2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：美容師美容院顧客關(guān)系管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.與顧客初次見面時(shí)，美容師應(yīng)首先注意什么？A.顧客的穿著打扮B.主動(dòng)自我介紹并熱情接待C.迅速判斷顧客的消費(fèi)能力D.詢問(wèn)顧客最近是否做過(guò)其他美容護(hù)理2.當(dāng)顧客表達(dá)多種不同甚至矛盾的需求時(shí)，美容師首先應(yīng)該？A.直接推薦最賺錢的項(xiàng)目B.傾聽并嘗試?yán)斫忸櫩驼鎸?shí)的核心訴求C.告訴顧客無(wú)法滿足所有需求D.轉(zhuǎn)移話題，避免尷尬3.在向顧客推薦美容項(xiàng)目或產(chǎn)品前，以下哪項(xiàng)工作最為關(guān)鍵？A.向其他顧客展示產(chǎn)品效果B.準(zhǔn)確分析顧客的皮膚狀況和實(shí)際需求C.強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)惠力度D.簡(jiǎn)單詢問(wèn)顧客喜歡什么類型的項(xiàng)目4.如果顧客對(duì)推薦的服務(wù)項(xiàng)目表示猶豫或懷疑，美容師不宜采取哪種做法？A.耐心解釋項(xiàng)目的原理和預(yù)期效果B.提供類似顧客的案例佐證C.強(qiáng)行說(shuō)服，強(qiáng)調(diào)不做的壞處D.建議顧客先嘗試體驗(yàn)小項(xiàng)目5.處理顧客投訴時(shí)，首先應(yīng)該做到的是？A.立即打斷顧客，解釋客觀原因B.保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨C.反駁顧客的說(shuō)法，維護(hù)自身或機(jī)構(gòu)利益D.告知顧客投訴流程，讓顧客自行填寫6.美容師維護(hù)顧客關(guān)系，最重要的基礎(chǔ)是？A.定期給予顧客小禮品B.提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)C.主動(dòng)頻繁地聯(lián)系顧客D.掌握大量的顧客八卦信息7.建立顧客檔案的主要目的是？A.方便統(tǒng)計(jì)顧客的消費(fèi)金額B.記錄顧客的個(gè)人信息和偏好，以便提供個(gè)性化服務(wù)C.用于顧客之間的比較和競(jìng)爭(zhēng)D.作為營(yíng)銷活動(dòng)的客戶名單8.向顧客提供增值服務(wù)，例如介紹新顧客有禮或生日優(yōu)惠，主要目的是？A.提高單次消費(fèi)金額B.增加顧客的歸屬感和忠誠(chéng)度C.回應(yīng)顧客的近期消費(fèi)D.向顧客推銷更多產(chǎn)品9.在與顧客溝通時(shí)，下列哪項(xiàng)非語(yǔ)言行為不利于建立信任關(guān)系？A.保持適度的眼神接觸B.身體微微前傾，表示專注C.表情自然，帶微笑D.手臂交叉，顯得封閉10.美容師在服務(wù)過(guò)程中，保護(hù)顧客隱私不應(yīng)體現(xiàn)在？A.不隨意談?wù)擃櫩偷南M(fèi)情況或皮膚問(wèn)題B.在顧客休息時(shí)，與其他同事討論該顧客的優(yōu)缺點(diǎn)C.不泄露顧客的個(gè)人信息給無(wú)關(guān)人員D.對(duì)顧客的個(gè)人信息進(jìn)行保密二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述美容師在接待顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀步驟。2.當(dāng)一位顧客希望了解多種不同的美容項(xiàng)目，但時(shí)間有限時(shí)，美容師應(yīng)該如何進(jìn)行需求引導(dǎo)和方案推薦？3.顧客在服務(wù)過(guò)程中突然感到不適（例如過(guò)敏或暈車），美容師應(yīng)立即采取哪些措施？4.請(qǐng)列舉至少三種有效的顧客跟進(jìn)方式，并簡(jiǎn)述其適用場(chǎng)景。5.如何理解“以顧客為中心”的服務(wù)理念，并體現(xiàn)在日常工作中？三、情景模擬題一位顧客李女士預(yù)約了面部護(hù)理，但在做清潔過(guò)程中表示非常緊張，流出了眼淚，并抱怨說(shuō)以前在其他地方做清潔時(shí)很痛。美容師應(yīng)如何安撫李女士，并順利完成接下來(lái)的服務(wù)？請(qǐng)寫出主要的溝通話術(shù)和處理步驟。試卷答案一、選擇題1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.D10.B二、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：微笑迎接、主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)入座、詢問(wèn)需求、介紹環(huán)境或服務(wù)項(xiàng)目、確認(rèn)預(yù)約信息、開始服務(wù)前的準(zhǔn)備。解析思路：考察基礎(chǔ)接待禮儀，應(yīng)包含從進(jìn)門到開始服務(wù)的完整流程，體現(xiàn)熱情、專業(yè)和高效。2.答案要點(diǎn)：首先耐心傾聽顧客的想法，確認(rèn)各項(xiàng)需求的重要性排序；然后根據(jù)核心需求和時(shí)間限制，推薦1-2個(gè)最合適的方案，解釋理由；如果顧客仍猶豫，可提供備選方案或調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目組合。解析思路：考察需求分析和方案設(shè)計(jì)能力，重點(diǎn)在于傾聽、篩選、聚焦和靈活推薦，不能一概而論或強(qiáng)行推銷。3.答案要點(diǎn)：立即停止操作，觀察顧客狀況；詢問(wèn)顧客具體不適感受；根據(jù)情況判斷是否需要立即停止服務(wù)并通知醫(yī)生或送醫(yī)；安撫顧客情緒，表示關(guān)心；事后與顧客溝通，了解原因，改進(jìn)服務(wù)。解析思路：考察應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)安全第一、顧客關(guān)懷和后續(xù)跟進(jìn)。4.答案要點(diǎn)：①電話/微信回訪：服務(wù)后關(guān)懷，了解效果，預(yù)約下次；②生日/節(jié)日祝福：個(gè)性化關(guān)懷，增進(jìn)感情；③會(huì)員活動(dòng)通知：提供增值服務(wù)，保持互動(dòng)；④線上互動(dòng)：及時(shí)回復(fù)顧客咨詢，分享護(hù)膚知識(shí)。解析思路：考察顧客關(guān)系維護(hù)手段的多樣性，需結(jié)合不同階段和方式選擇合適的方法。5.答案要點(diǎn)：以顧客的需求和感受為出發(fā)點(diǎn)；提供專業(yè)、真誠(chéng)、周到的服務(wù)；關(guān)注顧客的細(xì)節(jié)反饋；努力解決顧客的問(wèn)題；超越顧客期望，創(chuàng)造滿意體驗(yàn)。解析思路：考察對(duì)核心服務(wù)理念的理解，需從服務(wù)態(tài)度、行為、目標(biāo)和效果等多個(gè)維度闡述。三、情景模擬題答案要點(diǎn)：1.安撫情緒：立即停止操作，面帶微笑和關(guān)切表情靠近李女士，輕聲說(shuō)：“李女士，您別緊張，放松心情，我在這里會(huì)幫您減輕不適感的。”2.傾聽與共情：耐心傾聽李女士的抱怨，表示理解：“是嗎？清潔時(shí)感覺(jué)不舒服確實(shí)會(huì)讓人緊張，您之前在哪里做感覺(jué)特別痛嗎？”3.解釋與reassurance（安撫）：簡(jiǎn)單、專業(yè)地解釋當(dāng)前操作（如清潔的必要性、可能的感覺(jué)），并強(qiáng)調(diào)會(huì)非常小心：“清潔是為了更好地進(jìn)行后續(xù)護(hù)理，可能會(huì)有點(diǎn)感覺(jué)，但我會(huì)非常輕柔，您隨時(shí)可以告訴我?！?.調(diào)整操作：根據(jù)李女士的反應(yīng)，適當(dāng)調(diào)整手法和力度，使用更多保濕或舒緩產(chǎn)品。5.溝通與確認(rèn)：在過(guò)程中不斷與李女士輕聲交流，詢問(wèn)感受，讓她有參與感：“現(xiàn)在感覺(jué)好點(diǎn)了嗎？需要我稍微停一下嗎？”6.服務(wù)繼續(xù)：在李女士情緒穩(wěn)定后，繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，并再次表達(dá)關(guān)心。7.服務(wù)后溝通：服務(wù)