2025年醫(yī)保知識考試題庫及答案——醫(yī)保信息化平臺操作醫(yī)保在線咨詢與投訴試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填寫在括號內(nèi)）1.在醫(yī)保信息化平臺上，查詢個人參保狀態(tài)通常需要使用的功能模塊是？A.醫(yī)保待遇管理B.參保人員信息C.醫(yī)保政策查詢D.費用申報提交2.通過醫(yī)保信息化平臺進(jìn)行在線咨詢時，為了提高問題得到解答的效率，建議咨詢?nèi)?？A.使用模糊不清的語言描述問題B.同時在多個渠道發(fā)起相同咨詢C.提供詳細(xì)的背景信息和具體問題D.只咨詢非常簡單、無需解釋的問題3.醫(yī)保信息化平臺上，提交住院費用報銷申請后，查詢報銷進(jìn)度的主要途徑是？A.撥打普通服務(wù)熱線B.關(guān)注官方公眾號推送C.在“醫(yī)保待遇管理”模塊查看狀態(tài)D.詢問定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員4.在線投訴醫(yī)保服務(wù)問題時，以下哪項通常不是必須提供的要素？A.投訴人的真實姓名和聯(lián)系方式B.被投訴服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體信息C.詳細(xì)描述事件經(jīng)過的時間線D.投訴處理的期望結(jié)果和截止日期5.醫(yī)保信息化平臺操作中，修改個人聯(lián)系電話等基本信息，一般需要在哪個模塊進(jìn)行？A.醫(yī)保費用支付B.個人賬戶管理C.參保信息維護(hù)D.在線咨詢投訴6.如果發(fā)現(xiàn)定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)違規(guī)收費，通過醫(yī)保信息化平臺進(jìn)行在線投訴，投訴處理機(jī)關(guān)通常是？A.平臺運營技術(shù)公司B.當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)C.衛(wèi)生健康委員會D.公安機(jī)關(guān)經(jīng)濟(jì)犯罪偵查部門7.醫(yī)保信息化平臺上的“在線咨詢”功能，其主要服務(wù)對象不包括？A.醫(yī)保參保人員B.定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)人員C.醫(yī)保經(jīng)辦工作人員D.保險行業(yè)從業(yè)人員8.使用醫(yī)保信息化平臺時，以下哪個行為可能違反平臺使用規(guī)定？A.使用個人真實身份信息登錄B.幫助家人查詢其參保狀態(tài)C.多次嘗試登錄密碼D.將個人賬號信息告知他人使用9.醫(yī)保在線投訴提交后，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)在多少工作日內(nèi)給予初步反饋？A.12小時內(nèi)B.24小時內(nèi)C.3個工作日內(nèi)D.7個工作日內(nèi)10.醫(yī)保信息化平臺操作中，關(guān)于在線咨詢和投訴的有效期限，以下說法正確的是？A.所有咨詢和投訴均無時效限制B.僅針對政策咨詢有規(guī)定時效C.一般投訴建議在相關(guān)服務(wù)或收費后一定期限內(nèi)提出D.時效由個人根據(jù)需求自行決定二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填寫在括號內(nèi)）1.醫(yī)保信息化平臺上的在線咨詢通常是實時人工回復(fù)服務(wù)。（）2.在醫(yī)保信息化平臺上提交的在線投訴，一般會公開給所有用戶查看處理過程。（）3.醫(yī)保信息化平臺只允許通過電腦網(wǎng)頁端進(jìn)行操作，手機(jī)APP無法提供相同服務(wù)。（）4.為了保護(hù)個人隱私，在線咨詢時不應(yīng)透露任何個人身份信息。（）5.定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)也可以通過醫(yī)保信息化平臺進(jìn)行部分業(yè)務(wù)辦理，如信息變更等。（）6.醫(yī)保信息化平臺上的政策查詢功能，可以提供最新的醫(yī)保法規(guī)文件下載。（）7.如果對醫(yī)保信息化平臺的操作界面不熟悉，可以隨時通過在線幫助功能獲取指導(dǎo)。（）8.在線投訴醫(yī)保服務(wù)時，上傳的證據(jù)材料越多越好，無需考慮相關(guān)性和必要性。（）9.醫(yī)保信息化平臺操作后，所有查詢結(jié)果都需要打印出來作為憑證保存。（）10.醫(yī)保信息化平臺的發(fā)展旨在逐步減少人工服務(wù)窗口，實現(xiàn)所有服務(wù)完全線上化。（）三、簡答題1.請簡述使用醫(yī)保信息化平臺查詢個人年度醫(yī)保待遇余額的基本步驟。2.當(dāng)您通過醫(yī)保信息化平臺提交在線咨詢后，如果長時間未收到回復(fù)，您通常會采取哪些措施？（至少列舉三種）3.請描述在線提交醫(yī)保服務(wù)投訴的基本流程要點。4.在使用醫(yī)保信息化平臺進(jìn)行操作時，應(yīng)注意保護(hù)個人信息安全，請列舉至少三種具體的安全防范措施。5.如果您發(fā)現(xiàn)醫(yī)保信息化平臺上的某個功能操作流程存在不合理之處，或者有改進(jìn)建議，通?？梢酝ㄟ^哪些渠道反饋？（請至少列舉兩種）---試卷答案一、選擇題1.B2.C3.C4.D5.C6.B7.C8.D9.C10.C二、判斷題1.錯誤2.錯誤3.錯誤4.錯誤5.正確6.正確7.正確8.錯誤9.錯誤10.錯誤三、簡答題1.基本步驟：*登錄醫(yī)保信息化平臺個人賬號。*在平臺主菜單或?qū)Ш綑谥姓业健皞€人賬戶查詢”、“待遇查詢”或類似名稱的模塊。*根據(jù)提示選擇查詢年度或相關(guān)條件（如身份）。*查看頁面展示的年度待遇余額信息。*（如需）對查詢結(jié)果進(jìn)行打印或截圖保存。2.可能采取的措施：*等待一段時間（如1-2個工作日）再次檢查是否有回復(fù)。*檢查平臺是否提供消息提醒功能，留意是否有未讀消息。*嘗試通過平臺提供的聯(lián)系方式（如在線客服、服務(wù)電話）聯(lián)系平臺工作人員確認(rèn)咨詢狀態(tài)。*如果問題緊急，考慮重新提交咨詢，并在問題描述中注明之前提交的編號或時間。*如果平臺有常見問題解答（FAQ），先查閱是否有類似問題的答案。3.基本流程要點：*登錄醫(yī)保信息化平臺個人賬號或訪問指定投訴入口。*選擇“在線投訴”、“服務(wù)投訴”或類似功能模塊。*選擇合適的投訴類別（如服務(wù)態(tài)度、收費問題、待遇爭議等）。*按要求填寫投訴人信息、被投訴方信息、事發(fā)時間、詳細(xì)經(jīng)過、訴求等。*根據(jù)系統(tǒng)提示上傳相關(guān)證據(jù)材料（如發(fā)票、對話記錄截圖等）。*確認(rèn)提交投訴信息。*保存投訴編號，便于后續(xù)查詢處理進(jìn)度。4.安全防范措施：*不使用公共電腦或連接不安全網(wǎng)絡(luò)登錄平臺處理敏感信息。*設(shè)置強(qiáng)密碼（包含字母、數(shù)字、符號組合），并定期更換。*不將賬號密碼告知他人，不使用同一密碼登錄多個網(wǎng)站。*注意平臺登錄地址是否為官方域名，警惕釣魚網(wǎng)站。*不隨意點擊平臺內(nèi)來源不明的鏈接或附件。*操作完成后及時退出登錄狀態(tài)。5.反饋渠道：*平臺通常提供“意見反饋”、“聯(lián)系我們”或“幫助中心”等欄目，可以在線提交建議。*平臺設(shè)有專門的客服熱線，可以通過電話反饋問題和建議。*向所屬地的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口當(dāng)面反映。*通過政府官方網(wǎng)站、信訪郵箱等公共渠道投訴或建議。解析一、選擇題1.B：查詢個人參保狀態(tài)屬于個人信息的查看，通常在“參保人員信息”或類似模塊進(jìn)行。2.C：清晰的描述和詳細(xì)的信息有助于工作人員快速理解問題，提供準(zhǔn)確的解答。3.C：報銷進(jìn)度屬于個人待遇管理范疇，在“醫(yī)保待遇管理”模塊查看是最直接和規(guī)范的方式。4.D：投訴處理機(jī)關(guān)是醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，期望結(jié)果和截止日期是個人意愿，非處理機(jī)關(guān)必需要素。5.C：修改個人基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、地址等）屬于參保信息的維護(hù)。6.B：醫(yī)保服務(wù)投訴屬于醫(yī)保管理范疇，處理主體是醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。7.C：醫(yī)保經(jīng)辦工作人員是平臺的管理者和服務(wù)的提供者，而非服務(wù)對象。8.D：將個人賬號信息告知他人使用存在隱私泄露風(fēng)險，可能違反平臺規(guī)定或?qū)е沦~戶被盜用。9.C：根據(jù)一般政務(wù)服務(wù)規(guī)定，投訴處理初步反饋通常要求在3個工作日內(nèi)。10.C：為了便于管理和及時處理，投訴通常建議在事件發(fā)生后或相關(guān)服務(wù)收費后的一定期限內(nèi)提出。二、判斷題1.錯誤：在線咨詢根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計和資源，可能是人工回復(fù)，也可能是智能機(jī)器人自動回復(fù)或提供信息庫自助查詢，并非一定是實時人工。2.錯誤：出于隱私保護(hù)，個人投訴信息及其處理過程通常不對外公開。3.錯誤：目前多數(shù)地區(qū)的醫(yī)保信息化平臺提供多種接入方式，包括電腦網(wǎng)頁版和手機(jī)APP，方便用戶隨時隨地使用。4.錯誤：在線咨詢需要提供必要的身份信息和問題描述，以便工作人員了解情況并給出準(zhǔn)確答復(fù)。5.正確：醫(yī)保信息化平臺通常為定點醫(yī)藥機(jī)構(gòu)提供信息登記、協(xié)議管理、費用結(jié)算信息查詢等業(yè)務(wù)辦理功能。6.正確：規(guī)范的醫(yī)保信息化平臺會提供政策查詢服務(wù)，并可能包含政策文件庫供下載。7.正確：平臺一般會集成幫助中心、在線FAQ或智能客服，為用戶提供操作指導(dǎo)和問題解答。8.錯誤：上傳證據(jù)應(yīng)注重相關(guān)性和有效性，避免無關(guān)或冗余信息，以免干擾處理。9.錯誤：部分查詢結(jié)果可能無需打印，可通過手機(jī)查看或直接保存在系統(tǒng)中（如設(shè)置消息推送）。10.錯誤：信息化平臺旨在優(yōu)化服務(wù)，提高效率，但人工服務(wù)窗口在處理復(fù)雜問題、提供個性化服務(wù)等方面仍有不可替代的作用，通常會長期并存。三、簡答題1.解析思路：此題考察對平臺核心功能模塊的認(rèn)知和操作步驟的掌握。首先明確查詢對象是“待遇余額”，然后在平臺功能菜單中定位到與“個人賬戶”、“待遇”、“余額”相關(guān)的模塊，最后按標(biāo)準(zhǔn)登錄、選擇、查詢、保存的流程進(jìn)行描述。2.解析思路：此題考察在遇到服務(wù)響應(yīng)問題時的應(yīng)對能力和對平臺輔助功能的了解。應(yīng)想到正常的等待時間，然后考慮平臺提供的其他聯(lián)系方式（在線客服、電話），以及如何通過平臺功能（查看消息、FAQ）或外部渠道（服務(wù)窗口）尋求幫助。列舉三種即可。3.解析思路：此題考察對投訴流程的掌握。需要按照登錄、選擇模塊、選擇類型、填寫信息、上傳證據(jù)