第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁格力崗前培訓50道題考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.格力電器售后服務流程中，客戶投訴處理的第一步是（______）。

A.安排維修人員上門

B.記錄客戶信息及問題描述

C.立即提供遠程故障診斷

D.要求客戶支付維修費用

答：________

2.格力空調產品型號中，“KFR-35GW”的含義是（______）。

A.35瓦功率，適用面積20平方米

B.冷暖兩用，適用面積35平方米

C.制冷量35千瓦，適用面積50平方米

D.35升容量，適用于3口之家

答：________

3.根據格力《安裝規(guī)范V3.0》，空調室內機安裝高度一般距離地面（______）。

A.1.5-2.0米

B.2.0-2.5米

C.1.8-2.2米

D.2.5-3.0米

答：________

4.格力電器“三包”服務期限中，整機免費保修期為（______）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

答：________

5.格力售后服務人員上門前，需攜帶的必要工具不包括（______）。

A.萬用表

B.冰箱壓縮機

C.氣壓表

D.熱熔膠槍

答：________

6.格力空調常見故障“不制冷”現象中，可能的原因不包括（______）。

A.制冷劑泄漏

B.壓縮機故障

C.室內機風扇損壞

D.電源線路短路

答：________

7.格力《客戶滿意度管理手冊》要求，客戶回訪應在服務完成后的（______）內進行。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.7天

答：________

8.格力安裝人員使用膨脹管固定室內機時，單管固定點數量要求為（______）。

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

答：________

9.根據格力《電氣安全操作規(guī)程》，維修人員進入帶電環(huán)境作業(yè)時，必須佩戴（______）。

A.絕緣手套

B.防護眼鏡

C.安全鞋

D.以上都是

答：________

10.格力售后服務系統(tǒng)要求，客戶工單響應時間應在（______）內。

A.15分鐘

B.30分鐘

C.1小時

D.2小時

答：________

11.格力空調“一鍵智能調節(jié)”功能屬于（______）技術范疇。

A.變頻控制

B.智能家居互聯

C.熱泵技術

D.制冷劑替代

答：________

12.格力安裝規(guī)范中，室外機水平度偏差不得超過（______）。

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

答：________

13.客戶投訴格力產品“噪音過大”時，售后人員應首先檢查（______）。

A.室內機風扇葉片

B.制冷劑壓力

C.室外機壓縮機

D.電源電壓

答：________

14.格力《服務之星評選標準》中，客戶評分權重占比最高的是（______）。

A.服務態(tài)度

B.問題解決率

C.到崗準時率

D.技術專業(yè)性

答：________

15.格力空調“節(jié)能模式”主要通過（______）實現。

A.降低壓縮機轉速

B.關閉室內機送風

C.增加制冷劑循環(huán)量

D.提高設定溫度

答：________

16.維修格力中央空調時，發(fā)現管道內有水分，應采取的應急措施是（______）。

A.直接抽真空

B.加入干燥劑

C.緊急充注制冷劑

D.忽略不處理

答：________

17.格力售后服務人員與客戶溝通時，應避免使用（______）用語。

A.“請您稍等”

B.“這個問題比較復雜”

C.“我們會盡快解決”

D.“需要您配合一下”

答：________

18.格力《安裝質量驗收表》中，必檢項目不包括（______）。

A.室外機固定牢固度

B.制冷劑充注量

C.室內機排水管走向

D.客戶簽名確認

答：________

19.格力空調“自清潔”功能的技術原理是（______）。

A.干燥除濕

B.熱力融霜

C.超聲波清洗

D.化學清洗

答：________

20.客戶反映格力空調“遙控器失靈”，最優(yōu)先的排查步驟是（______）。

A.更換遙控器電池

B.檢查空調電源

C.清潔遙控器傳感器

D.檢查空調主板

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.格力空調安裝過程中，室內機吊裝時應注意的事項包括（______）。

A.吊裝繩索需承重測試

B.承重墻需做加固處理

C.室內機水平度需調平

D.室內機與管道連接需密封

答：________

22.格力售后服務人員處理客戶投訴時，需要收集的信息有（______）。

A.客戶姓名及聯系方式

B.產品型號及購買日期

C.具體故障現象及發(fā)生時間

D.已嘗試的解決方法

答：________

23.格力中央空調系統(tǒng)常見故障代碼“E5”可能表示（______）。

A.制冷劑不足

B.壓縮機過載

C.傳感器故障

D.電源異常

答：________

24.格力安裝規(guī)范中，室外機選址需考慮的因素包括（______）。

A.通風環(huán)境

B.避開易燃物

C.排水管走向

D.鄰居投訴風險

答：________

25.格力售后服務人員應具備的專業(yè)技能有（______）。

A.空調原理知識

B.電氣安全操作

C.客戶溝通技巧

D.網格化管理應用

答：________

26.格力空調“智能新風”功能的主要作用是（______）。

A.提高室內溫度

B.補充新鮮空氣

C.降低室內濕度

D.壓縮空氣循環(huán)

答：________

27.客戶投訴格力產品“漏水”時，售后人員需排查的環(huán)節(jié)包括（______）。

A.室內機排水管

B.室外機冷凝水

C.管道密封性

D.防水墊圈是否老化

答：________

28.格力《服務禮儀規(guī)范》要求，服務人員著裝需符合（______）要求。

A.整潔大方

B.統(tǒng)一工服

C.佩戴工牌

D.顏色鮮艷

答：________

29.格力空調“變頻技術”相較于傳統(tǒng)定頻技術的優(yōu)勢包括（______）。

A.節(jié)能效果更佳

B.溫度控制更穩(wěn)定

C.噪音更低

D.制冷量更大

答：________

30.格力售后服務系統(tǒng)要求，客戶工單處理流程包括（______）。

A.接收工單

B.分配任務

C.處理完成

D.客戶回訪

答：________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.格力空調室內機安裝高度越高，制冷效果越好。（______）

32.格力售后服務人員處理客戶投訴時，可以推卸責任給其他部門。（______）

33.格力安裝規(guī)范要求，室外機與窗戶距離不得小于1米。（______）

34.格力空調“節(jié)能模式”會顯著降低制冷效果。（______）

35.維修格力中央空調時，必須使用原廠配件。（______）

36.格力售后服務人員與客戶溝通時，可以使用專業(yè)術語代替通俗易懂的解釋。（______）

37.格力空調常見故障“無法啟動”可能由電源線路問題引起。（______）

38.格力安裝規(guī)范中，室內機吊裝承重墻需能承受至少500公斤壓力。（______）

39.格力空調“一鍵智能調節(jié)”功能需連接互聯網才能使用。（______）

40.格力售后服務系統(tǒng)支持客戶在線提交服務預約申請。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.格力電器“三包”服務中，“三包”指________、________和________。

答：________、________、________

42.格力空調安裝完成后，必須進行________和________兩項功能測試。

答：________、________

43.格力售后服務人員處理客戶投訴時，應遵循________、________和________的原則。

答：________、________、________

44.格力中央空調系統(tǒng)常見故障代碼“E1”通常表示________故障。

答：________

45.格力安裝規(guī)范要求，室外機與熱源距離不得小于________米。

答：________

五、簡答題（共25分）

46.簡述格力空調售后服務流程的主要環(huán)節(jié)及注意事項。

答：________

47.結合實際案例，分析格力安裝人員如何避免“安裝返工”問題。

答：________

48.格力售后服務人員如何有效提升客戶滿意度？請列舉至少三項措施。

答：________

49.簡述格力空調“變頻技術”的工作原理及其優(yōu)勢。

答：________

50.格力安裝人員在室外機選址時需考慮哪些因素？如何規(guī)避潛在風險？

答：________

六、案例分析題（共15分）

某客戶反映其格力KFR-50LW空調在夏季使用時“制冷效果差”，且噪音較大。售后服務人員上門排查后，發(fā)現以下情況：

（1）室外機安裝位置靠近圍墻，通風受限；

（2）室內機濾網長時間未清洗；

（3）制冷劑壓力略低于正常范圍；

（4）客戶曾自行改裝遙控器。

問題：

（1）分析該案例中空調制冷效果差和噪音大的可能原因。

（2）提出具體的解決方案及操作依據。

（3）總結此類案例的預防措施。

答：________

參考答案及解析

一、單選題

1.B（解析：客戶投訴處理第一步是記錄信息，后續(xù)才能安排維修或提供解決方案。A、C、D均為后續(xù)步驟或錯誤操作。）

2.B（解析：“KFR”代表冷暖兩用，“35”為適用面積指標，“GW”代表掛機類型，符合格力型號命名規(guī)則。）

3.C（解析：根據《格力空調安裝規(guī)范V3.0》第5.2條，室內機安裝高度宜在1.8-2.2米，以避免直吹人體。）

4.B（解析：格力電器“三包”服務期限中，整機免費保修期為2年，根據《格力電器售后服務條例》第3條。）

5.B（解析：冰箱壓縮機屬于冰箱部件，非空調維修常用工具。A、C、D均為空調維修必備工具。）

6.B（解析：不制冷的常見原因是制冷劑泄漏、風扇故障或電源問題，壓縮機故障通常表現為完全不啟動或間歇性啟動。）

7.B（解析：根據《客戶滿意度管理手冊》第4.1條，服務完成后48小時內需完成回訪，以收集客戶反饋。）

8.C（解析：格力《安裝質量驗收表》要求室內機單管固定點不得少于3個，以確保安裝牢固。）

9.D（解析：根據《電氣安全操作規(guī)程》第2.3條，帶電環(huán)境作業(yè)必須同時佩戴絕緣手套、護目鏡和安全鞋。）

10.B（解析：格力售后服務系統(tǒng)要求，客戶工單響應時間應在30分鐘內，根據《服務時效管理辦法》第1.5條。）

11.B（解析：“一鍵智能調節(jié)”功能屬于智能家居互聯范疇，通過智能算法自動調節(jié)空調運行模式。）

12.B（解析：根據《安裝規(guī)范V3.0》第6.3條，室外機水平度偏差不得超過2%，否則影響制冷效果。）

13.A（解析：噪音過大通常由風扇葉片不平衡或臟污引起，應優(yōu)先檢查室內機風扇。）

14.A（解析：根據《服務之星評選標準》第5條，服務態(tài)度占評分權重40%，是最高項。）

15.A（解析：節(jié)能模式通過降低壓縮機轉速實現節(jié)能，但會犧牲部分制冷效果。）

16.B（解析：管道內水分會導致冰堵，應急措施是加入干燥劑或更換冷凍油。）

17.B（解析：應避免使用“這個問題比較復雜”等推諉用語，需積極解決。）

18.D（解析：驗收表中的必檢項目包括安裝牢固度、制冷劑充注量、排水管等，客戶簽名屬于主觀確認。）

19.B（解析：“自清潔”功能利用熱力融霜原理，通過高溫蒸發(fā)冰霜。）

20.A（解析：遙控器失靈最常見原因是電池耗盡，應優(yōu)先檢查電池。）

二、多選題

21.ABC（解析：吊裝時需確保繩索承重測試、室內機水平度調平、與管道連接密封，D屬于管道連接要求。）

22.ABCD（解析：投訴處理需收集客戶信息、產品型號、故障現象及已嘗試方法，以便全面分析。）

23.ABC（解析：E5代碼通常表示制冷劑不足、壓縮機過載或傳感器故障，D屬于電源類代碼。）

24.ABCD（解析：室外機選址需考慮通風、防火、排水及鄰里影響，全面規(guī)避潛在問題。）

25.ABC（解析：專業(yè)技能包括空調原理、電氣安全、溝通技巧，D屬于管理范疇。）

26.BCD（解析：智能新風補充新鮮空氣、降低濕度、壓縮空氣循環(huán)，A與節(jié)能無關。）

27.ABCD（解析：漏水排查需檢查排水管、冷凝水、管道密封及防水墊圈。）

28.ABC（解析：著裝要求整潔、統(tǒng)一工服、佩戴工牌，D過于夸張。）

29.ABC（解析：變頻技術優(yōu)勢包括節(jié)能、控溫穩(wěn)定、噪音低，D與制冷量無關。）

30.ABCD（解析：工單流程包括接收、分配、處理、回訪，完整閉環(huán)。）

三、判斷題

31.×（解析：安裝高度過高會導致冷氣直吹人體，舒適度下降。）

32.×（解析：應主動承擔責任，不可推諉。）

33.√（解析：根據《安裝規(guī)范V3.0》第6.1條，室外機與窗戶距離不得小于1米。）

34.×（解析：節(jié)能模式在保證舒適度的前提下降低能耗。）

35.√（解析：中央空調系統(tǒng)需使用原廠配件，確保兼容性。）

36.×（解析：應使用通俗易懂語言解釋，避免客戶困惑。）

37.√（解析：電源線路問題可能導致空調無法啟動。）

38.√（解析：承重墻需符合建筑安全標準。）

39.×（解析：部分智能功能可通過遙控器或面板操作。）

40.√（解析：格力