11.1卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介11.2幾種主要的卓越績(jī)效模式11.3中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和實(shí)施指南11.4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效模式的比較卓越績(jī)效模式112卓越績(jī)效模式11近年來，許多國(guó)家和地區(qū)通過設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)的方式鼓勵(lì)和引導(dǎo)各類組織提高質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。一方面，通過國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來提升本國(guó)各類組織的管理水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則來對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估、自我診斷，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。目前，全世界已有近80個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施了質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃，其中最著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)是：美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明獎(jiǎng)。本章將主要介紹卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景、幾種主要的卓越績(jī)效模式、中國(guó)卓越績(jī)效模式的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和實(shí)施指南、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效模式的比較等。3卓越績(jī)效模式1111.1卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介11.1.1卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景1951年，日本為了紀(jì)念戴明在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)那些為實(shí)施全面質(zhì)量做出突出貢獻(xiàn)并取得杰出成就的組織和個(gè)人，在全世界首次設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，即日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)。1987年8月20日，由時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)的里根簽署了《波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法》，提出設(shè)立美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。為了紀(jì)念波多里奇的貢獻(xiàn)，美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)命名為“馬爾科姆?波多里奇獎(jiǎng)”。許多國(guó)家和地區(qū)參照馬爾科姆?波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，其中，最具代表性的是：歐洲質(zhì)量管理基金(Europeanfoundationforqualitymanagement,EFQM)于1991年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，旨在推動(dòng)歐洲全面質(zhì)量管理活動(dòng)。卓越績(jī)效模式是建立在廣義質(zhì)量概念的基礎(chǔ)之上，它體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)管理體系，為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造了平衡的價(jià)值，致力于獲得全面和卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。卓越績(jī)效模式的主要特征表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。非規(guī)定性和靈活適用性。系統(tǒng)的視野，以保持組織目標(biāo)的一致性。診斷式的成熟度評(píng)價(jià)。管理體系的全面整合。4卓越績(jī)效模式1111.1.2卓越績(jī)效模式的特征5卓越績(jī)效模式1111.1.3卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值卓越績(jī)效模式所體現(xiàn)的核心價(jià)值反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。最具影響力的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)提出了11項(xiàng)核心價(jià)值，即：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)(visionaryleadership)。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(customerdrivenexcellence)。組織和個(gè)人學(xué)習(xí)(organizationalandpersonallearning)。尊重員工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)。6敏捷性(agility)。關(guān)注未來(focusonthefuture)。促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managingforinnovation)。基于事實(shí)的管理(managementbyfact)。社會(huì)責(zé)任(socialresponsibility)。注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focusonresultsandcreatingvalues)。系統(tǒng)的視野(systemsperspective)。卓越績(jī)效模式117卓越績(jī)效模式1111.2幾種主要的卓越績(jī)效模式世界上，許多國(guó)家通過設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的方式來提升本國(guó)各類組織的管理水平，強(qiáng)化和提高競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)各類組織以國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為依據(jù)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我診斷。目前，全球共有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施了質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃，由質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式，就是卓越績(jī)效模式。最具代表性的卓越績(jī)效模式是：美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，也稱其為“世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)”，其中以美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)最具影響力。8卓越績(jī)效模式1111.2.1世界最早的質(zhì)量獎(jiǎng)—日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)為了紀(jì)念美國(guó)著名質(zhì)量專家戴明博士為提高日本產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和日本質(zhì)量管理水平所做出的杰出貢獻(xiàn)，1951年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)提議并設(shè)立了戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，以促進(jìn)日本質(zhì)量管理的發(fā)展。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)包括三大類：針對(duì)個(gè)人的戴明獎(jiǎng)、針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門的事業(yè)部獎(jiǎng)。企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，建立和完善了企業(yè)綜合管理體系，推進(jìn)了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，提高了企業(yè)的管理和質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)，提高了全員積極參與全面質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量改進(jìn)的積極性，提高了產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率和企業(yè)的凝聚力，使質(zhì)量改進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)成為企業(yè)的自覺行動(dòng)。9圖11-1戴明獎(jiǎng)實(shí)施的評(píng)審內(nèi)容、分值及相互關(guān)系卓越績(jī)效模式11日本企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把全面質(zhì)量管理作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，而且使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得到貫徹和實(shí)施。10卓越績(jī)效模式1111.2.2最具影響力的質(zhì)量獎(jiǎng)—美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)旨在促進(jìn)美國(guó)企業(yè)為榮譽(yù)而提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；表彰為改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量做出成就的公司，并為其他組織樹立榜樣；建立指南和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府和其他組織用來評(píng)價(jià)各自質(zhì)量改進(jìn)的成效和自我診斷；通過提供獲獎(jiǎng)組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的詳細(xì)信息，為其他組織提供具體指南。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)商務(wù)部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院(nationalinstituteofstandardsandtechnology,NIST)負(fù)責(zé)管理。根據(jù)來自美國(guó)企業(yè)、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)以及其它組織的反饋信息，每年對(duì)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)指南和評(píng)審過程都會(huì)有不同程度的修改，持續(xù)改進(jìn)是波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的最大特點(diǎn)。11卓越績(jī)效模式11波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)遵循以下原則：波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是一套全國(guó)性的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和信息交流提供基礎(chǔ)；為跨組織的合作提供一個(gè)平臺(tái)；提供一套動(dòng)態(tài)的國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)價(jià)制度。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的核心價(jià)值和概念主要體現(xiàn)在七個(gè)類目(category)中，圖11-2展示了美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的框架結(jié)構(gòu)。通過連接和整合七個(gè)類目的框架，清晰地描述了這些類目的內(nèi)在聯(lián)系，從上至下包含三類基本要素：組織輪廓、系統(tǒng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)基礎(chǔ)。組織輪廓描述了組織的環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)，構(gòu)成了整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)框架的指南。12圖11-2波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的框架結(jié)構(gòu)卓越績(jī)效模式1113卓越績(jī)效模式11系統(tǒng)業(yè)務(wù)包括了六個(gè)評(píng)審類目，其中領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客和市場(chǎng)為中心，構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是組織的驅(qū)動(dòng)力；而以人為本、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果則構(gòu)成了“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”三角，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是組織質(zhì)量管理的主要目標(biāo)；整個(gè)框架的中心水平箭頭連接“領(lǐng)導(dǎo)作用”與“經(jīng)營(yíng)績(jī)效”，強(qiáng)調(diào)這一聯(lián)系對(duì)于組織成功具有至關(guān)重要的作用；測(cè)量、分析和知識(shí)管理作為系統(tǒng)的基礎(chǔ)，構(gòu)成了基于事實(shí)和知識(shí)驅(qū)動(dòng)來有效管理組織的標(biāo)準(zhǔn)。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)總統(tǒng)頒獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)企業(yè)在美國(guó)受到高度關(guān)注，已經(jīng)成為美國(guó)質(zhì)量的倡導(dǎo)者。對(duì)許多企業(yè)來說，采用波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效模式，提高了生產(chǎn)率、市場(chǎng)占有率和顧客滿意度，改善了企業(yè)和員工的關(guān)系，最終提高了企業(yè)利潤(rùn)。14卓越績(jī)效模式1111.2.3歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在20世紀(jì)80年代末期，歐洲企業(yè)受到外國(guó)企業(yè)強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，特別是來自亞洲的競(jìng)爭(zhēng)，主要表現(xiàn)在價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)。為了推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)、展示對(duì)做出卓越績(jī)效企業(yè)的認(rèn)可、提高歐洲企業(yè)在世界一體化市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)于1991年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。申請(qǐng)者對(duì)企業(yè)所有權(quán)和企業(yè)所有者的國(guó)籍并無(wú)要求，但申請(qǐng)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)必須在歐洲開展。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)分五個(gè)類別和三個(gè)等級(jí)，這五個(gè)類別分別是：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)部門、獨(dú)立的中小企業(yè)和作為分支機(jī)構(gòu)的中小企業(yè)；三個(gè)等級(jí)分別是歐洲質(zhì)量最高獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和入圍獎(jiǎng)。15卓越績(jī)效模式11歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)所強(qiáng)調(diào)的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在：以顧客為中心；基于過程和事實(shí)的管理；注重結(jié)果；領(lǐng)導(dǎo)和堅(jiān)定不移的目標(biāo)；人力資源的開發(fā)和全員參與；持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新改進(jìn)；發(fā)展合作伙伴關(guān)系；社會(huì)責(zé)任。圖11-3給出了體現(xiàn)這些核心價(jià)值觀的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型不單純是質(zhì)量模型或全面質(zhì)量管理模型，而是一個(gè)經(jīng)營(yíng)模型。模型的焦點(diǎn)是公司的使命和目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)起決定作用的過程和系統(tǒng)要素。該模型可分為三個(gè)領(lǐng)域：使命和目標(biāo)，這是組織的核心；過程，這是公司實(shí)現(xiàn)其使命和目標(biāo)的價(jià)值鏈；系統(tǒng)因素，這是將公司描繪成一個(gè)系統(tǒng)所需的所有因素，它能驅(qū)動(dòng)公司向其使命和目標(biāo)前進(jìn)，因此，系統(tǒng)要素也可以稱之為“關(guān)鍵成功因素”。16圖11-3

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型(2004年版)卓越績(jī)效模式1117卓越績(jī)效模式1111.3中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與實(shí)施指南11.3.1中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的曲折歷程1981年，在中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)和相關(guān)部門的支持下，設(shè)立了中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)實(shí)施了近10年(1982年—1991年)，由于它是中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，其中以營(yíng)利為目的評(píng)審越演越烈，對(duì)消費(fèi)者和生產(chǎn)者產(chǎn)生了嚴(yán)重的誤導(dǎo)作用，1991年國(guó)務(wù)院決定暫停評(píng)選工作。中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)在1996-1997年間恢復(fù)了一年。在當(dāng)時(shí)的情況下，由于各類評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)盛行，國(guó)務(wù)院又一次叫停了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)選工作。2001年，我國(guó)成功加入了WTO，融入了經(jīng)濟(jì)全球化，質(zhì)量管理也逐步與國(guó)際接軌。18卓越績(jī)效模式11中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的指導(dǎo)下，根據(jù)“高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威(品牌)，堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性”的有關(guān)精神，于2001年第三次啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作，并對(duì)實(shí)施卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，在質(zhì)量、效益和社會(huì)責(zé)任等方面都取得顯著成績(jī)的企業(yè)或組織授予“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。2006年，更名為“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。2003年，原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局會(huì)同中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，組織制定了卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2004年8月發(fā)布了GB/T

19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，并于2005年1月1日開始實(shí)施。2011年對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效了修訂。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，極大地促進(jìn)了卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推廣，標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)入了一個(gè)與國(guó)際接軌和提升競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。19卓越績(jī)效模式1111.3.2中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架圖中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是在借鑒“波多里奇卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”的基礎(chǔ)上形成的，它包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果七大條款的要求，其中前六個(gè)條款是有關(guān)過程的要求，稱之為過程類條款；第七個(gè)條款是有關(guān)結(jié)果的，稱之為結(jié)果類條款。圖11-4所示為中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架圖，表述了各類目之間的相互關(guān)系。對(duì)于一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)來說,“領(lǐng)導(dǎo)”決定著組織的發(fā)展方向、組織的治理和組織績(jī)效的評(píng)價(jià)?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是組織發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是連接兩個(gè)三角的“鏈條”，并推動(dòng)著組織的改進(jìn)和創(chuàng)新，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。20圖11-4中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖卓越績(jī)效模式1121卓越績(jī)效模式1111.3.3中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的條款要求和分值GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》分三個(gè)層次，即7個(gè)條款、23個(gè)條目、38個(gè)著重方面。總分設(shè)定為1000分，在7個(gè)條款下，23個(gè)評(píng)分項(xiàng)的具體內(nèi)容和相應(yīng)的分值，如表11-1所示。領(lǐng)導(dǎo)”條款中，包含了“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”、“組織治理”和“社會(huì)責(zé)任”三個(gè)條目，其中“社會(huì)責(zé)任”包含“公共責(zé)任”、“道德行為”、“公益支持”三個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面。在“戰(zhàn)略”條款中，包含了“戰(zhàn)略制定”和“戰(zhàn)略部署”兩個(gè)條目，其中“戰(zhàn)略制定”包含“戰(zhàn)略制定過程”、“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”二個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面；“戰(zhàn)略部署”也包括“實(shí)施計(jì)劃的制定與部署”、“績(jī)效預(yù)測(cè)”二個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面。22卓越績(jī)效模式1123卓越績(jī)效模式11在“過程管理”條款中，包含了“過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)”和“過程的實(shí)施與改進(jìn)”二個(gè)條目，其中““過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)”包含“過程的識(shí)別”、“過程要求的確定”、“過程的設(shè)計(jì)”三個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面；“過程的實(shí)施與改進(jìn)”包含“過程的實(shí)施”、“過程的改進(jìn)”二個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面。在“測(cè)量、分析與改進(jìn)”條款中，包含了“測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”、“改進(jìn)與創(chuàng)新”二個(gè)條目，其中“測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)”包含了“績(jī)效測(cè)量”、“績(jī)效分析和評(píng)價(jià)”兩個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面；“改進(jìn)與創(chuàng)新”也包含了“改進(jìn)與創(chuàng)新的管理”、“改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用”二個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面。在“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”條款中，包含了“產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”、“顧客與市場(chǎng)結(jié)果”、“財(cái)務(wù)結(jié)果”、“資源結(jié)果”、“過程有效性結(jié)果”、“領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果”六個(gè)條目，其中“顧客與市場(chǎng)結(jié)果”包含了“顧客方面的結(jié)果”、“市場(chǎng)結(jié)果”二個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的方面。241.定性的評(píng)價(jià)方法GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中的七個(gè)類目可分為過程、結(jié)果兩類要求。對(duì)這兩類要求，使用不同的評(píng)價(jià)方法。

對(duì)過程要求的定性評(píng)價(jià)對(duì)過程要求使用方法(approach)、展開(deployment)、學(xué)習(xí)(learning)、整合(integration)(簡(jiǎn)稱ADLI)的四個(gè)要素評(píng)價(jià)方法。

對(duì)結(jié)果要求的定性評(píng)價(jià)對(duì)結(jié)果要求使用水平(level)、趨勢(shì)(trend)、對(duì)比(comparison)、重要性(importance)(簡(jiǎn)稱LTCI)的四個(gè)要素評(píng)價(jià)方法。卓越績(jī)效模式1111.3.4卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的方法252.定量的評(píng)價(jià)方法卓越績(jī)效模式11GB/Z19579—2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》對(duì)過程類和結(jié)果類條款分別給出了詳細(xì)的評(píng)分指南，作為卓越績(jī)效模式自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的評(píng)分尺度。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七個(gè)條款由23個(gè)評(píng)分項(xiàng)構(gòu)成，每個(gè)評(píng)分項(xiàng)按照“基本要求—總體要求—詳細(xì)要求”三個(gè)層次展開。圖11-5提供了評(píng)分條款格式圖例。26圖11-5評(píng)分條款格式圖例卓越績(jī)效模式11273.評(píng)價(jià)結(jié)果的分析卓越績(jī)效模式11根據(jù)評(píng)分指南，對(duì)照組織的自我評(píng)價(jià)報(bào)告或組織的具體情況，可以對(duì)準(zhǔn)則要求的每個(gè)評(píng)分項(xiàng)給出適宜的分值，并將所有評(píng)分項(xiàng)的分值相加，既可得到被評(píng)價(jià)組織的總分值。目前，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的分值在650-750分之間，我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的分值在500-650分之間。對(duì)方法來說，首先要評(píng)價(jià)其對(duì)組織情況適應(yīng)性和有效性；對(duì)結(jié)果來說，不但需要評(píng)價(jià)所處的水平和趨勢(shì)，還要評(píng)價(jià)其對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要素的影響程度。事實(shí)上，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)組織管理成熟度的評(píng)價(jià)。28圖11-6管理成熟度第一階段卓越績(jī)效模式11在滿分1000分的評(píng)分系統(tǒng)中，不同的評(píng)分區(qū)間對(duì)應(yīng)著不同的管理成熟度水平，通常情況下，可以分為四個(gè)階段：第一階段：?jiǎn)栴}反映-救火式（0~20%）。該階段缺乏管理系統(tǒng)，處于“救火”的管理狀態(tài)，見圖11-6所示。這一階段的管理特點(diǎn)是：并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方面的需要及問題。

組織的目標(biāo)并不一致。29圖11-7管理成熟度第二階段卓越績(jī)效模式11第二階段：初期系統(tǒng)方法（30%-40%）。該階段具有系統(tǒng)管理的雛形，是不一致的、局部的系統(tǒng)，見圖11-7所示。這一階段的特點(diǎn)是：組織開始從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并已開始評(píng)估和改進(jìn)過程。組織各部門之間開始相互聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。組織目標(biāo)接近一致30圖11-8管理成熟度第三階段卓越績(jī)效模式11第三階段：一致的方法（50%-60%）。該階段的管理工作有效、系統(tǒng)、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、方向一致，見圖11-8所示。這一階段的特點(diǎn)是：

組織從過程的角度管理日常運(yùn)作具有可重復(fù)性，并定期評(píng)價(jià)過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。組織各部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并能分享持續(xù)改進(jìn)過程和管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。組織目標(biāo)一致。31圖11-9管理成熟度第四階段卓越績(jī)效模式11第四階段：整合的方法（70%及以上）。這一階段的管理工作有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新，參見圖11-9。該階段的特點(diǎn)是：組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過程運(yùn)作、組織績(jī)效，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。組織各部門不斷地相互合作，提升跨部門的效率，并持續(xù)分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。32卓越績(jī)效模式1111.4ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效模式的比較ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(internationalstandardizationorganization，ISO)在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量保證制度的基礎(chǔ)上，制定并頒布的一套通用的質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一種基于過程的質(zhì)量管理體系，通過要求在生產(chǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合相應(yīng)的標(biāo)