第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁滄州出租車從業(yè)證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)首先采取的措施是（）。

A.直接拒絕載客，并要求乘客離開

B.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，等待處理結(jié)果

C.委婉提醒乘客，確保安全后繼續(xù)行駛

D.忽略乘客行為，繼續(xù)完成行程

2.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》規(guī)定，出租車駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)將車內(nèi)垃圾（）。

A.帶回公司統(tǒng)一處理

B.投入車內(nèi)儲物箱內(nèi)

C.隨車清理至就近垃圾桶

D.由乘客自行處理

3.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，正確的處理方式是（）。

A.立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客

B.繼續(xù)行駛至目的地，再聯(lián)系急救人員

C.要求乘客自行前往醫(yī)院

D.拒絕搭載，避免風(fēng)險(xiǎn)

4.滄州出租車計(jì)價(jià)器故障時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。

A.繼續(xù)收費(fèi)，事后補(bǔ)交差價(jià)

B.按乘客要求減免部分費(fèi)用

C.向乘客說明情況，并按規(guī)定處理費(fèi)用

D.拒絕運(yùn)營，等待維修后再行駛

5.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的范圍內(nèi)，這一要求主要依據(jù)（）。

A.《道路交通安全法》

B.《公共文化場所安全管理?xiàng)l例》

C.《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》

D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

6.乘客對出租車服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過以下哪種途徑維權(quán)（）。

A.向出租車公司投訴

B.向交通運(yùn)輸管理部門舉報(bào)

C.通過媒體曝光

D.以上均可以

7.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障（）。

A.車輛行駛速度

B.乘客安全

C.車內(nèi)空調(diào)效果

D.行程準(zhǔn)時(shí)性

8.出租車駕駛員不得在車內(nèi)吸煙，這一規(guī)定的主要目的是（）。

A.維護(hù)公共衛(wèi)生

B.提高車內(nèi)空氣清新度

C.避免火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

D.以上均正確

9.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員每次運(yùn)營前應(yīng)檢查（）。

A.車輛證件是否齊全

B.車內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

C.計(jì)價(jià)器是否正常工作

D.以上均需檢查

10.出租車駕駛員在接到乘客電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)（）。

A.僅接受熟悉乘客的預(yù)約

B.拒絕非緊急預(yù)約，優(yōu)先接單

C.接受所有預(yù)約，并按順序安排

D.告知乘客無法提供預(yù)約服務(wù)

11.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)拾獲乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕上交，避免糾紛

B.直接出售或變賣

C.交至公安機(jī)關(guān)或公司失物招領(lǐng)處

D.要求乘客支付保管費(fèi)

12.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到交通事故時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.保護(hù)現(xiàn)場，等待交警處理

B.立即撤離車輛，避免二次事故

C.照顧乘客情緒，安撫乘客

D.撥打公司電話，尋求幫助

13.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)接聽電話時(shí)，應(yīng)（）。

A.掛斷電話，避免分心

B.使用免提功能或耳機(jī)

C.禁止接聽任何電話

D.視情況而定，不影響安全即可

14.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物時(shí)，應(yīng)（）。

A.要求乘客將寵物帶下車

B.允許寵物在車內(nèi)，但需提醒乘客照顧好

C.禁止寵物進(jìn)入車內(nèi)，避免衛(wèi)生問題

D.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

15.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員每次運(yùn)營后應(yīng)（）。

A.清潔車內(nèi)衛(wèi)生

B.檢查車輛狀況

C.登記服務(wù)信息

D.以上均需完成

16.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）。

A.滿足乘客所有要求

B.委婉拒絕，并解釋原因

C.直接拒絕，避免沖突

D.向公司報(bào)告，尋求支持

17.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)播放視頻時(shí)，應(yīng)（）。

A.僅在乘客要求時(shí)播放

B.禁止播放任何視頻內(nèi)容

C.播放公司提供的指定視頻

D.視情況而定，不影響安全即可

18.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客醉酒時(shí)，應(yīng)（）。

A.拒絕搭載，避免風(fēng)險(xiǎn)

B.將乘客安全送達(dá)目的地

C.幫助乘客聯(lián)系家人或朋友

D.將乘客帶至醫(yī)院

19.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員不得（）。

A.收受乘客財(cái)物

B.提供乘車咨詢服務(wù)

C.接受乘客預(yù)約服務(wù)

D.在車內(nèi)吸煙

20.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到車內(nèi)物品損壞時(shí)，應(yīng)（）。

A.責(zé)任乘客賠償

B.視情況而定，協(xié)商解決

C.報(bào)告公司，由公司處理

D.忽略問題，繼續(xù)行駛

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

A.文明服務(wù)，禮貌用語

B.不得拒載乘客

C.保護(hù)乘客財(cái)物

D.收費(fèi)透明，無價(jià)外收費(fèi)

22.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即停車，報(bào)警處理

B.拒絕繼續(xù)行駛

C.提醒乘客丟棄違禁品

D.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

23.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員不得（）。

A.損壞車內(nèi)設(shè)施

B.收受乘客紅包

C.提供虛假信息

D.在車內(nèi)吸煙

24.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.耐心解釋，解決問題

B.拒絕接受投訴

C.記錄投訴內(nèi)容，上報(bào)公司

D.要求乘客提供證據(jù)

25.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)注意（）。

A.音量適中，不影響他人

B.播放流行音樂，吸引乘客

C.禁止播放刺激性音樂

D.根據(jù)乘客要求選擇音樂

26.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）。

A.降低車速，確保安全

B.關(guān)閉車窗，防止雨水進(jìn)入

C.打開車內(nèi)空調(diào)，保持舒適

D.停止運(yùn)營，等待天氣好轉(zhuǎn)

27.出租車駕駛員在車內(nèi)拾獲乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)（）。

A.交至公安機(jī)關(guān)或公司失物招領(lǐng)處

B.要求乘客支付保管費(fèi)

C.幫助乘客尋找遺失物品

D.拒絕上交，避免糾紛

28.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到交通事故時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警，保護(hù)現(xiàn)場

B.照顧乘客安全

C.聯(lián)系保險(xiǎn)公司

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任

29.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。

A.《道路交通安全法》

B.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C.《治安管理處罰法》

D.《勞動合同法》

30.出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)（）。

A.使用免提功能或耳機(jī)

B.掛斷電話，避免分心

C.禁止接聽任何電話

D.視情況而定，不影響安全即可

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物時(shí)，可以拒絕搭載。（√）

32.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客醉酒時(shí)，可以拒絕搭載。（×）

33.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量可以隨意調(diào)節(jié)，不影響他人即可。（×）

34.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客投訴時(shí)，可以拒絕接受。（×）

35.出租車駕駛員在車內(nèi)拾獲乘客遺失物品時(shí)，可以要求乘客支付保管費(fèi)。（×）

36.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到惡劣天氣時(shí)，可以忽略乘客要求，優(yōu)先確保行程準(zhǔn)時(shí)。（×）

37.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到交通事故時(shí)，可以立即撤離車輛，避免二次事故。（×）

38.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中不得收受乘客紅包。（√）

39.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是被允許的，只要不影響他人。（×）

40.出租車駕駛員在運(yùn)營中應(yīng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定。（√）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.滄州出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即______并協(xié)助乘客。（撥打急救電話）

42.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員每次運(yùn)營后應(yīng)______服務(wù)信息。（登記）

43.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的______范圍內(nèi)。（正常）

44.乘客對出租車服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過______或媒體曝光等方式維權(quán)。（向交通運(yùn)輸管理部門投訴）

45.滄州出租車駕駛員在車內(nèi)拾獲乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)交至______或公司失物招領(lǐng)處。（公安機(jī)關(guān)）

46.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障______。（乘客安全）

47.出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)接聽電話時(shí)，應(yīng)使用______或耳機(jī)。（免提功能）

48.根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》，出租車駕駛員每次運(yùn)營前應(yīng)檢查______是否齊全。（車輛證件）

49.出租車駕駛員在運(yùn)營中不得在車內(nèi)______，這一規(guī)定的主要目的是維護(hù)公共衛(wèi)生。（吸煙）

50.出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到交通事故時(shí)，應(yīng)首先______，等待交警處理。（保護(hù)現(xiàn)場）

五、簡答題（共25分）

51.簡述滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)如何處理。（5分）

答：①耐心傾聽乘客投訴內(nèi)容，保持禮貌態(tài)度；②解釋相關(guān)情況，說明處理流程；③記錄投訴內(nèi)容，上報(bào)公司；④協(xié)助解決乘客問題，確保滿意。

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)容易出現(xiàn)的問題有哪些？如何避免？（5分）

答：問題：音量過大影響他人、播放刺激性音樂、忽略乘客需求。避免：①音量適中，不影響他人；②播放舒緩音樂，避免刺激性內(nèi)容；③詢問乘客是否需要更換音樂。

53.簡述滄州出租車駕駛員在運(yùn)營中應(yīng)遵守的職業(yè)道德有哪些？（5分）

答：①文明服務(wù)，禮貌用語；②不得拒載乘客；③保護(hù)乘客財(cái)物；④收費(fèi)透明，無價(jià)外收費(fèi)；⑤遵守法律法規(guī)，維護(hù)行業(yè)形象。

54.分析出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到車內(nèi)物品損壞時(shí)應(yīng)如何處理？（5分）

答：①立即檢查損壞情況，拍照留證；②詢問乘客是否為本人物品；③協(xié)商解決，如需賠償由乘客承擔(dān)；④無法協(xié)商時(shí)，報(bào)告公司處理。

55.結(jié)合實(shí)際案例，說明出租車駕駛員在運(yùn)營中如何避免與乘客發(fā)生糾紛？（5分）

答：①服務(wù)規(guī)范，禮貌用語；②收費(fèi)透明，無價(jià)外收費(fèi)；③遵守法律法規(guī)，不違規(guī)操作；④耐心解答乘客疑問，避免誤解；⑤遇到?jīng)_突時(shí)，保持冷靜，尋求公司支持。

六、案例分析題（共15分）

56.案例背景：某出租車駕駛員在滄州運(yùn)營時(shí)，接到乘客電話預(yù)約，乘客要求駕駛員在接到后立即前往其公司樓下接人，并要求駕駛員在車內(nèi)播放乘客指定的某首流行歌曲。駕駛員因當(dāng)時(shí)正在運(yùn)營中，拒絕接受預(yù)約，乘客因此投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度差。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員的做法是否合理？為什么？（5分）

答：①不合理。②根據(jù)培訓(xùn)中“預(yù)約服務(wù)”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)接受乘客預(yù)約，但需評估行程安排，如時(shí)間沖突可協(xié)商調(diào)整，而非直接拒絕。

（2）結(jié)合案例，說明出租車駕駛員在處理預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？（5分）

答：①評估行程安排，如時(shí)間允許可接受預(yù)約；②協(xié)商調(diào)整，如沖突較大可建議乘客稍等或改約；③禮貌解釋，避免誤解；④遵守公司規(guī)定，不得隨意拒絕預(yù)約。

（3）總結(jié)建議：針對該案例，公司應(yīng)如何加強(qiáng)對駕駛員的培訓(xùn)？（5分）

答：①加強(qiáng)“預(yù)約服務(wù)”模塊培訓(xùn)，明確接受預(yù)約的條件和流程；②提升駕駛員溝通技巧，學(xué)會靈活處理乘客需求；③完善公司預(yù)約服務(wù)制度，提供更規(guī)范的操作指南。

參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)委婉提醒乘客，確保安全后繼續(xù)行駛，避免直接拒絕或忽略。

2.C解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第12條，駕駛員每次服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將車內(nèi)垃圾投至就近垃圾桶，保持車內(nèi)衛(wèi)生。

3.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客，確保生命安全。

4.C解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第15條，計(jì)價(jià)器故障時(shí)需按規(guī)定處理費(fèi)用，不得隨意收費(fèi)。

5.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)音量應(yīng)適中，不影響他人，這一要求主要依據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》。

6.D解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，乘客可通過出租車公司、交通運(yùn)輸管理部門或媒體曝光等方式維權(quán)，以上均可以。

7.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)優(yōu)先保障乘客安全，其他需求可適當(dāng)調(diào)整。

8.D解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，不得在車內(nèi)吸煙的規(guī)定旨在維護(hù)公共衛(wèi)生、避免火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，以上均正確。

9.D解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第10條，駕駛員每次運(yùn)營前應(yīng)檢查車輛證件、計(jì)價(jià)器是否正常工作，以上均需檢查。

10.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“預(yù)約服務(wù)”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)接受所有預(yù)約，并按順序安排，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。

11.C解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第8條，駕駛員應(yīng)交至公安機(jī)關(guān)或公司失物招領(lǐng)處，不得私自處理。

12.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“事故處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，等待交警處理，確保證據(jù)完整。

13.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)使用手機(jī)應(yīng)使用免提或耳機(jī)，避免分心。

14.A解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)要求乘客將寵物帶下車，避免衛(wèi)生問題。

15.D解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第5條，駕駛員每次運(yùn)營后應(yīng)清潔車內(nèi)衛(wèi)生、檢查車輛狀況、登記服務(wù)信息，以上均需完成。

16.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)委婉拒絕不合理要求，并解釋原因，避免沖突。

17.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，禁止播放任何視頻內(nèi)容，避免侵犯乘客隱私。

18.B解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)將乘客安全送達(dá)目的地，確保生命安全。

19.A解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第11條，駕駛員不得收受乘客財(cái)物，屬于違規(guī)行為。

20.C解析：根據(jù)培訓(xùn)中“事故處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)報(bào)告公司，由公司處理車內(nèi)物品損壞問題。

二、多選題

21.ABCD解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)文明服務(wù)、不得拒載、保護(hù)財(cái)物、收費(fèi)透明，以上均正確。

22.ABC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)立即報(bào)警、拒絕繼續(xù)行駛、提醒乘客丟棄，避免風(fēng)險(xiǎn)。

23.ABCD解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第11-13條，駕駛員不得損壞車輛、收受紅包、提供虛假信息、吸煙，以上均禁止。

24.AC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)耐心解釋、記錄投訴、上報(bào)公司，避免直接拒絕或忽略。

25.AC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，音量應(yīng)適中，播放刺激性音樂或隨意調(diào)節(jié)音量均不合規(guī)。

26.AB解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)降低車速、關(guān)閉車窗，確保安全。

27.AC解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第8條，駕駛員應(yīng)交至公安機(jī)關(guān)或公司失物招領(lǐng)處、幫助乘客尋找，避免私自處理。

28.AB解析：根據(jù)培訓(xùn)中“事故處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、照顧乘客安全，其他選項(xiàng)均錯(cuò)誤。

29.ABC解析：根據(jù)培訓(xùn)中“法律法規(guī)”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)遵守《道路交通安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《治安管理處罰法》，以上均正確。

30.AB解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)使用免提或耳機(jī)，掛斷電話避免分心，其他選項(xiàng)均不合規(guī)。

三、判斷題

31.√解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員可以拒絕搭載攜帶寵物的乘客，避免衛(wèi)生問題。

32.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)將醉酒乘客安全送達(dá)目的地，確保生命安全。

33.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，音量應(yīng)適中，不能隨意調(diào)節(jié)，避免影響他人。

34.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)接受乘客投訴，耐心解決，避免糾紛。

35.×解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第8條，駕駛員不得要求乘客支付保管費(fèi)，屬于違規(guī)行為。

36.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)優(yōu)先保障乘客安全，其他需求可適當(dāng)調(diào)整。

37.×解析：根據(jù)培訓(xùn)中“事故處理”模塊內(nèi)容，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，等待交警處理，避免二次事故。

38.√解析：根據(jù)《滄州市出租汽車客運(yùn)管理辦法》第11條，駕駛員不得收受乘客紅包，屬于違規(guī)行為。

39.×解析：根