抖店客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.買家詢問商品尺寸，你應(yīng)回復(fù)：A.不知道B.看詳情頁C.您好，商品尺寸是[具體尺寸]D.大概那么大2.遇到買家投訴，首先要：A.不理會B.直接反駁C.安撫買家情緒D.找領(lǐng)導(dǎo)3.買家要求加急發(fā)貨，你應(yīng)：A.拒絕B.說沒辦法C.查看庫存并告知能否加急及時間D.讓買家等4.以下哪個不是禮貌用語：A.請B.謝謝C.滾D.您好5.商品缺貨時，應(yīng)告知買家：A.沒貨了B.不知道什么時候有貨C.非常抱歉，這款商品目前缺貨，預(yù)計[到貨時間]到貨，您可以看看其他款D.等吧6.買家詢問售后流程，應(yīng)：A.簡單說一下B.詳細(xì)說明售后流程C.讓買家自己看D.不耐煩7.買家給差評，要：A.回懟B.不理會C.誠懇溝通了解原因并解決D.找平臺刪差評8.買家咨詢發(fā)貨地，應(yīng)：A.不回答B(yǎng).隨便說個地方C.準(zhǔn)確告知發(fā)貨地D.說不清楚9.當(dāng)買家詢問優(yōu)惠活動，應(yīng)：A.不介紹B.簡單說有優(yōu)惠C.詳細(xì)介紹當(dāng)前優(yōu)惠活動內(nèi)容D.讓買家自己找10.買家咨詢商品材質(zhì)，應(yīng)：A.不清楚B.大概說一下C.準(zhǔn)確說明商品材質(zhì)D.瞎編答案：1.C2.C3.C4.C5.C6.B7.C8.C9.C10.C多項選擇題（每題2分，共10題）1.以下屬于優(yōu)質(zhì)客服表現(xiàn)的有：A.及時回復(fù)B.態(tài)度熱情C.解決問題D.不理買家2.遇到買家情緒激動，可采取的措施有：A.保持冷靜B.耐心傾聽C.適當(dāng)?shù)狼窪.直接掛斷3.關(guān)于商品信息介紹，需要準(zhǔn)確告知的有：A.尺寸B.材質(zhì)C.顏色D.重量4.以下哪些是處理售后的正確做法：A.按流程處理B.拖延時間C.積極解決D.推卸責(zé)任5.提升買家滿意度的方法有：A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決問題C.態(tài)度惡劣D.及時跟進(jìn)6.與買家溝通時，語言要：A.禮貌B.簡潔C.專業(yè)D.隨意7.買家詢問物流信息，需要：A.告知單號B.提供物流查詢方式C.說物流不歸自己管D.不理會8.對于商品的退換貨政策，應(yīng)：A.清晰告知B.隱瞞關(guān)鍵內(nèi)容C.解釋清楚條件D.隨意說9.當(dāng)買家詢問商品使用方法，應(yīng)：A.詳細(xì)說明B.提供說明書C.不理會D.大概說一下10.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的能力有：A.溝通能力B.問題解決能力C.耐心D.冷漠答案：1.ABC2.ABC3.ABCD4.AC5.ABD6.ABC7.AB8.AC9.AB10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.可以隨意打斷買家說話。（）A.對B.錯2.買家咨詢問題必須馬上回復(fù)。（）A.對B.錯3.處理售后可以不按流程。（）A.對B.錯4.商品信息可以隨意編造。（）A.對B.錯5.對買家態(tài)度不好也沒關(guān)系。（）A.對B.錯6.買家詢問物流可以不提供準(zhǔn)確信息。（）A.對B.錯7.解決買家問題是客服的重要職責(zé)。（）A.對B.錯8.不需要了解商品知識就能做好客服。（）A.對B.錯9.與買家溝通可以使用不文明語言。（）A.對B.錯10.及時跟進(jìn)買家問題有助于提升滿意度。（）A.對B.錯答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.A簡答題（總4題，每題5分）1.如何處理買家對商品質(zhì)量的投訴？答：先安撫情緒，了解情況，若確實有質(zhì)量問題，按售后流程處理，如退換貨等，給出解決方案并跟進(jìn)。2.買家詢問商品是否有贈品，怎么回復(fù)？答：查看當(dāng)前商品是否有贈品活動，若有，詳細(xì)介紹贈品內(nèi)容、獲取條件等；若沒有，禮貌告知暫無贈品。3.當(dāng)買家對價格不滿時，如何溝通？答：解釋價格構(gòu)成因素，說明商品價值，介紹當(dāng)前是否有優(yōu)惠活動，強(qiáng)調(diào)性價比等，爭取讓買家理解。4.怎樣提高買家的復(fù)購率？答：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商品質(zhì)量，及時解決售后問題，定期回訪，推薦新品和合適優(yōu)惠，保持與買家良好溝通。討論題（總4題，每題5分）1.如何提升抖店客服的溝通能力？答：多參加溝通技巧培訓(xùn)，日常與買家交流時注意語言表達(dá)、傾聽技巧，總結(jié)經(jīng)驗，學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，不斷改進(jìn)。2.對于買家不合理的要求，客服該怎么應(yīng)對？答：先耐心傾聽，再委婉說明不合理之處，提供合理替代方案或解釋原因，爭取和平解決，避免沖突。3.怎樣做好商品信息的準(zhǔn)確傳達(dá)？答：熟悉商品各項信息，培訓(xùn)時認(rèn)真學(xué)習(xí)，實際