課程：《汽車客戶關(guān)系管理》NPS調(diào)查方案設(shè)計(jì)目錄CONTENTSNPS調(diào)查實(shí)施TeachingimplementationprocessNPS凈推薦值計(jì)算Studentlearningeffect用戶思維-舉例ReflectiontoimproveNPS的作用與分類

Holisticinstructionaldesign01.02.03.04.源于一個(gè)市場的思考：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑很重要！有沒有一個(gè)指標(biāo)，能準(zhǔn)確衡量客戶對一個(gè)品牌、一個(gè)產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)的真心滿意？（1）推薦者傳播積極的口碑,帶來顯性價(jià)值。推動(dòng)企業(yè)建立優(yōu)秀品牌和企業(yè)聲譽(yù)。相比貶損者，多出1.5倍購買行為。提供超過80%的美譽(yù),帶來新的客戶。（2）詆毀者傳播消極的口碑,造成客戶流失。會提供80%--90%的負(fù)面評價(jià)。1個(gè)貶損者需5個(gè)推薦者影響才會改變原有不滿。NPS客戶凈推薦值，就是客戶對品牌/產(chǎn)品/服務(wù)的忠誠度得分。為什么要導(dǎo)入NPS？戰(zhàn)略NPS全局考量診斷影響客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)客戶體驗(yàn)核心需求客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)要素驅(qū)動(dòng)要素優(yōu)先分級解決方案規(guī)劃如何應(yīng)對解決客戶體驗(yàn)客戶理想體驗(yàn)再造客戶體驗(yàn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)制作創(chuàng)新性體驗(yàn)?zāi)Ｐ妥粉橬PS關(guān)系NPS體驗(yàn)改善后是否有效？實(shí)時(shí)測量為目的檢查NPS的變化實(shí)時(shí)掌握客戶評價(jià)狀況場景NPS特定場景下客戶反饋特定事件預(yù)警補(bǔ)救實(shí)時(shí)追蹤客戶特定場景采取安撫、補(bǔ)償措施NPS的作用與分類NPS發(fā)展成為一種管理體系，通過不同的測量及分析方法，幫助企業(yè)甄別出客戶體驗(yàn)中的問題和創(chuàng)新機(jī)遇。評分題：根據(jù)您對我們店銷售服務(wù)的總體印象，若您親友正考慮購買*****的車，您在多大程度上會推薦這家店?請用0-10分表示您推薦這家特約店的可能性，分?jǐn)?shù)越高，表示您推薦的可能性越大。9-10分，請問銷售服務(wù)在哪些方面打動(dòng)了你?7-8分，請問我們在哪些方面還需要進(jìn)一步優(yōu)化呢？0-6分，請問我們的銷售服務(wù)在哪些方面需要進(jìn)一步提高？NPS調(diào)查實(shí)施評分題：10987654321推薦者中庸者詆毀者1.推薦者（9-10分）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并推薦給其他人2.中庸者（7-8分）：總體滿意，但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品3.詆毀者（1-6分）：使用并不滿意或者對該公司沒有忠誠度推薦者%詆毀者%凈推薦值特別說明：把推薦者定義為非常熱情/積極的忠誠客戶，選擇9和10分的客戶，是為了避免在傳統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查中經(jīng)常出現(xiàn)的“分?jǐn)?shù)貶值”的現(xiàn)象。也就是把某些態(tài)度中立的客戶也定義成“滿意”。同時(shí)，也是希望把工作重點(diǎn)放到最有價(jià)值的這部分客戶的身上。NPS凈推薦值計(jì)算NPS=推薦者數(shù)量詆毀者數(shù)量所有樣本數(shù)量100%NPS得分計(jì)算公式推薦者詆毀者中庸者-“我要我覺得，不要你覺得”用戶思維一個(gè)簡單場景你的想法和別人想法都會相差很大，何況你們還是買賣關(guān)系呢......假設(shè)一個(gè)場景：你喝了一口水，發(fā)現(xiàn)太燙了，于是吐出來了。在這個(gè)場景下，你的思維是什么？圍觀的人的思維是什么？會是一樣的么？你的想法：我靠，水好燙，多虧吐出來了，有可能還吸溜一點(diǎn)冷空氣進(jìn)來，緩解一下痛感；圍觀的人的想法：這個(gè)人吐了一口水，有可能還心里鄙視一下。差別竟然這么大，是的，差別就是這么大。

從客戶角度出發(fā)，說起來容易，但做起來不易怎么辦？用戶思維

火鍋具有一定的社交屬性，吃火鍋的時(shí)光通常都是很多朋友一起度過，海底撈致力于讓客戶的每一次用餐，都成為一場歡樂相聚時(shí)光。等位也是享受家長也能安心用餐貼心小物防油膩?zhàn)灾泼牢蹲袅险嬲\應(yīng)對疏忽小禮物，大快樂海底撈的慶生免費(fèi)增值服務(wù)一人食也不孤單飲料不空杯海底撈品牌文化體驗(yàn)服務(wù)之旅

等位也是享受貼心小物防油膩飲料不空杯真誠應(yīng)對疏忽洗手臺的萬全準(zhǔn)備自制美味佐料一人食也不孤單海底撈的慶生體驗(yàn)服務(wù)之旅

家長也能安心用餐免費(fèi)增值服務(wù)小禮物，大快樂機(jī)器人傳菜更安全服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

三個(gè)重要時(shí)機(jī)是峰值體驗(yàn)的重要節(jié)點(diǎn)，讓客戶感到愉快的時(shí)刻大概包括4中情感。轉(zhuǎn)變時(shí)刻低谷事件里程碑時(shí)刻認(rèn)知感欣喜感榮耀感鏈接感人在面對生命中的關(guān)鍵時(shí)刻，會出于本能的希望被關(guān)注和重視。伴隨四種感情的出現(xiàn)（或組合出現(xiàn)），人們會感覺到愉悅和美好。三個(gè)重要時(shí)機(jī)321·當(dāng)客戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)遇到不愉快時(shí)·當(dāng)客戶從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得成就時(shí)·當(dāng)客戶第一次接觸你或你提供的產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)·當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知發(fā)生改變時(shí)轉(zhuǎn)變時(shí)刻里程碑時(shí)刻低谷時(shí)刻欣喜感當(dāng)人們突然意識到自己能或不能做某事時(shí)，那種醒悟、狂喜的情緒會銘記終身認(rèn)知感

給人驚喜，制造儀式感。人們便會產(chǎn)生“超凡”之感榮耀感和他人一起經(jīng)歷失敗/成功時(shí)，人們會感覺彼此的關(guān)系更進(jìn)了一步鏈接感在獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們的內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生驕傲和自豪感1234四個(gè)要素欣喜感

欣喜感指的是超越平常的體驗(yàn)，打造更多欣喜感有三種關(guān)鍵要素①提升感官感受讓硬件服務(wù)體驗(yàn)從視覺、味覺、聽覺或者感覺上超出尋常②增加刺激感客戶與體驗(yàn)點(diǎn)的互動(dòng)，增加對該體驗(yàn)的記憶③打破腳本超越/顛覆客戶對服務(wù)的常規(guī)體驗(yàn)預(yù)期數(shù)字化展廳或虛擬顯示等數(shù)字科技的應(yīng)用，把數(shù)字化的消費(fèi)體驗(yàn)帶近展廳給客戶帶來全新的感受中國的AIRJORDAN體驗(yàn)店展示歷代AJ限量版球鞋和背后的故事，把消費(fèi)者帶入AJ的世界，成為自己一段談資滴滴豪車車內(nèi)配置精品小食與氣泡水，擁有車載WIFI\車內(nèi)香氛提供干濕紙巾、充電寶及一次性拖鞋認(rèn)知感

我們需要為客戶打造認(rèn)知時(shí)刻，讓人們從心底重塑認(rèn)知，包含兩個(gè)階段①自我否定引導(dǎo)客戶進(jìn)行思考，打破固有認(rèn)識②突破認(rèn)知利用我們的產(chǎn)品和服務(wù)突破客戶的現(xiàn)有認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)新的認(rèn)同\創(chuàng)造新的需求喬布斯在設(shè)計(jì)蘋果iPad時(shí)，對市場前景不報(bào)樂觀預(yù)期。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家已經(jīng)習(xí)慣性使用筆記本電腦和手機(jī)。iPad上市推廣后，意外地受到了用戶的追捧，適合打游戲看電影等休閑場景，同筆記本電腦和手機(jī)很好的區(qū)隔了定位“什么設(shè)備能夠占據(jù)介于手機(jī)和筆記本電腦之間的市場？我們?yōu)榇艘蔡剿髁撕芏嗄辍@樣一個(gè)全新類型的設(shè)備必須在執(zhí)行一些特定任務(wù)時(shí)足夠快，甚至比筆記本電腦和手機(jī)都要快”

——喬布斯榮耀感

是對人們?nèi)〉贸删偷膽c祝，打造更多的榮耀時(shí)刻，有兩個(gè)方法①認(rèn)可他人發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可他人，而不是走形式②多設(shè)里程碑增加有意義的里程碑，或者發(fā)掘尚未被人注意到的里程碑對于客戶在人生中新的階段——更高的社會地位象征，更高的生活品質(zhì)追求。交車儀式是新體驗(yàn)的開始，一場走心的儀式，會讓我們與客戶之間的距離更近第一臺BMW入門車款成為“三口之家”

打空間家用需求升職加薪成為老板...愛上了旅游...人生中的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，我們都能與客戶共同鑒證鏈接感

能將我們與客戶聯(lián)系在一起，要達(dá)到這個(gè)效果有兩個(gè)關(guān)鍵①打造客戶與我們步履一致的時(shí)刻共同的經(jīng)歷，激發(fā)彼此產(chǎn)生聯(lián)系②賦予意義讓客戶感到有意義“2004年，在淘寶的第一次花了