城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)管理細(xì)則一、總則

社區(qū)管理是城市地產(chǎn)項(xiàng)目的重要組成部分，旨在提升居住品質(zhì)，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居環(huán)境。本細(xì)則旨在明確社區(qū)管理的職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、高效、透明。

二、管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)、清潔及綠化管理。

2.提供安保服務(wù)，包括門禁管理、巡邏及突發(fā)事件處理。

3.組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)。

4.收集業(yè)主意見，定期反饋并改進(jìn)服務(wù)。

5.管理社區(qū)公共設(shè)施，如電梯、供水供電系統(tǒng)等。

（二）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.審議社區(qū)公共費(fèi)用的使用計(jì)劃。

3.決定重大事項(xiàng)，如公共區(qū)域改造等。

4.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)鄰里糾紛。

三、服務(wù)流程

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清。

(2)每月進(jìn)行深度清潔，如電梯、樓梯間消毒。

(3)綠化帶定期修剪，確保無雜草。

2.安保服務(wù)：

(1)24小時(shí)門崗值守，嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度。

(2)每周進(jìn)行兩次安保巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

(3)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域無死角。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)每月檢查電梯運(yùn)行狀況，確保安全。

(2)每季度檢查供水供電系統(tǒng)，預(yù)防故障。

(3)每半年檢修消防設(shè)施，確保應(yīng)急可用。

2.維修響應(yīng)：

(1)接到報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)上門處理。

(2)緊急維修（如水管爆裂）立即處理，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)每季度組織一次社區(qū)活動(dòng)，如健康講座、親子游戲等。

(2)活動(dòng)前發(fā)布預(yù)告，收集業(yè)主意見。

(3)活動(dòng)后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)安排。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)利用社區(qū)公共空間（如活動(dòng)室、廣場）舉辦活動(dòng)。

(2)邀請(qǐng)專業(yè)人士（如健身教練、心理咨詢師）參與。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與活動(dòng)組織。

四、費(fèi)用管理

（一）公共費(fèi)用收支

1.費(fèi)用來源：主要包括清潔費(fèi)、安保費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場物價(jià)及服務(wù)內(nèi)容制定，每年公示一次。

3.收支透明：每月公布費(fèi)用使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）業(yè)主繳費(fèi)管理

1.繳費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、在線支付等多種方式。

2.繳費(fèi)提醒：通過短信或APP推送繳費(fèi)通知。

3.逾期處理：逾期繳費(fèi)加收少量滯納金，并聯(lián)系業(yè)主協(xié)商。

五、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.設(shè)立投訴熱線及線上投訴平臺(tái)。

2.公示物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系方式。

（二）處理流程

1.接收投訴后24小時(shí)內(nèi)登記，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，組織物業(yè)與業(yè)主代表共同協(xié)商。

3.重大投訴上報(bào)業(yè)主委員會(huì)，形成書面處理報(bào)告。

六、附則

本細(xì)則適用于所有城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整具體內(nèi)容，但需提前公示并征得業(yè)主同意。

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域日常清潔：

地面清潔：每日對(duì)大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無紙屑、灰塵、雜物。使用微塵吸塵器配合吸水塵推車進(jìn)行吸塵和拖地，硬質(zhì)地面每日至少清潔一次，地毯區(qū)域每周進(jìn)行深度吸塵。

衛(wèi)生間清潔：公共衛(wèi)生間每日進(jìn)行至少兩次全面清潔，包括地面、墻壁、鏡面、便器、洗手臺(tái)等。每次使用前后進(jìn)行消毒處理，及時(shí)清理垃圾，確?？諝饬魍?。

垃圾清運(yùn)：設(shè)置分類垃圾桶，并張貼清晰的分類標(biāo)識(shí)。生活垃圾每日定時(shí)清運(yùn)，確保桶體周圍清潔無污漬。建筑垃圾、裝修垃圾按需清運(yùn)，并做好現(xiàn)場圍蔽和清理工作，防止散發(fā)異味或污染環(huán)境。

(2)公共區(qū)域深度清潔：

周期與范圍：每月至少進(jìn)行一次深度清潔，包括但不限于電梯轎廂及廳門、樓梯扶手、大堂燈具、公共設(shè)施表面（如信報(bào)箱、公告欄）、門窗玻璃等。

具體操作：電梯轎廂使用專用清潔劑擦拭，并定期進(jìn)行消毒。樓梯扶手采用防滑清潔劑并配合消毒液擦拭。玻璃使用專業(yè)工具和清潔劑，確保無手印和污漬。公告欄定期清理過期通知，保持整潔。

(3)綠化帶及景觀區(qū)域維護(hù)：

定期養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)綠化帶進(jìn)行巡查，及時(shí)清除雜草，修剪花草枝葉，保持景觀整齊美觀。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，定期進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作。

設(shè)施清潔：定期清潔景觀小品、長椅、指示牌等設(shè)施，確保其外觀干凈。

2.安保服務(wù)：

(1)門崗管理：

值守標(biāo)準(zhǔn)：門崗實(shí)行24小時(shí)輪班制度，穿著統(tǒng)一制服，精神飽滿，文明執(zhí)勤。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛和人員進(jìn)行熱情接待和嚴(yán)格登記。

訪客登記：所有外來人員進(jìn)入社區(qū)必須進(jìn)行登記，詢問事由，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。對(duì)攜帶寵物、易燃易爆等違禁品者，按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)。

車輛管理：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛進(jìn)行登記、查驗(yàn)，并指引至指定停放區(qū)域。對(duì)臨時(shí)停車車輛進(jìn)行規(guī)范管理，防止占用消防通道或阻塞交通。

(2)巡邏防控：

巡邏路線與頻次：制定詳細(xì)的巡邏路線圖，涵蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位（如電梯口、停車場、監(jiān)控盲區(qū)）。日常巡邏每小時(shí)一次，夜間增加頻次至每半小時(shí)一次。

巡邏方式：巡邏人員需攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒、急救箱等物資，邊走邊看，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，立即記錄并上報(bào)。

重點(diǎn)時(shí)段：在節(jié)假日期間或發(fā)生特殊事件時(shí)，增加巡邏力量和頻次，確保社區(qū)安全。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)管理：

日常監(jiān)控：中控室值班人員全程監(jiān)控社區(qū)公共區(qū)域畫面，對(duì)異常情況（如煙火報(bào)警、人員聚集、可疑人員徘徊等）立即核實(shí)并處理。

設(shè)備維護(hù)：定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保錄像正常、畫面清晰。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

錄像保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像，保存期限不少于3個(gè)月，以備查證使用。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)電梯檢查與維護(hù)：

檢查內(nèi)容：每月進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)、應(yīng)急報(bào)警裝置等。每季度進(jìn)行一次專業(yè)維保，由廠家進(jìn)行深度保養(yǎng)。

記錄與報(bào)修：每次檢查均需填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)維修。電梯故障應(yīng)立即停用并設(shè)置警示標(biāo)志，同時(shí)通知維保單位緊急維修。

(2)供水供電系統(tǒng)檢查：

供水系統(tǒng)：每月檢查消防水池、水泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢測供水壓力，檢查二次供水水箱清洗消毒記錄。發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常或壓力不足，立即排查原因并處理。

供電系統(tǒng)：每月檢查配電室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路老化、燈泡損壞等問題及時(shí)維修。安排專業(yè)人員進(jìn)行年度電氣安全檢測。

(3)消防設(shè)施檢查：

檢查項(xiàng)目：每月對(duì)消防栓、滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、煙感報(bào)警器等進(jìn)行全面檢查，確保其完好有效。檢查消防通道是否暢通。

演練與記錄：每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。所有檢查、維修、演練情況均需詳細(xì)記錄存檔。

2.維修響應(yīng)：

(1)報(bào)修渠道與登記：業(yè)主可通過物業(yè)APP、服務(wù)熱線、上門登記等多種方式報(bào)修。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置、聯(lián)系方式等信息。

(2)維修流程與時(shí)效：

一般維修（12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）：如水龍頭漏水、門鎖損壞、墻面小面積滲水等。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看，4小時(shí)內(nèi)提供解決方案，12小時(shí)內(nèi)完成維修。

緊急維修（立即響應(yīng)）：如水管爆裂、電梯困人、停電、消防設(shè)施故障等。物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)有值班人員，接到報(bào)修后立即趕赴現(xiàn)場處理，并第一時(shí)間通知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

(3)維修質(zhì)量與回訪：維修完成后，維修人員需通知業(yè)主檢查確認(rèn)。對(duì)維修質(zhì)量不滿意，物業(yè)服務(wù)中心需安排二次維修。同時(shí)，對(duì)復(fù)雜或常見的維修問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主委員會(huì)反饋，以優(yōu)化設(shè)施設(shè)計(jì)或預(yù)防性維護(hù)方案。

(4)費(fèi)用說明：對(duì)于超出物業(yè)公共維修基金范圍或?qū)儆跇I(yè)主私有部分的維修，其費(fèi)用需提前告知業(yè)主，由業(yè)主自行承擔(dān)。使用公共維修基金的維修項(xiàng)目，需按相關(guān)規(guī)定履行審批程序。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)需求調(diào)研：每季度通過線上問卷、線下意見箱、業(yè)主代表座談會(huì)等方式，了解業(yè)主的興趣偏好和活動(dòng)需求，確保活動(dòng)內(nèi)容貼近業(yè)主生活。

(2)活動(dòng)類型與主題：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，策劃多樣化的活動(dòng)，如健康養(yǎng)生類（瑜伽課、健康講座）、親子互動(dòng)類（兒童繪畫比賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)）、興趣愛好類（讀書分享會(huì)、園藝交流）、鄰里聯(lián)誼類（節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、百家宴）等。

(3)方案制定：確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算、參與對(duì)象、主辦/協(xié)辦方（物業(yè)或業(yè)主委員會(huì)）后，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括流程、物料準(zhǔn)備、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。

(4)宣傳與報(bào)名：通過社區(qū)公告欄、業(yè)主群、物業(yè)APP等渠道發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、報(bào)名方式及截止日期。對(duì)于有名額限制的活動(dòng)，采用公平的報(bào)名方式（如抽簽、按報(bào)名順序）。

(5)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主反饋，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)場地使用：提前規(guī)劃并預(yù)約社區(qū)內(nèi)的公共空間，如活動(dòng)室、健身房、廣場、籃球場等。確?；顒?dòng)期間場地安全、整潔，并配備必要的設(shè)施（如桌椅、音響設(shè)備）。

(2)外部資源引入：對(duì)于需要專業(yè)技能的活動(dòng)（如專業(yè)講師、健身教練、藝術(shù)指導(dǎo)），可通過合作、邀請(qǐng)或租用服務(wù)的方式引入外部資源。選擇服務(wù)提供商時(shí)，需考慮其資質(zhì)、口碑及服務(wù)價(jià)格。

(3)志愿者招募與管理：對(duì)于大型或復(fù)雜活動(dòng)，可招募業(yè)主志愿者參與活動(dòng)的組織、引導(dǎo)、服務(wù)等工作。制定志愿者招募通知，明確職責(zé)、培訓(xùn)內(nèi)容、工作時(shí)間及激勵(lì)方式（如活動(dòng)紀(jì)念品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等）?；顒?dòng)前進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)中進(jìn)行指導(dǎo)，活動(dòng)后進(jìn)行感謝和反饋。

(4)安全保障：所有活動(dòng)方案必須包含安全預(yù)案，明確安全責(zé)任人?；顒?dòng)現(xiàn)場配備必要的急救藥品和設(shè)備，制定疏散路線和應(yīng)急處理流程。對(duì)于戶外活動(dòng)，需關(guān)注天氣情況，必要時(shí)調(diào)整或取消。活動(dòng)前后檢查場地安全，確保無安全隱患。

（四）費(fèi)用管理

1.公共費(fèi)用收支：

(1)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)：每年年初，物業(yè)管理公司需根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場行情及社區(qū)規(guī)模，編制詳細(xì)的年度公共費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用（如清潔費(fèi)、安保人員工資、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、設(shè)備維保費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)等）的構(gòu)成和測算依據(jù)。預(yù)算需提交業(yè)主委員會(huì)審議，并在社區(qū)內(nèi)公示。

示例：某社區(qū)年度公共費(fèi)用預(yù)算示例（單位：元）

清潔費(fèi)（含垃圾清運(yùn)、清潔物料）：150,000

安保費(fèi)（含人員工資、設(shè)備維護(hù)）：200,000

綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)：80,000

設(shè)施維保費(fèi)（電梯、水泵、消防等）：120,000

辦公及行政費(fèi)：50,000

公共區(qū)域水電能耗：70,000

小計(jì)：670,000

（注：此為示例性數(shù)據(jù)，實(shí)際費(fèi)用需根據(jù)具體項(xiàng)目計(jì)算）

(2)費(fèi)用使用監(jiān)控：物業(yè)服務(wù)中心按照批準(zhǔn)的預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行支出審批制度。每月根據(jù)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，編制費(fèi)用支出報(bào)告，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況，并提交業(yè)主委員會(huì)審核。

(3)財(cái)務(wù)透明與審計(jì)：每半年或一年，將公共費(fèi)用的收支情況在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。每年可聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并將審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公布。

2.業(yè)主繳費(fèi)管理：

(1)繳費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)：明確業(yè)主需繳納的費(fèi)用項(xiàng)目，如物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、逾期滯納金等。各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)服務(wù)合同中約定，并符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范，每年至少公示一次，不得隨意調(diào)整。

示例：某社區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)示例（元/平方米/月）

普通住宅：1.5

商鋪：3.0

(2)繳費(fèi)周期與方式：物業(yè)費(fèi)通常按月繳納，停車費(fèi)可按月、按季或按年繳納。提供多種繳費(fèi)方式方便業(yè)主，如銀行代扣、自助繳費(fèi)機(jī)、微信/支付寶在線支付、現(xiàn)金繳納（在物業(yè)服務(wù)中心）等。物業(yè)服務(wù)中心需提前發(fā)送繳費(fèi)通知（如提前一個(gè)月），可通過短信、APP推送、公告欄通知等多種渠道。

(3)逾期處理與催繳：對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需在首次逾期后通過短信、電話等方式進(jìn)行提醒。逾期超過規(guī)定期限（如15天）后，可按合同約定加收少量滯納金（如按日萬分之五）。對(duì)于長期拖欠費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需記錄在案，并可與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，或根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施（如協(xié)助相關(guān)機(jī)構(gòu)追繳）。在整個(gè)過程中，應(yīng)保持溝通，避免沖突，以協(xié)商解決為主。

（五）投訴與處理

1.投訴渠道：

(1)設(shè)立專門渠道：物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立固定的投訴電話熱線，并公布在社區(qū)公告欄和物業(yè)APP上。同時(shí)，在物業(yè)APP或社區(qū)網(wǎng)站上開設(shè)線上投訴入口。確保投訴渠道暢通、便捷。

(2)公示聯(lián)系方式：除了投訴熱線和線上平臺(tái)，還需公示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的直接聯(lián)系方式（電話、微信），以及業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系方式（如有）。

(3)設(shè)立意見箱：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便業(yè)主匿名或?qū)嵜从硢栴}。

2.處理流程：

(1)登記與響應(yīng)：物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行登記，并告知業(yè)主已收到投訴，會(huì)盡快處理。對(duì)于緊急投訴（如嚴(yán)重影響居住安全的投訴），應(yīng)立即響應(yīng)。

(2)調(diào)查與核實(shí)：派員上門查看現(xiàn)場，與投訴人溝通，了解詳細(xì)情況。必要時(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻）。對(duì)于涉及其他業(yè)主的投訴，需分別溝通了解情況。

(3)制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。方案應(yīng)明確責(zé)任方、處理措施、完成時(shí)限。對(duì)于無法立即解決的問題，需向業(yè)主說明原因和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

(4)執(zhí)行與反饋：按照解決方案執(zhí)行處理，并在完成后及時(shí)通知業(yè)主，邀請(qǐng)其檢查確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜問題或涉及多方利益的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)組織相關(guān)方（如投訴人、被投訴人、業(yè)主代表等）進(jìn)行協(xié)商，尋求共同認(rèn)可的解決方案。

(5)記錄與歸檔：將投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等各環(huán)節(jié)的記錄進(jìn)行整理歸檔，作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)估管理績效的依據(jù)。定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，識(shí)別普遍性問題，并從源頭上進(jìn)行改進(jìn)（如加強(qiáng)管理、完善制度）。

(6)升級(jí)處理：如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的處理結(jié)果不滿意，或物業(yè)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未予處理，業(yè)主可以向業(yè)主委員會(huì)反映。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，監(jiān)督物業(yè)履行服務(wù)職責(zé)。如仍未解決，業(yè)主可尋求其他合法途徑解決。

一、總則

社區(qū)管理是城市地產(chǎn)項(xiàng)目的重要組成部分，旨在提升居住品質(zhì)，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居環(huán)境。本細(xì)則旨在明確社區(qū)管理的職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、高效、透明。

二、管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)、清潔及綠化管理。

2.提供安保服務(wù)，包括門禁管理、巡邏及突發(fā)事件處理。

3.組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)。

4.收集業(yè)主意見，定期反饋并改進(jìn)服務(wù)。

5.管理社區(qū)公共設(shè)施，如電梯、供水供電系統(tǒng)等。

（二）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.審議社區(qū)公共費(fèi)用的使用計(jì)劃。

3.決定重大事項(xiàng)，如公共區(qū)域改造等。

4.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)鄰里糾紛。

三、服務(wù)流程

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清。

(2)每月進(jìn)行深度清潔，如電梯、樓梯間消毒。

(3)綠化帶定期修剪，確保無雜草。

2.安保服務(wù)：

(1)24小時(shí)門崗值守，嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度。

(2)每周進(jìn)行兩次安保巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

(3)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域無死角。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)每月檢查電梯運(yùn)行狀況，確保安全。

(2)每季度檢查供水供電系統(tǒng)，預(yù)防故障。

(3)每半年檢修消防設(shè)施，確保應(yīng)急可用。

2.維修響應(yīng)：

(1)接到報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)上門處理。

(2)緊急維修（如水管爆裂）立即處理，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)每季度組織一次社區(qū)活動(dòng)，如健康講座、親子游戲等。

(2)活動(dòng)前發(fā)布預(yù)告，收集業(yè)主意見。

(3)活動(dòng)后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)安排。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)利用社區(qū)公共空間（如活動(dòng)室、廣場）舉辦活動(dòng)。

(2)邀請(qǐng)專業(yè)人士（如健身教練、心理咨詢師）參與。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與活動(dòng)組織。

四、費(fèi)用管理

（一）公共費(fèi)用收支

1.費(fèi)用來源：主要包括清潔費(fèi)、安保費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場物價(jià)及服務(wù)內(nèi)容制定，每年公示一次。

3.收支透明：每月公布費(fèi)用使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）業(yè)主繳費(fèi)管理

1.繳費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、在線支付等多種方式。

2.繳費(fèi)提醒：通過短信或APP推送繳費(fèi)通知。

3.逾期處理：逾期繳費(fèi)加收少量滯納金，并聯(lián)系業(yè)主協(xié)商。

五、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.設(shè)立投訴熱線及線上投訴平臺(tái)。

2.公示物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系方式。

（二）處理流程

1.接收投訴后24小時(shí)內(nèi)登記，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，組織物業(yè)與業(yè)主代表共同協(xié)商。

3.重大投訴上報(bào)業(yè)主委員會(huì)，形成書面處理報(bào)告。

六、附則

本細(xì)則適用于所有城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整具體內(nèi)容，但需提前公示并征得業(yè)主同意。

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域日常清潔：

地面清潔：每日對(duì)大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無紙屑、灰塵、雜物。使用微塵吸塵器配合吸水塵推車進(jìn)行吸塵和拖地，硬質(zhì)地面每日至少清潔一次，地毯區(qū)域每周進(jìn)行深度吸塵。

衛(wèi)生間清潔：公共衛(wèi)生間每日進(jìn)行至少兩次全面清潔，包括地面、墻壁、鏡面、便器、洗手臺(tái)等。每次使用前后進(jìn)行消毒處理，及時(shí)清理垃圾，確?？諝饬魍?。

垃圾清運(yùn)：設(shè)置分類垃圾桶，并張貼清晰的分類標(biāo)識(shí)。生活垃圾每日定時(shí)清運(yùn)，確保桶體周圍清潔無污漬。建筑垃圾、裝修垃圾按需清運(yùn)，并做好現(xiàn)場圍蔽和清理工作，防止散發(fā)異味或污染環(huán)境。

(2)公共區(qū)域深度清潔：

周期與范圍：每月至少進(jìn)行一次深度清潔，包括但不限于電梯轎廂及廳門、樓梯扶手、大堂燈具、公共設(shè)施表面（如信報(bào)箱、公告欄）、門窗玻璃等。

具體操作：電梯轎廂使用專用清潔劑擦拭，并定期進(jìn)行消毒。樓梯扶手采用防滑清潔劑并配合消毒液擦拭。玻璃使用專業(yè)工具和清潔劑，確保無手印和污漬。公告欄定期清理過期通知，保持整潔。

(3)綠化帶及景觀區(qū)域維護(hù)：

定期養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)綠化帶進(jìn)行巡查，及時(shí)清除雜草，修剪花草枝葉，保持景觀整齊美觀。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，定期進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作。

設(shè)施清潔：定期清潔景觀小品、長椅、指示牌等設(shè)施，確保其外觀干凈。

2.安保服務(wù)：

(1)門崗管理：

值守標(biāo)準(zhǔn)：門崗實(shí)行24小時(shí)輪班制度，穿著統(tǒng)一制服，精神飽滿，文明執(zhí)勤。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛和人員進(jìn)行熱情接待和嚴(yán)格登記。

訪客登記：所有外來人員進(jìn)入社區(qū)必須進(jìn)行登記，詢問事由，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。對(duì)攜帶寵物、易燃易爆等違禁品者，按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)。

車輛管理：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛進(jìn)行登記、查驗(yàn)，并指引至指定停放區(qū)域。對(duì)臨時(shí)停車車輛進(jìn)行規(guī)范管理，防止占用消防通道或阻塞交通。

(2)巡邏防控：

巡邏路線與頻次：制定詳細(xì)的巡邏路線圖，涵蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位（如電梯口、停車場、監(jiān)控盲區(qū)）。日常巡邏每小時(shí)一次，夜間增加頻次至每半小時(shí)一次。

巡邏方式：巡邏人員需攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒、急救箱等物資，邊走邊看，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，立即記錄并上報(bào)。

重點(diǎn)時(shí)段：在節(jié)假日期間或發(fā)生特殊事件時(shí)，增加巡邏力量和頻次，確保社區(qū)安全。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)管理：

日常監(jiān)控：中控室值班人員全程監(jiān)控社區(qū)公共區(qū)域畫面，對(duì)異常情況（如煙火報(bào)警、人員聚集、可疑人員徘徊等）立即核實(shí)并處理。

設(shè)備維護(hù)：定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保錄像正常、畫面清晰。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

錄像保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像，保存期限不少于3個(gè)月，以備查證使用。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)電梯檢查與維護(hù)：

檢查內(nèi)容：每月進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)、應(yīng)急報(bào)警裝置等。每季度進(jìn)行一次專業(yè)維保，由廠家進(jìn)行深度保養(yǎng)。

記錄與報(bào)修：每次檢查均需填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)維修。電梯故障應(yīng)立即停用并設(shè)置警示標(biāo)志，同時(shí)通知維保單位緊急維修。

(2)供水供電系統(tǒng)檢查：

供水系統(tǒng)：每月檢查消防水池、水泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢測供水壓力，檢查二次供水水箱清洗消毒記錄。發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異?；驂毫Σ蛔?，立即排查原因并處理。

供電系統(tǒng)：每月檢查配電室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路老化、燈泡損壞等問題及時(shí)維修。安排專業(yè)人員進(jìn)行年度電氣安全檢測。

(3)消防設(shè)施檢查：

檢查項(xiàng)目：每月對(duì)消防栓、滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、煙感報(bào)警器等進(jìn)行全面檢查，確保其完好有效。檢查消防通道是否暢通。

演練與記錄：每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。所有檢查、維修、演練情況均需詳細(xì)記錄存檔。

2.維修響應(yīng)：

(1)報(bào)修渠道與登記：業(yè)主可通過物業(yè)APP、服務(wù)熱線、上門登記等多種方式報(bào)修。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置、聯(lián)系方式等信息。

(2)維修流程與時(shí)效：

一般維修（12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）：如水龍頭漏水、門鎖損壞、墻面小面積滲水等。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看，4小時(shí)內(nèi)提供解決方案，12小時(shí)內(nèi)完成維修。

緊急維修（立即響應(yīng)）：如水管爆裂、電梯困人、停電、消防設(shè)施故障等。物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)有值班人員，接到報(bào)修后立即趕赴現(xiàn)場處理，并第一時(shí)間通知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

(3)維修質(zhì)量與回訪：維修完成后，維修人員需通知業(yè)主檢查確認(rèn)。對(duì)維修質(zhì)量不滿意，物業(yè)服務(wù)中心需安排二次維修。同時(shí)，對(duì)復(fù)雜或常見的維修問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主委員會(huì)反饋，以優(yōu)化設(shè)施設(shè)計(jì)或預(yù)防性維護(hù)方案。

(4)費(fèi)用說明：對(duì)于超出物業(yè)公共維修基金范圍或?qū)儆跇I(yè)主私有部分的維修，其費(fèi)用需提前告知業(yè)主，由業(yè)主自行承擔(dān)。使用公共維修基金的維修項(xiàng)目，需按相關(guān)規(guī)定履行審批程序。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)需求調(diào)研：每季度通過線上問卷、線下意見箱、業(yè)主代表座談會(huì)等方式，了解業(yè)主的興趣偏好和活動(dòng)需求，確?；顒?dòng)內(nèi)容貼近業(yè)主生活。

(2)活動(dòng)類型與主題：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，策劃多樣化的活動(dòng)，如健康養(yǎng)生類（瑜伽課、健康講座）、親子互動(dòng)類（兒童繪畫比賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)）、興趣愛好類（讀書分享會(huì)、園藝交流）、鄰里聯(lián)誼類（節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、百家宴）等。

(3)方案制定：確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算、參與對(duì)象、主辦/協(xié)辦方（物業(yè)或業(yè)主委員會(huì)）后，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括流程、物料準(zhǔn)備、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。

(4)宣傳與報(bào)名：通過社區(qū)公告欄、業(yè)主群、物業(yè)APP等渠道發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、報(bào)名方式及截止日期。對(duì)于有名額限制的活動(dòng)，采用公平的報(bào)名方式（如抽簽、按報(bào)名順序）。

(5)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主反饋，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)場地使用：提前規(guī)劃并預(yù)約社區(qū)內(nèi)的公共空間，如活動(dòng)室、健身房、廣場、籃球場等。確?；顒?dòng)期間場地安全、整潔，并配備必要的設(shè)施（如桌椅、音響設(shè)備）。

(2)外部資源引入：對(duì)于需要專業(yè)技能的活動(dòng)（如專業(yè)講師、健身教練、藝術(shù)指導(dǎo)），可通過合作、邀請(qǐng)或租用服務(wù)的方式引入外部資源。選擇服務(wù)提供商時(shí)，需考慮其資質(zhì)、口碑及服務(wù)價(jià)格。

(3)志愿者招募與管理：對(duì)于大型或復(fù)雜活動(dòng)，可招募業(yè)主志愿者參與活動(dòng)的組織、引導(dǎo)、服務(wù)等工作。制定志愿者招募通知，明確職責(zé)、培訓(xùn)內(nèi)容、工作時(shí)間及激勵(lì)方式（如活動(dòng)紀(jì)念品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等）?；顒?dòng)前進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)中進(jìn)行指導(dǎo)，活動(dòng)后進(jìn)行感謝和反饋。

(4)安全保障：所有活動(dòng)方案必須包含安全預(yù)案，明確安全責(zé)任人?；顒?dòng)現(xiàn)場配備必要的急救藥品和設(shè)備，制定疏散路線和應(yīng)急處理流程。對(duì)于戶外活動(dòng)，需關(guān)注天氣情況，必要時(shí)調(diào)整或取消?；顒?dòng)前后檢查場地安全，確保無安全隱患。

（四）費(fèi)用管理

1.公共費(fèi)用收支：

(1)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)：每年年初，物業(yè)管理公司需根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場行情及社區(qū)規(guī)模，編制詳細(xì)的年度公共費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用（如清潔費(fèi)、安保人員工資、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、設(shè)備維保費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)等）的構(gòu)成和測算依據(jù)。預(yù)算需提交業(yè)主委員會(huì)審議，并在社區(qū)內(nèi)公示。

示例：某社區(qū)年度公共費(fèi)用預(yù)算示例（單位：元）

清潔費(fèi)（含垃圾清運(yùn)、清潔物料）：150,000

安保費(fèi)（含人員工資、設(shè)備維護(hù)）：200,000

綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)：80,000

設(shè)施維保費(fèi)（電梯、水泵、消防等）：120,000

辦公及行政費(fèi)：50,000

公共區(qū)域水電能耗：70,000

小計(jì)：670,000

（注：此為示例性數(shù)據(jù)，實(shí)際費(fèi)用需根據(jù)具體項(xiàng)目計(jì)算）

(2)費(fèi)用使用監(jiān)控：物業(yè)服務(wù)中心按照批準(zhǔn)的預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行支出審批制度。每月根據(jù)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，編制費(fèi)用支出報(bào)告，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況，并提交業(yè)主委員會(huì)審核。

(3)財(cái)務(wù)透明與審計(jì)：每半年或一年，將公共費(fèi)用的收支情況在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。每年可聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并將審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公布。

2.業(yè)主繳費(fèi)管理：

(1)繳費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)：明確業(yè)主需繳納的費(fèi)用項(xiàng)目，如物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、逾期滯納金等。各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)服務(wù)合同中約定，并符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范，每年至少公示一次，不得隨意調(diào)整。

示例：某社區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)示例（元/平方米/月）

普通住宅：1.5

商鋪：3.0

(2)繳費(fèi)周期與方式：物業(yè)費(fèi)通常按月繳納，停車費(fèi)可按月、按季或按年繳納。提供多種繳費(fèi)方式方便業(yè)主，如銀行代扣、自助繳費(fèi)機(jī)、微信/支付寶在線支付、現(xiàn)金繳納（在物業(yè)服務(wù)中心）等。物業(yè)服務(wù)中心需提前發(fā)送繳費(fèi)通知（如提前一個(gè)月），可通過短信、APP推送、公告欄通知等多種渠道。

(3)逾期處理與催繳：對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需在首次逾期后通過短信、電話等方式進(jìn)行提醒。逾期超過規(guī)定期限（如15天）后，可按合同約定加收少量滯納金（如按日萬分之五）。對(duì)于長期拖欠費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需記錄在案，并可與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，或根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施（如協(xié)助相關(guān)機(jī)構(gòu)追繳）。在整個(gè)過程中，應(yīng)保持溝通，避免沖突，以協(xié)商解決為主。

（五）投訴與處理

1.投訴渠道：

(1)設(shè)立專門渠道：物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立固定的投訴電話熱線，并公布在社區(qū)公告欄和物業(yè)APP上。同時(shí)，在物業(yè)APP或社區(qū)網(wǎng)站上開設(shè)線上投訴入口。確保投訴渠道暢通、便捷。

(2)公示聯(lián)系方式：除了投訴熱線和線上平臺(tái)，還需公示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的直接聯(lián)系方式（電話、微信），以及業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系方式（如有）。

(3)設(shè)立意見箱：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便業(yè)主匿名或?qū)嵜从硢栴}。

2.處理流程：

(1)登記與響應(yīng)：物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行登記，并告知業(yè)主已收到投訴，會(huì)盡快處理。對(duì)于緊急投訴（如嚴(yán)重影響居住安全的投訴），應(yīng)立即響應(yīng)。

(2)調(diào)查與核實(shí)：派員上門查看現(xiàn)場，與投訴人溝通，了解詳細(xì)情況。必要時(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻）。對(duì)于涉及其他業(yè)主的投訴，需分別溝通了解情況。

(3)制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。方案應(yīng)明確責(zé)任方、處理措施、完成時(shí)限。對(duì)于無法立即解決的問題，需向業(yè)主說明原因和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

(4)執(zhí)行與反饋：按照解決方案執(zhí)行處理，并在完成后及時(shí)通知業(yè)主，邀請(qǐng)其檢查確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜問題或涉及多方利益的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)組織相關(guān)方（如投訴人、被投訴人、業(yè)主代表等）進(jìn)行協(xié)商，尋求共同認(rèn)可的解決方案。

(5)記錄與歸檔：將投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等各環(huán)節(jié)的記錄進(jìn)行整理歸檔，作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)估管理績效的依據(jù)。定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，識(shí)別普遍性問題，并從源頭上進(jìn)行改進(jìn)（如加強(qiáng)管理、完善制度）。

(6)升級(jí)處理：如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的處理結(jié)果不滿意，或物業(yè)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未予處理，業(yè)主可以向業(yè)主委員會(huì)反映。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，監(jiān)督物業(yè)履行服務(wù)職責(zé)。如仍未解決，業(yè)主可尋求其他合法途徑解決。

一、總則

社區(qū)管理是城市地產(chǎn)項(xiàng)目的重要組成部分，旨在提升居住品質(zhì)，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居環(huán)境。本細(xì)則旨在明確社區(qū)管理的職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、高效、透明。

二、管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)、清潔及綠化管理。

2.提供安保服務(wù)，包括門禁管理、巡邏及突發(fā)事件處理。

3.組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)。

4.收集業(yè)主意見，定期反饋并改進(jìn)服務(wù)。

5.管理社區(qū)公共設(shè)施，如電梯、供水供電系統(tǒng)等。

（二）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.審議社區(qū)公共費(fèi)用的使用計(jì)劃。

3.決定重大事項(xiàng)，如公共區(qū)域改造等。

4.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)鄰里糾紛。

三、服務(wù)流程

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清。

(2)每月進(jìn)行深度清潔，如電梯、樓梯間消毒。

(3)綠化帶定期修剪，確保無雜草。

2.安保服務(wù)：

(1)24小時(shí)門崗值守，嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度。

(2)每周進(jìn)行兩次安保巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

(3)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域無死角。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)每月檢查電梯運(yùn)行狀況，確保安全。

(2)每季度檢查供水供電系統(tǒng)，預(yù)防故障。

(3)每半年檢修消防設(shè)施，確保應(yīng)急可用。

2.維修響應(yīng)：

(1)接到報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)上門處理。

(2)緊急維修（如水管爆裂）立即處理，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)每季度組織一次社區(qū)活動(dòng)，如健康講座、親子游戲等。

(2)活動(dòng)前發(fā)布預(yù)告，收集業(yè)主意見。

(3)活動(dòng)后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)安排。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)利用社區(qū)公共空間（如活動(dòng)室、廣場）舉辦活動(dòng)。

(2)邀請(qǐng)專業(yè)人士（如健身教練、心理咨詢師）參與。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與活動(dòng)組織。

四、費(fèi)用管理

（一）公共費(fèi)用收支

1.費(fèi)用來源：主要包括清潔費(fèi)、安保費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場物價(jià)及服務(wù)內(nèi)容制定，每年公示一次。

3.收支透明：每月公布費(fèi)用使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）業(yè)主繳費(fèi)管理

1.繳費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、在線支付等多種方式。

2.繳費(fèi)提醒：通過短信或APP推送繳費(fèi)通知。

3.逾期處理：逾期繳費(fèi)加收少量滯納金，并聯(lián)系業(yè)主協(xié)商。

五、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.設(shè)立投訴熱線及線上投訴平臺(tái)。

2.公示物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系方式。

（二）處理流程

1.接收投訴后24小時(shí)內(nèi)登記，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，組織物業(yè)與業(yè)主代表共同協(xié)商。

3.重大投訴上報(bào)業(yè)主委員會(huì)，形成書面處理報(bào)告。

六、附則

本細(xì)則適用于所有城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整具體內(nèi)容，但需提前公示并征得業(yè)主同意。

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域日常清潔：

地面清潔：每日對(duì)大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無紙屑、灰塵、雜物。使用微塵吸塵器配合吸水塵推車進(jìn)行吸塵和拖地，硬質(zhì)地面每日至少清潔一次，地毯區(qū)域每周進(jìn)行深度吸塵。

衛(wèi)生間清潔：公共衛(wèi)生間每日進(jìn)行至少兩次全面清潔，包括地面、墻壁、鏡面、便器、洗手臺(tái)等。每次使用前后進(jìn)行消毒處理，及時(shí)清理垃圾，確?？諝饬魍?。

垃圾清運(yùn)：設(shè)置分類垃圾桶，并張貼清晰的分類標(biāo)識(shí)。生活垃圾每日定時(shí)清運(yùn)，確保桶體周圍清潔無污漬。建筑垃圾、裝修垃圾按需清運(yùn)，并做好現(xiàn)場圍蔽和清理工作，防止散發(fā)異味或污染環(huán)境。

(2)公共區(qū)域深度清潔：

周期與范圍：每月至少進(jìn)行一次深度清潔，包括但不限于電梯轎廂及廳門、樓梯扶手、大堂燈具、公共設(shè)施表面（如信報(bào)箱、公告欄）、門窗玻璃等。

具體操作：電梯轎廂使用專用清潔劑擦拭，并定期進(jìn)行消毒。樓梯扶手采用防滑清潔劑并配合消毒液擦拭。玻璃使用專業(yè)工具和清潔劑，確保無手印和污漬。公告欄定期清理過期通知，保持整潔。

(3)綠化帶及景觀區(qū)域維護(hù)：

定期養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)綠化帶進(jìn)行巡查，及時(shí)清除雜草，修剪花草枝葉，保持景觀整齊美觀。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，定期進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作。

設(shè)施清潔：定期清潔景觀小品、長椅、指示牌等設(shè)施，確保其外觀干凈。

2.安保服務(wù)：

(1)門崗管理：

值守標(biāo)準(zhǔn)：門崗實(shí)行24小時(shí)輪班制度，穿著統(tǒng)一制服，精神飽滿，文明執(zhí)勤。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛和人員進(jìn)行熱情接待和嚴(yán)格登記。

訪客登記：所有外來人員進(jìn)入社區(qū)必須進(jìn)行登記，詢問事由，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。對(duì)攜帶寵物、易燃易爆等違禁品者，按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)。

車輛管理：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛進(jìn)行登記、查驗(yàn)，并指引至指定停放區(qū)域。對(duì)臨時(shí)停車車輛進(jìn)行規(guī)范管理，防止占用消防通道或阻塞交通。

(2)巡邏防控：

巡邏路線與頻次：制定詳細(xì)的巡邏路線圖，涵蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位（如電梯口、停車場、監(jiān)控盲區(qū)）。日常巡邏每小時(shí)一次，夜間增加頻次至每半小時(shí)一次。

巡邏方式：巡邏人員需攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒、急救箱等物資，邊走邊看，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，立即記錄并上報(bào)。

重點(diǎn)時(shí)段：在節(jié)假日期間或發(fā)生特殊事件時(shí)，增加巡邏力量和頻次，確保社區(qū)安全。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)管理：

日常監(jiān)控：中控室值班人員全程監(jiān)控社區(qū)公共區(qū)域畫面，對(duì)異常情況（如煙火報(bào)警、人員聚集、可疑人員徘徊等）立即核實(shí)并處理。

設(shè)備維護(hù)：定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保錄像正常、畫面清晰。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

錄像保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像，保存期限不少于3個(gè)月，以備查證使用。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)電梯檢查與維護(hù)：

檢查內(nèi)容：每月進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)、應(yīng)急報(bào)警裝置等。每季度進(jìn)行一次專業(yè)維保，由廠家進(jìn)行深度保養(yǎng)。

記錄與報(bào)修：每次檢查均需填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)維修。電梯故障應(yīng)立即停用并設(shè)置警示標(biāo)志，同時(shí)通知維保單位緊急維修。

(2)供水供電系統(tǒng)檢查：

供水系統(tǒng)：每月檢查消防水池、水泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢測供水壓力，檢查二次供水水箱清洗消毒記錄。發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異?；驂毫Σ蛔悖⒓磁挪樵虿⑻幚?。

供電系統(tǒng)：每月檢查配電室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路老化、燈泡損壞等問題及時(shí)維修。安排專業(yè)人員進(jìn)行年度電氣安全檢測。

(3)消防設(shè)施檢查：

檢查項(xiàng)目：每月對(duì)消防栓、滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、煙感報(bào)警器等進(jìn)行全面檢查，確保其完好有效。檢查消防通道是否暢通。

演練與記錄：每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。所有檢查、維修、演練情況均需詳細(xì)記錄存檔。

2.維修響應(yīng)：

(1)報(bào)修渠道與登記：業(yè)主可通過物業(yè)APP、服務(wù)熱線、上門登記等多種方式報(bào)修。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置、聯(lián)系方式等信息。

(2)維修流程與時(shí)效：

一般維修（12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）：如水龍頭漏水、門鎖損壞、墻面小面積滲水等。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看，4小時(shí)內(nèi)提供解決方案，12小時(shí)內(nèi)完成維修。

緊急維修（立即響應(yīng)）：如水管爆裂、電梯困人、停電、消防設(shè)施故障等。物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)有值班人員，接到報(bào)修后立即趕赴現(xiàn)場處理，并第一時(shí)間通知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

(3)維修質(zhì)量與回訪：維修完成后，維修人員需通知業(yè)主檢查確認(rèn)。對(duì)維修質(zhì)量不滿意，物業(yè)服務(wù)中心需安排二次維修。同時(shí)，對(duì)復(fù)雜或常見的維修問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主委員會(huì)反饋，以優(yōu)化設(shè)施設(shè)計(jì)或預(yù)防性維護(hù)方案。

(4)費(fèi)用說明：對(duì)于超出物業(yè)公共維修基金范圍或?qū)儆跇I(yè)主私有部分的維修，其費(fèi)用需提前告知業(yè)主，由業(yè)主自行承擔(dān)。使用公共維修基金的維修項(xiàng)目，需按相關(guān)規(guī)定履行審批程序。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)需求調(diào)研：每季度通過線上問卷、線下意見箱、業(yè)主代表座談會(huì)等方式，了解業(yè)主的興趣偏好和活動(dòng)需求，確?；顒?dòng)內(nèi)容貼近業(yè)主生活。

(2)活動(dòng)類型與主題：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，策劃多樣化的活動(dòng)，如健康養(yǎng)生類（瑜伽課、健康講座）、親子互動(dòng)類（兒童繪畫比賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)）、興趣愛好類（讀書分享會(huì)、園藝交流）、鄰里聯(lián)誼類（節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、百家宴）等。

(3)方案制定：確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算、參與對(duì)象、主辦/協(xié)辦方（物業(yè)或業(yè)主委員會(huì)）后，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括流程、物料準(zhǔn)備、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。

(4)宣傳與報(bào)名：通過社區(qū)公告欄、業(yè)主群、物業(yè)APP等渠道發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、報(bào)名方式及截止日期。對(duì)于有名額限制的活動(dòng)，采用公平的報(bào)名方式（如抽簽、按報(bào)名順序）。

(5)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主反饋，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)場地使用：提前規(guī)劃并預(yù)約社區(qū)內(nèi)的公共空間，如活動(dòng)室、健身房、廣場、籃球場等。確保活動(dòng)期間場地安全、整潔，并配備必要的設(shè)施（如桌椅、音響設(shè)備）。

(2)外部資源引入：對(duì)于需要專業(yè)技能的活動(dòng)（如專業(yè)講師、健身教練、藝術(shù)指導(dǎo)），可通過合作、邀請(qǐng)或租用服務(wù)的方式引入外部資源。選擇服務(wù)提供商時(shí)，需考慮其資質(zhì)、口碑及服務(wù)價(jià)格。

(3)志愿者招募與管理：對(duì)于大型或復(fù)雜活動(dòng)，可招募業(yè)主志愿者參與活動(dòng)的組織、引導(dǎo)、服務(wù)等工作。制定志愿者招募通知，明確職責(zé)、培訓(xùn)內(nèi)容、工作時(shí)間及激勵(lì)方式（如活動(dòng)紀(jì)念品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等）?；顒?dòng)前進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)中進(jìn)行指導(dǎo)，活動(dòng)后進(jìn)行感謝和反饋。

(4)安全保障：所有活動(dòng)方案必須包含安全預(yù)案，明確安全責(zé)任人?；顒?dòng)現(xiàn)場配備必要的急救藥品和設(shè)備，制定疏散路線和應(yīng)急處理流程。對(duì)于戶外活動(dòng)，需關(guān)注天氣情況，必要時(shí)調(diào)整或取消?；顒?dòng)前后檢查場地安全，確保無安全隱患。

（四）費(fèi)用管理

1.公共費(fèi)用收支：

(1)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)：每年年初，物業(yè)管理公司需根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場行情及社區(qū)規(guī)模，編制詳細(xì)的年度公共費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用（如清潔費(fèi)、安保人員工資、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、設(shè)備維保費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)等）的構(gòu)成和測算依據(jù)。預(yù)算需提交業(yè)主委員會(huì)審議，并在社區(qū)內(nèi)公示。

示例：某社區(qū)年度公共費(fèi)用預(yù)算示例（單位：元）

清潔費(fèi)（含垃圾清運(yùn)、清潔物料）：150,000

安保費(fèi)（含人員工資、設(shè)備維護(hù)）：200,000

綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)：80,000

設(shè)施維保費(fèi)（電梯、水泵、消防等）：120,000

辦公及行政費(fèi)：50,000

公共區(qū)域水電能耗：70,000

小計(jì)：670,000

（注：此為示例性數(shù)據(jù)，實(shí)際費(fèi)用需根據(jù)具體項(xiàng)目計(jì)算）

(2)費(fèi)用使用監(jiān)控：物業(yè)服務(wù)中心按照批準(zhǔn)的預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行支出審批制度。每月根據(jù)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，編制費(fèi)用支出報(bào)告，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況，并提交業(yè)主委員會(huì)審核。

(3)財(cái)務(wù)透明與審計(jì)：每半年或一年，將公共費(fèi)用的收支情況在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。每年可聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并將審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公布。

2.業(yè)主繳費(fèi)管理：

(1)繳費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)：明確業(yè)主需繳納的費(fèi)用項(xiàng)目，如物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、逾期滯納金等。各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)服務(wù)合同中約定，并符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范，每年至少公示一次，不得隨意調(diào)整。

示例：某社區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)示例（元/平方米/月）

普通住宅：1.5

商鋪：3.0

(2)繳費(fèi)周期與方式：物業(yè)費(fèi)通常按月繳納，停車費(fèi)可按月、按季或按年繳納。提供多種繳費(fèi)方式方便業(yè)主，如銀行代扣、自助繳費(fèi)機(jī)、微信/支付寶在線支付、現(xiàn)金繳納（在物業(yè)服務(wù)中心）等。物業(yè)服務(wù)中心需提前發(fā)送繳費(fèi)通知（如提前一個(gè)月），可通過短信、APP推送、公告欄通知等多種渠道。

(3)逾期處理與催繳：對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需在首次逾期后通過短信、電話等方式進(jìn)行提醒。逾期超過規(guī)定期限（如15天）后，可按合同約定加收少量滯納金（如按日萬分之五）。對(duì)于長期拖欠費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需記錄在案，并可與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，或根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施（如協(xié)助相關(guān)機(jī)構(gòu)追繳）。在整個(gè)過程中，應(yīng)保持溝通，避免沖突，以協(xié)商解決為主。

（五）投訴與處理

1.投訴渠道：

(1)設(shè)立專門渠道：物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立固定的投訴電話熱線，并公布在社區(qū)公告欄和物業(yè)APP上。同時(shí)，在物業(yè)APP或社區(qū)網(wǎng)站上開設(shè)線上投訴入口。確保投訴渠道暢通、便捷。

(2)公示聯(lián)系方式：除了投訴熱線和線上平臺(tái)，還需公示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的直接聯(lián)系方式（電話、微信），以及業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系方式（如有）。

(3)設(shè)立意見箱：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便業(yè)主匿名或?qū)嵜从硢栴}。

2.處理流程：

(1)登記與響應(yīng)：物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行登記，并告知業(yè)主已收到投訴，會(huì)盡快處理。對(duì)于緊急投訴（如嚴(yán)重影響居住安全的投訴），應(yīng)立即響應(yīng)。

(2)調(diào)查與核實(shí)：派員上門查看現(xiàn)場，與投訴人溝通，了解詳細(xì)情況。必要時(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻）。對(duì)于涉及其他業(yè)主的投訴，需分別溝通了解情況。

(3)制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。方案應(yīng)明確責(zé)任方、處理措施、完成時(shí)限。對(duì)于無法立即解決的問題，需向業(yè)主說明原因和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

(4)執(zhí)行與反饋：按照解決方案執(zhí)行處理，并在完成后及時(shí)通知業(yè)主，邀請(qǐng)其檢查確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜問題或涉及多方利益的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)組織相關(guān)方（如投訴人、被投訴人、業(yè)主代表等）進(jìn)行協(xié)商，尋求共同認(rèn)可的解決方案。

(5)記錄與歸檔：將投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等各環(huán)節(jié)的記錄進(jìn)行整理歸檔，作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)估管理績效的依據(jù)。定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，識(shí)別普遍性問題，并從源頭上進(jìn)行改進(jìn)（如加強(qiáng)管理、完善制度）。

(6)升級(jí)處理：如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的處理結(jié)果不滿意，或物業(yè)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未予處理，業(yè)主可以向業(yè)主委員會(huì)反映。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，監(jiān)督物業(yè)履行服務(wù)職責(zé)。如仍未解決，業(yè)主可尋求其他合法途徑解決。

一、總則

社區(qū)管理是城市地產(chǎn)項(xiàng)目的重要組成部分，旨在提升居住品質(zhì)，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居環(huán)境。本細(xì)則旨在明確社區(qū)管理的職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、高效、透明。

二、管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)、清潔及綠化管理。

2.提供安保服務(wù)，包括門禁管理、巡邏及突發(fā)事件處理。

3.組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)。

4.收集業(yè)主意見，定期反饋并改進(jìn)服務(wù)。

5.管理社區(qū)公共設(shè)施，如電梯、供水供電系統(tǒng)等。

（二）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.審議社區(qū)公共費(fèi)用的使用計(jì)劃。

3.決定重大事項(xiàng)，如公共區(qū)域改造等。

4.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)鄰里糾紛。

三、服務(wù)流程

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清。

(2)每月進(jìn)行深度清潔，如電梯、樓梯間消毒。

(3)綠化帶定期修剪，確保無雜草。

2.安保服務(wù)：

(1)24小時(shí)門崗值守，嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度。

(2)每周進(jìn)行兩次安保巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

(3)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域無死角。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)每月檢查電梯運(yùn)行狀況，確保安全。

(2)每季度檢查供水供電系統(tǒng)，預(yù)防故障。

(3)每半年檢修消防設(shè)施，確保應(yīng)急可用。

2.維修響應(yīng)：

(1)接到報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)上門處理。

(2)緊急維修（如水管爆裂）立即處理，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)每季度組織一次社區(qū)活動(dòng)，如健康講座、親子游戲等。

(2)活動(dòng)前發(fā)布預(yù)告，收集業(yè)主意見。

(3)活動(dòng)后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)安排。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)利用社區(qū)公共空間（如活動(dòng)室、廣場）舉辦活動(dòng)。

(2)邀請(qǐng)專業(yè)人士（如健身教練、心理咨詢師）參與。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與活動(dòng)組織。

四、費(fèi)用管理

（一）公共費(fèi)用收支

1.費(fèi)用來源：主要包括清潔費(fèi)、安保費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場物價(jià)及服務(wù)內(nèi)容制定，每年公示一次。

3.收支透明：每月公布費(fèi)用使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）業(yè)主繳費(fèi)管理

1.繳費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、在線支付等多種方式。

2.繳費(fèi)提醒：通過短信或APP推送繳費(fèi)通知。

3.逾期處理：逾期繳費(fèi)加收少量滯納金，并聯(lián)系業(yè)主協(xié)商。

五、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.設(shè)立投訴熱線及線上投訴平臺(tái)。

2.公示物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系方式。

（二）處理流程

1.接收投訴后24小時(shí)內(nèi)登記，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，組織物業(yè)與業(yè)主代表共同協(xié)商。

3.重大投訴上報(bào)業(yè)主委員會(huì)，形成書面處理報(bào)告。

六、附則

本細(xì)則適用于所有城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整具體內(nèi)容，但需提前公示并征得業(yè)主同意。

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域日常清潔：

地面清潔：每日對(duì)大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無紙屑、灰塵、雜物。使用微塵吸塵器配合吸水塵推車進(jìn)行吸塵和拖地，硬質(zhì)地面每日至少清潔一次，地毯區(qū)域每周進(jìn)行深度吸塵。

衛(wèi)生間清潔：公共衛(wèi)生間每日進(jìn)行至少兩次全面清潔，包括地面、墻壁、鏡面、便器、洗手臺(tái)等。每次使用前后進(jìn)行消毒處理，及時(shí)清理垃圾，確?？諝饬魍?。

垃圾清運(yùn)：設(shè)置分類垃圾桶，并張貼清晰的分類標(biāo)識(shí)。生活垃圾每日定時(shí)清運(yùn)，確保桶體周圍清潔無污漬。建筑垃圾、裝修垃圾按需清運(yùn)，并做好現(xiàn)場圍蔽和清理工作，防止散發(fā)異味或污染環(huán)境。

(2)公共區(qū)域深度清潔：

周期與范圍：每月至少進(jìn)行一次深度清潔，包括但不限于電梯轎廂及廳門、樓梯扶手、大堂燈具、公共設(shè)施表面（如信報(bào)箱、公告欄）、門窗玻璃等。

具體操作：電梯轎廂使用專用清潔劑擦拭，并定期進(jìn)行消毒。樓梯扶手采用防滑清潔劑并配合消毒液擦拭。玻璃使用專業(yè)工具和清潔劑，確保無手印和污漬。公告欄定期清理過期通知，保持整潔。

(3)綠化帶及景觀區(qū)域維護(hù)：

定期養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)綠化帶進(jìn)行巡查，及時(shí)清除雜草，修剪花草枝葉，保持景觀整齊美觀。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，定期進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作。

設(shè)施清潔：定期清潔景觀小品、長椅、指示牌等設(shè)施，確保其外觀干凈。

2.安保服務(wù)：

(1)門崗管理：

值守標(biāo)準(zhǔn)：門崗實(shí)行24小時(shí)輪班制度，穿著統(tǒng)一制服，精神飽滿，文明執(zhí)勤。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛和人員進(jìn)行熱情接待和嚴(yán)格登記。

訪客登記：所有外來人員進(jìn)入社區(qū)必須進(jìn)行登記，詢問事由，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。對(duì)攜帶寵物、易燃易爆等違禁品者，按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)。

車輛管理：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛進(jìn)行登記、查驗(yàn)，并指引至指定停放區(qū)域。對(duì)臨時(shí)停車車輛進(jìn)行規(guī)范管理，防止占用消防通道或阻塞交通。

(2)巡邏防控：

巡邏路線與頻次：制定詳細(xì)的巡邏路線圖，涵蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位（如電梯口、停車場、監(jiān)控盲區(qū)）。日常巡邏每小時(shí)一次，夜間增加頻次至每半小時(shí)一次。

巡邏方式：巡邏人員需攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒、急救箱等物資，邊走邊看，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，立即記錄并上報(bào)。

重點(diǎn)時(shí)段：在節(jié)假日期間或發(fā)生特殊事件時(shí)，增加巡邏力量和頻次，確保社區(qū)安全。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)管理：

日常監(jiān)控：中控室值班人員全程監(jiān)控社區(qū)公共區(qū)域畫面，對(duì)異常情況（如煙火報(bào)警、人員聚集、可疑人員徘徊等）立即核實(shí)并處理。

設(shè)備維護(hù)：定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保錄像正常、畫面清晰。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

錄像保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像，保存期限不少于3個(gè)月，以備查證使用。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)電梯檢查與維護(hù)：

檢查內(nèi)容：每月進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)、應(yīng)急報(bào)警裝置等。每季度進(jìn)行一次專業(yè)維保，由廠家進(jìn)行深度保養(yǎng)。

記錄與報(bào)修：每次檢查均需填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)維修。電梯故障應(yīng)立即停用并設(shè)置警示標(biāo)志，同時(shí)通知維保單位緊急維修。

(2)供水供電系統(tǒng)檢查：

供水系統(tǒng)：每月檢查消防水池、水泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢測供水壓力，檢查二次供水水箱清洗消毒記錄。發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常或壓力不足，立即排查原因并處理。

供電系統(tǒng)：每月檢查配電室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路老化、燈泡損壞等問題及時(shí)維修。安排專業(yè)人員進(jìn)行年度電氣安全檢測。

(3)消防設(shè)施檢查：

檢查項(xiàng)目：每月對(duì)消防栓、滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、煙感報(bào)警器等進(jìn)行全面檢查，確保其完好有效。檢查消防通道是否暢通。

演練與記錄：每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。所有檢查、維修、演練情況均需詳細(xì)記錄存檔。

2.維修響應(yīng)：

(1)報(bào)修渠道與登記：業(yè)主可通過物業(yè)APP、服務(wù)熱線、上門登記等多種方式報(bào)修。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置、聯(lián)系方式等信息。

(2)維修流程與時(shí)效：

一般維修（12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）：如水龍頭漏水、門鎖損壞、墻面小面積滲水等。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看，4小時(shí)內(nèi)提供解決方案，12小時(shí)內(nèi)完成維修。

緊急維修（立即響應(yīng)）：如水管爆裂、電梯困人、停電、消防設(shè)施故障等。物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)有值班人員，接到報(bào)修后立即趕赴現(xiàn)場處理，并第一時(shí)間通知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

(3)維修質(zhì)量與回訪：維修完成后，維修人員需通知業(yè)主檢查確認(rèn)。對(duì)維修質(zhì)量不滿意，物業(yè)服務(wù)中心需安排二次維修。同時(shí)，對(duì)復(fù)雜或常見的維修問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)主委員會(huì)反饋，以優(yōu)化設(shè)施設(shè)計(jì)或預(yù)防性維護(hù)方案。

(4)費(fèi)用說明：對(duì)于超出物業(yè)公共維修基金范圍或?qū)儆跇I(yè)主私有部分的維修，其費(fèi)用需提前告知業(yè)主，由業(yè)主自行承擔(dān)。使用公共維修基金的維修項(xiàng)目，需按相關(guān)規(guī)定履行審批程序。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)需求調(diào)研：每季度通過線上問卷、線下意見箱、業(yè)主代表座談會(huì)等方式，了解業(yè)主的興趣偏好和活動(dòng)需求，確?；顒?dòng)內(nèi)容貼近業(yè)主生活。

(2)活動(dòng)類型與主題：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，策劃多樣化的活動(dòng)，如健康養(yǎng)生類（瑜伽課、健康講座）、親子互動(dòng)類（兒童繪畫比賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)）、興趣愛好類（讀書分享會(huì)、園藝交流）、鄰里聯(lián)誼類（節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、百家宴）等。

(3)方案制定：確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算、參與對(duì)象、主辦/協(xié)辦方（物業(yè)或業(yè)主委員會(huì)）后，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括流程、物料準(zhǔn)備、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。

(4)宣傳與報(bào)名：通過社區(qū)公告欄、業(yè)主群、物業(yè)APP等渠道發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、報(bào)名方式及截止日期。對(duì)于有名額限制的活動(dòng)，采用公平的報(bào)名方式（如抽簽、按報(bào)名順序）。

(5)效果評(píng)估：活動(dòng)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集業(yè)主反饋，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)提供參考。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)場地使用：提前規(guī)劃并預(yù)約社區(qū)內(nèi)的公共空間，如活動(dòng)室、健身房、廣場、籃球場等。確保活動(dòng)期間場地安全、整潔，并配備必要的設(shè)施（如桌椅、音響設(shè)備）。

(2)外部資源引入：對(duì)于需要專業(yè)技能的活動(dòng)（如專業(yè)講師、健身教練、藝術(shù)指導(dǎo)），可通過合作、邀請(qǐng)或租用服務(wù)的方式引入外部資源。選擇服務(wù)提供商時(shí)，需考慮其資質(zhì)、口碑及服務(wù)價(jià)格。

(3)志愿者招募與管理：對(duì)于大型或復(fù)雜活動(dòng)，可招募業(yè)主志愿者參與活動(dòng)的組織、引導(dǎo)、服務(wù)等工作。制定志愿者招募通知，明確職責(zé)、培訓(xùn)內(nèi)容、工作時(shí)間及激勵(lì)方式（如活動(dòng)紀(jì)念品、積分獎(jiǎng)勵(lì)等）?；顒?dòng)前進(jìn)行培訓(xùn)，活動(dòng)中進(jìn)行指導(dǎo)，活動(dòng)后進(jìn)行感謝和反饋。

(4)安全保障：所有活動(dòng)方案必須包含安全預(yù)案，明確安全責(zé)任人?；顒?dòng)現(xiàn)場配備必要的急救藥品和設(shè)備，制定疏散路線和應(yīng)急處理流程。對(duì)于戶外活動(dòng)，需關(guān)注天氣情況，必要時(shí)調(diào)整或取消?；顒?dòng)前后檢查場地安全，確保無安全隱患。

（四）費(fèi)用管理

1.公共費(fèi)用收支：

(1)費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)：每年年初，物業(yè)管理公司需根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場行情及社區(qū)規(guī)模，編制詳細(xì)的年度公共費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用（如清潔費(fèi)、安保人員工資、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、設(shè)備維保費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)等）的構(gòu)成和測算依據(jù)。預(yù)算需提交業(yè)主委員會(huì)審議，并在社區(qū)內(nèi)公示。

示例：某社區(qū)年度公共費(fèi)用預(yù)算示例（單位：元）

清潔費(fèi)（含垃圾清運(yùn)、清潔物料）：150,000

安保費(fèi)（含人員工資、設(shè)備維護(hù)）：200,000

綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)：80,000

設(shè)施維保費(fèi)（電梯、水泵、消防等）：120,000

辦公及行政費(fèi)：50,000

公共區(qū)域水電能耗：70,000

小計(jì)：670,000

（注：此為示例性數(shù)據(jù)，實(shí)際費(fèi)用需根據(jù)具體項(xiàng)目計(jì)算）

(2)費(fèi)用使用監(jiān)控：物業(yè)服務(wù)中心按照批準(zhǔn)的預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行支出審批制度。每月根據(jù)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，編制費(fèi)用支出報(bào)告，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況，并提交業(yè)主委員會(huì)審核。

(3)財(cái)務(wù)透明與審計(jì)：每半年或一年，將公共費(fèi)用的收支情況在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。每年可聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)的財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，并將審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公布。

2.業(yè)主繳費(fèi)管理：

(1)繳費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)：明確業(yè)主需繳納的費(fèi)用項(xiàng)目，如物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、逾期滯納金等。各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需在物業(yè)服務(wù)合同中約定，并符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范，每年至少公示一次，不得隨意調(diào)整。

示例：某社區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)示例（元/平方米/月）

普通住宅：1.5

商鋪：3.0

(2)繳費(fèi)周期與方式：物業(yè)費(fèi)通常按月繳納，停車費(fèi)可按月、按季或按年繳納。提供多種繳費(fèi)方式方便業(yè)主，如銀行代扣、自助繳費(fèi)機(jī)、微信/支付寶在線支付、現(xiàn)金繳納（在物業(yè)服務(wù)中心）等。物業(yè)服務(wù)中心需提前發(fā)送繳費(fèi)通知（如提前一個(gè)月），可通過短信、APP推送、公告欄通知等多種渠道。

(3)逾期處理與催繳：對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需在首次逾期后通過短信、電話等方式進(jìn)行提醒。逾期超過規(guī)定期限（如15天）后，可按合同約定加收少量滯納金（如按日萬分之五）。對(duì)于長期拖欠費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心需記錄在案，并可與業(yè)主進(jìn)行溝通協(xié)商，或根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施（如協(xié)助相關(guān)機(jī)構(gòu)追繳）。在整個(gè)過程中，應(yīng)保持溝通，避免沖突，以協(xié)商解決為主。

（五）投訴與處理

1.投訴渠道：

(1)設(shè)立專門渠道：物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立固定的投訴電話熱線，并公布在社區(qū)公告欄和物業(yè)APP上。同時(shí)，在物業(yè)APP或社區(qū)網(wǎng)站上開設(shè)線上投訴入口。確保投訴渠道暢通、便捷。

(2)公示聯(lián)系方式：除了投訴熱線和線上平臺(tái)，還需公示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的直接聯(lián)系方式（電話、微信），以及業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系方式（如有）。

(3)設(shè)立意見箱：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置意見箱，方便業(yè)主匿名或?qū)嵜从硢栴}。

2.處理流程：

(1)登記與響應(yīng)：物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行登記，并告知業(yè)主已收到投訴，會(huì)盡快處理。對(duì)于緊急投訴（如嚴(yán)重影響居住安全的投訴），應(yīng)立即響應(yīng)。

(2)調(diào)查與核實(shí)：派員上門查看現(xiàn)場，與投訴人溝通，了解詳細(xì)情況。必要時(shí)，收集相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻）。對(duì)于涉及其他業(yè)主的投訴，需分別溝通了解情況。

(3)制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。方案應(yīng)明確責(zé)任方、處理措施、完成時(shí)限。對(duì)于無法立即解決的問題，需向業(yè)主說明原因和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

(4)執(zhí)行與反饋：按照解決方案執(zhí)行處理，并在完成后及時(shí)通知業(yè)主，邀請(qǐng)其檢查確認(rèn)。對(duì)于復(fù)雜問題或涉及多方利益的問題，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)組織相關(guān)方（如投訴人、被投訴人、業(yè)主代表等）進(jìn)行協(xié)商，尋求共同認(rèn)可的解決方案。

(5)記錄與歸檔：將投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋等各環(huán)節(jié)的記錄進(jìn)行整理歸檔，作為改進(jìn)服務(wù)和評(píng)估管理績效的依據(jù)。定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，識(shí)別普遍性問題，并從源頭上進(jìn)行改進(jìn)（如加強(qiáng)管理、完善制度）。

(6)升級(jí)處理：如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的處理結(jié)果不滿意，或物業(yè)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未予處理，業(yè)主可以向業(yè)主委員會(huì)反映。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，監(jiān)督物業(yè)履行服務(wù)職責(zé)。如仍未解決，業(yè)主可尋求其他合法途徑解決。

一、總則

社區(qū)管理是城市地產(chǎn)項(xiàng)目的重要組成部分，旨在提升居住品質(zhì)，保障業(yè)主權(quán)益，營造和諧宜居環(huán)境。本細(xì)則旨在明確社區(qū)管理的職責(zé)、流程及標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、高效、透明。

二、管理職責(zé)

（一）物業(yè)管理公司職責(zé)

1.負(fù)責(zé)社區(qū)公共區(qū)域的維護(hù)、清潔及綠化管理。

2.提供安保服務(wù)，包括門禁管理、巡邏及突發(fā)事件處理。

3.組織社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)。

4.收集業(yè)主意見，定期反饋并改進(jìn)服務(wù)。

5.管理社區(qū)公共設(shè)施，如電梯、供水供電系統(tǒng)等。

（二）業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1.代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.審議社區(qū)公共費(fèi)用的使用計(jì)劃。

3.決定重大事項(xiàng)，如公共區(qū)域改造等。

4.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，協(xié)調(diào)鄰里糾紛。

三、服務(wù)流程

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清。

(2)每月進(jìn)行深度清潔，如電梯、樓梯間消毒。

(3)綠化帶定期修剪，確保無雜草。

2.安保服務(wù)：

(1)24小時(shí)門崗值守，嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記制度。

(2)每周進(jìn)行兩次安保巡邏，重點(diǎn)區(qū)域增加頻次。

(3)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保公共區(qū)域無死角。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)每月檢查電梯運(yùn)行狀況，確保安全。

(2)每季度檢查供水供電系統(tǒng)，預(yù)防故障。

(3)每半年檢修消防設(shè)施，確保應(yīng)急可用。

2.維修響應(yīng)：

(1)接到報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)上門處理。

(2)緊急維修（如水管爆裂）立即處理，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

（三）社區(qū)文化活動(dòng)

1.活動(dòng)策劃：

(1)每季度組織一次社區(qū)活動(dòng)，如健康講座、親子游戲等。

(2)活動(dòng)前發(fā)布預(yù)告，收集業(yè)主意見。

(3)活動(dòng)后收集反饋，優(yōu)化后續(xù)安排。

2.資源協(xié)調(diào)：

(1)利用社區(qū)公共空間（如活動(dòng)室、廣場）舉辦活動(dòng)。

(2)邀請(qǐng)專業(yè)人士（如健身教練、心理咨詢師）參與。

(3)鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與活動(dòng)組織。

四、費(fèi)用管理

（一）公共費(fèi)用收支

1.費(fèi)用來源：主要包括清潔費(fèi)、安保費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)等。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場物價(jià)及服務(wù)內(nèi)容制定，每年公示一次。

3.收支透明：每月公布費(fèi)用使用明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。

（二）業(yè)主繳費(fèi)管理

1.繳費(fèi)方式：支持現(xiàn)金、在線支付等多種方式。

2.繳費(fèi)提醒：通過短信或APP推送繳費(fèi)通知。

3.逾期處理：逾期繳費(fèi)加收少量滯納金，并聯(lián)系業(yè)主協(xié)商。

五、投訴與處理

（一）投訴渠道

1.設(shè)立投訴熱線及線上投訴平臺(tái)。

2.公示物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)聯(lián)系方式。

（二）處理流程

1.接收投訴后24小時(shí)內(nèi)登記，72小時(shí)內(nèi)反饋處理方案。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，組織物業(yè)與業(yè)主代表共同協(xié)商。

3.重大投訴上報(bào)業(yè)主委員會(huì)，形成書面處理報(bào)告。

六、附則

本細(xì)則適用于所有城市地產(chǎn)項(xiàng)目社區(qū)，自發(fā)布之日起施行。物業(yè)及業(yè)主委員會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整具體內(nèi)容，但需提前公示并征得業(yè)主同意。

（一）日常管理服務(wù)

1.清潔服務(wù)：

(1)公共區(qū)域日常清潔：

地面清潔：每日對(duì)大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，確保無紙屑、灰塵、雜物。使用微塵吸塵器配合吸水塵推車進(jìn)行吸塵和拖地，硬質(zhì)地面每日至少清潔一次，地毯區(qū)域每周進(jìn)行深度吸塵。

衛(wèi)生間清潔：公共衛(wèi)生間每日進(jìn)行至少兩次全面清潔，包括地面、墻壁、鏡面、便器、洗手臺(tái)等。每次使用前后進(jìn)行消毒處理，及時(shí)清理垃圾，確保空氣流通。

垃圾清運(yùn)：設(shè)置分類垃圾桶，并張貼清晰的分類標(biāo)識(shí)。生活垃圾每日定時(shí)清運(yùn)，確保桶體周圍清潔無污漬。建筑垃圾、裝修垃圾按需清運(yùn)，并做好現(xiàn)場圍蔽和清理工作，防止散發(fā)異味或污染環(huán)境。

(2)公共區(qū)域深度清潔：

周期與范圍：每月至少進(jìn)行一次深度清潔，包括但不限于電梯轎廂及廳門、樓梯扶手、大堂燈具、公共設(shè)施表面（如信報(bào)箱、公告欄）、門窗玻璃等。

具體操作：電梯轎廂使用專用清潔劑擦拭，并定期進(jìn)行消毒。樓梯扶手采用防滑清潔劑并配合消毒液擦拭。玻璃使用專業(yè)工具和清潔劑，確保無手印和污漬。公告欄定期清理過期通知，保持整潔。

(3)綠化帶及景觀區(qū)域維護(hù)：

定期養(yǎng)護(hù)：每周對(duì)綠化帶進(jìn)行巡查，及時(shí)清除雜草，修剪花草枝葉，保持景觀整齊美觀。根據(jù)季節(jié)和植物生長情況，定期進(jìn)行施肥、澆水、病蟲害防治等工作。

設(shè)施清潔：定期清潔景觀小品、長椅、指示牌等設(shè)施，確保其外觀干凈。

2.安保服務(wù)：

(1)門崗管理：

值守標(biāo)準(zhǔn)：門崗實(shí)行24小時(shí)輪班制度，穿著統(tǒng)一制服，精神飽滿，文明執(zhí)勤。對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛和人員進(jìn)行熱情接待和嚴(yán)格登記。

訪客登記：所有外來人員進(jìn)入社區(qū)必須進(jìn)行登記，詢問事由，并征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。對(duì)攜帶寵物、易燃易爆等違禁品者，按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)上報(bào)。

車輛管理：對(duì)進(jìn)入社區(qū)的車輛進(jìn)行登記、查驗(yàn)，并指引至指定停放區(qū)域。對(duì)臨時(shí)停車車輛進(jìn)行規(guī)范管理，防止占用消防通道或阻塞交通。

(2)巡邏防控：

巡邏路線與頻次：制定詳細(xì)的巡邏路線圖，涵蓋所有公共區(qū)域、重點(diǎn)部位（如電梯口、停車場、監(jiān)控盲區(qū)）。日常巡邏每小時(shí)一次，夜間增加頻次至每半小時(shí)一次。

巡邏方式：巡邏人員需攜帶對(duì)講機(jī)、手電筒、急救箱等物資，邊走邊看，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，立即記錄并上報(bào)。

重點(diǎn)時(shí)段：在節(jié)假日期間或發(fā)生特殊事件時(shí)，增加巡邏力量和頻次，確保社區(qū)安全。

(3)監(jiān)控系統(tǒng)管理：

日常監(jiān)控：中控室值班人員全程監(jiān)控社區(qū)公共區(qū)域畫面，對(duì)異常情況（如煙火報(bào)警、人員聚集、可疑人員徘徊等）立即核實(shí)并處理。

設(shè)備維護(hù)：定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保錄像正常、畫面清晰。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

錄像保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像，保存期限不少于3個(gè)月，以備查證使用。

（二）設(shè)施維護(hù)管理

1.定期檢查：

(1)電梯檢查與維護(hù)：

檢查內(nèi)容：每月進(jìn)行一次全面檢查，包括電梯運(yùn)行平穩(wěn)性、制動(dòng)系統(tǒng)、門機(jī)系統(tǒng)、轎廂內(nèi)照明和通風(fēng)、應(yīng)急報(bào)警裝置等。每季度進(jìn)行一次專業(yè)維保，由廠家進(jìn)行深度保養(yǎng)。

記錄與報(bào)修：每次檢查均需填寫檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)維修。電梯故障應(yīng)立即停用并設(shè)置警示標(biāo)志，同時(shí)通知維保單位緊急維修。

(2)供水供電系統(tǒng)檢查：

供水系統(tǒng)：每月檢查消防水池、水泵房設(shè)備運(yùn)行情況，檢測供水壓力，檢查二次供水水箱清洗消毒記錄。發(fā)現(xiàn)水質(zhì)異常或壓力不足，立即排查原因并處理。

供電系統(tǒng)：每月檢查配電室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查公共區(qū)域照明設(shè)施，發(fā)現(xiàn)線路老化、燈泡損壞等問題及時(shí)維修。安排專業(yè)人員進(jìn)行年度電氣安全檢測。

(3)消防設(shè)施檢查：

檢查項(xiàng)目：每月對(duì)消防栓、滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志、煙感報(bào)警器等進(jìn)行全面檢查，確保其完好有效。檢查消防通道是否暢通。

演練與記錄：每半年組織一次消防演練，提高業(yè)主消防安全意識(shí)。所有檢查、維修、演練情況均需詳細(xì)記錄存檔。

2.維修響應(yīng)：

(1)報(bào)修渠道與登記：業(yè)主可通過物業(yè)APP、服務(wù)熱線、上門登記等多種方式報(bào)修。物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、位置、聯(lián)系方式等信息。

(2)維修流