第十二章工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理·掌握質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念·了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程·掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點、工作方式·熟悉全面質(zhì)量管理的常用工具·掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)及質(zhì)量管理原則·熟悉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則及認(rèn)證方法教學(xué)目的學(xué)習(xí)方法·識記和理解基本概念、案例研究本章內(nèi)容要點·質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念·全面質(zhì)量管理的概念·全面質(zhì)量管理的特點·全面質(zhì)量管理的工作方式·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)·ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則1第一節(jié)質(zhì)量管理概述2第二節(jié)全面質(zhì)量管理3第三節(jié)ISO9000與質(zhì)量認(rèn)證目錄組織結(jié)構(gòu)管理

PART01一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量管理的概念01三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。其中，“固有特性”是指事物本來就有的特性。

質(zhì)量是各種特性的綜合，任何一種特性都不能說明質(zhì)量的全部內(nèi)涵。質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念指揮和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。全面質(zhì)量管理（TQM）是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理一詞做了如下定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。二、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)初～20世紀(jì)30年代末生產(chǎn)與檢驗相分離，由專職的檢驗人員對完工的半產(chǎn)品和產(chǎn)成品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，隔離不合格品。20世紀(jì)40年代～20世紀(jì)50年代末強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法的作用，通過事前預(yù)防來減少浪費(fèi)。20世紀(jì)60年代～至今強(qiáng)調(diào)“三全”的管理，即全面的質(zhì)量，全過程管理和全員參與。三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理

PART02一、全面質(zhì)量管理的概念與特點二、全面質(zhì)量管理工作原則與方式02

三、全面質(zhì)量管理的常用工具

1.全面質(zhì)量管理的概念一、全面質(zhì)量管理的概念與特點1994版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中將全面質(zhì)量管理（TQM）定義為：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑?！痹摵x強(qiáng)調(diào)TQM是對一個組織進(jìn)行管理的途徑，除了這種途徑以外還有別的管理途徑；質(zhì)量概念不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，而且還包括全部管理目標(biāo)，如提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期、降低采購成本等；TQM的思想是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是追求組織的持久成功，使顧客、社會、員工、供方或合作伙伴等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理以適用性為目標(biāo)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話全面質(zhì)量管理堅持以質(zhì)量為中心全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“三全”的管理2.全面質(zhì)量管理的特點一、全面質(zhì)量管理的概念與特點1.全面質(zhì)量管理工作原則全面質(zhì)量管理的根本方針是以“過程控制和預(yù)防為主”(1)預(yù)防原則全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量管理過程中要考慮經(jīng)濟(jì)效益。(2)經(jīng)濟(jì)原則全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理。(3)協(xié)作原則二、全面質(zhì)量管理工作原則與方式二、全面質(zhì)量管理工作原則與方式2.全面質(zhì)量管理工作方式全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，其基本工作方式就是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)是由戴明首先提出來的，因此又稱為“戴明環(huán)”。由四個階段八個步驟組成。四個階段包括計劃（P）階段，實施（D）階段，檢查（C）階段，處理（A）階段，如圖12-1所示。圖12-1PDCA循環(huán)Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Integerdolorquam,Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Integerdolorquam,pretiumeuplacerateusemperetnunc.Nullamutturpisdictumluctusmiquisluctuslorem.Nullamporttitorconsecteturnuncintempor.Crasvitaevenenatissematpretiumarcu.Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Integerdolorquam,pretiumeuplacerateusemperetnunc.Nullamutturpisdictumluctusmiquisluctuslorem.Nullamporttitorconsecteturnuncintempor.Crasvitaevenenatissematpretiumarcu.計劃階段由四個步驟組成，包括調(diào)查和分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素；找出原因（或影響因素）中的主要原因；針對主要原因制定解決問題的計劃措施。實施階段由一個步驟組成，即執(zhí)行計劃檢查階段由一個步驟組成，即檢查計劃執(zhí)行的效果處理階段由兩個步驟組成，包括鞏固成績使之標(biāo)準(zhǔn)化；遺留問題轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)計劃實施檢查處理二、全面質(zhì)量管理工作原則與方式2.全面質(zhì)量管理工作方式1.統(tǒng)計分析表法和措施計劃表法6.控制圖法2.帕累托圖法

7.散布圖法3.魚骨圖法

4.分層法

5.直方圖法三、全面質(zhì)量管理常用工具ISO9000與質(zhì)量認(rèn)證

PART03一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述二、八項質(zhì)量管理原則03

三、企ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的定義：是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會質(zhì)量體系技術(shù)委員會所制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，它適用任何企業(yè)和組織，包括制造業(yè)、服務(wù)性商業(yè)、建筑業(yè)等。一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述二、全面質(zhì)量管理工作原則與方式2.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》ISO1901l：2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》其他標(biāo)準(zhǔn)只有一項：ISOl0012《測量控制系統(tǒng)》，取代1994版的ISOl0012-1和ISOl0012-2。圖12-22000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011

ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用1．以顧客為中心的原則5．管理的系統(tǒng)方法原則2．領(lǐng)導(dǎo)作用原則

6．持續(xù)改進(jìn)原則3．全員參與原則

7．基于事實的決策方法原則4．過程方法原則

8.互利的供方關(guān)系原則二、八項質(zhì)量管理原則則質(zhì)量認(rèn)證的概念：質(zhì)量認(rèn)證是指由可以充分信任的第三方，證實某一鑒定的產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合特定或其他技術(shù)規(guī)范的活動。這里的第三方是指獨(dú)立于第一方和第二方之外的一方，與第一方和第二方?jīng)]有直接的經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系。三、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證三、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證的分類1.按認(rèn)證的作用分按認(rèn)證的作用可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證，前者是判斷其是否符合規(guī)定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證活動；后者是判斷其是否符合國際、國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的認(rèn)證活動。2.按認(rèn)證的對象分（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證（2）質(zhì)量體系認(rèn)證（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可以國際指南為基礎(chǔ)同國際接軌檢驗機(jī)構(gòu)實行國家授權(quán)與市場競爭相結(jié)合認(rèn)證工作統(tǒng)一管理自愿性認(rèn)證與強(qiáng)制性制度相結(jié)合堅持公正質(zhì)量認(rèn)證的原則三、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證型式試驗型式檢驗加工廠質(zhì)量體系評定加認(rèn)證后監(jiān)督--質(zhì)量體系復(fù)查加工廠和市場抽樣檢驗型式檢驗加認(rèn)證后監(jiān)督——市場抽樣檢驗

評定供方的質(zhì)量體系型式檢驗加認(rèn)證后監(jiān)督——工廠抽樣檢驗

批量試驗型式檢驗加認(rèn)證后監(jiān)督——市場和工廠抽樣檢驗

全數(shù)試驗三、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則質(zhì)量認(rèn)證的主要類型三、ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則對照ISO9001—ISO9003標(biāo)準(zhǔn)，評估現(xiàn)有的質(zhì)量程序確定改進(jìn)措施，以使現(xiàn)行質(zhì)量程序符合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量保證計劃確定新的質(zhì)量程序并形成文件，實施新程序制定質(zhì)量手冊評估前與注冊人員共同分析質(zhì)量手冊實施評估認(rèn)證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的步驟（3）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證有助于為企業(yè)減少工作量、節(jié)省精力(2)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證有利于提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。(1)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證有利于促使企業(yè)建立、完善質(zhì)量體系（6）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任（5）節(jié)省了第二方審核的精