2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷——美容師美容院客戶關(guān)系維護(hù)與拓展試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.在與客戶初次接觸時(shí)，美容師展現(xiàn)出的專業(yè)形象和熱情態(tài)度，主要目的是什么？()A.盡快完成銷售B.給客戶留下良好印象，建立初步信任C.了解客戶的消費(fèi)能力D.展示自己的專業(yè)技能2.當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)美容服務(wù)或產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)，美容師最應(yīng)采取的溝通方式是？()A.直接否定客戶的看法B.簡(jiǎn)單重復(fù)服務(wù)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)C.耐心傾聽，理解客戶顧慮，并提供專業(yè)、清晰的解釋D.轉(zhuǎn)移話題，避免尷尬3.客戶檔案中，除了基本的聯(lián)系信息外，以下哪項(xiàng)信息對(duì)于提供個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要？()A.客戶的年齡和職業(yè)B.客戶的皮膚類型、主要困擾和過(guò)往服務(wù)記錄C.客戶的月收入水平D.客戶的喜好顏色4.一位老客戶最近幾次到店消費(fèi)的頻率明顯下降，美容師在跟進(jìn)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮？()A.立即向其推銷最新款的產(chǎn)品B.了解客戶最近是否有不愉快的服務(wù)體驗(yàn)或生活變化C.提醒客戶上次消費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束D.對(duì)該客戶暫時(shí)忽略，關(guān)注新客戶5.當(dāng)客戶在服務(wù)過(guò)程中表達(dá)不滿或投訴時(shí)，美容師首先應(yīng)該做的是？()A.立即解釋服務(wù)流程，說(shuō)明不是故意出錯(cuò)B.傾聽客戶的抱怨，表示理解其感受C.立刻向上級(jí)匯報(bào)，尋求指示D.嘗試轉(zhuǎn)移客戶的注意力，結(jié)束對(duì)話6.“老帶新”推薦活動(dòng)中，美容院通常會(huì)給予老客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做的主要目的是什么？()A.降低老客戶的消費(fèi)成本B.提高老客戶的忠誠(chéng)度，并借助其社交網(wǎng)絡(luò)拓展新客戶C.獎(jiǎng)勵(lì)老客戶長(zhǎng)期的支持D.增加美容院的營(yíng)銷費(fèi)用7.美容師在服務(wù)中主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求和感受，體現(xiàn)了哪項(xiàng)重要的服務(wù)意識(shí)？()A.促銷意識(shí)B.專業(yè)意識(shí)C.以客戶為中心的意識(shí)D.效率意識(shí)8.客戶檔案信息需要定期更新，以下哪項(xiàng)信息可能需要及時(shí)更新？()A.客戶的姓名和電話號(hào)碼B.客戶的過(guò)敏史和皮膚問(wèn)題（特別是變化后的情況）C.客戶的消費(fèi)金額D.客戶的生日二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.客戶滿意度是衡量客戶關(guān)系維護(hù)工作成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。()2.在與客戶溝通時(shí)，使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)可以讓客戶感到更加專業(yè)和受尊重。()3.處理客戶投訴時(shí)，即使客戶存在不合理的要求，也要盡量滿足，以維護(hù)客戶關(guān)系。()4.美容師可以通過(guò)定期電話回訪或發(fā)送節(jié)日祝福短信等方式，維護(hù)與老客戶的關(guān)系。()5.向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，最重要的是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。()6.新客戶到店體驗(yàn)后，如果感到滿意，通常會(huì)主動(dòng)向身邊的朋友推薦美容院。()7.美容師的服務(wù)態(tài)度和禮儀細(xì)節(jié)，直接影響客戶對(duì)美容院的整體印象。()8.客戶關(guān)系維護(hù)的主要工作是在客戶產(chǎn)生不滿情緒時(shí)進(jìn)行危機(jī)處理。()三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述美容師在服務(wù)過(guò)程中，如何通過(guò)有效溝通了解客戶的具體需求？2.當(dāng)一位新客戶對(duì)美容院提供的服務(wù)項(xiàng)目不太了解時(shí)，美容師應(yīng)該如何進(jìn)行介紹？3.如果一位老客戶對(duì)某次服務(wù)的效果表示懷疑，美容師應(yīng)該如何處理這種情況？4.在日常工作中，美容師可以通過(guò)哪些具體措施來(lái)提升老客戶的滿意度？四、情景模擬題假設(shè)你是一位美容師，今天有位老客戶李女士來(lái)到店里。她平時(shí)經(jīng)常做面部護(hù)理，最近幾次到店時(shí)都有些悶悶不樂(lè)，今天來(lái)的時(shí)候也沒有像往常一樣主動(dòng)和你打招呼。在服務(wù)過(guò)程中，你注意到她說(shuō)話比較少，對(duì)護(hù)理項(xiàng)目的配合度也不高。服務(wù)結(jié)束后，她簡(jiǎn)單說(shuō)了聲“謝謝”，然后結(jié)賬離開了，沒有像往常一樣詢問(wèn)下次預(yù)約或推薦產(chǎn)品。請(qǐng)根據(jù)這個(gè)情景，回答以下問(wèn)題：1.你認(rèn)為李女士可能遇到了什么問(wèn)題？請(qǐng)列舉一兩種可能性。2.在后續(xù)的跟進(jìn)中，你打算如何做？請(qǐng)簡(jiǎn)述你的溝通思路和具體做法。---試卷答案一、選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.C8.B二、判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.錯(cuò)誤6.正確7.正確8.錯(cuò)誤三、簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：主動(dòng)傾聽，鼓勵(lì)客戶表達(dá)；觀察客戶非語(yǔ)言信號(hào)；適時(shí)提問(wèn)，深入了解客戶皮膚狀況、護(hù)理目的、時(shí)間安排、預(yù)算范圍等；結(jié)合客戶檔案信息，提供個(gè)性化建議。解析思路：考察溝通技巧和需求挖掘能力。有效溝通的核心是傾聽和理解，通過(guò)多種方式收集信息，全面把握客戶需求。2.答案要點(diǎn)：首先表示理解客戶的不了解，耐心介紹服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、預(yù)期效果、使用的產(chǎn)品成分、原理等；結(jié)合客戶自身情況，說(shuō)明該項(xiàng)目如何能幫助解決其皮膚問(wèn)題或達(dá)到其美容目標(biāo)；展示專業(yè)自信，解答客戶疑問(wèn)；邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)部分項(xiàng)目或觀看效果展示（如有）。解析思路：考察產(chǎn)品/服務(wù)介紹能力和溝通說(shuō)服力。介紹時(shí)應(yīng)以客戶為中心，突出項(xiàng)目對(duì)其的價(jià)值，用專業(yè)性和清晰度贏得信任。3.答案要點(diǎn)：首先耐心傾聽，表示理解客戶的感受；安撫客戶情緒，表示會(huì)幫其查明原因；仔細(xì)回憶或查閱上次服務(wù)記錄，了解項(xiàng)目細(xì)節(jié)和操作情況；與同事或上級(jí)溝通確認(rèn)是否存在操作問(wèn)題；向客戶解釋可能的原因（如產(chǎn)品使用、個(gè)體差異等），并給出解決方案或后續(xù)跟進(jìn)措施；必要時(shí)提供額外的免費(fèi)護(hù)理或優(yōu)惠，以示誠(chéng)意。解析思路：考察客戶投訴處理能力和應(yīng)變能力。處理投訴的關(guān)鍵在于態(tài)度、傾聽、調(diào)查和解決，目標(biāo)是化解矛盾，維護(hù)客戶關(guān)系。4.答案要點(diǎn)：堅(jiān)持提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；記住老客戶的喜好、習(xí)慣和特殊需求，在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化和關(guān)懷；定期進(jìn)行滿意度回訪，主動(dòng)了解客戶感受，及時(shí)改進(jìn)不足；通過(guò)電話、微信等方式進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候或發(fā)送專屬優(yōu)惠信息；邀請(qǐng)客戶參與美容院的會(huì)員活動(dòng)或體驗(yàn)新項(xiàng)目；積極處理客戶反饋，建立良好互動(dòng)。解析思路：考察老客戶維護(hù)策略和主動(dòng)性。維護(hù)老客戶需要持續(xù)的努力和用心，超越基本服務(wù)，建立情感連接。四、情景模擬題1.答案要點(diǎn)（可能性一）：客戶可能最近生活或工作壓力大，導(dǎo)致心情不佳，影響了服務(wù)體驗(yàn)。答案要點(diǎn)（可能性二）：客戶可能在服務(wù)過(guò)程中遇到了不舒服的情況（如產(chǎn)品過(guò)敏、手法問(wèn)題等），但沒有直接表達(dá)出來(lái)。解析思路：分析客戶異常行為背后的潛在原因，需考慮客戶心理狀態(tài)和身體感受，列舉合理且常見的可能性。2.答案要點(diǎn)：在下次預(yù)約電話中，可以先關(guān)心詢問(wèn)其近況，而不是直接談?wù)擃A(yù)約；表達(dá)對(duì)其上次光臨的感謝，并提及上次注意到她似乎有些不同；如果客戶愿意交流，可以溫和地詢問(wèn)她最近是否順利，或者上次服務(wù)是否有任何不適之處；根據(jù)客戶反饋