第1篇一、目的為了提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，保障讀者權(quán)益，及時(shí)、有效地處理讀者投訴，本預(yù)案旨在規(guī)范讀者投訴處理流程，確保投訴問(wèn)題得到妥善解決。二、適用范圍本預(yù)案適用于圖書(shū)館讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)、資源、環(huán)境等方面的投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)制定、修訂投訴處理流程，監(jiān)督、指導(dǎo)投訴處理工作，對(duì)重大投訴案件進(jìn)行決策。2.投訴處理辦公室：負(fù)責(zé)接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回復(fù)讀者投訴，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.各部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)采取措施予以解決。四、投訴處理流程1.投訴接收（1）讀者可以通過(guò)電話、信函、電子郵件、在線留言等方式向圖書(shū)館投訴。（2）投訴處理辦公室接到投訴后，應(yīng)立即登記，內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。2.投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下類別：（1）服務(wù)類：包括咨詢、借閱、還書(shū)、預(yù)約等。（2）資源類：包括圖書(shū)、期刊、電子資源等。（3）環(huán)境類：包括衛(wèi)生、安全、設(shè)施等。3.投訴轉(zhuǎn)辦投訴處理辦公室根據(jù)投訴類別，將投訴轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。4.投訴調(diào)查相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解情況，分析原因。5.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取以下措施：（1）針對(duì)服務(wù)類投訴，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）針對(duì)資源類投訴，及時(shí)補(bǔ)充、更新資源，確保資源質(zhì)量。（3）針對(duì)環(huán)境類投訴，及時(shí)整改，確保環(huán)境舒適、安全。6.投訴回復(fù)投訴處理辦公室將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并記錄在案。五、投訴處理時(shí)限1.投訴接收：1小時(shí)內(nèi)。2.投訴分類：1小時(shí)內(nèi)。3.投訴轉(zhuǎn)辦：1小時(shí)內(nèi)。4.投訴調(diào)查：3個(gè)工作日內(nèi)。5.投訴處理：5個(gè)工作日內(nèi)。六、應(yīng)急措施1.針對(duì)重大投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立臨時(shí)處理小組，協(xié)調(diào)各部門共同處理。2.針對(duì)緊急投訴，優(yōu)先處理，確保讀者權(quán)益。3.針對(duì)復(fù)雜投訴，召開(kāi)專題會(huì)議，共同研究解決方案。4.針對(duì)反復(fù)投訴，持續(xù)關(guān)注，直至問(wèn)題解決。七、總結(jié)與反饋1.投訴處理辦公室定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題原因，提出改進(jìn)措施。2.將投訴處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門，督促改進(jìn)工作。3.對(duì)投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，以便采取措施。八、附則1.本預(yù)案由圖書(shū)館投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。第2篇一、引言為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，確保讀者權(quán)益，針對(duì)讀者投訴事件，特制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在規(guī)范投訴處理流程，提高處理效率，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)、有效解決。二、適用范圍本預(yù)案適用于圖書(shū)館讀者在借閱、咨詢、活動(dòng)參與等方面提出的投訴。三、組織機(jī)構(gòu)1.成立讀者投訴處理小組，負(fù)責(zé)投訴事件的接收、調(diào)查、處理和反饋。2.讀者投訴處理小組由圖書(shū)館館長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、工作人員組成。四、處理流程1.投訴接收（1）讀者可以通過(guò)電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向圖書(shū)館提出投訴。（2）工作人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并告知讀者投訴處理流程。2.投訴調(diào)查（1）讀者投訴處理小組根據(jù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）調(diào)查過(guò)程中，可邀請(qǐng)相關(guān)部門、專家參與，確保調(diào)查的客觀、公正。3.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類處理。（2）針對(duì)不同類型的投訴，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。4.投訴反饋（1）處理完畢后，將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給讀者。（2）對(duì)處理結(jié)果不滿意的讀者，可要求重新處理。五、應(yīng)急措施1.對(duì)于重大投訴事件，圖書(shū)館應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。2.針對(duì)重復(fù)投訴、群體投訴等特殊情況，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)化解矛盾。3.對(duì)投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善投訴處理機(jī)制。六、附則1.本預(yù)案由圖書(shū)館讀者投訴處理小組負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。3.本預(yù)案如與國(guó)家法律法規(guī)、政策相抵觸，以國(guó)家法律法規(guī)、政策為準(zhǔn)。4.本預(yù)案如有未盡事宜，由圖書(shū)館讀者投訴處理小組負(fù)責(zé)解釋和修訂。第3篇一、前言為提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，保障讀者權(quán)益，確保圖書(shū)館正常運(yùn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。本預(yù)案旨在明確讀者投訴處理流程，提高投訴處理效率，確保讀者投訴得到及時(shí)、妥善解決。二、適用范圍本預(yù)案適用于圖書(shū)館讀者在借閱、咨詢、服務(wù)等方面提出的各類投訴。三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立讀者投訴處理小組，負(fù)責(zé)讀者投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋。2.小組成員由圖書(shū)館館長(zhǎng)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、讀者服務(wù)部、辦公室等人員組成。3.小組成員職責(zé)如下：（1）館長(zhǎng)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督讀者投訴處理工作，協(xié)調(diào)各部門共同處理重大投訴。（2）相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行初步調(diào)查，提出處理意見(jiàn)。（3）讀者服務(wù)部：負(fù)責(zé)接收讀者投訴，登記、整理投訴信息，協(xié)助調(diào)查和處理投訴。（4）辦公室：負(fù)責(zé)與讀者投訴處理小組溝通，協(xié)調(diào)各部門工作，確保投訴處理工作順利進(jìn)行。四、投訴處理流程1.接收投訴：讀者可以通過(guò)電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向圖書(shū)館提出投訴。2.登記投訴：讀者服務(wù)部接到投訴后，應(yīng)立即登記投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。3.調(diào)查處理：投訴處理小組根據(jù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)投訴人隱私，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。4.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理意見(jiàn)。5.跟蹤回訪：對(duì)重大投訴或處理難度較大的投訴，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到圓滿解決。五、投訴處理要求1.讀者投訴處理時(shí)限：一般投訴應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；重大投訴應(yīng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.處理結(jié)果：投訴處理結(jié)果應(yīng)真實(shí)、客觀、公正，確保讀者權(quán)益。3.保密原則：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露投訴人信息。六、應(yīng)急處理措施1.重大投訴：對(duì)重大投訴，投訴處理小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施進(jìn)行處理。2.緊急情況：在緊急情況下，投訴處理小組應(yīng)立即采取