作，連續(xù)運行的應(yīng)實行交接班和值班制度，外來人員進出機房應(yīng)登記；b)設(shè)備系統(tǒng)圖、安全責(zé)任人、操作規(guī)程及設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)在墻面的顯著位置張貼；c)機房應(yīng)符合相關(guān)的運行環(huán)境和技術(shù)條件，具備防火、防潮、防塵、防震、防腐蝕和小動物的功能，保持適宜的照明和通風(fēng)；d)配置必要的安全用具、消防器材、防護用品、應(yīng)急救援及專用工具和監(jiān)視、測量資源，重要機房應(yīng)設(shè)置消防專用電話和攝像監(jiān)控裝置；DB31/T1210—20208e)統(tǒng)一設(shè)置系統(tǒng)分類色標(biāo)、設(shè)備名稱標(biāo)識、運行狀態(tài)標(biāo)識和安全警示標(biāo)識；f)機房內(nèi)無雜物及危險品擺放，設(shè)備本體及其附件、電氣控制箱、電氣開關(guān)等保持清潔。6.3.3系統(tǒng)設(shè)施維護系統(tǒng)設(shè)施維護要求，見表3。表3系統(tǒng)設(shè)施維護要求11)按服GB26860的要求實施運行與維護，保持安全運行；2)高(低)壓配電應(yīng)按年度維護計劃或術(shù)措施和組織措施，并做好記錄；3)按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設(shè)備試驗，留存測試合格報告；4)高(低)壓變(配)電柜操作運行正常，檢測表計顯示準(zhǔn)確；5)高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動作正常；6)變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定；7)功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠；8)變(配)點系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自動切換正常；9)制定臨時用電管理措施，限電、停電應(yīng)有明21)按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好；2)定期啟動及維護備用發(fā)電機(組),確保隨時應(yīng)急啟用；3)發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常；4)自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常；5)定期對應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)；6)定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)；7)遇停電故障轉(zhuǎn)換正常，隨時可用31)服務(wù)器工作正常、通信正常、整潔；2)工作站工作正常、通信正常、整潔；3)數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通信正常、整潔、線路整齊；41)程控交換機(PABX)數(shù)據(jù)通信工作正常、整潔、線路整齊；5)電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損；51)配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；2)光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；61)音源設(shè)備工作正常，整潔完好；2)功放設(shè)備工作正常，整潔完好；3)揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；9DB31/T1210—202071)攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；2)畫面分割器工作正常、整潔；3)錄人設(shè)備工作正常、整潔；4)監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；5)矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚；6)監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持30天，有特81)工作站工作正常、整潔；2)巡更器具工作正常；91)工作站工作正常、整潔；1)基站線路無損、工作正常、整潔；1)工作站工作正常、整潔；2)服務(wù)器工作正常、整潔；3)讀卡機指示燈完好、工作正常；行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可4)應(yīng)有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯5)電梯發(fā)生一般故障，應(yīng)在5分鐘內(nèi)告知電梯專業(yè)維修工時內(nèi)到場修理。如發(fā)生電梯困人或其他重大2)設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安6)在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、7)設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并8)應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，對提升1)升降平臺應(yīng)運行平穩(wěn)，安全裝置完好；DB31/T1210—20201)符合GB25201、GB25506的2)各項消防設(shè)備按規(guī)定進行定期檢查，保證設(shè)5)當(dāng)被檢測探頭響應(yīng)參數(shù)達到預(yù)定值時，探測器應(yīng)當(dāng)輸6)操作啟動部件，手動火災(zāi)報警按鈕應(yīng)當(dāng)能輸出火災(zāi)報警信1)消火栓每月巡查1次并做記錄，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好；2)消防帶每半年檢查1次并做記錄，閥桿處每半年加注潤燃?xì)忮仩t1)按照ZBFGH19的要求實施運行放煙氣應(yīng)符合GB13271的要求；2)每年1次對鍋爐及附屬設(shè)備進行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更水箱檢進行修清洗；對鍋筒內(nèi)部進行檢查并除垢；3)每半年1次對蒸汽壓力表進行校驗；對爐膛清灰；4)每季1次對鍋爐及附屬設(shè)備進行一級保養(yǎng)；對5)每月1次對油氣管路過濾器進行清洗，對安全連鎖裝置業(yè)人員對鍋爐運行進行管理，做好鍋爐安全經(jīng)濟運行監(jiān)督、管理、工作記錄；7)鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；8)各種證書齊備，操作人員持證上崗；9)在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；10)汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；1)按照DB31/213的要求實施運行與維護，保持安全運行，定期檢測溫控儀；2)定期對溫控儀進行檢測；DB31/T1210-2020的職業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲；污水排放達到DB33)每月對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進行4)用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。如遇供2)每半年清洗消毒1次，無二次污染，每年4次對水箱的水質(zhì)進行檢測，應(yīng)取得水質(zhì)有缺損，應(yīng)及時更換；98%以上的亮燈率；結(jié)構(gòu)進行外觀檢查；決；保持辦公樓頂部所有的避雷設(shè)施及所有的金屬物體的接地完好；3)每月1次對變配電室的設(shè)備的接地帶進行檢查；每季對設(shè)備接地進行檢查；保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；1)對空調(diào)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應(yīng)該按照規(guī)定的頻次進行；分析運行記錄；3)定期檢查冷卻塔風(fēng)機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水；表冷器進行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機組的空氣過濾和冷凝水管道；7)各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；8)保證冷凍主機及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水；9)保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水；11)能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)；12)定期檢查空調(diào)機組馬達、風(fēng)機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)；13)定期安排對新風(fēng)量、排風(fēng)量的測定；14)應(yīng)考慮定期安排對空氣品質(zhì)的測定；6.4專用設(shè)備設(shè)施專用設(shè)備設(shè)施的管理，應(yīng)：a)車庫管理系統(tǒng)的運行與維護，應(yīng)符合A.2.2.5的要求；b)衛(wèi)星電視系統(tǒng)的運行與維護，應(yīng)符合A.2.2.6的要求；c)安檢設(shè)備、自動檢票系統(tǒng)、會議系統(tǒng)運行與維護，應(yīng)符合C.3的要求；d)校舍、場地及實驗室通用設(shè)備運行與維護，應(yīng)符合F.1.6的要求；e)醫(yī)用空氣凈化系統(tǒng)、氣體系統(tǒng)、負(fù)壓系統(tǒng)、污水處理設(shè)施設(shè)備運行與維護，應(yīng)符合D.1的要求。6.5設(shè)備及其附屬設(shè)備的安全檢驗報告：a)電梯、自動扶梯和壓力容器等特種設(shè)備；b)高壓供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)；c)高壓操作工具、絕緣地毯、絕緣手套、絕緣鞋等安全用具；d)強制檢定的監(jiān)視測量設(shè)備。緣值。6.6能源管理6.6.1制定具體的節(jié)能計劃、目標(biāo)與措施；制定并落實有效避峰措施和設(shè)備設(shè)施的經(jīng)濟運行方案，定期進行能耗檢測、計量、統(tǒng)計和分析等，發(fā)現(xiàn)異常及時分析原因制定有效措施，排除故障，提高設(shè)備運行效率。6.6.2用電設(shè)備實行分區(qū)域管理，平衡用電負(fù)荷。6.6.3加強重點耗能設(shè)備的能源計量管理，進行能源消費統(tǒng)計和能源利用狀況對比分析，并對異常情況采取措施。6.6.4夏季室內(nèi)溫度與相對濕度應(yīng)符合節(jié)能要求。6.6.5有公共照明啟閉時間表；設(shè)施設(shè)備更新或改造，應(yīng)選擇節(jié)能設(shè)備，包括節(jié)能燈具、節(jié)水裝置、高效機電設(shè)備等。6.6.6制定并實施節(jié)能設(shè)施的維護保養(yǎng)計劃、實施方案，做好日常巡查，保留維保、維修和巡查、數(shù)據(jù)抄錄等相關(guān)記錄。6.6.7有大能耗設(shè)備節(jié)能措施，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的節(jié)能運行應(yīng)符合GB50365的相關(guān)規(guī)定。DB31/T1210—20207秩序維護與安全服務(wù)應(yīng)根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實施情況編制安保管理方案，應(yīng)包括：a)安保人員崗位及職責(zé)；b)重點部位和重點區(qū)域的管理要求；c)防范措施和處置應(yīng)對措施。a)辦公樓出入管理，應(yīng)符合A.3.1.1的要求；b)商業(yè)物業(yè)出入管理，應(yīng)符合B.3.1的要求；c)公眾物業(yè)出入管理，應(yīng)符合C.5.1的要求；d)醫(yī)院物業(yè)出入管理，應(yīng)符合D.3.1的要求；f)學(xué)校物業(yè)出入管理，應(yīng)符合F.2.1的要求。a)辦公樓巡視，應(yīng)符合A.3.1.2的要求；b)商業(yè)物業(yè)巡視，應(yīng)符合B.3.5的要求；c)公眾物業(yè)巡視，應(yīng)符合C.5.2的要求；d)醫(yī)院物業(yè)巡視，應(yīng)符合D.3.2的要求；e)園區(qū)物業(yè)巡視，應(yīng)符合E.3.2.3的要求；f)學(xué)校物業(yè)巡視，應(yīng)符合F.2.2的要求。a)辦公樓監(jiān)控，應(yīng)符合A.3.1.3的要求；b)商業(yè)物業(yè)監(jiān)控，應(yīng)符合B.3.4的要求；c)公眾物業(yè)監(jiān)控，應(yīng)符合C.5.3的要求；d)醫(yī)院物業(yè)監(jiān)控，應(yīng)符合D.3.3的要求；e)園區(qū)物業(yè)監(jiān)控，應(yīng)符合E.3.2.2的要求；f)學(xué)校物業(yè)監(jiān)控，應(yīng)符合F.2.4的要求。a)辦公樓停車管理，應(yīng)符合A.3.1.4的要求；b)商業(yè)物業(yè)停車管理，應(yīng)符合B.3.2的要求；c)公眾物業(yè)停車管理，應(yīng)符合C.5.4的要求；DB31/T1210—2020d)醫(yī)院物業(yè)停車管理，應(yīng)符合D.3.4的要求；e)園區(qū)物業(yè)停車管理，應(yīng)符合E.3.3的要求；f)學(xué)校物業(yè)停車管理，應(yīng)符合F.2.3的要求。7.3消防與安全管理7.3.1消防管理根據(jù)不同業(yè)態(tài)，設(shè)定相應(yīng)的消防管理要求要求，包括：a)辦公樓消防管理，應(yīng)符合A.3.2.1的要求；b)商業(yè)物業(yè)消防管理，應(yīng)符合B.3.8的要求；c)公眾物業(yè)消防管理，應(yīng)符合C.5.5的要求；d)醫(yī)院物業(yè)消防管理，應(yīng)符合D.3.5的要求；e)園區(qū)物業(yè)消防管理，應(yīng)符合E.3.4的要求；f)學(xué)校物業(yè)消防管理，應(yīng)符合F.3的要求。7.3.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防7.3.2.1普及燃?xì)?、燃油、電力的安全使用知識；當(dāng)遇臺風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或接到有關(guān)信息時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：a)對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；b)對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；c)對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；d)及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。7.3.2.2對從事特種作業(yè)、外墻清洗、玻璃幕墻維護、2米以上(以基準(zhǔn)地面算起)登高及有限空間等人員；在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學(xué)校實驗室接觸化學(xué)物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應(yīng)采取各類防護措施，降低風(fēng)險，避免潛在的事故發(fā)生。7.3.2.3在特殊區(qū)域(醫(yī)院或醫(yī)療防疫中心直接處置醫(yī)療廢棄物和接觸醫(yī)患或病菌的物體和學(xué)校實驗室接觸化學(xué)物品等)從事有毒有害作業(yè)等人員，應(yīng)采取各類防護措施，降低風(fēng)險，避免潛在的事故發(fā)生。7.4專項活動及特殊區(qū)域安全管理7.4.1特定公眾活動保障服務(wù)、大型會展、各專項活動及車輛引導(dǎo)和管理等公眾活動的清場和封場，客流與車流的高峰分級管理按照C.2、C.3、C.5.6及C.5.7的要求實施。7.4.2商場貨物裝卸管理、清場和大型活動保障服務(wù)按照B.3.3、B.3.6和B.3.7的要求實施。7.4.3中小學(xué)的安全管理、學(xué)校大型活動以及校舍安全管理服務(wù)按照F.2.5、F.7.5及F.4的要求實施。7.4.4醫(yī)院的病房以及專業(yè)作業(yè)區(qū)域的安全防范和清場服務(wù)按照D.3的要求實施。8環(huán)境管理服務(wù)8.1基本要求應(yīng)根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實施情況策劃保潔服務(wù)年度計劃和月度計劃，制定保潔方案，保潔方案應(yīng)包括：a)保潔人員配置及責(zé)任區(qū)域劃分；b)保潔方法，包括使用清潔劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；c)保潔內(nèi)容和時間安排；d)保潔質(zhì)量和驗收標(biāo)準(zhǔn)。DB31/T1210—20208.2材質(zhì)清潔要求物業(yè)地面、鏡面和墻面的不同材質(zhì)的清潔衛(wèi)生，應(yīng)按照表4的要求實施。表4主要材質(zhì)清潔質(zhì)量要求大類材質(zhì)質(zhì)量要求硬地面大理石表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢花崗巖表面光亮、無污跡、接縫四周邊角無污垢水磨石表面光亮、無污跡木制地板表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬PVC板光亮、無污跡瓷磚光潔、明亮、無污潰、無水跡軟地面地毯色澤均一、無褪色、無毛邊、柔軟、纖維成同一方向塑膠地墊表面平整、色澤均一、無殘留物、無污漬、無板結(jié)金屬材質(zhì)亞光絲紋不銹鋼表面色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡拋光鏡面不銹鋼明亮、無擦痕、無印跡亞光軋花不銹鋼色澤均一、無斑點、無擦痕、無污跡鋁合金表面光滑、潔凈、無斑點、無灰塵、無污跡其他材質(zhì)玻璃潔凈明亮、通透性強、無劃痕、無水跡墻紙無斑點、無污漬高密度板(復(fù)合板)色澤均一、無擦痕、無積灰、無污漬涂料無灰塵、無污漬金箔面光亮、無灰塵、無污潰8.3公共部位清潔公共部位清潔，應(yīng)按表5的要求實施。表5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求項目服務(wù)要求走廊、門廳、大堂、電梯廳、樓梯或消防梯地面地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象，保持地面材質(zhì)原貌。門框、誼框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。旋轉(zhuǎn)門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉(zhuǎn)門空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒樓梯扶手、欄桿、窗臺、指示牌保持干凈、光亮、無灰塵。窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物。指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡消防栓、消防箱、公共設(shè)施保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內(nèi)側(cè)無灰塵、無污跡表5(續(xù))待室、茶水間)消毒。外露水管連接處無堿性污垢，管道表面光亮、無灰塵速條無積灰、無污垢。反光鏡干凈、明亮、無污轎廂壁無浮灰；不銹鋼表面光亮、無污跡。垂直升降電梯轎廂四壁光潔明亮，操作廣場地面干凈。明溝無雜物，無積水。外圍通道地面應(yīng)保持暢通，無堆放雜物、無垃圾箱房收集箱外側(cè)表面光潔、無灰塵。廢棄物收集箱內(nèi)燈泡、燈管無灰塵。燈罩無灰塵、無污跡。其DB31/T1210—20208.4專用區(qū)域保潔及環(huán)境管理要求8.4.1商業(yè)的保潔服務(wù)要求，應(yīng)按照B.2的要求實施。8.4.2體育賽事、會展、放映、演出、主題活動等大型公眾專項活動的環(huán)境衛(wèi)生清潔，按照C.6的要求實施。8.4.3醫(yī)院的各區(qū)域和場所的消毒范圍和醫(yī)療廢物管理要求，按照D.2的要求實施。8.4.4園區(qū)的公共區(qū)域和共用部位保潔，按照E.2.1、E.2.2、E.2.4的要求實施。8.4.5學(xué)校的教學(xué)、實驗用房、生活服務(wù)用房、場地環(huán)境衛(wèi)生清潔及消毒要求按照F.5的要求實施。8.4.6生活垃圾實行分類投放管理，大件垃圾和建筑垃圾設(shè)專用場地集中收集。8.4.7餐飲油煙排放、餐廚垃圾處置和廢水處置應(yīng)符合GB18483和DB31/199的規(guī)定。9綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)9.1基本要求應(yīng)根據(jù)顧客需求和物業(yè)綠化的實施情況策劃綠化服務(wù)年度計劃和月度計劃，制定綠化養(yǎng)護和擺放方案，綠化養(yǎng)護方案應(yīng)包括：a)綠化養(yǎng)護區(qū)域；b)綠化養(yǎng)護方法，包括使用的藥劑和設(shè)施設(shè)備配置和使用；c)綠化養(yǎng)護內(nèi)容和時間安排；d)綠化養(yǎng)護質(zhì)量和驗收標(biāo)準(zhǔn)。共用部位室內(nèi)綠化應(yīng)做到正常養(yǎng)護，及時更換，保持鮮艷。室內(nèi)綠化擺放參照表6實施。表6室內(nèi)綠化擺放分項養(yǎng)護要求葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層無雜物、無枯根據(jù)顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化，布局合9.3綠化養(yǎng)護9.3.1室外綠化養(yǎng)護應(yīng)按照表7的要求實施。DB31/T1210—2020表7室外綠化養(yǎng)護分項養(yǎng)護要求一級綠化養(yǎng)護應(yīng)達到綠地或花壇內(nèi)各類喬、灌、保持常年完好。植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，常年保持有效供水，草地充分生長，用覆沙保持調(diào)pH值6.0~7.5,Ec值(mS/cm)0.5～1.5病蟲害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于防治無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、蟲囊扶正、加固按規(guī)范做好綜合防護措施，及時扶正加固綠草如茵，綠期在250天以上，斑禿黃萎<5%。9.3.2大型公共綠地、園林、河道綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DG/TJ08-702相關(guān)等級標(biāo)準(zhǔn)的要求。9.3.3屋頂綠化養(yǎng)護應(yīng)符合DB31/T493的要求。9.3.4古樹名木養(yǎng)護應(yīng)符合GB/T51168的要求。10應(yīng)急管理物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)針對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的各類潛在的緊急情況，按照物業(yè)管理項目要求，建立現(xiàn)場應(yīng)急指揮中心，包括人員、崗位、職責(zé)、現(xiàn)場通信方式、信息傳遞途徑等。10.2.1建立、實施和保持對各類潛在的緊急情況進行預(yù)防和應(yīng)急程序，包括但不限于：a)辦公樓，應(yīng)符合A.3.1.5的要求；b)商業(yè)物業(yè)，應(yīng)符合B.4的要求；c)公眾物業(yè)，應(yīng)符合C.8的要求；d)醫(yī)院物業(yè)，應(yīng)符合D.4的要求；e)園區(qū)物業(yè)，應(yīng)符合E.5的要求；f)學(xué)校物業(yè)，應(yīng)符合F.8的要求。10.2.2建立響應(yīng)緊急情況的計劃，包括配備緊急救援物資裝備，提供急救。DB31/T1210—202010.2.3主出入口、問詢處等公共區(qū)域宜擺放供顧客取閱緊急救援宣傳資料。10.2.4應(yīng)定期評審應(yīng)急預(yù)案，必要時予以修訂，特別是發(fā)生緊急情況和預(yù)案演練后，包括：人員的能力、預(yù)案的有效性、物資裝備滿足程度等。10.3應(yīng)急演練10.3.1開展應(yīng)急措施的培訓(xùn)，定期組織各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練，編制演習(xí)方案，包括：演練的內(nèi)容、時間、地點、參加人員、需要的物資裝備、演習(xí)告知等。10.3.2保留預(yù)案演練和評審等相關(guān)信息。11倉儲與搬運11.1.1基本要求11.1.1.1分類清楚，堆放整齊，賬、卡、物保持一致。11.1.1.2設(shè)有設(shè)施設(shè)備維修和存放場地的，其專用工具、備品備件和易燃、易爆、有毒、有害危險性物料應(yīng)建立并實施備品備件采購、存放、出入庫、領(lǐng)用或使用和報廢等安全管理制度，實行信息化管理。11.1.1.3溫度、濕度適宜，不合格品及廢棄物處置及時。11.1.2危險化學(xué)品貯存11.1.2.1危險化學(xué)品的采購宜做到即買即用。11.1.2.2危險化學(xué)品的貯存應(yīng)符合GB15603的要求。11.1.3消防器材貯存各類消防器材應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明要求的溫度、濕度等儲存條件貯存。11.2搬運堆放搬運時，物資應(yīng)堆放整齊，必要時應(yīng)對各層之間進行防護。庫存物資放置高度不應(yīng)超過三倍的包裝疊加高度，水平長度不應(yīng)超過其兩倍的疊加寬度。易損、易碎、壓力容器等物資的搬運，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書、通用的搬運標(biāo)準(zhǔn)等進行操作。11.3庫區(qū)安全與環(huán)境11.3.1庫區(qū)安全11.3.1.1禁止無關(guān)人員進出倉庫。11.3.1.2庫區(qū)嚴(yán)禁煙火，如確需動火的，應(yīng)得到主管部門批準(zhǔn)，并將該區(qū)域的易燃易爆物資、危險化學(xué)品搬離之后方可進行。11.3.1.3庫區(qū)應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的消防器材，定期檢查消防器材的有效使用情況。11.3.1.4產(chǎn)生緊急情況時，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案迅速做出響應(yīng)，及時報告主管人員，并做好記錄。11.3.2.1保持倉庫地面、墻面及各類設(shè)施、照明設(shè)備無灰塵、污垢、劃痕、污漬、霉點等現(xiàn)象，接縫處無積塵。11.3.2.2保持空氣流暢，保證物資干燥，防止受潮。DB31/T1210-20202011.3.2.3定期對倉庫進行適當(dāng)清理。11.3.2.4對不合格品或廢棄物應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定予以處理；固體廢棄物的回收實施率宜達到100%。12服務(wù)質(zhì)量評價從事物業(yè)服務(wù)的每位員工均應(yīng)對所提供的服務(wù)實施自主檢查，遇服務(wù)質(zhì)量異?；蛘哳櫩椭苯油对V時，應(yīng)及時糾正，遇重大服務(wù)異常情況，應(yīng)立即報告上級主管人員。12.1.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)自查物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)實施常規(guī)例行和專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時組織落實整改措施。12.2上級組織監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的上級組織應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)機構(gòu)進行監(jiān)督檢查，包括：顧客意見征詢和物業(yè)服務(wù)工作督查評定，并可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評等多種形式，征求顧客意見。意見征詢和督查評定中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)機構(gòu)落實措施，及時整改，并對整改結(jié)果進行問訪。需要時，顧客可委托相關(guān)機構(gòu)或自行對物業(yè)服務(wù)人員、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的物業(yè)服務(wù)工作督查評定，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題，落實措施，及時整改。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受行政主管部門、行業(yè)協(xié)會等組織的物業(yè)服務(wù)督查或聘請第三方機構(gòu)進行顧客意見征詢，征詢項目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)等方面，意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，并對整改結(jié)果進行回訪。DB31/T1210—202021(規(guī)范性附錄)辦公樓專項服務(wù)規(guī)范A.1顧客服務(wù)A.1.1接待服務(wù)A.1.1.1大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。A.1.1.2入駐、退租服務(wù)顧客需人駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。A.1.1.3報修接待服務(wù)當(dāng)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目宜當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。A.1.2信報服務(wù)正確分理信件，認(rèn)真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件(如退信等)。A.1.3通信設(shè)施安裝服務(wù)A.1.3.1確保收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請通信設(shè)施的安裝。A.1.3.2確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個工作日內(nèi)開通。A.1.3.3收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內(nèi)開通。A.1.4維修資金管理服務(wù)需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進行賬務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。A.1.5延伸管理服務(wù)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、票務(wù)服務(wù)等。A.1.6裝修管理服務(wù)A.1.6.1制定辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。A.1.6.2建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料。A.1.6.3辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行GB3096中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。A.1.6.4發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。22A.2房屋、設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù)A.2.1房屋維護管理辦公樓的房屋維護管理，應(yīng)符合6.1的要求。A.2.2設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù)A.2.2.1變配電系統(tǒng)辦公樓變配電系統(tǒng)的運行維護，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.2應(yīng)急供電系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運行維護，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.3樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運行維護，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.4安全防范系統(tǒng)辦公樓應(yīng)急供電系統(tǒng)的運行維護，應(yīng)符合6.3的要求。A.2.2.5車庫管理系統(tǒng)車庫管理系統(tǒng)的運行維護，應(yīng)：a)工作站工作正常、整潔；b)服務(wù)器工作正常、整潔；c)取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常；d)柵欄機安裝牢固、工作正常；e)收費站工作正常、整潔。A.2.2.6衛(wèi)星電視系統(tǒng)衛(wèi)星電視的運行維護，應(yīng)：a)衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；b)放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；c)傳輸線路正常，圖像清晰。A.3秩序維護與安全服務(wù)A.3.1公共秩序維護A.3.1.1.1主出入口應(yīng)安排24小時值崗。A.3.1.1.2對外來人員(施工、送貨、參觀等)實行進出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時間進入辦公樓的人員應(yīng)實施詳細(xì)登記。A.3.1.1.3對物品進出實施分類管理，實行大件物品進出審驗制度，拒絕危險物品進入。23DB31/T1210-2020A.3.1.2巡視A.3.1.2.1明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點區(qū)域、重點部位、重點設(shè)備機房至少每3小時巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。A.3.1.2.2巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡視。A.3.1.2.3收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時到達，并采取相應(yīng)措施。A.3.1.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。A.3.1.3監(jiān)控A.3.1.3.1辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。到現(xiàn)場進行前期處理。A3.133監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。A.3.1.3.4保障治安電話暢通，接聽及時(鈴響三聲內(nèi)宜接聽)。A.3.1.4停車管理A3.1.4.1根據(jù)辦公樓的情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費停放。A.3.1.4.3收費管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理；積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放。A.3.1.4.4車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全。A.3.1.4.5非機動車應(yīng)定點停放。A.3.1.5突發(fā)公共事件處置A.3.1.5.1制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心、機房等處室內(nèi)懸掛，在每個樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)。A.3.1.5.2當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時，各崗位管理人員必須按規(guī)定實行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。A.3.2安全管理A.3.2.1消防管理A.3.2.1.1應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。A.3.2.1.2辦公樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖。A.3.2.1.3定期對消防設(shè)備設(shè)施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正24常運行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修。A.3.2.1.4定期進行消防宣傳和消防演習(xí)。A.3.2.1.5對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。A.3.2.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)?、燃油、電力的安全使用知識。如遇臺風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：——-對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；—--對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；——對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；—及時準(zhǔn)備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。A.4環(huán)境保潔服務(wù)A.4.1材質(zhì)清潔要求不同材質(zhì)的保潔要去，應(yīng)符合8.2的要求實施。A.4.2部位清潔要求辦公樓不同部位的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，應(yīng)按8.3的要求實施。25DB31/T1210—2020(規(guī)范性附錄)商業(yè)物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范B.1租戶服務(wù)B.1.1入駐和遷出B.1.1.1受業(yè)主方委托，按約定的時間辦理租戶人駐手續(xù)：——登記租戶信息，向租戶提供管理規(guī)約等入駐資料；—向租戶明確租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)。B.1.1.2按業(yè)主方要求為租戶提供約定的供電、供水、供氣、空調(diào)等服務(wù)。B.1.1.3按租戶要求提供直線電話或其他電信業(yè)務(wù)的接入服務(wù)。B.1.1.4受租戶委托，按約定要求管理商鋪的備用鑰匙(包括封存保管、緊急啟用)。B.1.1.5按業(yè)主方要求辦理追租戶的遷出手續(xù)并提供以下服務(wù)：-一對退租戶的拆除、搬運活動進行監(jiān)督；——查驗租賃區(qū)域的公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告；——確認(rèn)租賃區(qū)域水、電、氣、通信等費用的結(jié)清。B.1.2裝修管理B.1.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電容量限額、消防、噪聲、排氣、排污等相關(guān)要求。B.1.2.2裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議，發(fā)放施工許可證明。B.1.2.3受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管：——施工時間、施工區(qū)域、建筑材料迸出、建筑垃圾堆放與清運；——施工現(xiàn)場的封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制；——供電、供水和開降等設(shè)備的使用；——滅火器材的配置，動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用；——建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護。B.1.2.4配合業(yè)主方進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。B.1.2.5收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。B.1.3服務(wù)接待B.1.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)設(shè)立接待服務(wù)窗口，公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。B.1.3.2接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。B.1.3.3接待時間符合商業(yè)營運要求。B.1.4報修服務(wù)B.1.4.1全天24小時受理報修。26DB31/T1210—2020B.1.4.2報修30分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)急修項目限時修復(fù)a)一次維修及時率100%;b)一次維修合格率90%;c)維修服務(wù)回訪率100%。B.1.4.3電梯故障困人時，物業(yè)服務(wù)人員5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，專業(yè)技術(shù)人員30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施救援。B.1.5客戶意見管理B.1.5.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與業(yè)主方、租戶保持溝通，定期開展意見征詢。B.1.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年測評業(yè)主方和租戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，改進服務(wù)質(zhì)量。B.1.5.3投訴管理應(yīng)符合GB/T17242的要求。B.2環(huán)境管理B.2.1室外區(qū)域B.2.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。B.2.1.2對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。B.2.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。B.2.1.4綠化養(yǎng)護要求應(yīng)符合DB31/T316的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染B.2.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合DB31/T316的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查和維護。B.2.1.6商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲對周邊的影響應(yīng)符合GB22337的規(guī)定。B.2.2室內(nèi)區(qū)域B.2.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883。B.2.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合DB31/405的規(guī)定。B.2.2.3柜臺、公共衛(wèi)生閱、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)增加消毒頻次。B.2.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。B.2.2.5物業(yè)的中水排放應(yīng)符合DB31/199的規(guī)定。B.2.2.6協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。B.2.2.7化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GB15603的要求。B.2.2.8商場內(nèi)禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。B,2.3保潔服務(wù)B.2.3.1應(yīng)按商場的營業(yè)特點、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。B.2.3.2按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔植圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列人日常保潔，確定作業(yè)頻次。B.2.3.3保潔質(zhì)量符合附錄A的要求，外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵；不可視表面無積塵。DB31/T1210—202027表B.1商業(yè)物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量要求7)招牌、廣告牌、燈箱、條幅、懸掛物、8)空調(diào)散流器、進風(fēng)百葉窗和火災(zāi)探測器無9)墻面外露設(shè)施(消防警鈴、手動報警器、照2)臨街建筑物、構(gòu)筑物的外墻面保潔符合市容的要求；4)在商業(yè)營業(yè)時間內(nèi)，室外地面廢棄物清除時間不大于30分鐘；5)景觀水池、噴泉水質(zhì)清澈、無污染，水面無雜物，池底無淤積；6)綠化帶、盆栽植物內(nèi)無枯葉、煙蒂、雜物；8)排水溝、窨井內(nèi)無垃圾，保持暢通；9)屋面無積水、垃圾，維修后無遺留雜物；2)召喚面板、轎廂內(nèi)操作鍵盤、顯示屏無污跡和灰塵停車場(庫)3)垃圾處理設(shè)施無積塵及垃圾殘留281)貨架及冷柜落地邊沿?zé)o油垢、水跡和鹵水污染；2)底座護欄保持光潔，無銹跡、污垢和污跡；B.2.3.4保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等應(yīng)滿足策劃的要求，保潔時應(yīng)采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。B.2.3.5商場內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠除害等應(yīng)有專人檢查，并保持相關(guān)記錄。B.2.3.6明確租戶自用區(qū)域及公共區(qū)城結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。B.2.3.7提供生活和餐廚垃圾的分類收集放置點，裝運垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏、傾翻。餐廚垃圾的收集、外運、處理應(yīng)符合環(huán)衛(wèi)市容的要求。B.3秩序維護服務(wù)B.3.1人員出入管理B.3.1.1勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進入物業(yè)區(qū)域。B.3.1.2對出入內(nèi)部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。B.3.1.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進人。B.3.1.4因節(jié)假日或促銷活動等引起人流集中時，應(yīng)控制人流進入或進行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。B.3.2車輛管理B.3.2.1停車場(庫)及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。B.3.2.2停車場(庫)通往商場的入口處，主張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。B.3.2.3停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。B.3.2.4引導(dǎo)進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。B.3.2.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。B.3.2.6貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。B.3.3貨物裝卸管理B.3.3.1貨物裝卸應(yīng)按約定時間、在指定區(qū)域進行。B.3.3.2維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：a)阻止無關(guān)人員和車輛進人；b)卸貨車輛按序進入裝卸平臺；29c)車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場：d)督促作業(yè)人員及時清除廢棄物；e)勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。B.3.4.1監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通信系統(tǒng)暢通。B.3.4.2監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。B.3.4.3接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。B.3.4.4對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。措施。B.3.5巡邏管理B.3.5.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，保持巡更和巡邏記錄。B.3.5.2巡邏中應(yīng)及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。B.3.5.3巡邏中發(fā)現(xiàn)以下異常情況時應(yīng)及時處理：a)違章占用通道等有礙安全的行為；b)消費者的違規(guī)行為和危險舉動：B.3.5.4節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.3.6清場管理B.3.6.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。B.3.6.2引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。B.3.6.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患，關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)：保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。B.3.6.4人員離場后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。B.3.6.5完成清場的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進行安全防范技術(shù)設(shè)防。B.3.6.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。B.3.7大型活動保障服務(wù)B.3.7.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案。內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。B.3.7.2活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行檢查和確認(rèn)，必要時進行區(qū)域臨時封閉。B.3.7.3活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。30B.3.7.4監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通信暢通。B.3.8消防管理B.3.8.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊。B.3.8.2制定防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。B.3.8.3火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少進行一次消防聯(lián)動測試。定期點動備用發(fā)電機，每年進行一次負(fù)載試驗。B.3.8.4定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進行檢查，確保完好。B.3.8.5對消防安全進行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：a)無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品除外);b)消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品；c)無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；d)排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；e)停車庫、裝卸區(qū)域及機房內(nèi)無吸煙；f)裝修施工現(xiàn)場無安全隱患；g)火災(zāi)隱患的整改及防范措施。B.3.8.6每年至少進行一次消防演習(xí)。B.4.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點，應(yīng)配合業(yè)主方對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。B.4.2常見的突發(fā)事件包括：——停電、停水；——溢水、水浸；——燃?xì)?、燃油泄漏；——火警、火?zāi)；——電梯困人、自動扶梯逆行；——盜竊、斗毆等治安事件；——人群擁擠、踩踏；——突發(fā)疾病、意外傷亡；——車輛碰撞、交通堵塞等。B.4.3定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。B.4.4突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。B.4.5編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進建議等，并向業(yè)主方或相關(guān)行政主管部門報告。DB31/T1210-202031(規(guī)范性附錄)公眾物業(yè)專項服務(wù)規(guī)范C.1公眾服務(wù)C.1.1票務(wù)服務(wù)C.1.1.1按委托方約定提供票務(wù)遠(yuǎn)程和現(xiàn)場預(yù)訂服務(wù)。對已知客流飽和的情況，應(yīng)建議改期；如遇特殊情況，及時通知預(yù)訂方退訂或改期。C.1.1.2現(xiàn)場票務(wù)受理處應(yīng)明示售票時間、票證種類、收費價目、票證使用方法、使用期限、禁忌事項等。C.1.1.3票務(wù)受理應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，必要時應(yīng)核對相關(guān)證件。C.1.1.4對預(yù)知的退票信息，應(yīng)通過廣播、電子信息屏、電話、傳真、電子郵件等方式，預(yù)先告知顧客；對不可預(yù)見的退票事項，應(yīng)告知原因。C.1.2.1公示辦理各類證卡的時間及地點、渠道、方式等。C.1.2.2辦理時，應(yīng)核對約定的有效證件，審核申請材料，必要時簽訂協(xié)議，按規(guī)定收取費用，發(fā)放證卡。C.1.2.3到期一個月前，應(yīng)根據(jù)預(yù)留信息通知顧客辦理續(xù)、退證卡手續(xù)，并按約定及時辦理。C.1.2.4退還時，應(yīng)核對約定的有效證件和專項證卡，驗證顧客歸還物品，退還押金。C.1.3安檢服務(wù)C.1.3.1公示安檢須知。C.1.3.2確保安檢設(shè)備處于正常狀態(tài)，使用前應(yīng)進行確認(rèn)，連續(xù)運行的應(yīng)在運營間隙進行確認(rèn)。C.1.3.3發(fā)現(xiàn)警示信號或報警聲的，應(yīng)做進一步檢查。C.1.3.4安檢中發(fā)現(xiàn)下列物品，禁止攜帶進人運營區(qū)域并報告：——危險物品(各類槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆化學(xué)物品、劇毒物品、放射性物品等);——仿真武器及其他有可能造成人員傷害的物品。C.1.3.5安檢服務(wù)應(yīng)達到以下要求：——安檢信息錄入錯誤率<0.1‰;可疑物品開包率100%。C.1.4檢票服務(wù)C.1.4.1服務(wù)人員應(yīng)目光平視、微笑，宜致迎賓詞。C.1.4.2采用人工檢票時：應(yīng)按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗證方式進行，遇外賓宜使用英語；特殊票種、證件應(yīng)登記，凡不符合所持票種、證件以及實際人數(shù)與指定團體注明人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進行票務(wù)處理；32DB31/T1210—2020-—-客流高峰或團隊、貴賓進入時，宜開設(shè)專用通道或備用通道放行；有安檢要求的，宜使用移動安檢器具。C.1.4.3采用設(shè)備檢票時：-—應(yīng)在檢票前，確認(rèn)檢票設(shè)備(掃描槍、感應(yīng)器等)處于正常狀態(tài)；—票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗證方式放行，不得泄露解碼方式；——當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時，采用人工檢票方式啟用備用檢票系統(tǒng)。C.1.4.4停止檢票時應(yīng)設(shè)立醒目標(biāo)識，禮貌提示開啟、關(guān)閉時間。C.1.4.5每日應(yīng)統(tǒng)計檢票信息。C.1.5引導(dǎo)服務(wù)C.1.5.1場館設(shè)立的各類標(biāo)識，應(yīng)保持外觀完好，圖形和文字無缺損、信息準(zhǔn)確。C.1.5.2當(dāng)固定標(biāo)識不能滿足特定活動需求時，應(yīng)增設(shè)臨時移動標(biāo)識。必要時，臨時移動標(biāo)識宜符合GB/T10001.1的規(guī)定。C.1.5.3可提供電子信息屏、廣播提示、導(dǎo)覽圖、導(dǎo)覽器材租借等方式進行引導(dǎo)。C.1.5.4必要時設(shè)立引導(dǎo)崗，通過規(guī)范的手勢、語言行動指引顧客至目標(biāo)區(qū)域。C.1.6問詢服務(wù)C.1.6.1設(shè)立問訊服務(wù)臺，明示問詢專線電話。C.1.6.2問訊解答禮貌、準(zhǔn)確、簡潔，必要時提供雙語(中英文)、手語服務(wù)。C.1.6.3問訊服務(wù)臺提供的資訊應(yīng)與運營現(xiàn)狀相符。C.1.6.4必要時保持問訊記錄，包括問訊時間、問訊方式、問訊內(nèi)容、答復(fù)情況、答復(fù)人。C.1.7物品寄存服務(wù)C.1.7.1公示寄存須知，明確禁止寄存物品、寄存與領(lǐng)取方法、逾期寄存物的處理等。禁止寄存物品包括：——槍支、彈藥、管制刀具、雷管；—--易燃品、易爆品、毒品、放射性物質(zhì)；——活體、貴重物品(含現(xiàn)金、票據(jù))、易損物品；——其他可能危害公共安全的物品。C.1.7.2存包柜(含衣架)應(yīng)予編號。寄存場地整潔干燥，防止發(fā)生寄存物品丟失、損壞。C.1.7.3寄存時應(yīng)當(dāng)面查驗寄存物品的外觀，確認(rèn)并記錄寄存物品數(shù)量、特征，發(fā)放寄存包號碼牌。必要時，口頭說明物品寄存的注意事項。C.1.7.4領(lǐng)取寄存物品時，應(yīng)：-—與寄存人共同確認(rèn)寄存物品；-—-查驗代領(lǐng)寄存物品者的有效證件；——在寄存憑證遺失時，查驗寄存物品，登記領(lǐng)取人姓名、有效證件、被領(lǐng)取物品、聯(lián)系方式等。C.1.7.5寄存交接應(yīng)輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。C.1.7.6自助寄存柜應(yīng)明示寄存操作說明，保持寄存設(shè)施的完好，寄存