第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁汽車銷售上崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在汽車銷售過程中，向客戶介紹車輛配置時，以下哪種方式最能體現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向？

（）A.優(yōu)先推薦利潤較高的高配車型

（）B.根據(jù)客戶預(yù)算和用車場景推薦最匹配的配置

（）C.固定按照廠家培訓(xùn)的順序介紹所有功能

（）D.強調(diào)競品車型的劣勢來突出自家產(chǎn)品

2.根據(jù)中國汽車流通協(xié)會《汽車經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)范》，以下哪項不屬于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程內(nèi)容？

（）A.交車前檢查車輛外觀及功能完整性

（）B.提供購車合同條款的逐條解釋

（）C.主辦為期三天的免費駕駛體驗活動

（）D.跟進客戶首保后的滿意度反饋

3.汽車金融方案中，“低首付、低利率”的主要風(fēng)險點在于？

（）A.客戶還款壓力過大

（）B.經(jīng)銷商資金回籠周期延長

（）C.銀行審批難度增加

（）D.車輛殘值評估準(zhǔn)確性下降

4.當(dāng)客戶對某款車型配置提出異議時，銷售顧問最有效的處理方式是？

（）A.直接反駁客戶的觀點

（）B.引用廠家培訓(xùn)的參數(shù)數(shù)據(jù)進行辯論

（）C.傾聽并詢問客戶的具體顧慮點

（）D.建議客戶去4S店親自體驗后再決定

5.根據(jù)消費者權(quán)益保護法，以下哪種行為屬于汽車銷售中的“誤導(dǎo)性宣傳”？

（）A.清晰標(biāo)注車輛實際成交價及贈品清單

（）B.使用“限時特惠”“免費升級”等字樣但未說明限制條件

（）C.在宣傳單上標(biāo)注“廠家指導(dǎo)價”供客戶參考

（）D.通過視頻展示車輛的真實駕駛場景

6.以下哪種車輛檢測項目不屬于《機動車強制檢驗標(biāo)準(zhǔn)》（GB3845）的必檢項？

（）A.發(fā)動機艙管路密封性

（）B.車輛排放尾氣檢測

（）C.電動窗升降功能測試

（）D.車身鈑金變形程度目視檢查

7.在處理客戶投訴時，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于“客戶投訴處理五步法”？

（）A.傾聽客戶訴求并記錄關(guān)鍵信息

（）B.立即承諾解決時限并超出預(yù)期

（）C.內(nèi)部協(xié)調(diào)資源并制定解決方案

（）D.向客戶索要高額保證金作為處理條件

8.汽車銷售合同中，以下哪項條款屬于《合同法》中規(guī)定的“格式條款”？

（）A.買賣雙方親筆簽署的補充協(xié)議

（）B.廠家提供的標(biāo)準(zhǔn)購車合同模板

（）C.客戶自行手寫的特殊要求備注

（）D.經(jīng)銷商蓋章確認(rèn)的電子合同

9.銷售顧問在介紹二手車時，以下哪種行為最可能違反《二手車交易規(guī)范》？

（）A.提供車輛事故修復(fù)報告供客戶參考

（）B.對有輕微劃痕的部位進行標(biāo)注說明

（）C.僅展示車輛外觀而隱瞞內(nèi)飾損壞情況

（）D.幫客戶聯(lián)系第三方機構(gòu)進行價值評估

10.根據(jù)汽車行業(yè)《售后服務(wù)規(guī)范》，以下哪種服務(wù)項目不屬于“基礎(chǔ)售后服務(wù)”范疇？

（）A.更換機油機濾

（）B.輪胎動平衡檢測

（）C.空調(diào)系統(tǒng)清洗保養(yǎng)

（）D.車載系統(tǒng)升級編程

11.在銷售新能源汽車時，以下哪項因素對客戶的購買決策影響最??？

（）A.充電樁覆蓋密度

（）B.電池續(xù)航里程

（）C.廠家提供的保養(yǎng)套餐價格

（）D.車輛智能化配置水平

12.根據(jù)商務(wù)部《汽車經(jīng)銷商分級標(biāo)準(zhǔn)》，一級經(jīng)銷商的主要區(qū)別在于？

（）A.銷售車輛品牌數(shù)量

（）B.擁有展廳面積規(guī)模

（）C.是否具備售后服務(wù)資質(zhì)

（）D.是否能開展汽車金融業(yè)務(wù)

13.銷售顧問在談判階段使用“假設(shè)成交法”時，以下哪種話術(shù)最不恰當(dāng)？

（）A.“如果這套膜能再便宜500元，您今天就定嗎？”

（）B.“這批優(yōu)惠活動明天就結(jié)束了，您考慮一下？”

（）C.“您現(xiàn)在付款是全款還是分期？”

（）D.“要不要現(xiàn)在辦理貸款，我可以幫您爭取更優(yōu)惠的利率？”

14.在處理客戶關(guān)于車輛油耗的疑問時，銷售顧問應(yīng)首先？

（）A.直接給出“這車百公里才6個油”的承諾

（）B.解釋影響油耗的因素（路況、駕駛習(xí)慣等）

（）C.聲稱廠家數(shù)據(jù)不適用于實際使用場景

（）D.要求客戶先提供詳細(xì)用車記錄

15.以下哪種行為最符合汽車銷售中的“FABE法則”？

（）A.“這輛車性價比超高，去年銷量全國第一！”

（）B.“發(fā)動機是日系技術(shù)，動力強勁，符合您對性能的需求，能提升駕駛體驗，而且省油?！?/p>

（）C.“廠家說這款是主銷車型，您買了一定不會后悔?！?/p>

（）D.“這款車外觀很酷，很多明星都開這個。”

16.根據(jù)汽車行業(yè)《廣告法實施條例》，以下哪種宣傳內(nèi)容屬于違規(guī)？

（）A.“廠家指導(dǎo)價：18.8萬元，現(xiàn)購車送免費貼膜”

（）B.“限時贈送價值1萬元的保養(yǎng)套餐”

（）C.“購車即享3年免費洗車服務(wù)”

（）D.“本店銷售車輛均為正規(guī)授權(quán)，支持全國聯(lián)?！?/p>

17.在處理客戶退車糾紛時，經(jīng)銷商應(yīng)首先？

（）A.要求客戶支付違約金

（）B.查閱車輛使用里程及狀態(tài)記錄

（）C.直接拒絕客戶的退車要求

（）D.建議客戶去法院提起訴訟

18.汽車銷售中，以下哪種行為最能體現(xiàn)“客戶關(guān)系管理”理念？

（）A.每月給客戶發(fā)送10條促銷短信

（）B.主動回訪保養(yǎng)后的客戶并詢問用車情況

（）C.僅在客戶購買新車時聯(lián)系

（）D.要求客戶加入微信群進行“精準(zhǔn)營銷”

19.根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2023年新能源汽車滲透率已達到？

（）A.30%

（）B.50%

（）C.35%

（）D.45%

20.銷售顧問在介紹二手車時，以下哪項信息必須如實告知客戶？

（）A.車輛的當(dāng)前市場價值

（）B.歷史維修保養(yǎng)記錄

（）C.預(yù)估的殘值率

（）D.廠家推薦的保值方案

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.汽車銷售合同中，以下哪些條款屬于法定必須包含的內(nèi)容？

（）A.車輛品牌型號及車架號

（）B.付款方式及期限

（）C.交車日期及地點

（）D.貸款利率及還款計劃

22.根據(jù)汽車行業(yè)《服務(wù)流程規(guī)范》，以下哪些屬于交車前檢查的必檢項？

（）A.車輛外觀漆面及玻璃是否完好

（）B.發(fā)動機艙機油液位是否正常

（）C.車內(nèi)配置是否與合同一致

（）D.4S店工位的衛(wèi)生狀況

23.汽車金融方案中，以下哪些因素會影響銀行審批通過率？

（）A.客戶的征信記錄

（）B.車輛的抵押價值

（）C.經(jīng)銷商的推薦信

（）D.客戶的月收入證明

24.在處理客戶投訴時，以下哪些行為屬于“同理心傾聽”的表現(xiàn)？

（）A.不斷打斷客戶的陳述

（）B.主動詢問客戶的實際感受

（）C.對客戶的抱怨表示質(zhì)疑

（）D.認(rèn)真記錄客戶的訴求細(xì)節(jié)

25.根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的《經(jīng)銷商考核標(biāo)準(zhǔn)》，以下哪些指標(biāo)屬于關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？

（）A.顧客滿意度評分

（）B.車輛成交周期

（）C.二手車交易量

（）D.店鋪租金支出

26.銷售顧問在介紹新能源汽車時，以下哪些因素需要重點說明？

（）A.充電樁分布情況

（）B.電池質(zhì)保政策

（）C.噪音控制水平

（）D.稅務(wù)補貼金額

27.根據(jù)消費者權(quán)益保護法，以下哪些行為屬于“霸王條款”？

（）A.合同中約定“一經(jīng)售出，概不退換”

（）B.要求客戶支付高額違約金

（）C.未經(jīng)客戶同意安裝強制保險

（）D.限制客戶自由選擇金融方案

28.二手車交易中，以下哪些項目屬于正常損耗范圍？

（）A.車漆輕微劃痕

（）B.空調(diào)濾芯使用1年

（）C.輪胎磨損至極限

（）D.車內(nèi)異味

29.銷售顧問在談判階段使用“二選一法”時，以下哪些話術(shù)不恰當(dāng)？

（）A.“您是選擇分期付款還是全款？”

（）B.“要么接受這個價格，要么我們就不合作了?！?/p>

（）C.“您是選擇低配車型還是高配車型？”

（）D.“要么現(xiàn)在定車，要么明天優(yōu)惠就沒了?！?/p>

30.根據(jù)商務(wù)部《汽車售后服務(wù)規(guī)范》，以下哪些服務(wù)項目屬于“收費項目”？

（）A.更換剎車片

（）B.車輛年檢代辦

（）C.車載系統(tǒng)升級

（）D.車輛美容拋光

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.汽車銷售合同中，如果客戶未在合同上簽字，經(jīng)銷商可以拒絕交付車輛。（×）

32.根據(jù)國家發(fā)改委規(guī)定，新能源汽車購置稅減免政策永久有效。（×）

33.二手車交易中，過戶前的車輛事故責(zé)任認(rèn)定書必須由客戶提供。（√）

34.銷售顧問在介紹金融方案時，可以隱瞞貸款的實際年化利率。（×）

35.汽車行業(yè)《廣告法實施條例》規(guī)定，經(jīng)銷商可以宣傳“買XX送XX”等贈品活動。（√）

36.電動車的保養(yǎng)項目比燃油車更少，因此保養(yǎng)成本更低。（×）

37.根據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，2023年汽車投訴主要集中在外觀質(zhì)量問題。（×）

38.銷售顧問在談判階段使用“假設(shè)成交法”時，必須先獲得客戶的初步認(rèn)同。（√）

39.二手車交易中，車輛的里程表讀數(shù)可以由經(jīng)銷商自行調(diào)整。（×）

40.新能源汽車的動力輸出通常優(yōu)于同級別燃油車。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.汽車銷售合同中，關(guān)于車輛信息的描述必須與______完全一致，否則可能引發(fā)糾紛。

42.根據(jù)汽車行業(yè)《售后服務(wù)規(guī)范》，客戶投訴的響應(yīng)時間應(yīng)在______小時內(nèi)給予初步反饋。

43.二手車交易中，車輛過戶前必須進行______檢測，確保車輛狀態(tài)符合交易標(biāo)準(zhǔn)。

44.銷售顧問在介紹新能源汽車時，應(yīng)重點說明______的覆蓋密度及充電速度。

45.根據(jù)消費者權(quán)益保護法，如果經(jīng)銷商提供的贈品存在質(zhì)量問題，應(yīng)按______履行義務(wù)。

46.汽車金融方案中，“低首付”通常指客戶支付車價的______比例，剩余部分通過貸款支付。

47.在處理客戶投訴時，銷售顧問應(yīng)遵循______原則，先解決客戶情緒再解決實際問題。

48.新能源汽車電池的質(zhì)保期通常為______年或______公里，以先到者為準(zhǔn)。

49.根據(jù)商務(wù)部《經(jīng)銷商分級標(biāo)準(zhǔn)》，一級經(jīng)銷商的年銷售額需達到______萬元以上。

50.銷售顧問在談判階段使用“二選一法”時，選項的設(shè)計應(yīng)確保客戶傾向于______選項。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

51.簡述汽車銷售合同中常見的糾紛類型及預(yù)防措施。

52.結(jié)合實際案例，說明如何處理客戶對車輛油耗的質(zhì)疑。

53.簡述新能源汽車銷售中，客戶最關(guān)心的三個核心問題是什么？

六、案例分析題（共1題，共25分）

某客戶張先生來到4S店購買一輛二手寶馬3系，車輛里程表顯示12萬公里，售價18萬元。銷售顧問王明在介紹時強調(diào)：“這車保養(yǎng)記錄齊全，事故痕跡檢測未發(fā)現(xiàn)異常，而且現(xiàn)在市場行情是15萬才能買到同款車況的?！比欢瑥埾壬谔彳嚭笠恢軆?nèi)發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)以下問題：

-駕駛時方向盤輕微抖動

-空調(diào)系統(tǒng)制冷效果明顯下降

-車內(nèi)出現(xiàn)輕微霉味

張先生立即聯(lián)系王明要求退車，但王明以“二手車交易規(guī)范規(guī)定非人為損壞不予退換”為由拒絕。張先生隨后咨詢律師，得知車輛在售前應(yīng)進行專業(yè)檢測并提供檢測報告。

問題：

（1）分析本案例中可能存在的法律風(fēng)險及責(zé)任劃分；

（2）王明應(yīng)如何正確處理客戶投訴？

（3）針對此類案例，經(jīng)銷商應(yīng)如何完善售前檢測及售中溝通流程？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：A選項錯誤，優(yōu)先推薦高利潤車型可能違背客戶利益；B選項正確，根據(jù)客戶需求推薦是銷售的核心原則；C選項錯誤，固定順序介紹缺乏針對性；D選項錯誤，強調(diào)競品劣勢屬于不正當(dāng)競爭。

2.C

解析：根據(jù)《汽車經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)范》（中國汽車流通協(xié)會，2021版）第8條，標(biāo)準(zhǔn)化流程包括合同條款解釋、車輛檢查等，但非強制性活動如活動屬于增值服務(wù)。

3.B

解析：汽車金融方案的主要風(fēng)險在于經(jīng)銷商的資金占用，低首付低利率會延長資金回籠周期，增加經(jīng)營壓力。

4.C

解析：培訓(xùn)中強調(diào)“先傾聽再解決”，C選項符合同理心溝通原則；A選項錯誤，直接反駁激化矛盾；B選項錯誤，參數(shù)辯論屬于無效溝通；D選項錯誤，建議客戶體驗是逃避問題的做法。

5.B

解析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第49條，使用“限時”“免費”等字樣但未說明限制條件屬于虛假宣傳。

6.D

解析：《機動車強制檢驗標(biāo)準(zhǔn)》（GB3845）第5.3條規(guī)定必檢項包括尾氣、管路密封性、動力系統(tǒng)等，但鈑金變形程度屬于目視檢查項（附錄B）。

7.B

解析：五步法包括傾聽-分析-解決-反饋-回訪，B選項錯誤，承諾解決時限需基于實際情況而非隨意超出。

8.B

解析：《合同法》第39條規(guī)定格式條款需合理提示，標(biāo)準(zhǔn)合同模板屬于典型格式條款。

9.C

解析：《二手車交易規(guī)范》（商務(wù)部，2012版）第12條要求售前必須如實告知車輛瑕疵，隱瞞內(nèi)飾損壞屬于違規(guī)行為。

10.C

解析：基礎(chǔ)售后服務(wù)包括常規(guī)保養(yǎng)，但系統(tǒng)升級屬于增值服務(wù)。

11.C

解析：培訓(xùn)中提到新能源汽車客戶更關(guān)注充電便利性，而保養(yǎng)套餐價格屬于經(jīng)銷商利潤空間，影響較小。

12.C

解析：《汽車經(jīng)銷商分級標(biāo)準(zhǔn)》（商務(wù)部，2020版）規(guī)定一級經(jīng)銷商必須具備售后服務(wù)資質(zhì)，這是核心區(qū)別。

13.C

解析：假設(shè)成交法的前提是客戶已有購買意向，C選項直接詢問付款方式屬于無效鋪墊。

14.B

解析：培訓(xùn)強調(diào)“解釋變量法”，A選項直接承諾錯誤；B選項正確，需分析影響油耗的多因素；C選項錯誤，應(yīng)承認(rèn)實際油耗可能高于理論值；D選項錯誤，要求客戶提供記錄不屬于銷售顧問職責(zé)。

15.B

解析：FABE法則即特點（Feature）-優(yōu)勢（Advantage）-利益（Benefit）-證據(jù)（Evidence），B選項完整包含四要素。

16.A

解析：《廣告法實施條例》第9條禁止使用“全國第一”等絕對化用語，A選項違規(guī)。

17.B

解析：《汽車經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)范》要求72小時內(nèi)調(diào)查車輛使用情況，B選項是標(biāo)準(zhǔn)流程。

18.B

解析：主動回訪體現(xiàn)關(guān)懷，A選項過度營銷可能引起反感；C選項錯誤，僅賣新車忽視售后；D選項錯誤，限制選擇屬于違規(guī)。

19.D

解析：根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會《2023年新能源汽車市場報告》，滲透率為45%。

20.B

解析：根據(jù)《二手車交易規(guī)范》，歷史維修保養(yǎng)記錄屬于必須告知的信息，A、C、D屬于建議性信息。

二、多選題

21.ABC

解析：D選項屬于金融條款，非合同法定必選項。

22.ABC

解析：D選項屬于店內(nèi)環(huán)境管理，不屬于交車前檢查。

23.AB

解析：C選項錯誤，經(jīng)銷商推薦信不直接影響審批；D選項錯誤，收入證明需真實但非核心因素。

24.AB

解析：C選項錯誤，質(zhì)疑客戶屬于不專業(yè)行為；D選項正確，記錄細(xì)節(jié)有助于解決問題。

25.ABC

解析：D選項屬于成本控制指標(biāo)，非考核指標(biāo)。

26.ABC

解析：D選項屬于政策性因素，客戶關(guān)注度相對較低。

27.ABC

解析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第9條，B、C、D屬于限制消費者權(quán)利的條款。

28.AB

解析：C選項屬于正常磨損，D選項屬于使用痕跡，但霉味（D選項）可能涉及保養(yǎng)問題。

29.AB

解析：B選項屬于威脅性話術(shù)；C選項錯誤，二選一法需包含客戶傾向選項；D選項錯誤，描述應(yīng)客觀。

30.AC

解析：B、D屬于代辦服務(wù)，C、A屬于維修保養(yǎng)，C、A需收費。

三、判斷題

31.×

解析：《合同法》第35條規(guī)定合同自雙方簽字或蓋章時成立，客戶未簽字但經(jīng)銷商已交付車輛，需協(xié)商解決。

32.×

解析：根據(jù)《新能源汽車購置稅減免政策》（財稅〔2017〕18號），政策有效期為2023年底。

33.√

解析：《二手車交易規(guī)范》第11條要求交易前必須提供事故責(zé)任認(rèn)定書。

34.×

解析：根據(jù)《汽車金融業(yè)務(wù)管理辦法》，經(jīng)銷商需如實披露年化利率。

35.√

解析：贈品活動屬于營銷手段，但需確保宣傳真實。

36.×

解析：電動車保養(yǎng)項目包括電池維護，成本可能高于燃油車。

37.×

解析：2023年投訴主要集中于服務(wù)態(tài)度及售后服務(wù)。

38.√

解析：假設(shè)成交法需先建立客戶信任，如“如果價格合適，您會考慮分期嗎？”

39.×

解析：里程表調(diào)表屬于違法行為。

40.√

解析：電動車瞬時扭矩輸出更優(yōu)。

四、填空題

41.車輛銘牌

42.24

43.PDI（Pre-DeliveryInspection）

44.充電樁

45.三倍賠償

46.