民航專業(yè)面試題及答案解析1.在航班起飛前，機長通知因天氣原因需延遲起飛，作為地勤人員，你應(yīng)如何向旅客解釋并安撫情緒（）。A.直接告知旅客延遲起飛，讓他們自己等待B.告知旅客因天氣原因需延遲起飛，說明這是為了保障飛行安全，同時提供航班動態(tài)查詢方式和預(yù)計起飛時間，并為旅客提供必要的餐飲服務(wù)C.只告訴旅客延遲起飛，不說明原因D.讓旅客自己去找機長詢問情況答案：（B）2.當遇到旅客在候機樓內(nèi)大聲喧嘩，影響其他旅客時，你作為工作人員應(yīng)該（）。A.視而不見，繼續(xù)做自己的工作B.立即上前大聲制止旅客，讓他安靜下來C.禮貌地走到旅客身邊，輕聲提醒他注意周圍環(huán)境，不要影響其他旅客，并詢問是否需要幫助D.叫保安來把旅客趕走答案：（C）3.在辦理登機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)一位旅客的行李超重，按照規(guī)定需要收取超重行李費，但旅客拒絕支付，此時你應(yīng)該（）。A.強行扣下旅客的行李，不支付費用就不讓登機B.耐心向旅客解釋航空公司關(guān)于行李超重的規(guī)定和收費標準，說明收費的必要性，爭取旅客的理解和配合C.不理會旅客，直接給他辦理登機手續(xù)，讓行李上飛機再說D.和旅客爭吵，堅持必須支付費用答案：（B）4.航班因機械故障臨時取消，旅客情緒激動，要求立即安排其他航班或給予賠償，你作為現(xiàn)場工作人員，首先應(yīng)該（）。A.先答應(yīng)旅客的所有要求，穩(wěn)住他們的情緒B.向旅客誠懇道歉，說明航班取消的原因是機械故障，這是為了保障飛行安全，同時立即查詢可改簽的其他航班信息，為旅客提供多種選擇C.告訴旅客這是不可抗力，公司不負責，讓他們自己想辦法D.躲起來，避免和旅客正面沖突答案：（B）5.一位外籍旅客不熟悉中文，在自助值機設(shè)備前遇到困難，向你求助，你應(yīng)該（）。A.用簡單的英語和他交流，幫助他完成自助值機操作B.告訴他自己不會外語，讓他找別人幫忙C.隨便指一下設(shè)備，讓他自己摸索D.把他帶到人工柜臺，讓其他同事處理答案：（A）6.在安檢過程中，發(fā)現(xiàn)一位旅客的行李中有疑似危險物品，此時你應(yīng)該（）。A.直接沒收旅客的行李B.禮貌地請旅客到一旁，再次確認物品性質(zhì)，如果確實是危險物品，按照規(guī)定進行處理，并向旅客解釋相關(guān)安全規(guī)定C.不檢查了，讓他直接通過安檢D.和旅客爭吵，指責他不應(yīng)該攜帶危險物品答案：（B）7.航班延誤期間，有旅客提出要見機長了解情況，你應(yīng)該（）。A.直接帶旅客去見機長B.向旅客解釋機長正在進行飛行前的準備工作，目前無法見面，但會及時將旅客的訴求傳達給機長，并通過廣播等方式向旅客通報航班動態(tài)C.告訴旅客機長不在，無法見面D.不理會旅客的要求答案：（B）8.當遇到旅客抱怨航班上的餐食不好時，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客餐食就是這樣，沒辦法改變B.認真傾聽旅客的意見，向旅客表示歉意，記錄下旅客的反饋，并及時將情況反饋給相關(guān)部門，同時為旅客提供一些小零食作為補償C.和旅客爭論餐食沒有問題D.讓旅客自己聯(lián)系航空公司投訴答案：（B）9.在引導(dǎo)旅客登機時，發(fā)現(xiàn)有一位旅客行動不便，需要使用輪椅，你應(yīng)該（）。A.讓旅客自己想辦法上飛機B.迅速為旅客安排輪椅服務(wù)，協(xié)助旅客順利登機，并與機上工作人員做好交接，確保旅客在飛行過程中得到妥善照顧C.告訴旅客等其他旅客都登機后再處理他的情況D.覺得麻煩，不愿意提供幫助答案：（B）10.航班起飛前，有旅客要求更換座位，原因是和旁邊的旅客有矛盾，此時你應(yīng)該（）。A.直接拒絕旅客的要求，讓他自己和旁邊的旅客協(xié)商B.查詢航班上是否有其他空余座位，如果有，盡量為旅客調(diào)整座位，并向旅客解釋調(diào)整的原因；如果沒有空余座位，向旅客說明情況，并協(xié)助他們溝通解決矛盾C.不理會旅客的要求，讓他在原座位坐好D.隨便給旅客換一個座位，不管是否合適答案：（B）11.當遇到旅客在飛機上使用電子設(shè)備且不聽勸阻時，你應(yīng)該（）。A.強行奪下旅客的電子設(shè)備B.再次禮貌地提醒旅客在飛機起飛和降落等關(guān)鍵階段需要關(guān)閉電子設(shè)備，這是為了保障飛行安全，如果旅客仍然不配合，按照規(guī)定采取相應(yīng)措施C.不再管他，讓他繼續(xù)使用D.和旅客發(fā)生沖突，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）12.在處理旅客投訴時，你認為最重要的原則是（）。A.盡快打發(fā)走旅客，避免影響工作B.認真傾聽旅客的投訴，表示理解和同情，積極解決問題，讓旅客感受到被重視C.把責任推給其他部門，和自己無關(guān)D.和旅客爭論誰對誰錯答案：（B）13.航班到達后，旅客反映自己的行李丟失了，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客行李丟失是常有的事，讓他自己去找B.安慰旅客不要著急，幫助旅客填寫行李丟失報告，詳細記錄行李的特征和信息，同時聯(lián)系行李查詢部門，盡快為旅客查找行李C.不理會旅客，讓他等航空公司處理D.指責旅客沒有看管好自己的行李答案：（B）14.當遇到緊急情況需要疏散旅客時，你應(yīng)該（）。A.自己先跑，不管旅客B.保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案的流程，引導(dǎo)旅客有序疏散，提醒旅客注意安全，不要擁擠和慌亂C.不知道該怎么辦，站在原地不動D.大聲喊叫，制造混亂答案：（B）15.一位旅客帶著寵物要乘坐航班，但不符合寵物運輸?shù)囊?guī)定，你應(yīng)該（）。A.直接拒絕旅客，讓他不要帶寵物上飛機B.向旅客詳細解釋航空公司關(guān)于寵物運輸?shù)囊?guī)定和要求，說明不符合規(guī)定的原因，并為旅客提供一些可行的建議，如辦理寵物托運等C.偷偷讓旅客把寵物帶上飛機D.和旅客爭吵，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）16.在航班上，有旅客身體不適，出現(xiàn)暈機等癥狀，你應(yīng)該（）。A.讓旅客自己忍著，到目的地再說B.迅速為旅客提供暈機藥等急救物品，幫助旅客調(diào)整座位，讓其保持舒適的姿勢，同時通知機上乘務(wù)員，必要時協(xié)助聯(lián)系地面醫(yī)療救助C.不理會旅客，繼續(xù)做自己的工作D.嘲笑旅客身體不好答案：（B）17.當遇到旅客要求提供特殊的餐飲服務(wù)，如素食、清真餐等，但航班上暫時沒有時，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客沒有就沒有，沒辦法提供B.向旅客表示歉意，說明目前航班上的餐飲情況，同時盡快聯(lián)系相關(guān)部門，看是否可以臨時調(diào)配或為旅客提供其他合適的替代食品C.和旅客爭吵，指責他要求太多D.讓旅客自己解決飲食問題答案：（B）18.在辦理登機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)旅客的證件過期了，你應(yīng)該（）。A.直接拒絕為旅客辦理登機手續(xù)B.禮貌地告知旅客證件過期的情況，說明根據(jù)規(guī)定無法為其辦理登機手續(xù)，同時為旅客提供一些解決建議，如盡快辦理證件更新等C.不檢查證件，直接給他辦理登機手續(xù)D.和旅客爭吵，指責他不注意證件有效期答案：（B）19.航班因流量控制延誤，旅客情緒煩躁，你作為工作人員應(yīng)該（）。A.告訴旅客這是不可抗力，公司沒辦法，讓他們自己調(diào)整情緒B.向旅客解釋流量控制的原因和目前的情況，說明航空公司也在積極協(xié)調(diào)，爭取盡快起飛，同時為旅客提供一些娛樂設(shè)施或餐飲服務(wù)，緩解他們的煩躁情緒C.不理會旅客的情緒，繼續(xù)做自己的工作D.和旅客一起抱怨流量控制答案：（B）20.當遇到旅客在候機樓內(nèi)吸煙，違反了禁煙規(guī)定時，你應(yīng)該（）。A.直接沒收旅客的香煙和打火機B.禮貌地提醒旅客候機樓內(nèi)禁止吸煙，這是為了保障公共安全和衛(wèi)生，引導(dǎo)旅客到指定的吸煙區(qū)C.不理會旅客，讓他繼續(xù)吸煙D.和旅客爭吵，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）21.在引導(dǎo)旅客通過邊檢時，發(fā)現(xiàn)旅客的簽證有問題，你應(yīng)該（）。A.直接讓旅客通過，不管簽證情況B.禮貌地請旅客到一旁，向旅客說明簽證存在的問題，提醒旅客需要按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，同時協(xié)助旅客聯(lián)系相關(guān)部門解決問題C.指責旅客簽證有問題，不讓他通過D.不理會簽證問題，讓邊檢人員處理答案：（B）22.航班起飛前，有旅客忘記帶身份證，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客沒有身份證不能登機，讓他自己回去取B.協(xié)助旅客辦理臨時身份證明，向旅客解釋辦理的流程和所需時間，同時安撫旅客的情緒，盡量不影響航班起飛C.不理會旅客，讓他自己想辦法D.和旅客爭吵，指責他不小心答案：（B）23.當遇到旅客在飛機上大聲打電話，影響其他旅客休息時，你應(yīng)該（）。A.直接搶過旅客的手機掛斷電話B.禮貌地提醒旅客在飛機上需要關(guān)閉手機或調(diào)至飛行模式，這是為了保障飛行安全和不影響其他旅客，如果旅客不配合，按照規(guī)定采取相應(yīng)措施C.不理會旅客，讓他繼續(xù)打電話D.和旅客發(fā)生沖突，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）24.在處理旅客行李破損問題時，你認為首先應(yīng)該做的是（）。A.指責旅客沒有保護好行李B.安慰旅客，讓旅客不要著急，詳細記錄行李破損的情況，包括破損部位、程度等，同時為旅客提供行李破損報告表格C.不理會旅客，讓他找保險公司D.告訴旅客行李破損是正?，F(xiàn)象，沒辦法賠償答案：（B）25.航班到達后，旅客反映自己的行李被打開過，物品有丟失的跡象，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客可能是他自己記錯了，行李沒有被動過B.認真聽取旅客的反映，記錄下相關(guān)信息，協(xié)助旅客填寫行李異常報告，同時聯(lián)系行李查詢部門和安檢部門，調(diào)查行李被打開的原因，并盡快給旅客一個答復(fù)C.不理會旅客，讓他等航空公司處理D.和旅客爭吵，指責他無中生有答案：（B）26.當遇到旅客在候機樓內(nèi)占用多個座位，影響其他旅客就座時，你應(yīng)該（）。A.直接把旅客的物品拿開，讓他讓出座位B.禮貌地走到旅客身邊，委婉地提醒旅客候機樓座位是供大家使用的，希望他能合理使用座位，為其他旅客提供便利C.不理會旅客，讓他繼續(xù)占用座位D.和旅客爭吵，指責他不道德答案：（B）27.在航班上，有旅客要求調(diào)換座位，原因是想和同伴坐在一起，但此時航班上沒有相鄰的空座位，你應(yīng)該（）。A.直接拒絕旅客的要求B.向旅客解釋目前航班上沒有相鄰的空座位，但會記錄下他們的需求，在后續(xù)航班有合適座位時，盡量為他們調(diào)整，同時可以提供一些其他的便利服務(wù)，如提供毛毯等C.不理會旅客的要求，讓他在原座位坐好D.隨便給旅客換一個座位，不管是否滿足他和同伴坐在一起的要求答案：（B）28.當遇到旅客在安檢口拒絕接受安檢，聲稱自己沒有危險物品時，你應(yīng)該（）。A.強行讓旅客接受安檢B.耐心向旅客解釋安檢的重要性和相關(guān)規(guī)定，說明這是為了保障所有旅客的安全，爭取旅客的理解和配合，如果旅客仍然不配合，按照規(guī)定采取相應(yīng)措施C.不理會旅客，讓他直接通過安檢D.和旅客爭吵，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）29.航班因天氣原因備降到其他機場，旅客情緒不滿，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客備降是沒辦法的事，讓他們自己調(diào)整情緒B.向旅客解釋備降的原因是天氣惡劣，這是為了保障飛行安全，同時為旅客提供備降機場的相關(guān)信息，如住宿、餐飲安排等，并協(xié)助旅客聯(lián)系后續(xù)的航班安排C.不理會旅客的情緒，繼續(xù)做自己的工作D.和旅客一起抱怨天氣不好答案：（B）30.當遇到旅客在候機樓內(nèi)亂扔垃圾時，你應(yīng)該（）。A.直接指責旅客不講衛(wèi)生B.禮貌地提醒旅客候機樓內(nèi)需要保持環(huán)境整潔，請他將垃圾扔到指定的垃圾桶內(nèi)，同時可以為旅客提供一個垃圾袋C.不理會旅客，讓他繼續(xù)亂扔垃圾D.和旅客爭吵，讓他把垃圾撿起來答案：（B）31.在辦理登機手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)旅客的行李中有易碎物品，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客易碎物品不能托運，讓他自己攜帶上飛機B.提醒旅客易碎物品在托運過程中可能會損壞，建議旅客進行妥善包裝或選擇其他運輸方式，如果旅客堅持托運，為行李貼上易碎標識，并提醒裝卸人員注意C.不檢查行李，直接辦理托運手續(xù)D.和旅客爭吵，指責他不應(yīng)該攜帶易碎物品答案：（B）32.航班起飛前，有旅客提出要下飛機，此時你應(yīng)該（）。A.直接拒絕旅客的要求，讓他必須乘坐航班B.了解旅客要下飛機的原因，如果是因為緊急情況或合理需求，按照規(guī)定為旅客辦理下機手續(xù)，同時通知機長和相關(guān)部門，對航班進行必要的調(diào)整C.不理會旅客的要求，讓他在飛機上坐好D.和旅客爭吵，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）33.當遇到旅客在飛機上使用自帶的小型電器，如筆記本電腦等，但不符合安全規(guī)定時，你應(yīng)該（）。A.直接沒收旅客的小型電器B.禮貌地提醒旅客在飛機上使用小型電器需要符合安全規(guī)定，如調(diào)至飛行模式等，如果旅客不配合，按照規(guī)定采取相應(yīng)措施C.不理會旅客，讓他繼續(xù)使用D.和旅客發(fā)生沖突，指責他不遵守規(guī)定答案：（B）34.在處理旅客退票問題時，你認為最重要的環(huán)節(jié)是（）。A.盡快為旅客辦理退票手續(xù)，不管退票原因B.認真核對旅客的票務(wù)信息和退票原因，按照航空公司的規(guī)定為旅客辦理退票手續(xù)，同時向旅客解釋退票的費用和流程，確保旅客清楚明白C.拒絕為旅客辦理退票手續(xù)，讓他自己聯(lián)系航空公司D.和旅客爭吵，指責他為什么要退票答案：（B）35.航班到達后，旅客反映自己的行李晚到了，你應(yīng)該（）。A.告訴旅客行李晚到是常有的事，讓他自己等待B.安慰旅客不要著急，幫助旅客填寫行李晚到報告，記錄下行李的信息和旅客的聯(lián)系方式，同時聯(lián)系行李查詢部門，盡快為旅客查找和配送行李C.不理會旅客，讓他等航空公司處理D.和旅客爭吵，指責他太著急答案：（B）36.當遇到旅客在候機樓內(nèi)大